GIỚI THIỆU
Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Hiện nay xu hướng toàn cầu hoá, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang diễn ra mạnh mẽ, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và sự mở cửa thị trường tạo nên sự cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, muốn tồn tại và phát triển không còn cách nào khác các ngân hàng phải luôn đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, tạo sự hài lòng để giữ chân khách hàng Một trong những lĩnh vực kinh doanh vừa mang lại nguồn thu nhập rất quan trọng cho các ngân hàng thương mại - đặc biệt là đối với Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (gọi tắt là Eximbank) vừa mang lại hiệu quả chung cho toàn xã hội, đó chính là dịch vụ thanh toán quốc tế Dịch vụ thanh toán quốc tế giúp mở rộng qui mô hoạt động đồng thời tạo lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng trong cơ chế thị trường nhất là trong bối cảnh khi các quốc gia đều đặt kinh tế đối ngoại lên hàng đầu, coi hoạt động kinh tế đối ngoại là con đường tất yếu trong chiến lược phát triển kinh tế đất nước như hiện nay Cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng về các dịch vụ tài chính có liên quan tới thanh toán quốc tế như hoạt động tín dụng xuất nhập khẩu, phát triển hoạt động kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh ngân hàng trong ngoại thương, tài trợ thương mại và các nghiệp vụ ngân hàng quốc tế khác…
Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam được thành lập với mục đích hỗ trợ các doanh nghiệp xuất nhập khẩu, do đó hoạt động thanh toán quốc tế được coi là hoạt động trọng yếu ảnh hưởng trực tiếp đến định hướng phát triển của ngân hàng Theo thống kê tại chi nhánh Hà Nội, có khoảng hơn 60% khách hàng doanh nghiệp đang hoạt động tại chi nhánh có sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế, doanh thu từ dịch vụ thanh toán quốc tế luôn chiếm hơn 20% doanh thu của chi nhánh.Điều này cho thấy vai trò rất lớn của dịch vụ thanh toán quốc tế đối với Eximbank chi nhánh Hà Nội Eximbank nói chung và Eximbank chi nhánh Hà Nội nói riêng là một trong những ngân hàng được đánh giá cao về dịch vụ thanh toán quốc tế Tuy nhiên trong những năm gần đây doanh số xuất nhập khẩu có nhiều biến động, bên cạnh việc thu hút thêm khách hàng mới thì cũng có một số lượng không nhỏ các doanh nghiệp không còn sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Eximbank Số lượng khách hàng không còn sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Eximbank chi nhánh Hà Nội hàng năm chiếm khoảng 5-7% lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại chi nhánh, trong đó một số khách hàng đã đóng tài khoản, một số thì vẫn có giao dịch ở các nghiệp vụ khác Tuy chưa có một cuộc nghiên cứu chính thức nào về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế nhưng các cán bộ phụ trách mảng nghiệp vụ này đã liên hệ với những khách hàng đã lâu không có giao dịch thanh toán quốc tế tại Eximbank chi nhánh Hà Nội để tìm hiểu nguyên nhân và được biết một trong các nguyên nhân từ bỏ dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng này là dịch vụ chưa đáp ứng được sự kỳ vọng của khách hàng. Đã có những khách hàng phản hồi rằng dịch vụ thanh toán quốc tế còn chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về tốc độ xử lý hồ sơ hay như thủ tục còn rườm rà, phức tạp… Chúng ta đều biết rằng khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình Hơn nữa, sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp ích cho việc tạo dựng khách hàng trung thành vốn rất cần thiết để duy trì hoạt động thường xuyên của ngân hàng Do vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng là một công việc quan trọng, phải thực hiện thường xuyên, liên tục để có thể đáp ứng kịp thời với những thay đổi trong nhu cầu của họ để chúng ta có thể phục vụ khách hàng tốt hơn và làm cho khách hàng luôn thỏa mãn khi sử dụng các dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng
Tại ngân hàng Eximbank nói chung và chi nhánh Hà Nội nói riêng thì việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng chưa được chú trọng và thực hiện một cách công phu, chuyên nghiệp Bản thân tác giả đang làm việc tại bộ phận Thanh toán quốc tế Eximbank chi nhánh Hà Nội, do đó tác giả chọn nghiên cứu đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh
Hà Nội” làm đề tài luận văn thạc sĩ chuyên ngành Marketing với mục đích thấu hiểu hơn về khách hàng cũng như đánh giá của họ về dịch vụ thanh toán quốc tế tạiEximbank chi nhánh Hà Nội từ đó có thể giúp các lãnh đạo ngân hàng đưa ra được các giải pháp để đáp ứng tốt hơn nữa sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế cũng như các dịch vụ khác của ngân hàng nhằm phát triển hoạt động kinh doanh của mình.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng TMCP Xuât nhập khẩuViệt Nam, chi nhánh Hà Nội, từ đó đề xuất một số giáp pháp để nâng cao mức để nâng mức độ hài lòng của khách hàng và thu hút các khách hàng, phát triển dịch vụ.
Câu hỏi nghiên cứu
1 Thực trạng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng TMCP Xuât nhập khẩu Việt Nam, chi nhánh Hà Nội như thế nào ?
2 Mức độ hài lòng của của khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế như thế nào?
3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế?
4 Ngân hàng TMCP Xuât nhập khẩu Việt Nam, chi nhánh Hà Nội cần phải làm gì để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng nói riêng và phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế nói chung ?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu : là sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Eximbank chi nhánh Hà Nội
- Về không gian: Đề tài chỉ tập trung chủ yếu vào nghiên cứu các khách hàng doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Eximbank chi nhánh Hà Nội.
- Về thời gian: Các số liệu thống kê được phân tích từ năm 2012 đến nay.
