Lý do thực hiện đề tài
Theo đánh giá của một trong “Big 4” của ngành kiểm toán thế giới, Ernst&Young cho thấy người Việt Nam kém trung thành với ngân hàng nhất trong khu vực châu Á - Thái Bình Dương, có tới 65-77% người Việt Nam được hỏi cho biết họ sẵn sàng đóng tài khoản của Ngân hàng mình đang dùng để chuyển sang Ngân hàng khác, trong khi đó tỷ lệ này trong khu vực chỉ khoảng 50%; riêng Nhật Bản và Australia là 10-20% Và lý do được các chuyên gia Ernst&Young đưa ra đó là hệ thống ngân hàng Việt Nam quá nhiều so với dân số, sản phẩm thiếu đa dạng khiến khách hàng hầu hết chỉ sử dụng dịch vụ cơ bản nên họ sẵn sàng chuyển sang một ngân hàng phục vụ khác, các kênh phân phối có xu hướng hiện đại hóa làm cho khách hàng dễ dàng sử dụng dịch vụ của bất kỳ ngân hàng nào, các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ cao như mobile banking ở Việt Nam chưa phát triển mạnh Dẫn đến làm giảm sự hài lòng của khách hàng và dần dần mất khách hàng.
Ngoài ra, thực trạng hiện nay cho thấy cơ chế hoạt động kinh doanh của các ngân hàng là như nhau, lợi ích, lãi suất mà các ngân hàng đem đến cho các khách hàng tương tự nhau thì việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng hoàn hảo là mục tiêu quan trọng đặc biệt của tất cả các ngân hàng thương mại Do đó, cũng như doanh nghiệp, các ngân hàng muốn thành công phải làm những việc độc đáo, cung ứng những giá trị khác biệt cho khách hàng Muốn làm được điều đó, một trong những giải pháp là các ngân hàng phải hoàn thiện được hoạt động marketing của chính mình.
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng) là một trong những ngân hàng lớn, có bề dày lịch sử phát triển tại Việt Nam nhiều năm qua Mặc dù các chiến lược, chính sách marketing ngân hàng hiện nay đã được Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng quan tâm chú trọng, đặc biệt là từ sau cuộc khủng hoảng tháng8/2012, nhưng hiện nay hiệu quả của hoạt động này đem lại chưa tương xứng với tiềm năng vốn có và bộc lộ nhiều hạn chế như: các sản phẩm/dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng chưa đa dạng, chưa tạo được thương hiệu đủ sức cạnh tranh với các NHTM khác, hoạt động chiêu thị chưa thật sự hiệu quả, các chương trình khuyến mãi chưa tạo được nhiều ấn tượng đối với khách hàng, trình độ nghiệp vụ của các nhân viên chưa đồng đều Xuất phát từ vấn đề thực tế trên, người nghiên cứu đã lựa chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh ĐàNẵng” làm luận văn thạc sĩ.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát của luận văn là tìm giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng Các mục tiêu cụ thể:
- Nghiên cứu, phân tích, đánh giá sơ bộ thực trạng hoạt động marketing của Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng trong thời gian qua.
- Xem xét các chính sách marketing của Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng thông qua nhận xét của khách hàng Cụ thể là xem xét sự tác động của marketing 7P đến sự hài lòng khách hàng như thế nào? Đồng thời cũng xem xét sự khác biệt về sự nhận xét giữa các phân khúc khách hàng theo độ tuổi, giới tính, tình trạng hôn nhân, thu nhập và thời gian giao dịch với Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng.
- Đề xuất giải pháp cải thiện chính sách Marketing 7P trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng nhằm giúp đáp ứng khách hàng tốt hơn và góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động marketing của Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng.
Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính có khảo sát định lượng.Thực hiện qua hai bước đó là thu thập dữ liệu thứ cấp và thu thập dữ liệu sơ cấp.
- Thu thập dữ liệu thứ cấp: dữ liệu thu thập chủ yếu từ các báo cáo của Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn từ năm 2014 đến năm 2016.
- Thu thập dữ liệu sơ cấp: thu thập dữ liệu sơ cấp gồm 2 phương pháp định tính và định lượng.
Nghiên cứu định tính: thông qua thảo luận nhóm với các cán bộ quản lý và chuyên viên marketing hiện đang làm việc tại Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng để xác định các nội dung quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động marketing của Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng Xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn dựa trên nền tảng các thông tin cần thu thập trong mô hình lý thuyết, các nghiên cứu trước đó có liên quan.
Nghiên cứu định lượng: thực hiện thông qua khảo sát bằng bảng câu hỏi đối với khách hàng hiện đang giao dịch với Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng Dữ liệu sau khi thu thập được sẽ được mã hóa và xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định thang đo.
5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Đề tài cung cấp một bức tranh toàn cảnh về hoạt động marketing ngân hàng mà Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng đang thực hiện Từ đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng bằng biện pháp cải thiện và nâng cao vai trò của các hoạt động marketing ngân hàng.
6 Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, mục lục, danh mục, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung luận văn gồm 03 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về Marketing ngân hàng.
Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing tại Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing tại Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING NGÂN
HÀNG 1.1 Tổng quan về marketing
1.1.1 Khái niệm chung về marketing
Theo Philip Kotler: "Marketing là quá trình tạo dựng các giá trị từ khách hàng và mối quan hệ thân thiết với khách hàng nhằm mục đích thu về giá trị lợi ích cho doanh nghiệp, tổ chức từ những giá trị đã được tạo ra".
Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ: "Marketing là quá trình lên kế hoạch và tạo dựng mô hình sản phẩm (concept), hệ thống phân phối, giá cả và các chiến dịch tiếp thị nhằm tạo ra những sản phẩm hoặc dịch vụ (exchanges/marketing offerings) có khả năng thỏa mãn nhu cầu các cá nhân hoặc tổ chức nhất định".
Theo I Ansoff, một chuyên gia nghiên cứu Marketing của Liên Hiệp Quốc:
“Marketing là khoa học điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh kể từ khâu sản xuất đến khâu tiêu thụ, nó căn cứ vào nhu cầu biến động của thị trường hay nói khác đi là lấy thị trường làm định hướng”.
Tóm lại khi nhắc đến khái niệm Marketing, chúng ta hiểu rằng đây là hoạt động trong các tổ chức bao gồm việc tạo dựng giá trị từ khách hàng, xây dựng mối quan hệ với khách hàng với mục đích nhằm tạo ra sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của một hoặc nhiều nhóm khách hàng nhất định và thu về giá trị lợi ích. 1.1.2 Marketing dịch vụ
Theo Giáo sư Philip Kotler: “Dịch vụ không là vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một sản phẩm vật chất nào”.
Theo sách “Marketing dịch vụ”, NXB đại học Kinh tế Quốc dân thì “Dịch vụ được định nghĩa là quá trình hoạt động bao gồm những nhân tố không hiện hữu,giải quyết mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất Trên góc độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn nhu cầu nào đó của thị trường”.
Tóm lại, dịch vụ là một hoạt động kinh tế tạo ra giá trị và những lợi ích cho người tiêu dùng hay dịch vụ là sản phẩm vô hình được tiêu dùng ngay sau khi được sản xuất ra nhằm mục đích mang lại một lợi ích nhất định cho người sử dụng.
1.1.3 Marketing trong lĩnh vực ngân hàng
Hoạt động của ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán.
Các quan điểm về marketing Ngân hàng
- Marketing ngân hàng là toàn bộ nỗ lực của ngân hàng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng và thực hiện mục tiêu lợi nhuận.
- Marketing ngân hàng là quá trình tổ chức, quản lí Ngân hàng từ phát hiện nhu cầu khách hàng và thỏa mãn nhu cầu khách hàng bằng hệ thống các chính sách và biện pháp nhằm đạt được mục tiêu của Ngân hàng.
Có rất nhiều các quan điểm về marketing Ngân hàng, tuy nhiên, các quan điểm đều thống nhất các nội dung sau:
- Ứng dụng marketing trong lĩnh vực ngân hàng phải dựa trên nguyên tắc, nội dung và phương châm của marketing hiện đại.
- Quá trình marketing ngân hàng thể hiện sự thống nhất cao độ giữa nhận thức và hàng động của ngân hàng về thị trường, nhu cầu khách hàng và năng lực của Ngân hàng.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG
Hoạt động marketing ngân hàng
Marketing trong thế kỷ 21 không còn bó hẹp trong công thức 4P truyền thống nữa mà đã và đang mở rộng ra thêm 3P thành công thức 7P Thông thường 4P cơ bản sẽ vẫn là Product, Price, Place và Promotion Mô hình phối thức tiếp thị 4P giúp doanh nghiệp xác định các sản phẩm sẽ bán, định giá bán, chọn kênh bán hàng phù hợp và chọn các hình thức truyền thông quảng bá sản phẩm đến các đối tượng khách hàng mục tiêu khác nhau; 3P còn lại thì tùy vào ngành nghề cũng như chiến lược marketing của từng công ty mà ta sẽ phát triển các P khác nhau, có thể là People (Con người), Packaging (Đóng gói), Positioning (Định vị), Policy (Chính sách), Progress (Quá trình), Physical Evidence (Cơ sở vật chất), PR (Quan hệ công chúng)… hoặc có khi sử dụng Philosophy (Triết lý kinh doanh) Tùy từng trường hợp cụ thể để có cách tiếp cận hợp lý hơn Ngân hàng là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cho nền kinh tế, sẽ có những đặc tính hoàn toàn khác với doanh nghiệp bán sản phẩm, đó là: Tính vô hình, tính không đồng nhất, không thể tách rời được, khó kiểm soát chất lượng… vì vậy, các nguyên lý tiếp thị sử dụng cho sản phẩm không thể phù hợp hoàn toàn với lĩnh vực dịch vụ, do đó marketing dịch vụ ngân hàng cần phải có mô hình phối thức tiếp thị riêng cho phù hợp Mô hình phối thức tiếp thị dịch vụ 7P gồm: Sản phẩm (Product); Giá (Price); Địa điểm (Place); Truyền thông (Promotion); Con người (People); Quy trình (Process); Phương tiện hữu hình (Physical environment).
