Những giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận hướng dẫn viên của công ty tnhh lữ hành gia khánh

Những giải pháp nâng cao hiệu hoạt động phận hướng dẫn viên công ty TNHH lữ hành GIA KHÁNH Mục lụcc lục lụcc A LỜI NÓI ĐẦU .3 B KẾT CẤU CỦA CHUYÊN ĐỀ CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Các khái niệm bản: .6 1.1.1 Du lịch, chức ý nghĩa du lịch: 1.1.1.1 Khái niệm du lịch: 1.1.1.2 Chức du lịch: 1.1.1.3 Ý nghĩa du lịch: 1.2 Khái niệm phân loại khách du lịch: 16 1.2.1 Khái niệm: .16 1.2.2 Đặc điểm: .17 1.2.3 Phân loại khách du lịch: .17 1.2.3.1 Khái niệm khách du lịch quốc tế: .17 1.2.3.2 Khái niệm khách du lịch nước: 17 1.2.4 Nhu cầu du lịch loại hình du lịch: 17 1.2.4.1 Nhu cầu du lịch: 17 1.2.4.2 Các loại hình du lịch: 18 1.3 Cơ sở nâng cao hoạt động phận hướng dẫn viên: .20 1.3.1 Hướng dẫn du lịch (DL): .20 1.3.2 Đặc điểm nghề HDVDL: .21 1.3.3 Một chuyến thành công hay không phụ thuộc nhiều vào khả hướng dẫn viên: 22 CHƯƠNG II: CƠ CẤU TỔ CHỨC, HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY DU LỊCH PHONG CÁCH 23 2.1 Cơ cấu tổ chức: 23 2.1.1 Giới thiệu chung Công ty: .23 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ phận chức Công ty: .24 2.1.2.1 Bộ phân sale marketing: 24 2.1.2.2 Bộ phận điều hành hướng dẫn tour: 25 2.1.2.3 Bộ phận chăm sóc khách hàng khai thác thị trường: 25 2.1.2.4 Bộ phận tài hành văn phịng: 26 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh Công ty: 26 2.2.1 Các loại chương trình thị trường khách Cơng ty: 26 2.2.2 Chiến lược kinh doanh: 27 2.2.2.1 Chiến lược sản phẩm: 27 2.2.2.2 Chiến lược giá: 27 2.2.3 Hoạt động xúc tiến bán hàng quảng cáo sản phẩm: .27 2.3 Hoạt dộng phận điều hành hướng dẫn viên Cơng ty: 28 2.3.1 Quy trình phục vụ khách phận điều hành hướng dẫn tour: 28 2.3.2 Số lượng, kỹ nghề nghiệp, trình độ chun mơn ngoại ngữ: .32 Hướng dẫn thực tập: Thầy LÊ VINH Trang Svtt: HUỲNH THỊ THUỲ LINH Lớp: K032QL2 Những giải pháp nâng cao hiệu hoạt động phận hướng dẫn viên coâng ty TNHH lữ hành GIA KHÁNH 2.3.3 Đánh giá hoạt động hướng dẫn công ty: 32 2.3.3.1 Ưu điểm: 32 2.3.3.2 Nhược điểm: 33 2.3.3.3 Cơ hội: 33 2.3.3.4 Nguy cơ: 33 2.3.3.5 Kiến thức thực tập nghề nghiệp: 34 2.3.3.5.1 Các tuyến, điểm tham quan thực tập Công ty: 34 2.3.3.5.2.Những kiến thức kinh nghiệm hướng dẫn thực tế thân đạt trình thực tập: 34 2.3.3.5.3.Một số tình học được, trải qua cơng ty cách giải tình trình tổ chức thực chương trình du lịch: 35 2.3.3.5.4 Tự đánh giá trình độ kĩ nghề nghiệp thân đạt sau thời gian thực tập: 37 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN TRONG CÔNG TY DU LỊCH 38 3.1 Hồn thiện quy trình phương pháp hướng dẫn du lịch: 38 3.1.1 Hồn thiện quy trình hướng dẫn: 38 3.1.2 Hoàn thiện phương pháp hướng dẫn: 39 3.2 Cần nâng cao kiến thức quy chế hành nghề hướng dẫn viên du lịch cho đội ngũ nhân Công ty: .42 3.3 Nâng cao nhận thức vai trò trách nhiệm hướng dẫn viên Công ty:.44 3.4 Một số kiến nghị: 44 