ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG (ỨNG DỤNG MB BANK) TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠ[.]
ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ tê ́H uê - - in h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ̣c K SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG (ỨNG DỤNG MB BANK) TẠI ho NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI LẠI THỊ NHẬT VY Tr ươ ̀n g Đ ại NHÁNH TỈNH BÌNH PHƢỚC NIÊN KHĨA: 2016-2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ tê ́H uê - - in h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ̣c K SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH ho VỤ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG (ỨNG DỤNG MB BANK) TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI ươ ̀n g Đ ại NHÁNH TỈNH BÌNH PHƢỚC Giảng viên hƣớng dẫn: Lại Thị Nhật Vy Th.S Trần Đức Trí Tr Sinh viên thực hiện: Lớp K50 TMĐT Niên khóa: 2016 -2020 Huế, tháng năm 2020 Lời Cảm Ơn! Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến Trường đại học Kinh Tế Huế Thầy Cô Khoa Quản trị Kinh Doanh truyền dạy kiến thức hữu ích cho em suốt gần bốn năm học vừa qua Những kinh nghiệm kiến thức mà em nhận từ Thầy, Cô kiến thức tảng vơ hữu ích giúp em tự tin bước vào công việc thực tế ́ tê ́H uê Và để có khoảng thời gian thực tập thuận lợi, em nhận giúp đỡ lớn từ phía Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB Bank) – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước Cũng Anh, Chị Ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện để em tiếp xúc với môi trường công việc thực tế Chân thành cảm ơn Ngân hàng Anh, Chị nhiều ̣c K in h Đặc biệt, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy giáo hướng dẫn thực tập Th.S Trần Đức Trí Thầy bảo,chỉnh sửa khắc phục lỗi sai để em hồn thành Khóa luận Em vơ biết ơn tâm huyết mà Thầy dành cho em ại ho Ngồi ra, em vơ biết ơn bạn bè người thân suốt thời gian qua giúp đỡ động viên nhiều để em có thêm tự tin động lực để hồn thành tốt Khóa luận tốt nghiệp Huế, tháng năm 2020 Sinh viên thực Tr ươ ̀n g Đ Một lần em xin chân thành cảm ơn! Lại Thị Nhật Vy DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TMCP : Thương mại cổ phần MB : Ngân hàng TMCP Quân Đội DV : Dịch vụ P.GĐ : Phó giám đốc GDV : Giao dịch viên CVTV : Chuyên viên tư vấn HTKH : Hỗ trợ khách hàng KHDN : Khách hàng doanh nghiệp KHCN : Khách hàng cá nhân HĐV : Huy động vốn ho ̣c K in h tê ́H ́ : Chất lượng dịch vụ uê CLDV Tr ươ ̀n g Đ ại DVTT & NQ : Dịch vụ toán ngân quỹ ii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 23 Bảng 2: Phí giao dịch bình quân hình thức giao dịch 31 qua ngân hàng Mỹ 31 Bảng 3: Thành phần thang đo chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước 38 Bảng 4: Các công ty thành viên Ngân hàng TMCP Quân đội 43 ́ uê Bảng 5: Tình hình lao động theo giới tính, trình độ lao động 2017 - 2019 48 Bảng 6: Tình hình tài sản, nguồn vốn MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước giai ́H đoạn 2017 - 2019 50 tê Bảng 7: Kết hoạt động kinh doanh MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước h giai đoạn 2017 - 2019 53 in Bảng 8: Hạn mức chuyển tiền ứng dụng MB Bank 57 ̣c K Bảng 9: Tình hình khách hàng sử dụng ứng dụng MB Bank 58 Bảng 10: Doanh thu từ ứng dụng MB Bank 59 ho Bảng 11: Đặc điểm cấu mẫu điều tra 60 Bảng 12: Mục đích sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) 65 ại Bảng 13: Yếu tố khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ 67 Đ Bảng 14: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo với biến độc lập 68 g Bảng 15 : Kết kiểm định thang đo Sự hài lòng 69 ươ ̀n