Tổng quan về các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tại Việt Nam
Tính đến thời điểm hiện nay, các công trình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ cụ thể tương đối nhiều Trong đó, các luận văn nghiên cứu thường dựa trên nền tảng lý luận chung về khái niệm sự hài lòng của khách hàng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ, và các mô hình nghiên cứu như:
- Chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng của Mỹ (American Customer satisfaction Index – ACSI) và chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng của châu Âu (European consumer satisfaction index – ECSI)
- Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng của PGS.TS Lê Văn Huy, Đại học Đà Nẵng
- Mô hình Servqual (1988) của Parasuraman được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kì vọng và các giá trị khách hàng cảm nhận được
Tuy có chung một đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng với nền tảng cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu chung song mỗi đề tài lại có ý nghĩa khoa học và thực tiễn riêng bởi được nghiên cứu áp dụng trên nhiều lĩnh vực ngành nghề, sản phẩm, dịch vụ khác nhau như: mạng viễn thông, dịch vụ tài chính ngân hàng, siêu thị bán lẻ, … tại các thời điểm nghiên cứu khác nhau, ví dụ như:
- Luận văn thạc sỹ kinh tế với đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ trên không trên các đường bay đi Nhật Bản của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam” năm 2013 của tác giả Trần Thu Trang (ĐH Kinh tế quốc dân) đã ứng dụng phương pháp phân tích hồi quy bội, phân tích nhân tố và phương pháp mô hình phương trình cấu trúc (SEM) để nghiên cứu các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trên không của các đường bay đi Nhật Bản của hãng hàng không quốc gia Việt Nam
- Luận văn thạc sĩ kinh tế với đề tài “Đo lường mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty cổ phần giao nhận và vận tải thương mạiVinalink” (năm 2008) của tác giả Nguyễn Thị Tuyết Hân (ĐH Kinh tế thành phố
Hồ Chí Minh) đã chỉ ra được các yếu tố cùng trọng số các yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng trong dịch vụ giao nhận hàng không tại Vinalink.
- Luận văn thạc sĩ kinh tế với đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng Internetbanking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa” (2013) của tác giả Nguyễn Quyết Thắng (ĐH Kinh tế quốc dân) Tác giả đã sử dụng mô hình chỉ số hài lòng của tác giả Lê Văn Huy để đánh giá mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận và mức độ hài lòng của khách hàng với: sự tin cậy, bảo đảm, bảo mật; chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu; hỗ trợ chăm sóc khách hàng; giá dịch vụ Luận văn đã chỉ ra được các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cũng như mối tương quan giữa sự hài lòng của khách hàng đến việc giới thiệu dịch vụ cho người khác
- Luận văn thạc sĩ kinh tế với đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng HSBC, Chi nhánh TP Hồ Chí Minh” (năm 2007) của tác giả Đỗ Tiến Hòa (ĐH Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh) đã chỉ ra được ba yếu tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng (chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ, hình ảnh doanh nghiệp) Tuy luận văn này nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp nhưng chưa thể hiện được sự khác biệt so với các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng cá nhân, cũng như chưa nêu được các đặc thù của khách hàng doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ.
Như vậy, đối tượng nghiên cứu “sự hài lòng của khách hàng” đã được khá nhiều đề tài nghiên cứu khai thác trên các lĩnh vực, thời điểm khác nhau song có thể khẳng định rằng, luận văn của tác giả là luận văn đầu tiên nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp nằm trong mảng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Hà Nội.
Kết cấu luận văn
Ngoài phần mờ đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn được bố cục thành 5 chương, cụ thể như sau:
- Chương 2: Cơ sở lý luận nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế
- Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
- Chương 4: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại Eximbank chi nhánh Hà Nội
- Chương 5: Một số đề xuất và kiến nghị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại Eximbank chi nhánh Hà Nội
Dự kiến những đóng góp khoa học và thực tiễn của luận văn
1.7.1 Những đóng góp khoa học
Luận văn hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về sự hài lòng và đánh giá sự hài lòng Hệ thống hóa các mô hình đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng cũng như tầm quan trọng của việc nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với mỗi doanh nghiệp Đã có rât nhiều luận văn nghiên cứu về đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên chủ yếu là đánh giá của khách hàng cá nhân, rất ít đề tài đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp Bởi sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp được tổng hợp từ rất nhiều đối tượng là thành viên của doanh nghiệp do đó để đánh giá sự hài lòng của khách hàng này phức tạp hơn rất nhiều Do đó, luận văn này sẽ đưa ra các thức chọn mẫu, phân tích, so sánh, đánh giá tổng hợp sự hài lòng của một tổ chức đối với dịch vụ được chọn nghiên cứu từ đó có thể làm nền tảng cho những nghiên cứu phức tạp tiếp theo.
1.7.2 Những đóng góp thực tiễn Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng một cách đầy đủ và chính xác hơn Từ đó ngân hàng sẽ có những cải thịện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến ngân hàng
Với việc phân tích các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng,ngân hàng sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp Đây là cách đánh giá mang tính khách quan và khái quát cao đo lường hiệu quả hoạt động của ngân hàng trong mắt khách hàng Trên cơ sở nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ thanh toán quốc tế tạiEximbank chi nhánh Hà nội, luận văn sẽ đề xuất một số giải pháp có tính thực tiễn cao để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ
Tổng quan lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
2.1.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm nhận của một người thông qua việc tiêu dùng sản phẩm về mức độ lợi ích mà một sản phẩm thực tế mang lại so với những gì người đó kỳ vọng (mong đợi).