3.4.1 Kiến nghị ngành: 44 3.4.2 Kiến nghị trường: 45 3.4.3 Kiến nghị Công ty: 46 C KẾT LUẬN 47 Hướng dẫn thực tập: Thầy LÊ VINH Trang Svtt: HUỲNH THỊ THUỲ LINH Lớp: K032QL2 Những giải pháp nâng cao hiệu hoạt động phận hướng dẫn viên công ty TNHH lữ hành GIA KHÁNH A LỜI NÓI ĐẦU Sự phát triển vũ bão kinh tế giới sau chiến tranh giới thứ I, giới thứ II giải phóng sức lao động tay chân máy móc, cơng nghệ mang tính định đưa đến phát triển ngành khoa học kỹ thuật không kể đến ngành du lịch Trên giới, nay, du lịch trở thành xu tất yếu người dân tất nước, đặc biệt quốc gia phát triển Cịn nhìn khía cạnh kinh tế giới ngành du lịch mệnh danh "con gà đẻ trứng vàng", " cứu cánh" kinh tế nhiều quốc gia Cũng Việt Nam, du lịch thực phát triển từ năm 90 trở lại đây, nói non trẻ so với nước khu vực giới song dần khẳng định vị kinh tế quốc dân Cùng đời Pháp lệnh du lịch năm 1999 Luật du lịch năm 2006, đánh dấu bước chuyển biến chất cho ngành, hoạt động ngành có quan tâm hướng tạo sở pháp lý cần thiết Đảng Nhà nước ta tạo điều kiện thuận lợi đường lối, sách, coi ngành hoạt động du lịch ngành mũi nhọn, tập trung đầu tư phát triển Trên sở giúp ngành du lịch Việt Nam hoạt động phát triển ngày hiệu qủa hơn, đem lại nguồn doanh thu đáng cho ngân sách Nhà nước thu nhập cho người lao động xã hội Trong nhịp phát triển sôi động ngành du lịch Việt Nam Công ty TNHH lữ hành GIA KHÁNH thành lập vào hoạt động Cũng công ty lữ hành khác góp phần thúc đẩy lớn mạnh không ngừng du lịch Việt Nam Để đạt bước phát triển bền vững chất lượng ngành du lịch công ty phải trọng đến yếu tố người Một đội ngũ cán Hướng dẫn thực tập: Thầy LÊ VINH Trang Svtt: HUỲNH THỊ THUỲ LINH Lớp: K032QL2 Những giải pháp nâng cao hiệu hoạt động phận hướng dẫn viên công ty TNHH lữ hành GIA KHÁNH công nhân vừa đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ du lịch yếu tố quan trọng hàng đầu định thành công doanh nghiệp du lịch nói chung ngành du lịch nói riêng Hiện nay, nước ta có hàng vạn lao động có tay nghề hoạt động lĩnh vực du lịch, đội ngũ lao động ngày chuyên nghiệp Để đạt điều khơng thể khơng kể đến vai trò to lớn Khoa Du lịch học Trường Cao đẳng Văn Hoá Nghệ Thuật Du Lịch Sài Gịn Từ nơi đào tạo đó, hàng ngàn sinh viên trở thành lao động chủ chốt, góp phần khơng nhỏ cho phát triển ngành du lịch nước nhà Là sinh viên cuối khóa đào tạo khoa, em ln mong tiếp thu tốt kiến thức giảng đường trở thành lao động du lịch chuyên nghiệp tương lai Đặc biệt, Phòng Lữ hành Công ty Du lịch Đây hội tốt để em cọ sát thực tế nắm bắt phần thông tin Công ty lữ hành du lịch: cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ, cách thức xác định, hoạt động kinh doanh, hoạt động marketing Báo cáo thực tập hoàn thành dựa kết hợp phương pháp nghiên cứu thu thập xử lý tài liệu, phương pháp nghiên cứu thực địa Để hoàn thành chuyên đề này, em xin chân thành cảm ơn bảo tận tình Thầy LÊ VINH giúp đỡ nhiệt tình Ban giám đốc thành viên Cơng ty TNHH lữ hành GIA