Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tổ chức về sản phẩm du lịch team building của công ty cổ phần du lịch và truyền thông etv hà nội tại thị trường hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  NGUYỄN THỊ THU HÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC VỀ SẢN PHẨM DU LỊCH TEAM BUILDING CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ TRUYỀN THÔNG ETV HÀ NỘI TẠI THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI Chuyên ngành: QTKD DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHẠM TRƯƠNG HỒNG HÀ NỘI, NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN “Tơi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật” Tôi xin chịu trách nhiệm hồn tồn trung thực tính xác thơng tin luận văn Các số liệu, kết nghiên cứu nêu luận văn chưa công bố cơng trình khác Các thơng tin kết nghiên cứu luận văn tự tìm hiểu, đúc kết phân tích cách trung thực, phù hợp với tình hình thực tế Đây đề tài nghiên cứu tác giả thực hướng dẫn PGS.TS Phạm Trương Hoàng Tác giả Nguyễn Thị Thu Hà LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, thời gian thực nghiên cứu, tác giả nhận ủng hộ giúp đỡ to lớn của: PGS.TS PHẠM TRƯƠNG HOÀNG - Trường đại học Kinh tế Quốc Dân; Thầy giáo khoa Du lịch Khách sạn nói riêng, Các thầy giáo chương trình đào tạo Thạc Sỹ khóa 23 nói chung giảng dạy kiến thức bổ ích cần thiết khóa học; BGĐ tập thể cán nhân viên, đồng nghiệp khách hàng công ty CP Du lịch & Truyền Thông ETV Hà Nội; Các tác giả tập thể tác giả với cơng trình nghiên cứu khoa học sách tham khảo sử dụng luận văn; Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành cảm kích sâu sắc! Tác giả Nguyễn Thị Thu Hà MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU TĨM TẮT LUẬN VĂN i CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG 1.1 Tính cấp thiết để tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu luận văn 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu luận văn 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Quy trình thực 1.4.2 Cơ sở lý luận .5 1.4.3 Nguồn liệu sử dụng luận văn 1.4.4 Phương pháp thu thập liệu 1.4.5 Phương pháp xử lý số liệu 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu 10 1.5.1 Đóng góp phương diện lý luận .10 1.5.2 Đóng góp phương diện thực tiễn 10 1.6 Kết cấu luận văn .10 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC VỀ CÁC SẢN PHẨM DU LỊCH TEAM BUILDING 11 2.1 Tổng quan nghiên cứu sản phẩm du lịch Team building .11 2.1.1 Khái niệm sản phẩm du lịch team building 11 2.1.2 Đặc điểm sản phẩm du lịch team building .15 2.2 Tổng quan sở lý luận hài lòng khách hàng tổ chức tiêu dùng du lịch 17 2.2.1 Khái niệm, đặc điểm hành vi mua khách hàng tổ chức 17 2.2.2 Sự hài lịng khách hàng tổ chức, mơ hình phương pháp đo lường hài lịng khách hàng tổ chức .20 2.3 Các tiêu chí đo lường hài lịng khách hàng tổ chức 28 2.3.1 Giai đoạn lên kế hoạch (Planning) - Sự hài lòng thông tin mối quan hệ với nhân viên kinh doanh lực sản phẩm NCC 28 2.3.2 Giai đoạn đặt dịch vụ (booking): Sự hài lòng QT thực đặt dịch vụ với phận DVKH, Kế tốn, hành 28 2.3.3 Giai đoạn tiêu dùng, trải nghiệm (experience): Sự hài lòng trải nghiệm sản phầm người tham gia chương trình du lịch team building chuỗi cung cấp dịch vụ 29 2.3.4 Giai đoạn sau tiêu dùng (postusage): Sự hài lịng chăm sóc khách hàng sau tiêu dùng sản phẩm dịch vụ 30 CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DU LỊCH TEAM BUILDING 31 3.1 Giới thiệu Công ty CP Du lịch& Truyền thông ETV Hà Nội sản phẩm du lịch team building 31 3.1.1 Giới thiệu công ty CP Du lịch &Truyền thông ETV Hà Nội 31 3.1.2 Cơ cấu tổ chức công ty .32 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh từ 2012 - 2015 công ty CP Du lịch & Truyền thông ETV Hà Nội [1] 33 3.1.4 Khái quát sản phẩm du lịch team building thị trường công ty CP Du lịch Truyền thông ETV Hà Nội 35 3.2 Mô tả đặc điểm, cấu mẫu 37 3.3 Đánh giá mức độ quan trọng yếu tổtrong trình mua sản phẩm du lịch teambuilding khách hàng tổ chức 41 3.3.1 Đánh giá mức độ quan trọng nói chung trình mua sản phẩm du lịch teambuilding khách hàng tổ chức .41 3.3.2 Mức độ mong đợi khách hàng tổ chức trình mua sản phẩm du lịch team building .43 3.4 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng tổ chức sản phẩm du lịch teambuilding trình mua .50 3.4.1 Đánh giá mức độ hài lịng nói chung khách hàng tổ chức sản phẩm du lịch teambuilding 50 3.4.