Thương mại điện tủ ở việt nam

I MỞ ĐẦU Đất nước ta giai đoạn đẩy mạnh cơng nghiệp hố, đại hố nhằm phát triển kinh tế- xã hội, đưa Việt Nam trở thành nước công nghiệp theo hướng đại vào năm 2020, bước bắt nhịp với xu phát triển Đại hội Đảng lần thứ VIII nêu định hướng phát triển “Khoa học công nghệ động lực cơng nghiệp hố, đại hố lên số hố Kết hợp cơng nghệ truyền thống với công nghệ đại; tranh thủ nhanh vào đại khâu định” Đại hội Đảng lần thứ IX nhấn mạnh “Đi nhanh vào số ngành, lĩnh vực sử dụng công nghệ đại, công nghệ cao…Tạo thị trường cho khoa học công nghệ, đổi chế tài nhằm khuyến khích sáng tạo gắn ứng dụng khoa học công nghệ với sản xuất, kinh doanh, quản lý, dịch vụ Có sách khuyến khích buộc doanh nghiệp đầu tư vào nghiên cứu đổi công nghệ” Bám sát đạo Đảng Nhà nước, công nghệ thơng tin có phát triển vượt bậc, góp phần quan trọng vào việc phát triển toàn diện kinh tế- xã hội nước ta, bật việc nghiên cứu, ứng dụng phát triển thương mại điện tử hoạt động sản xuất kinh doanh nhiều doanh nghiệp ứng dụng thành công số phần mềm tiên tiến (ERP, CRM, ASM…) giúp cho hoạt động quản trị tiến hành hiệu hơn, sản xuất mau lẹ bắt kịp với giới Kết hợp công nghệ truyền thống với công nghệ đại; tranh thủ nhanh vào đại khâu định” II NỘI DUNG Thực trạng thương mại điện tủ Việt Nam Kết điều tra với 1600 doanh nghiệp nước Bộ Công Thương năm 2008 cho thấy, hầu hết doanh nghiệp triển khai ứng dụng thương mại điện tử mức độ khác Đầu tư cho thương mại điện tử trọng mang lại hiệu rõ ràng cho doanh nghiệp Các doanh nghiệp quan tâm tới việc trang bị máy tính, đến 100% doanh nghiệp có máy tính Tỷ lệ doanh nghiệp có từ 11–20 máy tính tăng dần qua năm đến năm 2008 đạt 20% Tỷ lệ doanh nghiệp xây dựng mạng nội năm 2008 đạt 88% so với 84% năm 2007 Đến nay, có tới 99% số doanh nghiệp kết nối Internet, kết nối băng thơng rộng chiếm 98% Tỷ lệ doanh nghiệp có website năm 2008 đạt 45%, tăng 7% so với năm 2007 Tỷ lệ website cập nhật thường xuyên có chức đặt hàng trực tuyến tăng nhanh Một điểm sáng ứng dụng thương mại điện tử doanh nghiệp tỷ lệ đầu tư cho phần mềm(như ERP, CRM, ASM) tăng trưởng nhanh chiếm 46% tổng đầu tư cho công nghệ thông tin doanh nghiệp năm 2008, tăng gấp lần so với năm 2007 Trong đó, đầu tư cho phần cứng giảm từ 55,5% năm 2007 xuống 39% vào năm 2008 Sự dịch chuyển cấu đầu tư cho thấy doanh nghiệp bắt đầu trọng đầu tư cho phần mềm ứng dụng để triển khai thương mại điện tử sau ổn định hạ tầng công nghệ thông tin Doanh thu từ thương mại điện tử rõ ràng có xu hướng tăng qua năm 75% doanh nghiệp có tỷ trọng doanh thu từ thương mại điện tử chiếm 5% tổng doanh thu năm 2008 Nhiều doanh nghiệp quan tâm bố trí cán chuyên trách thương mại điện tử.Các số thống kê cho thấy, đến thời điểm cuối năm 2008 nhiều doanh nghiệp Việt Nam nhận thức rõ tầm quan trọng thương mại điện tử hoạt động sản xuất kinh doanh sẵn sàng ứng dụng thương mại điện tử mức cao thời gian tới 1.1 ERP ( Enterprise Resource Planning ) ERP “một hệ hệ thống sản xuất mới” bao gồm hệ MRP (Material Resource Planning), tài (finance) nguồn nhân lực (human resources) tích hợp tồn diện với sở liệu thống Hiểu cách đơn giản, ERP việc đóng ứng dụng CNTT kinh doanh vào gói Trong thuật ngữ ERP, hai chữ R P thể trọn vẹn ý nghĩa giải pháp quản trị doanh nghiệp R: Resource (Tài nguyên) Trong kinh doanh, resource nguồn lực nói chung bao gồm tài chính, nhân lực công nghệ Tuy nhiên, ERP, resource cịn có nghĩa tài ngun Trong giới cơng nghệ thông tin, tài nguyên phần mềm, phần cứng hay liệu thuộc hệ thống mà bạn truy cập sử dụng Việc ứng dụng ERP vào hoạt động quản trị cơng ty địi hỏi bạn phải biến nguồn lực thành tài nguyên Cụ thể bạn phải: - Làm cho phòng ban có khả khai thác nguồn lực phục vụ cho công ty - Hoạch định xây dựng lịch trình khai thác nguồn lực phận cho phận ln có phối hợp nhịp nhàng - Thiết lập quy trình khai thác đạt hiệu cao - Luôn cập nhật thơng tin xác, kịp thời tình trạng nguồn lực công ty Muốn biến nguồn lực thành tài nguyên, bạn phải trải qua thời kỳ “lột xác”, nghĩa cần thay đổi văn hóa kinh doanh bên ngồi cơng ty, đồng thời phải có hợp tác chặt chẽ công ty nhà tư vấn Giai đoạn “chuẩn hóa liệu” định thành bại việc triển khai hệ thống ERP chiếm phần lớn chi phí đầu tư cho ERP P: Planning (Hoạch định) Planning khái niệm quen thuộc quản trị kinh doanh Trước hết, ERP tính tốn dự báo khả phát sinh q trình điều hành sản xuất/kinh doanh công ty Chẳng hạn, ERP giúp nhà máy tính tốn xác kế hoạch cung ứng ngun vật liệu cho đơn hàng dựa tổng nhu cầu nguyên vật liệu, tiến độ, suất, khả cung ứng… Cách làm cho phép công ty có đủ vật tư sản xuất, mà khơng để lượng tồn kho lớn gây đọng vốn ERP công cụ hỗ trợ việc lên kế hoạch cho nội dung công việc, nghiệp vụ cần thiết trình sản xuất kinh doanh, chẳng hạn hoạch định sách giá, chiết khấu, hình thức mua hàng, hỗ trợ tính tốn phương án mua ngun liệu, tính mơ hình sản xuất tối ưu… Đây biện pháp giúp bạn giảm thiểu sai sót xử lý nghiệp vụ Hơn nữa, ERP tạo mối liên kết văn phịng cơng ty – đơn vị thành viên, phòng ban – phòng ban nội phịng ban, hình thành nên quy trình xử lý nghiệp vụ mà nhân viên công ty phải tuân theo * Các chức ERP - Quản lý kế toán - Quản lý kho hàng - Quản lý bán hàng - Quản lý nguồn nhân lực - Quản lý sản xuất - Quản lý cung ứng - Quản lý sở vật chất Sơ đồ hệ thống ERP 1.1.1 3S ERP 3S ERP giải pháp ERP phát triển bản, công phu nhiều năm sở kế thừa thành tựu giải pháp ERP lớn giới SAP, Oracle, Microsoft Dynamics, kinh nghiệm đội ngũ nghiên cứu phát triển dày dạn kinh nghiệm lĩnh vực triển khai giải pháp phần mềm quản trị doanh nghiệp Hệ thống phần mềm quản trị doanh nghiệp 3S ERP có nhiều chức có khả đáp ứng nhu cầu quản lý doanh nghiệp thuộc nhiều loại hình ngành nghề khác nhau, đặc biệt phù hợp với doanh nghiệp sản xuất thương mại phân phối, bán lẻ Năm 2010 phần mềm đạt giải Sao Khuê 2010 “phần mềm ưu việt Có thể tóm tắt lợi 3S ERP sau: • Là hệ thống thơng tin hồn tồn tích hợp • Có đầy đủ phân hệ quản lý với tính phong phú, đáp ứng nhiều hình thức sản xuất, kinh