2.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung ứng sản phẩm dịch vụ:
Một cách phân loại khác là theo cơ cấu sự hài lòng, theo nghiên cứu của Bitner và Hubber (1994) có thể chia hài lòng của khách hàng thành hai loại:
2.1.3 Sự cần thiết phải đo lường mức độ hài lòng của khách hàng Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng là việc xác định các yếu tố hay đặc tính có tác động đến sự hài lòng của khách hàng, lượng hóa mức độ quan trọng của các yếu tố và lượng hóa mức độ hài lòng của khách hàng tại một thời điểm nào đó
Việc tìm hiểu, đo lường sự hài lòng khách hàng trong việc tiêu dùng hàng hoá, dịch vụ là một nhân tố quan trọng đối với doanh nghiệp trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh nhằm thỏa mãn khách hàng, dẫn dắt doanh nghiệp đến thành công Khách hàng mà hài lòng với sản phẩm họ mua được sẽ mua lại cùng loại sản phẩm thường xuyên hơn tạo cơ hội cho doanh nghiệp được phục vụ khách hàng cho lần tiếp theo Mặt khác, những thông tin truyền miệng về sản phẩm, dịch vụ từ khách hàng sẽ tạo cơ hội tiêu dùng của những người xung quanh
2.1.4 Các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng của doanh nghiệp, nghành và cả nền kinh tế Mô hình chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố hay còn gọi là các biến số tác động đến sự hài lòng của khách hàng, mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể: đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ Xây dựng và ứng dụng chỉ số hài lòng của của các doanh nghiệp, ngành và cả quốc gia góp phần hoàn thiện hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài lòng của khách hàng, làm cơ sở cho việc hoạch định chiến lược kinh doanh, xây dựng thương hiệu và xúc tiến thương mại nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp, ngành và quốc gia
Một số mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng được áp dụng phổ biến là mô hình chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng của Mỹ (American Customer satisfaction Index – ACSI), chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng của châu Âu (European consumer satisfaction index – ECSI) và mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng của tác giả Lê Văn Huy, Đại học Đà Nẵng
Xét thấy: mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng của PGS.TS Lê Văn Huy – Đại học Đà Nẵng đã nghiên cứu rất kỹ về các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khác hàng trong lĩnh vực cụ thể là tài chính ngân hàng, đo đó mô hình này phù hợp để giải quyết vấn đề nghiên cứu của tác giả Vì vậy, tác giả lựa chọn mô hình này để định hướng cho nghiên cứu.
Xét thấy: mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng của PGS.TS Lê Văn Huy – Đại học Đà Nẵng đã nghiên cứu rất kỹ về các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khác hàng trong lĩnh vực cụ thể là tài chính ngân hàng, đo đó mô hình này phù hợp để giải quyết vấn đề nghiên cứu của tác giả Vì vậy, tác giả lựa chọn mô hình này để định hướng cho nghiên cứu Mô hình như sau:
Khái quát về dịch vụ thanh toán quốc tế tại các ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tín dụng được thành lập theo luật các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật để kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán.
Dịch vụ thanh toán quốc tế là một trong những dịch vụ truyền thống của ngân hàng thương mại Dịch vụ này giúp đáp ứng nhu cầu thực hiện các nghĩa vụ tiền tệ, phát sinh trên cơ sở các hoạt động kinh tế và phi kinh tế giữa các tổ chức hay cá nhân nước này với các tổ chức hay cá nhân nước khác, hoặc giữa một quốc gia với một tổ chức quốc tế, thường được thông qua quan hệ giữa các Ngân hàng của các nước có liên quan Dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng thương mại gồm nhiều lĩnh vực nghiệp vụ khác nhau như: Thanh toán xuất nhập khẩu hàng hóa, thanh toán kiều hối, thanh toán chuyển tiền ra nước ngoài, thanh toán các khoản vay nợ nước ngoài, phát hành bảo lãnh nước ngoài…
2.2.1 Đặc thù của dịch vụ thanh toán quốc tế và khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế
2.2.1.1 Đặc thù của dịch vụ thanh toán quốc tế
Dịch vụ thanh toán quốc tế là một trong những nghiệp vụ phức tạp của ngân hàng, có rất nhiều yếu tố khác biệt so với các dịch vụ ngân hàng khác Một số đặc điểm được liệt kê dưới đây:
Một là, dịch vụ thanh toán quốc tế là dịch vụ thanh toán tiền ra nước ngoài, do đó quy trình xử lý nghiệp vụ thanh toán quốc tế không chỉ được tuân thủ theo quy
Chất lượng cảm nhận về
Sự hài lòng của khách hàng (SI) phòng chống tài trợ khủng bố, cấm vận…
Hai là, dịch vụ thanh toán quốc tế là hoạt động có rủi ro cao, các rủi ro có thể xảy ra tại quốc gia khác nên giải quyết rất phức tạp, mất rất nhiều thời gian và chi phí
Ba là, dịch vụ thanh toán quốc tế diễn ra trên phạm vi toàn cầu Các ngân hàng muốn tham gia hoạt động thanh toán quốc tế phái xây dựng hệ thống quan hệ đại lý rộng khắp để các giao dịch được thực hiện trực tiếp, thông suốt, tiết kiệm được thời gian và chi phí.
Bốn là, dịch vụ thanh toán quốc tế thường có sự tham gia của rất nhiều cơ quan tổ chức như ngân hàng nhà nước, cơ quan hải quan, hãng tàu
Năm là, dịch vụ thanh toán quốc tế có tính phức tạp, tất cả dịch vụ thanh toán quốc tế ngoài đề nghị của khách hàng, ngân hàng còn phải làm việc dựa trên chứng từ khách hàng cung cấp, chứng từ thương mại giữa các ngân hàng…
Sáu là, dịch vụ thanh toán quốc tế bao gồm một chuỗi các nghiệp vụ được diễn ra trong thời gian dài, một nghiệp vụ xuất hiện sẽ kéo theo sự xuất hiện của nghiệp vụ khác chứ không kết thúc luôn tại thời điểm hoàn thành giao dịch như thanh toán trong nước.
Bảy là, tất cả các giao dịch thanh toán quốc tế đều cần đến ngoại tệ, do đó cần có sự phối hợp nhịp nhàng, hỗ trợ nhau cũng phát triển giữa hai nghiệp vụ này
Tám là, dịch vụ thanh toán quốc tế có mối quan hệ chặt chẽ đối với dịch vụ tín dụng doanh nghiệp Do đó chính sách tín dụng linh hoạt cũng là một điều kiện để tạo lợi thế cạnh tranh cho dịch vụ thanh toán quốc tế tại một ngân hàng.
