(Luận văn) thực trạng và giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng của viettel tại công ty tnhh minh phúc – chi nhánh hà nội

HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH lu an n va tn to KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP gh p ie Đề tài w “HOÀN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG oa nl CỦA VIETTEL TẠI CÔNG TY TNHH MINH PHÚC – d CHI NHÁNH HÀ NỘI” nf va an lu Giáo viên hướng dẫn: lm ul Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Tâm Lương z at nh oi Lớp: ThS.Nguyễn Thị Hạnh Vân QTDN8B Mã sinh viên: 5083401101 z m co l gm @ an Lu Hà Nội, tháng năm 2021 n va ac th si LỜI CẢM ƠN Trước tiên, Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo Anh, Chị cơng tác phịng Vận hành Viettel thuộc Công ty TNHH Minh Phúc – chi nhánh Hà Nội đặc biệt Anh Đào Tiến Sơn cho phép giúp đỡ nhiệt tình việc thực tập cung cấp tài liệu, số liệu cần thiết để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới ThS Nguyễn Thị Hạnh Vân – Phó Giám đốc Học viện Chính sách Phát triển hướng dẫn tận tình để em hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Cuối cùng, em xin cảm ơn thầy cô, bạn bè Khoa Quản trị kinh doanh, Học viện Chính sách Phát triển tạo điều kiện hướng dẫn để em hồn thiện lu khóa luận tốt nghiệp an Em xin chân thành cảm ơn! n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th i si MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT V DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH ẢNH VI DANH MỤC BIỂU ĐỔ VII PHẦN MỞ ĐẦU lu an n va Tính cấp thiết đề tài: Mục tiêu nghiên cứu: Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: Kết cấu báo cáo: ie gh tn to p CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC CỦA DOANH NGHIỆP nl w d oa 1.1 Khách hàng vai trò khách hàng: 1.1.1 Khái niệm khách hàng: an lu 1.1.2 Phân loại khách hàng: nf va 1.1.3 Vai trò khách hàng: lm ul z at nh oi 1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng: 1.2.1 Khái niệm: 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng: z 1.2.3 Các phương pháp nghiên cứu nhu cầu khách hàng phục vụ cơng tác chăm sóc khách hàng gm @ co l 1.2.4 Những thiếu sót hoạt động chăm sóc khách hàng 10 m 1.3 Cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 11 1.3.1 Công việc nhân viên chăm sóc khách hàng 11 an Lu ac th ii n va 1.3.2 Quy trình thực cơng tác chăm sóc khách hàng hiệu 12 si 1.3.3 Giai đoạn chăm sóc khách hàng 13 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIETTEL TẠI CÔNG TY TNHH MINH PHÚC 15 2.1 Giới thiệu tổng quan công ty: 15 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển công ty TNHH Minh Phúc 15 2.1.2 Chức lĩnh vực hoạt động công ty 20 2.1.3 Khách hàng công ty 24 2.1.4 Lĩnh vực thực tập 25 lu 2.2 Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Viettel công ty TNHH Minh Phúc 28 2.2.1 Bộ phận 28 an va n 2.2.2 Thực trạng quy mô nguồn nhân lực phịng ban chăm sóc khách hàng 30 2.2.3.1 2.2.3.2 2.2.3.3 2.2.3.4 2.2.3.5 p ie gh tn to 2.2.3 Thực trạng nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng Call Center 33 d oa nl w Tiếp nhận, giải đáp hỗ trợ dịch vụ cho khách hàng 33 Quy trình tiếp nhận gọi 34 Các chức giải đáp hỗ trợ tiếp nhận tư vấn 35 Số liệu tổng gọi vào tổng đài 36 Xử lý phản ánh khách hàng: 37 nf va an lu 2.2.4 Thực trạng nội dung thực tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng 39 lm ul 2.2.4.1 Chỉ tiêu KPI chung 39 2.2.4.2 Thực trạng thực tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng 40 z at nh oi 2.2.5 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua cảm nhận khách hàng 41 2.2.5.1 Thang đo hài lòng khách hàng 41 2.2.5.2 Đánh giá nội dung khách hàng quan tâm gọi lên tổng đài 45 z @ gm 2.3 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng Viettel công ty TNHH Minh m co l Phúc: 47 2.3.1 Kết đạt 47 2.3.2 Hạn chế: 47 an Lu 2.3.3 Nguyên nhân 49 n va ac th iii si CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH MINH PHÚC 52 Định hướng, mục tiêu hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty 3.1 TNHH Minh Phúc 52 3.1.1 Định hướng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty TNHH Minh Phúc 52 3.1.2 Mục tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Minh Phúc 52 3.2 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 