Microsoft Word ĐÁNH GIÁ & ĐỀ XUẤT CẢI TIẾN HOẠT ĐỘNG KHOA KHÁM BỆNH BỆNH VIỆN ĐA KHOA HẠNG MỘT doc KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP i SVTH PHẠM TRÍ ĐĂNG GVHD ĐOÀN HÙNG DŨNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Chuyên ngà[.]
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP i BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG TP.HỒ CHÍ MINH SV: PHẠM TRÍ ĐĂNG ĐÁNH GIÁ & ĐỀ XUẤT CẢI TIẾN HOẠT ĐỘNG KHOA KHÁM BỆNH BỆNH VIỆN ĐA KHOA HẠNG MỘT NGUYỄN TRI PHƯƠNG QUÝ NĂM 2010 GVHD: ĐOÀN HÙNG DŨNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Chuyên ngành: QUẢN TRỊ BỆNH VIỆN TP.HCM, tháng 7/ 2010 SVTH: PHẠM TRÍ ĐĂNG GVHD: ĐỒN HÙNG DŨNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN SVTH: PHẠM TRÍ ĐĂNG GVHD: ĐỒN HÙNG DŨNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP iii NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ LÀM KHÓA LUẬN SVTH: PHẠM TRÍ ĐĂNG GVHD: ĐỒN HÙNG DŨNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP iv SVTH: PHẠM TRÍ ĐĂNG GVHD: ĐỒN HÙNG DŨNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ BỆNH VIỆN v CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP o0o -Học tên: Lớp: Ngành: Chuyên ngành: Tên đề tài: Mục tiêu, nội dung KLTN: Ngày nhận đề tài KLTN Họ tên giảng viên hướng dẫn: Ngày hoàn thành KLTN (ký ghi rõ họ tên) Họ tên giảng viên phản biện: Ngày hoàn tất phản biện (Ký ghi rõ họ tên) Nội dung yêu cầu KLTN khoa thông qua Ngày tháng năm Trưởng khoa SVTH: PHẠM TRÍ ĐĂNG GVHD: ĐỒN HÙNG DŨNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP vi LỜI CẢM ƠN hời gian thực khóa luận tốt nghiệp thật khoảng trải nghiệm bổ ích, giúp tơi hiểu biết nhận thức nhiều điều Đây có lẻ bậc thang trưởng thành nâng bước vào đời sau năm tháng học tập rèn luyện Đại học Hùng Vương Thành phố Hồ Chí Minh in chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Văn Út – Trưởng khoa Quản Trị Bệnh viện – thầy cô khoa người tạo cho em hội động lực thực khoa luận in gửi lời cảm ơn đến ban quản lý nhân viên Khoa khám bệnh Bệnh viện Nguyễn Tri Phương, Bác sĩ Trưởng khoa Lê Văn Tuyến, bác sĩ phó khoa thầy Nguyễn Văn Út, Cô Trọng – Điều dưỡng trưởng, cô Anh – Điều dưỡng hành chánh Bác sĩ Trưởng phòng Kế hoạch tổng hợp thầy Võ Đức Chiến hổ trợ giúp đở em tận tình thời gian làm uối cùng, em xin vô cảm ơn thầy Đoàn Hùng Dũng thầy Nguyễn Nẫm – bác sĩ phó phịng kế hoạch tổng hợp bệnh viện Nguyễn Tri Phương, người truyền thụ kiến thức, kinh nghiệm hướng dẫn em đề tài khóa luận tốt nghiệp S.V Phạm Trí Đăng SVTH: PHẠM TRÍ ĐĂNG GVHD: ĐỒN HÙNG DŨNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP vii TĨM TẮT ĐỀ TÀI hành phố Hồ Chí Minh, cuối năm 2009, đầu năm 2010, khoa khám bệnh …….tại bệnh viện Nguyễn Tri Phương bắt đầu vào hoạt động thay cho khoa khám bệnh cũ Mặc dù có nhiều thay đổi mang tính tích