Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu quá trình hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Nam.
tế Hu ế inh ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG họ TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM gĐ ại CHI NHÁNH QUẢNG NAM Trư ờn HUỲNH THỊ THANH VÂN NIÊN KHÓA: 2015 – 2019 inh tế Hu ế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG họ TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂrinhhT NAM ại CHI NHÁNH QUẢNG NAM Giảng viên hướng dẫn: ThS: Th.S Trần Đức Trí Trư ờn gĐ Sinh viên thực hiện: Huỳnh Thị Thanh Vân Lớp: K49B – KDTM MSV: 15K4041158 Niên khóa: 2015 – 2019 Huế, tháng năm 2018 tế Hu ế LỜI CẢM ƠN Để hồn thành tốt khóa luận này, thời gian qua nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ quý thầy cô, đơn vị thực tập, gia đình bạn bè Trước hết, tơi xin gửi lời cám ơn chân thành đến Ban giám hiệu Trường Đại học Kinh Tế Đại học Huế, quý thầy cô giáo môn tạo điều kiện giúp đỡ, dạy, trang bị cho tảng kiến thức vô quý báu để làm hành inh trang bước vào đời sau Giờ thời khắc trường để bước vào sống xã hội thực nghĩa nó, tin với kiến giải tốt công việc sau cK thức mà thầy đào tạo, tơi có thêm tự tin lĩnh để Đặc biệt, xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến thầy giáo Trần Đức Trí - người tận tâm hướng dẫn, bảo cho tơi nhiều điều q trình nghiên cứu đề tài họ Đồng thời, xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Quảng Nam, quý anh chị phòng ại Quan hệ khách hàng cá nhân nhiệt tình hướng dẫn cơng việc, tạo điều kiện thuận lợi suốt thời gian thực tập cơng ty gĐ Mặc dù có nhiều cố gắng, thời gian có hạn, trình độ, kỹ thân nhiều hạn chế khiến nghiên cứu khơng tránh khỏi thiếu sót nên tơi kính mong nhận lời góp ý xây dựng quý thầy cô bạn sinh Trư ờn viên để luận văn tơi hồn thiện Sinh viên thực Huỳnh Thị Thanh Vân tế Hu ế MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài: Mục tiêu nghiên cứu .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu thập số liệu: inh 4.2 Phương pháp tổng hợp phân tích số liệu .5 Kết cấu luận văn: PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ .7 cK KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan khách hàng ngân hàng : .7 1.2 Quản trị quan hệ khách hàng .9 họ KẾT LUẬN CHƯƠNG I .18 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV CHI NHÁNH QUẢNG NAM .19 ại 2.1 Khái quát ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Nam .19 gĐ 2.1.2 Chức nhiệm vụ Ngân hàng ĐT&PT Quảng Nam 20 2.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý .21 2.3 Các hoạt động loại hình dịch vụ chi nhánh: 25 2.4 Thực trạng tiền đề ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng chi nhánh: 26 ờn 2.5 Chính sách quan hệ khách hàng ngân hàng BIDV- Chi nhánh Quảng Nam 33 2.6 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng BIDV Quảng Nam .37 Trư 2.7 Đánh gía chung sách CRM BIDV Quảng Nam - Chi nhánh Quảng Nam .53 KẾT LUẬN CHƯƠNG Error! Bookmark not defined i tế Hu ế CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM BIDV CHI NHÁNH QUẢNG NAM 59 3.1 Xây dựng kế hoạch quản trị quan hệ khách hàng BIDV- chi nhánh Quảng Nam .59 3.1.1 Xây dựng sách Marketing – Mix hướng đến khách hàng 59 3.1.2 Xây dựng sách bán hàng hiệu .61 3.1.3 Xây dựng sách dịch vụ khách hàng 62 inh 3.2 Tuyển chọn đào tạo nguồn nhân lực Ngân hàng BIDV - chi nhánh Quảng Nam .62 3.3 Ứng dụng phần mềm CRM vào hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 63 cK 3.4 Đánh giá hiệu hoạt động CRM 63 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 65 1.1 kết luận 65 Trư ờn gĐ ại họ 1.2 kiến nghị 66 ii CRM (Customer Relationship Management): tế Hu ế DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Quản trị quan hệ khách hàng BIDV (Bank for Investment and Development of Việt Nam): Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam KH: : Khách hàng DN: : Doanh nghiệp : Khách hàng cá nhân inh KHCN: KHTC: : Khách hàng tổ chức SXKD: : Sản xuất kinh doanh : Ngân hàng thương mại Trư ờn gĐ ại họ cK NHTM: iii tế Hu ế DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình lao động Ngân hàng ĐT&PT Chi nhánh Quảng Nam qua nam 2016-2018 27 Bảng 2.2 Tình hình biến động nguồn vốn qua năm 2016-2018 29 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng BIDV – Chi nhánh Quảng inh Nam từ 2016-2018 .31 Bảng 2.4: thống kê mẫu điều tra 38 Bảng 2.5: Cơ cấu mẫu theo giới tính 39 cK Bảng 2.6: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi .39 Bảng 2.7 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 40 Bảng 2.8: Số ngân hàng mà khách hàng giao dịch lúc 40 Bảng 2.9: Khách hàng quan hệ giao dịch với BIDV .41 họ Bảng 2.10: Sự khác biệt độ tuổi nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ ại khách hàng .51 Danh mục sơ đồ, hình ảnh, biểu đồ gĐ Hình 1.1: Sơ đồ mối quan hệ khách hàng ngân hàng Hình 1.2: Tiến trình hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 13 Trư ờn Hình 1.3: Mơ hình hoạt động CRM ( Mơ hình IDIC) 17 iv tế Hu ế PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài: Những năm gần đây, đất nước giai đọan hội nhập, đổi phát triển không ngừng Trong xu hướng hội nhập toàn cầu, ngân hàng Việt Nam có nhiều nỗ lực để tự hồn thiện mặt Bên cạnh có khơng ngân hàng xuất hiện, khách hàng lựa chọn nhiều ngân hàng khác Do đó, cạnh tranh inh vấn đề cấp thiết hết Một công cụ hữu hiệu doanh nghiệp Việt Nam quan tâm triển khai giúp doanh nghiệp tạo trì mối quan hệ bền vững với cK nhóm khách hàng có, khách hàng tiềm Lợi ích việc giữ khách hàng lớn Có lịng tin khách hàng, doanh nghiệp khơng tránh phí tổn để lại hình ảnh khách hàng bất họ mãn mà lại tăng thêm uy tín ngân hàng, khách hàng vừa ý, phát huy hình thức quảng cáo truyền miệng mang cho ngân hàng khách hàng mới, làm tăng giá trị cho ngân hàng.Nhận thấy việc giữ chân khách hàng doanh nghiệp có vai trị quan trọng Đặc biệt, doanh nghiệp kinh doanh lĩnh ại vực ngân hàng – lĩnh vực cạnh tranh gay gắt với xuất 60 hệ thống gĐ ngân hàng khác toàn quốc – vấn đề tạo dựng mối quan hệ gắn bó với khách