53 3.2.1 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 53 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực dịch vụ chăm sóc khách hàng lu an cải tiến chế độ khuyến khích nhân viên chăm sóc khách hàng: 54 n va 3.2.3 Giải pháp đánh giá thành tích cơng tác 56 3.2.5 Hồn thiện hệ thống, cơng cụ 58 p ie gh tn to 3.2.4 Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh 56 nl w KẾT LUẬN 62 d oa TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th iv si DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Nguyên nghĩa Ký hiệu Bussiness and Customer Care Systen: Hệ thống quản lý chăm BCCS sóc khách hàng Viettel Chăm sóc khách hàng CSKH ĐTV Điện thoại viên IP Contact Center: Hệ thống chăm sóc khách hàng dựa cơng IPCC nghệ IP lu Keys Performance: số đánh giá thực công việc an KPI Hàng đợi gọi Server Máy chủ n va Queue gh tn to MP Telecom Tổng công ty TNHH Minh Phúc p ie Cổng chuyển gọi mạng lưới w GSMC Session Initiation Điện thoại di động d ĐTDĐ oa nl SIP an lu Nhân viên kinh doanh nf va NVKD z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th v si DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH ẢNH Bảng hình ảnh chương Hình 1 Sơ đồ kỳ vọng khách hàng Bảng hình ảnh chương Bảng Quy mơ nhân lực phòng CSKH từ tháng 11/2020 đến tháng 5/2021 31 Bảng 2 Tổng số gọi ba tháng đầu năm 2021 37 Bảng Bảng tổng kết tình hình phản ánh chất lượng dịch vụ khách hàng 39 Bảng Nội dung thực tiêu CSKH 40 Bảng Thực trạng thực tiêu dịch vụ 41 lu an va n Hình Chứng nhận quản lý chất lượng Công ty TNHH Minh Phúc 17 tn to Hình 2 Chứng nhận quản lý an tồn thông tin Công ty TNHH Minh Phúc 18 ie gh Hình Các đối tác khách hàng Công ty TNHH Minh Phúc 19 p Hình Chức contact center Cơng ty TNHH Minh Phúc 23 oa nl w Hình Các phận phân theo nhiệm vụ 28 Hình Sơ đồ quy trình giải khiếu nại 29 d nf va an lu Hình Giao diện trang chủ đài 198 36 Hình Quy trình giải khiếu nại 38 lm ul Hình Nội dung tin nhắn đánh giá chất lượng tới khách hàng 43 z at nh oi Hình 10 Tỉ lệ hài lòng điện thoại viên tháng 3-2021 45 z m co l gm @ an Lu n va ac th vi si DANH MỤC BIỂU ĐỔ Biểu đồ Biểu đồ thể độ tin cậy khách hàng 44 Biểu đồ 2 Tỉ lệ dịch vụ khách hàng quan tâm 45 Biểu đồ Tỉ lệ nội dung khách hàng phản ánh 46 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th vii si PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Trong xu bùng nổ kinh tế giới khách hàng thể rõ vị trí họ việc phát triển lên doanh nghiệp, hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp quan tâm Đặc biệt doanh nghiệp viễn thông, lượng khách hàng vô lớn nên địi hỏi doanh nghiệp phải trọng cơng tác chăm sóc khách hàng Việc chuyển từ chế kinh doanh độc quyền sang kinh doanh thị trường có tham gia cạnh tranh nhiều nhà cung cấp làm thay đổi diện mạo ngành viễn thông Việt Nam.Trong thời đại công nghệ thông tin phát triển nay, thị trường viễn thông rộng lớn tránh khỏi cạnh tranh gay gắt Điển hình phải kể đến ngành viễn thông lớn lu an Viettel, Vinaphone, Mobiphone, Muốn tồn phát triển địi hỏi doanh nghiệp n va phải có chiến lược cụ thể phải điều hành tốt hoạt động kinh doanh tn to Viettel doanh nghiệp viễn thơng có số lượng khách hàng lớn gh giới Với kinh nghiệm phổ cập hố viễn thơng nhiều quốc gia p ie phát triển, Viettel hiểu kết nối nhu cầu người, w kết nối người không thoại tin nhắn, cịn phương tiện để oa nl người tận hưởng sống, sáng tạo làm giàu Viettel chứng minh d lực thơng qua thành cơng cơng ty hầu hết công ty lu an giữ vị trí hàng đầu thị trường viễn thơng lượng thuê bao, doanh thu, nf va sở hạ tầng Để cơng tác chăm sóc khách hàng hiệu quả, Viettel thuê lm ul nguồn lực bên ngồi để cung ứng cho dịch vụ Nguồn nhân lực dịch vụ z at nh oi outsourcing cao, họ điều phối nhân lực cần thiết Nguồn nhân lực lại đa dạng, nhiều kinh nghiệm, giàu chun mơn nên có vấn đề sinh họ giải nhanh Vì vậy, viettel trọng việc lựa chọn hình z thức th ngồi để phát triển doanh nghiệp Để dịch vụ outsourcing @ gm chọn, họ cần đội ngũ giàu kinh nghiệm kèm công nghệ tiên tiến bậc l để tạo thêm hài lòng tạo niềm tin cho q khách hàng Cơng ty TNHH m co Minh Phúc (MP Telecom) công ty hàng đầu Việt Nam chuyên cung cấp giải an Lu pháp dịch vụ Contact Center Business Process Outsourcing – BPO hàng đầu Việt Nam Công ty TNHH Minh Phúc công ty hợp tác với