(Luận văn tốt nghiệp) giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần hoaland

HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chủ đề: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TYCỔ PHẦN HOALAND Giáo viên hướng dẫn: TS Vũ Thị Minh Luận Sinh viên thực : Lại Trọng Lục Mã sinh viên : 5083401031 Lớp : QTDN8A Hà Nội, tháng 6/2021 Luan van LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi, với hỗ trợ từ giảng viên hướng dẫn TS Vũ Thị Minh Luận Các kết quả, số liệu đề cập khóa luận trung thực, đảm bảo tính xác, tin cậy Những kết khóa luận chưa tùng cơng bố cơng trình khác Hà Nội, ngày 09 tháng 06 năm 2021 Sinh viên thực Lại Trọng Lục i Luan van LỜI CẢM ƠN Khóa luận tốt nghiệp hoàn thành kết từ hướng dẫn tận tình thầy khoa Quản Trị Kinh Doanh – Học viện Chính sách Phát triển với quan tâm bảo giúp đỡ nhiệt tình Ban Giám đốc, cô chú, anh chị Công ty Cổ phần HoaLand Trong thời gian qua, trường em nhận giúp đỡ dìu dắt quý thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh Thầy cô đem đến cho em hành trang để bước vào sống Ở công ty thực tập em có điều kiện tiếp xúc với thực tế trau dồi kinh nghiệm sống, kinh nghiệm làm việc cho thân Tất điều nhờ quan tâm từ ban lãnh đạo, cô anh chị công ty Qua đây, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh – Học viện Chính sách Phát triển, đặc biệt cô Vũ Thị Minh Luận - người hướng dẫn em hoàn thành báo cáo này, với lòng biết ơn sâu sắc đến ban lãnh đạo, cô anh chị Công ty Cổ phần HoaLand Trong báo cáo, khơng thể khơng có sai sót, kính mong nhận ý kiến đóng góp thầy cô quý công ty Em xin chân thành cảm ơn ii Luan van MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG, BIỂU ĐỒ vii LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Kết cấu báo cáo CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan khách hàng 1.1.1 Khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng 1.2 Tổng quan chăm sóc khách hàng 1.2.1 Chăm sóc khách hàng 1.2.2 Mục đích yêu cầu hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.3 Vai trị hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.4 Ý nghĩa hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chăm sóc khách hàng 11 1.2.6 Sự cần thiết phải đẩy mạnh chăm sóc khách hàng 13 1.3 Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 17 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng 20 1.4.1 Sản phẩm dịch vụ 20 1.4.2 Giá 20 1.4.3 Con người 20 1.4.4 Môi trường sở vật chất công nghệ 21 iii Luan van 1.5 Các phương thức chăm sóc khách hàng 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRANG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẨN HOALAND 25 2.1 Giới thiệu công ty 25 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty 25 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 26 2.1.3 Cơ cấu tổ chức, quản lý, chức nhiệm vụ phòng ban 28 2.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần HoaLand 31 2.3 Chất lượng hoạt động CSKH Công ty cổ phần HoaLand 32 2.4 Tình hình kết hoạt động Công ty Cổ Phần HoaLand giai đoạn 2016-2020 34 2.4.1 Kết kinh doanh 34 2.4.2 Đánh giá kết kinh doanh 38 2.4.3 Phân tích chi phí 40 2.5 Thực trang hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần HoaLand 43 2.5.1 Đặc điểm công tác quản lý khách hàng công ty 43 2.5.2 Quy trình, quy định chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần HoaLand 47 2.5.3 Thực trạng quản lý liệu khách hàng 48 2.5.4 Các hoạt động chăm sóc khách hàng triển khai cơng ty cổ phần HoaLand 49 2.5.5 Hoạt động