Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh điện biên

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ NGỌC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH ĐIỆN BIÊN Chuyên ngành : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TIẾN SĨ ĐỖ THỊ KIM HẢO HÀ NỘI – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn đề tài nghiên cứu riêng Các số liệu kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Các số liệu trích dẫn q trình nghiên cứu ghi rõ nguồn gốc Tác giả Luận văn Nguyễn Thị Ngọc LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Luận văn này, xin chân thành cảm ơn Thầy cô giáo Học viện ngân hàng thầy cô giáo giảng dạy năm qua trang bị cho tri thức khoa học, xã hội đạo đức, tảng lý luận khoa học cho việc tiến hành nghiên cứu đề tài Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Cô giáo, Tiến sĩ Đỗ Thị Kim Hảo - Người trực tiếp hướng dẫn, bảo tơi suốt q trình thực đề tài, ý kiến nhận xét Cơ giúp tơi hồn thành luận văn Qua đây, tơi xin trân thành cảm ơn cô chú, anh chị Agribank Chi nhánh Tỉnh Điện Biên tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tơi hồn thành nhiệm vụ thời gian nghiên cứu đề tài Tôi xin trân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC BIỂU ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG .4 1.1 TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại .7 1.2 PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 14 1.2.1 Khái niệm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại 14 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 14 1.2.3 Sự cần thiết việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại 19 1.2.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 22 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG, BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC NGÂN HÀNG VIỆT NAM 27 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ số ngân hàng .27 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam .30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH ĐIỆN BIÊN 33 2.1 TỔNG QUAN VỀ AGRI BANK CHI NHÁNH TỈNH ĐIỆN BIÊN 33 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Agribank Chi nhánh Tỉnh Điện Biên .33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Agribank Chi nhánh Tỉnh Điện Biên 35 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Agribank Chi nhánh Tỉnh Điện Biên thời gian qua 37 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH ĐIỆN BIÊN 39 2.2.1 Danh mục sản phẩm dịch vụ thực Agribank Chi nhánh Điện Biên .39 2.2.2 Kết phát triển sản phẩm dịch vụ Agribank Chi nhánh Tỉnh Điện Biên 41 2.3 ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH ĐIỆN BIÊN 65 2.3.1 Những kết qủa đạt .65 2.3.2 Tồn tại, hạn chế 68 2.3.3 Nguyên nhân tình trạng 70 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH ĐIỆN BIÊN 73 3.1 ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN CỦA AGRIBANK VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2020 73 3.2 ĐỊNH HƯỚNG VÀ PHƯƠNG CHÂM PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH ĐIỆN BIÊN 75 3.2.1 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ Agribank Chi nhánh Tỉnh Điện Biên .75 3.2.2 Phương châm phát triển sản phẩm dịch vụ Agribank Chi nhánh Tỉnh Điện Biên .76 3.2.3 Đánh giá lực cạnh tranh Agribank Chi nhánh Tỉnh Điện Biên mơ hình SWOT 76 3.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH ĐIỆN BIÊN 78 3.3.1 Giải pháp chung nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ Agribank Chi nhánh Tỉnh Điện Biên năm 2013 năm 79 3.3.2 Các giải pháp cụ thể thực phát triển sản phẩm dịch vụ Agribank Chi nhánh Tỉnh Điện Biên 81 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 91 3.4.1 Kiến nghị Chính phủ .91 3.4.2 Kiến nghị ngân hàng Nhà nước Việt Nam 92 3.4.3 Kiến nghị Agribank Việt Nam .94 KẾT LUẬN 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO .101 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT AGRIBANK CBCNV DNNN DNTN NHNN NHTM NSNN KBNN GTCG TCTD TCKT TNHH SPDV SXKD SACOMBANK XNK UBND Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Cán công nhân viên Doanh nghiệp Nhà nước Doanh nghiệp tư nhân Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân sách nhà nước Kho bạc nhà nước Giấy tờ có giá Tổ chức tín dụng Tổ chức kinh tế Trách nhiệm hữu hạn Sản phẩm dịch vụ Sản xuất kinh doanh Ngân hàng sài gịn thương tín Xuất nhập Ủy ban nhân dân DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Biểu 2.1 Kết hoạt động kinh doanh 38 Biểu 2.2 