(Luận văn thạc sĩ) quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh hà nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI o0o - NGUYỄN THỊ HẬU QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NAM an Lu LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va ac th si d oa nl w an lu ul nf va HÀ NỘI – 2020 lm oi t a nh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI o0o - NGUYỄN THỊ HẬU QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NAM Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu va n NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Trần Thị Bích Hằng ac th si d oa nl w lu ul nf va an HÀ NỘI – 2020 lm oi t a nh i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết trình bày luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Những kết luận khoa học luận văn chưa công bố cơng trình nghiên cứu khoa học khác Hà Nội, ngày… tháng… năm 2020 Học viên Nguyễn Thị Hậu an Lu n va ac th si d oa nl w ul nf va an lu lm oi t a nh ii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên xin trân trọng cảm ơn cô giáo TS Trần Thị Bích Hằng, người trực tiếp hướng dẫn em mặt khoa học để em hoàn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Thương mại, Khoa Sau đại học, thầy giáo, giáo, phịng chức giúp đỡ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo cán bộ, nhân viên phòng ban liên quan Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nam tạo điều kiện, cung cấp thơng tin để tơi hồn thành luận văn Tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp, người thường xuyên động viên, tạo điều kiện giúp đỡ tơi lúc khó khăn để tơi vượt qua hồn thành khóa học Tôi xin trân trọng cảm ơn! an Lu n va ac th si d oa nl w ul nf va an lu lm oi t a nh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 11 1.1 Khái quát chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ ngân hàng thương mại 11 1.1.1 Ngân hàng thương mại 11 1.1.2 Doanh nghiệp vừa nhỏ 12 1.1.3 Dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ ngân hàng thương mại 16 1.1.4 Chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ ngân hàng thương mại 19 an Lu 1.2 Quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ ngân va hàng thương mại 21 n 1.2.1 Khái niệm, nguyên tắc công cụ quản lý chất lượng dịch vụ cho vay th ac doanh nghiệp vừa nhỏ ngân hàng thương mại 21 si 1.2.2 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ nl w ngân hàng thương mại 23 oa 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp d vừa nhỏ ngân hàng thương mại 33 an lu 1.3.1 Các yếu tố khách quan .33 va ul nf 1.3.2 Các yếu tố chủ quan 35 lm oi t a nh iv 1.4 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ số chi nhánh ngân hàng thương mại nước ta học kinh nghiệm Vietcombank Hà Nam 37 1.4.1 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ số chi nhánh ngân hàng thương mại nước ta 37 1.4.2 Bài học kinh nghiệm rút cho Vietcombank Hà Nam 40 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI VIETCOMBANK HÀ NAM .43 2.1 Khái quát Vietcombank Hà Nam 43 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Vietcombank Hà Nam 43 2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ Vietcombank Hà Nam .43 2.1.3 Cơ cấu tổ chức mạng lưới hoạt động Vietcombank Hà Nam 44 2.1.4 Tình hình ho ạt động kinh doanh Vietcombank Hà Nam .46 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ Vietcombank Hà Nam 50 2.2.1 Khái quát tình hình cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ Vietcombank Hà Nam 50 2.2.2 Phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ Vietcombank Hà Nam 56 2.3 Ảnh hưởng yếu tố đến quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ Vietcombank Hà Nam 87 an Lu 2.3.1 Ảnh hưởng yếu tố khách quan 87 2.3.2 Ảnh hưởng yếu tố chủ quan 92 va n 2.4 Đánh giá chung thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh ac th nghiệp vừa nhỏ Vietcombank Hà Nam 94 2.4.1 Thành công nguyên nhân .94 si 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 97 nl w CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT d oa LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI lu VIETCOMBANK HÀ NAM 100 va an 3.1 Phương hướng mục tiêu hoạt động kinh doanh Vietcombank Hà ul nf Nam thời gian tới 100 lm oi t a nh v 3.1.1 Phương hướng hoạt động kinh doanh Vietcombank Hà Nam 100 3.1.2 Mục tiêu hoạt động kinh doanh Vietcombank Hà Nam 101 3.2 Phương hướng quan điểm quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ Vietcombank Hà Nam 102 3.2.1 Phương hướng quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ Vietcombank Hà Nam 102 3.2.2 Quan điểm quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ Vietcombank Hà Nam 103 3.3 Một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ Vietcombank Hà Nam 104 3.3.1 Mở rộng khách hàng mục tiêu làm tốt công tác nghiên cứu khách hàng mục tiêu phòng giao dịch trực thuộc 104 3.3.2 Hoàn thiện danh mục dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ 105 3.3.3 Tăng cường đào tạo để nâng cao trình độ lực nhân lực 108 3.3.4 Giám sát tuân thủ quy trình cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ xây dựng tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay DNVVN 109 3.3.5 Tăng cường thực công tác truyền thông, ưu đãi cho doanh nghiệp vừa nhỏ 113 3.3.6 Tích cực thực giám sát hỗ trợ khách hàng trình sử dụng an Lu vốn vay 114 3.3 Kiến nghị 117 va n 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 117 th ac 3.3.2 Kiến nghị với hội sở Vietcombank 118 si KẾT LUẬN 121 nl w DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 123 d oa PHỤ LỤC 126 ul nf va an lu lm oi t a nh vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Nghĩa từ viết tắt Từ viết tắt BIDV Hà Nam Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Nam CBTD Cán tín dụng CIC Trung tâm thơng tin tín dụng quốc gia Việt Nam CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin CSVC Cơ sở vật chất CTCP Công ty cổ phần CVKH Chuyên viên khách hàng DN Doanh nghiệp DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ HĐKD Hoạt động kinh doanh KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng Thương mại Cổ phần PGD Phịng giao dịch Tổ chức tín dụng n Trách nhiệm hữu hạn th TNHH Sản xuất kinh doanh va TCTD an Lu SXKD Tài sản bảo đảm VAMC Công ty Quản lý tài sản tổ chức tín dụng Việt Nam Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam ac TSBĐ si nl w d oa Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi Hà Nam nhánh Hà Nam Vietinbank Hà Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – chi Nam nhánh Hà Nam ul nf va an lu lm oi t a nh 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.2237.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.66 vii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Quy định doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam 13 Bảng 2.1: Kết huy động vốn Vietcombank Hà Nam giai đoạn 2017-201947 Bảng 2.2: Kết hoạt động tín dụng Vietcombank Hà Nam giai đoạn 20172019 48 Bảng 2.3: Dư nợ cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ Vietcombank Hà Nam giai đoạn 2017-2019 53 Bảng 2.4: Cơ cấu cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ Vietcombank Hà Nam giai đoạn 2017 - 2019 55 Bảng 2.5: Đặc điểm doanh nghiệp vừa nhỏ khảo sát 59 Bảng 2.7: Tình hình nhân lực cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ Vietcombank Hà Nam giai đoạn 2017 - 2019 70 Bảng 2.8: Tình hình đào tạo nhân lực Vietcombank Hà Nam giai đoạn 2017 – 2019 71 Bảng 2.9: Các chế độ phúc lợi Vietcombank Hà Nam thực 72 Bảng 2.10: Kết nhận diện dấu hiệu rủi ro tín dụng cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ Vietcombank Hà Nam giai đoạn 2017 - 2019 74 Bảng 2.11: Xử lý nợ xấu cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Vietcombank Hà Nam giai đoạn 2017 - 2019 75 an Lu Bảng 2.12: Hoạt động truyền thông quảng bá dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ Vietcombank Hà Nam giai đoạn 2017-2019 78 va n Bảng 2.13: Các hoạt động chăm sóc khách hàng sau giao dịch doanh nghiệp th ac vừa nhỏ vay vốn Vietcombank Hà Nam giai đoạn 2017 - 2019 80 si Bảng 2.14: Kết khảo sát doanh nghiệp vừa nhỏ vay vốn độ tin cậy .81 w Bảng 2.15: Kết khảo sát doanh nghiệp vừa nhỏ vay vốn khả đáp oa nl ứng 82 d Bảng 2.16: Kết khảo sát doanh nghiệp vừa nhỏ vay vốn đảm bảo 83 an lu Bảng 2.17: Kết khảo sát doanh nghiệp vừa nhỏ vay vốn thấu hiểu 84 ul nf va Bảng 2.18: Kết khảo sát doanh nghiệp vừa nhỏ vay vốn tính hữu hình 85 lm oi 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.99 t a nh 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.2237.