Bảng 16: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 70 Bảng 17: Ma trận xoay nhân tố 70 Tr Bảng 18: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 72 Bảng 19: Kết kiểm định One Sample T-test mức độ tin cậy 73 Bảng 21: Kết kiểm định One Sample T-test phương tiện hữu hình 75 Bảng 22: Kết kiểm định One Sample T-test lực phục vụ 76 Bảng 23: Kết kiểm định One Sample T-test Mức độ đồng cảm 77 Bảng 24: Kết kiểm định One Sample T-test Sự hài lòng 78 Bảng 25: Kiểm định Independent Sample T-Test đánh giá chung CLDV Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) 79 Bảng 26: Bảng thống kê Levene theo độ tuổi 80 iii Bảng 27: Kết phân tích One way Anova 80 Bảng 28: Kết kiểm định sâu Post – hoc độ tuổi 81 Bảng 29: Bảng thống kê Levene theo nghề nghiệp 82 Bảng 30: Kết phân tích One way Anova 82 Bảng 31: Bảng thống kê Levene theo thu nhập 83 Bảng 32: Hệ số tương quan Pearson biến phụ thuộc với biến độc lập 84 Bảng 33: Kết hồi quy 85 ́ uê Bảng 34: Phân tích phương sai ANOVA 85 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H Bảng 35: Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter 86 iv DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 2: Các nhân tố định hài lòng 20 Sơ đồ 3: Mơ hình SERVQUAL – khoảng cách chất lượng dịch vụ 21 Sơ đồ 4: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 24 Sơ đồ 5: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (App MB Bank) ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước 37 ́ in h tê ́H uê Sơ đồ 6: Cơ cấu tổ chức máy quản lí 45 ̣c K DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Giới tính khách hàng 61 ho Biểu đồ 2: Độ tuổi khách hàng 62 Biểu đồ 3: Nghề nghiệp khác hàng 62 ại Biểu đồ 4: Thu nhập khách hàng 63 Đ Biểu đồ 5: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ 64 g Biểu đồ 6: Tình trạng sử dụng khách hàng 65 Tr ươ ̀n Biểu đồ 7: Tần suất khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động 66 v MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ii DANH MỤC CÁC BẢNG iii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ v MỤC LỤC vi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ́ uê Lí chọn đề tài ́H Câu hỏi nghiên cứu mục tiêu nghiên cứu 2.1 Câu hỏi nghiên cứu tê 2.2 Mục tiêu nghiên cứu h 2.2.1 Mục tiêu chung in 2.2.2 Mục tiêu cụ thể ̣c K Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng ho 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu ại 4.1 Thiết kế nghiên cứu Đ 4.2 Nghiên cứu định tính g 4.3 Nghiên cứu định lượng ươ ̀n 4.3.1 Thiết kế bảng hỏi 4.3.2 Phương pháp điều tra thu thập liệu Tr 4.3.2.1 Dữ liệu thứ cấp 4.3.2.2 Dữ liệu sơ cấp 4.3.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 4.3.3.1 Thống kê mô tả 4.3.3.2 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha 4.3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 10 4.3.3.4 Kiểm định giá trị trung bình hai tổng thể độc lập (Independent Sample Ttest) 11 4.3.3.5 Kiểm định phương sai One – Way ANOVA 11 vi 4.3.3.6 Kiểm định trung bình tổng thể One –Sample T-test 12 4.3.3.7 Phân tích hồi quy 12 Cấu trúc đề tài 13 CHƢƠNG I: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 14 1.1 Dịch vụ 14 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ 14 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 14 ́ uê 1.2 Chất lượng dịch vụ 15 1.2.1 Chất lượng 15 ́H 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 16 tê 1.3 Sự hài lòng khách hàng 18 h 1.3.1 Khái niệm 18 in 1.3.2 Các nhân tố định hài lòng 19 ̣c K 1.3.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 1.4 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 21 ho 1.4.