2.2.1.2 Đặc thù của khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế Để có thể đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng cũng như nâng cao mức độ hài lòng của họ đối với từng dịch vụ, các ngân hàng cần phải hiểu rõ những đặc điểm riêng biệt của từng nhóm khách hàng, cũng như nhu cầu của họ Qua tìm hiểu và nghiên cứu tác giả xin đưa ra một số đặc điểm của khách hàng doanh nghiệp như sau: Thứ nhất, đây là đối tượng khách hàng có số lượng ít hơn nhiều so với khách hàng cá nhân.
Thứ hai, khách hàng doanh nghiệp mang lại doanh lợi lớn hơn cho ngân hàng Thứ ba, nhu cầu sử dụng dịch vụ nhiều, đều đặn bên có sự tiếp xúc nhiều do đó phát triển mối quan hệ khá thân thiết và gần gũi.
Thứ năm, các doanh nghiệp kinh doanh cùng một loại mặt hàng thường có xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng giống nhau
Thứ sáu, đây là nhóm khách hàng trước khi giao dịch sẽ tìm hiểu rất kỹ về tiềm lực tài chính, chất lượng phục vụ, cũng như danh tiếng của ngân hàng trong lĩnh vực thanh toán quốc tế để họ đưa ra chọn ngân hàng nào sẽ là đối tác hỗ trợ tích cực cho mình trong các dịch vụ thanh toán quốc tế.
Cuối cùng, nhu cầu sử dụng dịch vụ đa dạng với nhiều kỳ vọng về dịch vụ khác nhau Mỗi một đối tượng khách hàng hoạt động trong một lĩnh vực, ngành nghề khác nhau do đó họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế là không giống nhau.
2.2.2 Tiêu chuẩn đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Phương pháp thu thập dữ liệu
3.2.1 Thu thập số liệu thứ cấp Đề tài thu thập số liệu thứ cấp từ các báo cáo của Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Hà Nội, các thông tin trên các Website, báo đài
3.2.2 Thu thập số liệu sơ cấp
Luận văn thu thập số liệu bằng các điều tra, phỏng vấn các khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT của Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Hà Nội, thông qua bảng câu hỏi
3.3 Phân tích, xử lý số liệu
Số liệu sau khi thu thập, được xử lý và phân tích qua các quá trình sau:
- Làm sạch và mã hóa dữ liệu
- Phân tích nhân tố EFA (exploratory factor analysis)
- Phân tích hệ số tín cậy của các thang đo
- Phân tích thống kê mô tả
4.2.1 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo
Sau khi phân tích nhân tố EFA và kiểm định độ tin cậy của thang đo được đánh giá qua hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy dựa trên kết quả khảo sát thực tế, nhưng số lượng biến quan sát giảm từ 29 biến ban đầu xuống còn 26 biến và chia thành 05 nhóm để phân tích mức độ hài lòng của khách hàng Các thang đo đều có độ tin cậy cao và các biến quan sát đều được chấp nhận
4.2.2 Kết luận chung về sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Eximbank chi nhánh Hà Nội
Qua nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT tại Eximbank Hà Nội, luận văn đạt được một số kết quả sau:
Thông qua khảo sát 104 khách hàng, đề tài đã thống kê, đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT tại Eximbank Hà Nội ở mức độ 3.04/5.00 điểm Qua điều tra cho thấy yếu tố ảnh hưởng được khách hàng quan tâm nhất khi sử dụng dịch vụ TTQT là nhóm yếu tố về sự đảm bảo, tiếp theo lần lượt là nhóm yếu tố giá dịch vụ; sự cung ứng; sự đồng cảm và yếu tố kém quan trọng nhất là sự hữu hình Các yếu tố được nhận được sự đánh giá cao nhất là nhân viên TTQT tại Eximbank Hà Nội có trình độ chuyên môn nghiệp vụ vững vàng, tiếp đến là các yếu tố “các giao dịch được xử lý, thực hiện chính xác”; “ngân hàng thực hiện đúng những gì cam kết với khách hàng”; “nhân viên TTQT luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng với thái độ ân cần lịch thiệp”; “ngân hàng áp dụng biểu phí TTQT phù hợp”. Tuy được khách hàng đánh giá cao các yếu tố trên ngân hàng vẫn nên tiếp tục duy trì và phát huy để ngày càng nhận được sự hài lòng của khách hàng Nên tiếp tục duy trì biểu phí hợp lý, giá ngoại tệ và lãi suất cạnh tranh so với các ngân hàng khác, có thể xem xét trình giảm phí cho một số doanh nghiệp có hoạt động giao dịch thường xuyên và có doanh số lớn tại ngân hàng để khuyến khích khách hàng tiếp tục giao dịch và nâng cao sự trung thành của khách hàng.
Bên cạnh những yếu tố nhận được sự hài lòng khá cao của khách hàng thì cũng có những yếu tố bị khách hàng đánh giá khá thấp như yếu tố “quảng cáo về dịch vụ TTQT”; thủ tục sử dụng dịch vụ TTQT chưa được nhanh chóng, đơn giản;thời gian xử lý giao dịch còn chậm; đôi khi ngân hàng giải quyết các khiếu nại của khách hàng chưa thực sự thỏa đáng; ngân hàng chưa thường xuyên liên lạc để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ TTQT; ngân hàng chưa có những ngân hàng chưa thực sự chú trọng đến hoạt động tri ân khách hàng…
Chương 5: Đề xuất giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT tại Eximbank Hà Nội.
- Rút ngắn thời gian thực hiện giao dịch và nâng cao chất lượng giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.
- Đơn giản hóa thủ tục giao dịch thanh toán quốc tế
- Xây dựng bộ tiêu chuẩn về thái độ phục vụ và chất lượng phục vụ trên toàn hệ thống Eximbank.