hàng lại đóng vai trị quan trọng Vì vậy, để giảm thiểu cạnh tranh, Ngân hàng nỗ lực xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng nhiều hình thức khác nhằm giữ chân khách hàng thân thiết thu hút khách ờn hàng đến giao dịch Ngân hàng Vậy làm để doanh nghiệp nói chung Ngân hàng nói riêng xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng? Trư Đã từ lâu, Quản trị quan hệ khách hàng (CRM – Customer Relationship Management) nhắc đến cách thức hữu hiệu giúp nhà quản trị giải vấn đề Quản trị quan hệ khách hàng phương pháp toàn diện giúp doanh nghiệp thiết lập, trì mở rộng quan hệ khách hàng Hiện nay, với tế Hu ế kinh tế mở toàn cầu, quản trị quan hệ khách hàng đòi hỏi tất yếu cho doanh nghiệp muốn tồn phát triển khơng cịn lựa chọn Tuy nhiên, công tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Việt Nam chưa áp dụng hiệu Được biết đến ngân hàng uy tín chất lượng Việt Nam, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam với 50 năm hoạt động lĩnh vực ngân hàng nhắm đến phục vụ tốt cho khách hàng Ngân hàng ln khơng ngừng thiết lập trì mối quan hệ tốt đẹp với cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp Vậy công inh tác quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng BIDV thực năm vừa qua Đó lý chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Quảng cK Nam” làm khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu: 2.1 Mục tiêu chung: họ Nghiên cứu trình hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng, từ đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Nam ại 2.2 Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa lý luận quản trị quan hệ khách hàng, nêu rõ khái niệm quản gĐ trị quan hệ khách hàng, vai trò quản trị quan hệ khách hàng - Tìm hiểu phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Nam - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ ờn khách hàng chi nhánh thời gian tới góp phần nâng cao lịng trung thành khách hàng ngân hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Trư - Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu tìm hiểu rõ quản trị mối quan hệ với khách hàng cá nhân Ngân hàng - Phạm vi nghiên cứu: tế Hu ế Phạm vi khơng gian: khóa luận tập trung nghiên cứu vấn đề thuộc lĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Nam Phạm vi thời gian: Các thông tin thứ cấp thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Nam thu thập qua năm 2016-2018 Các thông tin sơ cấp liên quan đến việc điều tra thu thập qua trực tiếp khách hàng 4.1 Phương pháp thu thập số liệu: * Số liệu thứ cấp inh Phương pháp nghiên cứu - Số liệu tình hình sử dụng nguồn nhân lực ngân hàng BIDV- chi nhánh Quảng cK Nam qua năm 2016-2018 thu thập phịng Tổ chức – Hành - Số liệu tình hình sử dụng nguồn vốn báo cáo kết hoạt động kinh doanh ngân hàng BIDV- chi nhánh Quảng Nam qua năm 2016-2018 thu thập họ phòng quản lý rủi ro - Số liệu tổng số khách hàng giao dịch Ngân hàng BIDV – chi nhánh Quảng Nam năm 2016-2018 thu thập phòng Quan hệ khách hàng ại - Số liệu thứ cấp