trước bán 50 2.5.6 Hoạt động bán 51 2.5.7 Hoạt động sau bán 52 2.6 Nội dung chăm sóc khách hàng Công ty 52 2.7 Hiệu hoạt động CSKH công ty giai đoạn 2018-2020 54 2.8 Những thuận lợi khó khăn 55 2.8.1 Thuận lợi 55 2.8.2 Khó khăn 56 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN HOALAND 57 3.1 Một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần HoaLand 57 iv Luan van 3.1.1 Phân loại khách hàng để có sách chăm sóc phù hợp 57 3.1.2 Hoàn thiện hệ thống sở liệu khách hàng 59 3.1.3 Xây dựng phận CSKH chuyên biệt 60 3.1.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng 60 3.1.5 Tạo động lực cho nhân viên 61 3.1.6 Giải pháp khác 63 3.2 Kiến nghị 66 3.2.1 Đối với Ban lãnh đạo Công ty cổ phần HoaLand 66 3.2.2 Đối với nhân viên công ty 66 3.3.3 Đối với Nhà nước 66 KẾT LUẬN 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 v Luan van DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Từ viết đầy đủ Từ viết tắt BĐS Bất động sản CP Cổ phần CSKH Chăm sóc khách hàng CSDLKH Cơ sở liệu khách hàng DN Doanh nghiệp MGBĐS Môi giới bất động sản KH Khách hàng TSCĐ Tài sản cố định QLKH Quản lý khách hàng 10 SPDV Sản phẩm dịch vụ vi Luan van DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG, BIỂU ĐỒ Tên hình vẽ, bảng, biểu đồ STT Số trang Hình 2.1 Logo Cơng ty Cổ phần HoaLand 28 Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức Cơng ty Cổ phần HoaLand 31 Hình 2.3 Quy trình chăm sóc khách hàng 47 Bảng 1.1 Phân loại nhóm khách hàng 24 Bảng 2.1 Báo cáo kết kinh doanh Công ty Cổ phần HoaLand 35 Bảng 2.2 Một số tiêu doanh thu 38 Bảng 2.3 Một số tiêu chi phí 41 Bảng 2.4 Các tiêu phản ánh hiệu hoạt động CSKH giai đoạn 2018-2020 Biểu đồ 2.1 Cơ cấu khách hàng Công ty cổ phần HoaLand vii Luan van 54 43 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hiện nay, ảnh hưởng dịch Covid-19 kinh tế thị trường có nhiều biến động rõ rệt khiến nhiều doanh nghiệp có nguy bị đào thải khỏi thị trường Thậm chí, nhiều doanh nghiệp lâm vào tình trạng phá sản, tạm dừng hoạt động Bên cạnh đó, phát triển mạnh mẽ công nghệ 4.0 khiến cạnh tranh doanh nghiệp căng thẳng lại thêm liệt Để tồn phát triển, doanh nghiệp phải có biện pháp nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh, nâng cao thị phần giữ vững vị trí thị trường Không vậy, doanh nghiệp phải tập trung vào hoạt động chăm sóc khách hàng Vì khách hàng ông chủ lớn doanh nghiệp, họ sa thải từ giám đốc đến nhân viên cách sử dụng sản phẩm, dịch vụ công ty khác Khách hàng tài sản quan trọng doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp lĩnh vực môi giới bất động sản nói riêng Hoạt động chăm sóc khách hàng tốt giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng cũ, tạo nhiều khách hàng chung thủy thu hút thêm nhiều khách hàng Vì thế, hoạt động chăm sóc khách hàng nói chung hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần HoaLand nói riêng việc cần thiết Biến việc chăm sóc khách hàng từ điều bắt buộc trở thành lợi cạnh tranh doanh nghiệp Thông qua dịch vụ này, Công ty Cổ phần HoaLand biết khách hàng ai, kỳ vọng họ họ cảm nhận công ty nhân viên, từ xác định thiếu sót cần khắc phục Trong thời gian gần đây, đời hàng loạt doanh nghiệp BĐS làm khách hàng có nhiều hội lựa chọn cho mình, kỳ vọng khách hàng ngày tăng lên Trước tình hình đó, muốn giành giữ chân khách hàng, Công ty Cổ phần HoaLand cần phải nỗ lực hoạt động chăm sóc khách hàng Xuất phát từ lý luận thực tiễn đó, em xin chọn đề Luan van tài “Giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần HoaLand” làm đề tài nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu - Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần HoaLand - Số liệu sử dụng báo cáo số liệu năm 2016 -2020 Phạm vi nghiên cứu a) Không gian: - Đề tài thực nghiên cứu công ty Cổ phần HoaLand - Địa chỉ: số 25 ngách 20 ngõ 93 Hoàng Văn Thái, Thanh Xuân, Hà Nội b) Thời gian: Trực tiếp làm việc Công ty Cổ phần HoaLand khoảng thời gian ngày 01/03/2021 kết thúc vào ngày 01/05/2021 Kết cấu báo cáo Chương 1: Lý luận chung hoạt động chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần HoaLand Chương 3: Giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần HoaLand Luan van điều cần thiết quan trọng lĩnh vực môi giới Mọi người công ty truyền lượng cho nhau phát triển, hỗ trợ công việc Nhờ vào điều nên nhân viên giao tiếp với khách hàng, đối tác đưa đến việc kí kết hợp đồng Trong suốt hành trình gần chín năm khơng phải q dài cơng ty mơi giới BĐS thành công lớn nhận tin tưởng đối tác chủ nhà Tuy không tập trung vào việc Marketing cơng ty ln có có hợp đồng lớn có khách hàng tìm đến cơng ty 2.8.2 Khó khăn Trên thị trường có nhiều cơng ty mơi giới BĐS, nói cơng ty mọc lên nấm đặc biệt có cơng ty làm ăn khơng uy tín dẫn đến việc chủ BĐS thấy không thoải mái làm việc với bên môi giới Điều ảnh hướng lớn đến cơng ty BĐS nói chung HoaLand nói riêng Là cơng ty với quy mơ trung bình lĩnh vực mơi giới BĐS nên thành lập công ty gặp nhiều khó khăn hoạt động thuê cho thuê, việc đầu tư vào BĐS thuê cần số vốn lớn Để sâu vào mảng đầu tư vào BĐS thuê cơng ty cần phải huy động vốn thời gian ngắn có định nhanh trong việc mua bán Đó vấn đề mà cơng ty phải có hướng giải phù hợp Với chủ sở hữu BĐS họ lại khơng hiểu điều khoản hợp đồng mơi giới, có chủ sở hữu lại làm khó q trình giao mặt Điều ảnh hưởng lớn đến tiến độ bàn giao mặt khiến việc chậm thi công Môi giới bên phải giải vấn đề xử lí cho phù hợp với hai bên để hai bên vui vẻ hợp tác Tuy gặp nhiều khó khăn mà công ty gặp phải cản trở phần hoạt động kinh doanh Công ty cần tập trung giải vấn đề thời gian sớm để cơng ty phát triển lớn mạnh ngành môi giới BĐS 56 Luan van CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HOALAND 3.1 Một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng công ty cổ phần HoaLand 3.1.1 Phân loại khách hàng để có sách chăm sóc phù hợp Phân loại KH công việc quan trọng hàng đầu sở định hướng chương trình CSKH, giúp hoạt động CSKH có hiệu tiết kiệm chi phí 3.1.1.1 Khách hàng tiềm Đối với KH chưa sử dụng dịch vụ Công ty Cổ phần HoaLand KH sử dụng dịch vụ công ty khác ngành, đội ngũ CSKH cần tăng cường tuyên truyền quảng cáo dịch vụ công ty phương tiện thông tin đại chúng để thu hút KH, tiếp thị qua điện thoại, gửi thư tài liệu cho KH qua email đường bưu điện để họ tham khảo dịch vụ công ty Đối với KH ngừng sử dụng dịch vụ, cơng ty cần tìm hiểu ngun nhân, lý KH chấm dứt sử dụng dịch vụ, thực hoạt động khuyến khích KH tiếp tục sử dụng dịch vụ đơn vị Trường hợp nguyên nhân KH chấm dứt sử dụng dịch vụ chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ chưa tốt, công ty phải thực giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ Ngồi cịn có số cách thuyết phục gọi điện, gửi thư cho KH thuyết phục KH sử dụng lại dịch vụ 3.1.1.2 Khách hàng có KH KH sử dụng dịch vụ Công ty Cổ phần HoaLand bao gồm KH doanh nghiệp KH cá nhân Đội ngũ nhân viên CSKH phụ trách mảng liệu KH thường xuyên cập nhật, phân tích liệu KH có, thống kê theo dõi biến động số lượng, doanh thu KH mang lại Hàng năm, cơng