KHÁNH Hướng dẫn thực tập: Thầy LÊ VINH Trang Svtt: HUỲNH THỊ THUỲ LINH Lớp: K032QL2 Những giải pháp nâng cao hiệu hoạt động phận hướng dẫn viên công ty TNHH lữ hành GIA KHÁNH B KẾT CẤU CỦA CHUYÊN ĐỀ BAO GỒM NHỮNG NỘI DUNG CHÍNH SAU: Chương I: Lý luận DU L ỊCH nghề hướng dẫn viên du lịch Chương II: Cơ cấu tổ chức, hoat động kinh doanh hoạt động phận hướng dẫn viên Công ty TNHH lữ hành GIA KHÁNH Chương III: Một số giải pháp nâng cao nghiệp vụ hướng dẫn Công ty TNHH lữ hành GIA KHÁNH PHƯƠNG PHÁP LUẬN, PHƯƠNG PHÁP CỤ THỂ: Phương pháp thu thập thơng tin, phương pháp phân tích xử lý thông tin, phương pháp thống kê, so sánh,… Hướng dẫn thực tập: Thầy LÊ VINH Trang Svtt: HUỲNH THỊ THUỲ LINH Lớp: K032QL2 Những giải pháp nâng cao hiệu hoạt động phận hướng dẫn viên công ty TNHH lữ hành GIA KHÁNH NỘI DUNG CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Các khái niệm bản: 1.1.1 Du lịch, chức ý nghĩa du lịch: 1.1.1.1 Khái niệm du lịch: Hoạt động du lịch xuất từ lâu lịch sử phát triển xã hội loài người Ngày nay, phạm vi toàn giới, du lịch thành nhu cầu thiếu đời sống văn hóa – xã hội hoạt động du lịch phát triển cách mạnh mẽ Theo Hội đồng Lữ hành Du lịch Quốc tế (WTTC – World Travel and Tourism Council), du lịch ngành kinh tế lớn giới, vượt ngành sản xuất ô tô, thép, điện tử nông nghiệp Nhiều quốc gia giới coi du lịch ngành kinh tế quan trọng Mặc dù hoạt động du lịch xuất từ lâu phát triển với tốc độ nhanh, song ngày khái niệm du lịch chưa có thống GS TS Berneker – chuyên gia hàng đầu du lịch giới nhận định: “Đối với du lịch, có tác giả nghiên cứu có nhiêu định nghĩa” Điều khơng sai, hồn cảnh khác (về thời gian khơng gian), góc độ nghiên cứu khác nhau, người có cách hiểu khác du lịch Sau đây, đề cập tới số khái niệm tiêu biểu du lịch Năm 1811, định nghĩa du lịch lần xuất nước Anh: “Du lịch phối hợp nhịp nhàng lý thuyết thực hành hành trình với mục đích giải trí” Theo ơng Kuns (người Thụy Sỹ): “Du lịch tượng người chỗ khác, nơi thường xuyên, đến phương tiện giao thơng sử dụng xí nghiệp du lịch” Hướng dẫn thực tập: Thầy LÊ VINH Trang Svtt: HUỲNH THỊ THUỲ LINH Lớp: K032QL2 Những giải pháp nâng cao hiệu hoạt động phận hướng dẫn viên công ty TNHH lữ hành GIA KHÁNH Năm 1930, Clusman (người Thụy Sỹ) cho “Du lịch chinh phục không gian người đến địa điểm mà họ khơng có chỗ cư trú thường xuyên” Hai GS TS Hunziker Kraf người đặt móng cho lý thuyết cung du lịch đưa định nghĩa: “Du lịch tập hợp mối quan hệ tượng phát sinh hành trình lưu trú người ngồi địa phương, việc lưu trú khơng thành cư trú thường xuyên không liên quan đến hoạt động kiếm lời” Ông Michael Coltman (người Mỹ) cho rằng: “Du lịch kết hợp tương tác nhóm nhân tố q trình phục vụ du khách bao gồm: du khách, nhà cung ứng dịch vụ du lịch, cư dân sở quyền nơi đón khách du lịch” Tháng – 1991, Otawa (Canada) diễn Hội nghị quốc tế thống kê du lịch đưa định nghĩa: “Du lịch hoạt động người tới nơi ngồi mơi trường thường xun (nơi thường xun