viettel va ac th n lĩnh vực chăm sóc khách hàng Minh Phúc đáp ứng nhu cầu nhân lực si công tác chăm sóc khách hàng cho Viettel nhiều năm qua Bởi lý em định chọn công ty TNHH Minh Phúc – chi nhánh Hà Nội để thực tập học tập tìm hiểu thêm lĩnh vực chăm sóc khách hàng, Trong q trình thực tập công ty TNHH Minh Phúc, em chọn đề tài: “Thực trạng giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng Viettel cơng ty TNHH Minh Phúc – chi nhánh Hà Nội” cho khóa luận tốt nghiệp Thơng qua đề tài để tìm hiểu xem làm cách mà Viễn thơng Viettel làm hài lịng khách hàng, từ điểm mạnh, điểm yếu đơn vị so với đối thủ Đồng thời qua nghiên cứu giúp em học hỏi rút nhiều kinh nghiệm cơng tác chăm sóc khách hàng đồng thời đưa giải pháp chăm sóc khách hàng ngày tốt để công ty ngày phát triển thịnh vượng lu an Mục tiêu nghiên cứu: va n Tìm hiểu thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng nhánh Viettel công ty tn to Minh Phúc – chi nhánh Hà Nội ie gh Đối tượng phạm vi nghiên cứu: p Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ nl w Phạm vi nghiên cứu: oa Nghiên cứu công ty TNHH Minh Phúc – chi nhánh Hà Nội, địa Nguyễn d Xiển, Tân Triều, Thanh Trì, Hà Nội với số liệu thu thập từ phòng ban chăm lu nf va an sóc khách hàng, phịng hành nhân thuộc Cơng ty Phương pháp nghiên cứu: lm ul Phương pháp so sánh, phân tích, thống kê, tổng hợp số liệu, tham khảo z at nh oi Kết cấu báo cáo: Chương 1: Cơ sở lý luận cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp z Chương 2: Thực trạng chăm sóc khách hàng viettel công ty TNHH Minh @ Phúc gm l Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng m co ty TNHH Minh Phúc an Lu n va ac th si Tình trạng hay đưa người vào cơng ty quen biết dẫn đến tình trạng nhừng người có trình độ cao, có chun mơn khơng có hội gia nhập vào cơng ty, từ dẫn đến máy Cơng ty khơng có hội phát triển nguồn nhân lực cao cấp Điều dẫn đến khơng có nhân tài để phát triển tương lai Mặt khác việc người có quen biết giới thiệu gia nhập vào đội ngũ công ty dễ dẫn đến tình trạng người lao động khơng có trình độ có trình độ chun mơn khơng phù hợp, làm cho công ty phát triển Do nguyên nhân chủ quan khách quan, đội ngũ quản lý cấp cao có điều kiện tham gia chương trình đào tạo với nội dung nâng cao kiến thức kỹ quản trị doanh nghiệp Mối quan hệ đơn vị sản xuất phòng ban chức chưa chặt chẽ, có lúc cịn xảy lu an đồng ảnh hưởng đến công ty n va Chưa đồng tuyển dụng nhân sự, đào sử dụng sau đào tạo Quản lý số cán công nhân viên dẫn đến hiệu suất lao động chưa cao Một số cán gh tn to chất lượng lao động chưa chặt chẽ, tồn động chế tư tưởng bao cấp p ie cơng nhân viên cơng ty có trình độ chun mơn nghiệp vụ cịn non kém, chât lượng làm việc chưa đáp ứng nhu cầu tại, ý thức trách nhiệm công nl w việc chưa cao d oa Cơng tác khuyến khích vật chất tiền lương, tiền thưởng chưa phát huy an lu vai trị tiền thưởng cịn q mà phạt nhiều dẫn đến khơng có - Các yếu tố kinh tế: z at nh oi lm ul 2.3.3 Nguyên nhân nf va tác dụng kích thích mạnh mẽ đến tư tưởng nhân viên Đối với nhà quản lý, phân tích tác động mơi trường kinh doanh bên ngồi giúp cho họ xác định, hiểu rõ yếu tố môi trường kinh doanh bên z ảnh hưởng chúng đến hoạt động doanh nghiệp Thơng qua đó, doanh @ gm nghiệp xác định hội thách thức đồng thời dự đốn xu co l vận động, phát triển yếu tố tương lai m Bên cạnh đó, nhà quản lý doanh nghiệp khơng thể đề kế hoạch mà họ lại không an Lu biết tình hình bên doanh nghiệp Bởi vậy, phân tích mơi trường nội n va ac th 49 si giúp cho họ đánh giá điểm mạnh, điểm yếu Từ đó, nhà quản lý biết cần phát huy lợi hạn chế khắc phục điểm yếu Những diễn biến môi trường kinh tế chứa đựng hội đe doạ khác doanh nghiệp ngành khác có ảnh hưởng tiềm tàng đến chiến lược doanh nghiệp Bao gồm yếu tố tốc độ tăng trưởng ổn định kinh tế, sức mua, ổn định giá cả, tiền tệ, lạm phát, tỷ giá hối đoái Tất yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Những biến động yếu tố kinh tế tạo hội thách thức với doanh nghiệp Để đảm bảo thành công hoạt động doanh nghiệp trước biến động kinh tế, doanh nghiệp phải theo dõi, phân tích, dự báo biến động yếu tố để đưa giải pháp, sách tương lu an ứng thời điểm cụ thể nhằm tận dụng, khai thác hội, né tránh, n va giảm thiểu nguy đe dọa Khi phân tích, dự báo biến động yếu tố kinh tn to