doanh ngành nghề qui mô khác • Làm việc theo quy trình quản lý chuẩn đại doanh nghiệp hàng đầu giới * Chức 3S ERP 3S ERP có chức quản lý tổng thể phong phú, đáp ứng toàn diện nhu cầu quản lý doanh nghiệp tất phòng ban, thiết kế thành module có mối quan hệ hữu với tạo thành quy trình tác nghiệp khép kín, tự động hóa tồn khâu trung gian - Quản lý tài kế tốn: bao gồm module Kế hoạch tài chính, Kế tốn tổng hợp (GL – General ledger), Quản lý dòng tiền (CM – Cash management), Kế tốn cơng nợ phải thu (AR – Accounts Receivable); Kế tốn cơng nợ phải trả (AP - Accounts Payable), Quản lý tài sản cố định (FA), Kế tốn chi phí giá thành, Kế toán xây dựng báo cáo kế tốn, báo cáo quản trị tài chính, báo cáo theo quy định Bộ tài Bảng cân đối kế tốn, Kết hoạt động kinh doanh, thuế VAT báo cáo dòng tiền Các giao dịch kế tốn tích hợp với phân hệ quản lí khác Quản lí kho, quản lí mua hàng hố vật tư, quản lí bán hàng quản lí sản xuất Nhờ đó, giao dịch tác nghiệp xảy bút tốn hạch toán tương ứng tăng, giảm hàng tồn kho (từ phân hệ quản lí kho), cơng nợ phải thu (từ phân hệ bán hàng), công nợ phải trả (từ phân hệ mua hàng), kế toán giá thành (từ phân hệ sản xuất) tạo tự động ghi vào sổ phụ kế tốn Hệ thống tích cho phép giảm thiểu thời gian nhập liệu đảm bảo tính xác số liệu kế tốn phát sinh Cuối kì, cán có trách nhiệm phải thực việc đóng sổ phân hệ Sổ tổng hợp để hồn tất việc tốn cho kì Phân hệ cung cấp báo cáo theo quy định Nhà nước báo cáo quản trị theo yêu cầu quản lí doanh nghiệp - Quản lý mua hàng cung ứng vật tư (PO – Purchasing Order): 3S ERP cung cấp quy trình quản lí thơng tin Từ mua hàng đến tốn bao gồm chức như: Quản lí yêu cầu mua hàng, Quản lí đơn đặt hàng, hóa đơn, tốn hạch toán kế toán nghiệp vụ mua hàng tốn Quy trình cho phép doanh nghiệp quản lí nghiệp vụ mua hàng cách xuyên suốt từ xuất phát yêu cầu mua hàng nhận hàng tốn Quy trình thực thông qua phân hệ Mua hàng, Kho hàng, Kế toán phải trả sổ tổng hợp Quy trình cho phép quản lí thơng tin như: + Các yêu cầu mua hàng: nhờ tính tích hợp hệ thống nên yêu cầu mua hàng tạo tự động từ phân hệ quản lí sản xuất (khi hệ thống tính tốn thiếu vật tư, hàng hóa để phục vụ sản xuất bán thị trường) Người sử dụng tạo yêu cầu mua hàng thủ công phát sinh yêu cầu mua hàng hóa nguyên vật liệu + Quản lí đơn đặt hàng / hợp đồng mua hàng: chức cho phép doanh nghiệp lưu thông tin liên quan đến đơn mua hàng hay hợp đồng mua hàng hóa vật tư với đầy đủ thông tin liên quan đến nghiệp vụ mua hàng như: nhà cung cấp, ngày mua, ngày nhận hàng, ngày có hiệu lực, mặt hàng, số lượng, đơn giá, điều khoản tốn… + Quản lí việc theo dõi nhận hàng: thơng qua đơn hàng, hệ thống có chức nhận hàng đối chiếu với đơn hàng Ngoài ra, chức cho phép thực quản lí trả lại hàng (nếu nhận thừa hàng mua vào khơng u cầu…) + Quản lí hóa đơn: hệ thống cho phép tạo hóa đơn mua hàng tự động dựa thông tin đơn mua hàng nhân viên kế toán nhập tay vào hệ thống Tính thao tác phân hệ Kế toán phải thu + Thanh toán: chức thuộc phân hệ Kế toán phải