- Phát triển công tác tư vấn khách hàng
- Nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ thanh toán quốc tế đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế về ngân hàng
- Đẩy mạnh hoạt động marketing
- Mở rộng quan hệ ngân hàng đại lý
- Hoàn thiện các chương trình ứng dụng công nghệ ngân hàng trong thanh toán quốc tế.
CHU THANH HẢI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI
Người hướng dẫn khoa học : TS VŨ MINH ĐỨC
1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Hiện nay xu hướng toàn cầu hoá, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang diễn ra mạnh mẽ, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và sự mở cửa thị trường tạo nên sự cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, muốn tồn tại và phát triển không còn cách nào khác các ngân hàng phải luôn đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, tạo sự hài lòng để giữ chân khách hàng Một trong những lĩnh vực kinh doanh vừa mang lại nguồn thu nhập rất quan trọng cho các ngân hàng thương mại - đặc biệt là đối với Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (gọi tắt là Eximbank) vừa mang lại hiệu quả chung cho toàn xã hội, đó chính là dịch vụ thanh toán quốc tế Dịch vụ thanh toán quốc tế giúp mở rộng qui mô hoạt động đồng thời tạo lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng trong cơ chế thị trường nhất là trong bối cảnh khi các quốc gia đều đặt kinh tế đối ngoại lên hàng đầu, coi hoạt động kinh tế đối ngoại là con đường tất yếu trong chiến lược phát triển kinh tế đất nước như hiện nay Cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng về các dịch vụ tài chính có liên quan tới thanh toán quốc tế như hoạt động tín dụng xuất nhập khẩu, phát triển hoạt động kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh ngân hàng trong ngoại thương, tài trợ thương mại và các nghiệp vụ ngân hàng quốc tế khác…
Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam được thành lập với mục đích hỗ trợ các doanh nghiệp xuất nhập khẩu, do đó hoạt động thanh toán quốc tế được coi là hoạt động trọng yếu ảnh hưởng trực tiếp đến định hướng phát triển của ngân hàng Theo thống kê tại chi nhánh Hà Nội, có khoảng hơn 60% khách hàng doanh nghiệp đang hoạt động tại chi nhánh có sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế, doanh thu từ dịch vụ thanh toán quốc tế luôn chiếm hơn 20% doanh thu của chi nhánh.Điều này cho thấy vai trò rất lớn của dịch vụ thanh toán quốc tế đối với Eximbank chi nhánh Hà Nội Eximbank nói chung và Eximbank chi nhánh Hà Nội nói riêng là một trong những ngân hàng được đánh giá cao về dịch vụ thanh toán quốc tế Tuy nhiên trong những năm gần đây doanh số xuất nhập khẩu có nhiều biến động, bên cạnh việc thu hút thêm khách hàng mới thì cũng có một số lượng không nhỏ các doanh nghiệp không còn sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Eximbank Số lượng khách hàng không còn sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Eximbank chi nhánh Hà Nội hàng năm chiếm khoảng 5-7% lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại chi nhánh, trong đó một số khách hàng đã đóng tài khoản, một số thì vẫn có giao dịch ở các nghiệp vụ khác Tuy chưa có một cuộc nghiên cứu chính thức nào về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế nhưng các cán bộ phụ trách mảng nghiệp vụ này đã liên hệ với những khách hàng đã lâu không có giao dịch thanh toán quốc tế tại Eximbank chi nhánh Hà Nội để tìm hiểu nguyên nhân và được biết một trong các nguyên nhân từ bỏ dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng này là dịch vụ chưa đáp ứng được sự kỳ vọng của khách hàng. Đã có những khách hàng phản hồi rằng dịch vụ thanh toán quốc tế còn chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về tốc độ xử lý hồ sơ hay như thủ tục còn rườm rà, phức tạp… Chúng ta đều biết rằng khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình Hơn nữa, sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp ích cho việc tạo dựng khách hàng trung thành vốn rất cần thiết để duy trì hoạt động thường xuyên của ngân hàng Do vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng là một công việc quan trọng, phải thực hiện thường xuyên, liên tục để có thể đáp ứng kịp thời với những thay đổi trong nhu cầu của họ để chúng ta có thể phục vụ khách hàng tốt hơn và làm cho khách hàng luôn thỏa mãn khi sử dụng các dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng
Tại ngân hàng Eximbank nói chung và chi nhánh Hà Nội nói riêng thì việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng chưa được chú trọng và thực hiện một cách công phu, chuyên nghiệp Bản thân tác giả đang làm việc tại bộ phận Thanh toán quốc tế Eximbank chi nhánh Hà Nội, do đó tác giả chọn nghiên cứu đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh
Hà Nội” làm đề tài luận văn thạc sĩ chuyên ngành Marketing với mục đích thấu hiểu hơn về khách hàng cũng như đánh giá của họ về dịch vụ thanh toán quốc tế tại Eximbank chi nhánh Hà Nội từ đó có thể giúp các lãnh đạo ngân hàng đưa ra được các giải pháp để đáp ứng tốt hơn nữa sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế cũng như các dịch vụ khác của ngân hàng nhằm phát triển hoạt động kinh doanh của mình.
Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng TMCP Xuât nhập khẩu Việt Nam, chi nhánh Hà Nội, từ đó đề xuất một số giáp pháp để nâng cao mức để nâng mức độ hài lòng của khách hàng và thu hút các khách hàng, phát triển dịch vụ.
1 Thực trạng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng TMCP Xuât nhập khẩu Việt Nam, chi nhánh Hà Nội như thế nào ?
2 Mức độ hài lòng của của khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế như thế nào?
3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế?
4 Ngân hàng TMCP Xuât nhập khẩu Việt Nam, chi nhánh Hà Nội cần phải làm gì để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng nói riêng và phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế nói chung ?