tế, để đưa kết luận đúng, doanh nghiệp cần dựa vào số quan trọng: gh số liệu tổng hợp kì trước, diễn biến thực tế kì nghiên cứu, dự báo p ie nhà kinh tế lớn Khách hàng: w - oa nl Khách hàng sử dụng viễn thơng người có nhu cầu dịch vụ viễn thông, khai thác d dịch vụ phải có trách nhiệm tốn tồn cước phí dịch vụ theo hợp đồng ký lu ngồi nf va an kết Khách hàng chia làm nhóm: khách hàng bên khách hàng bên lm ul + Khách hàng bên ngoài: Đây người thực giao dịch với doanh z at nh oi nghiệp nhiều hình thức gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay trực tuyến Khách hàng bên gồm ba đối tượng:  Người sử dụng: Là cá nhân tổ chức trực tiếp sử dụng dịch vụ, sản z gm @ phẩm doanh nghiệp  Người mua: Là người thu thập thông tin sản phẩm, lựa chọn, l co định mua trả tiền m  Người hưởng thụ: Là cá nhân tổ chức hưởng lợi từ việc sử dụng an Lu sản phẩm dịch vụ n va ac th 50 si + Khách hàng bên trong: Là tất cán công nhân viên doanh nghiệp, người làm việc cho doanh nghiệp hưởng quyền lợi từ doanh nghiệp Doanh nghiệp tạo dịch vụ hồn hảo có lịng trung thành nhân viên, đồng thời nhân viên có khả làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu làm hài lịng lãnh đạo họ có tinh thần làm việc tốt, lúc phục vụ thật tốt thật hiệu thống với khách hàng bên doanh nghiệp Phục vụ khách hàng bên ngồi ln ưu tiên, nhiên khách hàng nội khơng quan tâm chăm sóc khơng thể đạt hiệu mong muốn Mọi giao tiếp với khách hàng nội mối liên kết quan trọng dây chuyền kiện khác kết thúc điểm “ thỏa mãn khách hàng bên ngoài” lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th 51 si CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MINH PHÚC Định hướng, mục tiêu hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty 3.1 TNHH Minh Phúc 3.1.1 Định hướng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Minh Phúc - Định dạng lại dịch vụ chăm sóc khách hàng theo hướng: Chăm sóc khách hàng khơng cịn đơn việc giải đáp thông tin, mà cần nhìn theo chu trình khép kín chuyển dịch dịch vụ chăm sóc khách hàng qua thoại thành máy chăm sóc khách hàng tư vấn bán hàng - Tổ chức dịch vụ chăm sóc khách hàng theo hướng cho phép khách hàng chủ lu an động tương tác, dễ tiếp cận với sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp qua Smartphone, n va Selfcare Điều tiếp tục tiến tới dịch chuyển dịch vụ chăm sóc khách hàng sang tn to kênh trực tuyến, tổ chức thành kênh tương tác chủ động thông tin với khách - Tiếp tục trọng xu hướng cá thể hóa khách hàng, địa phương hóa hoạt động p ie gh hàng giải đáp theo tỉnh, theo vùng, hoạt động kiểm soát giám sát tập trung oa nl w 3.1.2 Mục tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Minh Phúc d Công ty thực chiến lược cạnh tranh theo khác biệt hóa lấy chất lượng an lu dịch vụ làm mũi nhọn cạnh tranh, chất lượng chăm sóc khách hàng làm vũ nf va khí cạnh tranh chủ đạo, khác biệt hóa với chất lượng chăm sóc khách hàng đảm bảo lm ul có tính trội, hài lịng với nhóm khách hàng tiến tới tùng khách hàng cụ thể dịch vụ cụ thể sau: z at nh oi - Đem lại hài lòng tin cậy cho khách hàng - Giữ khách hàng tại, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng z tiềm năng, giảm chi phí kinh doanh, giảm thiểu thuê bao rời mạng, gia tăng thuê bao @ gm sử dụng dịch vụ nhằm giữ vững mở rộng thị phần góp phần tăng doanh thu l - Xây dựng hình ảnh cơng ty động, sát cánh khách hàng, sẵn m co sàng phục vụ nhu cầu khách hàng lúc, nơi đảm bảo chất lượng tốt, thuận an Lu tiện nhất, kịp thời phong cách phục vụ chuyên nghiệp đem lại hài lòng vượt trội n va ac th 52 si - Giữ vững phát triển đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng có lực làm việc tốt, hiệu làm việc cao đòn bẩy tác động tốt đến chăm sóc khách hàng bên ngồi 3.2 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 3.2.1 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Nhận thức chung: Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trị lớn hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Mỗi cán nhân viên làm việc Cơng ty người làm chăm sóc khách hàng Sẵn sàng tiếp nhận ý kiến phản ánh, góp ý khách hàng việc cá nhân cần có ý thức tự trau dồi kiến thức chuyên mơn, kỹ chăm sóc khách hàng đáp ứng yêu cầu công việc Yếu tố người, ý thức , chất lượng đội ngũ nhân viên có ý nghĩa vô lu an quan trọng công