Chủ Đề Thảo Luận GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG SỰ CỐ PHÁT SINH TẠI KHÁCH SẠN 09/15/2023 2 1 TH chìa khóa buồng/phòng bị mất (khóa thường) TRÌNH TỰ GIẢI QUYẾT KH báo mất chìa khóa cho BP lễ tân Nhận thông ti[.]
GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG SỰ CỐ PHÁT SINH TẠI KHÁCH SẠN TH chìa khóa buồng/phịng bị (khóa TRÌNH TỰ thường) KH báo chìa khóa cho BP lễ tân GIẢI QUYẾT Nhận thông tin Hỏi khách hàng tìm chìa khóa nơi KH đến trước Thay chìa khóa + ổ khóa BP lễ tân thơng báo KH Thơng báo tồn khoản chi phí khách chịu Tính khoản khách rời khách sạn BP lễ tân thông báo cho BP liên quan lưu ý phòng BP lễ tân báo BP Mở cửa phịng cho khách buồng Sau đưa chìa khóa cho khách (1 sơ cua) Sau khách rời KS, phịng đưa vào sử dụng bình thường 09/15/2023 TH chìa khóa buồng/phịng bị (khóa từ) TRÌNH TỰ GIẢI QUYẾT Nhận thơng tin KH báo chìa Hỏi khách hàng tìm chìa khóa nơi khóa cho BP lễ tân KH đến trước Vơ hiệu hóa khóa từ Thơng báo KS làm lại khóa từ BP lễ tân thơng báo Thơng báo tồn khoản chi phí khách chịu KH Gởi khách hàng khóa từ Tính khoản khách rời khách sạn Sau khách rời KS, phịng đưa vào sử dụng bình thường TH vật dụng buồng/phòng bị mất: giống TH 09/15/2023 3 TH khách bị trộm/mất vật dụng TRÌNH TỰ GIẢI QUYẾT Nơi dễ thấy nhất: dán thơng báo to gởi đồ đạc có giá trị BP lễ tân Hoặc có két sắt phịng khách ở, hướng dẫn cách sử dụng thơng báo việc tự bảo quản tài sản có giá trị (hoặc gởi BP lễ tân) Nhận thông tin, dẫn khách vào phòng tiếp khách KS KH báo vật dụng Chia sẻ KH việc BP lễ tân Gợi ý cho KH nhớ nơi KH đến khuyến khích việc tìm kiếm lại vật dụng Kiểm tra BP có liên quan với phịng khách lưu trú BP lễ tân thơng báo KH, BP liên quan Cùng KH lên phịng xem xét tình Giữ nguyên trường báo công an Chào khách xin phép vị trí làm việc Hỗ trợ tối đa với BP công an để cung cấp thơng tin 09/15/2023 4 Trường hợp khách bị TRÌNH TỰ đột tử GIẢI QUYẾT Báo cho BP lễ tân biết NV BP buồng phát Báo BP y tế lên cấp cứu kịp thời (nếu có) (nếu KH cịn Báo BP bảo vệ lên hỗ trợ đưa KH cấp cứu, sau thơng sống) báo đến người thân KH Thăm hỏi khéo léo nhắc KH đến KS lấy giấy tờ đồ đạc Thông báo BP lễ tân -> báo công an NV BP buồng phát (nếu KH chết) Giữ nguyên trường cơng an đến Phối hợp cơng an q trình điều tra Công bố thông tin phạm vi cho phép Báo lên BGĐ xin ý kiến đạo Giải hậu TH KH bị giết 09/15/2023 TH kẻ xấu dùng điện thoại khủng TRÌNH TỰ bổ/tống tiền GIẢI QUYẾT Báo cho BP quản lý để giải Quản lý KS nhận thơng tin phải bình tĩnh, không KH cầu cứu nhân hoảng sợ hay hoang mang viên KS Mời khách hàng vào phòng tiếp khách khách sạn Ghi lại thông tin khách hàng cung cấp: ngày nhận điện thoại, nội dung, địa điểm hẹn gặp… Động viên khách hàng giữ bình tĩnh Báo công an Thuyết phục khách hàng báo công an Nếu vụ phức tạp báo lên BGĐ khách sạn xin ý kiến đạo để giải 09/15/2023 TH nhận điện thoại KH yêu cầu DV khác TRÌNH TỰ GIẢI QUYẾT BP lễ tân sau nhận điện thoại KH điện thoại yêu BP lễ tân báo cho BP có liên quan (BP nhà hàng, cầu dịch vụ (ăn BP buồng -> Nếu yêu cầu đồ ăn khuya), ghi nhận để khuya, báo tính tiền khách trả phịng thức…) BP lễ tân ghi nhận thơng tin cụ thể: giờ, phịng vào phiếu báo thức cho khách Thực dịch vụ 09/15/2023 BP buồng mang đồ ăn lên phục vụ khách Thực báo thức theo yêu cầu TH giải phàn nàn khách TRÌNH TỰ GIẢI QUYẾT BP lễ tân nhận thông tin khách Kiểm tra thơng tin khách KH phàn nàn Giải thích để khách hiểu chấp nhận sử dụng Thay đổi dịch vụ cho khách (nếu thông tin khách báo đúng) Báo phận liên quan để thay đổi 09/15/2023 Kiểm sốt qui trình làm việc nhân viên phận BP Buồng Kiểm tra Buồng theo hình trịn: kiểm tra từ cửa vào -> toilet -> phòng ngủ -> cửa vào BP nhà hàng BP bar BP lễ tân Điều hành quản lý khâu Thực cơng qui trình phục vụ nhà việc tiếp đón khách hàng hàng Quản lý đội ngũ nhân viên phục Kiểm tra giám sát vụ, bar công việc Chịu trách nhiệm chất lượng phận lễ tân dịch vụ khách hàng Kết hợp với Phòng hỗ Kiểm tra nhà hàng theo chiều trợ KH tổ chức kim đồng hồ, bao quát, hỗ trợ kiện… giải phàn nàn phục vụ khách 09/15/2023 Kiểm sốt qui trình làm việc BP Buồng Kiểm tra Buồng theo hình trịn: kiểm tra từ cửa vào -> toilet -> phòng ngủ -> cửa vào BP nhà hàng BP bar BP lễ tân Điều hành quản lý khâu Thực cơng qui trình phục vụ nhà việc tiếp đón khách hàng hàng Quản lý đội ngũ nhân viên phục Kiểm tra giám sát vụ, bar công việc Chịu trách nhiệm chất lượng phận lễ tân dịch vụ khách hàng Kết hợp với Phòng hỗ Kiểm tra nhà hàng theo chiều trợ KH tổ chức kim đồng hồ, bao quát, hỗ trợ kiện… giải phàn nàn phục vụ khách 09/15/2023 10 Kiểm sốt qui trình làm BP Buồng Kiểm tra Buồng theo hình trịn: kiểm tra từ cửa vào -> toilet -> phòng ngủ -> cửa vào việc BP nhà hàng BP bar BP lễ tân Điều hành quản lý khâu Thực cơng qui trình phục vụ nhà việc tiếp đón khách hàng hàng Quản lý đội ngũ nhân viên phục Kiểm tra giám sát vụ, bar công việc Chịu trách nhiệm chất lượng phận lễ tân dịch vụ khách hàng Kết hợp với Phòng hỗ Kiểm tra nhà hàng theo chiều trợ KH tổ chức kim đồng hồ, bao quát, hỗ trợ kiện… giải phàn nàn phục vụ khách 09/15/2023 11