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL 21 1.4.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF 23 ại 1.5 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng (Banking Service Quality) 25 Đ 1.5.1 Mơ hình BANKSERV Avkiran(SQ3) 25 g 1.5.2 Mơ hình BSQ Bahia & Nantel (SQ5) 25 ươ ̀n 1.6 Dịch vụ ngân hàng di động ( Mobile Banking Service Quality) 26 1.6.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng di động 26 Tr 1.6.2 Đặc điểm vai trò dịch vụ Ngân hàng di động 27 1.6.3 Lợi ích rủi ro dịch vụ Ngân hàng di động 28 1.6.3.1 Một số ứng dụng dịch vụ Ngân hàng di động 28 1.6.3.2 Lợi ích dịch vụ Ngân hàng di động 29 1.6.3.3 Rủi ro sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động 32 1.6.4 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (Mobile Banking Service Quality) 33 1.6.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng di động (Mobile Banking) 34 1.7 Các nghiên cứu có liên quan 35 vii 1.7.1 Nghiên cứu nước 35 1.7.2 Nghiên cứu quốc tế 36 1.8 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 36 CHƢƠNG 2: CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH TỈNH BÌNH PHƢỚC 40 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) 40 ́ uê 2.1.1 Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) 40 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) 40 ́H 2.1.3 Các công ty thành viên Ngân hàng TMCP Quân đội 43 tê 2.2 Tổng quan Ngân hàng TMCP Quân đội– Chi nhánh Tỉnh Bình Phước 44 h 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh in Tỉnh Bình Phước 44 ̣c K 2.2.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lí 45 2.2.3 Lĩnh vực kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình ho Phước 47 2.2.4 Tình hình lao động 48 ại 2.2.5 Tình hình tài sản, nguồn vốn MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước 50 Đ 2.2.6 Tình hình hoạt động kinh doanh MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước 53 g 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động Ngân hàng TMCP Quân đội – ươ ̀n Chi nhánh Tỉnh Bình Phước 56 2.3.1 Giới thiệu dịch vụ Ngân hàng di động (Ứng dụng MB Bank) Ngân hàng Tr TMCP Quân đội (MB Bank) 56 2.3.1.1 Đối tượng khách hàng 56 2.3.1.2 Tính sản phẩm 57 2.3.1.3 Đăng kí sử dụng 58 2.3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động (Ứng dụng MB Bank) Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước 58 2.3.2.1 Tình hình khách hàng sử dụng ứng dụng MB Bank ngân hàng 58 2.3.2.2 Doanh thu từ ứng dụng MB Bank ngân hàng 59 viii 2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) – chi nhánh tỉnh Bình Phước qua ý kiến đánh giá khách hàng 60 2.4.1 Đặc điểm mẫu điều tra 60 2.4.2 Đánh giá khách hàng số thông tin liên quan đến dịch vụ Ngân hàng di động 65 2.4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 67 2.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 69 ́ uê 2.4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 70 2.4.4.2 Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc 72 ́H 2.4.5 Đánh giá mức độ đồng ý khách hàng dịch vụ Ngân hàng di động Ngân tê hàng TMCP Quân đội (MB Bank) – chi nhánh tỉnh Bình Phước 72 h 2.4.5.1 Kiểm định One Sample T-test mức độ tin cậy 73 in 2.4.5.2 Kiểm định One Sample T-test mức độ đáp ứng 74 ̣c K 2.4.5.3 Kiểm định One Sample T-test phương tiện hữu hình 75 2.4.5.4 Kiểm định One Sample T-test lực phục vụ 75 ho 2.4.5.5 Kiểm định One Sample T-test mức độ đồng cảm 76 2.4.6 Kiểm định khác biệt đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng ại dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) nhóm khách hàng 78 Đ 2.4.6.1 Kiểm định khác biệt đánh giá hài lịng khách hàng giới tính g 