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu : là sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Eximbank chi nhánh Hà Nội
- Về không gian: Đề tài chỉ tập trung chủ yếu vào nghiên cứu các khách hàng doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Eximbank chi nhánh Hà Nội.
- Về thời gian: Các số liệu thống kê được phân tích từ năm 2012 đến nay.
1.5 Tổng quan về các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tại Việt Nam
Tính đến thời điểm hiện nay, các công trình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ cụ thể tương đối nhiều Trong đó, các luận văn nghiên cứu thường dựa trên nền tảng lý luận chung về khái niệm sự hài lòng của khách hàng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ, và các mô hình nghiên cứu như:
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI
Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam
Thanh toán quốc tế là một trong những nghiệp vụ trọng yếu luôn nằm trong chính sách khuyến khích phát triển sản phẩm/dịch vụ của Eximbank Theo chiến lược phát triển của Eximbank giai đoạn 2015-2020, Eximbank sẽ tập trung mọi nguồn lực để tạo sự chuyển biến mạnh mẽ về dịch vụ thanh toán quốc tế như: Gia tăng số lượng khách hàng, đầu tư mở rộng công nghệ, đa dạng tính năng dịch vụ, thành lập trung tâm thanh toán…Cụ thể một số định hướng như sau:
Thứ nhất, thành lập trung tâm thanh toán quốc tế Thành lập trung tâm thanh toán quốc tế theo mô hình tập trung nhằm nâng cao chất lượng xử lý giao dịch, chuyên môn hóa trong tác nghiệp từ đó nâng cao năng suất lao động, tiết kiệm chi phí, tạo điều kiện cho các đơn vị kinh doanh tập trung bán sản phẩm, tăng doanh số.
Thứ hai, đa dạng tính năng của dịch vụ, tiếp tục giới thiệu và phát triển các sản phẩm đang cung cấp đồng thời triển khai xây dựng các gói sản phẩm thanh toán quốc tế trọn gói từ việc tài trợ vốn, mở L/C, thanh toán L/C, mua bán ngoại tệ,
Thứ ba, củng cố hệ thống ngân hàng đại lý hiện hữu và phát triển mở rộng đến các địa bàn tiềm năng để tăng cường tốc độ chuyển điện, nâng cao lợi thế cạnh tranh nhằm chiếm lĩnh thị phần và mở rộng thị trường
Thứ tư, tiếp tục giới thiệu, thu hút thêm khách hàng mới sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Eximbank, song song với đó phải duy trì và giữ chân khách hàng đang hoạt động TTQT tại ngân hàng.
Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam
5.2.1 Rút ngắn thời gian thực hiện giao dịch và nâng cao chất lượng giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng
Qua kết quả nghiên cứu cho thấy đối với khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT, yếu tố sự đảm bảo mà ngân hàng mang lại cho họ có vai trò quan trọng nhất Qua nghiên cứu cho thấy các khách hàng cảm thấy hài lòng với sự đảm bảo về dịch vụ TTQT, tuy nhiên độ phân tán không tập trung, bên cạnh những khách hàng cảm thấy hài lòng thì vẫn có những khách hàng cảm thấy không hài lòng với sự đảm bảo của dịch vụ TTQT tại Eximbank Hà Nội Do đó mặc dù nhận được sự đánh giá khá cao từ khách hàng như yếu tố trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên ngân hàng, các giao dịch được xử lý, thực hiện chính xác thì các yếu tố về thời gian xử lý nghiệp vụ, giải quyết các khiếu nại, bảo mật thông tin của được khách hàng khá hài lòng nhưng có điểm trung bình thấp hơn, do đó ngân hàng vẫn nên đưa ra các giải pháp để khách hàng hài lòng hơn nữa về dịch vụ TTQT
Thứ nhất, rút ngắn thời gian xử lý nghiệp vụ Tại Eximbank Hà Nội khâu xử lý hồ sơ luôn được thực hiện qua ba cấp là nhân viên, kiểm soát viên và lãnh đạo phòng, điều này giúp các giao dịch được thực hiện một cách cẩn thận, chính xác, tuy nhiên lại tốn nhiều thời gian hơn so với một số ngân hàng chỉ xử lý nghiệp vụ qua hai cấp Một số đề xuất khắc phục tình trạng này như sau:
- Đối với những hồ sơ khó, phức tạp như nghiệp vụ L/C vẫn nên duy trì xử lý hồ sơ qua ba cấp để đảm bảo sự an toàn, giảm thiểu rủi ro; còn đối với những hồ sơ chuyển tiền và nhờ thu đơn giản, quen thuộc chỉ nên xử lý qua hai cấp để rút ngắn thời gian; khi phát sinh những hồ sơ mới, phức tạp có thể tham khảo thêm ý kiến của lãnh đạo phòng để đưa ra giải pháp.
- Chuyên môn hóa hai mảng nghiệp vụ xuất khẩu và nhập khẩu Để hồ sơ được xử lý nhanh chóng, chính xác yêu cầu nhân viên và ban lãnh đạo phải có kiến thức nghiệp vụ vững vàng bên cạnh đó yếu tố kinh nghiệm cũng giúp ích rất nhiều trong việc xử lý hồ sơ nhanh chóng và chuyên nghiệp Hiện nay các mỗi cán bộ phụ trách TTQT được giao quản lý nhiều khách hàng với nhiều nghiệp vụ phát sinh ở cả hai lĩnh vực xuất khẩu và nhập khẩu Hai mảng nghiệp vụ xuất khẩu và nhập khẩu có đặc thù khác hẳn nhau do đó yêu cầu trong xử lý hồ sơ cũng khác nhau, do đó khi có sự chuyên môn hóa về nghiệp vụ sẽ tạo điều kiện cho nhân viên tiếp xúc nhiều hơn với một mảng nghiệp vụ, từ đó họ có điều kiện tiếp xúc với nhiều tình huống trong một lĩnh vực, không bị phân tán bởi nghiệp vụ khác sẽ tạo thành phản xạ, thói quen, điều này sẽ làm giảm rủi ro do kiến thức và kinh nghiệm của nhân viên được nâng cao đồng thời cũng làm giảm thời gian xử lý chứng từ do nhân viên khi chuyên môn hóa đã thông thạo nghiệp vụ
- Hiện tại, Eximbank đang áp dụng cơ chế phân quyền cho các chi nhánh để xử lý hồ sơ nhanh chóng, gia tăng chất lượng phục vụ khách hàng Tuy nhiên hạn mức cho vay hội sở cấp cho các chi nhánh còn thấp Đối với những hồ sơ vượt hạn mức phải thông qua công tác thẩm định từ các phòng ban hội sở và phê duyệt từ các cấp có thẩm quyền cao hơn vì vậy gây ra tình trạng kéo dài thời gian xử lý hồ sơ. Để gia tăng tốc độ ra quyết định nhằm đáp ứng nhanh nhu cầu của khách hàng, tác giả đề xuất phân quyền cao hơn cho các cấp dưới để đẩy nhanh tốc độ ra quyết định, nâng cao tính cạnh tranh với các ngân hàng bạn trên cơ sở có cơ chế kiểm tra, kiểm soát để phòng tránh rủi ro.