Cơ cấu nguồn vốn huy động .43 Biểu 2.3: Cơ cấu dư nợ 46 Biểu 2.4: Doanh số toán nước .50 Biểu 2.5: Doanh số TTQT chi trả kiều hối 51 Biểu 2.6: Doanh số kinh doanh ngoại tệ 53 Biểu 2.7: Doanh số hoạt động dịch vụ bảo lãnh .54 Biểu 2.8 Số lượng thẻ EDC/POS .55 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Các thông tin độ tuổi giới tính khách hàng .59 Biểu đồ 2.2: Thông tin thu nhập hàng tháng khách hàng 60 Biểu đồ 2.3: Các loại SPDV Agribank mà khách hàng sử dụng 61 Biểu đồ 2.4: Đánh giá mức độ giao dịch thường xuyên khách hàng 61 Biểu đồ 2.5: Thời gian khách hàng sử dụng SPDV Agribank Điện Biên .62 Biểu đồ 2.6: Đánh giá độ tin cậy khách hàng với Agribank Điện Biên 64 Biểu đồ 2.7: Đánh giá chất lượng SPDV Agribank Điện Biên .64 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm qua với công đổi mới, phát triển kinh tế đất nước, sản phẩm dịch vụ ngân hàng không ngừng tăng trưởng vững mạnh quy mô, mạng lưới giao dịch, lực tài chính, lực điều hành, số lượng, chất lượng sản phẩm ngày đa dạng Tuy nhiên bên cạnh thành tựu đạt được, sản phẩm dịch vụ NHTM Việt nam bộc lộ mặt hạn chế, thực chưa đáp ứng yêu cầu giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế sản phẩm dịch vụ ngân hàng chưa tạo thương hiệu riêng, quy mơ cịn nhỏ, chất lượng dịch vụ thấp, sức cạnh tranh yếu, hoạt động marketing chưa mạnh… Việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng xu hướng tất yếu lộ trình hội nhập hệ thống NHTM Việt Nam Để tồn tại, phát triển cạnh tranh địi hỏi NHTM ngồi việc phải chủ động đầu tư đổi công nghệ, cải tiến phương thức quản lý, đại hoá hệ thống tốn cịn đặc biệt trọng phát triển sản phẩm dịch vụ số lượng, chất lượng Bởi việc cung cấp sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao, có nhiều tiện ích cho khách hàng yếu tố quan trọng định đến việc chiếm lĩnh thị trường, thắt chặt mối quan hệ ngân hàng khách hàng, nâng cao thị phần, tăng doanh thu, phân tán rủi ro, uy tín thành cơng ngân hàng Do đó, việc thường xuyên cải tiến, mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ mối quan tâm hàng đầu hầu hết ngân hàng thương mại Nhận thức tầm quan trọng này, qua q trình cơng tác Agribank Chi nhánh Điện Biên người trực tiếp triển khai, thực trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên sản phẩm dịch vụ chi nhánh nghèo nàn, đơn điệu, tính tiện ích chưa cao, chưa hấp dẫn, chưa tạo thuận lợi cho khách hàng Do vậy, làm hạn chế khả cạnh tranh, thu hút khách hàng ảnh hưởng đến kết kinh doanh chi nhánh Khi nghiên cứu lý luận kết hợp với tình hình thực tế kinh doanh Chi nhánh mạnh dạn lựa chọn đề tài:“Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tỉnh Điện Biên” Để tìm nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng, điểm yếu Agribank Chi nhánh Tỉnh Điện Biên, từ đưa giải pháp khắc phục điểm yếu thúc đẩy hoạt động dịch vụ ngân hàng phát triển Mục đích nghiên cứu luận văn Mục đích luận văn nghiên cứu số vấn đề lý luận tình hình thực tiễn việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Agribank Chi nhánh Tỉnh Điện Biên, đồng thời tham khảo kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng số NHTM lớn nước giới Tập trung vào phân tích tồn khó khăn phát triển sản phẩm dịch vụ Agribank Chi nhánh Tỉnh Điện Biên, tìm hiểu nguyên nhân tồn tại, từ đề xuất số giải pháp khả thi nhằm góp phần hoạch định chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ Agribank Chi nhánh Tỉnh Điện Biên Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu luận văn sản phẩm dịch vụ ngân hàng Agribank Chi nhánh Tỉnh Điện Biên - Phạm vi nghiên cứu: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng vấn đề rộng nên luận văn tập trung nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ sở hoạt động nghiệp vụ, số liệu báo cáo kết hoạt động kinh doanh Agribank Chi nhánh Tỉnh Điện Biên giai đoạn từ năm 2010 - 2012 làm đối tượng nghiên cứu Từ đưa giải pháp nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ Agribank Chi nhánh Tỉnh Điện Biên Phương pháp nghiên cứu - Đề tài vận dụng tổng hợp phương pháp vật biện chứng, vật lịch sử làm sở phương pháp luận Triển khai theo hướng vừa trọng nghiên cứu định tính vừa trọng nghiên cứu định lượng nhằm tìm hiểu từ hai phía vấn đề nghiên cứu - Sử dụng phương pháp xử lý thông tin, phương pháp thống kê mô tả, phân tích đánh giá, so sánh, tổng hợp kinh nghiệm thực tiễn năm công tác để đánh giá chất lượng dịch vụ Agribank Chi nhánh Tỉnh Điện Biên qua làm rõ nội dung nghiên cứu mà đề tài đặt