ty định kì đột xuất tổ chức điều tra hài lòng KH chất lượng 57 Luan van dịch vụ CSKH công ty Trên sở ý kiến KH, công ty thực giải pháp trì nâng cao hài lòng KH, khắc phục điểm yếu tồn đọng hoạt động CSKH Khi giải khiếu nại vướng mắc hợp đồng, công ty cần linh hoạt ưu tiên giải với KH có mức giao dịch lớn trước a) Khách hàng đặc biệt: KH đặc biệt KH sử dụng dịch vụ thuộc quan thường trực, điều hành Đảng, quan Quản lý nhà nước từ Trung ương đến địa phương Đối với KH đặc biệt này, công ty không phân biệt doanh thu Đối với KH đặc biệt, nhân viên CSKH cần thường xuyên liên hệ xây dựng mối quan hệ mật thiết Theo định kì, nhân viên chuyên trách CSKH đặc biệt tiếp xúc trực tiếp tìm hiểu nhu cầu mức độ hài lòng KH chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ chất lượng hoạt động CSKH Vào ngày lễ tết ngày truyền thống, ngày kỉ niệm thành lập đơn vị KH, công ty nên gửi thư chúc mừng kèm theo quà tặng thích hợp b) Khách hàng lớn: KH lớn tổ chức, doanh nghiệp kí kết hợp đồng có giá trị lớn với công ty (từ 60 triệu trở lên) ví dụ như: YODY, VinFast,… Bộ phận CSKH cần có nhân viên phụ trách, quản lý, theo dõi nhóm KH lớn, thường xuyên liên hệ với KH đầu mối giải yêu cầu, thắc mắc KH, định kì điều tra mức độ hài lịng nhóm KH Ngồi ra, việc tổ chức hội nghị KH giúp cho cơng ty có mối quan hệ gần gũi với KH lớn, dịp để trưng cầu ý kiến đóng góp từ phía KH, sách tốn dành riêng cho KH lớn cách để khuyến khích KH lớn tiếp tục sử dụng dịch vụ công ty c) Khách hàng vừa nhỏ: KH tổ chức, DN kí kết hợp đồng với cơng ty có giá trị từ 2550tr đồng, ví dụ như: SIXDO, Sói Biển,…Lượng KH chiếm số đông 58 Luan van tổng số KH công ty nên việc thực điều tra, nghiên cứu hài lòng KH dịch vụ vận tải cơng ty nói chung dịch vụ CSKH cơng ty nói riêng tiến hành số KH tiêu biểu Những khúc mắc KH cần giải khéo léo, không để kéo dài thời gian quy định định khiếu nại công ty d) KH cá nhân, hộ gia đình: Những cá nhân, hộ gia đình thường có giao dịch với cơng ty từ 20tr đồng trở xuống Đối với KH thân thuộc KH giới thiệu thêm KH mới, công ty nên áp dụng sách giá thích hợp ưu đãi, nhiên không vượt giá trị áp cho KH lớn đặc biệt Công ty chọn KH đem lại doanh thu cao để tổ chức tặng quà vào dịp Lế, Tết Các khiếu nại KH cần giải cách hợp tình, hợp lý, nhân viên CSKH cần có thái độ hịa nhã, mực 3.1.2 Hoàn thiện hệ thống sở liệu khách hàng Cơ sở liệu khách hàng nguồn thông tin nội quan trọng, sở để nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng Các nhân viên chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ cập nhật thông tin khách hàng, cần cập nhật thường xuyên thông tin liên quan đến khách hàng lịch sử khách hàng, thực trạng giao dịch, toán Xây dựng hệ thống sở liệu khách hàng hồn chỉnh giúp việc tìm kiếm khách hàng lớn, khách hàng tiềm dễ dàng Hàng năm, nhân viên chăm sóc khách hàng chọn lọc từ sở liệu khách hàng danh sách khách hàng ký hợp đồng có giá trị với công ty vượt trội so với khách hàng khác để hoạch định chiến lược chăm sóc tương lai cho phù hợp Ngoài ra, khách hàng tiềm công ty vạch kế hoạch cụ thể để chăm sóc họ trở thành khách hàng quen thuộc công ty Cụ thể hoạt động tư vấn, tiện ích, quyền lợi ưu đãi khách hàng sử dụng dịch vụ công ty 59 Luan van 3.1.3 Xây dựng phận CSKH chun biệt Hiện cơng ty trì phận CSKH khơng thức Điều ảnh hưởng tới chuyên nghiệp hoạt động CSKH nhân viên CSKH ngồi nhiệm vụ CSKH họ cịn phải làm cơng việc chun mơn khác Vì việc xây dựng phận CSKH chuyên biệt điều cần thiết mà công ty phải làm để hoạt động CSKH cơng