Giải Pháp Phát Triển Sản Phẩm Dịch Vụ Ngân Hàng Số Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Đà Lạt.pdf

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN THANH HÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁ[.]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN THANH HÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ LẠT LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 34 02 01 TP HỒ CHÍ MINH - Năm 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN THANH HÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ LẠT LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN NGỌC MINH TP HỒ CHÍ MINH - Năm 2023 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng cá nhân tơi chưa công bố công trình nghiên cứu người khác Các số liệu, kết luận văn hoàn toàn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị khoa học khác Trong trình thực luận văn, thực nghiêm túc quy tắc đạo đức nghiên cứu; kết trình bày luận văn sản phẩm nghiên cứu, khảo sát riêng cá nhân tôi; tất tài liệu tham khảo sử dụng luận văn trích dẫn cụ thể, theo quy định Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực số liệu nội dung khác luận văn TP HCM, ngày tháng năm 2023 Tác giả Trần Thanh Hà ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, nghiên cứu thực đề tài tơi nhận giúp đỡ tận tình nhiều tập thể cá nhân Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô giáo - Khoa sau đại học trường Đại học Ngân hàng TPHCM, Ban Giám đốc đồng nghiệp BIDV Chi nhánh Đà Lạt cung cấp thơng tin, tận tình hướng dẫn cho ý kiến giúp tơi có định hướng chosự phát triển chi nhánh thời gian tới Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến thầy Phan Ngọc Minh trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ với dẫn q báu suốt q trình triểnkhai nghiên cứu hồn thành luận văn Vì điều kiện thời gian có hạn, kinh nghiệm hạn chế chắn luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót hạn chế Rất mong tham gia đóng góp ý kiến Nhà Khoa học, Nhà Quản lý, Độc giả để luận văn đượchoàn thiện có tính khả thi Tơi xin chân thành cảm ơn! iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên đề tài: Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đà Lạt Tóm tắt: Luận văn làm rõ khái niệm, đặc điểm ngân hàng số (phát triển dựa vào công nghệ giải pháp cho phép giao dịch ngân hàng diễn thuận tiện, nhanh chóng an tồn; đa dạng kênh kết nối với khách hàng; tự động hóa quy trình cung cấp dịch vụ tới khách hàng…), đặc điểm hoạt động ngân hàng số (sản phẩm dịch vụ phong phú, đa dạng; số lượng giao dịch lớn giá trị giao dịch nhỏ; nguồn nhân lực lớn mạng lưới phân phối rộng khắp; yêu cầu hạ tầng kỹ thuật đại; bắt kịp với xu phát triển CMCN 4.0…) yếu tố triển khai ngân hàng số (về khuôn khổ pháp lý, môi trường kinh tế - xã hội, khoa học công nghệ, lực tài chính, trình độ tổ chức quản lý kinh doanh, nguồn nhân lực, an ninh bảo mật), điều kiện triển khai ngân hàng số (xây dựng chiến lược kinh doanh số, thực số hóa hoạt động ngân hàng đại, tổ chức lại máy cách thức quản lý, nâng cấp tảng CNTT, quản trị rủi ro an ninh mạng…) xu hội nhập phát triển mạnh mẽ công nghệ Từ khái niệm, đặc điểm, điều kiện triển khai, nhân tố điều kiện ảnh hưởng tới triển khai ngân hàng số, luận văn tập trung đánh giá tình hình triển khai ngân hàng số BIDV Chi nhánh Đà Lạt mơ hình triển khai, dịch vụ - kênh phân phối – tiện ích, khách hàng, doanh số an toàn, bảo mật kiểm soát rủi ro Đặc biệt, từ thực trạng triển khai ứng dụng ngân hàng số, luận văn phân tích kết đạt được, hạn chế nguyên nhân công tác triển khai ngân hàng số BIDV Chi nhánh Đà Lạt để từ có sở đề xuất giải pháp phù hợp Đồng thời, sở phân tích thực trạng triển khai (về kênh phân phối sản phẩm dịch vụ tiện ích ứng dụng, sản phẩm triển khai ứng dụng ngân hàng số, cách thức triển khai, khách hàng doanh số đạt được, công nghệ ngân hàng số an toàn, bảo mật, kiểm soát rủi ro…) hội, thách thức triển khai ngân hàng số, luận văn đề xuất định hướng số giải pháp sản phẩm, quy trình triển khai cải tiến quy trình giao dịch, nhân lực triển khai mơ hình đồng thời kiến nghị nhằm đẩy mạnh triển khai ngân hàng số Từ khoá: Phát triển dịch vụ ngân hàng, Ngân hàng số iv ABSTRACT Title: Solutions to develop digital banking products and services at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam Da Lat Branch Abstract: The thesis has clarified the concept and characteristics of digital banking (digital banking is developed based on new technology and solutions allowing banking transactions to take place conveniently, quickly and securely, diversifying channels for connecting with customers; automating the process of providing services to customers ), characteristics of digital banking operations (rich and diverse products and services, large number of transactions but small transaction value, large human resources and extensive distribution network, requirements for modern technical infrastructure to catch up with the development trend of Industrial Revolution 4.0 ) and digital banking implementation factors (in terms of legal frameworks, socio-economic environment, science and technology, financial capacity, management and business organization level, human resources, security and confidentiality), conditions for digital banking deployment (designing digital business strategies, digitalizing modern banking activities, reorganizing the apparatus and management methods, upgrading IT platforms, managing network security risks, etc.) in the trend of integrationand strong development of new technology From the concepts, characteristics, implementation conditions, factors and conditions affecting the implementation of digital banking, the thesis focuses on assessing the situation of digital banking implementation at the Bank for Investment and Development of Vietnam – Da Lat branch in terms of deployment model, services - distribution channels - utilities, customers, sales as well as safety, security and risk control Particularly, from the situation of implementing digital banking applications, the thesis also analyzes the actual achieved results, limitations and causes of the implementation of digital banking at BIDV Da Lat and then proposes more suitable solutions At the same time, on the basis of analyzing the actual deployment situation (about distribution channels of products and services, application utilities, retail products deployed on digital banking applications, deployment methods, customers and sales, digital banking technology and safety, security, risk control…), opportunities and challenges of digital banking implementation at Bank for Investment and Development of Vietnam –Da Lat branch, the thesis proposes orientation and solutions on products, new technology deployment process, human resources in implementing the new model as well as encourages the implementation of digital banking at BIDV Da Lat Keywords: Banking service development, Digital banking v BẢNG THUẬT NGỮ TRA CỨU STT Thuật ngữ Định nghĩa Agent banking Là mơ hình hoạt động ngân hàng gọi đại lý ngân hàng Một cách khái quát, hoạt động đại lý ngân hàng việc cung ứng dịch vụ tài cho khách hàng đối tác bên thứ ba thay mặt cho tổ chức nhận tiền gửi hoặc/và tổ chức cung ứng dịch vụ tiền di động cấp phép E-KYC Là định danh khách hàng điện tử, phát triển công nghệ để đơn giản hóa thủ tục, giấy tờ, tạo thuận lợi cho khách hàng Hiện nay, ngân hàng nhiều quốc gia với chấp thuận quan quản lý có thẩm quyền, chuyển sang hình thức nhận biết khách hàng qua phương thức điện tử E - money Tiền tài khoản ngân hàng lưu trữ hệ thống máy tính ngân hàng hình thức điện tử gọi tiền điện tử IoT Mạng lưới vạn vật kết nối Internet kịch giới mà đồ vật, người cung cấp định danh riêng mình, tất có khả truyền tải, trao đổi thông tin, liệu qua mạng mà không cần đến tương tác trực tiếp người với người, hay người với máy tính IoT phát triển từ hội tụ công nghệ không dây, công nghệ vi điện tử internet Blockchain Là công nghệ sở hạ tầng phân tán Đó sổ phi tập trung giữ ghi giao dịch xảy mạng lưới, cho phép trao đổi phi tập trung liệu đáng tín cậy – sổ ghi chép chia sẻ AI Là trí tuệ nhân tạo máy tính tiên tiến, cơng nghệ mơ tả sau: Mọi khía cạnh học tập tính khác trí thơng minh thực tế mơ tả xác đến mức làm máy để mơ vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Từ viết tắt Cụm từ tiếng Việt CMCN Cách mạng công nghiệp CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin DVNH Dịch vụ ngân hàng GDKH Giao dịch khách hàng KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng Giao dịch PTNHBL Phát triển Ngân hàng