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.66 viii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ 20 Hình 1.2: Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ ngân hàng thương mại 23 Hình 1.3: Quy trình cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ ngân hàng thương mại 27 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Vietcombank Hà Nam 44 Hình 2.2: Lợi nhuận kinh doanh Vietcombank Hà Nam giai đoạn 2017-2019 49 Hình 2.3: Thị phần cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ Vietcombank Hà Nam địa bàn tỉnh Hà Nam giai đoạn 2017-2019 53 Hình 2.4: Số lượng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Vietcombank Hà Nam giai đoạn 2017-2019 .57 Hình 2.5: Dư nợ cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ Vietcombank Hà Nam theo mục đích vay vốn 61 Hình 2.6: Bộ máy nhân lực quản lý cung ứng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ Vietcombank Hà Nam 68 an Lu n va ac th si d oa nl w ul nf va an lu lm oi 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.99 t a nh 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.2237.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.66 115 - Ngay khoản vay tốt cần có số kiểm tra định, định kỳ để đảm bảo hoạt động theo dự kiến, để đảm bảo tình trạng khoản vay khơng xấu Vì giai đoạn mang ý nghĩa quan trọng việc phịng ngừa rủi ro tín dụng Tuy vậy, số khách hàng có quan hệ tín dụng lâu dài, cán tín dụng thường có tâm lý nể, tin tưởng bỏ qua chế độ kiểm tra định kỳ, phương pháp kiểm tra không khoa học, nên không phát dấu hiệu bất thường hoạt động khách hàng, dẫn tới tăng tỷ lệ nợ xấu ngân hàng Các vấn đề cần phải xem xét sau cho vay: + Nắm vững theo dõi sát tình hình sử dụng vốn vay khách hàng xem việc sử dụng vốn vay có mục đích hay khơng Nêu rõ ngun nhân có thay đổi khác so với hợp đồng + Mô tả thực tế sử dụng vốn vay so với chứng từ xuất trình dự kiến ban đầu + Chi nhánh phải quản lý nguồn doanh thu khách hàng Trong hợp đồng tín dụng phải thỏa thuận với khách hàng việc chuyển doanh thu sử dụng dịch vụ ngân hàng Qua vừa kiểm sốt nguồn trả nợ vừa tăng phí dịch vụ + Những thay đổi hoạt động kinh doanh, máy quản lý, tình hình tài khách hàng thay đổi tình trạng gia đình nguồn thu nhập Đánh giá ảnh hưởng thay đổi đến khả trả nợ an Lu Nếu việc trả nợ tốt, dưng chậm lại vài kỳ, va tốn đủ, nhân viên ngân hàng cần phải tìm hiểu nguyên nhân, để tìm biện pháp khắc n phục, chí giúp ích cho khách hàng cách trao đổi với đối tác th ac khách hàng cần thiết, tư vấn cho khách hàng phương án giúp nhanh si thu hồi vốn nl w Nếu việc trả nợ thường xuyên chậm để hạn nhiều kỳ, việc theo oa dõi, tìm hiểu ngun nhân, đơn đốc khách hàng trả nợ, nhân viên ngân hàng cần d phải tiến hành rà soát hồ sơ, thẩm định lại khả trả nợ chuyển qua xử lý nợ lu va an Việc kiểm tra tình hình sử dụng vốn vay sau cho vay cần phải thực ul nf cách nghiêm ngặt với tinh thần trách nhiệm cao lm oi 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.99 t a nh 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.2237.