ty chun nghiệp, có hệ thống hơn, nhân viên CSKH công ty không gặp phải vấn đề bị chồng chéo công việc, giúp thái độ CSKH nhân viên nghiệp vụ CSKH họ trở nên chuyên nghiệp Tổ chức máy CSKH đóng vai trị quan trọng công tác quản lý điều hành tổ chức hoạt động CSKH, nâng cao vị uy tín doanh nghiệp khách hàng Để máy hoạt động phát huy tốt vai trị máy cần phải tổ chức theo hướng gọn nhẹ, động, linh hoạt, hiệu Chức năng, nhiệm vụ, phương thức hoạt động, trách nhiệm khâu vị trí, người phải quy định rõ ràng Giao trách nhiệm song giao quyền tự chủ để vị trí linh hoạt xử lý tình 3.1.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng Nguồn nhân lực coi tài sản quý giá doanh nghiệp nên chất lượng nguồn nhân lực định việc phát triển doanh nghiệp Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng hồn chỉnh, kết hợp với trợ giúp công cụ đại, thực nhân viên chăm sóc khách hàng có trình độ, chắn doanh nghiệp thành cơng việc làm hài lịng khách hàng Các nhân viên chăm sóc khách hàng phải nắm vững chuyên môn nghiệp vụ thành thạo kỹ chăm sóc khách hàng Có đảm bảo khâu trình, khách hàng chăm sóc nhiệt tình, chu đáo, vấn đề khách hàng thắc mắc 60 Luan van giải thấu đáo, đem lại lòng tin tâm lý hài lòng cho khách hàng 3.1.5 Tạo động lực cho nhân viên Tạo động lực cho nhân viên CSKH để họ làm việc với tinh thần thoải mái, cống hiến hết khả cho cơng việc, có động phấn đấu, khắc phục tình trạng nhân viên làm việc uể oải, chán nản, khơng có trách nhiệm 3.1.5.1 Môi trường làm việc Quan hệ nhân viên CSKH nhân viên phận khác với lãnh đạo cấp cần mức thân thiện, cởi mở, tránh tình trạng quan cách Lãnh đạo cơng ty phải ln coi trọng lợi ích chung, đặt lợi ích chung lên hàng đầu, bố trí người việc Nội phòng ban CSKH cần tạo dựng nên khơng khí làm việc trẻ trung, động, đoàn kết, lành mạnh, nhân viên phát huy toàn diện khả tư sáng tạo Bộ phận CSKH trang trí với áp phích quảng cáo, biểu ngữ, tranh ảnh,…để tạo hứng khởi làm việc cho nhân viên tạo cho KH cảm giác thoải mái bước vào 3.1.5.2 Sự công nhận cấp Cấp cần động viên khuyến khích nhân viên kịp thời cơng nhận kết cơng việc cấp tránh tình trạng phần thưởng thuộc cấp trên, quản lý nhân viên dựa kết cơng việc thay quản theo hành giám sát làm tự nhân viên theo kiểu có mặt, hết về, làm để hết hết cơng việc Với thành tích đóng góp dù nhỏ người lao động vị trí cần khen ngợi kịp thời Ngồi hình thức khen thưởng vật chất, vinh danh người lên bảng tin cơng ty buổi họp Với lỗi lầm nhân viên, lãnh đạo cần có thái độ khoan dung, xem xét cách 61 Luan van khách quan từ nhiều góc độ để có phương pháp kiểm điểm phù hợp tránh để nhân viên có trình độ, khả làm tốt nghỉ việc 3.1.5.3 Cơ hội thăng tiến Công ty cần tạo môi trường phấn đấu bổ nhiệm , đào tạo bồi dưỡng cán CSKH, lấy thước đo chất lượng phục vụ KH thay thước đo làm hài lịng lãnh đạo, từ tạo động lực cho nhân viên CSKH làm việc trung thành với công ty phục vụ KH tim 3.1.5.4 Thu nhập nhân viên CSKH Thu nhập nhân viên CSKH bao gồm lương, thưởng, khoản trợ cấp từ công ty Chế độ lương thưởng nhân viên cần phải đảm bảo yếu tố như: làm theo lực, hưởng theo lao động, nhân viên cống hiến nhiều hưởng nhiều theo tính chất mức độ phức tạp cơng việc Chế độ lương, thưởng cần phải hợp lý, khách quan tạo động lực giúp nhân viên làm việc tích cực nhiệt tình Về khoản trợ cấp ví dụ tiền điện thoại hàng tháng nhân viên, tiền xăng xe, chi phí cơng tác,… 3.1.5.5 Thực tốt chế độ phúc lợi xã hội Các chế độ phúc lợi thể quan tâm cơng ty đến đời sống người lao động Ngồi tiền