(Tiểu luận) giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại chi nhánh công ty cổ phần công nghiệp dịch vụ thương mại ngọc nghĩa nhà máy nhựa số 2

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ-KỸ THUẬT BÌNH DƯƠNG KHOA QUẢN TRỊ ĐỀ ÁN HỌC PHẦN GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH CƠNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHIỆP DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI NGỌC NGHĨA-NHÀ MÁY NHỰA SỐ Giảng viên hướng dẫn : Ths.Nguyễn Đăng Quang Họ tên sinh viên : HỒ VĂN HIẾU MSSV : D19Q03A6133 Bình Dương, tháng năm 2023 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề án nghiên cứu thực với hướng dẫn giảng viên, hồn tồn khơng chép từ nghiên cứu khác, chưa công bố đề án trước Các ý tưởng, nhận định viết xuất phát từ kiến thân Trong đề án sử dụng số nội dung sở lý thuyết lời nhận xét, bình luận sách, trang web, trang mạng xã hội… có trích dẫn nguồn cụ thể Nếu phát có gian lận tơi xin chịu trách nhiệm hồn tồn nội dung đề án LỜI CẢM ƠN Em xin cảm ơn quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh Tế Kỹ Thuật Bình Dương với quý Thầy, Cơ khoa Quản Trị tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức hữu ích cho em trình học tập Những kiến thức tiếp thu giúp ích cho em nhiều việc làm đề án, làm tốt công việc sau Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn Thầy Nguyễn Đăng Quang người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ em suốt trình làm đề án học phần Nhờ có bảo tận tình thầy em biết lỗi sai trình làm đề án từ rút kinh nghiệm để hồn thành đề ấn cách tốt Mặc dù cố gắng hoàn thiện đề án phạm vi khả cho phép, hạn chế kinh nghiệm, vấn đề trình bày đề tài chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận đóng góp thơng cảm Thầy/Cơ bạn để vấn đề nghiên cứu hoàn thiện NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… … Giảng viên hướng dẫn Điểm số Điểm chữ MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN .ii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH ẢNH viii MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Các khái niệm chung 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng .5 1.2 Phân loại khách hàng 1.3 Vai trò khách hàng 10 1.4 Chăm sóc khách hàng 13 1.4.1 Mục đích việc chăm sóc khách hàng 13 1.4.2 Vai trò việc chăm sóc khách hàng 13 1.4.3 Quy trình chăm sóc khách hàng .15 1.5 Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng giới Việt Nam 18 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 23 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHIỆP DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI NGỌC NGHĨA-NHÀ MÁY NHỰA SỐ 24 2.1 Tổng quan công ty 24 2.1.1 giới thiệu sơ lược Chi nhánh công ty cổ phần công nghiệp dịch vụ thương mại Ngọc Nghĩa-Nhà máy nhựa số 24 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 25 2.1.3 Tình hình hoạt động nhân 26 2.2 Hệ thống mạng lưới phân phối công ty .28 2.3 Thực tế hoạt động chăm sóc khách hàng chi nhánh cơng ty cổ phần công nghiệp dịch vụ thương mại Ngọc Nghĩa giai đoạn 2019 – 2021 30 2.3.1 Hình thức sách chăm sóc khác hàng chi nhánh công ty cổ phần công nghiệp dịch vụ thương mại Ngọc Nghĩa .30 2.3.2 Phiếu khảo sát thỏa mãn khách hàng .31 2.4 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng chi nhánh công ty cổ phần công nghiệp dịch vụ thương mại Ngọc Nghĩa – nhà máy nhựa số 35 2.4.1 Kết đạt 35 2.4.2 Cần cải thiện 36 KẾT LUẬN CHƯƠNG II 38 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHIỆP DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI NGỌC NGHĨA – NHÀ MÁY NHỰA SỐ 39 3.1 Mục tiêu phát triển .39 3.2 Giải pháp hồn thiện cơng tác tổ chức máy khách hàng 39 3.2.1 Nâng cao ý thức trình độ nhân viên 39 3.2.2 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 40 3.2.3 Tăng cường kênh thơng tin trương trình khuyến 41 3.2.4 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường 42 3.3 Kiến Nghị 43 KẾT LUẬN CHƯƠNG III 45 KẾT LUẬN CHUNG 46 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 47 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt CSKH DV KH NV NXB ĐT Nội dung Chăm sóc khách hàng Dịch vụ Khách hàng Nhân viên Nhà xuất Đào Tạo DANH MỤC BẢNG BIỂU Tên bảng Trang DANH MỤC HÌNH ẢNH Tên hình Hình 1.1 Quy trình chăm sóc khách hàng Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức công ty cổ phần công nghiệp dịch vụ thương mại Ngọc Nghĩa Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức phòng kinh doanh khu vực miền bắc chi nhánh công ty cổ phần công nghiệp dịch vụ thương mại Ngọc Nghĩa – nhà máy nhựa số Hình 2.3 Cơ cấu tổ chức phịng kinh doanh khu vực miền nam chi nhánh công ty cổ phần công nghiệp dịch vụ thương mại Ngọc Nghĩa – nhà máy nhựa số Hình 2.4 Quy trình chăm sóc khách hàng Hình 2.5 Quy trình lên đơn hàng Trang 14 23 26 26 33 34