tác chăm sóc khách hàng Bởi cơng tác chăm sóc khách hàng n va khơng cịn việc riêng phận cụ thể mà ý thức cấp độ nhân thức phục vụ khách hàng, thái độ phục vụ cần chu đáo, ân cần, niềm nở Để gh tn to viên Nhất khâu trực tiếp chăm sóc khách hàng cần nâng cao ý p ie làm điều Minh Phúc có nhiều biện pháp tích cực, cứng rắn phản ánh khách hàng thái độ nhân viên, nhân viên bị hạ bậc nl w KPI theo quy định d oa Cố gắng giải khiếu nại cách triệt để, hạn chế tối thiểu khiếu nại không an lu cần thiết khách hàng Các thủ tục giải tiếp nhận khiếu nại cần cải nf va tiến, nâng cao chất lượng giải khiếu nại thời giảm thời gian trả lời khiếu nại cho khách hàng Sau giải xong khiếu nại không lơ mà phải lm ul thường xuyên đánh giá, thống kê tỷ lệ khiếu nại khách hàng để có giải pháp trả z at nh oi lời, soạn nội dung hướng dẫn, trả lời khách hàng theo mẫu để tất nhân viên có sở trả lời khách hàng cách thống z Đẩy mạnh công tác điều tra nghiên cứu, đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu gm @ khách hàng, đánh giá am hiểu ưa thích khách hàng l + Nghiên cứu nhu cầu khách hàng: Thống kê lại dịch vụ mà khách hàng co hay sử dụng, gửi khảo sát dịch vụ mà khách hàng mong muốn sử dụng Khi m xác định nhu cầu mà khách hàng chưa đáp ứng an Lu hội để công ty phát triển cung cấp cho khách hàng n va ac th 53 si + Nghiên cứu mong đợi khách hàng: Xác định tiêu chuẩn mà khách hàng mong đợi sử dụng sản phẩm, dịch vụ thời gian xử lý khiếu nại hay thái độ phục vụ nhân viên Khi xác định tiêu chuẩn này, công ty làm hài lòng khách hàng tỉ lệ đạt hài lòng cao Đề xuất số phương pháp nghiên cứu khách hàng sau: - Qua phiếu điều tra: - Mở hộp thư ghi nhận ý kiến đóng góp khách hàng mặt Hộp thư nên sử dụng hình thức điện tử để thuận tiện Thúc đẩy phương pháp quảng cáo sản phẩm, dịch vụ để khách hàng biết đến thương hiệu Đồng thời tạo niềm tin cam kết với khách hàng Tuyệt đối không lu quảng cáo sai thật, đưa đến sản phẩm mô tả kèm theo phương an thức tiếp cận khách hàng nhanh, hợp lý Đề xuất có dịch vụ khuyến thiết va n thực gói cước giá thấp cho KH có tiêu dùng thấp thường KH 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực dịch vụ chăm sóc khách hàng ie gh tn to có tiêu dùng thấp thường khơng hưởng nhiều gói cước khuyến mại p cải tiến chế độ khuyến khích nhân viên chăm sóc khách hàng: nl w Tuyển dụng thường xuyên để đảm bảo nguồn nhân lực Tuyển dụng nhân viên oa từ sinh viên thực tập tiết kiệm nhiều chi phí Bởi trình thực tập d học viên nắm cơng việc bản, từ làm việc thức việc lu nf va an huấn luyện chuyên sâu thuận lợi Tuy nhiên doanh nghiệp cần xây dựng kế hoạch tuyển dụng nhân hợp lý có chiến lược Thay tuyển dụng cách đại lm ul trà, sàng lọc kỹ ứng viên để tìm nhân có lực phù hợp với z at nh oi văn hóa doanh nghiệp Đăng thông báo tuyển dụng báo có nhiều độc giả, website timviec Liên hệ công ty chuyên cung cấp, tư vấn, giới thiệu nhân chuyên nghiệp Tiếp nhận lại lao động nghỉ việc nghỉ dài hạn, bố trí đáp z gm @ ứng nguyện vọng họ Bên cạnh việc đào tạo kiến thức chung phổ thông kỹ giao tiếp, l co quy trình chăm sóc khách hàng, kiến thức nghiệp vụ cần đào tạo thêm kiến m thức chuyên sâu nhiều lĩnh vực khác nhau, mời chuyên gia tư vấn cử an Lu nhân học hỏi mạng tiếng giới Phối hợp với tổ chức, sở đào ac th 54 n va tạo chuyên nghiệp để học thêm khóa học ngắn hạn Các khóa học cần tổ si chức nghiêm túc, có kiểm tra đánh giá kết thường xuyên để làm xem xét thi đua định , xét duyệt tăng lương, xây dựng kế hoạc chương trình đào tạo cho thời gian Khen thưởng động viên, khuyến khích tạo động lực cho nhân viên Xây dựng tốt máy nội cơng ty, doanh nghiệp có nhân viên làm việc chuyên nghiệp, nhiệt tình hưởng đãi ngộ xứng đáng thái độ nhân viên khách hàng tốt khiến cho khách hàng hài lòng Trong thời điểm covid diễn biến phức tạp, đề xuất có hình thức mạng lưới đào tạo trực tuyến tạo điều kiện cho tất học viên tham gia khóa học trực tuyến Xây dựng chiến lược kinh doanh song song với chiến lược phát triển nguồn nhân lực Doanh nghiệp cần gắn kết chiến lược kinh doanh phát triển doanh nghiệp lu an theo thời kỳ mục tiêu cụ thể giai đoạn để quy hoạch nguồn nhân lực n va phòng ban cho phù hợp Hãy làm đánh giá khảo sát nhân viên tn to cơng ty, từ đưa sách đào tạo nhân lực theo định gh hướng, mục tiêu doanh nghiệp đồng thời đưa