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.66 116 Ngoài việc trực tiếp kiểm tra tình hình sử dụng vốn vay nên có chế kiểm tra chéo giai đoạn để đảm bảo tính khách quan kiểm tra, có điều kiện, thành lập phận kiểm tra sử dụng vốn chuyên biệt cho vay lớn, có tầm quan trọng đặc biệt để nhận diện rủi ro từ phát sinh - Hàng tháng tổ chức họp giao ban; định kỳ Phó Giám đốc họp với đơn vị giao phụ trách; đầu tuần Ban Giám đốc hội ý, trao đổi; tổ chức họp đột xuất (nếu cần) Thơng qua để nắm bắt tình hình hoạt động cho vay DNVVN Chi nhánh, đơn vị nghiệp vụ kịp thời tháo gỡ khó khăn có phương hướng giải pháp triển khai tốt hoạt động - Thực đánh giá tổng kết cho vay DNVVN hàng năm; Nhìn nhận ưu điểm, tồn tại/hạn chế định hướng điều hành KHKD để toàn thể CBCNV trao đổi, thảo luận đề xuất giải pháp triển khai hiệu Từ đầu năm 2020 nay, tình hình dịch bệnh Covid 19 diễn biến phức tạp, tác động tiêu cực tới kinh tế hoạt động sản xuất kinh doanh khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ vay vốn Vietcombank Hà Nam, DN vận tải, kinh doanh lữ hành, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước Trước thực trạng này, Chi nhánh cần tăng cường triển khai giải pháp nhằm bước tháo gỡ khó khăn, hỗ trợ DN ổn định sản xuất Ngày 13/3, Ngân hàng Nhà nước ban hành Thông tư 01/2020/TT-NHNN, an Lu văn hóa đạo trước việc cấu lại thời hạn trả nợ, miễn, giảm va lãi, phí, giữ ngun nhóm nợ nhằm hỗ trợ khách hàng chịu ảnh hưởng Do đó, cán n ngân hàng Vietcombank Hà Nam giai đoạn phải tăng cường giám sát th ac khách hàng sử dụng vốn, nhanh chóng triển khai biện pháp khoanh, giãn nợ si DNVVN vay vốn đảm bảo điều kiện Chi nhánh cần nhanh chóng triển khai áp nl w dụng quy định nội tạm thời theo hướng dẫn hệ thống việc cấu lại oa thời hạn trả nợ, giữ nguyên nhóm nợ khách hàng gặp khó khăn ảnh d hưởng dịch bệnh Cùng với đó, Chi nhánh cần chủ động tiết giảm chi phí hoạt lu ul nf phù hợp với điều kiện tài đơn vị va an động để có điều kiện giảm lãi suất cho vay, xem xét miễn, giảm lãi vay, phí dịch vụ lm oi 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.99 t a nh 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.2237.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.66 117 Cán ngân hàng cần chủ động hướng dẫn khách hàng trình xử lý đề nghị tháo gỡ khó khăn hoạt động vay vốn, hồn thiện thủ tục để cấu lại thời hạn trả nợ, miễn, giảm lãi vay 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước quan ngang Bộ Chính phủ, thực chức quản lý nhà nước tiền tệ, hoạt động ngân hàng ngoại hối; thực chức Ngân hàng trung ương phát hành tiền, ngân hàng tổ chức tín dụng cung ứng dịch vụ tiền tệ cho Chính phủ Để nâng cao CLDV cho vay nói chung dịch vụ cho vay DNVVN nói riêng, luận văn đưa số kiến nghị với NHNN: Thứ nhất, cần hạn chế tình trạng thơng tin khơng cân xứng - thơng tin bất cân xứng nguyên nhân dẫn đến lựa chọn đối nghịch ngân hàng việc cấp tín dụng cho khách hàng Hiện nay, thơng tin tín dụng doanh nghiệp chủ yếu lấy từ Trung tâm thơng tin tín dụng CIC, hỗ trợ TCTD suốt chu kỳ tín dụng: từ khâu chiến lược khách hàng, tìm kiếm khách hàng, đến khâu định cho vay, giám sát sau cho vay, thu hồi xử lý nợ Với vai trò quan quản lý cao nhất, NHNN cần hoàn thiện chế cung cấp thông tin cho NHTM, đặc biệt tập trung phát triển trung tâm thông tin tín dụng Xây an Lu dựng sở liệu thơng tin tín dụng quốc gia đầy đủ, thống nhất, tích hợp phản ánh xác, đầy đủ, kịp thời liệu ngành, đáp ứng tốt nhu va n cầu liệu TCTD; nâng cấp phương pháp xếp hạng tín dụng th ac CIC, sở tham chiếu cho TCTD; đẩy mạnh hoạt động cung cấp số liệu phục si vụ xây dựng mơ hình xếp hạng tín dụng, chấm điểm tín dụng xây dựng báo nl w cáo phân tích ngành, lĩnh vực phục vụ yêu cầu TCTD… oa Thứ hai, tiếp tục xây dựng sách, văn điều hành hoạt động d ngân hàng mang tính thực tiễn, đặc biệt hoạt động tín dụng lu va an NHNN chi nhánh tỉnh Hà Nam cần đạo TCTD địa bàn bám sát ul nf tình hình sản xuất kinh doanh, nắm rõ mức độ thiệt hại khách hàng vay lm oi 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.99 t a nh 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.2237.