bán lẻ SPDV Sản phẩm dịch vụ TMCP Thương mại cổ phần TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh TSC Trụ sở TTCSKH Trung tâm Chăm sóc khách hàng VNĐ Việt Nam đồng vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH Từ viết tắt Cụm từ tiếng Anh Cụm từ tiếng Việt AI Artificial Intelligence Trí tuệ nhân tạo API Application Programming Giao diện lập trình ứng dụng Interface ngân hàng mở ATM Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động BIDV Joint Stock Commercial Bank Ngân hàng Thương mại Cổ for Investment and phần Đầu tư Phát triển Development of Vietnam Việt Nam OTP One Time Password Mật dùng lần POS Point Of Sale Điểm bán lẻ QR code Quick Response Code Mã QR MB Military Commercial Joint Ngân hàng TMCP Quân đội Stock Bank NAB Nam A comercial Join Stock Ngân hàng TMCP Nam Á Bank VCB MHB Joint Stock Commercial Bank Ngân hàng TMCP Ngoại for Foreign Trade of Vietnam thương Việt Nam Housing Bank Of Mekong Ngân hàng TMCP Phát triển Delta Nhà Đồng sông Cửu Long TPB Tien Phong Commercial Joint Stock Bank Ngân hàng TMCP Tiên Phong viii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii ABSTRACT iv BẢNG THUẬT NGỮ TRA CỨU v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH vii MỤC LỤC viii DANH MỤC BẢNG BIỂU xi DANH MỤC CÁC HÌNH xii MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu .3 Ý nghĩa đề tài Kết cấu đề tài .4 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan lý thuyết ngân hàng số .5 1.1.1 Khái niệm ngân hàng số 1.1.2 Đặc điểm ngân hàng số 1.1.3 Phân biệt ngân hàng số ngân hàng điện tử .9 1.2 Điều kiện triển khai ngân hàng số 10 1.2.1 Điều kiện pháp lý 10 1.2.2 Điều kiện công nghệ .11 1.2.3 Điều kiện người 13 57 lược phát triển chung ngân hàng, kết hợp với đánh giá nội thực trạng cơng nghệ ngân hàng từ hình thành chiến lược ứng dụng công nghệ số hoạt động ngân hàng - Thứ hai, nghiên cứu, ứng dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thiết bị di động, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng số theo hướng tích hợp đa kênh đồng nhất, nâng cao trải nghiệm gia tăng hài lòng khách hàng, tập trung vào dịch vụ khách hàng mới, dịch vụ toán dịch vụ cho vay; - Thứ ba, đại hóa hệ thống cơng nghệ thông tin, nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi, tăng cường ứng dụng công nghệ CMCN 4.0 nâng tầm công tác quản trị điều hành dựa tảng công nghệ thông tin, đưa quyêt định sở phân tích liệu lớn; tự động hóa quy trình xử lý nghiệp vụ, cung ứng dịch vụ; - Thứ tư, có sách hợp lý thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao; đồng thời, chủ động xây dựng triển khai chương trình đào tạo, đào tạo lại để trang bị cải thiện kỹ số, kỹ sáng tạo cho cán bộ, nhân viên; hình thành văn hóa ứng dụng cơng nghệ số tổ chức nhằm phát huy tính học hỏi, sáng tạo toàn thể cán nhân viên tổ chức Đây chìa khóa thành công cách tiết kiệm chi phí đầu tư hoạt động ứng dụng cơng nghệ số * Mục tiêu tổng quát: - Đổi toàn diện hoạt động BIDV theo hướng đại, sở ứng dụng khai thác hiệu thành tựu cách mạng công nghiệp lần thứ (CMCN 4.0) Xây dựng BIDV trở thành ngân hàng có tảng số tốt Việt Nam - Phát triển nhanh khách hàng số, thu hút khách hàng chuyển dịch giao dịch từ kênh truyền thống sang kênh số; gia tăng tiện ích trải nghiệm khách hàng, nâng cao chất lượng sản phấm dịch vụ; tăng cường hiệu hoạt động 58 phát triển bền vừng sở thúc đay ứng dụng công nghệ mới, tiên tiến quản trị điều hành cung ứng sản phâm/dịch vụ theo hướng tự động hóa quy trình, tối ưu hoạt động nghiệp vụ, quản trị rủi ro an toàn hệ thống * Mục tiêu cụ thể: - Mục tiêu cụ thể đến năm 2025: + Tăng cường trải nghiệm khách hàng, xác định khách hàng trung tâm Tăng cường đầu tư hạ tầng công nghệ phục vụ trình chuyển đổi số; triển khai đồng giải pháp quản trị rủi ro, an toàn, an ninh mạng, hệ thống CNTT, kênh phân phối số, 70% sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung ứng cho khách hàng thực hoàn toàn môi trường số; + Đạt tối thiểu 12 triệu khách hàng cá nhân sử dụng Smartbanking, 150.000 khách hàng tổ chức sử dụng Ibank; + Đạt tối thiểu 70% số lượng giao dịch tài khách hàng thực kênh số; + Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động ngân hàng số chiếm 35% tổng thu nhập toàn hàng; + Nâng cao hiệu hoạt động thơng qua tăng cường số hóa, áp dụng công nghệ quản trị