luận văn thạc sĩ marketing mix dịch vụ cho vay bất động sản đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh hải dương

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các tài liệu trích dẫn đảm bảo tính trung thực nguồn gốc rõ ràng Học viên thực Phạm Thị Hồng Duyên MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TRONG NGÂN HÀNG 1.1 Marketing kinh doanh ngân hàng 1.1.1 Sự thâm nhập phát triển Marketing ngân hàng 1.1.1.1 Về phương diện thời gian .6 1.1.1.2 Về phương diện kỹ thuật 1.1.2 Khái niệm Marketing ngân hàng 1.1.3 Vai trò Marketing ngân hàng 1.1.4 Chức phận Marketing ngân hàng 10 1.1.5 Đặc điểm Marketing ngân hàng 12 1.2 Hoạt động Marketing mix ngân hàng 14 1.2.1 Khái niệm Marketing-mix 14 1.2.2 Các thành phần Marketing-mix 15 1.2.2.1 Sản phẩm 15 1.2.2.2 Giá 16 1.2.2.3 Phân phối 17 1.2.2.4 Xúc tiến hỗn hợp 18 1.2.2.5 Phương tiện hữu hình/ sở vật chất 19 1.2.2.6 Quy trình cung ứng sản phẩm 20 1.2.2.7 Con người 21 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc hoàn thiện Marketing mix ngân hàng 22 1.3.1 Những yếu tố bên .22 1.3.1.1 Năng lực tài .22 1.3.1.2 Tình hình tổ chức nguồn nhân lực 23 1.3.1.3 Hệ thống thông tin .24 1.3.1.4 Nghiên cứu phát triển 24 1.3.2 Các yếu tố bên 24 1.3.2.1 Yếu tố vĩ mô .24 1.3.2.2 Yếu tố vi mô .27 1.4 Kinh nghiệm marketing mix ngân hàng .29 1.4.1 Kinh nghiệm ngân hàng giới .29 1.4.2 Kinh nghiệm số ngân hàng nước Việt Nam 30 1.4.3 Bài học kinh nghiệm rút cho NHNo&PTNT Việt Nam 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX DỊCH VỤ CHO VAY BẤT ĐỘNG SẢN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHNo&PTNT- CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG 33 2.1 Khái quát ngân hàng nông nghiệp & phát triển nông thôn Việt Namchi nhánh Hải Dương 33 2.1.1 Giới thiệu ngân hàng nông nghiệp & phát triển nông thôn Việt Namchi nhánh Hải Dương 33 2.1.2 Hoạt động kinh doanh 35 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh năm 2014 36 2.1.4 Năng lực cạnh tranh NHNo&PTNT Việt Nam- chi nhánh Hải Dương 38 2.1.4.1 Đánh giá lực NHNo&PTNT Việt Nam – chi nhánh Hải Dương .38 2.1.4.2 Lợi cạnh tranh chi nhánh so với ngân hàng khác 41 2.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ cho vay bất động sản khách hàng cá nhân NHNo&PTNT Việt Nam- chi nhánh Hải Dương 42 2.2.1 Dịch vụ cho vay bất động sản khách hàng cá nhân NHNo&PTNT VN- chi nhánh Hải Dương 42 2.2.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ cho vay bất động sản NHNo&PTNTchi nhánh Hải Dương 43 2.2.2.1 Số lượng khách hàng cá nhân mức tăng trưởng sử dụng dịch vụ cho vay bất động sản NHNo&PTNT Việt Nam – chi nhánh Hải Dương từ năm 2012 -2014 43 2.2.2.2 Tỷ lê dư nợ dịch vụ cho vay bất động sản năm từ 2012 đến 2014 44 2.3 Thực trạng hoạt động Marketing mix dịch vụ cho vay bất động sản 46 2.3.1 Đối tượng khách hàng mức độ chiếm lĩnh thị trường .46 2.3.2 Ứng dụng Marketing mix cho vay BĐS khách hàng cá nhân NHNo&PTNT VN - chi nhánh Hải Dương .47 2.4 Khảo sát ý kiến khách hàng dịch vụ cho vay bất động sản NHNo&PTNT chi nhánh Hải Dương 54 2.4.1 Đánh giá mức độ biết đến dịch vụ cho vay bất động sản 55 2.4.2 Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ cho vay bất động sản ngân hàng .56 2.4.3 Nhóm tham khảo ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ khách hàng 57 2.4.4 Lý khách hàng định sử dụng dịch vụ cho vay bất động sản ngân hàng 58 2.4.5 Đánh giá khách hàng sau mức độ biết đến dịch vụ 58 2.4.6 Đánh giá riêng dịch vụ cho vay bất động sản NHNo&PTNT Chi nhánh Hải Dương ta có kết sau .60 CHƯƠNG 3: MARKETING MIX DỊCH VỤ CHO VAY BẤT ĐỘNG SẢN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHNo&PTNT VN CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG .63 3.1 Những điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức NHNo&PTNT chi nhánh Hải Dương việc phát triển dịch vụ cho vay bất động sản khách hàng cá nhân 63 3.1.1 Cơ hội 63 3.1.2 Thách thức 63 3.1.3 Điểm mạnh 64 3.1.4 Điểm yếu .65 3.2 Mục tiêu chiến lược Marketing cho sản phẩm 66 3.3 Giải pháp cụ thể chữ P dịch vụ cho vay bất động sản ngân hàng 68 3.3.1 Sản phẩm 68 3.3.2 Giá 70 3.3.3 Phân phối 71 3.3.4 Xúc tiến truyền thông 72 3.3.5 Bằng chứng vật chất 74 3.3.6 Quy trình .75 3.3.7 Con người 76 3.4 Một số kiến nghị khác 78 3.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam 78 3.4.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước .79 3.4.3 Kiến nghị với Nhà nước 80 KẾT LUẬN 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC .85 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Agribank : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển CN : Chi nhánh NHNo&PTNT : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHCP : Ngân hàng cổ phần NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần VCB : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Vietinbank : Ngân hàng TMCP Công thương DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2-1: Báo cáo cho vay mua nhà có đảm bảo tài sản từ năm 2012 đến 2014 NHNo&PTNT Việt Nam – chi nhánh Hải Dương .46 Bảng 2-2: Số lượng khách hàng biết đến dịch vụ cho vay bất động sản .55 Bảng 2-3: Bảng số liệu ảnh hưởng nhóm tham khảo đến định sử dụng dịch vụ qua điều tra .57 Bảng 2-4: Bảng đánh giá mức độ biết đến dịch vụ cho vay bất động sản ngân hàng .59 Bảng 2-5: Bảng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay bất động sản chi nhánh 60 Biểu đồ 2-1: Dư nợ cho vay bất động sản phân theo thời hạn vay 45 Biểu đồ 2-2: Biểu đồ tỷ lệ biết đến dịch vụ cho vay bất động sản ngân hàng qua nguồn thông tin điều tra 56 Biểu đồ 2-3: Lý khách hàng định sử dụng dịch vụ cho vay bất động sản ngân hàng 58 Biểu đồ 2-4: Sự hài lòng khách hàng yếu tố dịch vụ .61 Sơ đồ 3-1 : Sơ đồ định vị dịch vụ cho vay bất động sản khách hàng cá nhân Chi nhánh .68 LỜI MỞ ĐẦU Lý lựạ chọn đề tài: Với xu phát triển mở cửa hội nhập kinh tế nay, kinh tế Việt Nam nói chung ngành ngân hàng nói riêng có biến đổi to lớn Cùng với trình hội nhập quốc tế, áp lực cạnh tranh ngày tăng cao NHTM Giữ vững nâng cao vị thị trường điều khó khăn, địi hỏi ngân hàng phải khơng ngừng thay đổi với biến động thị trường tài Trong đó, tăng cường dịch vụ bán lẻ lĩnh vực ngân hàng xu hướng tất yếu phát triển Chính vậy, bên cạnh dịch vụ tài cho doanh nghiệp vừa nhỏ, dịch vụ giành cho khách hàng cá nhân ngày đựợc trọng hết Các sản phẩm đa dạng hơn, phong phú phục vụ tối đa nhu cầu đối tượng khách hàng Hơn nữa, ngân hàng trọng vào việc Marketing cho sản phẩm dịch vụ họ nhận thấy đựợc thị trường tiềm lớn dịch vụ khách hàng cá nhân; phù hợp với khả cung ứng, nguồn lực Ngân hàng nông nghiệp & phát triển nông thôn (NHNo&PTNT)- chi nhánh Hải Dương chi nhánh Công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên Agribank Việt Nam ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng ngành ngân hàng tỉnh Hải Dương Ngân hàng có nhiều cố gắng biện pháp để phát triển mảng khách hàng cá nhân, đặc biệt quan tâm trọng dịch vụ cho vay bất động sản - thị trường đầy tiềm ngân hàng, hứa hẹn đem lại nguồn lợi nhuận cao cho ngân hàng thời điểm khó khăn việc tìm kiếm khách hàng vay vốn Tuy nhiên, ngân hàng chưa kì vọng Đó dư nợ mảng dịch vụ thấp, chưa tương xứng với tiềm lực tài chi nhánh, chưa đóng góp nhiều vào tỷ trọng, doanh thu, thu nhập ngân hàng mà nguyên nhân hoạt động marketing mix