thu thập qua tài liệu, chương trình hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, gồm hoạt động marketing, bán hàng dịch vụ chăm sóc gĐ khách hàng, thu thập website www.bidv.com.vn tài liệu, báo liên quan khác từ năm 2016-2018 * Số liệu sơ cấp Số liệu sơ cấp thu thập từ bảng hỏi điều tra trực tiếp khách hàng cá nhân ờn giao dịch Ngân hàng BIDV – chi nhánh Quảng Nam Quá trình thu thập số liệu sơ cấp tiến hành qua giai đoạn chủ yếu: - Xây dựng bảng hỏi: Trư Dựa trình nghiên cứu hệ thống lý luận quản trị quan hệ khách hàng trình nghiên cứu thực trạng CRM ngân hàng Đầu tư Phát triển BIDV – chi nhánh Quảng Nam, từ làm sở xây dựng bảng hỏi dành cho đối tượng khách hàng cá nhân có giao dịch Ngân hàng, thăm dò ý kiến khách hàng tế Hu ế Câu 8: Anh/chị vui lòng cho biết ý kiến yếu tố sau ngân hàng BIDV-Chi nhánh Quảng Nam Đánh dấu X vào ô ứng với mức độ đồng ý anh/chị (1-Rất không đồng ý; 2- Không đồng ý; 3- Trung lập; 4- Đồng ý;5- Rất đồng ý) STT hàng 5 Giá mức lãi suất cạnh tranh so với ngân hàng khác Ngân hàng quan tâm tặng quà tri ân vào dịp lễ, tết họ Các chương trình khuyến ln hấp dẫn cạnh tranh Tổ chức chương trình, kiện để lại ấn tượng tốt cho ại khách hàng CHÍNH SÁCH BÁN HÀNG Bầu khơng khí giao dịch thoải mái cho khách hàng 10 Nhân viên thành thạo, khả tư vấn tốt 11 Phong cách hòa nhã 12 Thời gian giao dịch thuận tiện 13 Thủ tục đơn giản ờn gĐ Ứng dụng công nghệ giao dịch Trư 16 Sản phẩm BIDV đa dạng nhằm phục vụ nhu cầu khách 15 thông báo kịp thời, xác tới khách hàng Dễ dàng tiếp cận với thông tin, website đầy đủ 14 Thông tin chương trình khuyến mãi, ưu đãi BIDV inh Cung cấp sản phẩm, dịch vụ cam kết cK CHÍNH SÁCH MARKETING CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ Việc chăm sóc khách hàng trước, sau giao dịch tốt Đáp ứng yêu cầu đáng khách hàng Dễ dàng gặp lãnh đạo 18 Mức độ an toàn, bảo mật thông tin cho khách hàng 19 Sẵn sàng phục vụ giúp đỡ khách hàng 20 BIDV tạo yên tâm mặt cho khách hàng tế Hu ế 17 MỨC ĐỘ TRUNG THÀNH KHI GIAO DỊCH VỚI BIDV QUẢNG NAM 22 Nhìn chung quý khách hàng có hài lịng giao dịch với BIDV Quảng Nam không? Quý khách hàng tiếp tục giao dịch với BIDV Quảng Nam có nhu cầu thời gian tới? inh 21 (Nếu trả lời “Có” mục1) Quý khách hàng có xem BIDV cK 24 Quảng Nam Ngân hàng giao dịch mình? Q khách có sẵn lịng giới thiệu BIDV Quảng Nam cho bạn bè, người thân họ 23 XỬ LÝ SỐ LIỆU Giới tính 18-30 31-45 46-60 >60 Total Trư Valid ờn Độ tuổi Valid Percent Cumulative Percent 48,4 48,4 51,6 100,0 100,0 tuoi Percent 37,4 37,4 6,0 19,2 100,0 Valid Percent Cumulative Percent 37,4 37,4 37,4 74,7 6,0 80,8 19,2 100,0 100,0 ại Valid gĐ nam nu Total Frequency 88 94 182 gioi tinh Percent 48,4 51,6 100,0 Frequency 68 68 11 35 182 tế Hu ế Thu nhập thu nhap hang thang Frequency Percent Valid Percent Valid 20 trieu Total 44 79 31 28 182 24,2 43,4 17,0 15,4 100,0 24,2 43,4 17,0 15,4 100,0 Cumulative Percent 24,2 67,6 84,6 100,0 cK inh Đang giao dịch với ngân hàng dang giao dich voi bao nhieu ngan hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1-2 119 65,4 65,4 65,4 Valid >=3 63 34,6 34,6 100,0 Total 182 100,0 100,0 họ Giao dịch với BIDV da giao dich tai BIDV chua Frequency Percent Valid Percent 88 17 77 182 ại gĐ Valid da tung chua dang Total 48,4 9,3 42,3 100,0 48,4 9,3 42,3 100,0 < nam 1-3 nam 3-5 nam >5 nam Total Trư Valid ờn Thời gian sử dụng dịch vụ BIDV da quan he voi bidv bao lau Frequency Percent Valid Percent 66 75 22 19 182 36,3 41,2 12,1 10,4 100,0 36,3 41,2 12,1 10,4 100,0 Cumulative Percent 48,4 57,7 100,0 Cumulative Percent 36,3 77,5 89,6 100,0 104 40 21 11 182 57,1 22,0 11,5 6,0 3,3 100,0 57,1 22,0 11,5 6,0 3,3 100,0 inh Valid thang lan 1-3 thang/lan 3-6 thang/lan 6-12 thang/lan >12 thang /lan Total tế Hu ế Mức độ thường xuyên giao dịch muc thuong xuyen giao dich Frequency Percent Valid Percent 35,7 35,7 35,7 64 31 22 182 35,2 17,0 12,1 100,0 35,2 17,0 12,1 100,0 70,9 87,9 100,0 Trư ờn Valid gĐ ại Kênh thông tin để giao dịch với BIDV kenh thong tin KH su dung de giao dich voi bidv Frequency Percent Valid Percent gap truc tiep nhan vien email goi dien ho tro KH o website Total Cumulative Percent 65 họ Valid qua quang cao tivi/dien thoai qua website gioi thieu qua truyen mieng qua tu van truc tiep Total cK Kênh thông tin biết đến BIDV biet den bidv qua kenh nao Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 57,1 79,1 90,7 96,7 100,0 131 31 17 182 72,0 17,0 1,6 9,3 100,0 72,0 17,0 1,6 9,3 100,0 Cumulative Percent 72,0 89,0 90,7 100,0 Valid ty Total 57 108 12 182 31,3 59,3 6,6 2,7 100,0 Cumulative Percent 31,3 90,7 97,3 100,0 inh 11 Các đại lượng thông kê mô tả 31,3 59,3 6,6 2,7 100,0 tế Hu ế 10 Khoản tiền thường giao dịch khoan tien thuong giao dich voi BIDV QUANG NAM Frequency Percent Valid Percent cK Với thang đo likert mức độ 1-Rất không đồng ý; 2- Không đồng ý; 3- Trung lập; 4- Đồng ý;5- Rất đồng ý 11.1 Chính sách marketing ại họ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Trư ờn gĐ cung cap san pham dich vu dung cam ket thong tin khuyen mai kip thoi chinh xac san pham da dang gia ca va lai suat canh tranh de dang tiep can thong tin, website day du chuong trinh khuyen mai hap dan canh tranh luon quan tam , tang qua tri an vao le tet to chuc chuong trinh, su kien de lai an tuong tot Valid N (listwise) Mean Std Deviation( ĐỘ LỆCH CHUẨN) 182 1,00 5,00 3,1484 1,05902 182 1,00 5,00 3,0824 1,03998 182 1,00 5,00 3,0495 1,12371 182 1,00 5,00 3,1044 1,05384 182 1,00 5,00 3,2473 1,12695 182 1,00 5,00 3,1429 1,10820 182 1,00 5,00 3,0604 1,07799 182 1,00 5,00 3,1209 1,11578 182 tế Hu ế 11.2Chính sách bán hàng Descriptive Statistics N Minimum Maximum 1,00 182 1,00 182 1,00 182 1,00 182 182 N 3,2253 1,16050 5,00 3,1429 1,19457 5,00 3,1099 1,14622 5,00 3,1648 1,14924 1,00 5,00 3,0934 1,15489 1,00 5,00 3,1099 1,16059 Descriptive Statistics Minimum Maximum 1,00 họ 182 Mean Std Deviation 5,00 3,1099 1,13167 182 1,00 5,00 3,0220 1,09219 182 1,00 5,00 3,1813 1,20546 182 1,00 5,00 3,1099 1,12678 182 1,00 5,00 3,1538 1,14113 182 1,00 5,00 3,0714 