cực so với khoa khám bệnh trước đây, nhiên khoa khám bệnh bước đâu vào hoạt động có nhiều điểm cần tiếp tục cải tiến thêm để công tác phục vụ bệnh nhân ngày tốt Trước tình hình đó, đề tài “Đánh giá mơ hình hoạt động khoa khám bệnh bệnh viện đa khoa hạng Nguyễn Tri Phương quý năm 2010” thực hiện, với nội dung sau: Nhắc lại nhấn mạnh khái niệm lý thuyết quản lý khoa khám bệnh Mô tả đánh giá hoạt động quy trình hoạt động khoa khám bệnh bệnh viện Nguyễn Tri Phương: Hoạt động khám chữa bệnh Sự hài lòng bệnh nhân khoa Hoạt động Marketing, dịch vụ giáo dục sức khỏe cộng đồng Hoạt động tài hành khoa (Các nhận định đánh giá hoạt động tóm tắt “bảng tóm tắt nhận định” chương 3, trang 59 đề tài) Tham khảo ưu điểm số bệnh viện đa khoa khác địa bàn TP.HCM Đưa giải pháp cải tiến khoa khám bệnh bệnh viện Nguyễn Tri Phương SVTH: PHẠM TRÍ ĐĂNG GVHD: ĐỒN HÙNG DŨNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP i MỤC LỤC Mục lục i Danh sách từ viết tắt iv Danh sách bảng biểu v Danh sách hình vẽ, biểu đồ vi MỞ ĐẦU Đặt vấn đề Lý chọn đề tài: Mục tiêu đề tài Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Một số nghiên cứu nước Tính khoa học Những vấn đề tồn 10 Khả triển khai ứng dụng vào thực tế 11 Hiệu kinh tế xã hội Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Các định nghĩa 1.1.1 Định nghĩa số thuật ngữ y khoa 1.1.2 Định nghĩa số thuật ngữ quản lý 1.2 Tóm tắt quy chế khoa khám bệnh 1.2.1 Quy định chung: 1.2.2 Quy định cụ thể: 1.3 Nghiên cứu thiết kế khoa khám bệnh 11 1.3.1 Đặc điểm thành phần khoa khám bệnh: 12 1.3.2 Giải pháp bố cục chung khối phòng khoa khám bệnh: 15 1.4 Các yếu tố hình thành hoạt động khoa khám bệnh 17 1.4.1 Đầu vào (Input) 17 1.4.2 Nguồn lực (Resource) 18 1.4.3 Khách hàng (Customer) 22 SVTH: PHẠM TRÍ ĐĂNG GVHD: ĐỒN HÙNG DŨNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ii 1.4.4 Quy trình hoạt động (Proccess) 23 1.4.5 Đầu (Output) 24 Chương 2: KHOA KHÁM BỆNH BỆNH VIỆN ĐA KHOA HẠNG MỘT NGUYỄN TRI PHƯƠNG 2.1 Giới thiệu 25 2.1.2 Bệnh viện đa khoa hạng Nguyễn Tri Phương 25 2.1.3 Khoa khám bệnh 25 2.1.4 Chức nhiệm vụ 25 2.1.5 Cơ cấu tổ chức nhân 26 2.2 Tình hình hoạt động khoa khám bệnh năm 2009 quý năm 2010 27 2.2.1 Tình hình bệnh nhân dến khám bệnh khoa 27 2.2.2 Mức độ hài lòng bệnh nhân khoa khám bệnh 29 2.2.3 Hoạt động Marketing khoa khám bệnh 31 2.2.4 Các dịch vụ khoa khám bệnh 32 2.2.5 Công tác giáo dục sức khỏe cộng đồng khoa khám bệnh 32 2.3 Kiến trúc khoa khám bệnh BV NTP 33 2.3.1 Khoa khám bệnh bệnh viện NTP 33 2.3.2 Khu khám bệnh theo yêu cầu 36 2.4 Các quy trình hoạt động 38 2.4.1 Qui trình hoạt động tổng quát 38 2.4.2 Quy trình hoạt động khu tiếp đón bệnh nhân có BHYT 43 2.4.3 Quy trình hoạt động khu tiếp đón bệnh nhân khơng BHYT 46 2.4.4 Quy trình khám bệnh phòng khám 48 2.4.5 Quy trình phịng tài 51 2.4.6 Quy trình phịng