thu thực chức lưu trữ chứng từ liên quan đến toán khoản tiền liên quan đến mua hàng + Hạch toán kế toán: việc hạch toán kế toán liên quan đến quy trình mua hàng thực tự động tạo giao dịch nhập kho, trả lại hàng, nhập hóa đơn tốn Các bút toán lưu vào sổ phụ cập nhật lên sổ có lệnh kế toán tổng hợp - Quản lý bán hàng & phân phối (OM – Order Management): quản lý thông tin liên quan đến hợp đồng bán hàng hay đơn bán hàng, thông tin khách hàng, giao hàng cho khách hàng, đối chiếu với hố đơn bán hàng cơng nợ phải thu Phân hệ bán hàng cho phép nhập, xử lý đơn đặt hàng, Thuế doanh thu/ thuế GTGT, Kế hoạch giao hàng, Vận chuyển, Mua giao thẳng (khơng qua kho), Treo đơn đặt hàng, Kiểm tra tín dụng, Chính sách giá chiết khấu, Hàng trả lại + Quy trình: theo dõi thơng tin xun suốt từ nhận đơn hàng giao hàng cho khách hàng, phát hành hóa đơn bán hàng, thu tiền hạch toán kế toán + Bán hàng: quản lí đơn bán hàng hay hợp đồng, phần cho phép Công ty lưu trữ tất hợp đồng bán hàng, đơn bán hàng cho khách hàng Thông tin đơn hàng bao gồm thông tin như: mặt hàng bán, số lượng, đơn giá, ngày giao hàng, điều khoản toán, khách hàng địa giao hàng… Ngồi ra, chức quản lí đơn hàng cho phép Cơng ty khai báo sách bán hàng chiết khấu, giảm giá, quản lí vận chuyển… + Hỗ trợ quản lí nhiều loại hợp đồng, đơn hàng: hệ thống 3S ERP hỗ trợ quản lí nhiều loại hợp đồng bán hàng hợp đồng chuẩn, hợp đồng khung, hợp đồng kế hoạch bán hàng không qua kho + Theo dõi hạn mức công nợ khách hàng: cho phép khai báo hạn mức công nợ khách hàng theo khách hàng cụ thể nhóm khách hàng (Customer Class) Chức cho nhân viên bán hàng biết khách hàng nợ hạn đến hạn mức cho phép, từ giúp cho nhân viên bán hàng định có nên bán hàng cho khách hàng hay không + Giữ hàng: chức cho phép Công ty quản lí tốt thơng tin hàng tồn kho, đặc biệt trường hợp hàng hóa giữ cho đơn đặt hàng mà chưa giao cho khách hàng, Cơng ty dễ dàng biết kho hàng, hàng đặt hàng, hàng cịn lại bán Chức cho phép phận Kinh doanh Sản xuất có thơng tin để lên kế hoạch sản xuất sát với yêu cầu quản lí điều độ sản xuất Công ty + Giao hàng: chức giao hàng cho phép theo dõi thông tin liên quan đến việc giao hàng cho khách hàng Thông tin kết trình hàng xuất khỏi kho khách hàng nhận hàng + Tạo hóa đơn bán hàng tốn: hệ thống cho phép tạo hóa đơn bán hàng tự động thủ công để theo dõi công nợ khách hàng theo thông tin hợp đồng/đơn bán hàng Đồng thời, hệ thống thực việc toán (thu tiền) khách hàng trả tiền mua hàng hóa Các giao dịch thực phân hệ Kế toán phải thu + Hạch toán kế toán: tất giao dịch hạch toán kế toán phát sinh q trình bán hàng xuất kho, hóa đơn toán hạch toán tự động lưu vào sổ phụ kế toán Các giao dịch cập nhật vào sổ có lệnh kế toán - Quản trị quan hệ khách hàng: Phân hệ 3S CRM cho phép quản lý khách hàng xuyên suốt tồn q trình từ khách hàng tiềm năng, hội bán hàng, giao dịch bán hàng, đến dịch vụ bảo hành, chăm sóc khách hàng sau bán hàng 3S CRM gồm phân hệ nhỏ: Quản lý hồ sơ khách hàng, Quản lý hội bán hàng, Quản lý lịch hẹn