1.2.1 Hoạt động về sản phẩm
Theo quan điểm Marketing, dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự chuyển đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng là tập hợp những đặc điểm tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn trên nhu cầu thị trường tài chính Vì vậy, các ngân hàng thường thiết kế sản phẩm dịch vụ dựa trên quan điểm “một tập hợp lợi ích mang đến sự thỏa mãn khách hàng mục tiêu”.
Bản chất của sản phẩm ngân hàng theo quan điểm Marketing
- Sản phẩm cơ bản của dịch vụ ngân hàng: những lợi ích mà khách hàng tìm kiếm ở ngân hàng là giá trị cốt yếu mà sản phẩm ngân hàng giả định sẽ cung cấp hoặc thực sự cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu về dịch vụ tài chính của khách hàng.
- Sản phẩm thực (hữu hình): hình thức biểu hiện bên ngoài của sản phẩm dịch vụ như tên gọi, đặc điểm, biểu tượng, điều kiện sử dụng, lãi suất, …
- Sản phẩm gia tăng: phần tăng thêm vào các sản phẩm hiện hữu những dịch vụ hay lợi ích khác, bổ sung cho những lợi ích chính yếu của ngân hàng.
Theo Philip Kotler, ngoài 3 cấp độ trên, còn thêm:
- Sản phẩm kì vọng: toàn bộ các thuộc tính mà khách hàng mong đợi sẽ nhận được từ sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thường được ghi trong quy định như đặc điểm, điều kiện sử dụng, lãi suất, …
- Sản phẩm tiềm năng: các yếu tố có thể đưa thêm vào sản phẩm và khả năng biến đổi của sản phẩm trong tương lai bằng cách không phải chỉ đạt mà còn vượt quá sự mong đợi của khách hàng nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng và tạo nên sự khác biệt giữa các ngân hàng.
1.2.2 Hoạt động về giá a) Khái niệm
Giá của dịch vụ ngân hàng là số tiền mà khách hàng hay chính ngân hàng phải trả, hoặc để được quyền sử dụng một số tiền nhất định trong một khoản thời gian và với những điều kiện thỏa thuận, hoặc sử dụng các dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Trong thực tế, chúng ta có thể thấy giá của dịch vụ ngân hàng được thể hiện phổ biến ở ba hình thức sau:
- Lãi: Số tiền khách hàng hay chính ngân hàng phải trả hoặc được quyền sử dụng một số tiền nhất định trong một thời gian và với những điều kiện thỏa thuận Lãi do ngân hàng trả gọi là lãi tiền gửi, lãi do khách hàng trả gọi là lãi tiền vay.
- Phí: Là số tiền khách hàng trả khi sử dụng dịch vụ do chính ngân hàng cung cấp.
- Hoa hồng: Là số tiền mà khách hàng phải trả cho ngân hàng, với tư cách là người môi giới cho các dịch vụ môi giới, ví dụ như môi giới chứng khoán.
Giá cả của ngân hàng thể hiện qua nhiều phương cách khác nhau: một số giá cả là hiển nhiên, một số khác lại không, một số khác dựa vào giá trị tiền tệ, một số khác lại không dựa vào Giá cả của dịch vụ ngân hàng có thể là lãi suất cho một món vay, lãi suất tiết kiệm, phí thanh toán, hoa hồng trả cho các định chế trung gian hay ngay cả các loại tiền phạt khác nhau Do đó, đối với người bán và người mua dịch vụ ngân hàng, giá cả có những ý nghĩa và hàm ý khác nhau. b) Tầm quan trọng của yếu tố giá đối với ngân hàng và khách hàng Đối với ngân hàng
- Giá thể hiện chi phí liên quan đến việc tạo ra sản phẩm hay dịch vụ
- Giá báo hiệu cho doanh thu có thể đạt được từ việc bán sản phẩm hay dịch vụ
- Giá cho biết lợi nhuận và sự tồn tại trong dài hạn của một ngân hàng hoặc định chế tài chính.
- Giá thể hiện khả năng phản ứng nhanh chóng với các hoàn cảnh thị trường khác nhau. Đối với khách hàng
- Giá thể hiện là chi phí đối với khách hàng
- Giá báo hiệu cho giá trị của sản phẩm hay dịch vụ
- Giá cho biết chất lượng của sản phẩm, dịch vụ và nhà cung cấp
- Giá bị ảnh hưởng bởi sức mua của thị trường. c) Đặc trưng của giá và định giá sản phẩm, dịch vụ do ngân hàng cung cấp
Tính tổng hợp, khó xác định chi phí giá trị chính xác đối với từng sản phẩm dịch vụ riêng biệt: Những sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cung cấp cho khách hàng thường là một dịch vụ tổng thể như với một khoản tiền gửi của khách hàng có thể tồn tại dưới một sản phẩm tiết kiệm, dịch vụ thanh toán, chuyển tiền hay dịch vụ khác Do đó, các ngân hàng khó có thể xác định một cách rạch ròi chi phí cho từng
Khá chhà ng loại sản phẩm dịch vụ riêng biệt.
Tính nhạy cảm cao: Giá sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp chịu ảnh hưởng của hầu hết các yếu tố trong nền kinh tế vì hoạt động của ngân hàng là nhằm phục vụ cho các hoạt động khác của nền kinh tế Ngoài ra, các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng do nhiều yếu tố cấu thành mà các yếu tố này thường xuyên thay đổi nên việc định giá của ngân hàng cũng trở nên nhạy cảm theo.
1.2.3 Hoạt động phân phối a) Khái niệm:
Kênh phân phối ngân hàng là tập hợp các yếu tố tham gia trực tiếp vào quá trình đưa sản phẩm của ngân hàng đến với khách hàng, bao gồm: tổ chức, cá nhân và các phương tiện thực hiện các hoạt động đưa sản phẩm đến với khách hàng. b) Phân loại kênh phân phối:
Kênh phân phối truyền thống gồm kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp
Kênh phân phối trực tiếp
Quảng cáo có phản hồi trực tiếp
Ngân hàng Đội ngũ bán hàng
Bảo hiểm nhân thọ Đội ngũ bán hàng trực tiếp
Công ty bảo hiểm Đội ngũ bán hàng
Công ty KD bất động sản Ngân hàng
Công ty chứng khoán Nhà môi giới
Công ty bảo hiểm Ngân hàng
Tổ chức và chuyên gia tư vấn tài chính – đầu tư
Khách hàng Công ty chứng khoán
Kênh phân phối gián tiếp
Các trung gian được thuê
Các trung gian độc lập
Các chiến lược kênh phân phối
- Chiến lược trung gian: hầu như là một chiến lược đơn kênh sử dụng các tổ chức trung gian ít có sự hỗ trợ của DRA.
- Chiến lược cân bằng: Chiến lược sử dụng rộng rãi nhất, áp dụng mọi kênh phân phối và là chiến lược sử dụng việc bán hàng trực tiếp nhiều nhất.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÁU
Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng
2.1 Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng
2.1.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng
- Tên đầy đủ bằng tiếng Việt: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
- Tên viết tắt bằng tiếng Việt: Ngân hàng Á Châu
- Tên đầy đủ bằng tiếng Anh: Asia Commercial Joint Stock Bank
- Tên viết tắt bằng tiếng Anh: Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng
- Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp số: 0301452948
- Đăng ký thay đổi lần thứ 29: 03/09/2014
- Ngày 31 tháng 12 năm 2015, vốn điều lệ của Ngân hàng là 9.376.965.060.000 VND Ngân hàng đã phát hành 937.696.506 cổ phiếu phổ thông, với mệnh giá của một cổ phiếu là 10.000 VND
- Mã cổ phiếu: Ngân hàng TMCP
Nẵng Thông tin liên lạc:
- Địa chỉ: 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường 05, Quận 3, Tp Hồ Chí Minh
- Website: www.acb.com.vn
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (“Ngân hàng”) là một ngân hàng thương mại cổ phần được thành lập tại nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam.Ngân hàng được thành lập theo Giấy phép Hoạt động số 0032/NH-GP do
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (“NHNNVN”) cấp ngày 24 tháng 4 năm 1993 với thời hạn hoạt động 50 năm kể từ ngày cấp giấy phép Cổ phiếu của Ngân hàng được niêm yết tại Sở Giao dịch Chứng khoán Hà Nội.
Giai đoạn 1993 - 1995 Đây là giai đoạn hình thành Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng Những người sáng lập Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng có năng lực tài chính, học thức và kinh nghiệm thương trường, cùng chia sẻ một nguyên tắc kinh doanh là “quản lý sự phát triển của doanh nghiệp an toàn và hiệu quả.” Giai đoạn này, xuất phát từ vị thế cạnh tranh, Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng hướng về khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa trong khu vực tư nhân, với quan điểm thận trọng trong việc cấp tín dụng và cung ứng sản phẩm dịch vụ mới mà thị trường chưa có.
Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng là ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam phát hành thẻ tín dụng quốc tế MasterCard và Visa với sự tài trợ của IFC (một công ty con của World Bank) Năm 1997, Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng bắt đầu tiếp cận nghiệp vụ ngân hàng hiện đại thông qua một chương trình đào tạo toàn diện kéo dài hai năm, do các giảng viên nước ngoài thực hiện Năm 1999, Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng khởi động chương trình hiện đại hóa công nghệ thông tin ngân hàng; và cuối năm 2001, Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng chính thức vận hành hệ ngân hàng lõi là TCBS (The Complete Banking Solution: Giải pháp ngân hàng toàn diện), chuyển từ mạng cục bộ sang mạng diện rộng Năm 2000, Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng đã thực hiện tái cấu trúc hoạt động tại Hội sở theo định hướng kinh doanh và hỗ trợ. Tháng 6/2000, khi thị trường chứng khoán Việt Nam hình thành, Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng thành lập Công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng (Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà NẵngS), bắt đầu chiến lược đa dạng hóa hoạt động.
Năm 2003, Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Năm 2004, Công tyQuản lý nợ và Khai thác tài sản Ngân hàng Á Châu (Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà NẵngA) được thành lập Năm 2005, Ngân hàng TMCP
Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng và Ngân hàng Standard Charterd (SCB) ký kết thỏa thuận hỗ trợ kỹ thuật toàn diện; và SCB trở thành cổ đông chiến lược của Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng.
Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng niêm yết tại Trung tâm Giao dịch Chứng khoán Hà Nội vào tháng 10/2006 Trong năm 2007,Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng tiếp tục chiến lược đa dạng hóa hoạt động, thành lập Công ty Cho thuê tài chính Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng (Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà NẵngL); cũng như tăng cường hợp tác với các đối tác như Công ty Open Solutions (OSI), Microsoft, Ngân hàng Standard Chartered; và trong năm 2008, với Tổ chức American Express và Tổ chức JCB Năm 2009, Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng hoàn thành cơ bản chương trình tái cấu trúc nguồn nhân lực Năm 2010, Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng xây dựng Trung tâm dữ liệu dự phòng đạt chuẩn đặt ở tỉnh Đồng Nai.
Năm 2011 Định hướng Chiến lược phát triển của Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2011- 2015 và tầm nhìn 2020 được ban hành vào đầu năm Trong đó nhấn mạnh đến chương trình chuyển đổi hệ thống quản trị điều hành phù hợp với các quy định pháp luật Việt Nam và hướng đến áp dụng các thông lệ quốc tế tốt nhất Cuối năm, Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng đã khánh thành Trung tâm Dữ liệu dạng mô-đun (enterprise module data center) tại Tp Hồ Chí Minh Trong năm, Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng đưa vào hoạt động thêm 45 chi nhánh và phòng giao dịch. Năm 2012
Sự cố tháng 8/2012 đã tác động đáng kể đến nhiều mặt hoạt động của Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng, đặc biệt là huy động và kinh doanh vàng Tuy nhiên Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng đã ứng phó tốt sự cố, và nhanh chóng khôi phục toàn bộ số dư huy động tiết kiệm VND chỉ trong thời gian 2 tháng sau đó Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng đã thực thi quyết liệt việc cắt giảm chi phí trong 6 tháng cuối năm, bước đầu hoàn chỉnh khuôn khổ quản lý rủi ro về mặt quy trình chính sách, và thành lập mới 16 chi nhánh và phòng giao dịch.
Tuy kết quả hoạt động không như kỳ vọng nhưng Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng vẫn có mức độ tăng trưởng khả quan về huy động và cho vay VND Nợ xấu được kiểm soát ở mức 3% sau những biện pháp mạnh về thu hồi nợ, xử lý rủi ro tín dụng và bán nợ cho Công ty Quản lý tài sản của các tổ chức tín dụng Việt Nam (VAMC).
Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng nâng cấp hệ thống nghiệp vụ ngân hàng lõi (core banking) từ TCBS lên DNA, thay thế hệ thống cũ đã sử dụng 14 năm Hoàn tất việc xây dựng khung quản lý rủi ro nhằm đáp ứng đầy đủ các quy định mới về tỷ lệ đảm bảo an toàn Quy mô và hiệu quả hoạt động kinh doanh của kênh phân phối được nâng cao.
Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng hoàn thành các dự án chiến lược như (i) tái cấu trúc kênh phân phối, (ii) hình thành trung tâm thanh toán nội địa (giai đoạn 1), (iii) hoàn thiện phương thức đánh giá hiệu quả hoạt động đơn vị và nhân viên Hội sở; đồng thời cho khởi tạo và triển khai các dự án ngân hàng giao dịch (transaction banking), ngân hàng ưu tiên (priority banking), quản lý bán hàng (customer management system), v.v nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh. Năm 2016
Trong năm 2016, Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng đã hoàn thành theo tiến độ nhiều hạng mục của các dự án công nghệ để hỗ trợ hoạt động kinh doanh, vận hành và quản lý hệ thống, tiêu biểu như chuyển đổi hệ thống core chứng khoán Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà NẵngS; cải tiến các chương trình CLMS, CRM, ACMS, ELM, PASS để hỗ trợ việc tinh gọn quy trình nghiệp vụ; nâng cấp hệ thống các máy ATM, website Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng, gia tăng tiện ích, dịch vụ thanh toán cho khách hàng, v.v Và đặc biệt, trong năm Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng tái cấu trúc thành công tổ chức và mô hình hoạt động, hiệu quả hoạt động của kênh phân phối tăng, tổ chức tại Hội sở được tinh gọn hơn.
- Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn dưới các hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn, tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước, vay vốn của các tổ chức tín dụng khác.
- Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn;
- Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá;
- Hùn vốn và liên doanh theo luật định;
- Dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng, thực hiện kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc và thanh toán quốc tế, huy động các loại vốn từ nước ngoài và các dịch vụ ngân hàng khác trong quan hệ với nước ngoài khi được Ngân hàng Nhà nước cho phép; Hoạt động bao thanh toán; đại lý bảo hiểm; Mua bán trái phiếu; hoạt động ủy thác và nhận ủy thác trước “đại lý bảo hiểm”
- Cung cấp dịch vụ cho thuê tài chính
- Môi giới và tư vấn đầu tư chứng khoán
- Lưu ký, tư vấn tài chính doanh nghiệp và bảo lãnh phát hành
- Các dịch vụ về quản lý quỹ đầu tư và khai thác tài sản, và cung cấp các dịch vụ ngân hàng khác
Mạng lưới kênh phân phối Đến 31/12/2016, Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng có
Thực trạng hoạt động marketing của Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng
2.2.1 Về sản phẩm dịch vụ
Hiện nay Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng là một trong các ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam với hơn 200 sản phẩm và dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ tiêu biểu của ngân hàng Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng bao gồm các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp (phụ lục 2) Vừa qua, Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng triển khai hoạt động ngân hàng ưu tiên (công bố ra mắt ngày 14/7/2016), và gia tăng các dịch vụ chăm sóc khách hàng tầng lớp khá giả. Dịch vụ ngân hàng ưu tiên nhằm cung cấp các sản phẩm tài chính ngân hàng chuyên biệt được cá nhân hóa theo nhu cầu của khách hàng, sản phẩm có tên gọi Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng Privilege Banking Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ mới này tại Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng có tính tương đồng và đã được các ngân hàng khác như HSBC, Techcombank triển khai từ năm 2013.
Mặc dù, Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng đang từng bước nâng cao chất lượng phục vụ, sẽ tiếp tục thiết kế và cung cấp nhiều sản phẩm, phấn đấu trở thành “Ngân hàng hàng đầu Việt Nam” Tuy nhiên nhìn chung, Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng vẫn chưa tạo ra được sản phẩm dịch vụ thật sự ấn tượng trên thị trường.
Nguyên nhân là do trên thị trường hiện nay, hầu hết các ngân hàng khác đều cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân cơ bản như gửi và rút tiền tiết kiệm, tạo tài khoản giao dịch, cung cấp các dịch vụ thẻ thanh toán, thẻ tín dụng và cho vay tiêu dùng Xét trên góc độ sản phẩm dịch vụ, hầu hết các sản phẩm trên thị trường đều có nhiều điểm tương đồng, ngay cả những sản phẩm ngân hàng điện tử cũng trở nên
“bình thường” và không còn là lợi thế so sánh trong điều kiện tốc độ áp dụng công nghệ trong ngành ngân hàng ngày càng nhanh Xét về tình hình thực trạng, sản phẩm ngân hàng thường là những hoạt động cơ bản, truyền thống lâu đời, đã định hình rõ nét và dễ học hỏi, bắt chước, nên khó tạo ra sự khác biệt Trong khi đó, hiện nay Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng đang tập trung cơ cấu lại chiến lược, gia tăng chất lượng dịch vụ mà chưa chú trọng quan tâm nghiên cứu tạo ra sản phẩm dịch vụ mới Đặc biệt là trong điều kiện cạnh tranh ngày càng cao hiện nay, các khách hàng ngày càng hiểu biết, ít thời gian hơn và có yêu cầu cao hơn về các sản phẩm dịch vụ.
2.2.2 Về phí dịch vụ và lãi suất
Ngân hàng Á Châu hiện áp dụng 2 hệ thống giá:
- Giá cạnh tranh: với tính chất dễ bắt chước của dịch vụ ngân hàng, việc định giá như nhau giữa các ngân hàng tương đối không gây tranh cãi cho khách hàng Việc định giá cao hơn đôi khi dựa vào uy tín và khả năng của ngân hàng trong việc huy động và luân chuyển vốn (Phụ lục 3)
- Giá ngầm: đây là giá không được trả trực tiếp mà khách hàng sẽ thanh toán chung với dịch vụ mà mình sử dụng Việc sử dụng giá ngầm không gây tâm lý khó chịu cho khách hàng, đồng thời mang lại hiệu quả thu hút khách hàng cao.
Lãi suất huy động: lãi suất huy động của Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng được đa dạng theo nhiều loại tiền và nhiều kỳ hạn đầu tư thỏa mãn nhu cầu đầu tư khác nhau của nhiều loại khách hàng.
Lãi suất cho vay: lãi suất cho vay của Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng được đa dạng theo thời gian vay, loại sản phẩm tín dụng nhằm đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách hàng.
Phí và dịch vụ khác: Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng có biểu phí dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp trong hầu hết các dịch vụ như: giao dịch tiền gửi thanh toán, chuyển tiền, tín dụng chứng từ, nhờ thu, dịch vụ bảo lãnh, điện phí, bao thanh toán trong nước, dịch vụ ngân quỹ và các dịch vụ khác.
Nhìn chung, phí dịch vụ và lãi suất của Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng nằm trong nhóm cao nhất từ trước đến nay Chẳng hạn như, phí và lãi suất khi sử dụng thẻ tại các ngân hàng được thể hiện trong Bảng 2.4. Bảng tóm tắt trên đây chỉ là một số khoản phí chung nhất chứ chưa phải tất cả, ngoài những khoản phí trên khách hàng sẽ phải trả thêm một số khoản phí phát sinh theo yêu cầu như phí in sao kê, sao lục chứng từ, phí cấp phát lại thẻ, phí rà soát khiếu nại…và nhiều các loại phí khác nữa Tuy nhiên, nhìn vào bảng tổng hợp chi phí, có thể thấy mức chi phí để sử dụng thẻ tại Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng là “cao nhất” với mức 283.000 đồng, kế đến là Techcombank và Sacombank.