mình), khoảng thời gian tổ chức du lịch quy định trước, mục đích chuyến để tiến hành hoạt động kiếm tiền phạm vi vùng đến thăm” Dưới góc độ địa lí du lịch, Pirogionic (1985) cho “Du lịch dạng hoạt động dân cư thời gian rỗi liên quan với di chuyển lưu trú tạm thời bên nơi cư trú thường xuyên nhằm nghỉ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất tinh thần, nâng cao trình độ nhận thức – văn hóa thể thao kèm theo việc tiêu thụ giá trị tự nhiên, kinh tế văn hóa” Tại điều 10 Pháp lệnh Du lịch Việt Nam (1999), thuật ngữ “du lịch” hiểu sau: “Du lịch hoạt động người ngồi nơi cư trú thường xun nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng khoảng thời gian định” Thông qua số định nghĩa trên, nói du lịch dạng hoạt động đặc thù, gồm nhiều thành phần tham gia, tạo thành tổng thể phức tạp Hoạt động du lịch vừa có đặc điểm ngành kinh tế, lại có đặc điểm ngành văn hóa – xã hội Hướng dẫn thực tập: Thầy LÊ VINH Trang Svtt: HUỲNH THỊ THUỲ LINH Lớp: K032QL2 Những giải pháp nâng cao hiệu hoạt động phận hướng dẫn viên công ty TNHH lữ hành GIA KHÁNH 1.1.1.2 Chức du lịch: Du lịch có chức định Có thể xếp chức thành nhóm: xã hội, kinh tế, sinh thái trị ** Chức xã hội: Thể vai trò du lịch việc giữ gìn, hồi phục sức khỏe tăng cường sức sống nhân dân Trong chừng mực đó, du lịch có tác dụng hạn chế bệnh tật, kéo dài tuổi thọ khả lao động người Các cơng trình nghiên cứu sinh học khẳng định rằng, nhờ có chế độ nghỉ ngơi du lịch tối ưu, bệnh tật dân cư trung bình giảm 30%, bệnh đường hơ hấp giảm 40%, bệnh thần kinh giảm 30%, bệnh đường tiêu hoá giảm 20% (Crirosep, Dorin, 1981) Thông qua hoạt động du lịch, đông đảo quần chúng nhân dân có điều kiện tiếp xúc với thành tựu văn hoá phong phú lâu đời dân tộc, từ tăng thêm lịng u nước, tinh thần đồn kết quốc tế, hình thành phẩm chất tốt đẹp lịng u lao động, tình bạn… Điều định phát triển cân đối nhân cách cá nhân toàn xã hội ** Chức kinh tế: Chức du lịch thể liên quan mật thiết với vai trò người lực lượng sản xuất chủ yếu xã hội Hoạt động sản xuất sở tồn xã hội Việc nghỉ ngơi, du lịch cách tích cực tổ chức hợp lý đem lại kết tốt đẹp Một mặt góp phần vào việc phục hồi sức khỏe khả lao động mặt khác đảm bảo tái sản xuất mở rộng lực lượng lao động với hiệu kinh tế rõ rệt Ngồi chức kinh tế du lịch cịn thể khía cạnh khác Đó dịch vụ du lịch, ngành kinh tế độc đáo, ảnh hưởng đến cấu ngành cấu lao động nhiều ngành kinh tế: nông nghiệp, công nghiệp, giao thông vận tải, ngoại thương… sở quan trọng, tạo đà cho kinh tế phát triển ** Chức sinh thái: Hướng dẫn thực tập: Thầy LÊ VINH Trang Svtt: HUỲNH THỊ THUỲ LINH Lớp: K032QL2 Những giải pháp nâng cao hiệu hoạt động phận hướng dẫn viên công ty TNHH lữ hành GIA KHÁNH Tạo môi trường sống ổn định mặt sinh thái Nghỉ ngơi du lịch nhân tố có tác dụng kích thích việc bảo vệ, khơi phục tối ưu hóa mơi trường thiên nhiên bao quanh, mơi trường có ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe hoạt động người Việc đẩy