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.66 118 vốn chịu ảnh hưởng dịch bệnh Covid19, đồng thời có biện pháp quản lý, theo dõi xác định đối tượng khách hàng vay vốn hưởng sách hỗ trợ ngân hàng NHNN chi nhánh Hà Nam cần kiện toàn Bộ phận thường trực tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị, đề xuất liên quan đến Thông tư số 01; thiết lập đường dây nóng để tiếp nhận, xử lý kịp thời kiến nghị, đề xuất, khó khăn vướng mắc người dân, doanh nghiệp, hiệp hội doanh nghiệp địa bàn liên quan đến Thông tư số 01 Đồng thời, thực đạo Thống đốc NHNN Văn số 2729/NHNN-VP ngày 17/4/2020, NHNN chi nhánh tỉnh Hà Nam cần tăng cường chủ động liên hệ làm việc trực tiếp với Hiệp hội Doanh nghiệp tỉnh, Hội Doanh nghiệp trẻ tỉnh để nắm bắt, giải đáp trực tiếp tháo gỡ vướng mắc, đề xuất, kiến nghị doanh nghiệp liên quan đến ảnh hưởng dịch Covid-19 Trên sở khó khăn, vướng mắc, để xuất kiến nghị doanh nghiệp, NHNN tỉnh cần tiếp tục có văn đạo TCTD địa bàn để tháo gỡ cho khách hàng nói chung doanh nghiệp nói riêng NHNN chi nhánh tỉnh Hà Nam cần có đạo cụ thể, sát để đồng hành TCTD, người dân, doanh nghiệp vượt qua khó khăn ảnh hưởng dịch bệnh Covid-19 Thứ ba, có biện pháp hỗ trợ NHTM xử lý nợ xấu hoạt động cho vay an Lu Thứ tư, tăng cường vai trị cơng tác giám sát từ xa công tác tra, kiểm tra định kỳ, đột xuất để phát vấn đề chất lượng dịch vụ cho va n vay nói chung CLDV cho vay DNVVN nói riêng thơng qua đào tạo th ac chun mơn nghiệp vụ thường xuyên cho cán làm công tác tra, ứng si dụng công nghệ đại vào công tác tra giám sát, tiến tới áp dụng tra nl w sở rủi ro để từ có cảnh báo hoạt động TCTD xử lý oa nghiêm trường hợp vi phạm, quy trách nhiệm tổ chức, cá nhân d 3.3.2 Kiến nghị với hội sở Vietcombank lu va an Vietcombank Hà Nam chịu đạo hoạt động hội sở ul nf Vietcombank, việc phát triển hoạt động cho vay DNVVN chi lm oi 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.99 t a nh 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.2237.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.66 119 nhánh Hà Nam cần có hỗ trợ lớn từ phía hội sở Hiện nay, Vietcombank xác định DNVVN đối tượng khách hàng cần mở rộng, nhiên sách thực cịn số bất cập, luận văn xin đề cập số kiến nghị sau: Một là, Vietcombank nên thành lập ban tín dụng chuyên trách đối tượng khách hàng doanh nghiệp để trực tiếp quản lý, tham mưu đạo hoạt động cho vay doanh nghiệp, chuyên sâu vào tìm hiểu thị trường, tìm kiếm khách hàng để tiếp cận cách tốt tới doanh nghiệp Hai là, thành lập phận lưu trữ thông tin khách hàng doanh nghiệp giúp cho Chi nhánh nắm bắt thông tin kịp thời giao dịch lịch sử khách hàng với ngân hàng để từ đánh giá khả thái độ sẵn sàng trả nợ khách hàng dễ dàng Ba là, Vietcombank cần hỗ trợ cho chi nhánh việc lắp đặt trang thiết bị đại phục vụ cho hoạt động chi nhánh trong hệ thống, nâng cao chất lượng hệ thống đánh giá chấm điểm tín dụng khách hàng phù hợp với loại khách hàng giúp cho trình thẩm định dự án, khoản vay dễ dàng Bốn là, cần xây dựng chế phù hợp từ khâu định giá tài sản đến việc phân tích tính pháp lý kiểm tra giám sát tài sản đảm bảo Ngân hàng cần có đội ngũ chun mơn am hiểu để định giá tài sản cho tương xứng với giá thị trường an Lu Năm là, Hội sở nên mở lớp đào tạo, tập huấn nghiệp vụ cán ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ cán tín dụng Ngồi va n Vietcombank nên thường xuyên tổ chức hội thảo chuyên đề, để th ac nhân viên trao đổi học hỏi kinh nghiệm lẫn si Sáu là, Hội sở cần tăng cường cơng tác tra, kiểm tra giám sát nl w hoạt động Chi nhánh Việc kiểm tra phải tiến hành định kỳ nhằm đảm bảo oa chi nhánh thực quy định, tiến độ giao phó Bên cạnh đó, cơng d tác tra thường xun giúp phát sai phạm kịp thời, ghi nhận lu va an khó khăn để Chi nhánh tháo gỡ xử lý ul nf Trước diễn biến tình hình phức tạp dịch bệnh Covid 19, Hội sở cần có lm oi 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.99 t a nh 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.2237.