Một số giải pháp marketing nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của siêu thị hapro mart trên địa bàn thành phố hà nội

LỜI CẢM ƠN Sau trình học tập khoa quốc tế trường Đại học Quốc Gia Hà Nội thời gian thực đề tài nghiên cứu Tổng Cơng ty thương mại Hà Nội, tơi hồn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp Đề tài hoàn thành nhờ nổ lực thân, giúp đỡ bạn bè đặc biệt giúp đỡ TS Trần Vân Như – Giảng viên trung tâm CFVG Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: Thầy cô Khoa Quốc tế - Đại học Quốc gia Hà Nội & Đại học Nantes Pháp, tận tâm giảng dạy truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường TS Trần Vân Như - Giảng Viên trung tâm CFVG, Chị: Nguyễn Thị Thu Hiền- Giám đốc điều Hành kiêm Giám đốc Ban Thương hiệu:, Chị: Nguyễn Việt Hà- Phó phịng tổ chức Hành chính, anh chị Ban thương hiệu nhiệt tình hướng dẫn suốt thời gian thực đề tài Mặc dù có nhiều cố gắng thời gian thực đề tài kiến thức hạn chế nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót Rất mong thầy góp ý để đề tài hồn thiện Tôi xin chân thành cảm ơn! Ngày …… tháng …… năm 2014 Người thực Nguyễn Thị Hà My NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HỨỚNG DẪN Họ tên người hướng dẫn: TS Trần Vân Như • Cơ quan cơng tác: Trung tâm CFVG - Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân • Tên học viên: Nguyễn Thị Hà My • Mã số sinh viên: 12ED997DE • Chuyên ngành: Thạc sỹ Marketing dự báo • Tên đề tài: “Một số giải pháp Marketing nhằm nâng cao hiệu hoạt động siêu thị Hapro Mart địa bàn thành phố Hà Nội” • NỘI DUNG NHẬN XÉT Hà Nội, ngày tháng năm 2014 Giáo viên hướng dẫn TS Trần Vân Như NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Ngày… tháng……năm 2014 Giáo viên phản biện MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN 11 CHƯƠNG I : MỞ ĐẦU 19 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 22 1.2.1 Mục tiêu chung 22 1.2.1 Mục tiêu cụ thể 22 CHƯƠNG II : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 34 1, Tổng quan siêu thị 34 1.1 Khái niệm 34 1.2 Các đặc trưng siêu thị 34 1.3 Phân loại siêu thị: 45 1.4 Vai trò Siêu thị hệ thống bán lẻ 45 Marketing hoạt động bán hàng 56 2.1 Khái niệm 56 2.2 Chính sách Marketing .67 2.2.1 Chính sách sản phẩm 67 2.2.2 Chính sách giá 89 2.2.3 Chính sách phân phối sản phẩm 89 2.2.4 Hoạt động xúc tiến hỗn hợp 910 2.3 Quá trình định mua người tiêu dùng .1011 Nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh siêu thị 1112 4.1 Môi trường vĩ mô 1213 4.1.1 Yếu tố trị - pháp luật 1213 4.1.2 Yếu tố kinh tế 1213 4.1.3 Yếu tố văn hóa 1213 4.2 Môi trường vi mô 1213 4.2.1 Khách hàng 1213 4.2.2 Đối thủ cạnh tranh .1214 4.2.3 Các nhà cung ứng sản phẩm 1314 4.3 Môi trường nội 1314 Các tiêu chí đánh giá hiệu kinh doanh chuỗi siêu thị doanh nghiệp bán lẻ 1315 5.1 Tiêu chí định tính 1315 5.2 Tiêu chí định lượng .1416 CHƯƠNG III: ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1819 Khái quát Công ty siêu thị Hà Nội 1819 1.1 Qúa trình hình thành phát triển Cơng ty Siêu thị Hà Nội 1819 1.2 