làm cận lâm sàng 54 2.4.7 Quy trình phịng phát thuốc BHYT 56 Chương 3: GIẢI PHÁP, BÀN LUẬN & KẾT LUẬN 3.1 Bảng tóm tắt nhận định 59 3.2 Tham khảo ưu điểm số bệnh viện 62 3.2.1 Ưu điểm khoa khám bệnh Bệnh viện Nhân dân Gia Định 62 3.2.2 Ưu điểm khoa khám bệnh BVĐK Q4 63 SVTH: PHẠM TRÍ ĐĂNG GVHD: ĐỒN HÙNG DŨNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP iii 3.2.3 Ưu điểm khoa khám bệnh BVĐK An Bình 63 3.2.4 Ưu điểm khoa khám bệnh BVĐK Nguyễn Trãi 63 3.3 Giải pháp 64 3.3.1 Giải pháp kiến trúc 64 3.3.2 Giải pháp cho vấn đề quy trình hoạt động 65 3.3.3 Giải pháp cho vấn đề marketing 66 3.3.4 Giải pháp cho vấn đề dịch vụ khoa khám bệnh 66 3.3.5 Giải pháp cho vấn đề giáo dục sức khỏe cộng đồng khoa khám bệnh 66 3.4 Bàn luận Kết luận 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO vii PHỤ LỤC viii SVTH: PHẠM TRÍ ĐĂNG GVHD: ĐỒN HÙNG DŨNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP iv DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT BHYT: Bảo hiểm y tế BN: Bệnh nhân BS: Bác sĩ BV: Bệnh viện BVĐK: Bệnh viện đa khoa BV NTP: Bệnh viện Nguyễn Tri Phương CLS: Cận lâm sàng CMND: Chứng minh nhân dân DL: Da liễu 10 ĐD: Điều dưỡng 11 HC: Hành 12 HL: Hộ lý 13 KKB: Khoa khám bệnh 14 NV: Nhân viên 15 PK: Phòng khám 16 RHM: Răng hàm mặt 17 KTTC: Kế tốn tài 18 SPC: Statistical Process Control ( kiểm sốt quy trình phương pháp thống kê) 19 ttcn: thông tin cá nhân 20 TMH: Tai mũi họng 21 TW: Trung ương SVTH: PHẠM TRÍ ĐĂNG GVHD: ĐỒN HÙNG DŨNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP v DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Bảng số lượng thiết bị vệ sinh theo quy mơ phịng khám Bảng 2.1: Số lượng nhân khoa khám bệnh BV NTP Bảng 2.2: Quy trình hoạt động khu tiếp đón bệnh nhân có BHYT Bảng 2.3: Quy trình hoạt động khu tiếp đón bệnh nhân khơng có BHYT Bảng 2.4: Quy trình hoạt động phịng khám Bảng 2.5: Quy trình phịng tài Bảng 2.6: Quy trình phịng cận lâm sàng KKB Bảng 2.7: Quy trình phịng phát thuốc BHYT Bảng 3.1: Bảng tóm tắt nhận định Bảng 3.2: Ma trận kết hợp SWOT khoa khám bệnh BV NTP SVTH: PHẠM TRÍ ĐĂNG GVHD: ĐỒN HÙNG DŨNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP vi DANH SÁCH HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Mơ hình hành lang bác sĩ hành lang Hình 1.2: Quy trình tổng quát hoạt động khoa khám bệnh Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức nhân khoa khám bệnh BV NTP Hình 2.2: Biểu đồ số lượng BN khám bệnh BV NTP năm 2009 quý 1/2010 Hình 2.3: Biểu đồ số lượt khám bệnh BV NTP năm 2009 quý 1/2010 Hình 2.4: Biểu đồ tỉ lệ hài lịng bệnh nhân KKB BV NTP Hình 2.5: Biểu đồ tỉ lệ BN cảm thấy chờ đợi lâu khâu chờ đợi KKB BV NTP Hình 2.6: Sơ đồ khoa khám bệnh BV NTP Hình 2.7: Sơ đồ khu khám bệnh theo yêu cầu BV NTP Hình 2.8: Quy trình tổng thể tồn hoạt động khâu KKB Hình 2.9: Quy trình tổng