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.66 120 văn triển khai kịp thời cho chi nhánh giải pháp tháo gỡ khó khăn cho DNVVN vay vốn chịu ảnh hưởng dịch bệnh giảm lãi suất, miễn, giảm nợ vay, gia hạn nợ, chương trình ưu đãi, sách để hỗ trợ tập trung vào sách cấp tín dụng để đồng hành doanh nghiệp nhỏ vừa (DNN&V) tái thiết hoạt động sản xuất kinh doanh Kết luận chương Chương luận văn trình bày phương hướng mục tiêu hoạt động kinh doanh Vietcombank Hà Nam thời gian tới; Phương hướng quan điểm quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ Vietcombank Hà Nam Đặc biệt, chương đưa số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ Vietcombank Hà Nam: Mở rộng khách hàng mục tiêu làm tốt công tác nghiên cứu khách hàng mục tiêu phịng giao dịch trực thuộc; Hồn thiện danh mục dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ; Tăng cường đào tạo để nâng cao trình độ lực nhân lực; Giám sát tuân thủ quy trình cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ xây dựng tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay DNVVN; Tăng cường thực công tác truyền thông, ưu đãi cho doanh nghiệp vừa nhỏ; Tích cực thực giám sát hỗ trợ khách hàng trình sử dụng vốn vay an Lu n va ac th si d oa nl w ul nf va an lu lm oi 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.99 t a nh 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.2237.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.66 121 KẾT LUẬN Chất lượng dịch vụ cho vay DNVVN mục tiêu mà hầu hết ngân hàng hướng đến theo đuổi Số lượng doanh nghiệp nhiều, nhu cầu vốn cao, đa dạng lĩnh vực ngành nghề, với thâm niên làm việc lâu năm lãnh đạo doanh nghiệp, cho nên, việc tìm hiểu nhu cầu DNVVN yếu tố tác động lên CLDV cho vay DNVVN trở nên cần thiết Do đề tài nghiên cứu: “Quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nam” thực với mong muốn tìm nhân tố tác động, từ đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản lý CLDV cho vay DNVVN Vietcombank Hà Nam, tăng lực cạnh tranh chi nhánh Bám sát mục tiêu phạm vi nghiên cứu, luận văn hoàn thành nhiệm vụ cụ thể sau: Thứ nhất: Hệ thống hoá sở lý luận thực tiễn quản lý CLDV cho vay DNVVN NHTM Luận văn đưa nhân tố ảnh hưởng đến quản lý CLDV cho vay DNVVN NHTM Đồng thời, luận văn nghiên cứu kinh nghiệm quản lý CLDV cho vay số chi nhánh NHTM để rút học kinh nghiệm cho Vietcombank Hà Nam an Lu Thứ hai: Phân tích thực trạng quản lý CLDV cho vay DNVVN va Vietcombank Hà Nam Từ rút kết hạn chế nguyên nhân dẫn n đến hạn chế công tác quản lý CLDV cho vay DNVVN Vietcombank th ac Hà Nam Những hạn chế chủ yếu như: thực tế dịch vụ cho vay si DNVVN Chi nhánh triển khai khơng có nhiều đặc trưng khác biệt với nhóm nl w khách hàng doanh nghiệp khác, khơng có khác biệt nhiều so với NHTM khác oa địa bàn; trình độ lực cán tín dụng Chi nhánh chưa đồng đều, bất d cập kỹ thẩm định dự án, phân tích tài DN; áp lực công việc lu va an nhân lực Chi nhánh lớn nên công tác đào tạo chưa thực thường ul nf xuyên; Các hình thức truyền thông dịch vụ cho vay DNVVN chưa đa dạng, lm oi 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.99 t a nh 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.2237.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.66 122 phong phú,… Đồng thời, luận văn nghiên cứu nguyên nhân hạn chế quản lý CLDV cho vay DNVVN Thứ ba: Luận văn đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản lý CLDV cho vay DNVVN Vietcombank Hà Nam Cụ thể: Mở rộng khách hàng mục tiêu làm tốt công tác nghiên cứu khách hàng mục tiêu phòng giao dịch trực thuộc; Hoàn thiện danh mục dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ;… Các giải pháp có tính khoa học thực tiễn, có tính khả thi nhằm phục vụ cho công tác quản lý CLDV cho vay DNVVN Vietcombank Hà Nam Mặc dù tác giả có cố gắng việc nghiên cứu thu thập tài liệu khả phân tích hạn chế, kinh nghiệm thực tế eo hẹp nên nội dung đề tài tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tác giả mong nhận góp ý thầy người để hồn thiện luận văn Trong thời gian tới, qua thực tế công tác Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Hà Nam, tác giả cố gắng tiếp tục trau dồi kiến thức, kết hợp lý luận thực tế để góp phần nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Hà Nam an Lu n va ac th si d oa nl w ul nf va an lu lm oi 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.99 t a nh 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.2237.