nội hoạt động ngân hàng, 70% hồ sơ công việc xử lý lưu trữ môi trường số (trừ hồ sơ công việc thuộc phạm vi bí mật nhà nước); + Xây dựng hệ sinh thái đổi văn hóa số, triển khai mơ hình kinh doanh mới, nghiên cứu triển khai số hóa tự động hóa định cho vay, giải ngân với khoản vay nhỏ lẻ, vay tiêu dùng khách hàng cá nhân - Mục tiêu cụ thể đến năm 2030: + Tăng cường sử dụng công nghệ số mới, phấn đấu 100% sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung ứng cho khách hàng bán lẻ, doanh nghiệp nhỏ thực hiệnhoàn toàn môi trường số; 59 + Số lượng khách hàng theo nhóm (bán lẻ, bán bn, ) sử dụng kênh số đạt 90%; + Đạt tối thiểu 80% sổ lượng giao dịch tài khách hàng thực kênh số; + Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động ngân hàng số chiếm 50% tổng thu nhập tồn hàng; + Phân tích dự đoán nhu cầu, xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu cụ thể, đẩy mạnh công cụ marketing số, xây dựng cơng cụ chấm điểm tín dụng tự động, phấn đấu 70% định cho vay, giải ngân với khoản vay nhỏ lẻ, vay tiêu dùng khách hàng cá nhân thực theo hướng số hóa, tự động; + Tối đa tự động hóa quy trình vận hành, tối ưu hóa quy trình nghiệp vụ, mạnh số hóa quản trị nội bộ, 90% hồ sơ cơng việc xử lý lưu trữ môi trường số (trừ hồ sơ cơng việc thuộc phạm vi bí mật nhà nước); + Tăng cường giải pháp quản lý rủi ro an ninh an toàn; + Tiếp tục đẩy mạnh phát triển hệ sinh thái số cho BIDV, hướng tới mô hình Ngân hàng mở (Open banking) để gia tăng quy mơ cung úng sản phẩm, dịch vụ tài đại tiện ích cho khách hàng 3.2.2 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng số BIDV Đà Lạt - Bám sát đạo Hội sở chiến lược chuyển đổi số phát triển dịch vụ ngân hàng số toàn hệ thống BIDV - Truyền thơng đến tồn thể cán chi nhánh chiến lược chuyển đổi số hệ thống BIDV, quán triệt việc triển khai chương trình hành động chi nhánh - Chủ động, tích cực nghiên cứu nghị thị Hội sở để thực chuyển đổi nhận thức cơng việc chuyển đổi số tồn ngân hàng 60 - Nắm bắt kịp thời triển khai tích cực đạo hướng dẫn Hội sở chương trình phát triển ngân hàng số, tạo khí lan tỏa tới tất cán nhân viên BIDV Chi nhánh Đà Lạt - Chủ động nghiên cứu danh mục sáng kiến đề xuất với Hội sở giải pháp để phát triển ngân háng số toàn diện hoạt động ngân hàng gồm frontend backend; tích cực triển khai áp dụng giải pháp để đẩy mạnh phát triển ngân hàng số chi nhánh 3.3 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng số BIDV Đà Lạt 3.3.1 Nhóm giải pháp liên quan đến sản phẩm - Tổ/Cán đầu mối chi nhánh BIDV Đà Lạt cần thường xuyên nghiên cứu, cập nhật, sử dụng sản phẩm dịch vụ, tính để tư vấn giới thiệu, truyền thông đến khách hàng; Chi nhánh cần phân công cán chuyên trách, am hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng số để nhanh chóng giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng thông qua kênh email, điện thoại (được thông báo công khai không gian giao dịch chi nhánh) để từ quản lý, giám sát vấn đề phát sinh, lắng nghe ý kiến đóng góp từ phía khách hàng để có hướng điều chỉnh kịp thời, phù hợp - Phân công cán chuyên trách, am hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng số để nhanh chóng giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng thông qua kênh email, điện thoại (được thông báo công khai khơng gian giao dịch chi nhánh) để từ quản lý, giám sát vấn đề phát sinh, lắng nghe ý kiến đóng góp từ phía khách hàng để có hướng điều chỉnh kịp thời, phù hợp - Đồng thời chi nhánh BIDV Đà Lạt cần xây dựng kế hoạch phát triển ngân hàng số cho đơn vị để nắm bắt thay đổi sản phẩm, tình hình thị trường tài ngân hàng Chi nhánh nên với Trụ sở nghiên cứu xây dựng khu vực trải nghiệm dịch vụ ngân hàng số theo chuẩn nhận diện thương hiệu BIDV nhằm hướng dẫn khách hàng quảng bá dịch vụ 61 3.3.2 Nhóm giải pháp liên quan đến cách thức quy trình triển khai Các đơn vị khối Bán lẻ BIDV Đà Lạt cần xác định việc xây dựng hệ sinh thái tiêu dùng khép kín ứng dụng ngân hàng di động mục tiêu trước mắt BIDV để khách hàng ngày quen thuộc tăng trải nghiệm với sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử; xóa dần rào cản phát triển ngân hàng số thói quen tiêu dùng tiền mặt khách hàng gây Vượt qua tính tốn thơng thường, ứng dụng ngân hàng định hướng trở thành công cụ quản lý tài chính, tốn, hệ sinh thái mua sắm, tiêu