dịch vụ cho vay bất động sản khách hàng cá nhân chưa tốt Từ thực tế đó, ứng dụng marketing mix vào hoạt động kinh doanh việc làm cần thiết để cứu nguy cho ngân hàng Tuy nhiên NHNo&PTNT Việt Nam – chi nhánh Hải Dương chưa có cơng trình nghiên cứu đề tài Để góp phần nâng cao lợi nhuận, gia tăng thị phần khắc phục tồn trên, tác giả chọn đề tài “ Marketing mix dịch vụ cho vay bất động sản khách hàng cá nhân ngân hàng nông nghiệp & phát triển nông thôn – chi nhánh Hải Dương” làm đề tài cho luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Tổng quan kết nghiên cứu có Marketing mix( marketing hỗn hợp) trở lên phổ biến nhiều nhà nghiên cứu nhiều doanh nghiệp quan tâm Đó đề tài đề cập trao đổi sơi diễn đàn, tạp chí xuất nhiều trang web chuyên marketing nhằm giúp doanh nghiệp có đánh giá xác thị trường mục tiêu để từ biết sản phẩm phù hợp với thị trường mục tiêu mình, để có lợi nhuận cao nhất, truyền thơng để khách hàng biết sản phẩm tiện lợi nhất, kênh phân phối để khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ tiện lợi nhất, Liên quan đến luận văn, không Việt Nam mà nhiều quốc gia giới có nhiều cơng trình nghiên cứu sau: " Swedbank versus Rabobank: A comparison of The Services Marketing mix"(2008) Đây luận văn tác giả Wesley van der Deijl, tập trung nghiên cứu so sánh chiến lược marketing mix hai ngân hàng Swedbank Rabobank để rút điểm giống khác hai Ngân hàng Từ tác giả đưa nhận định đề xuất chiến lược marketing mix hiệu cho hoạt động marketing ngân hàng nói chung Luận văn:" Hoạt động marketing dịch vụ số ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế" tác giả Bùi Thị Thùy Dương làm rõ thực trạng hoạt động Marketing ngân hàng thương mại cổ phần đưa giải pháp hiệu để tăng cường hoạt động Marketing dịch vụ NHTMCP Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Luận văn: " Phân tích chiến lược marketing-mix sản phẩm thẻ Vietcombank" thạc sĩ Phạm Thị Thu Hoài đưa giải pháp Marketing mix phù hợp thị trường nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Ngoại thương Luận văn: " Hoàn thiện hoạt động Marketing ngân hàng thương mại cổ phẩn Ngoại thương Việt Nam" tác giả Nguyễn Vũ Ngọc Trinh phân tích thực trạng Marketing ngân hàng đưa giải pháp để hoàn thiện hoạt động Marketing ngân hàng Vietcombank Luận văn: " Giải pháp Marketing nhằm phát triển dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam(BIDV)" tác giả Vũ Mạnh Linh phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Internet banking ngân hàng đưa giải pháp Marketing có kiến nghị với đối tượng khác ngân hàng BIDV Luận văn: " Chiến lược Marketing mix Ngân hàng TMCP Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế: Trường hợp ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn- Hà Nội" tác giả Nguyễn Thị Sen đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược marketing mix ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội " Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Việt Nam" đăng tải website Ngân hàng nhà nước (2007) phân tích thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP đưa giải pháp nhận định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Nam thời gian tới Các cơng trình nghiên cứu nghiên cứu tiếp cận khía cạnh khác sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, chưa có cơng trình nghiên cứu cách tồn diện, có hệ thống hoạt động marketing mix dịch vụ cho vay bất động sản khách hàng cá nhân NHNo&PTNT chi nhánh Hải Dương Do đó, tác giả tin rằng, kết nghiên cứu đề tài tài liệu có giá trị ứng dụng cao cho ngân hàng địa bàn tỉnh Hải Dương Mục tiêu nghiên cứu: * Nghiên cứu lý thuyết Marketing ngân hàng, marketing mix ngân