Chương 1 Giới thiệu về Techcombank chi nhánh Đào Duy Từ PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tầm quan trọng của việc nghiên cứu đề tài Trong lộ trình mở cửa của hệ thống ngân hàng khi gia nhập WTO, Việt Nam đã chính thức ti[.]
PHẦN MỞ ĐẦU Tầm quan trọng việc nghiên cứu đề tài Trong lộ trình mở cửa hệ thống ngân hàng gia nhập WTO, Việt Nam thức tiến đến mức thực đối xử quốc gia ngân hàng nội địa ngân hàng nước ngồi Do đó, kể từ ngày 1-1-2011, ngân hàng nước nhận tiền gửi đồng Việt Nam từ cá nhân Việt Nam mà ngân hàng khơng có quan hệ tín dụng, khơng cịn bị hạn chế theo tỷ lệ mức vốn cấp chi nhánh Khi ngân hàng nước phép hoạt động Việt Nam với sách tương đương ngân hàng nước dẫn đến khó khăn cho ngân hàng Việt Nam.Vì vậy, để phát triển thu hút nhiều khách hàng cho cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng cần đầu tư khơng vào lượng vốn, sách mà dịch vụ khách hàng yếu tố vô quan trọng Chất lượng dịch vụ khách hàng ngày yếu tố quan trọng mà khách hàng sử dụng đánh giá, lựa chọn loại sản phẩm dịch vụ lĩnh vực ngân hàng lĩnh vực kinh doanh dịch vụ đặc trưng liên quan đến tài chính, tiền tệ dich vụ khách hàng trở thành yếu tố đặc biệt quan tâm khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương điển hình doanh nghiệp hoạt động có hiệu lĩnh vực ngân hàng Việt Nam năm gần Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ ngân hàng chưa đánh giá cao để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm thu hút nhiều khách hàng đồng thời tăng khả cạnh tranh ngân hàng TMCP Kỹ Thương hoạt động thị trường ngân hàng cạnh tranh ngày gay gắt, em lựa chọn đề tài nghiên cứu Marketing “Chất lượng dịch vụ khách hàng Phòng giao dịch chi nhánh Techcombank số 15- Đào Duy TừHoàn Kiếm-Hà Nội” Mục tiêu nghiên cứu Đề tài thực với mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại côt phần Kỹ Thương cụ thể chi nhánh Techcombank Hà Nội số 15- Đào Duy Từ- Hoàn Kiếm- Hà Nội đồng thời đưa giải pháp phù hợp nâng cao chất lượng dịch vụ chi nhánh ngân hàng nhằm thỏa mãn hài lòng khách hàng Nhiệm vụ nghiên cứu Để hoàn thành mục tiêu đó, đề tài hướng tới thực nhiệm vụ sau: Tìm hiểu khái niệm, vấn đề liên quan đến dịch vụ khách hàng ngân hàng Tìm thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ khách hàng Đưa nhân xét số liệu chi tiết, cụ thể để đo lường đánh giá hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ chi nhánh Techcombank Hà Nội Tìm ưu, nhược điểm dịch vụ khách hàng chi nhánh Tìm hiểu kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ chi nhánh Techcombank Hà Nội Tổng hợp phân tích đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng chi nhánh Đối tượng, phương pháp phạm vi nghiên cứu a Thơng tin cần thu thập Để phục vụ q trình phân tích đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đề tài cần thu thập thông tin sau: Thông tin thứ cấp: - Chiến lược phát triển, mục tiêu hoạt động chi nhánh - Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh năm gần Thông tin thứ cấp thu thập từ nội ngân hàng, sách, báo internet… Thông tin sơ cấp: - Nhận định đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng chi nhánh Techcombank Hà Nội - Các yếu tố khách hàng quan tâm sử dụng đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Được