dùng đa dạng cho khách hàng Trong hệ sinh thái này, khách hàng có vị trị trung tâm giữ vai trị chủ chốt hệ sinh thái Theo đó, sản phẩm, dịch vụ ngân hàng xoay quanh nhu cầu trải nghiệm khách hàng Nhằm tăng cường trải nghiệm giảm bớt trở ngại trình tiếp cận dịch vụ khách hàng, BIDV Đà Lạt cần xây dựng chương trình phân tích khách hàng lớn nhằm xác định lỗi giao dịch với khách hàng, xây dựng hệ thống phân tích dự đốn từ xuống đến chi tiết theo cam kết thương hiệu thông qua điểm tương tác trực tuyến hành vi trực tuyến, với mục tiêu cuối nhằm tạo liên kết sâu sắc bền vững mang tính người khách hàng nhằm di chuyển từ “trải nghiệm khách hàng” thành trải nghiệm người” Các đơn vị thuộc khối Bán lẻ BIDV Đà Lạt tiếp tục nghiên cứu khuyến nghị Basel II nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử, nhằm thúc đẩy an toàn lành mạnh cho hoạt động ngân hàng điện tử giữ linh hoạt cần thiết Ngoài ra, tăng cường đầu tư công nghệ bảo mật thông tin (qua việc phản ánh phương tiện truyền thông gần cho thấy vấn đề bảo mật quan trọng để gia tăng khách hàng sử dụng sản phẩm), để khách hàng cảm thấy an tâm, tin tưởng sử dụng sản phẩm ngân hàng số BIDV Thông qua ngân hàng đối tác, BIDV tranh thủ hỗ trợ từ đối tác mời chuyên gia nước ngồi tư vấn cơng nghệ bảo mật Tăng cường đầu tư để nâng cấp đường truyển, giúp khách 62 hàng xử lý giao dịch nhanh, gọn, 24/24, không bị gián đoạn 3.3.3 Nhóm giải pháp liên quan đến cơng nghệ BIDV Đà Lạt cần có định hướng liên tục tăng thử nghiệm với phần mềm trí tuệ đơn giản hỗ trợ tương tác để giao tiếp với khách hàng hiệu nhằm cung cấp trải nghiệm cho khách hàng tốt hơn; trọng tâm thời gian tới tích hợp liệu phức tạp để đạt nhìn sâu sắc, sử dụng máy học để hiểu dự đốn khách hàng cần triển khai chương trình giúp điểm giao dịch họ làm cơng việc họ tốt Kết trình giao dịch khách hàng giải cú nhấp chuột toán nhờ công nghệ như: Tiền điện tử mới, mật thơng qua sinh trắc học nhận diện giọng nói 3.3.4 Nhóm giải pháp đa dạng kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng số - Phát triển đa dạng kênh phân phối, tạo điều kiện dễ dàng để khách hàng tiếp cận, kết nối với ngân hàng Đối với kênh truyền thống cần tập trung số hóa theo định hướng phát triển hệ thống tự phục vụ, thay đổi không gian giao dịch theo hướng thân thiện, đại hướng đến khách hàng Đối với kênh phân phối đại cần tăng cường công tác Marketing bán hàng, cung cấp sản phẩm tiện ích đa dạng cách tự động Tăng cường mức độ nhận diện khách hàng sản phẩm cách đưa dẫn web, ứng dụng - Tăng cường kết nối, tương tác kênh, đảm bảo trải nghiệm đồng khách hàng kênh tiếp xúc với ngân hàng Tăng cường mơ hìnhkinh doanh theo định hướng lấy khách hàng làm trung tâm Tối ưu hóa kênh phân phối phù hợp với đối tượng khách hàng, cho phép khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm phù hợp kênh yêu thích - Xây dựng, quy hoạch lại hệ thống website BIDV với công nghệ mới, hỗ trợ điều hướng phù hợp với thiết bị di động khác Quan trọng hơn, cấu 63 trúc nội dung phù hợp để website làm nhiệm vụ bán hàng, tạo doanh thu; sử dụng cơng nghệ có khả thu thập thông tin, hành vi khách hàng truy cập để tiếp cận, chào bán sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng - Nghiên cứu quy hoạch, hợp tính năng, danh mục sản phẩm ứng dụng di động Smartbanking, BIDVonline, BUNO vào ứng dụng để thuận lợi cho khách hàng sử dụng khách hàng cảm nhận lợi vượt trội kênh NHS BIDV so với đối thủ cạnh tranh khác thị trường 3.3.5 Nhóm giải pháp nhân lực Ban Lãnh đạo chi nhánh BIDV Đà Lạt cần tập trung nhân vào mảng kinh doanh giai đoạn nay, điều phối lại nhân chi nhánh để tạo nhân kế cận bắt nhịp kịp thời với thay đổi ngân hàng số Mỗi phịng kinh doanh cần có kế hoạch tăng cường công tác đào tạo, tự đào tạo Chi nhánh Xây dựng phong cách giao dịch chuyên nghiệp, nhiệt tình chu đáo, sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng, tạo cảm giác cho khách hàng ln cảm thấy thỏa mãn Ngồi ra, cần thực nghiêm túc đạo Trụ sở việc tiếp tục hồn thiện mơ hình tổ chức Chi nhánh, xếp bố trí cán hợp lý, tập trung tối đa nguồn lực nhân cho công tác bán hàng, tinh giảm nhân phận hỗ trợ, tác nghiệp 3.4 Một số kiến nghị đề 3.4.1 Đối với Ngân hàng nhà nước - NHNN tiếp tục xây dựng chế, sách ban hành quy định quản lý với tiêu chí nhanh nhạy cập nhật xu thế, giảm độ trễ ban hành sách, tạo mơi trường thuận lợi cho ngân hàng, tổ chức tín dụng trung gian toán liên tục đổi sáng tạo, ứng dụng mạnh mẽ công nghệ thành tựu CMCN 4.0 vào hoạt động ngân hàng, toán Qua cho phép đơn vị cung ứng sản phẩm, dịch vụ đa dạng, tiện ích, hợp nhu cầu theo hướng lấy khách hàng làm trung tâm, góp phần hỗ trợ hoạt động kinh doanh động, liên tục đổi mới, sáng tạo doanh nghiệp kinh tế 64 - NHNN có đề xuất sách tham gia vào trình cung ứng dịch vụ tốn tổ chức khơng phải ngân hàng; quy định hoạt động đại lý toán; Thanh toán xuyên biên giới… - NHNN nghiên cứu ban hành chế sách, xây dựng hành lang pháp lý hoạt động ngân hàng thích ứng với xu hướng số hóa dịch vụ ứng dụng mạnh mẽ cơng nghệ số, hợp tác mở như: Mơ hình ngân hàng đại lý (agent banking); nhận biết ngân hàng điện tự (e-KYC); tiền điện tử (e-Money), open API; Đề án chế quản lý thử nghiệm có kiểm sốt (Regulatory Sandbox) cho Fintech cho lĩnh vực ngân hàng; Nâng cấp, xây dựng hệ thống toán quan trọng kinh tế (hệ thống toán điện tử liên ngân hàng - IBPS, hạ tầng toán bù trừ tự động - ACH); xây dựng triển khai tiêu chuẩn thống toán QR Code, tiêu chuẩn thẻ Chíp nội địa…đảm bảo tính tương thích, liên thơng - NHNN cần nắm bắt hội quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khơi thông quan hệ ngân hàng để thu hút tận dụng nguồn vốn đầu tư, CNTT từ nước phát triển, trao đổi chuyển giao cơng nghệ ngân hàng Có sách cụ thể nhằm khuyến khích, đẩy mạnh hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt phát triển như: Thu phí rút tiền, giảm thuế tiêu thụ hàng hóa có giá trị lớn, xa xỉ phẩm, giao dịch qua POS… - NHNN cần tổ chức hội thảo khóa học cho cán lãnh đạo, quản lý phận có liên quan hệ thống ngân hàng để cung cấp kiến thức lý thuyết kinh nghiệm quốc tế, kinh nghiệm nước liên quan đến tổ chức hoạt động lĩnh vực kinh doanh số 3.4.2 Đối với Hội sở BIDV - Ban Phát triển NHBL, Trung tâm Thẻ cần thường xuyên nghiên cứu, xây dựng phát triển thêm sản phẩm đặc biệt sản phẩm tích hợp với ứng dụng ngân hàng di động thân thiện với người dùng, cải tiến/nâng cấp sản phẩm theo hướng đơn giản, giảm thủ tục hành chính, phù hợp với đối tượng khách hàng; đa dạng hóa tiện ích sản phẩm ngân hàng số nhằm tăng cường tiếp nhận từ khách hàng 65 - Nhằm tăng cường trải nghiệm giảm bớt trở ngại trình tiếp cận dịch vụ khách hàng, BIDV cần xây dựng chương trình phân tích khách hàng lớn nhằm xác định lỗi giao dịch với khách hàng, xây dựng hệ thống phân tích dự đốn từ xuống đến chi tiết theo cam kết thương hiệu thông qua điểm tương tác trực tuyến hành vi trực tuyến, với mục tiêu cuối nhằm tạo liên kết sâu sắc bền vững mang tính người khách hàng nhằm di chuyển từ "trải nghiệm khách hàng” thành “trải nghiệm người” - Trung tâm Ngân hàng số thời gian tới cần tiếp cận với giao diện lập trình ứng dụng (API) ngân hàng mở, giao diện lập trình ứng dụng sử dụng tổ chức ngân hàng truyền thống, làm giảm ma sát tăng cường hiệu hoạt động Có giao diện xu triển khai phát triển BIDV: + Giao diện lập trình ứng dụng đối tác (API Partner): Đây thường giao diện lập trình ứng dụng ngân hàng đối tác bên thứ ba cụ thể, tạo điều kiện cho việc mở rộng dòng sản phẩm, kênh, + Giao diện lập trình ứng dụng mở: Trong trường hợp này, liệu kinh doanh tạo sẵn cho bên thứ ba khơng có mối quan hệ thức với ngân hàng Do cấu trúc giao diện lập trình ứng dụng mở, nhiều ngân hàng có mối quan tâm lớn đến khách hàng xung quanh tính bảo mật - Trung tâm CSKH đầu mối chịu trách nhiệm nâng cao chất lượng giải đáp/hỗ trợ chi nhánh nhằm gia tăng hài lòng chi nhánh hỗ trợ kịp thời khó khăn, vướng mắc chi nhánh gặp phải trình triển khai ngân hàng số BIDV; Thay đổi hoạt động tư vấn bán hàng từ bị động trở thành chủ động; Tham gia xuyên suốt vào trình tiêu dùng khách hàng, từ mở tài khoản đến mua sắm để gắn kết mở rộng mối quan hệ Trung tâm CSKH tiếp tục xây dựng thêm kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng thông qua email, bổ sung thêm tính đánh giá dịch vụ ứng dụng ngân hàng số, fanpage facebook,… để khách hàng nhanh chóng hỗ 66 trợ, khơng phải chờ đợi - Việc thiết kế sản phẩm định hướng tới không xuất phát từ khả ngân hàng mà cần xuất phát từ nhu cầu xu hướng sử dụng dịch vụ khách hàng, thời gian tới, Trung tâm Ngân hàng số cần tăng cường phân tích chuyên sâu phân tích