Thứ hai, nâng cao chất lượng giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. Trong nghiệp vụ TTQT, các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng thường xảy ra trong một số trường hợp do sai sót trong quá trình tác nghiệp của ngân hàng hoặc do khách hàng hiểu nhầm dẫn đến tình trạng khách hàng phàn nàn, thắc mắc Do đó để nâng cao chất lượng giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng, trước hết ngân hàng phải tìm hiểu rõ nguyên nhân để xử lý Nếu nguyên nhân xuất phát từ lỗi trong quá trình tác nghiệp của ngân hàng thì ngân hàng không được chối bỏ trách nhiệm, tỏ thái độ cầu thị, tìm cách khắc phục lỗi và đưa ra giải pháp phù hợp với yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, có thể giảm hoặc miễn phí cho những tác nghiệp lỗi ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách hàng Đối với những tình huống khách hàng hiểu nhầm, hiểu chưa đầy đủ dẫn đến tình trạng khiếu nại quy trách nhiệm cho ngân hàng thì nhân viên ngân hàng phải có thái độ nhã nhặn giải thích chi tiết cụ thể để khách hàng hiểu rõ hơn về nghiệp vụ từ đó khách hàng chủ động hơn trong việc chuẩn bị hồ sơ và tránh được những tình huống không như ý cho khách hàng Nói chung, khi tình huống khiếu nại, thắc mắc xảy ra, trước hết nhân viên ngân hàng phải có thái độ lắng nghe, cầu thị, tìm hiểu rõ nguyên nhân, nhã nhặn giải thích và sau đó đưa ra cách xử lý nhanh chóng làm hài lòng khách hàng.
5.2.2 Đơn giản hóa thủ tục giao dịch thanh toán quốc tế
Hầu hết những khách hàng cho rằng hồ sơ thực hiện giao dịch TTQT còn phức tạp là những khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán chuyển tiền, các giao dịch này ngân hàng thường được yêu cầu xử lý nhanh chóng tuy nhiên khách hàng lại không đáp ứng đủ điều kiện để thanh toán như hồ sơ chưa đủ so với quy định trong hợp đồng, thanh toán muộn so với quy định từ đó có thể phát sinh những giấy tờ theo quy định của ngân hàng nhà nước tùy theo khoảng thời gian thanh toán muộn…điều này gây chậm trễ trong việc thanh toán, do đó dẫn đến tâm lý không hài lòng từ phía khách hàng Tuy nhiên qua thực tế làm việc tại Eximbank tác giả nhận thấy một số hồ sơ chuyển tiền ngân hàng đang yêu cầu khách hàng cung cấp quá nhiều hồ sơ, điều này làm cho hồ sơ rất chặt chẽ, tuy nhiên ngân hàng nên linh động không yêu cầu những chứng từ kém quan trọng trong trường hợp khách hàng đã nhận hàng và hàng hóa đã được thông quan nhập khẩu
Một số trường hợp khách hàng muốn thực hiện mở L/C tại ngân hàng nhưng thủ tục quá lâu so với kỳ vọng của họ Nghiệp vụ L/C là nghiệp vụ phức tạp, ngân hàng đứng ra thay mặt khách hàng thanh toán cho ngân hàng nước ngoài, do đó trước khi mở L/C khách hàng phải làm thủ tục với phòng tín dụng để ngân hàng đồng ý đứng ra bảo lãnh cho khách hàng Thủ tục nhanh chóng hay không đôi khi còn phụ thuộc vào năng lực kinh doanh, nguồn lực tài chính, tài sản đảm bảo của khách hàng…Sau khi khách hàng cung cấp đầy đủ chứng từ yêu cầu mở L/C, nhân viên tín dụng phải làm hồ sơ để trình xét duyệt của ban tín dụng hội sở, sau đó qua phòng ban kiểm tra kiểm soát nội bộ duyệt mới được thực hiện nghiệp vụ mở L/C, đó là nguyên nhân dẫn đến tình trạng hồ sơ, thủ tục thực hiện giao dịch chưa đơn giản và nhanh chóng Đây là vấn đề mà chi nhánh không thể chủ động khắc phục vì đó là quy định quản lý chặt chẽ hồ sơ tín dụng mà hội sở đặt ra cho mỗi chi nhánh để giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng Do đó, để đẩy nhanh công tác xét duyệt hồ sơ, ban tổng giám đốc nên phân quyền cho giám đốc chi nhánh được duyệt với hạn mức cao hơn, chi nhánh có thể tự chủ động cấp tín dụng cho khách hàng và điều chỉnh hoạt động kinh doanh của mình Sở dĩ giải pháp này khả quan vì ở mỗi chi nhánh đều có bộ phận kiểm tra kiểm soát nội bộ thuộc hội sở có trách nhiệm thay mặt hội sở kiểm tra hồ sơ của chi nhánh, do đó khi ban tổng giám đốc phân quyền cho giám đốc chi nhánh nhiều hơn cũng vẫn chịu sự kiểm soát của bộ phận này, điều này vẫn giúp kiểm soát được rủi ro cho ngân hàng mà lại đẩy nhanh được công tác xét duyệt hồ sơ.