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.66 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Trần Thị Quỳnh Anh (2018), Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Huế, luận văn tốt nghiệp thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Huế Hà Văn Dũng - Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh (2019), Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng ngân hàng thương mại, Tạp chí Tài Lê Thị Huyền Diệu (2007), Mơ hình quản lý rủi ro tín dụng Citibank, Tạp chí Ngân hàng Nguyễn Đăng Dờn (2011), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh, Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Minh Kiều (2012), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Lao động Xã hội, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2013), Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng, NXB Tài chính, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội an Lu Phùng Việt Hà (2020), Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng Nguyễn Đình Hồng (2015), Quản lý nợ xấu Ngân hàng thương mại cổ n va thương mại cổ phần địa bàn thành phố Hà Nội, Tạp chí Cơng thương th ac phần Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh, luận văn thạc sỹ, si Đại học Quốc Gia Hà Nội nl w 10 Nguyễn Thị Phương Liên (2011), Giáo trình quản trị tác nghiệp ngân hàng oa thương mại, Đại học Thương mại d 11 Nguyễn Thị Hằng Nga (2016), Quản lý chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn lu va an Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Hoàn Kiếm, luận ul nf văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà nội lm oi 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.99 t a nh 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.2237.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.66 12 Ngân hàng Nhà nước (2016), Thông tư 39/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016 Quy định hoạt động cho vay tổ chức tín dụng chi nhánh ngân hàng nước khách hàng 13 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật Ngân hàng Nhà nước số 46/2010/QH12 14 Nguyễn Thanh Sơn (2017), Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay Ngân hàng Agribank Hưng Yên, Tập san nghiên cứu khoa học Đại học Đông Đô 15 Nguyễn Văn Tiến (2014), Giáo trình Nguyên lý nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê 16 Nguyễn Quang Vượng (2017), Quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nam (Vietcombank Hà Nam), Luận văn thạc sĩ quản lý kinh tế, Trường Đại học Thương mại 17 Vietcombank Hà Nam (2017, 2018, 2019), Báo cáo thường niên, Hà Nam II TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG ANH 18 Adekunle Bamidele (2012), The Relationship between Credit Characteristics and Microenterprise 19 Grönroos, C (1984), A Service Quality Model and its Marketing Implications, an Lu European Journal of Marketing, Vol 18 No 4, pp 36-44 20 Hair, J., Aderson, R., Tatham, P., and Black, W (2006), Multivariate Data va n Analysis, 6ed Prentice- Hall, Upper Saddle River, N.J th ac 21 Lehtinen U and Lehtinen JR (1982) Service quality: A study of quality si dimensions Unpublished working paper, Service management Institute, nl w Helsinki oa 22 Loveman (1998), Service Quality: New Directions in Theory and Practice d 23 Park, C.S., Srinivasan, V.S (1994) A Survey-Based Method for Measuring lu ul nf Research, 31(2), 271- 281 va an and Understanding Brand Equity and Its Extendibility Journal of Marketing lm oi 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.99 t a nh 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.2237.