thu thập từ ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ, có giao dịch chi nhánh Techcombank Hà Nội b Đối tượng nghiên cứu Đối với thông tin nguồn cung cấp thông tin đề tài hướng tới đối tượng sau: - Đối tượng liên quan đến công tác xây dựng triển khai dịch vụ khách hàng: phòng dịch vụ khách hàng, phòng marketing - Đối tượng thứ hai khách hàng sử dụng dịch vụ Chi nhánh Techcombank Hà Nội - Đối tượng thứ ba đối thủ cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng c Phương pháp nghiên cứu Với mục tiêu, nhiệm vụ đối tượng nghiên cứu đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu: - Tổng hợp phân tích liệu thu thập từ chi nhánh ngân hàng, khách hàng đối thủ cạnh tranh - Mô tả so sánh đưa nhận định từ liệu thu thập - Điều tra khảo sát bảng hỏi phân tích phần mềm SPSS d Phạm vi nghiên cứu Do hạn chế nguồn lực nên phạm vi nghiên cứu tiến hành phòng giao dịch chi nhánh với mẫu khảo sát 100 phần tử Nghiên cứu tiến hành thời gian từ 15/1/2010-10/05/2010 Thời gian tiến hành điều tra thị trường từ 20/3/2010 đến 18/4/2010 Cấu trúc chuyên đề Chuyên đề có kết cấu gồm chương: Chương I Giới thiệu Chi nhánh Techcombank Hà Nội Chương II Chất lượng dịch vụ khách hàng Chi nhánh Techcombank Hà Nội Chương III Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Chi nhánh Techcombank Hà Nội CHƯƠNG I GIỚI THIỆU VỀ TECHCOMBANK CHI NHÁNH HÀ NỘI Lịch sử hình thành phát triển Chi nhánh Techcombank Hà Nội 1.1 Lịch sử hình thành Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam (tên giao dịch Techcombank) thành lập vào ngày 27-09-1993 Techcombank ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam thành lập bối cảnh đất nước chuyển sang kinh tế thị trường với số vốn điều lệ 20 tỷ đồng trụ sở ban đầu đặt số 24 Lý Thường Kiệt- Hoàn Kiếm- Hà Nội Năm 1998, trụ sở chuyển sang tịa nhà Techcombank số 15- Đào Duy Từ- Hồn Kiếm- Hà Nội Tháng 01-2007, trụ sở chuyển số 70- 72 Bà Triệu Sau Ban lãnh đạo Techcombank làm thủ tục để tòa nhà Techcombank số 15- Đào Duy Từ trở thành chi nhánh Techcombank Hà Nội Sự đời chi nhánh Techcombank Hà Nội đánh dấu phát triển ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam sau 14 năm vào hoạt động Techcombank nhận quan tâm tin tưởng cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Techcombank chuyển sang địa điểm khang trang, tiện nghi mở thêm chi nhánh Hà Nội giúp mạng lưới Techcombank rộng khắp góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế 1.2 Quá trình phát triển Quá trình phát triển chi nhánh Techcombank Hà Nội nằm phát triển chung ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Khi khai trương trụ sở kiêm phịng giao dịch Techcombank rộng gần 45m2, máy nhân viên 16 người Đến hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch Techcombank mở rộng khắp nước với đội ngũ hàng ngàn nhân viên Techcombank đánh giá ngân hành thương mại cổ phần lớn Việt Nam Chi nhánh Techcombank Hà Nội đời u cầu chuyển đổi mơ hình kinh doanh ngân hàng thương mại, Hội sở Techcombank Hà Nội đơn vị đề chiến lược cho ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam, sau chuyển đổi chi nhánh Techcombank Hà Nội đơn vị chủ lực việc xây dựng phát triển quan hệ hợp tác với khách hàng Chi nhánh Techcombank