hành vi khách hàng máy để cung cấp sản phẩm mang lại trải nghiệm cho khách hàng cá nhân cao nhất; Tạo điều kiện để khách hàng kết nối với ngân hàng kênh mà họ thích vào thời điểm mà họ muốn TĨM TẮT CHƯƠNG Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế tự hóa tài chính, dịch vụ ngân hàng số mở nhiều hội, triển vọng khơng khó khăn thách thức ngân hàng Để phát triển thành công dịch vụ ngân hàng số BIDV, đòi hỏi nỗ lực nội ngân hàng, quan tâm, đầu tư Chính phủ, tổ chức kinh tế quan trọng ủng hộ từ phía khách hàng Nội dung Chương trình bày số giải pháp, kiến nghị Hội sở từ công tác quản trị điều hành đến công tác đào tạo nhân sự; giải pháp đổi mới, phát triển sản phẩm dịch vụ đến công tác tiếp thị, truyền thông dịch vụ ngân hàng số đến khách hàng Bên cạnh đó, luận văn đề xuất số kiến nghị quan hỗ trợ NHNN việc tạo hành lang pháp lý an toàn, bảo vệ quyền lợi khách hàng ngân hàng; tạo điều kiện, môi trường kinh doanh thuận lợi để kế hoạch phát triển ngân hàng số BIDV Đà Lạt nói riêng NHTM Việt Nam nói chung đạt kết tốt, bước đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng số vào sống cách phổ biến, an toàn hiệu 67 KẾT LUẬN Đứng trước thời thách thức phát triển hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động triển khai ngân hàng số nói riêng, NHTM Việt Nam không ngừng nghiên cứu, triển khai chiến lược trung dài hạn để chạy đua phát triển Ngân hàng số đại theo xu hướng quốc tế Việc đưa định hướng, giải pháp giai đoạn triển khai Ngân hàng số Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Lạt quan trọng cần thiết Trên sở mục tiêu nghiên cứu luận văn nhằm triển khai hiệu phát triển Ngân hàng số BIDV Đà Lạt, luận văn làm rõ vấn đề lý luận liên quan, hệ thống hóa xu hướng phát triển chung Ngân hàng số Và đặc biệt, từ sở lý luận chung, luận văn tổng hợp thực trạng triển khai ngân hàng số hệ thống NHTM Việt Nam phân tích sâu thực trạng triển khai ngân hàng số BIDV Đà Lạt giai đoạn 2019-2021, từ đưa định hướng, giải pháp, đề xuất để triển khai Ngân hàng số BIDV Đà Lạt mà hệ thống CNTT ngày phát triển, khách hàng có xu hướng thay đổi hành vi tiêu dùng, chuyển dịch sang kênh đại Có thể thấy phát triển ngân hàng số hoạt động kinh doanh ngân hàng giải pháp thay hữu hiệu cho kênh phân phối truyền thống kết hợp kênh phân phối khác nhau, giúp cắt giảm chi phí trì phát triển quầy giao dịch mà doanh thu ngày thu hẹp chi phí lại gia tăng Tuy nhiên, trình triển khai ngân hàng số lộ trình dài cần chuẩn bị, đầu tư từ hạ tầng công nghệ, khoa học kỹ thuật, phát triển sản phẩm sáng tạo, thông minh… đến công tác nhân sự, xây dựng mô hình tổ chức, quản trị điều hành, đẩy mạnh hoạt động truyền thông, tiếp thị đến khách hàng, cán nhân viên BIDV Đà Lạt dịch vụ ngân hàng số tiện tích mà ngân hàng số mang lại để dần thay đổi thói quen giao dịch quầy Với lợi ích quan trọng hiệu ứng tích cực mà việc triển khai ngân 68 hàng số hoạt động kinh doanh ngân hàng đem lại không cho phát triển ngành ngân hàng mà cho phát triển bền vững kinh tế, thiết nghĩ không cần nỗ lực, đầu tư thân ngân hàng, cơng ty tài chính, vào quan chức mà hết thay đổi nhận thức thói quen sử dụng dịch vụ toán đại người dân Một kinh tế đại với phát triển mạnh mẽ Ngân hàng số hình thức giao dịch thương mại điện tử mục tiêu nhà kinh tế, tổ chức tài – tín dụng hướng tới mong điều trở thành thực Việt Nam thời gian khơng xa Hy vọng với phân tích, đánh giá giải pháp, kiến nghị mà luận văn đề xuất có tính khả thi cao, giúp BIDV Đà Lạt khơng ngừng khẳng định thương hiệu, uy tín thị trường, trở thành ngân hàng hàng đầu lĩnh vực kinh doanh số địa bàn tỉnh Lâm Đồng Mặc dù nỗ lực việc thực nghiên cứu này, nhiên nghiên cứu khơng tránh cịn nhiều thiếu sót hạn chế số hạn chế sau: Thứ nhất, phạm vi không gian nghiên cứu đề tài dừng lại cấp độ Chi nhánh (BIDV Chi nhánh Đà Lạt), nội dung nghiên cứu chưa phản ánh cách đầy đủ vấn đề liên quan đến phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng số Thứ hai, để đánh giá toàn diện phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng số BIDV Chi nhánh Đà Lạt cần phải xem xét mặt lượng lẫn mặt chất, đứng từ phía nhiều góc độ khác nhau, nhiên nghiên cứu tác giả chưa sâu làm rõ tất tiêu/khía cạnh đo lường đặc biệt mặt chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng số đơn vị nghiên cứu, chưa