1,12744 ại gĐ Std Deviation 5,00 cK 182 11.3 Chính sách dịch vụ cham soc tot truoc va sau giao dich dap ung yeu cau chinh dang cua khach hang de dang gap lanh dao muc bao mat, an toan thong tin cho khach hang san sang phuc vu, giup khach hang luon tao su yen tam moi mat Valid N (listwise) 182 inh bau khong giao dich thoai mai cho khach hang nhan vien thao, kha nang tu van tot phong cach hoa nha thoi gian giao dich thuan tien thu tuc don gian ung dung cong nghe giao dich Valid N (listwise) Mean 182 ờn 11.4 Mức độ hài lòng giao dịch Trư hai long voi dich vu tiep tuc su dung dich vu xem BIDV la ngan hang giao dich chinh san long gioi thieu cho ban be va nguoi than Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimum Maximum 182 1,00 5,00 182 1,00 5,00 Mean Std Deviation 3,2253 1,12177 3,1154 1,14326 182 1,00 5,00 3,1868 ,91533 182 1,00 5,00 3,3352 ,97639 182 tế Hu ế 12 Mô tả kết hợp thu nhập khoản tiền thường giao dịch gĐ ại họ cK inh thu nhap hang thang * khoan tien thuong giao dich voi BIDV QUANG NAM Crosstabulation khoan tien thuong giao dich voi Total BIDV QUANG NAM ty trieu trieu -1 ty Count 20 19 44 20 % within thu nhap trieu 32,1% 60,7% 3,6% 3,6% 100,0% hang thang Count 57 108 12 182 Total % within thu nhap 31,3% 59,3% 6,6% 2,7% 100,0% hang thang 13 Mô tả kết hợp mức độ thường xuyên giao dịch thời gian giao dịch ngân hàng Trư ờn muc thuong xuyen giao dich * da quan he voi bidv bao lau Crosstabulation da quan he voi bidv bao Total lau 5 nam nam nam nam Count 37 41 12 14 104 thang % within muc muc thuong lan thuong xuyen giao 35,6% 39,4% 11,5% 13,5% 100,0% xuyen giao dich dich 1-3 Count 16 15 40 40,0% 37,5% 12,5% 10,0% 100,0% 12 33,3% 57,1% 4,8% 66,7% 33,3% 0,0% Kiểm đinh T-TEST Giới tính 66 75 22 21 4,8% 100,0% 11 0,0% 100,0% 0,0% 100,0% 19 182 36,3% 41,2% 12,1% 10,4% 100,0% họ I cK Total 18,2% 45,5% 36,4% inh % within muc thuong xuyen giao dich Count 3-6 % within muc thang/lan thuong xuyen giao dich Count 6-12 % within muc thang/lan thuong xuyen giao dich Count >12 thang % within muc /lan thuong xuyen giao dich Count % within muc thuong xuyen giao dich tế Hu ế thang/lan Ho: Khơng có khác biệt giá trị trung bình mức độ đồng ý sách mức độ hài lịng nam nữ ại H1: Có khác biệt giá trị trung bình mức độ đồng ý sách BH Trư DV gioi tinh nam nu nam nu nam nu nam nu ờn MAR gĐ mức độ hài lòng nam nữ HL N 88 94 88 94 88 94 88 94 Group Statistics Mean Std Deviation 3,1250 ,40383 3,1144 ,35292 3,1667 ,47880 3,1170 ,46939 3,1174 ,51798 3,0993 ,45746 3,2472 ,48910 3,1862 ,57494 Std Error Mean ,04305 ,03640 ,05104 ,04841 ,05522 ,04718 ,05214 ,05930 df Sig Mean Std Error 95% (2- Difference Difference Confidence tailed) Interval of the Difference Lower Upper ,850 ,01064 ,05613 ,12139 ,10011 ,851 ,01064 ,05637 ,12191 ,10063 ,481 ,04965 ,07030 ,18837 ,08908 ,481 ,04965 ,07035 ,18847 ,08918 ,023 ,01813 ,07233 ,16086 ,12460 ,803 ,01813 ,07263 ,16148 ,12522 ,044 ,06099 ,07938 ,21763 ,09565 ,441 ,06099 ,07896 ,21681 ,09483 Trư ờn gĐ ại họ cK Equal variances 