78 ươ ̀n 2.4.6.2 Kiểm định khác biệt đánh giá hài lòng khách hàng theo độ tuổi 80 Tr 2.4.6.3 Kiểm định khác biệt đánh giá hài lòng khách hàng theo nghề nghiệp 81 2.4.6.4 Kiểm định khác biệt đánh giá hài lòng khách hàng theo thu nhập 83 2.4.7 Mơ hình hồi quy 84 2.4.7.1 Kiểm định tương quan 84 2.4.7.2 Xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính 84 2.5 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) – chi nhánh tỉnh Bình Phước 88 ix 2.5.1 Những kết đạt 88 2.5.2 Những hạn chế tồn 89 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG (ỨNG DỤNG MB BANK) TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI (MB BANK) – CHI NHÁNH TỈNH BÌNH PHƢỚC 90 3.1 Định hướng nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng ́ uê di động (ứng dụng MB Bank) ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước.90 3.1.1 Mục tiêu chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB ́H Bank) 90 tê 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) 91 h 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng in di động Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước 91 ̣c K 3.2.1 Giải pháp “Mức độ đồng cảm” 91 3.2.2 Giải pháp Năng lực phục vụ 92 ho 3.2.3 Giải pháp Mức độ tin cậy 92 3.2.4 Giải pháp Mức độ đáp ứng 93 ại 3.2.5 Giải pháp phương tiện hữu hình 94 Đ PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 95 g Kết luận 95 ươ ̀n Kiến nghị 96 2.1 Kiến nghị với phủ, nhà nước 96 Tr 2.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) 97 2.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 x GVHD: Th.S Trần Đức Trí Khóa luận tốt nghiệp PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài Trong thời đại cách mạng công nghiệp 4.0, tảng công nghệ thương mại điện tử ngày phát triển mạnh mẽ, doanh nghiệp khơng thiết phải có đội ngũ nhân viên hùng hậu mà thay vào góp mặt, hỗ trợ tảng cơng nghệ đại Mơ hình ngân hàng điện tử mở rộng, ngân hàng di ́ uê động dịch vụ không nhắc đến ́H Theo Cơng ty Cổ phần Giải pháp Thanh tốn Việt Nam (VNPAY): “Với tỉ lệ sử dụng thiết bị ngân hàng di động động chiếm gần 70% tổng dân số 50% dân số sử tê dụng Internet, nhu cầu mua sắm, tiêu dùng trực tuyến thiết bị di động gia h tăng nhanh chóng, đặc biệt nhóm khách hàng trẻ, có kiến thức ham trải in nghiệm Báo cáo tổ chức Visa cho thấy có 10 người tiêu dùng sẵn ̣c K sàng thử phương thức tốn mới, với 88% nói họ sử dụng điện thoại thơng minh để tốn” Dựa vào nội dung trên, ta thấy Việt Nam ho với trình độ học vấn tương đối cao, đặc thù dân số trẻ khả tiếp cận với cơng nghệ nhanh chóng khơng phải rào cản việc sử dụng dịch vụ ngân hàng ại di động Đ Hiện ngân hàng, Ngân hàng di động dịch vụ thiếu g Trước đây, để thực giao dịch đơn giản kiểm tra tài khoản, số dư tài khoản ươ ̀n phải đến trực tiếp địa điểm giao dịch ATM liên hệ đến ngân hàng Nhưng khách hàng thực nhiều giao dịch ngân hàng cách nhanh chóng, Tr tiện lợi, dễ dàng, lúc nơi thông qua thiết bị có kết nối internet máy vi tính, điện thoại di động máy tính bảng,… Để phục vụ nhu cầu sử dụng thiết bị di động khách hàng ngân hàng không ngừng tiếp tục đầu tư phát triển vào lĩnh vực Ngân hàng di động Dịch vụ thực có ích tất người, đặc biệt người bận rộn khơng có thời gian thực tất giao dịch lúc nơi Đó tiện lợi thu hút Ngân hàng di động Khách hàng tốn tiền điện nước, nạp tiền điện thoại, mua vé máy bay, vé xem phim, toán mã SVTH: Lại Thị Nhật Vy GVHD: Th.S Trần Đức Trí Khóa luận tốt nghiệp QR,… Dựa vào đó, ngân hàng tiết kiệm nhiều chi phí như: chi phí đầu tư cho quản lí, nhân lực, mặt tảng phát triển thương mại điện tử lĩnh vực ngân hàng Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước nghiên cứu đưa sản phẩm dịch vụ Ngân hàng di động nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng thời đại công nghệ 4.0 Nhưng thực tế trình phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động Ngân hàng TMCP Qn đội– Chi nhánh Tỉnh Bình Phước cịn tồn số ́ uê khó khăn hạn chế ́H Với mong muốn đề xuất cho Ngân hàng TMCP Quân đội giải pháp cụ thể thiết thực để nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động làm hài lòng tê khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động Ngân hàng TMCP h Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước Do đó, tơi lựa chọn đề tài: “Sự hài lòng in khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) ̣c K Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước” 2.1 Câu hỏi nghiên cứu ho Câu hỏi nghiên cứu mục tiêu nghiên cứu ại Các nhân tố gây tác động đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động Đ Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước? g Mức độ tác động nhân tố đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động ươ ̀n Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước nào? Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động Tr Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước? 2.2 Mục tiêu nghiên cứu 2.2.1 Mục tiêu chung Phân tích đánh giá tình trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động Ngân hàng TMCP Qn đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước Từ đó, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động Ngân hàng SVTH: Lại Thị Nhật Vy GVHD: Th.S Trần Đức Trí Khóa luận tốt nghiệp 2.2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động - Kiểm chứng ảnh hưởng thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng di động đến hài lòng khách hàng - Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động Ngân ́ uê hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất ́H lượng dịch vụ Ngân hàng di động Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh ̣c K in 3.1 Đối tƣợng h Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu tê Bình Phước - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB ho Bank) Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước - Đối tượng điều tra: Khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng di ại động Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước Đ 3.2 Phạm vi nghiên cứu g - Về không gian: Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước, ươ ̀n 994 Phú Riềng Đỏ - Phường Tân Thiện – Thành phố Đồng Xồi – Tỉnh Bình Phước Tr - Về thời gian: + Số liệu thứ cấp liên quan: Thực trạng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước giai đoạn 2017-2019 + Số liệu sơ cấp: Thu thập từ điều tra khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước từ 02/2020 đến 04/2020 SVTH: Lại Thị Nhật Vy GVHD: Th.S Trần Đức Trí Khóa luận tốt nghiệp Phƣơng pháp nghiên cứu 4.1 Thiết kế nghiên cứu Xây dựng, thiết kế đề cương Xác định đề tài nghiên cứu nghiên cứu Tìm hiểu vấn đề liên quan đến đề tài nghiên cứu ́ uê Đưa kết luận báo cáo ́H Xây dựng thiết kế bảng hỏi tê Thu thập, xử lý phân Tiến hành điều tra h tích số liệu ̣c K in Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu 4.2 Nghiên cứu định tính ho (Nguồn: Phương pháp nghiên cứu kinh doanh – TS Hoàng Diệu Thúy) Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính để vấn số bạn bè, người ại thân sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi Đ nhánh Tỉnh Bình Phước ngân hàng khác Nội dung vấn g ghi nhận tổng hợp để làm sở thiết kế bảng câu hỏi, bên cạnh tham khảo ươ ̀n ý kiến số cán bộ, nhân viên Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước Tr Các bước thực hiện: + Xác định lợi ích khách hàng cảm nhận sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động Ngân hàng + Tìm hiểu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng cách vấn thử cá nhân làm việc phòng giao dịch Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước, số đối tượng có liên quan để điều chỉnh kiểm tra bảng hỏi SVTH: Lại Thị Nhật Vy GVHD: Th.S Trần Đức Trí Khóa luận tốt nghiệp + Tiến hành xây dựng bảng hỏi sơ bộ, thực khảo sát 20 khách hàng để lấy ý kiến, tổng hợp điều chỉnh, bổ sung yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cho phù hợp với thực tế + Từ bảng hỏi sơ bộ, xây dựng hoàn thiện bảng hỏi hoàn chỉnh 4.3 Nghiên cứu định lƣợng Được thực phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng hỏi để điều tra đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động ́ uê Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước Bảng hỏi điều tra phát ́H thu hợp lệ xử lý với hỗ trợ phần mềm SPSS để có thơng tin tê cần thiết cho q trình phân tích xử lý số liệu h 4.3.1 Thiết kế bảng hỏi in * Xây dựng thang đo ̣c K Từ kết thu từ nghiên cứu định tính, tiến hành thiết kế bảng câu hỏi để phục vụ cho việc đo lường mức độ quan trọng yếu tố ảnh hưởng, tác động đến ho chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động ngân hàng ại Thang đo sử dụng cho đề tài nghiên cứu thang đo Likert mức độ, từ g toàn đồng ý Đ điểm - thể mức độ hồn tồn khơng đồng ý đến điểm - thể mức độ hoàn ươ ̀n Sau trình điều chỉnh sửa bảng hỏi, bảng hỏi thức xuất tiến hành điều tra đại trà với số lượng mẫu phù hợp với đề tài nghiên cứu nhằm Tr đem lại độ tin cậy cao * Thiết kế bảng hỏi Tổng hợp bảng hỏi điều tra chia thành phần chính: Phần 1: Bao gồm câu hỏi thơng tin sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động người vấn thiết kế theo thang đo định danh Phần 2: Bao gồm 25 câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước Với 22 phát biểu chia thành yếu tố theo mơ hình SERVPERF: (A) Mức độ đồng cảm, (B) Năng lực SVTH: Lại Thị Nhật Vy GVHD: Th.S Trần Đức Trí Khóa luận tốt nghiệp phục vụ, (C) Phương tiện hữu hình, (D) Khả đáp ứng, (E) Mức độ tin cậy phát biểu cuối để lường (F) Sự hài lòng khách hàng Tất 25 câu hỏi thiết kế theo thang đo Likert mức độ từ 1: Hồn tồn khơng đồng ý đến 5: Hồn tồn đồng ý; câu hỏi thông tin ý kiến Phần 3: Bao gồm câu hỏi thông tin cá nhân khách hàng thực khảo sát Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ ́ uê Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước sử dụng thang đo Likert mức độ Mức độ thấp hồn tồn khơng ́H đồng ý mức độ cao hoàn toàn đồng ý, cụ thể sau: tê Hồn tồn khơng đồng ý in h Khơng đồng ý Đồng ý ho Hồn tồn đồng ý ̣c K Trung lập Tiêu chí đánh giá Đ Mức độ đánh giá MDTC1 MDTC2 MDTC3 MDTC4 MDTC5 5 g ươ ̀n Dịch vụ Ngân hàng di động MBBank cung ứng đến khách hàng cách nhanh chóng xác Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động MBBank đơn giản, nhanh chóng Mức độ bảo mật cao thông tin khách hàng như: Tên đăng nhập, password, số tài khoản, số dư tài khoản,… Dịch vụ Ngân hàng di động MBBank có đầy đủ sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín MBBank Tr ại Mức độ tin cậy Mã hóa MDTC Mức độ đáp ứng MBBank ln gửi báo cáo kết giao dịch Ngân hàng di động số dư nhanh chóng, xác SVTH: Lại Thị Nhật Vy MDDU MDDU1 GVHD: Th.S Trần Đức Trí 10 Phƣơng tiện hữu hình 11 Ứng dụng điện thoại có giao diện dễ sử dụng, dễ dàng tiếp cận thực giao dịch điện tử MDDU2 MDDU3 MDDU4 MDDU5 5 5 PTHH PTHH1 Hệ thống đường truyền thông tin sử dụng Ngân hàng di động khơng bị tắc nghẽn PTHH2 q trình giao dịch PTHH3 13 Địa