lương, thưởng, phúc lợi xã hội vấn đề mà người lao động quan tâm, mong muốn công ty Bên cạnh đời sống vật chất, giá trị tinh thần sống mục đích mà doanh nghiệp người lao động hướng đến Các chế độ phúc lợi xã hội, xét vật chất không lớn lại mang giá trị tinh thần cao, có tác dụng lớn nhiều khơng đo đếm Các chế độ phúc lợi bao gồm: chế độ thăm hỏi đau, ốm, hiếu hỉ; trợ cấp khó khăn bị tai nạn, hỏa hoạn, bệnh hiểm nghèo, mừng thọ, bảo hiểm,…Khi chế độ phúc lợi quan tâm thực tốt có tác dụng việc thúc đẩy cán cơng nhân viên nói chung cơng ty hồn thành nhiệm vụ giao, tạo tảng cho gắn bó lâu dài với công ty 62 Luan van 3.1.6 Giải pháp khác  Giải pháp nâng cao thỏa mãn khách hàng dựa thành phần mức độ tin cậy Cơ sở đưa giải pháp: Đối với doanh nghiệp uy tín vấn đề đặt lên hàng đầu, đặc biệt doanh nghiệp cung cấp dịch vụ môi giới BĐS Công ty cổ phần HoaLand Để có tin tưởng khách hàng đòi hỏi phải xây dựng thời gian dài Một lý chủ chốt tạo nên thành cơng cơng ty niềm tin khách hàng Nếu muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn trì quan hệ lâu dài với khách hàng nhân viên nên hiểu việc khách hàng chấp nhận sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty bắt đầu, khách hàng hài lịng hay khơng phải thơng qua dịch vụ chăm sóc khách hàng biết Vì vậy, để xây dựng uy tín với khách hàng, cơng ty cần ý số biện pháp sau: Dịch vụ cung cấp phải đảm bảo nhanh, xác hẹn Nếu khách hàng phát có sai sót, dịch vụ chưa thực dù lần họ lòng tin chất lượng dịch vụ Do cơng ty Cổ phần HoaLand cần trọng việc thực dịch vụ cam kết để tạo dựng tin tưởng khách hàng Khách hàng công ty cổ phần HoaLand chưa thực đồng ý với việc thông tin gửi chưa xác Nếu thơng tin cơng ty khơng xác, điều ảnh hưởng lớn đến lòng tin khách hàng cơng ty Vì vậy, thơng tin chuẩn bị gửi phải đảm bảo xác, rõ ràng  Giải pháp nâng cao thỏa mãn khách hàng dựa mức độ đồng cảm Cơ sở đưa giải pháp: Lắng nghe tôn trọng lấy ý kiến khách hàng tạo điều kiện cho họ cảm 63 Luan van giác quan tâm, quan trọng biểu lộ quan tâm nhân viên công ty với khách hàng làm biện pháp hiệu việc nâng cao hài lòng khách hàng Khách hàng trở nên khó tính nhu cầu đa dạng hơn, cạnh tranh khốc liệt nên khách hàng có nhiều hội lựa chọn khác Để tăng cường thỏa mãn cho khách hàng mức độ đồng cảm cơng ty cần thực phương pháp sau: Hiện phận chăm sóc khách hàng tình trạng thiếu nhân lực, chứng khách hàng có nhu cầu phải chờ lâu phục vụ Vì vậy, cơng ty cần tuyển thêm nhân viên để phục vụ khách hàng tốt nhằm gia tăng hài lòng họ cơng ty Nhân viên tuyển dụng phải có trình độ phù hợp với u cầu cơng việc Định kì tổ chức khóa học đào tạo kĩ thuật chuyên môn cho đội ngũ cán nhân viên khả giao tiếp ứng xử với khách hàng Nhân viên giao dịch nên nhớ dịch vụ tên khách hàng thường giao dịch nhằm tạo không khí thoải mái, gần gũi thân thiết yếu tố thể quan tâm đến khách hàng Thấu hiểu nhu cầu khách hàng cần điểu mà nhân viên phải làm để tăng cường hài lòng cho khách hàng Do đó, cơng ty cần trọng giải pháp  Giải pháp nâng cao thỏa mãn khách hàng dựa thành phần lực phục vụ khả đáp ứng Cơ sở đưa giải pháp: Yếu tố “nhân viên phục vụ nhanh chóng hẹn” “nhân viên phục vụ chu đáo” thành phần “năng lực phục vụ đáp ứng” chưa khách hàng đánh giá cao Đó quan trọng để đưa giải pháp nhóm giải pháp thành phần Một số giải pháp đề xuất: Trước hết xây dựng phận tổ CSKH với nhân đáp ứng u cầu Nhân viên CSKH ngồi ngoại hình, trình độ hiểu biết, ngoại ngữ,…cần phải có khiếu giao tiếp, biết lắng nghe, tạo thân thiện nồng ấm giao tiếp với khách hàng