1,132 ,289 ,190 180 assumed MAR Equal variances ,189 173,102 not assumed Equal variances ,006 ,940 ,706 180 assumed BH Equal variances ,706 178,674 not assumed Equal variances 2,232 ,137 ,251 180 assumed DV Equal variances ,250 173,768 not assumed Equal variances 3,606 ,059 ,768 180 assumed HL Equal variances ,772 178,399 not assumed tế Hu ế t inh Levene's Test for Equality of Variances F Sig Independent Samples Test t-test for Equality of Means tế Hu ế Số lượng ngân hàng sử dụng Ho: Khơng có khác biệt giá trị trung bình mức độ đồng ý sách mức độ hài lịng nhóm sử dụng 1-2 ngân hàng với nhóm sử dụng ngân hàng trở lên H1: Có khác biệt giá trị trung bình mức độ đồng ý sách mức độ hài lịng nhóm sử dụng 1-2 ngân hàng với nhóm sử dụng ngân hàng trở lên DV HL inh 119 63 119 63 119 63 119 63 3,1092 3,1389 3,2087 3,0132 3,1611 3,0079 3,2122 3,2222 ,35339 ,42128 ,46599 ,46403 ,47880 ,48861 ,51835 ,56816 Std Error Mean ,03239 ,05308 ,04272 ,05846 ,04389 ,06156 ,04752 ,07158 Independent Samples Test t-test for Equality of Means ờn gĐ ại Levene's Test for Equality of Variances F Sig Std Deviation cK BH dang giao dich voi bao nhieu ngan hang 1-2 1-2 1-2 1-2 họ MAR Group Statistics N Mean Trư Equal variance s assumed Equal variance s not assumed MA R 1,60 t df ,20 -,503 180 -,477 108,86 Sig Mean Std Error 95% (2- Differenc Differenc Confidence tailed e e Interval of the ) Difference Lower Upper ,615 ,634 -,02965 -,02965 ,05892 ,1459 ,0866 ,06218 ,1528 ,0936 2,69 126,87 ,008 2,03 180 ,043 2,02 124,19 -,117 gĐ ờn Trư \ ,07250 ,0524 ,3385 ,19546 ,07241 ,0521 ,3387 ,15313 ,07513 ,0048 ,3013 ,07560 ,0034 ,3027 ,08352 ,1748 ,1547 ,08592 ,1802 ,1601 180 116,76 tế Hu ế ,008 ,27 -,120 ,19546 inh 1,19 180 ại HL ,79 ,070 2,69 ,045 cK DV ,41 ,661 họ BH Equal variance s assumed Equal variance s not assumed Equal variance s assumed Equal variance s not assumed Equal variance s assumed Equal variance s not assumed ,904 ,907 ,15313 -,01004 -,01004 tế Hu ế III Kiểm định ANOVA Độ tuổi Ho: Khơng có khác biệt giá trị trung bình mức độ đồng ý sách mức độ hài lịng biến độ tuổi H1: Có khác biệt giá trị trung bình mức độ đồng ý sách mức độ hài lịng biến độ tuổi inh Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 1,083 1,071 1,199 ,568 cK MAR BH DV HL DV ại Trư HL Sum of Squares ,156 25,619 25,776 1,252 39,295 40,547 ,358 42,461 42,819 1,609 50,114 51,723 gĐ BH ờn MAR Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total họ ANOVA df 178 181 178 181 178 181 178 181 Mean Square Sig 178 178 178 178 ,358 ,363 ,312 ,637 F Sig ,052 ,144 ,362 ,780 ,417 ,221 1,890 ,013 ,119 ,239 ,500 ,683 ,536 ,282 1,905 ,013 tế Hu ế Dependent Variable Multiple Comparisons (J) Mean Std tuoi Difference Error (I-J) (I) tuoi ,606 ,097 ,022 ,606 ,054 ,097 ,097 ,054 ,411 ,022 ,097 ,411 ,840 ,039 ,067 ,840 ,455 ,046 ,039 ,455 ,058 ,067 ,046 ,058 Trư ờn gĐ ại họ cK inh 31-45 -,04167 ,08058 18-30 46-60 ,25512 ,15269 >60 ,12136 ,09774 18-30 ,04167 ,08058 31-45 46-60 ,29679 ,15269 >60 ,16303 ,09774 BH LSD 