mạnh hoạt động du lịch, tăng mức độ tập trung khách vào vùng định đòi hỏi phải tối ưu hố q trình sử dụng tự nhiên với mục đích du lịch Lúc địi hỏi người phải tìm kiếm hình thức bảo vệ tự nhiên, đảm bảo điều kiện sử dụng nguồn tài nguyên cách hợp lí Giữa xã hội mơi trường lĩnh vực du lịch có mối quan hệ chặt chẽ Một mặt xã hội đảm bảo phát triển tối ưu du lịch, mặt khác lại phải bảo vệ môi trường tự nhiên khỏi tác động phá hoại dòng khách du lịch việc xây dựng sở vật chất kĩ thuật phục vụ du lịch Như vậy, du lịch bảo vệ môi trường có mối liên quan gần gũi với ** Chức trị: Chức trị du lịch thể vai trị to lớn nhân tố hịa bình, đẩy mạnh mối giao lưu quốc tế, mở rộng hiểu biết dân tộc Du lịch quốc tế làm cho người sống khu vực khác hiểu biết xích lại gần Mỗi năm, hoạt động du lịch có chủ đề khác nhau, “Du lịch giấy thơng hành hịa bình” (1967), “Du lịch khơng quyền lợi, mà cịn trách nhiệm người” (1983)… kêu gọi hàng triệu người quí trọng lịch sử, văn hóa truyền thống quốc gia, giáo dục lòng mến khách trách nhiệm chủ nhà khách du lịch, tạo nên hiểu biết tình hữu nghị dân tộc 1.1.1.3 Ý nghĩa du lịch: ** Ý nghĩa kinh tế – xã hội du lịch: Ngày tháng 11 năm 1994 OSAKA (Nhật Bản) diễn Hội nghị Bộ trưởng du lịch giới Tại điểm phần I tuyên bố OSAKA khẳng định “Du lịch nguồn lớn tạo GDP việc làm giới, chiếm tới 1/10 loại, đồng thời Hướng dẫn thực tập: Thầy LÊ VINH Trang Svtt: HUỲNH THỊ THUỲ LINH Lớp: K032QL2 Những giải pháp nâng cao hiệu hoạt động phận hướng dẫn viên công ty TNHH lữ hành GIA KHÁNH đầu tư cho du lịch khoản thu từ thuế liên quan tới du lịch tương ứng tăng cao Những gia tăng với tiêu khác du lịch dự đoán tiếp tục tăng trưởng cách vững du lịch đầu tàu kéo kinh tế giới kỷ XXI” Sự phát triển ngành du lịch có tác động mạnh tới cấu ngành cấu lãnh thổ kinh tế số nước Để nhận rõ vai trò du lịch phát triển kinh tế – xã hội cần hiểu kĩ đặc điểm tiêu dùng du lịch Những đặc điểm quan trọng là: - Nhu cầu tiêu dùng du lịch nhu cầu đặc biệt: nhu cầu hiểu biết kho tàng văn hoá, lịch sử, nhu cầu vãn cảnh thiên nhiên, bơi tắm biển, hồ, sông… người - Tiêu dùng du lịch thỏa mãn nhu cầu hàng hóa (thức ăn, hàng hóa mua sắm, hàng lưu niệm…) đặc biệt chủ yếu nhu cầu dịch vụ (lưu trú, vận chuyển hành khách, dịch vụ y tế, thông tin…) - Việc tiêu dùng dịch vụ du lịch số hàng hóa (thức ăn) xảy thời gian địa điểm với việc sản xuất chúng Trong hoạt động du lịch vận chuyển dịch vụ hàng hoá đến cho khách hàng, mà ngược lại, tự khách du lịch phải tìm đến nơi có hàng hóa - Việc tiêu dùng du lịch thoả mãn nhu cầu thứ yếu, nhu cầu không thiết yếu đời sống người (ngoại lệ, loại hình du lịch chữa bệnh, du lịch có ý nghĩa sống người bệnh) - Tiêu dùng du lịch xảy thông thường theo thời vụ Với đặc điểm trên, mối quan hệ tiêu dùng du lịch phân làm loại: + Thứ mối quan hệ vật chất nảy sinh khách đến nơi du lịch mua dịch vụ, hàng hóa tiền tệ Hướng dẫn thực tập: Thầy LÊ VINH Trang 10 Svtt: HUỲNH THỊ THUỲ LINH Lớp: K032QL2