trực tiếp hay gián tiếp 64 Luan van Công ty cần trọng đào tạo kĩ năng, nghiệp vụ khả phục vụ tác phong nhanh nhẹn để đáp ứng nhu cầu tất khách hàng Phải linh hoạt phong cách phục vụ khách hàng, điều có nghĩa phục vụ khách hàng lúc họ cần Sự linh hoạt cịn thể việc lấy thơng tin phục vụ khách hàng ln nỗ lực hồn thành tốt đáp ứng nhu cầu, thắc mắc khiếu nại khách hàng thời gian nhanh Cơng việc không riêng cho phận chăm sóc khách hàng mà tất nhân viên công ty liên quan trực tiếp gián tiếp, làm việc hướng tới khách hàng thời gian nhanh có thể, ln làm việc hướng tới khách hàng, giúp đỡ khách hàng họ yêu cầu Biết tôn trọng khách hàng – yếu tố chưa khách hàng đánh giá cao: tôn trọng thể cách ứng xử cơng bằng, bình đẳng khách hàng, cách giao tiếp ứng xử khéo léo, niềm nở, thân thiện, nhiệt tình,… ln đặt vị trí khách hàng hết, làm cho khách hàng hài lòng cao điểm Việc đội ngũ chăm sóc khách hàng phải làm lịch lắng nghe ý kiến khách hàng để họ có hội bày tỏ nguyện vọng điều chưa hài lịng cơng ty Ngồi ra, đội ngũ nhân viên cần phải thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng bổ sung kiến thức nghiệp vụ để giải đáp thắc mắc khách hàng giải yêu cầu mà khách hàng đề nghị, yếu tố khách hàng đánh giá cao nên công ty cần bổ sung thêm điều cịn thiếu sót Cần có kế hoạch sâu sát với đối tượng khách hàng như: khách hàng VIP, khách hàng tiềm năng, khách hàng truyền thống,… để có chế độ chăm sóc phù hợp Ngồi phương pháp chăm sóc trực tiếp cịn phải có phương pháp chăm sóc gián tiếp thơng qua phương tiện thơng tin để kịp thời thỏa mãn nhu cầu 65 Luan van ngày cao khách hàng khách hàng cảm thấy hài lòng, quan tâm chu đáo 3.2 Kiến nghị 3.2.1 Đối với Ban lãnh đạo Công ty cổ phần HoaLand Ban lãnh đạo công ty nên thường xun có kế hoạch kiểm tra, đơn đốc nhân viên làm việc tích cực, chăm lo khách hàng chu đáo, có sách khen thưởng phạt lúc kịp thời Việc nghiên cứu đưa chiến lược dài hạn, sách lược ngắn hạn trung hạn cần dựa báo cáo tổng hợp từ nhiều nguồn tư liệu khác Ngoài ra, Ban lãnh đạo nên khuyến khích việc giao lưu doanh nghiệp ngành vận tải để giúp nhân viên học hỏi kinh nghiệm, kiến thức kỹ làm việc quản lý hiệu quả, khoa học 3.2.2 Đối với nhân viên công ty Các nhân viên phải có ý thức cơng việc làm phục vụ khách hàng, hài lòng khách hàng thành cơng cơng ty, phải tận tình phục vụ họ Ngồi ra, nhân viên CSKH cần phải nắm vững nghiệp vụ, biến động thị trường, thời tiết để kịp thời có điều chỉnh thích hợp việc giao tiếp với khách hàng, không làm cho khách hàng cảm thấy phiền lòng Khả ngoại ngữ kỹ cần thiết để hòa với xu hội nhập giới Nhân viên nên thường xuyên học hỏi, trau dồi ngoại ngữ Đây trở thành mạnh công ty công ty mở rộng hợp tác làm ăn với đối tác người nước 3.3.3 Đối với Nhà nước Dịch vụ CSKH coi nghề tiềm năng, triển vọng Thị trường nước mở rộng hàng ngày, công nghệ tiên tiến viễn thông, Internet, băng thơng, truyền hình, vệ tinh phát triển không ngừng, điều kiện thuận lợi đầy tiềm để dịch vụ phát triển 66 Luan van mạnh mẽ Nếu đào tạo kỹ lưỡng, có định hướng rõ ràng từ doanh nghiệp, có sách hỗ trợ từ phủ dịch vụ có hội để bùng nổ nghề trở thành nghề hấp dẫn với nhiều lao động trẻ Việt Nam Nhà nước nên đổi hệ thống giáo dục để phù hợp với xu hội nhập kinh tế quốc tế, bước nâng cao chất lượng đào tạo trường Đại học, trung tâm đào tạo Hiện chương trình đào tạo nghiệp vụ CSKH chưa trường ý nhiều, phần lớn kiến thức CSKH phổ biến khái quát thông qua môn học lĩnh vực marketing PR (Public Relationship - Quan hệ công chúng), kỹ bán