sách nhân lực p ie phù hợp Hồn thiện cơng tác quản trị để tăng hiệu việc sử dụng lao động Xây dựng đội ngũ lao động có ý thưc kỉ luật, ý thức vệ sinh lao động, vệ sinh công oa nl w nghiệp có tác phong cơng nghiệp cao Tạo thống nhất, đồng đơn vị thành viên phòng ban chức với để tạo điều kiện việc d nf va việc an lu điều hành sản xuất kinh doanh, chấm dứt tình trạng chồng chéo giải cơng lm ul Trong thời gian tới hoàn thành tiêu thu nhập bên cạnh nghiên cứu cải tiến chế độ phân phối tiền lương, tiền thưởng nhằm tạo động lực nâng cao z at nh oi suất chất lượng lao động, gắn lợi ích với trách nhiệm hiệu sản xuất kinh doanh, hạn chế tối đa điều tiết nội bộ, bình quân chủ nghĩa Phấn đấu tăng mức thu nhập cho z người lao động để họ ổn định sống gia đình yên tâm công tác Tiếp tục công @ gm tác chăm lo đời sống cho cán công nhân viên công ty vật chất lẫn tinh l thần Về vật chất: Cố gắng tăng khoản thu nhập khoản khác Về tinh thần: m co Tổ chức hoạt động vui chơi, giải trí, tham quan, nghỉ mát dịp lễ tết Phát an Lu huy phong trào thi đua tháng Tổ chức tham quan, học hỏi kinh nghiêm đơn vị ngành nghề phương pháp quản lý, rút chọn ac th 55 n va lọc ưu điểm để vận dụng vào công ty Tiền thưởng công ty nên xây dựng si sở khối lượng công việc, thâm niên thành tích xuất sắc kỳ xét thưởng Cơng ty nên quan tâm chăm sóc đến nhân, nắm rõ tên tuổi hồn cành gia đình, giảm bớt khoảng cách quản lý nhân viên Cải thiện điều kiện làm việc, nâng cao giá trị suất ăn, chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm để nhân viên đảm bảo sức khỏe có tâm trạng thối mái làm việc 3.2.3 Giải pháp đánh giá thành tích cơng tác Đánh giá thành tích cơng tác hệ thống thức xét duyệt đánh giá hồn thành cơng tác cá nhân theo định kỳ Thực đánh giá thành tích cơng tác tốt giúp cơng ty có sở hoạch định, tuyển dụng, phát triển, đãi ngộ, tạo môi trường văn hóa, hình ảnh thương hiệu cơng ty Để thực đánh giá thành tích cán quản lý phải am hiểu, nắm vững công việc, cần cẩn trọng lu an đánh giá có sai lệch dễ dẫn đến mâu thuẫn nhân viên va n Công ty nên cải tiến phương pháp đánh giá theo mức thang điểm, cần nêu rõ tn to hồn thành tốt cơng việc, hiệu cơng việc phân chia điểm cụ thể gh Cải tiến phương pháp đánh giá theo tiêu chuẩn công việc, công ty nên đối chiếu p ie so sánh việc hoàn thành nhân viên với tiêu chuẩn đề mức lương w yêu cầu Thảo luận tranh luận việc đánh giá với nhân viên Hệ thống đánh oa nl giá cần phải thực theo định kỳ theo mức độ công việc, mức độ kinh doanh d quy mô công ty Những khuyết điểm công ty cần loại bỏ lu Tiêu chuẩn đánh giá không rõ ràng - Có định kiến thiên vị - Đánh giá khoan dung khắt khe - Đánh giá chung chung nf va an - z at nh oi lm ul 3.2.4 Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh Tìm điểm mạnh điểm yếu đối thủ cạnh tranh, từ đưa giải z @ pháp phù hợp để khắc phục điểm yếu đối thủ Biết điểm yếu đối co Bước 1: Lập danh sách đối thủ cạnh tranh l gm thủ để công điểm mạnh đối thủ để phòng thủ m Để xác định đối thủ cạnh tranh có liên quan để đưa vào phân tích lập Bán loại sản phẩm tương tự ac th 56 n va  an Lu tiêu chí lựa chọn nhóm đối thủ cạnh tranh với doanh nghiệp si  Có sở kinh doanh tương tự  Tiếp thị đối tượng nhân học tương tự hay khác  Cả hai tham gia thị trường hay đối thủ có nhiều kinh nghiệm Tìm thơng tin đối thủ qua kênh sau: Google cơng cụ tìm kiếm: gõ tên đối thủ thương hiệu đối thủ  vận hành để tìm hiểu thơng tin chung đối thủ Quảng cáo trực tuyến: sử dụng cơng cụ tìm kiếm để tìm thơng tin đối  thủ cạnh tranh Khách hàng: thu thập thông tin khách hàng trực tiếp (bảng hỏi, vấn, )  gián tiếp để tìm hiểu khách hàng nghĩ đối thủ lu Ấn phẩm thương mại: Ấn phẩm thương mại online hay offline cầu nối để an  va đối thủ giao lưu với khách hàng giới thiệu sản phẩm, nên theo dõi ấn n phẩm kênh truyền thông đối thủ mạng xã hội, trung tâm thương to gh tn mại, Truyền thông xã hội diễn đàn: thu thập thông tin, ý kiến từ số đông dư luận p ie  w để biết vị thế, đánh giá đối thủ ngành Sử dụng báo cáo CRIF D&B Việt Nam để thu thập thông tin đối thủ oa nl  d CRIF D&B Việt Nam đơn vị chuyên nghiệp cung cấp giải pháp thông minh lu an để bạn thu thập thơng tin đối thủ vừa chi tiết, xác, vừa tiết kiệm thời gian nf va chi phí Giải pháp D&B Hoovers - Danh bạ tồn cầu tổng hợp thơng tin lm ul