Ngân hàng dễ tìm, gần trung tâm thành phố PTHH4 14 Ngân hàng có sở vật chất khang trang, đại NLPV Năng lực phục vụ ̣c K in h tê 12 ́ Nhân viên sẵn sàng đáp ứng kịp thời yêu cầu khách hàng MBBank khắc phục cách nhanh chóng cố giao dịch Ngân hàng di động Tốc độ xử lý giao dịch hệ thống tự động nhanh chóng khơng có sai sót Hotline hỗ trợ dịch vụ khách hàng hoạt động liên tục, không bị tắc nghẽn uê ́H Khóa luận tốt nghiệp NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 Mức độ đồng cảm 19 Ngân hàng lắng nghe phàn nàn khách hàng nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có lợi ích tốt 20 Nhân viên MBBank tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký sử dụng ứng dụng MB Bank 21 Nhân viên MBBank lịch sự, tôn trọng niềm nở với khách hàng 22 MBBank có chương trình thể quan tâm đến khách hàng (có chương trình tri ân khách hàng, tin nhắn chúc mừng, tặng quà vào ngày lễ, ngày đặc biệt, ) MDDC MDDC1 MDDC2 MDDC3 MDDC4 Tr ươ ̀n 18 g 17 Đ ại 16 ho Nhân viên Ngân hàng thực thủ tục nhanh chóng, thành thạo chuyên nghiệp Nhân viên MBBank có đầy đủ kiến thức nghiệp vụ chuyên môn để trả lời, giải đáp câu hỏi khách hàng Thắc mắc khiếu nại khách hàng MBBank giải thỏa đáng Mạng lưới hoạt động MBBank rộng, tiện lợi cho khách hàng 15 SVTH: Lại Thị Nhật Vy GVHD: Th.S Trần Đức Trí Khóa luận tốt nghiệp Thang đo hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước SHL SHL2 SHL3 ́ uê SHL1 ́H Sự hài lòng 23 Anh/Chị hài lòng dịch vụ Ngân hàng di động Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB Bank) 24 Anh/Chị giới thiệu cho người thân/bạn bè dùng dịch vụ Ngân hàng di động Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) 25 Anh/Chị ủng hộ dịch vụ khác Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB Bank) thời gian tới tê 4.3.2 Phương pháp điều tra thu thập liệu 4.3.2.1 Dữ liệu thứ cấp in h - Số liệu thứ cấp thu thập từ nguồn thông tin MB Bank cung cấp ̣c K - Nguồn thông tin tổng hợp từ website ngân hàng MB Bank - Các khóa luận tốt nghiệp, luận văn thạc sĩ, báo chí viết có giá trị ho - Thu thập từ nguồn: Báo, tạp chí, thư viện, cục thơng tin,… ại 4.3.2.2 Dữ liệu sơ cấp Đ Là liệu nhà nghiên cứu thiết kế thu thập sử dụng trực tiếp g cho mục đích nghiên cứu Tác giả tiến hành thu thập liệu sơ cấp chủ yếu ươ ̀n phương pháp điều tra bảng hỏi Thông qua việc điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động Ngân hàng TMCP Quân đội– Chi nhánh Tr Tỉnh Bình Phước * Thiết kế mẫu phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi sác xuất, khơng có danh sách khách hàng ngân hàng Ngoài ra, với chất bận rộn hoạt động giao dịch ngân hàng, để dễ dàng tiếp cận với đối tượng điều tra mẫu chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện Trong thời gian khách hàng chờ đợi đến lượt giao dịch tác giả tiến hành phát bảng hỏi trực tiếp quầy giao dịch Lúc này, tác giả giải thích SVTH: Lại Thị Nhật Vy ... lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB ho Bank) Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước - Đối tượng điều tra: Khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng di ại động Ngân hàng TMCP Quân. .. tác động đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động Đ Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước? g Mức độ tác động nhân tố đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động ươ ̀n Ngân hàng TMCP Quân. .. cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động làm hài lòng tê khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động Ngân hàng TMCP h Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước Do đó, tơi lựa chọn đề tài: ? ?Sự hài lòng