hàng Nhà nước nên khuyến khích trường Đại học, cao đẳng đầu tư giáo dục chuyên sâu vào chương trình đào tạo kỹ CSKH thực hành, CSKH nên đứng thành môn học riêng chuyên ngành marketing nói riêng chuyên ngành khác có liên quan đến tương tác với khách hàng Quản trị kinh doanh, Tài – Ngân hàng để kiến thức CSKH truyền tải cách có hệ thống, đầy đủ 67 Luan van KẾT LUẬN Thị trường BĐS có vai trị quan trọng phát triển kinh tế, nhân tố góp phần đẩy mạnh huy động vốn đầu tư, thúc đẩy sản xuất phát triển, tăng thu ngân sách nhà nước, mở rộng thị trường, góp phần ổn định kinh tế - xã hội Môi giới BĐS hoạt động hấp dẫn Việt Nam thu hút số lượng lớn nguồn nhân lực, phát triển hoạt động MGBĐS cách chuyên nghiệp giúp góp phần thúc đẩy thị trường BĐS góp phần phát triển kinh tế quốc dân Công ty Cổ phần HoaLand Công ty hoạt động lĩnh vực kinh doanh BĐS, tập trung vào lĩnh vực cho thuê nhà mặt phố Qua chín năm hoạt động cơng ty có kết xứng đáng với quy mô phạm vi hoạt động ngày mở rộng Công ty thành công khu vực miền Bắc tiến đến phát triển khu vực miền Trung miền Nam năm năm tới Với mục tiêu phát triển mặt toàn quốc đến năm 2025 cơng ty bước đầu lên kế hoạch cho chiến lược phát triển mở rộng thị trường Để hồn thành mục tiêu việc chăm sóc khách hàng tốt yếu tố quan trọng Trong q trình thực tập cơng ty, em phần hiểu rõ chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty, từ đánh giá vấn đề tốt chưa tốt để hồn thành báo cáo mình, bên cạnh em đưa số giải pháp kiến nghị để góp phần hồn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Trong q trình hồn thiện đề tài, em giúp đỡ tận tình hướng dẫn TS Vũ Thị Minh Luận anh chị công ty cổ phần HoaLand đặc biệt phận kinh doanh Em xin cảm ơn cô giúp em hoàn thành tốt chuyên đề, cảm ơn anh chị công ty giúp đỡ, cung cấp liệu, hỗ trợ em thu thập thông tin làm báo cáo Vấn đề hoạt động MGBĐS vấn đề nhiều người viết quan tâm Do tài liệu chủ yếu từ công ty,và khả thân cịn nhiều hạn chế nên ý diễn đạt khơng tránh khỏi sai sót định Rất mong nhận đóng góp từ thầy anh chị cơng ty để đề tài hồn thiện 68 Luan van 69 Luan van TÀI LIỆU THAM KHẢO Tùng Linh (2005), Nghệ thuật chăm sóc khách hàng, Nhà xuất Từ điển bách khoa Nhóm tác giả Business Edge (2008), Chăm sóc khách hàng – Phát huy lợi cạnh tranh (Bộ sách Quản trị marketing), nhà xuất Trẻ Lại Thị Hằng (2016), Báo cáo tài năm 2016, Cơng ty Cổ phần HoaLand Lại Thị Hằng (2017), Báo cáo tài năm 2017, Công ty Cổ phần HoaLand Nguyễn Lâm Nguyệt (2018), Báo cáo tài năm 2018, Cơng ty Cổ phần HoaLand Nguyễn Lâm Nguyệt (2019), Báo cáo tài năm 2019, Cơng ty Cổ phần HoaLand Nguyễn Lâm Nguyệt (2020), Báo cáo tài năm 2020, Cơng ty Cổ phần HoaLand Công ty Cổ phần HoaLand Địa chỉ: http://www.hoaland.com/p/blogpage_51.html Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Thương mại vận tải du lịch Hải Thắng Địa chỉ: https://123docz.net/document/2855862-giai-phap-nang-cao-hieu-qua-hoatdong-cham-soc-khach-hang-cua-cong-ty-tnhh-thuong-mai-van-tai-du-lichhai-thang.htm 70 Luan van ... 56 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HOALAND 57 3.1 Một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần HoaLand ... chung hoạt động chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần HoaLand Chương 3: Giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần HoaLand. .. trang hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần HoaLand 43 2.5.1 Đặc điểm công tác quản lý khách hàng công ty 43 2.5.2 Quy trình, quy định chăm sóc khách hàng công ty cổ phần HoaLand