Bảng 2.3: Bảng so sánh chi phí tại 10 ngân hàng lớn
(Nguồn: website http://antt.vn/ [27])
Nguyên nhân là do mỗi ngân hàng lại có chính sách về phí dịch vụ khác nhau để thu hút khách hàng Một số ngân hàng miễn phí dịch vụ này nhưng lại thu phí dịch vụ khác Riêng Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng vì đã đầu tư nhiều kinh phí vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và hạ tầng công nghệ nên có mức thu phí cao hơn bình quân.
Kênh phân phối truyền thống:
Chi nhánh và phòng giao dịch: tính đến thời điểm cuối năm 2016 ở Việt Nam tình trạng chi nhánh và phòng giao dịch như sau:
Hình 2.1: Số lượng chi nhánh và phòng giao dịch của Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng
(Nguồn: Báo cáo thường niên 2016 của Ngân hàngTMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng [6])
Ngoài ra Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng còn phân phối gián tiếp qua các công ty trực thuộc, trung tâm chuyển tiền, trung tâm thẻ và trung tâm thẻ ATM đặt tại TPHCM Ngân hàng Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng thành lập và chú trọng vào kênh phân phối gián tiếp này như một hình thức đầu tư và phát triển đa dạng các loại hình về tiền tệ mà ngân hàng đang kinh doanh.
Ngân hàng đại lý: Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng hiện có quan hệ đại lý với hơn 1050 ngân hàng tại hơn 100 quốc gia khác nhau, trong đó có hơn 45 ngân hàng đại lý có chi nhánh trên toàn cầu Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng có quan hệ đại lý với các ngân hàng tên tuổi trên thế giới như Citibank, Deutsche Bank, JP Morgan Chase, Standard Chartered Bank, Wachovia, … Các ngân hàng nước ngoài cấp cho Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng nhiều hạn mức tín dụng cho việc xác nhận thư tín dụng cũng như cho việc kinh doanh ngoại hối Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng nhận được bằng khen từ Citibank, HSBC, và Standard Chartered Bank trong việc thực hiện hoạt động thanh toán quốc tế xuất sắc trong năm.
Kênh phân phối hiện đại:
Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng hiện nay sử dụng các hình thức phân phối hiện đại là: ngân hàng điện tử như ATM, POS, Telephone banking, ngân hàng qua mạng internet banking, …
Bảng 2.4: Thống kê số điểm ATM của Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng
Thành phố/ TỈnh Số lượng vị trí đặt ATM Thành phố/ TỈnh Số lượng vị trí đặt ATM
Huế Đồng Tháp 1 Đà Nẵng 7 An Giang 4
Bình Định 3 Cà Mau 2 Đắk Lăk 2 Tiền Giang 1
(Nguồn: website https://www.sc.com/vn [30])
Theo bảng số liệu thống kê về mạng lưới các chi nhánh/phòng giao dịch của các ngân hàng (hình 2.2) cho thấy Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà
Sự hài lòng của khách hàng đối với các chính sách marketing hiện tại của Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng
2.3.1 Thiết kế nghiên cứu tác động của hoạt động marketing đến sự hài lòng của khách hàng a) Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu được thực hiện thông qua việc kết hợp hai phương pháp: phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định tính: Tác giả thực hiện hiện phương pháp phỏng vấn trực tiếp với 02 chuyên gia marketing của ngân hàng, 5 giám đốc chi nhánh/phòng giao dịch bằng cách thảo luận nhóm Họ là những người trực tiếp thực hiện các chính sách marketing của ngân hàng Cuộc thảo luận nhằm mục đích khám phá, điều chỉnh, và bổ sung các thang đo của các khái niệm nghiên cứu.
Nghiên cứu định lượng: Trong nghiên cứu này, tác giả thiết lập bảng câu hỏi gồm 30 biến quan sát để đánh giá các chính sách marketing ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng; sau đó sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện và kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng tại ngân hàng thông qua bảng câu hỏi chi tiết. b) Quy trình nghiên cứu:
Xây dựng thang đo: Tác giả dựa trên cơ sở lý thuyết về mô hình marketing 7P của Ngân hàng Thương mại, sự hài lòng của KH và các nghiên cứu theo mô hình này trên thị trường trong nước Trên cơ sở này, mô hình nghiên cứu và một tập biến quan sát được xây dựng để đo lường biến tiềm ẩn (khái niệm nghiên cứu).
Nghiên cứu định tính: Bằng cách sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm với các chuyên gia marketing và các giám đốc chi nhánh/phòng giao dịch của ngân hàngNgân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng, tác giả tiến hành thu thập ý kiến về thang đo sơ bộ và thiết kế bảng câu hỏi khảo sát Thông qua nghiên cứu định tính này, tác giả lựa chọn phương pháp chọn mẫu thuận tiện với các đối tượng được tiếp cận là các KH đã/đang sử dụng dịch vụ của Ngân hàng TMCPPhương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng với bất kỳ sản phẩm/dịch vụ nào và hoàn thành bảng câu hỏi khảo sát nhằm phục vụ cho nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định lượng: Kích thước mẫu được chọn là n = 200 và được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện Các thang đo này điều chỉnh thông qua kỹ thuật chính: (1) phương pháp hệ số tin cậy cronbach alpha và (2) phương pháp phân tích yếu tố khám khá EFA.
Xác định tổng thể nghiên cứu: Tất cả KH đã/đang sử dụng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng.
Kích thước mẫu nghiên cứu: có 30 biến quan sát, do đó mẫu điều tra phải thỏa mãn công thức: M >= n x 5 + 50 Dựa vào số biến quan sát trong nghiên cứu suy ra số lượng mẫu cần thiết là 200.
Thời gian khảo sát: từ 01/11/2016 đến 01/01/2017 Địa bàn khảo sát: Thành phố Hồ Chí Minh.
Phương pháp chọn mẫu: Trong nghiên cứu này, mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, tác giả tiến hành phỏng vấn các khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng trong giờ làm việc ở 5 chi nhánh gồm: CN TP.HCM,
CN Saigon, CN Phú Lâm, CN An Sương, CN Thủ Đức.
Xây dựng thang đo và phân tích dữ liệu
Dựa trên cơ sở lý thuyết mô hình marketing 7P của PGS TS Nguyễn Thị Minh Hiền, cách đo lường các khái niệm của các nhà nghiên cứu trên thế giới và trong nước, tác giả xây dựng và mã hóa thang đo nhằm đánh giá sự hài lòng của KH đối với chính sách Marketing của Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng (Phụ lục 5)
Nội dung bảng câu hỏi gồm có năm phần: Phần thứ nhất là phần giới thiệu; phần thứ hai là phần sàn lọc; phần thứ ba là hồ sơ nhân khẩu học của mẫu bao gồm độ tuổi, giới tính, tình trạng hôn nhân, thu nhập và thời gian giao dịch với NH Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng; phần thứ tư là câu hỏi khảo sát; phần thứ năm là lời cám ơn (Phụ lục 6)
Có 30 câu hỏi được chia làm 8 nhóm gồm: 7 nhóm nhân tố độc lập và 1 nhóm nhân tố phụ thuộc theo như cơ sở lý thuyết đã trình bày Các biến quan sát trong các thành phần đều sử dụng thang đo Likert 5 điểm.
Tác giả thu thập phiếu khảo sát, sau đó tiến hành mã hóa dữ liệu, nhập liệu và xử lý dữ liệu bằng phần mềm thống kê SPSS 20.0. Đánh giá sơ bộ thang đo thông qua Cronbach’s Alpha
Trong phần này, tác giả có thể loại bỏ những biến không phù hợp, hạn chế biến rác trong quá trình nghiên cứu Thông thường các biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi hệ số Cronbach's Alpha từ 0,6 trở lên.
Biến quan sát thừa là biến đo lường một khái niệm hầu như trùng với biến đo lường khác Theo Nguyễn Đình Thọ [8] đề nghị hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được, tuy nhiên nếu một thang đo có kết quả hệ số tin cậy cronbach’s alpha quá cao (> 0,95) thì có khả năng xuất hiện biến quan sát thừa ở trong thang đo Khi đó, biến thừa nên loại bỏ.
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Kỹ thuật này được dùng để thu nhỏ và gom các biến thành các nhóm biến có liên hệ để xem xét và trình bày dưới dạng một số ít nhân tố cơ bản Trong phân tích nhân tố khám phá EFA, tác giả sử dụng thủ tục xoay Varimax để phân tích cấu trúc dữ liệu.
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) và tiêu chuẩn Bartlett là hai chỉ số được dùng để đánh giá sự thích hợp của EFA Theo đó, giả thuyết H0 (các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể) bị bác bỏ và do đó EFA được gọi là thích hợp khi: 0,5 ≤ KMO ≤ 1 và sig < 0,05 Trường hợp KMO < 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với dữ liệu Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích phải lớn hơn hoặc bằng 50% và hệ số eigenvalue có giá trị lớn hơn 1.
Đánh giá chung về hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng
Qua thực trạng hoạt động Marketing tại Ngân hàng Á Châu và kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng liên quan đến các chính sách marketing, nghiên cứu đã rút ra được những ưu nhược điểm của hoạt động Marketing tại Ngân hàng.
Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng là một trong những ngân hàng đi tiên phong trong việc áp dụng tiến bộ khoa học công nghệ vào sản phẩm dịch vụ ngân hàng, Đồng thời, Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng luôn quan tâm hướng đến việc đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ của mình bằng cách thiết kế ra những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của từng phân khúc, từng đối tượng khách hàng Từ đó đem lại cho khách hàng sự hài lòng cao vì nhu cầu của họ đã được đáp ứng một cách tốt nhất.
Chính sách lãi suất và phí
Nhìn chung, khách hàng thường quan tâm đến vấn đề này, vì nó sẽ quyết định xem khách hàng có sử dụng dịch vụ không Mức lãi suất cũng như biểu phí dịch vụ mà Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng đang áp dụng có tính linh hoạt đảm bảo quyền lợi và lợi ích đối với từng phân khúc khách hàng.