qt tồn hoạt động bệnh nhân KKB SVTH: PHẠM TRÍ ĐĂNG GVHD: ĐỒN HÙNG DŨNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP MỞ ĐẦU Đặt vấn đề : Ngày tải bệnh viện vấn nạn lớn y tế nước ta Nhất bệnh viện hạng tuyến trung ương thành phố lớn Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội… tình trạng nghiêm trọng Theo nghiên cứu tiến sĩ Khương Anh Tuấn trưởng khoa nghiên cứu quản lý hệ thống cung ứng dịch vụ y tế, viện chiến lược sách y tế “Đánh giá tình hình tải số bệnh viện Hà Nội Thành phố Hồ Chí Minh” năm 2007, cơng suất sử dụng giường bệnh nội trú ngoại trú bệnh viện trung ương hai thành phố lớn vượt từ 165-200%, số giường bệnh thực kê vượt so với quy định y tế đến 200% tình trạng tải xảy khu vực điều trị nội trú (các khoa lâm sàng) khám bệnh ngoại trú (khoa khám bệnh) Bên cạnh nghiên cứu cịn đưa ngun nhân cho tải bệnh viện Về khách quan, tình trạng vượt tuyến bệnh nhân, hệ thống phân tuyến hoạt động không hiệu bệnh viện tuyến phải điều trị bệnh đơn giản mà bệnh viện tuyến đưới điều trị được, tâm lý bệnh nhân có xu hướng đến bệnh viện trung ương để điều trị, kể người có thu nhập cao lẫn thấp Về chủ quan, nghiên cứu cho tải thủ tục hành quy trình khám chữa bệnh chưa hợp lý, phức tạp, bệnh viện chưa áp dụng áp dụng không hiệu ứng dụng công nghệ thơng tin Ngồi cịn bệnh viện trung ương tạo dựng thương hiệu khám chữa bệnh có chất lượng thu hút nhiều bệnh nhân đến khám điều trị Gần năm 2009 tình hình tải tiếp tục gia tăng theo trưởng y tế Nguyễn Quốc Triệu, bệnh viện tuyến TW, công suất sử dụng giường bệnh từ 200 – 250% Tình trạng tải xảy bệnh viện tuyến TW gần 150%, tuyến tỉnh 125%, huyện 115% SVTH: PHẠM TRÍ ĐĂNG GVHD: ĐỒN HÙNG DŨNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Lý chọn đề tài: Quá tải bệnh viện gây nhiều hệ lụy khơng tốt cho xã hội, làm chất lượng khám sức khỏe điều trị bệnh cho người dân bị giảm sút gây nhiều tiêu cực ngành y tế nước nhà cịn phát sinh nhiều vấn đề tình trạng đợi chờ lâu, thiếu giường bệnh stress cho người khám bệnh người khám bệnh… Cần nhiều giải pháp cho trạng vĩ mô lẫn vi mô Về giải pháp vĩ mô, nhà nước cần tác động lên yếu tố khách quan gây tải bệnh viện tuyến việc xây dựng hệ thống y tế tuyến vững mạnh để chăm sóc sức khỏe ban đầu cho người dân, chẳng hạn: hệ thống trạm y tế, bệnh viên tuyến dưới, hệ thống bác sĩ gia đình Về giải pháp vi mô, bệnh viện phải xây dựng hệ thống quy trình hoạt động logic hơn, hiệu để giảm phần trạng tải phát sinh gây Là sinh viên khoa Quản trị bệnh viện thực tập nhiều tháng bệnh viện Đa khoa hạng Nguyễn Tri Phương, nhận thấy thực tế tải khoa khám bệnh nói riêng thực tế q tải tồn bệnh viện nói chung thực đề tài nghiên cứu với mong muốn đánh giá đề xuất hội cải tiến để khoa khám bệnh hoạt động cách hiệu nhằm hổ trợ công tác giảm tải nâng cao hoạt động phục vụ bệnh nhân bệnh viện Mục