trình giao dịch, Quản lý dịch vụ khách hàng - Quản lý kho, vật tư hàng tồn kho (INV – Inventory): Giải pháp quản trị doanh nghiệp 3S ERP cung cấp phân hệ quản lí kho có khả đáp ứng nhu cầu quản lí kho phức tạp với nhiều kho vật lí nhiều chủng loại hàng hóa, vật tư khác + Tổ chức kho: tính cho phép doanh nghiệp thực việc khai báo hệ thống kho cho doanh nghiệp 3S ERP cho phép khai báo tổ chức kho cho nhiều phân xưởng, kho NVL, kho thành phẩm… Tính cho phép chia sẻ thơng tin liên quan đến hàng tồn kho kho khác cho người có quyền sử dụng + Định nghĩa vật tư hàng hóa: Phần cho phép doanh nghiệp khai báo danh mục vật tư hàng hóa, trạng thái thuộc tính vật tư, hàng hóa, phân loại đa dạng phục vụ cho công tác quản trị + Kế hoạch kiểm soát: Định nghĩa quy tắc kiểm soát : cho phép doanh nghiệp khai bao quy tắc kiểm soát số lượng tối thiểu - tối đa hàng tồn kho (tránh việc tồn kho ý muốn) để tạo yêu cầu mua vật tư vật tư thiếu cảnh báo vật tư hàng 10 Kế toán vốn tiền (Tiền mặt, TGNH, tiền vay) Kế tốn cơng nợ phải thu Kế tốn cơng nợ phải trả Kế tốn chi phí giá thành Kế toán đầu tư xây dựng Kế tốn thuế Báo cáo tài II Quản lý mua hàng Quản lý yêu cầu mua hàng cung ứng vật tư Quản lý đơn đặt hàng/hợp đồng Theo dõi nhận hàng/hóa đơn/thanh tốn Quản lý nhà cung cấp III Quản lý bán hàng Quản lý báo giá phân phối Quản lý đơn hàng bán/hợp đồng Theo dõi giao hàng/hóa đơn/thanh tốn Quản lý hạn mức tín dụng/chiết khấu Quản lý khách hàng IV Quản trị quan hệ Quản lý hồ sơ khách hàng (Accounts) khách hàng Quản lý hội bán hàng (Opportunities) Quản lý lịch hẹn giao dịch (Calendar & Activities) Quản lý dịch vụ khách hàng (Customer service) V Quản lý kho vật tư Kế hoạch kho hàng hóa Quản lý hàng hóa, vật tư, phụ tùng Quản lý nhập/xuất/điều chuyển kho Quản lý kho 14 VI Quản lý sản xuất Quản lý định mức/cấu trúc sản phẩm Lập kế hoạch sản xuất Hoạch định nhu cầu vật tư Lệnh sản xuất Theo dõi tiến độ sản xuất VII Quản lý nhân Quản lý hồ sơ nhân tiền lương Quản lý chấm cơng Quản lý tính lương VIII Hệ thống Danh mục từ điển tham số hệ thống Quản lý bảo trì số liệu Quản lý người sử dụng Trợ giúp 15 1.2 CRM 1.2.1 Định nghĩa CRM viết tắt Customer Relationship Management Quản trị quan hệ khách hàng Quản lý quan hệ khách hàng) phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng thông tin tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt * Định nghĩa 1: CRM triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, lấy chế hợp tác với khách hàng bao trùm tồn quy trình hoạt động kinh doanh doanh nghiệp CRM xác định hệ thống quy trình hỗ trợ mối quan hệ khách hàng suốt vòng đời kinh doanh, nhằm đạt mục tiêu chính: tạo dịng thu hút khách hàng phát triển khách hàng sẵn có Giải pháp CRM bao gồm yếu tố: cấu trúc tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm, quy trình kinh doanh, quy luật dịch vụ khách hàng, phần mềm hỗ trợ Những quy luật nguyên tắc trình phục vụ khách hàng phải thấm nhuần toàn doanh nghiệp: kinh doanh, tiếp thị, dịch vụ, hậu cần, sản