Hoạt động phát triển kênh phân phối
Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng đã thiết lập được mô hình một ngân hàng thương mại bán lẻ hàng đầu Việt Nam với mạng lưới kênh phân phối rộng khắp gồm hệ thống phòng giao dịch, mạng lưới ATM,… có khả năng phục vụ tốt nhu cầu khách hàng, giúp cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ tốt hơn Ngoài ra, công tác kiểm tra chất lượng dịch vụ của các KPP của Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng được giao cho Ban chất lượng thực hiện nghiêm túc, có kiểm tra định kỳ và bất thường theo đúng quy định.
Chiến lược xúc tiến hỗn hợp
Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng là một ngân hàng được nhiều người biêt đến như một ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam Có thể nói Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng đã đi vào lòng khách hàng và là sự lựa chon hàng đầu Với sự phát triển vượt bậc của mình, thương hiệu của ngân hàng cũng ngày càng lớn mạnh Nhờ những chính sách quảng bá, tiếp thị của mình mà hình ảnh của ngân hàng được khách hàng biết đến, chính yếu tố này tác động nhiều nhất đến việc phát triển các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng sử dụng kết hợp các công cụ truyền thông để quảng bá thương hiệu của mình một cách hiệu quả Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng đã chứng tỏ là một trong những thương hiệu ngân hàng lớn, uy tín và đã dần khẳng định được vị thế của mình trong hệ thống ngân hàng Việt Nam.
Chiến lược về con người
Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng có đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt huyết với công việc, được đào tạo tốt, có tinh thần trách nhiệm, luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, đem lại cho khách hàng sự hài lòng cao (tính đến31/12/2016, tổng số nhân viên của Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh ĐàNẵng là 9.813 người Cán bộ có trình độ đại học và trên đại học chiếm 93%,thường xuyên được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tại trung tâm đào tạo riêng củaNgân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng) Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng có trung tâm đào tạo được lập ra để có thể đào tạo nhân viên mới và tiếp tục củng cố kiến thức, bồi dưỡng cho các nhân viên hiện đang công tác.
Ngoài ra, chiến lược duy trì phát triển các chi nhánh hiện tại và tăng cường mở rộng mạng lưới sẽ tạo cho nhân viên nhiều cơ hội thăng tiến lên quản lý cấp cao và cấp trung Từ đó, tạo động lực khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên tạo ra năng suất làm việc cao hơn Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, tư vấn cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Do đó, đây là thế mạnh rất lớn của ngân hàng.
Chiến lược về quy trình
Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng luôn quan tâm đến việc giảm thiểu quy trình giao dịch để đem đến sự thuận tiện nhất cho khách hàng Ngân hàng luôn chú trọng hoàn thiện và thực hiện cắt giảm số lượng các khâu xử lý, nâng cao chất lượng hoạt động của từng khâu và nhờ đó mang lại giá trị thời gian cho khách hàng Chẳng hạn như, với mục tiêu mang đến một trải nghiệm tốt về chất lượng phục vụ cho khách hàng, từ tháng 10.2015, khách hàng đến Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng sẽ không phải điền mẫu biểu khi thực hiện các giao dịch tại quầy.
Chính vì những cải tiến, hoàn thiện quy trình giao dịch được thực hiện liên tục và công nghệ mới nhất đang được áp dụng mà hình ảnh của Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng trong mắt khách hàng là ngân hàng luôn đem đến những sản phẩm dịch vụ có chất lượng và sự thuận tiện cao.
Chiến lược về phương tiện hữu hình
Cơ sở vật chất, kỹ thuật của Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng được xếp vào top những ngân hàng tốt nhất Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng đã chú trọng đầu tư công nghệ cho ngân hàng rất mạnh, chẳng hạn như hệ thống E-banking được đổi mới toàn diện, hình thành ngân hàng số trong hoạt động của Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, nhanh của khách hàng Các giải pháp công nghệ mới đã được áp dụng và nâng cấp, các khâu thẩm định, phân tích, quản lý, phê duyệt, … cũng được số hóa nhằm giúp cho quá trình quản lý công việc đạt chất lượng cao cải tiến năng suất lao động, phục vụ khách hàng tốt hơn Cách trang trí phòng giao dịch bắt mắt, trang phục nhân viên đẹp, phần mềm giao dịch được cập nhật liên tục, … đã đem lại thương hiệu cao của Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng trong mắt khách hàng.
Tuy nhiên, các khách hàng vẫn còn phàn nàn về việc lỗi phần mềm giao dịch, đường truyền chậm, máy ATM không hoạt động, …
Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng xây dựng một danh mục sản phẩm bán lẻ bao gồm hơn 70 sản phẩm khác nhau, nhưng chỉ tập trung vào một số nhóm sản phẩm truyền thống, thiếu nhiều nhóm sản phẩm như sản phẩm bảo hiểm, sản phẩm đầu tư, sản phẩm tư vấn lập kế hoạch tài chính cá nhân, … Vì vậy, Các sản phẩm dịch vụ chưa phong phú, chưa đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Hầu như hiện nay, các NH đều có danh mục sản phẩm dịch vụ gần như nhau. Chính vì thế, nhìn chung Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng chưa tạo ra được thế mạnh hay sự khác biệt lớn trên thị trường Ngoài ra, khách hàng chưa biết hết về sản phẩm NH nên khó phân biệt được sự khác biệt giữa các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng với các ngân hàng khác.
Chính sách phí và lãi suất
Mặc dù Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng có chính sách phí/lãi suất linh hoạt với các phân khúc khách hàng, nhưng nhìn chung mức phí/ lãi suất áp dụng tương đối cao hơn so với các ngân hàng khác Đa số khách hàng đều thấy rằng phí dịch vụ/lãi suất của Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng cao Đây là một trong các lý do khiến khách hàng có thể rời bỏ Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng.
Hoạt động phát triển kênh phân phối
Khách hàng có phàn nàn rằng các điểm giao dịch ở cách xa nhau, mạng lướiATM chỉ tập trung ở một số thành phố lớn mà thôi Do đó có thể thấy rằng mạng lưới chưa rộng khắp, hiện tại các điểm giao dịch của Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng chỉ tập trung tại các đô thị lớn, chưa mở rộng ra các vùng xa, số lượng máy ATM ít, các máy ATM của nhiều hệ thống ngân hàng không liên kết được với nhau Ngoài ra, Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng vẫn chưa mở một kênh phân phối nào ở nước ngoài và chất lượng phục vụ khách hàng ở các chi nhánh ngân hàng không đồng đều.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng
3.1.Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng:
3.1.1.Triển vọng phát triển của ngành ngân hàng Việt Nam:
Có thể nói, năm 2016 là năm thành công của ngành ngân hàng, trong những ngày đầu năm 2017, rất nhiều ngân hàng đã công bố con số lợi nhuận tăng vọt Đây chính là cơ sở để các ngân hàng vững tin vào những bước phát triển trong năm mới. Theo Vụ Dự báo Thống kê, cho thấy có 89% ngân hàng đạt mục tiêu, 79% tổ chức tín dụng (TCTD) nhận định tình hình kinh trong trong năm 2016 cải thiện hơn so với năm 2015; 63% TCTD kỳ vọng tình hình kinh doanh tiếp tục cải thiện trong quý I/2017 và 85% TCTD kỳ vọng tình hình kinh doanh cải thiện trong cả năm
2017 so với năm 2016, trong đó 20% TCTD kỳ vọng “cải thiện nhiều” và 65% TCTD kỳ vọng “cải thiện ít”.
Những thành quả đã đạt được trong việc thực hiện chính sách tiền tệ và việc quản lý các ngân hàng thương mại của NHNN vừa qua là tiền đề cho một khởi đầu thuận lợi cho 2017.
Hầu hết các ngân hàng đều đặt mục tiêu cho năm 2017 cao hơn năm trước. Các TCTD tiếp tục lạc quan về khả năng thu hút nguồn vốn huy động từ nền kinh tế trong năm 2017 trước những dự báo về một môi trường kinh tế vĩ mô ổn định, tăng trưởng cao hơn năm trước, đồng tiền ổn định và lạm phát nằm trong ngưỡng an toàn, hỗ trợ thêm tính thanh khoản của hệ thống ngân hàng Mặc dù NHNN vẫn hướng tới mục tiêu lãi suất thấp hỗ trợ tăng trưởng kinh tế cho năm 2017, tuy nhiên lãi suất huy động chịu áp lực tăng do: (1) Lạm phát được kỳ vọng tăng dần khi giá hàng hóa, nguyên liệu cơ bản đã tạo đáy và đi lên từ năm 2016; (2) Nhu cầu tăng lãi suất huy động để đảm bảo chỉ tiêu an toàn sau thông tư 06 của các ngân hàng.
Mặt khác, theo quy định của Thông tư 180/2015/TT-BTC, trong vòng 1 năm kể từ ngày thông tư này có hiệu lực thi hành, các công ty đại chúng phải hoàn tất thủ tục đăng ký trên hệ thống Upcom Theo đó, dự kiến số lượng các ngân hàng niêm yết sẽ được gia tăng đáng kể Diễn biến thời gian gần đây cho thấy nhiều ngân hàng đã có động thái chuẩn bị lên sàn như: Techcombank, Tpbank, VIB, Kienlongbank, OCB Trong số các ngân hàng chuẩn bị niêm yết, một số ngân hàng là TMCP tư nhân quy mô lớn, hiệu quả hoạt động cao và cơ cấu thu nhập năng động như Techcombank, VPBank, VIB Việc nhiều ngân hàng niêm yết trong năm tới, một mặt, giúp minh bạch hóa hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung Mặt khác, giúp cho các nhà đầu tư có thêm nhiều lựa chọn về cổ phiếu ngân hàng.
Tính đến cuối năm 2016, có 25,6% TCTD nhận định đang thiếu lao động cần thiết cho nhu cầu công việc hiện tại, mặc dù trong quý IV/2016, 50,5% TCTD cho biết đã tuyển thêm lao động Nhờ tình hình kinh doanh khả quan nên thị trường lao động ngành ngân hàng hứa hẹn sẽ sôi động trong năm 2017, với 71% TCTD dự kiến tăng thêm lao động.