tiêu đề tài 3.1 Mục tiêu tổng quát : Đề xuất giải pháp cải tiến hoạt động khoa khám bệnh Bệnh viện đa khoa hạng Nguyễn Tri Phương 3.2 Mục tiêu chun biệt : SVTH: PHẠM TRÍ ĐĂNG GVHD: ĐỒN HÙNG DŨNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP - Mục tiêu chuyên biệt 1: Mô tả đánh giá ưu khuyết điểm hoạt động khoa khám bệnh - Mục tiêu chuyên biệt 2: Từ ưu khuyết điểm, đưa biện pháp hội cải tiến nhằm hồn thiện mơ hình quản lý khoa khám bệnh cách hiệu Phạm vi nghiên cứu Đề tài mô tả đánh giá hoạt động khoa khám bệnh bệnh viện Nguyễn Tri Phương quý năm 2010 Phương pháp nghiên cứu a Phương pháp nghiên cứu Phương pháp quan sát điều tra thực nghiệm Phương pháp kế thừa tổng hợp Phương pháp vấn bán cấu trúc Phương pháp phân tích số liệu cơng cụ thống kê SPC b Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu cắt ngang mô tả Đối tượng nghiên cứu Mô hình hoạt động, quy trình khám chữa bệnh quy trình hành chánh khoa khám bệnh bệnh bệnh viện đa khoa hạng Nguyễn Tri Phương quý năm 2010 Khảo sát số ý kiến độ hài lòng bệnh nhân khoa khám bệnh (xem bảng câu hỏi phần phụ lục) với cỡ mẫu khảo sát: Với: d2: Sai số chọn mẫu chấp nhận : 0,05 p: Tỷ lệ hài lòng ước lượng 50% = 0.5 Z(1-/2) khoảng tin cậy 95 % = 1.96 n= (Z2(1-/2) p(1-p))/d2 = (1,962 x 0,5 x (1-0,5))/(0,052) = 384 SVTH: PHẠM TRÍ ĐĂNG GVHD: ĐỒN HÙNG DŨNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 10 Một số nghiên cứu nước Khoa khám bệnh, thành phần quan trọng bệnh viện, nơi tiếp xúc số lượng bệnh nhân đứng đầu bệnh viện, nói khoa khám bệnh xem mặt bệnh viện nguồn thu đáng kể cho bệnh viện Với chức đặc thù nguồn thu nhập mà khoa đem lại, khoa khám bệnh đề tài hấp dẫn cho nhà quản trị bệnh viện nghiên cứu Do giới có nhiều đề tài nghiên cứu khoa nhiên giá trị nghiên cứu cao muốn tham khảo người xem phải trả phí Chỉ số đề tài hoi mà tơi tìm internet cho xem miễn phí như: “simulation analysis of an outpatient department of internal medicine in a university hospital” (A.K.A.Wijewickrama and S.Takakuwa, 2006) nghiên cứu khả rút ngắn thời gian chờ đợi khoa khám bệnh nằm khoa y tế thuộc đại học Nhật thông qua phương pháp mô phỏng, “electronic patient record at an osteoporotic outpatient department – a health technology assessment” ( National Board of Health, Denmark: May, 2008) nghiên cứu bệnh án điện tử khoa khám bệnh bệnh viện chuyên khoa xương khớp Đan Mạch , “Resource allocation in an outpatient department - A system for allocating generic rooms for the outpatient department in Deventer Hospital” (M.M Kats and J.H Quik, 2008) Nghiên cứu cách phân bố sử dụng phòng hội chẩn, phòng tư vấn phòng đa chức khoa khám bệnh bệnh viện Deventer (Hà Lan) , “audit of outpatient department management of patients with respiratory symptoms in Lilongwe” (Malawi med journal; 17(2): 36-38, 2005) nghiên cứu kiểm tra việc