5.2.3 Xây dựng bộ tiêu chuẩn về thái độ phục vụ và chất lượng phục vụ trên toàn hệ thống Eximbank
Thái độ phục vụ khách hàng là yếu tố vô cùng quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng nên xây dựng cẩm nang giao tiếp khách hàng và phổ biến quán triệt đến từng nhân viên Trong bộ tiêu chuẩn đó cần hướng dẫn chi tiết cụ thể về thái độ phục vụ, quy tắc ứng xử, cách thức xử lý tình huống, thái độ sẵn sàng, niềm nở… khi phục phụ khách hàng Tuy nhiên để có kết quả cao ngân hàng cần có sự kiểm tra, giám sát (bằng đội khách hàng bí mật) đồng thời có các chế tài và khen thưởng để động viên, khuyến khích nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn.
Bên cạnh đó ngân hàng cũng cần xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, đội ngũ này sẽ phụ trách việc liên hệ với khách hàng thường xuyên để tìm hiểu khó khăn, nhu cầu của khách hàng, đồng thời cũng lắng nghe những ý kiến đóng góp những phàn nàn của khách hàng để có đưa ra các biện pháp khắc phục
5.2.4 Phát triển công tác tư vấn khách hàng
Trong điều kiện hiện nay, đa số các nhà kinh doanh xuất nhập khẩu còn thiếu kinh nghiệm trong thương lượng ký hợp đồng ngoại thương nhất là các doanh nghiệp tư nhân, mới bước chân vào thương trường quốc tế, thiếu trình dộ chuyên môn về thanh toán quốc tế non yếu về trình độ ngoại ngữ, không am hiểu về các điều kiện thương mại quốc tế, thường dẫn đến kết quả là phát sinh tranh chấp, kiện tụng, kinh doanh kém hiệu quả Chính vì thế mà công tác tư vấn của ngân hàng rất quan trọng Hiện nay, tại Eximbank Hà Nội hầu hết các giao dịch TTQT phức tạp các doanh nghiệp đều cần đến sự tư vấn của ngân hàng Với vai trò tư vấn, ngân hàng có thể tư vấn cho khách hàng những điều khoản cần ràng buộc trong hợp đồng, lựa chọn các điều kiện thanh toán phù hợp với từng phương thức thanh toán, nếu có thể ngân hàng còn tư vấn cho khách hàng ở những góc độ rộng lớn về hoạt động thương mại xuất nhập khẩu, về các điều kiện thương mại quốc tế, về kiến thức pháp luật liên quan của Việt Nam Tại Eximbank, khách hàng được tư vấn về giao dịch rất cụ thể, chính xác và hoàn toàn miễn phí Có những khách hàng không giao dịch tại Eximbank nhưng thường xuyên gọi điện để nhờ ngân hàng tư vấn , đây cũng có thể coi là một thành công nhất định của TTQT Eximbank Hà Nội khi nhận được sự tin tưởng từ khách hàng Do đó, nếu dịch vụ tư vấn càng phát triển ngân hàng sẽ tạo được niềm tin với khách hàng sẽ thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng sẽ tăng cao hiệu quả kinh doanh cho ngân hàng.
Việc thực hiện dịch vụ tư vấn khá phức tạp Nó đòi hỏi một kỹ năng giao tiếp một trình độ chuyên môn sâu, nhiều kinh nghiệm được tích lũy của mỗi nhân viên ngân hàng và nhà lãnh đạo ngân hàng Muốn thực hiện được dịch vụ này, bản thân từng nhân viên ngân hàng cũng như nhà lãnh đạo cần được thường xuyên đào tạo và đào tạo lại để thích ứng với cơ chế thị trường đang thay đổi hàng ngày.
5.2.5 Nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ thanh toán quốc tế đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế về ngân hàng
Con người, nhân tố quyết định sự thành bại của một doanh nghiệp Thực tế đó chứng minh mọi rủi ro tác nghiệp do con người gây ra đều ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh ngân hàng, sự điều hành yếu kém về năng lực chuyên môn của các nhà quản lý đều có thể dẫn đến suy thoái hoạt động kinh doanh của một ngân hàng.
Vì vậy, giải pháp tiếp theo tác giả muốn đề cập là giải pháp về con người Để xây dựng được một đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng có đủ trí thức và năng lực cống hiến và làm việc, đáp ứng được yêu cầu đổi mới và hội nhập quốc tế về ngân hàng, các nhà quản lý ngân hàng phải xây dựng một chiến lược nhân sự cụ thể Chiến lược nhân sự của một ngân hàng thương mại gồm: tuyển chọn, đào tạo, bồi dưỡng sử dụng và tạo điều kiện cho nguồn nhân lực này đủ sức đáp ứng các yêu cầu kinh doanh của một ngân hàng. Để xây dựng một chiến lược nhân sự đủ sức đáp ứng yêu cầu cơ chế thị trường ngân hàng nên quan tâm đến một số vấn đề sau:
Một là, trong công tác tuyển chọn cán bộ, có một chuẩn mực nhất định, tránh tình trạng tùy tiện để dẫn đến việc một đội ngũ cán bộ thiếu năng lực chuyên môn thiếu đạo đức và hiệu quả cuối cùng là tổn thất, ảnh hưởng đến uy tín và hiệu quả kinh doanh cho ngân hàng Sau tuyển chọn cần giao nhiệm vụ cho cán bộ tuyển dụng chuyên môn nghiệp vụ được đào tạo để giúp cán bộ có điều kiện phát huy năng lực, phục vụ cho ngân háng tránh