Tuy nhiên, theo một số chuyên gia, dù có nhiều thuận lợi cho triển vọng phát triển kinh doanh của các TCTD trong năm 2017, các chuyên gia cảnh báo vẫn cần sự cẩn trọng bởi năm nay, tình hình kinh tế thế giới sẽ có những bất ổn, sẽ ảnh hưởng đến Việt Nam.
Trong nước cũng sẽ có những thách thức mới, đó là việc kiểm soát nợ công, chi phí và đầu tư công không dễ dàng; Xuất khẩu có thể bị tác động tiêu cực bởi chính sách bảo hộ mậu dịch của nhiều quốc gia; Kiều hối cũng có khả năng suy giảm vì tiền gửi USD sẽ tiếp tục được áp dụng lãi suất bằng 0 và hiệp định thương mại TPP có khả năng bị hủy bỏ.
Từ đó, các chuyên gia cho rằng NHNN và Chính phủ cần có những kế hoạch cụ thể để đối phó với những tình thế không thuận lợi như kiểm soát nợ công, chí phí công và đầu tư công, giúp NHNN thực hiện chính sách kiểm soát lạm phát và giảm lãi suất.
3.1.2.Tầm nhìn và sứ mệnh của Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng:
Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng sẽ tiếp tục gìn giữ ba điều quan trọng: sự hài lòng lâu dài của khách hàng, niềm tin bền vững của cổ đông, và tính ưu việt liên tục trong hoạt động.
3.1.3.Tham vọng và mục tiêu của Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng:
Mục tiêu chiến lược của Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng đến năm 2018 là xác lập vị thế dẫn đầu trên năm lĩnh vực: Định hướng khách hàng, quản lý rủi ro, kết quả tài chính bền vững, hiệu quả hoạt động và đạo đức kinh doanh Có được, giữ được và phát triển được dựa trên ba yếu tố này, Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng sẽ không chỉ ở vị trí hàng đầu, mà quan trọng hơn, là sẽ tiến lên phía trước một cách bền vững.
Năm 2017, Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng bắt đầu bước vào Giai đoạn 3 – Định vị hàng đầu trong chiến lược phát triển 5 năm của Ngân hàng Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, nhu cầu về chất lượng dịch vụ từ khách hàng liên tục thay đổi, Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng sẽ không ngừng tự hoàn thiện và đề ra hàng loạt chiến lược đột phá nhằm nâng cao vị thế của mình trong ngành
- Tiếp tục đẩy mạnh, phát triển toàn diện mảng ngân hàng bán lẻ.
- Triển khai chiến lược ngân hàng số (digital banking), đẩy mạnh văn hóa sáng tạo trong Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng, nghiên cứu và áp dụng các mô hình công nghệ tài chính Fintech tiên tiến.
- Tiếp tục tái sắp xếp mạng lưới kênh phân phối, mở mới các phòng giao dịch tại các thị trường nhiều tiềm năng, nâng cao vị thế Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng cũng như cải thiện quy mô và lợi nhuận tại các thị trường trọng điểm.
- Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh toàn ngân hàng.
Cùng với mục tiêu kinh doanh, lãnh đạo và nhân viên Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng đều được khuyến khích tích cực tham gia các chương trình cộng đồng như một cách thực thi trách nhiệm công dân đối với cộng đồng cũng như môi trường xung quanh Ngoài ra, mỗi hoạt động cộng đồng Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng phát động đều có tác động lan tỏa, nhận được sự ủng hộ lớn từ các khách hàng, cổ đông, và nhà đầu tư.
Kết thúc năm 2017, Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng sẽ thực hiện xong các nền tảng cơ bản và quan trọng cho giai đoạn tăng trưởng bền vững ở những năm tiếp theo, tăng cường khả năng cạnh tranh của Ngân hàngTMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng ở bình diện rộng hơn - đó là các đối thủ cạnh tranh phi truyền thống không phải là ngân hàng từ sự tác động của kỷ nguyên công nghệ - đi đôi với quản lý rủi ro chặt chẽ.
Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại ngân hàng TMCP Á Châu
3.2.1.Giải pháp hoàn thiện hoạt động về sản phẩm:
Dựa trên kết quả nghiên cứu, khảo sát cho thấy khách hàng của Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng thuộc nhiều tầng lớp xã hội, thu nhập ổn định, có mức sống cao Bên cạnh đó, nền kinh tế ngày một phát triển, nhu cầu và mong muốn được đáp ứng của khách hàng cũng ngày càng cao hơn Vì vậy, Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng cần phải không ngừng đổi mới sản phẩm, hoàn thiện quy trình, chính sách sản phẩm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng cần tạo sự khác biệt cho sản phẩm của mình bằng cách “khách hàng hóa” sản phẩm nhiều hơn Việc tạo sự khác biệt cần tiến hành thường xuyên, bởi các sản phẩm ngân hàng thường rất dễ sao chép Sự khác biệt về sản phẩm, ngoài việc tạo ra các sản phẩm mới,tính năng mới, cũng có thể chỉ là những chương trình thay đổi mẫu mã thường xuyên Ví dụ ngân hàng Royal Bank of Scotland (RBS), có chương trình cho phép các khách hàng của mình tự thiết kế mẫu ảnh in trên thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng Ngân hàng còn tạo ra một sân chơi để tất cả các khách hàng có năng khiếu và đam mê đều có thể tự gửi các mẫu thiết kế thẻ của mình để các khách hàng khác có thể tham khảo và lựa chọn sử dụng Các khách hàng có thiết kế thẻ được sử dụng nhiều nhất sẽ được thưởng tiền vào tài khoản, các khách hàng sử dụng mẫu thiết kế sẽ phải trả phí Do vậy, các khách hàng có thể thường xuyên thay đổi hình thức sản phẩm thẻ mà mình vẫn sử dụng theo sở thích và cá tính của mình, việc này mang lại sự mới mẻ cho một sản phẩm vốn được coi là không thể thiếu của khách hàng. Để thực hiện đổi mới, sáng tạo, cải tiến sản phẩm dịch vụ, Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng cần quan tâm đến các vấn đề sau:
- Học tập kinh nghiệm về phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại cổ phần vốn nước ngoài vì các ngân hàng TMCP triển khai dịch vụ này sớm hơn Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng và đang rất phát triển đối với các chi nhánh ở các thành phố lớn.
- Hoàn thiện, cải tiến các sản phẩm dịch vụ hiện có theo hướng ứng dụng công nghệ thông tin để gia tăng tính chính xác, an toàn, nhanh chóng và tiện ích tối đa cho người sử dụng Bên cạnh đó đầu tư nâng cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử như Home banking, Phone banking, Internet banking…
- Hàng 6 tháng lập phiếu thăm dò ý kiến khách hàng để thu thập được thông tin khách hàng có phản ứng như thế nào đối với những sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng, qua đó có những kết quả phục vụ cho quá trình điều chỉnh phí dịch vụ, chất lượng sản phẩm, chất lượng giao dịch. Đa số các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có tính tương đồng cao và dễ bắt chước, do vậy Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng khi cung cấp sản phẩm, dịch vụ phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, mang lại tiện ích dù là nhỏ nhất; đồng thời cần khai thác giá trị gia tăng của sản phẩm, tăng khả năng liên kết, tích hợp giữa các sản phẩm, dịch vụ nhằm tối đa hóa lợi ích cho khách hàng Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng càng cao, khách hàng càng gắn bó và trung thành với Ngân hàng.
Bên cạnh việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới, thì nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ truyền thống cũng là vô cùng cần thiết, vì đây là mảng mang lại lợi nhuận chủ yếu và ổn định Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng cần thiết phải xây dựng và phát triển bộ phận chuyên nghiên cứu cải tiến sản phẩm cũ và tạo ra sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu khách hàng Để xây dựng chính sách sản phẩm phù hợp, Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng cần quan tâm đến các vấn đề sau:
- Thực hiện phân khúc thị trường khách hàng, xác định các sản phẩm cốt lõi để định vị cung ứng sản phẩm thích hợp và làm giảm chi phí hoạt động kinh doanh Khách hàng của Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng rất đa dạng, có những yêu cầu khác nhau về dịch vụ ngân hàng Theo quy luật thị trường, không một ngân hàng nào có thể thỏa mãn tất cả các yêu cầu đó một cách thỏa đáng vì mỗi ngân hàng chỉ có thế mạnh về một số lĩnh vực nhất định Hiện nay, Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng đang thực hiện mô hình ngân hàng đa năng, điều này thể hiện ở cả các chi nhánh và trụ sở chính Việc xây dựng ngân hàng đa năng là tất yếu, nhưng cần phải phân biệt theo từng địa bàn và tính chất hoạt động của chi nhánh tại đó Chỉ có những chi nhánh hoạt động ở những nơi đủ điều kiện thì mới kinh doanh đa năng, các chi nhánh khác hoạt động tập trung vào một số sản phẩm chính phù hợp với địa bàn và thị trường Như vậy thì Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng mới có thể giảm chi phí, nâng cao tính chuyên môn và năng suất lao động.
- Liên tục cải tiến hoàn thiện SPDV thông qua hiện đại hóa công nghệ, gia tăng thiết bị, phương tiện phục vụ khách hàng, đổi mới phong cách ứng xử của nhân viên Từ đó, làm cho việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng trở nên dễ dàng hơn và đem lại cho khách hàng những giá trị và tiện ích mới thông qua việc hoàn thiện và đơn giản hóa quy trình thủ tục nghiệp vụ, nâng cao tính năng của các sản phẩm dịch vụ, tăng cường việc hướng dẫn khách hàng về quy trình sử dụng dịch vụ.
- Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng cần tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và khả năng cung ứng của mình, từ đó đề ra chính sách phát triển các sản phẩm mới cho phù hợp Khi đó, việc phát triển sản phẩm mới sẽ cho phép ngân hàng đa dạng hóa danh mục sản phẩm, mở rộng lĩnh vực kinh doanh ngân hàng, giúp thỏa mãn những nhu cầu mới phát sinh của khách hàng Đây là nội dung quan trọng nhất của chiến lược sản phẩm ngân hàng bởi sản phẩm mới sẽ làm đổi mới danh mục sản phẩm kinh doanh, tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng – yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng trong môi trường cạnh tranh Theo đó, ngân hàng vừa duy trì được khách hàng cũ vừa thu hút thêm được khách hàng mới, đồng thời góp phần vào việc nâng cao hình ảnh và sức cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường Chính sách sản phẩm cần phải được xây dựng dựa trên sự nghiên cứu kỹ lưỡng nhu cầu của khách hàng tại các địa bàn khác nhau và trong từng giai đoạn khác nhau Một số biện pháp mà Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng có thể áp dụng:
+ Cung ứng cho khách hàng các gói sản phẩm ngân hàng bằng cách kết hợp giữa các sản phẩm sẵn như: kết hợp cho vay với dịch vụ môi giới kinh doanh bất động sản; kết hợp cho vay, huy động vốn với phát hành thẻ, hay kết hợp các sản phẩm thanh toán quốc tế, giao dịch vốn, kinh doanh ngoại tệ thành gói sản phẩm Đối với phân khúc khách hàng có thu nhập cao, Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng có thể xây dựng một gói sản phẩm gồm: sản phẩm lõi là tiền gửi tiết kiệm lãi suất ưu đãi và sản phẩm phụ là thẻ tín dụng hạn mức cao, ủy nhiệm chi tự động cho những khoản chi tiền điện, nước, điện thoại, … quản lý đầu tư tự động, bảo hiểm nhân thọ, dịch vụ cho thuê két sắt, dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán, … Đối với phân khúc khách hàng cá nhân có thu nhập thấp, sản phẩm lõi có thể là cho vay mua sắm tài sản trả góp lãi suất thấp, và sản phẩm phụ là thẻ ATM, …
+ Cơ cấu tiền gửi của ngân hàng còn đơn điệu, chủ yếu là tiền gửi tiết kiệm, tỷ trọng tiền gửi thanh toán còn thấp Mà tiền gửi thanh toán lại là một bộ phận làm giảm gánh nặng trả lãi và tăng lợi nhuận trong kinh doanh, nên ngân hàng phải có chính sách nâng cao tỷ trọng tiền gửi thanh toán và tích cực phát triển phong phú các hình thức huy động, lãi suất linh hoạt cá nhân Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng cần đa dạng hình thức huy động vốn nội, ngoại tệ với nhiều kỳ hạn, hình thức linh hoạt, đồng thời kết hợp với việc đảm bảo hợp lý giá trị tiền gửi để kích thích khách hàng gửi tiền vào ngân hàng Kỳ hạn tiền gửi có thể xem xét gắn với kỳ hạn nhỏ như theo tuần, nửa tháng,
… và lãi suất theo phương thức bậc thang, không nên chỉ gắn với các kỳ hạn cố định theo bội số của tháng và 1 lựa chọn lãi suất cuối kỳ, … khá cứng nhắc như hiện nay vì như vậy sẽ phù hơn với nhu cầu về tiền nhàn rỗi của khách hàng, qua đó sẽ tăng được nguồn vốn cho ngân hàng Linh hoạt trong việc áp dụng các hình thức huy động tiết kiệm có thưởng, tiết kiệm trả lãi trước, tiết kiệm bậc thang, … Các hình thức như vậy sẽ kích thích khách hàng hơn biện pháp nâng lãi suất cao bằng hình thức huy động vốn truyền thống.
+ Quan tâm đến việc phát hành các công cụ huy động dài hạn: Để đáp ứng nhu cầu vốn trung, dài hạn cho nền kinh tế trước tình hình việc huy động vốn trung, dài hạn đang ở mức thấp, đồng thời hạn chế rủi ro kỳ hạn Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng cần tăng cường phát hành các công cụ nợ và trái phiếu dài hạn đủ điều kiện niêm yết tại thị trường chứng khoán Cần chuẩn bị các điều kiện để phát hành trái phiếu quốc tế vay vốn nước ngoài nhằm tài trợ các dự án dài hạn, có tính khả thi cao.
+ Xây dựng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, các phương thức thanh toán hiện đại Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng cần quan tâm đầu tư công nghệ để dịch vụ e-banking thực sự đáp ứng được nhu cầu của số đông khách hàng, khắc phục các sự cố nghẽn mạch, chậm trễ trong dịch vụ, … Ngoài ra, tăng cường thêm các tính năng của ATM để trở thành các “phòng giao dịch tự động”. Hiện nay đã có những loại máy ATM cho phép gửi tiền vào tài khoản, chi lãi tiết kiệm mà không cần đến ngân hàng, hay cho phép hoán đổi các loại ngoại tệ, chuyển tiền từ tài khoản thẻ sang tài khoản tiết kiệm để hưởng lãi suất cao hơn. Với các tính năng như vậy, các máy ATM hoạt động 24/24h chắc chắn sẽ thu hút khách hàng tăng cường sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.
+ Tăng cường liên kết với các công ty du học và hợp tác tổ chức cho vay du học trong nước đối với một số chương trình cao học có uy tín tại Việt Nam như cao học Việt Pháp, Việt Bỉ, RMIT, … Mức cho vay tối đa có thể là 60% học phí, thời gian cho vay tối đa là 5 năm, tiền vay được chuyển vào tài khoản của nhà trường và trường cam kết giữ bằng tốt nghiệp của người vay cho đến khi ngân hàng có thông báo học viên đã thanh toán hết cả gốc và lãi vay ngân hàng.
Một số kiến nghị
3.3.1 Kiến nghị đối vối cơ quan quản lý nhà nước:
Tăng cường quan hệ hợp tác đầu tư nước ngoài, nhằm tạo cơ hội việc làm,nâng cao mức sống thu nhập người dân Theo nhận định chuyên gia nước ngoài nền kinh tế Việt Nam có triển vọng, tiềm năng phát triển, bên cạnh đó chính sách chính trị khá ổn định với chế độ một Đảng Xong cơ quan quản lý nhà nước nên tháo bỏ bớt thủ tục pháp lý rườm rà, không cần thiết, tránh tạo khe hở, giảm thiểu tối đa sự tha hóa đạo đức của cán bộ quản lý Nhà nước hoàn thiện luật tín dụng tiêu dùng phù hợp cơ chế thị trường nhằm bảo vệ khách hàng và ngân hàng hướng đến mục tiêu phát triền bền vững Nâng cao uy tín hoạt động ngân hàng trong nước để gia tăng sức cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài.
Bổ sung, điều chỉnh các thông tư nghị định văn bản pháp luật quản lý cán bộ nhà nước Trong đó, tăng cường chú trọng việc luân chuyển cán bộ sang vị trí, địa điểm công tác khác nhằm giảm thiểu tiêu cực,
3.3.2Kiến nghị đối với ngân hàng nhà nước:
Các chính sách về lãi suất, tỷ giá, và việc ban hành các thông tư, nghị quyết, chỉ thị chưa hợp lý, kịp thời làm ảnh hưởng đến hoạt động của các NHTM trong nước Ngân hàng nhà nước cần thống nhất trong cơ chế hoạt động, minh bạch, rõ ràng để các NHTMCP cạnh tranh lành mạnh.
Tiếp tục xem xét và chỉ đạo các mức lãi suất tiền gửi, tiền vay hợp lý trong từng giai đoạn Các văn bản pháp lý phải đồng bộ để đáp ứng nhu cầu thị trường tài chính trong giai đoạn bất ổn như hiện nay.
Kịp thời hỗ trợ các ngân hàng khi xảy ra rủi ro, đồng thời cần có những chính sách khuyến khích, thúc đẩy sự phát triển các sản phẩm mới trong các ngân hàng. Điều đó giúp cho môi trường tài chính phong phú và khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn trong hoạt động kinh doanh.
Thường xuyên thanh tra, giám sát việc thực hiện các quy định của nhà nước và hoạt động của các ngân hàng Xử lý nghiêm các trường hợp sai phạm và gây tổn hại đến thị trường tài chính.
Củng cố hệ thống thông tin và cung cấp thông tin để cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác thông tin về khách hàng cho hệ thống NHTM nói chung, NHNN cần nâng cấp và tăng cường hoạt động của trung tâm phòng ngừa rủi ro Chỉ đạo, đôn đốc các ngân hàng cung cấp thông tin khách hàng theo quy chế và tổ chức hoạt động thông tin tín dụng đồng thời giúp các ngân hàng cập nhật thông tin khi có biến động xảy ra.
3.3.3Kiến nghị đến NHTMCP Á Châu:
Thẳng thắn thừa nhận mặt yếu kém và cân nhắc đánh giá đúng thực trạng hiện tại của ngân hàng Từ đó đề ra những chính sách, quyết định đúng đắn Cần có sự thông nhất phối hợp nhịp nhàng, đồng bộ giữa các phòng ban trong ngân hàng.
Xem xét đầu tư đúng các thành phần trong chiến lược marketing gồm 7Ps nhằm mang lại hiệu quả, tránh lãng phí trong hoạt động.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài
3.4.1Hạn chế của đề tài:
Do trình độ chuyên môn còn hạn chế nên tác giả chỉ tập trung vào nghiên cứu những yếu tố cơ bản trong phối thức tiếp thị 7P tác động tới sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động marketing của ngân hàng Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng.
Các giải pháp của đề tài mang tính lý thuyết nên để ứng dụng hiệu quả khi đi vào thực tiễn thì ngân hàng cần xem xét đánh giá để đưa ra những giải pháp phù hợp cho hoạt động của ngân hàng.
3.4.2Hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài:
Tác giả định hướng sẽ mở rộng phạm vi nghiên cứu mối quan hệ của các thành phần trong phối thức tiếp thị 7P với sự hài lòng và hơn nữa là lòng trung thành của khách hàng trong các lĩnh vực khác như: tín dụng, huy động vốn, thẻ, ngân hàng điện tử, Bên cạnh đó, ngoài các yếu tố chính trong phối thức tiếp thị còn các yếu tố khác ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động marketing như: khách hàng, quản trị nỗ lực tiếp thị và môi trường tiếp thị Các nghiên cứu tiếp theo nên hướng vào những yếu tố này và kiểm tra các yếu tố đó có thực sự ảnh hưởng đến hiệu quả marketing của ngân hàng hay không.