quản lý bệnh nhân bị bệnh đường hô hấp khoa khám bệnh, “Improving outpatient department efficiency: a randomized controlled trial comparing hospital and general-practice telephone reminders” (Journal of the New Zealand Medical Association, 06-June-2003, Vol 116 No 1175 ) nghiên cứu xác định xem nhắc nhở qua điện thoại có làm giảm quên hẹn khám bệnh bệnh nhân khoa khám bệnh hay không có khác biệt hiệu hay khơng nhân viên tổng đài nhắc nhở thuộc bệnh viện nhân viên thuộc khoa khám bệnh Có thể nói nghiên cứu hay nhiên lại không phù hợp với tình hình thực tế Việt Nam Ở Việt Nam đề tài nghiên cứu quản lý khoa khám bệnh SVTH: PHẠM TRÍ ĐĂNG GVHD: ĐỒN HÙNG DŨNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP 11 tìm thấy hoi có nghiên cứu tải bệnh viện có đề cập đến khoa khám bệnh tham khảo số tài liệu quản trị khoa khám bệnh như: tài liệu “áp dụng ISO 9001 vào khoa khám bệnh bệnh viện Nguyễn Tri Phương” (2003), “áp dụng ISO 9001 vào khoa khám bệnh bệnh viện đa khoa trung tâm An Giang” ( 2009), nghiên cứu “Áp dụng SPC để giải sai sót tải bệnh nhân khoa khám bệnh – bệnh viện Nguyễn Tri Phương năm 2008” (N.T Lê, 2008) Các tài liệu cho thấy việc cải tiến công tác quản lý khoa khám bệnh Việt Nam ý nhiên theo để áp dụng hệ thống quản lý vào khoa khám bệnh việc làm trước phải xây dựng tảng vững chắc, quy trình hoạt động sng sẻ, hiệu Tính khoa học Các vấn đề mơ tả nhận định công cụ mô hình hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 công cụ thống kê SPC Những vấn đề tồn Đề tài nghiên cứu thực khoản thời gian không dài nằm phạm vi khóa luận tốt nghiệp mà việc cải tiến khoa khám bệnh cần phải thực liên tục thời gian dài có nhiều vấn đề chưa thể sâu 10 Khả triển khai ứng dụng vào thực tế Nghiên cứu đưa giải pháp đề xuất thơng qua tình hinh thực tế khoa khám bệnh bệnh viện Nguyễn Tri Phương tham khảo hoạt động khoa khám bệnh bệnh viện khác địa bàn thành phố Hồ Chí Minh nên việc áp dụng khơng khó thực thi tốn 11 Hiệu kinh tế xã hội Với số lượng bệnh nhân đông đảo hàng ngày đến khoa khám bệnh, khoảng 538 bệnh nhân/ ngày (trung bình năm 2009 quý năm 2010) bệnh viện Nguyễn Tri Phương việc cải tiến quy trình hoạt động khoa khám bệnh hiệu giảm bớt SVTH: PHẠM TRÍ ĐĂNG GVHD: ĐỒN HÙNG DŨNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP 12 phát sinh nạn tải gây cho họ, khâu chờ đợi bất hợp lý đươc giảm thiểu bệnh nhân giảm stress đến khám bệnh, cơng tác khám chữa bệnh từ trở nên hiệu Ngoài ra, bệnh nhân cảm thấy hài lòng chọn bệnh viện nơi khám chữa thường xuyên bệnh nhân chăm đến khám sẵn sàng chi trả thêm cho dịch vụ khác khoa khám bệnh khoa khác bệnh viện cho dù số lượng bệnh nhân đến khám khơng tăng số lượt khám bệnh sử dụng dịch vụ gia tăng từ bệnh viện thu nguồn thu nhập lớn từ dịch vụ phục vụ nhu cầu đa dạng bệnh nhân SVTH: PHẠM TRÍ ĐĂNG GVHD: ĐỒN HÙNG DŨNG