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.66 24 Parasuraman et al (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, vol 49, no 4: 41-50 25 Parasuraman et al (1988), Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of retailing, vol 64, no.1: 12-40 26 Philip Kotler (1994), Marketing an Lu n va ac th si d oa nl w ul nf va an lu lm oi 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.99 t a nh 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.2237.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.66 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA (Dành cho khách hàng DNVVN vay vốn Vietcombank Hà Nam) Kính chào Quý doanh nghiệp! Tôi tên Nguyễn Thị Hậu, học viên cao học Trường Đại học Thương mại Tôi thực luận văn thạc sĩ với đề tài “Quản lý chất lượng dịch vụ cho vay DNVVN NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nam” Bảng câu hỏi phần quan trọng luận văn tơi Kính mong Q doanh nghiệp hỗ trợ tơi hồn thành bảng câu hỏi Tơi xin cam kết, thông tin Quý doanh nghiệp cung cấp bảo mật sử dụng cho việc nghiên cứu đề tài Xin trân trọng cám ơn! (Quý doanh nghiệp vui lịng điền thơng tin đánh dấu (x) vào câu trả lời đúng) Phần 1: Thông tin Quý doanh nghiệp 1.1 Thông tin chung doanh nghiệp: Tên giao dịch: ……………………………………………………………………… Địa chỉ:……………………………………………………………………… an Lu Điện thoại:…………………………………………………………………………… va 1.2 Loại hình doanh nghiệp: n □ Doanh nghiệp tư nhân th □ Công ty TNHH □ Công ty có vốn nước ngồi □ Cơng ty hợp danh ac □ Công ty cổ phần si oa nl w □ Khai khoáng 1.3 Ngành nghề SXKD: d □ Công nghiệp chế biến, chế tạo lu ul nf □ Xây dựng va an □ Bán buôn, bán lẻ sửa chữa ô tô, xe máy động khác lm oi 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.99 t a nh 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.2237.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.66 □ Khác 1.4 Vốn điều lệ □ Trên - 20 tỷ đồng □ Trên 20 – 50 tỷ đồng □ Trên 50 – 100 tỷ đồng 1.5 Số lượng lao động đóng BHXH □ Trên 10 - 50 lao động □ Trên 50 - 100 lao động □ Trên 100 – 200 lao động 1.6 Doanh thu trung bình năm doanh nghiệp □ Trên - 10 tỷ đồng □ Trên 10 - 50 tỷ đồng □ Trên 50 – 100 tỷ đồng □ Trên 100 – 200 tỷ đồng □ Trên 200 – 300 tỷ đồng 1.7 Số năm doanh nghiệp hoạt động: □ Dưới năm □ Từ đến năm □ Trên năm đến năm □ Trên năm đến 10 năm □ Trên 10 năm Phần 2: Thông tin quản lý chất lượng dịch vụ cho vay DNVVN Vietcombank Hà Nam an Lu 2.1 Doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ cho vay Vietcombank Hà Nam thường xuyên không? va □ 2-4 lần n □ Lần đầu □ Trên lần th ac 2.2 Doanh nghiệp vui lòng đánh giá tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ cho si vay DNVVN Vietcombank Hà Nam? nl w (Mức 1: Hồn tồn khơng đồng ý; Mức 2: Khơng đồng ý; Mức 3: Bình thường; oa Mức 4: Đồng ý; Mức 5: Hoàn toàn đồng) Mức đánh giá d lu Các tiêu chí ul nf I Độ tin cậy va an lm oi 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.99 t a nh 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.2237.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.66 Mức đánh giá Các tiêu chí Cung cấp dịch vụ cho vay cam kết Thủ tục cho vay nhanh chóng thực quy trình tín dụng Khi có vấn đề phát sinh trình sử dụng dịch vụ, ngân hàng giải tận tình Cung cấp dịch vụ cho vay tốt từ lần Lãi suất cho vay cạnh tranh Thế chấp cho vay linh hoạt II Khả đáp ứng Nhân viên thông tin rõ thời gian dịch vụ cho vay thực Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Thời gian chờ đợi ngày rút ngắn Giao dịch thực nhanh chóng III Sự đảm bảo Nhân viên tạo tin tưởng khách hàng an Lu Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ n va cho vay ngân hàng ac th Nhân viên tỏ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng si Nhân viên có đạo đức trách nhiệm với khách w hàng đáp thắc mắc khách hàng ul nf va an lu IV Sự thấu hiểu d oa nl Nhân viên có kiến thức chun mơn cao để giải giải lm oi 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.99 t a nh 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.2237.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.66 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.99