Hà Nội nơi triển khai hệ thống công nghệ đại, dự án đại hóa ngân hàng, triển khai mơ hình theo hướng ngân hàng thương mại đại xây dựng nguồn nhân lực có trình độ cao, nhiệt tình trung thực với công việc Nhiệm vụ mục tiêu hoạt động chi nhánh 2.1 Chức nhiệm vụ chi nhánh Là chi nhánh dẫn đầu hệ thống chi nhánh Techcombank, chi nhánh Techcombank Hà Nội ln thực phương châm “ổn định- an tồn–hiệu quả- phát triển” Chi nhánh Techcombank Hà Nội thực hầu hết hoạt động dịch vụ mà ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam cung cấp Vì nơi huy động vốn cung ung ứng vốn hiệu cho địa bàn quận Hoàn Kiếm toàn thành phố Hà Nội Bên cạnh chi nhánh cịn giúp đỡ cho cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức toán nội địa, toán quốc tế Mặt khác, chi nhánh Techcombank Hà Nội góp phần đào tạo đảm bảo cơng ăn việc làm cho nhân viên làm việc chi nhánh Cuối cùng, chi nhánh Techcombank Hà Nội có nhiệm vụ hoàn thành kế hoạch mà ban quản trị Techcombank Việt Nam bàn giao, góp phần đưa Techcombank ngày phát triển tín nhiệm 2.2 Cơ cấu tổ chức chức phòng ban 2.2.1 Sơ đồ tổ chức chi nhánh Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức Chi nhánh Techcombank Hà Nội BAN GIÁM ĐỐC Giám đốc: Trần Anh Hiền Phó GĐ phụ trách mảng DN: Nguyễn Thanh Tuấn Phó GĐ phụ trách mảng DV: Phạm Thị Thu Huyền PHÒNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Trưởng phịng: Hà Bích Ngọc Phó phịng: Hồng Thị Hải Hà Phó phịng: Đặng Thị Vân Anh Kiểm sốt viên: Đào Thị Ngọc An Kiểm sốt viên: Hồng Lê Hoa Kiểm sốt viên: Nguyễn Thị Hương PHỊNG DOANH NGHIỆP Trưởng phịng: Nguyễn Thị Kiều Khanh Phó phịng: Phạm Thanh Lâm Phó phịng: Trần Lan Anh Phó phịng: Vũ Thu Trang PHỊNG CÁ NHÂN Trưởng phịng: Trần Thị Thanh Phó phịng: Lê Mỹ Ngọc Chi nhánh Techcombank Hà Nội gồm phòng ban hoạt động theo lĩnh vực cụ thể gồm : phòng dịch vụ khách hàng, phòng khách hàng cá nhân, phòng khách hàng doanh nghiệp hoạt động đạo ban giám đốc 2.2.2 Chức nhiệm vụ phòng ban a Ban giám đốc Ban giám đốc quan có thẩm quyền cao chi nhánh Techcombank Hà Nội Ban giám đốc có toàn quyền định vấn đề liên quan đến mục đích, quyền lợi hoạt động chi nhánh Ban giám đốc giữ vai trò định hướng chiến lược, đạo giám sát hoạt động chi nhánh thơng qua phịng ban Ban giám đốc chi nhánh chịu hướng dẫn Hội Đồng Quản Trị Techcombank chịu trách nhiệm toàn quyền trước quan cấp - Giám đốc: Người đại diện theo ủy quyền Techcombank Việt Nam người điều hành cao hoạt động chi nhánh Techcombank Hà Nội Giám đốc thực công tác quản lý hoạt động phạm vi cho phép, chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc Techcombank, trước pháp luật kết kinh doanh hoạt động chi nhánh - Phó giám đốc: Giúp Giám đốc điều hành hoạt động phân công phạm vi quyền hạn chi nhánh Phó giám đốc chịu trách nhiệm trước Giám đốc pháp luật quyền hạn giao, đại diện cho chi nhánh để ký kết văn hợp đồng, chứng từ thuộc phạm vi chi nhánh theo phân công Giám đốc Đại diện cho chi nhánh trước pháp luật vụ tranh chấp khởi kiện theo đạo Giám đốc b Phòng dịch vụ khách hàng Phòng dịch vụ khách hàng thực giao dịch với khách hàng, thực nghiệp vụ nhận gửi tiền, toán nước, trao đổi mua bán ngoại tệ… - Hoạt động đạo Ban giám đốc - Trực tiếp thực nhiệm vụ giao dịch với khách hàng (từ khâu tiếp xúc, tiếp nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng, hướng dẫn thủ tục giao dịch, mở tài khoản, gửi tiền, toán, chuyển khoản ) tiếp thị giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tiếp nhận ý kiến phản hồi khách hàng dịch vụ, tiếp thu, đề xuất hướng dẫn cải tiến khách hàng để khơng ngừng nâng cao hài lịng khách hàng - Trực tiếp thực hiện, xử lý, tác nghiệp hạch toán giao dịch với khách hàng (về mở tài khoản tiền gửi xử lý giao dịch tài khoản theo yêu cầu khách hàng, giao dịch nhận tiền gửi, rút tiền, chuyển tiền, toán ngân quỹ, thẻ tín dụng, thẻ ATM, thu đổi ngoại tệ…) chịu trách nhiệm hồn tồn tính xác, đắn giao dịch đảm bảo yêu cầu an toàn tiền vốn, tài sản ngân hàng khách hàng, thực quy trình nghiệp vụ, thẩm quyền thực đầy đủ biện pháp kiểm sốt nội trước hồn tất giao dịch - Thực việc giải ngân vốn vay sở hồ sơ giải ngân duyệt Thực việc thu nợ gốc lãi theo đề nghị Phịng tín dụng thu nợ hợp đồng tín dụng đến hạn hạn - Đề xuất tham mưu với Giám đốc chi nhánh sách phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng mới, cải tiến quy trình giao dịch phục vụ khách hàng - Thực quản lý thông tin (lưu trữ, bảo mật cung cấp) lập loại báo cáo nghiệp vụ theo quy định c Phòng khách hàng cá nhân Phòng khách hàng cá nhân gồm phận tư vấn tài cá nhân phân tích tín dụng, đó: - Bộ phận phân tích tài cá nhân tư vấn giúp khách hàng cá nhân hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp sau đớ hướng dẫn khách hàng làm thủ tục, hồ sơ tín dụng, thu thập cập nhật thơng tin để mở tài khoản tiêng gửi cho khách hàng, bán chéo sản phẩm, dịch vụ khách hàng doanh nghiệp - Bộ phận phân tích tín dụng cá nhân tiến hành thẩm định hồ sơ tín dụng khách hàng, kiểm tra, xác thực thông tin định xem có nên cho khách hàng vay vốn hay không phương thức cụ thể thực nào, sau trình lên Ban giám đốc để định cuối d Phòng khách hàng doanh nghiệp Phịng khách hàng doanh nghiệp có phân quan hệ khách hàng thực nghiệp vụ tương tự khách hàng cá nhân tổng hợp nhiệm vụ phận tư vấn tài phân tích tín dụng: - Thực nghiệp vụ quản lý sau cho vay, kiểm tra định kỳ, kiểm tra đột xuất thông qua kênh thông tin khác để giám sát tình hình sử dụng vốn khách hàng, đề biện pháp xử lý sai phạm khách hàng có - Giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng phạm vị quyền hạn cho phép, thu thập phản hồi khách hàng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng tìm hiểu them sản phẩm dịch vụ ngân hàng đối thủ cạnh tranh để kịp thời báo cáo đề xuất với cấp có thẩm quyền nhằm đưa giải pháp thích hợp để thu hút khách hàng - Phân tích tình hình thị trường để mở rộng lượng khách hàng - Thực công việc khác theo phân công Ban giám đốc Giới thiệu loại hình dịch dụ mà chi nhánh cung cấp Lĩnh vực kinh doanh ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam kinh doanh lĩnh vực sau: - Nhận tiền gửi tổ chức, cá nhân tổ chức tín dụng khác - Cho vay tín dụng tổ chức cá nhân - Cung cấp dịch vụ toán cho khách hàng - Tiếp nhận vốn uỷ thác đầu tư tổ chức nước - Vay vốn ngân hàng Nhà nước tổ chức tín dụng khác hoạt động Việt Nam - Phát hành chứng tiền gửi, trái phiếu giấy tờ có giá khác theo quy định Ngân hàng Nhà nước - Chiết khấu hối phiếu đòi nợ hối phiếu nhận nợ, trái phiếu