Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng tmcp xuất nhập khẩu việt nam chi nhánh hà nội

trờng Đại học Kinh tế Quốc dân  CHU THANH HẢI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIT NAM CHI NHNH H NI hà nội - năm 2015 trờng Đại học Kinh tế Quốc dân  CHU THANH HẢI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI Chuyên ngành: MARKETING Người hướng dẫn khoa học: TS VŨ MINH ĐỨC hµ nội - năm 2015 LI CAM OAN Tụi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập tơi Những tài liệu luận văn hồn tồn trung thực Các kết nghiên cứu tơi thực hướng dẫn giáo viên hướng dẫn Tác giả Chu Thanh Hải LỜI CÁM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn Quý thầy cô Viện đào tạo Sau đại học - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, xin chân thành cám ơn TS Vũ Minh Đức tận tình bảo, hướng dẫn cho tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cám ơn anh chị đồng nghiệp công tác Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam chi nhánh Hà Nội hết lịng hỗ trợ, cung cấp số liệu đóng góp ý kiến q báu giúp tơi hồn thành luận văn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ TĨM TẮT LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Tổng quan nghiên cứu hài lòng khách hàng Việt Nam 1.6 Kết cấu luận văn .5 1.7 Dự kiến đóng góp khoa học thực tiễn luận văn 1.7.1 Những đóng góp khoa học 1.7.2 Những đóng góp thực tiễn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ 2.1 Tổng quan lý thuyết hài lòng khách hàng 2.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.1.2 Phân loại hài lòng khách hàng 2.1.3 Sự cần thiết phải đo lường mức độ hài lòng khách hàng .9 2.1.4 Các mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng 11 2.2 Khái quát dịch vụ toán quốc tế ngân hàng thương mại .16 2.2.1 Khái niệm ngân hàng thương mại dịch vụ toán quốc tế .16 2.2.2 Các phương thức toán toán quốc tế ngân hàng 18 2.2.3 Vai trị dịch vụ tốn quốc tế 22 2.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ toán quốc tế 25 2.2.5 Đặc thù dịch vụ toán quốc tế khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ toán quốc tế 30 2.2.6 Tiêu chuẩn đo lường đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng 35 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 41 3.1 Quy trình nghiên cứu 41 3.2 Phương pháp thu thập liệu 42 3.2.1 Thu thập số liệu thứ cấp 42 3.2.2 Thu thập số liệu sơ cấp 43 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48 4.1 Thực trạng cung ứng dịch vụ toán quốc tế dành cho khách hàng doanh nghiệp Eximbank chi nhánh Hà Nội 48 4.1.1 Giới thiệu Eximbank – chi nhánh Hà Nội 48 4.1.2 Giới thiệu dịch vụ toán quốc tế dành cho khách hàng doanh nghiệp Eximbank Hà Nội 49 4.2 Kết nghiên cứu 57 4.2.1 Đặc điểm nhân học 58 4.2.2 Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ tốn quốc tế Eximbank Hà Nội 59 4.2.3 Kết kiểm định thang đo .61 4.2.4 Kết đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng TMCP xuất nhập Việt Nam chi nhánh Hà Nội .64 CHƯƠNG 5: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TỐN QUỐC TẾ TẠI EXIMBANK CHI NHÁNH HÀ NỘI 79 5.1 Định hướng phát triển dịch vụ toán quốc tế ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập Việt Nam .79 5.2 Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập Việt Nam 80 5.2.1 Rút ngắn thời gian thực giao dịch nâng cao chất lượng giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng 80 5.2.2 Đơn giản hóa thủ tục giao dịch toán quốc tế 82 5.2.3 Xây dựng tiêu chuẩn thái độ phục vụ chất lượng phục vụ toàn hệ thống Eximbank 83 5.2.4 Phát triển công tác tư vấn khách hàng .84 5.2.5 Nâng cao lực cho đội ngũ cán toán quốc tế đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế ngân hàng 84 5.2.6 Đẩy mạnh hoạt động marketing .87 5.2.7 Mở rộng quan hệ ngân hàng đại lý 89 KẾT LUẬN 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHẦN PHỤ LỤC 93 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Viết tắt Eximban k L/C NHNN NHTM SWIFT Tín dụng chứng từ - thư tín dụng - Letter of Credit Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Hệ thống tốn viễn thơng liên ngân hàng quốc tế - TMCP TTQT TTR UCP Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication Thương mại cổ phần Thanh toán quốc tế Chuyển tiền điện - Telegraphic Transfer Remittance Quy tắc thực hành tín dụng chứng từ – Uniform Customs and URR Practice for Documentary Credits Quy tắc hoàn trả liên ngân hàng – Uniform Rules for 10 Giải thích Ngân hàng thương mại cố phần Xuất nhập Việt Nam Reimbursement DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Thống kê số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ toán quốc tế theo lĩnh vực kinh doanh .45 Bảng 3.2 Bảng phân bổ phần tử mẫu điều tra theo lĩnh vực kinh doanh .45 Bảng 4.1: Doanh số toán quốc tế Eximbank Hà Nội từ 2011 đến 30/6/2015.52 Bảng 4.2: Thống kê đặc điểm nhân học mẫu 58 Bảng 4.3: Tình hình sử dụng dịch vụ toán quốc tế .59 Bảng 4.5: Tần suất giao dịch TTQT 60 Bảng 4.6.Tổng hợp hệ số Cronbach Alpha thang đo 64 Bảng 4.7 Thống kê đánh giá mức độ quan trọng yếu tố 65 Bảng 4.8 Thống kê đánh giá “sự hữu hình” dịch vụ 66 Bảng 4.9 Thống kê đánh giá “sự đảm bảo” 67 Bảng 4.10 Thống kê đánh giá “sự cung ứng” 68 Bảng 4.11 Thống kê đánh giá “sự đồng cảm” 69 Bảng 4.12 Thống kê đánh giá “giá dịch vụ” 70 Bảng 4.13 Thống kê đánh giá “sự hài lòng” 70 Bảng 4.14 Thống kê mức độ hài lòng khách hàng 71 Bảng 4.15: Mức độ hài lòng khách hàng theo lĩnh vực kinh doanh 71 Bảng 4.16: Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng phương thức toán 72 Bảng 4.17: So sánh mức độ hài lòng khách hàng có sử dụng dịch vụ TTQT ngân hàng khác 72 Bảng 4.18: Thống kê ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ TTQT Eximbank Hà Nội73 Bảng 4.19: So sánh, mối quan hệ mức độ hài lòng biến “tiếp tục sử dụng dịch vụ” Bảng 4.20: So sánh, mối quan hệ mức độ hài lòng biến “giới thiệu dịch vụ với người khác” .74 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biều đồ 4.1: Tỷ trọng doanh số TTQT toàn hệ thống Eximbank 50 năm 2014 .50 Biểu đồ 4.2: Tỷ lệ toán xuất nhập phương thức L/C 53 Biểu đồ 4.3: Tỷ trọng toán xuất nhập qua phương thức nhờ thu 54 Eximbank Hà Nội từ 2011 đến 30/06/2015 54 Biểu đồ 4.4: Tỷ trọng toán xuất nhập qua phương thức chuyển tiền 55 Biểu đồ 4.5: Tỷ trọng toán qua phương thức toán Eximbank Hà Nội từ năm 2011 đến tháng 6/2015 .56 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) 12 Hình 2.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI) 13 Hình 2.3 Mơ hình lí thuyết số hài lịng khách hàng ngân hàng 14 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu .41 trờng Đại học Kinh tế Quốc dân  CHU THANH HẢI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI Chuyên ngành: MARKETING hà nội - năm 2015