phẩm, tài phịng ban khác Quản lý mối quan hệ có nghĩa thu hút khách hàng mới, biến khách hàng trung lập thành khách hàng chung thuỷ, biến khách hàng tận tuỵ thành đối tác kinh doanh Chiến lược thích hợp với loại thị trường, bắt đầu việc thu hút khách hàng mới, sau tạo mối quan hệ với họ, củng cố niềm tin họ Kết là, khách hàng tạo nên mạng lưới đại lý cho doanh nghiệp * Định nghĩa 2: CRM chiến lược kinh doanh thiết kế để nâng cao lợi nhuận, doanh thu hài lịng khách hàng Nó bao gồm phần mềm, dịch vụ 16 phương thức kinh doanh nhằm gia tăng lợi nhuận, doanh thu, đồng thời làm hài lòng khách hàng để giữ chân khách hàng lâu Bằng cách trợ giúp doanh nghiệp có quy mơ khác xác định khách hàng thực sự, nhanh chóng có khách hàng phù hợp trì mối quan hệ với họ lâu dài CRM có liên quan đến việc tập trung tất liệu khách hàng tự động hóa nhiều cơng việc buồn tẻ cơng tác tiếp thị, quản lý bán hàng, dịch vụ khách hàng để người chuyên trách sử dụng nhiều thời gian vào công việc trợ giúp khách hàng họ thành công tốn thời gian *Định nghĩa 3: CRM chiến lược kinh doanh quy mơ tồn cơng ty thiết kế nhằm làm giảm chi phí tăng lợi nhuận cách củng cố lòng trung thành khách hàng CRM thực mang lại lợi ích từ tất nguồn thơng tin ngồi doanh nghiệp để đem đến nhìn tồn diện khách hàng thời điểm cụ thể Điều cho phép nhân viên làm việc với khách hàng lĩnh vực tiếp thị, bán hàng, hỗ trợ khách hàng đưa định nhanh chóng thứ nhằm đạt hiệu cao kinh doanh CRM chiến thuật sử dụng để tìm hiểu nhiều nhu cầu hành vi khách hàng nhằm phát triển sâu mối quan hệ với họ Hơn hết thảy, mối quan hệ khách hàng tốt trung tâm thành công doanh nghiệp Có nhiều yếu tố cơng nghệ hợp thành CRM, cho CRM thuật ngữ thuộc cơng nghệ hồn tồn sai lầm Thực hiệu hiểu CRM quy trình đem lại lúc nhiều thông tin khách hàng, hiệu công tác tiếp thị, bán hàng, phản hồi xu hướng thị trường Nếu mối quan hệ khách hàng trái tim doanh nghiệp thành cơng, CRM van tim bơm máu nuôi dưỡng sống doanh nghiệp CRM giúp doanh nghiệp sử dụng hiệu nguồn nhân lực, quy trình hiểu thấu lợi ích công nghệ việc gia tăng khách hàng Điều cho phép cải thiện dịch vụ khách hàng, tổ chức tốt quy trình tiếp thị bán hàng, tăng hiệu 17 chăm sóc khách hàng, giảm tỉ lệ thất bại, giảm chi phí, gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp * Định nghĩa 4: Quản lý quan hệ khách hàng phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng thông tin tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, thông tin khách hàng cập nhật lưu trữ hệ thống quản lý sở liệu Nhờ cơng cụ dị tìm liệu đặc biệt, doanh nghiệp phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm lâu năm để đề chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý Ngồi ra, doanh nghiệp cịn xử lý vấn đề vướng mắc khách hàng cách nhanh chóng hiệu Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng nhân viên, cải thiện mối quan hệ nhân viên với khách hàng Một sách quan hệ khách hàng hợp lý cịn bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên, điều chỉnh