theo quy định pháp luật 3.2 Giới thiệu dịch vụ ngân hàng mà chi nhánh cung cấp: Cùng với chi nhánh, phòng giao dịch vị trí trực tiếp tiến hành sản xuất kinh doanh, huy động cho vay, mua bán ngoại tệ, cung cấp sản phẩm ngân hàng Chi nhánh Techcombank Hà Nội có mối quan hệ gắn bó với tồn hệ thống lại chi nhánh đầu nên sản phẩm dịch vụ mà chi nhánh cung cấp đầy đủ, đa dạng phong phú Các sản phẩm dịch vụ mà chi nhánh cung cấp: 3.2.1 Đối với khách hàng doanh nghiệp - Tiền gửi khách hàng MSME: Khách hàng hộ kinh doanh doanh nghiệp nhỏ gửi tài khoản tiền gửi chi nhánh, khách hàng hưởng lãi suất cao tối ưu hóa tài khoản nhàn rỗi - F@st Invest: Là tài khoản tiền gửi toán VNĐ Techcombank khách hàng có nhu cầu gửi tiết kiệm tự động tiền tài khoản số dư tài khoản vượt mức quy định - Tài khoản: Là công cụ để thực tốn đại khơng dùng tiền mặt nước quốc tế nhanh chóng xác - Tín dụng doanh nghiệp: Hỗ trợ doanh nghiệp phát triển kinh doanh với sản phẩm tín dụng đa dạng, ổn định linh hoạt - Quản lý tiền tệ khoản: Quản lý tối ưu dòng tiền sản phẩm đa dạng thực qua nhiều kênh tiếp cận, đảm bảo thời gian thực nhanh chóng - Fast E- bank: Giúp doanh nghiệp khách hàng quản lý thực giao dịch nhanh chóng, đơn giản xác lúc nơi - Ứng tiền nhanh: Cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp nhỏ hộ kinh doanh cá thể - Tài trợ kinh doanh nghiệp: Cung cấp doanh nghiệp đăng kí kinh doanh địa bàn quận Hồn Kiếm - Cho vay tài trợ chọn gói dự án: Gồm bảo lãnh, tín dụng, tốn theo trình tự phát sinh nhu cầu tham gia dự án - Tài kho vận trọn gói: Cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp lớn lĩnh vực xuất nhập doanh nghiệp sản xuất thương mại có nhu cầu sử dụng giao nhận, vận tải, kho bãi - Thấu chi doanh nghiệp: Ngân hàng cho phép khách hàng vượt qua số tiền có tài khoản tiền gửi, đáp ứng nhu cầu toán ngắn hạn mà làm thủ tục vay - Cho vay: Gồm cho vay dài hạn trung hạn tài trợ cho dự án, đổi phương tiện, thiết bị, nhà xưởng - Cho vay vốn lưu động: Cho khách hàng vay để bổ sung vốn lưu động ngắn hạn mua nguyên vật liệu, hàng hóa phục vụ sản xuất kinh doanh, toán lương - Tài trợ thương mại: Cho vay xuất với lãi suất ưu đãi đáp ưng nhu cầu ngắn hạn VNĐ cho doanh nghiệp xuất khách hàng hưởng mức lãi suất ưu đãi nhiều so với mức lãi suất vốn vay thông thường VNĐ - Tài trợ cung cấp: Khi doanh nghiệp xuất hàng hóa theo phườn thức D/A(thanh toán nhờ thu trả chậm) T/T trả sau(thanh toán chuyển tiền )và doanh nghiệp bán hàng theo phương thức trả chậm cho người mua lớn, uy tín ngồi nước - Thanh tốn nước: Thanh toán việc doanh nghiệp toán tiền hàng hóa, dịch vụ qua ngân hàng qua đối tác theo phương thức: Chuyển tiền mặt, séc, chuyển khoản, ủy nhiệm chi Thanh toán đến việc doanh nghiệp nhận tiền hàng hóa dịch vụ qua ngân hàng qua đối tác theo phương thức: Chuyển tiền mặt, séc, chuyển khoản - Thanh toán quốc tế: Gồm tốn tín dụng, chứng từ, tốn nhờ thu chứng từ, chuyển tiền bằn điện, trả sau - Dịch vụ chứng từ xuất khẩn: Tư vấn, lập chỉnh sửa chứng từ xuất phục vụ tốn cho doanh nghiệp có hoạt động tốn quốc tế xuất nhập thường xuyên 3.2.2 Đối với khách hàng cá nhân a Tiết kiệm - Tiết kiệm trả lãi định kỳ: Tài khoản tiền gửi có kì hạn, theo khách hàng tính lãi định kì theo tháng, quý, năm