đối thủ thị trường báo cáo BIR cung cấp thông tin chi tiết đối thủ cạnh tranh q trình phân tích đối thủ đưa chiến lược cho cơng ty z at nh oi Bước 2: Thu thập thông tin đối thủ cạnh tranh z @ Để tiến hành thu thập thông tin đối thủ cách hiệu quả, bạn cần xác định gm nhóm thơng tin đối thủ cạnh tranh cần thu thập Thông thường, bạn cần thu thập Tổng quan doanh nghiệp đối thủ: Đây thông tin chung để m  co l nhóm thơng tin sau phân tích đối thủ cạnh tranh kinh doanh: an Lu nắm toàn diện kết cấu, quy mô cách hoạt động đối thủ n va ac th 57 si Sản phẩm/ Dịch vụ đối thủ: Đặc tính, giá sản phẩm, dịch vụ đối  thủ giúp bạn hoạch định chiến lược marketing phù hợp cải tiến sản phẩm Kênh phân phối: Các đặc điểm cấu trúc kênh, hoạt động kênh giúp  bạn tổ chức kênh phân phối hợp lý Truyền thông đối thủ: Cách thức marketing online offline đối thủ  ảnh hưởng trực tiếp đến tiếp cận với nhóm khách hàng tiềm công ty bạn Khách hàng đối thủ nhận thức họ đối thủ: Thu thập  phản hồi khách hàng đối thủ phương thức hiệu giúp bạn rút lu kinh nghiệm từ phản hồi xấu đưa chiến lược phù hợp với an doanh nghiệp bạn va n Sau bước công ty nắm rõ thơng tin đối thủ cạnh tranh, tn to lúc công ty nên tận dụng lợi khác biệt, tự xây dựng cho chiến ie gh lược cạnh tranh chuyên nghiệp dài hạn xây dựng quảng bá thương hiệu; p xây dựng kênh phân phối mới, sản phẩm mới; khai thác lợi cạnh tranh nl w riêng d oa 3.2.5 Hồn thiện hệ thống, công cụ lu Nghiên cứu, học hỏi mạng viễn thông nước giới áp dụng nf va an công nghệ thông tin dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng đài Tổng hợp phản ánh góp ý khách hàng chất lượng dịch vụ, phối hợp lm ul với đơn vị kỹ thuật đưa cải tiến công nghệ áp dụng dịch vụ chăm sóc z at nh oi khách hàng, tăng tính tiện lợi kịp thời đáp ứng nhu cầu khách hàng MP Telecom có nhiều giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng z Giải pháp hệ thống quản lý thông tin khách hàng ( CRM): gm Chức phần mềm CRM @  Hiển thị thông tin người gọi đến máy tính, điện thoại IP  Cho phép hiển thị lịch sử thông tin người gọi đến qua số điện thoại  Chức click to dial – nhìn số điện thoại click gọi  Thao tác xử lý gọi đến hoàn toàn phần mềm m co l  an Lu n va ac th 58 si Chức ghi vào gọi, note ghi cho gọi với thông  tin quan trọng Chức nhắn tin tùy chọn theo số khách hàng gọi đến, danh sách khách  hàng, theo list khách hàng  Phân loại gọi đến, khách hàng thuộc nhóm khách hàng để xử lý  Chức ghi âm gọi, gọi đến tự động ghi âm  Các chức thống kê báo cáo, lọc gọi, tìm kiếm gọi nhanh chóng  Dữ liệu quản lý tập trung phân quyền cho người dùng sử dụng đơn giản Phần mềm quản lý thông tin khách hàng CRM MP xây dựng để giúp doanh lu nghiệp bạn giải khó khăn CRM MP MP Telecom xây dựng an va phát triển tảng điện toán đám mây, hoạt động môi trường mạng intranet n internet to gh tn Sử dụng CRM.MP cách doanh nghiệp bạn giải triệt để toán liệu p ie khách hàng đặc biệt doanh nghiệp có liệ khách hàng lớn, giúp nhà quản lý dễ dàng quản lý hàng triệu khách hàng Từ việc chăm sóc khách hàng nl w mà hiệu giảm bớt nhiều chi phí đặc biệt ngày đặc d oa biệt sinh nhật, lễ tết an lu Giải pháp Contact Center ( CIC): Hệ thống CIC cung cấp sẵn cho người dùng nf va hai loại giám sát : Realtime offline lm ul Offline: hình thức người quản lý sử dụng công cụ chiết xuất báo cáo, nghe lại file ghi âm nhằm kiểm soát chất lượng trả lời khách hàng điện z at nh oi thoại viên Phiên CIC cho phép người quản lý tự xuất báo cáo từ hệ thống thông qua giao diện đồ hoạ đơn giản linh hoạt z Online: biết đến hình thức phổ biến mà nhà quản lý hay dùng gm @ Bao gồm hạng mục là: Giám sát số liệu tồn hệ thống realtime  Nghe xen vào nói chuyện, tham gia hội thoại đa điểm m co l  an Lu n va ac th 59 si Hệ thống CIC giải pháp Contact Center hồn chỉnh thống nhất, tính ghi âm số nhiều modules hệ thống Hệ thống ghi âm cho phép ghi âm gọi nén file theo nhiều chuẩn khác Module ghi âm, cung cấp sẵn cho người dùng giao diện tìm kiếm lại  files ghi âm trước vô linh hoạt dễ sử dụng thông qua việc sử dụng “Query Template” “Categories” Điểm đặc biệt hệ thống ghi âm người quản lý định sử dụng  chức “mã hố cơng khai” cho files ghi âm người cung cấp mật nghe lại file ghi âm  Do CIC sử dụng kết nối đến hệ quản trị sở liệu khác ODBC lu Connection, hồn tồn tạo SQL