thực bước vấn chuyên gia khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số để có đánh giá tốt dịch vụ Vì nghiên cứu khắc phục hạn chế trên, hoàn thiện việc đánh giá phát triển ngân hàng số i TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Brett King (2018), Bank 4.0 - Ngân hàng số: Giao dịch nơi không ngânhàng, NXB Thông tin truyền thông BIDV (2021), Nghị số 468 việc phê duyệt chiến lược chuyển đổi số củaBIDV, Hà Nội BIDV - Ban Phát triển ngân hàng bán lẻ (2021), Đề án phát triển ngân hàng số BIDV, Hà Nội BIDV (2021), Báo cáo kết kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triểnViệt Nam – Chi nhánh Đà Lạt năm 2019 – 2021, Hà Nội BIDV (2020), Nghị số 62/NQ-BIDV ngày 15/01/2020 Định hướng chiến lượcđến 2025 tầm nhìn 2030 Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam, Hà Nội BIDV (2020), Cá nhân/Sản phẩm dịch vụ, xem chi tiết tại: https://www.bidv.com.vn/vn/ca-nhan, truy cập tháng 4/2020; Việt Dũng (2019), Tương lai ngân hàng số, Báo điện tử Nhịp cầu đầu tư ngày 22/5/2019, xem chi tiết https://nhipcaudautu.vn/chuyen-de/tuonglai-cua- ngan- hang-so-3329041/, truy cập tháng 5/2020 Tiến Đạt - Lưu Ánh Nguyệt (2020), Ngân hàng số - Triển vọng phát triển tươnglai, Tạp chí ngân hàng số tháng 2+3/2019, xem chi tiết tại: http://tapchinganhang.gov.vn/ngan-hang-so-trien-vong-va-phat-trien-trongtuong- lai.htm, truy cập tháng 4/2020 Hồng Cơng Gia Khanh (2019), Sách "Ngân hàng số: Từ đổi đến cách mạng",NXB Đại Học Quốc Gia TP.HCM 10 Đàm Trung Kiên (2018), Phát triển dịch vụ ngân hàng số (digital banking) Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Ngoại thương ii Vũ Hồng Thanh (2019), Xu hướng cho hoạt động ngân hàng bán lẻ 11 thời kỳ cách mạng công nghiệp 4.0, Tạp chí ngân hàng số 22/2019 ngày 06/08/2019, xem chi tiết tại: http://tapchinganhang.gov.vn/xu-huong-naocho-hoat-dong-ngan-hang-ban-le-trong-thoi-ky-cach-mang-cong-nghiep-40.htm, truy cập tháng 4/2020 Vũ Hồng Thanh (2016), Ngân hàng số - hướng phát triển cho ngân 12 hàng thươngmại Việt Nam, Tạp chí ngân hàng, số 21, tháng 12/2016, https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/rm/apph/tcnh/tcnh, truy cập tháng 4/2020 Thanh Thúy (2019), Giải pháp tăng cường an ninh, bảo mật phát triển 13 ngân hàng số, Tạp chí ngân hàng, chuyên đề THNH số 3/2019, xem chi tiết tại:http://tapchinganhang.gov.vn/giai-phap-tang-cuong-an-ninh-bao-mattrong- phat-trien-ngan-hang-so.htm, truy cập tháng 4/2020 Chu Văn Vệ (2020), Chuyển đổi Số: Bối cảnh thách thức, Tạp chí ngân hàng 14 chuyên đề THNH số 4/2019, xem chi tiết http://tapchinganhang.gov.vn/chuyen- doi- so-boi- canh-va-thach-thuc.htm, truy cập tháng 5/2020 Đinh Thị Thanh Vân, Nguyễn Thanh Phương (2019), Phát triển ngân hàng số: 15 kinh nghiệm quốc tế học cho Việt Nam, Tạp chí ngân hàng số tháng 4/2019, xem chi tiết http://tapchinganhang.gov.vn/phat-trien-ngan-hangso-kinh- nghiem-quoc-te- va-bai-hoc-cho-viet-nam.htm, truy cập tháng 5/2020 Nguyễn Thị Hải Yến (2018), Thực trạng giải pháp phát triển ngân hàng số 16 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế TP HCM Tài liệu tiếng Anh 17 Luigi Wewege (2016), The Digital Banking Revolution: How financial technology companies are rapidly transforming the traditional retail iii banking industry through disruptive innovation, Paperback – December 20, 2016 18 Fivedegrees (2020), What is Digital banking Digital banking anywhere,anytime, xem chi tiết tại: https://www.fivedegrees.com/digital-banking/what-isdigital-banking, truy cập tháng 3/2020 19 Zornitsa Meshkova (2020), How to choose the best Digital Banking Platform , xem chi tiết tại: https://www.softwaregroup.com/insights/blog/individualarticle/mainplatform 20 log/2020/03/02/how-to-choose-the-best-digital-banking(02/3/2020), truy cập tháng 4/2020 PwC (2020), Digital banking – PwC Tổng hợp tin tức Ngân hàng số , xem chi tiết tại: https://www.pwc.com/sg/en/financial-services/digital-banking.html, truy cập tháng4/2020 21 Tunde Olanrewaju (2020), The rise of the digital bank, xem chi tiết tại: https://www.mckinsey.com/business-functions/mckinsey-digital/ourinsights/the- rise-of-the-digital-bank, truy cập tháng 5/2020 22 Mckinsey (2020), Tổng hợp nghiên cứu ngân hàng số Mckinsey, xem chi tiết https://www.mckinsey.com/search?q=digital%20banking, truy cập tháng 5/2020