Sau quá trình phân tích thực trạng hoạt động marketing của ngân hàng cùng với kết quả nghiên cứu của tác giả Chương 3 trình bày các giải pháp đề xuất giúp hoàn thiện hoạt động marketing của Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng Các giải pháp trên được đề xuất dựa trên những phân tích, đánh giá các hoạt động marketing hiện tại của ngân hàng Các giải pháp cần được thực hiện xuyên suốt, đồng bộ, có sự quyết tâm từ ban lãnh đạo và toàn bộ nhân viên trong ngân hàng Với những giải pháp nêu trên, hi vọng góp phần làm cơ sở giúp ngân hàng có thêm khía cạnh nhìn nhận và sẽ áp dụng thành công các chiến lược marketing, qua đó mang lại lợi ích cho ngân hàng và cho khách hàng.
KẾT LUẬN Đề tài “Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP
Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng” đã từng bước tìm hiểu về lý thuyết marketing dịch vụ trong ngân hàng, nghiên cứu và phân tích tình hình hoạt động hiện tại của ngân hàng Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng, đánh giá ưu điểm và hạn chế để dựa vào đó đưa ra các giải pháp giúp hoàn thiện marketing tại ngân hàng Các hoạt động marketing này sẽ góp phần tìm hiểu nhu cầu khách hàng, đưa ra các sản phẩm dịch vụ khác biệt, nâng cao uy tín – hình ảnh – sức cạnh tranh của ngân hàng, nhằm mang lại lợi ích thực tế và thỏa mãn nhu cầu khách hàng, tối ưu hóa hoạt động kinh doanh, tối thiểu hóa chi phí và rút ngắn thời gian đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Qua kết quả nghiên cứu cho thấy hoạt động marketing của ngân hàng gồm 7 thành phần đó là: (1) sản phẩm dịch vụ gồm 04 biến quan sát; (2) phí dịch vụ và lãi suất gồm 03 biến quan sát; (3) phân phối gồm 03 biến quan sát; (4) xúc tiến hỗn hợp gồm 04 biến quan sát và (5) con người gồm 04 biến quan sát; (6) quy trình gồm
05 biến quan sát; (7) phương tiện hữu hình gồm 4 biến quan sát Dựa trên những hạn chế được phân tích, tác giả đề xuất các giải pháp tương ứng với 07 thành phần giúp hoàn thiện hoạt động marketing của ngân hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Đề tài “Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng” đã thực hiện được các mục tiêu đưa ra là (1) hệ thống hóa những lý luận cơ bản về marketing ngân hàng; (2) nghiên cứu, phân tích, đánh giá sơ bộ thực trạng hoạt động marketing của Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng trong thời gian qua; (3) xem xét sự tác động của các chính sách marketing này đến sự hài lòng khách hàng; (4) Đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách marketing của Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng Bên cạnh những đóng góp trên, đề tài còn có những hạn chế cần phải thừa nhận:
Nghiên cứu chưa thể đánh giá tổng quát về hoạt động marketing của ngân hàng Á Châu vì số lượng chi nhánh/phòng giao dịch của ngân hàng hiện nay là 350 trải rộng khắp lãnh thổ Việt Nam, mà nghiên cứu chỉ thực hiện khảo sát tại 5 chi nhánh lớn ở TPHCM và mẫu đại diện nhỏ, chỉ có 200 phiếu khảo sát trực tiếp nên chưa đánh giá được khách quan về hoạt động marketing của ngân hàng Do nguồn lực có hạn và hạn chế về số lượng hoặc tính chuẩn xác của mẫu quan sát, đề tài chưa đo lường hết những nhân tố tác động đến hoạt động marketing tại ngân hàng. Nghiên cứu này, tác giả kế thừa mô hình nghiên cứu và chỉ xem xét các thành phần hoạt động marketing dựa trên các nhân tố được xác định sau khi thảo luận nhóm, do đó tính đại diện của các thành phần trên sẽ không cao.
Các giải pháp đưa ra chỉ dừng ở góc độ chung, chưa đi sâu mang tính kỹ thuật. Tác giả mặc dù đã cố gắng, nhưng chắc chắn do kiến thức còn hạn chế nên luận văn sẽ khó tránh khỏi những thiếu sót, những giải pháp mà tác giả đưa ra còn mang tính chủ quan Tác giả mong nhận được sự đóng góp ý kiến, phê bình để hoàn thiện đề tài giúp cho đề tài đạt kết quả tốt hơn.
[1] Đặng Thị Thu Hằng, 2013 “Các nhân tố làm nên sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng” Tạp chí Ngân Hàng, số 11, tháng 6/2013, tr 39 – 42.
[2] Đỗ Thị Thu Hà, 2016 “Đánh giá hiệu quả marketing trong phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Techcombank- góc nhìn từ sự hài lòng của khách hàng”.
Tạp chí khoa học và đào tạo ngân hàng, Số 170, tháng 7/2016, tr 15 – 21.
[3] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS - Tập 1”, Nhà xuất bản Hồng Đức, Thành Phố Hồ Chí Minh.
[4] Lại Xuân Thủy và Phan Thị Minh Lý, 2011 “Đánh giá tác động của chính sách tiếp thị đến mức độ hài lòng của khách hàng tại Chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Huế” Tạp chí Ngân hàng, Số 8, tr 42-46.
[5] Lê Thị Thu Hằng, 2011 “Hành vi của khách hàng gửi tiền tiết kiệm” Luận án tiến sĩ.
[6] Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng Báo cáo thường niên năm 2014, 2015, 2016 [7] Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng Tài liệu ISO 9001-2008.
[8] Nguyễn Đình Thọ, 2011 Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh: thiết kế và thực hiện Nhà xuất bản lao động và xã hội.
[9] Nguyễn Ngọc Anh Thư và Trần Thị Ngọc Trang, 2014 “Nâng cao hiệu quả marketing theo mô hình 7P trong hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng – Chi nhánh Trần Khai Nguyên” Đề tài nghiên cứu khoa học, Trường đại học Lạc Hồng.
[10] Nguyễn Thị Minh Hiền và Vũ Thu Hương, 2008 “Nâng cao hiệu quả Marketing theo mô hình 7P của Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam” Tạp chí Khoa học và Đào tạo Ngân hàng, Số 78, tr 27-34.
[11] Phạm Thu Thủy, 2012 “Đánh giá các lợi thế cạnh tranh trên thị trường ngân hàng bán lẻ của các NHTM Việt Nam” Tạp chí khoa học và đào tạo ngân hàng, Số
[12] Akroush, M., Shible, M and Khawaldeh, F., 2005 “The Effect of Services Marketing Mix Elements on Customers Satisfaction in the Comprehensive Motor Insurance: An Empirical Investigation of Customers Perspectives in Jordan”.
Journal of Financial and Commercial Studies/Managerial Sciences-Cairo University, Vol 2/3, No 32 (July-December), pp 439-472.
[13] Anderson, W T., Cox, E P and Fulcher, D G., 1976 “Bank selection decision and market segmentation” Journal of Marketing, No 40, pp
[14] Borden, N.H., 1964 “The concept of marketing mix” Journal of Advertising
[15] Fornell C., Johnson, M D., Anderson, E, W., Cha J and Bryant, B E., 1996.
“The American Customer Satisfaction Index, nature, purpose and findings”,
Journal of Marketing, No 60, pp 7-18.
[16] Gritti, Paola and Foss, Nicolai J., 2007 “Customer Satisfaction and Competencies: An Econometric Study of an Italian Bank” SMG Working Paper
[17] Kotler, Philip., Gary, Armstrong., 2004 “Những nguyên lý tiếp thị” - Tập 1. Nhà Xuất Bản Thống kê, Thành Phố Hồ Chí Minh.
[18] Ling, Amy Poh Ai., 2007 “The impact of marketing mix on customer satisfaction: A case study deriving consensus rankings from benchmarking” Thesis Master Of Science, National University Of Malaysia Bangi, Malaysia.
[19] Mokhlis, Safiek , Mat, Nik Hazimah Nik and Salleh, Hayatul Safrah., 2008.
“Commercial Bank Selection: The Case of Undergraduate Students in Malaysia”.
International Review of Business Research Papers, Vol 4, No 5, October -November 2008, pp 258 – 270.
[20] http://www.dna.com.vn/vi/thuat-ngu-thuong-hieu/s/marketing-mix:-phoi-thuc- tiep-thi-/
[21] http://www.acb.com.vn/
[22] https://www.techcombank.com.vn/trang-chu
[23] http://www.hsbc.com.vn/1/2/home
[24] https://voer.edu.vn/m/dac-diem-cua-marketing-dich-vu/ac2cfc5c
[25] https://www.eximbank.com.vn/home/
[26] http://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh-doanh/vai-trao-doi-ve-ung-dung-mo- hinh-marketing-hien-dai-100448.html
[27] http://antt.vn/chi-phi-the-ghi-no-noi-dia-ngan-hang-nao-dat-nhat-hien-nay- 018053.html
[28] http://thoibaotaichinhvietnam.vn/pages/tien-te-bao-hiem/2017-03-13/nam- 2017-dung-the-tin-dung-nao-phi-thap-nhat-41492.aspx
[29] http://www.baomoi.com/nam-2015-ngan-hang-ram-ro-mo-rong-mang- luoi/c/16205514.epi
[30] https://www.sc.com/vn/atms-and-branchs/acb-atms/vn/
[31] http://www.brandsvietnam.com/congdong/topic/765-BIDV-Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Đà Nẵng-VA- VIETINBANK-Thai-do-nhan-vien-la-yeu-to- hang-dau-khien-khach-hang-roi-bo- ngan-hang
[32] http://www.doanhnhansaigon.vn/van-de/canh-tranh-giua-cac-ngan-hang-sao- cho-lanh-manh/1102813/
[33] http://vnexpress.net/projects/cuoc-dua-cua-ngan-hang-co-phan-sau-5-nam-tai- co-cau-3548654/index.html