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng tổ chức sản phẩm du lịch team building .53 3.4.3 So sánh hài lòng mức độ quan trọng 65 CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC VỀ SẢN PHẨM DU LỊCH TEAM BUILDING TẠI CÔNG TY CP DU LỊCH VÀ TRUYỀN THÔNG ETV HÀ NỘI 71 4.1 Tầm nhìn cơng ty vai trị hài lịng khách hàng tổ chức doanh nghiệp 71 4.2 Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức phát triển du lịch team building công ty .72 4.3 Các giải pháp đề xuất .74 KẾT LUẬN 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Tiếng Việt Phân tích khác biệt trung bình Anova nhóm Tiếng Anh Analysis of Variance B2B Giữa doanh nghiệp Business to business B2C Doanh nghiệp đến khách hàng Business to customer CSM Đo lường hài lịng khách hàng CT Chương trình Programe CP Cổ phần Joint Stock Market DV Dịch vụ Service Event Sự kiện Event SERVQUAL Chất lượng dịch vụ Service quanlity SP Sản phẩm Product NVKD Nhân viên kinh doanh Sales Du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, Meetings, Incentives, triển lãm, tổ chức kiện Conferences, Events SHL Sự hài lòng Satisfaction HOLSAT Sự hài lòng kỳ nghỉ Holiday Satisfaction HN Hà Nội TBD Xây dựng đội nhóm Team building NCC Nhà cung cấp Supplier KH Khách hàng Customer NL SP NCC Năng lực sản phẩm nhà cung cấp Technical resources outdoor Ngoài trời outdoor Indoor Trong nhà Indoor SPSS Phần mềm máy tính phục vụ thống kê MICE Customer satisfaction measurement Satistical package for the Social Sciences DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Danh mục bảng: Bảng 2.1: Các thành phần trung tâm mua sắm khách hàng tổ chức tiêu dùng sản phẩm du lịch team building 26 Bảng 3.1: Doanh thu sản phẩm du lịch team building từ 2012 - 2015 34 Bảng 3.2: Lợi nhuận gộp sản phẩm du lịch team building từ 2012 - 2015 34 Bảng 3.4: Vai trò người trả lời TT mua sắm KH .41 Bảng 3.5: Mức độ mong đợi nhóm khía cạnh trình mua sản phẩm du lịch team building 41 Bảng 3.6: Mức độ quan trọng nhóm khía cạnh giai đoạn lên kế hoạch 43 Bảng 3.7: Mức độ quan trọng nhóm khía cạnh giai đoạn 44 Bảng 3.8: Mức độ quan trọng nhóm khía cạnh giai đoạn 45 Bảng 3.9: Mức độ quan trọng nhóm khía cạnh giai đoạn 48 Bảng 3.10: Mức độ hài lòng khách hàng theocác nhóm khía cạnh cụ thể .51 Bảng 3.11: Mức độ hài lòng khách hàng giai đoạn lên kế hoạch 53 Bảng 3.12: Mức độ hài lịng q trình thực đặt dịch vụ .55 Bảng 3.13: Mức độ hài lịng tiêu chí thuộc nhóm tạiGĐ tiêu dùng 57 Bảng 3.14: Mức độ hài lòng khách hàng tổ chức tiêu chí cụ thểở giai đoạn sau tiêu dùng 63 Danh mục biểu đồ: Biểu đồ 3.1: Cơ cấu doanh thu theo sản phẩm qua năm 2013 - 2015 34 Biểu đồ 3.2: Mức độ hài lịng nhóm khía cạnh cụ thể 42 Biểu đồ 3.3: So sánh mức độ quan trọng nhóm DVDL TBD 46 Biểu dồ 3.4: Mức độ hài lòng chung khách hàng tổ chức 50 Biểu đồ 3.5 : Mức độ hài lịng khách hàng theo nhóm khía cạnh cụ thể 52 Biểu đồ 3.6: Mức độ hài lịng tiêu chí q trình thực đặt dịch vụ 56 Biểu đồ 3.7: So sánh mức độ hài lịng nhóm thành phần sản phẩm du lịch team building 59 Biểu đồ 3.8: So sánh MĐHL MĐQT xét theo giai đoạn 65 Biểu đồ 3.9: So sánh MĐHL MĐKV theo 10 nhóm khía cạnh phân tích 66 Danh mục hình: Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu luận văn Hình 2.1: Tác động Team Building đến hiệu suất công việc nhân viên (Jacqueline M.Omuya, 2011) 13 Hình 2.2: Các thành phần chương trình du lịch team building 17 Hình 2.3: Mơ hình CSM áp dụng mảng B2B [21] 25 Hình 2.4: Mơ hình hành vi mua tiêu dùngdu lịch 26 Hình2.5: Mơ hình đo lường hài lòng khách hàng tổ chức tiêu dùng sản phẩm du lịch team building 27 Hình 3.1: Mơ hình tổ chức máy ETV Hà Nội 33 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  NGUYỄN THỊ THU HÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC VỀ SẢN PHẨM DU LỊCH TEAM BUILDING CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ TRUYỀN THÔNG ETV HÀ NỘI TẠI THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI Chuyên ngành: QTKD DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN HÀ NỘI, NĂM 2016