phương pháp kinh doanh áp dụng hệ thống công nghệ thông tin phù hợp Quan hệ khách hàng không đơn phần mềm hay công nghệ mà chiến lược kinh doanh bao gồm chiến lược tiếp thị, đào tạo dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng Doanh nghiệp lựa chọn giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa tiêu chí đặt khách hàng vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu khách hàng nhằm đạt mục đích trì mối quan hệ tốt với khách hàng đạt lợi nhuận tối đa kinh doanh * Ích lợi mà CRM đem lại: - Đối với Khách hàng: CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài khách hàng doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn, phục vụ chu đáo Nhờ có CRM, khách hàng cảm thấy quan tâm từ điều nhỏ như: sở thích, nhu cầu, ngày kỷ niệm… 18 - Đối với Doanh nghiệp: CRM giúp Doanh nghiệp lắng nghe khách hàng nhiều hơn, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh phát triển khứ, tương lai; giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu cách nhanh chóng, dễ dàng chi phí Đồng thời, CRM cơng cụ hỗ trợ doanh nghiệp quản lý tập trung nguồn tài nguyên mình, quản lý nhân viên cách hiệu - Đối với nhà quản lý: CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ đắc lực, giúp nhà quản lý nhanh chóng thống kê, phân tích, đánh giá tình hình kinh doanh doanh nghiệp từ khứ, tương lai; phát khó khăn, rủi ro tiềm ẩn doanh nghiệp để kịp thời đưa giải pháp thích hợp cho vấn đề Đồng thời CRM cịn cho phép người quản lý đánh giá tình hình hiệu làm việc nhân viên cấp - Đối với nhân viên: CRM cho phép nhân viên quản lý cách hiệu thời gian cơng việc Đồng thời CRM giúp nhân viên nắm rõ thông tin khách hàng để đưa phương thức hỗ trợ nhanh chóng, hợp lý, tạo uy tín khách hàng, giữ chân khách hàng lâu 1.2.2 Chức CRM Giải pháp EQ-EofficeCRM gồm yếu tố: - Quản lý điều hành nội - Tổ chức quản lý bán hàng - Tổ chức dịch vụ sau bán hàng - Quản lý hoạt động Marketing - Báo cáo thống kê • Về mặt tiềm năng: Thông tin khách hàng tiềm doanh nghiệp • Tổ chức: Thơng tin cơng ty khách hàng doanh nghiệp đối tác • Liên hệ: Thơng tin người liên hệ cơng ty khách hàng • Cơ hội: Những hội bán hàng cần theo dõi 19 • Hoạt động: Tất công việc hẹn, tiếp xúc khách hàng người dùng cài đặt nhằm quản lý, theo dõi thời gian cơng việc • Lịch làm việc: Những công việc mà nhân viên phải làm thời gian gần giúp nhân viên dễ dàng quản lý thực • Chiến dịch: Thơng tin chương trình tiếp thị • Hợp đồng: Hợp đồng với khách hàng • Tình huống: Thơng tin phản hồi, thắc mắt khách hàng giải pháp cho thắc mắc • Tài liệu: Nơi lưu trữ thơng tin dùng chong cho doanh nghiệp • Email: hộp thư cá nhân cho người sử dụng • Sản phẩm: Những mặt hàng doanh nghiệp cung cấp, đơn giá… • Báo giá: Những báo giá gửi cho khách hàng • Đơn hàng: Đơn đặt hàng khách hàng • RSS: Lấy tin tức tự động giúp doanh nghiệp biết nhiều tin thị trường kinh doanh,… • Dự án: Giúp quản lý dự án công việc liên quan dự án • Bảo mật: Qui định thơng tin bảo mật, vai trị quyền hạng người sử dụng 20