18-30 -,25512 ,15269 46-60 31-45 -,29679 ,15269 >60 -,13377 ,16241 18-30 -,12136 ,09774 >60 31-45 -,16303 ,09774 46-60 ,13377 ,16241 31-45 -,01838 ,09100 18-30 46-60 -,14739 ,17244 >60 ,20326 ,11038 18-30 ,01838 ,09100 31-45 46-60 -,12901 ,17244 >60 ,22164* ,11038 HL LSD 18-30 ,14739 ,17244 46-60 31-45 ,12901 ,17244 >60 ,35065 ,18341 18-30 -,20326 ,11038 >60 31-45 -,22164* ,11038 46-60 -,35065 ,18341 * The mean difference is significant at the 0.05 level Sig 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -,2007 ,1173 -,0462 ,5564 -,0715 ,3142 -,1173 ,2007 -,0045 ,5981 -,0299 ,3559 -,5564 ,0462 -,5981 ,0045 -,4543 ,1867 -,3142 ,0715 -,3559 ,0299 -,1867 ,4543 -,1980 ,1612 -,4877 ,1929 -,0146 ,4211 -,1612 ,1980 -,4693 ,2113 ,0038 ,4395 -,1929 ,4877 -,2113 ,4693 -,0113 ,7126 -,4211 ,0146 -,4395 -,0038 -,7126 ,0113 tế Hu ế Thu nhập Ho: Khơng có khác biệt giá trị trung bình mức độ đồng ý sách mức độ hài lịng biến thu nhập H1: Có khác biệt giá trị trung bình mức độ đồng ý sách mức độ hài lòng biến thu nhập Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 ,363 ,799 ,298 2,867 inh MAR BH DV HL Trư ờn gĐ DV họ BH Sum of Squares ,108 25,668 25,776 2,151 38,396 40,547 1,018 41,802 42,819 ại MAR Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total cK ANOVA df 178 181 178 181 178 181 Mean Square Sig 178 178 178 178 F ,780 ,496 ,827 ,038 Sig ,036 ,144 ,250 ,862 ,717 ,216 3,325 ,021 ,339 ,235 1,445 ,231 (I) thu nhap hang thang tế Hu ế Dependent Variable Multiple Comparisons (J) thu nhap Mean Std hang thang Difference Error (I-J) ,08737 ,041 ,10891 ,818 ,11228 ,419 ,08737 ,041 ,09843 ,039 ,10215 ,009 ,10891 ,818 ,09843 ,039 ,12109 ,587 ,11228 ,419 ,10215 ,009 ,12109 ,587 ,11171 ,044 ,12550 ,935 ,14126 1,000 ,11171 ,044 ,09690 ,966 ,11660 ,732 ,12550 ,935 ,09690 ,966 ,12987 ,993 ,14126 1,000 ,11660 ,732 ,12987 ,993 Trư ờn gĐ ại họ cK inh 5-10 trieu ,17966* 20 trieu -,09091 20 trieu -,27057* BH LSD 20 trieu -,06586 20 trieu 5-10 trieu ,27057* 10-20 trieu ,06586 5-10 trieu ,19095 20 trieu ,03815 20 trieu -,15280 HL Tamhane 20 trieu -,07604 20 trieu 5-10 trieu ,15280 10-20 trieu ,07604 * The mean difference is significant at the 0.05 level Sig 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound ,0073 ,3521 -,2400 ,1899 -,3125 ,1307 -,3521 -,0073 -,3990 -,0105 -,4721 -,0690 -,1899 ,2400 ,0105 ,3990 -,3048 ,1731 -,1307 ,3125 ,0690 ,4721 -,1731 ,3048 -,1113 ,4933 -,2252 ,4536 -,3453 ,4216 -,4933 ,1113 -,3403 ,1868 -,4741 ,1685 -,4536 ,2252 -,1868 ,3403 -,4311 ,2791 -,4216 ,3453 -,1685 ,4741 -,2791 ,4311 ... CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM BIDV CHI NHÁNH QUẢNG NAM 59 3.1 Xây dựng kế hoạch quản trị quan hệ khách hàng BIDV- chi nhánh Quảng Nam ... ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG họ TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂrinhhT NAM ại CHI NHÁNH QUẢNG NAM Giảng... hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng, từ đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Nam ại 2.2