Query, SP, đến an sở liệu hỗ trợ ODBC Connection va n  Với mạnh tảng software base, CIC cung cấp sẵn cho người dùng tn to hàm thư viện API, COM (C#) để người dùng hồn tồn tự phát  Có khả hỗ trợ lên đến 5000 nghìn điện thoại viên làm việc đồng thời p ie gh triển ứng dụng phục vụ cho mục đích riêng tổ chức w  Hệ thống ghi âm: hỗ trợ loại thiết bị đầu cuối thông dụng IP, digital, oa nl analog Dung lượng ghi âm khơng hạn chế có khả thực ghi d âm 100% gọi vào hệ thống lu an  Cho phép chỉnh sửa, bổ sung tính theo yêu cầu khách nf va  Giải pháp MPCC Sử dụng công nghệ lưu cache (PMQ) nhằm đảm bảo liệu báo cáo hệ z at nh oi  lm ul  Điểm khác biệt mà MP Telecom tạo cho sản phẩm MPCC là: thống ln bảo tồn, kể trường hợp máy chủ lưu trữ (DB) bị trục trặc z Cung cấp tính gọi cho khách hàng bị rớt hàng đợi (ACD @  doanh nghiệp mà chưa phục vụ co Cung cấp chế dự phòng active/ backup N+1 cho máy chủ, đảm bảo hệ thống m  l gm queue), nhằm đảm bảo khơng bỏ sót khách hàng liên hệ với an Lu hoạt động với độ ổn định sẵn sàng lên đến số (99.99%); thời gian hệ n va ac th 60 si thống hoạt động trở lại sau máy chủ ngừng hoạt động tối đa giây, người dùng hoàn tồn khơng nhận biết thay đổi MP Telecom phát triển sản phẩm SIP softphone MPCC Client dành cho  điện thoại viên (C# 2008), có khả tích hợp với IP Phone để hiển thị hình thông tin khách hàng MP Telecom hiểu rõ Contact Center phương tiện giao tiếp với khách hàng,  đồng thời thân người tham gia chăm sóc giải đáp thơng tin khách hàng cần có cơng cụ hỗ trợ khác Do MP Telecom phát triển thành công phần mềm Knowledge Management System (KMS), giúp cho việc lưu trữ, tìm kiếm chọn lọc thơng tin phục vụ cơng việc chăm sóc khách hàng đạt hiệu cao KMS nhúng hoàn toàn vào hệ lu an thống MPCC Client để mang lại cho Giao dịch viên giao diện làm việc va n tn to Hiện nay, MP Telecom triển khai thành công giải pháp MPCC cho gh Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VP Bank), Trung tâm Kỹ thuật Truyền hình Cáp p ie Việt Nam (VCTV) Việc đời giải pháp MPCC đánh dấu bước phát triển w ngành Contact Center Việt Nam đường phát triển độc lập cạnh tranh lành oa nl mạnh với hãng công nghệ tiên tiến giới, trọng vào nhu cầu thực tế d đặc biệt ưu tiên vấn đề chi phí đầu tư hiệu cho khách hàng nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th 61 si KẾT LUẬN Chăm sóc khách hàng coi hoạt động quan trọng, phải tiến hành thường xuyên bắt rễ văn hóa, niềm tin doanh nghiệp, khơng phải giải pháp mang tính tình để đối phó với phàn nàn, khiếu nại khách hàng Phải tạo cho doanh nghiệp từ cấp cao đến cấp thấp có nếp “Văn hóa chăm sóc khách hàng”, hình tượng khách hàng ln định hướng để cán quan tâm chăm sóc Nếp văn hóa thể lĩnh vực từ thông tin, quan hệ giao tiếp với khách hàng đến thái độ chăm sóc, thời gian giải linh hoạt, khơn ngoan tình xảy Công ty đặc biệt phận CSKH phải tìm hiểu đánh giá dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh.Ln ln tìm hiểu thị trường cần gì? lu an khách hàng cần gì?những đáp ứng cho khách hàng,những khơng n va thể chưa thể đáp ứng?điểm mạnh dịch vụ đâu?So với dịch đề để tạo khác biệt tìm điểm ấn tượng lịng khách hàng Với kiến thức trải nghiệm học hỏi thực tập công ty, hy vọng p ie gh tn to vụ thị trường cần sửa chữa đổi khơng?Ln nhìn nhận vấn w việc nghiên cứu đưa số đề xuất cho hoạt động chăm sóc khách hàng oa nl báo cáo phần đóng góp vào phát triển chất lượng cơng tác chăm sóc d khách hàng công ty TNHH Minh Phúc – chi nhánh Hà Nội nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th 62 si TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Ths Nguyễn Văn Hùng (2013) Giáo trình Marketing bản.NXB Kinh tế Phạm Thị Lan Anh, 2013 Giải pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng công ty Vinaphone Luận văn Thạc sĩ, Trường Học Viện Cơng Nghệ Bưu Chính Viễn Thơng John E.G Bateson, 2002 Chăm sóc khách hàng vai trị kinh doanh Hà Nội: NXB Thống kê Trần Thị Hoài An, 2016 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tổng cơng ty viễn thơng Viettel, Trường Đại học Quốc gia Hà Nội – Trường Đại học Kinh tế Các văn lưu hành nội công ty TNHH Minh Phúc lu an Website va n https://www.mptelecom.com.vn/ gh tn to https://vietteltelecom.vn/ https://vi.wikipedia.org/ p ie d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th 63 si