Mơ hình tổ chức Công ty siêu thị Hà Nội .1920 1.3 Chức năng, nhiệm vụ đặc điểm kinh doanh Công ty siêu thị Hà Nội 1920 1.4 Kết hoạt động kinh doanh 2021 Phương pháp nghiên cứu .2122 2.1 Phương pháp vật biện chứng 2223 2.2 Phương pháp điều tra, thu thập số liệu 2223 2.3 Phương pháp tổng hợp phân tích số liệu 2324 CHƯƠNG IV : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 2526 Đánh g iá hiệu hoạt động kinh doanh chuỗi siêu thị Hapro Mart 2526 Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh chuỗi siêu thị Hapro Mart địa bàn thành phố Hà Nội 2728 2.1 Quy mô siêu thị 2728 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu hoạt động kinh doanh siêu thị .2930 Phân tích kết nghiên cứu .3840 3.1 Nghiên cứu định tính 3840 Mục tiêu nghiên cứu: 3840 3.2 Nghiên cứu định lượng 3941 3.2.1 Phân tích ảnh h ưởng marketing đến hoạt động bán hàng Chuỗi siêu thị Hapro Mart 4547 3.2.2 Chất lượng hàng hóa Chuỗi siêu thị Hapro Mart ( Chính sách sản phẩm) 4648 3.2.3 Đánh giá khách hàng sách giá Chuỗi siêu thị Hapro Mart4951 3.2.4 Đánh giá khách hàng sách phân phối sản phẩm Chuỗi siêu thị Hapro Mart 5254 3.2 Đánh giá khách hàng hoạt động xúc tiến Chuỗi siêu thị Hapro Mart 5557 3.2.6 Đánh giá khách hàng việc cung cấp dịch vụ Chuỗi siêu thị Hapro Mart 5759 3.2.7 Đánh giá khách hàng nhân viên bán hàng Chuỗi siêu thị Hapro Mart 5961 3.3 Mức độ quan trọng nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng mua sắm siêu thị Hapro Mart 6264 3.4 Đánh giá thực trạng hoạt động bán hàng chuỗi siêu thị Hapro Mart .6364 3.4.1 Những thành tựu đạt 6364 3.4.2 Những hạn chế 6567 CHƯƠNG IV: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHUỖI SIÊU THỊ HAPRO MART 6869 Định hướng mục tiêu phát triển Hapro Mart tương lai .6869 1.1 Định hướng 6869 1.2 Mục tiêu phát triển 6970 Một số giải pháp Marketing nhằm nâng cao hiệu hoạt động bán hàng siêu thị Hapro Mart .6970 2.1 Đa dạng hóa sản phẩm chủng loại đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng .6970 2.1.1 Căn đề giải pháp 6970 2.1.2 Nội dung giải pháp 7071 2.1.3 Ý nghĩa giải pháp: .7172 2.2 Nâng cao hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng 7172 2.2.1 Căn đề giải pháp .7172 2.2.2 Nội dung giải pháp .7172 2.2.3.Ý nghĩa giải pháp 7273 2.3 Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp .7273 2.3.1 Căn đề giải pháp 7273 2.3.2 Nội dung giải pháp 7273 2.3.3 Ý nghĩa giải pháp 7374 CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 7475 Kết luận 7475 Kiến nghị 7576 2.1 Đối với nhà nước 7576 2.2 Đối với siêu thị Hapro Mart 7677 PHỤ LỤCPHỤ LỤC .7778 CHƯƠNG I : MỞ ĐẦU .5 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.1 Mục tiêu cụ thể CHƯƠNG II : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 1, Tổng quan siêu thị .7 1.1 Khái niệm 1.2 Các đặc trưng siêu thị 1.3 Phân loại siêu thị: 1.4 Vai trò Siêu thị hệ thống bán lẻ 1.5 Đặc điểm siêu thị 10 1.6 Chuỗi siêu thị 11 Marketing hoạt động bán hàng 12 2.1 Khái niệm 12 2.2 Chính sách Marketing .13 2.2.1 Chính sách sản phẩm 13 2.2.2 Chính sách giá 15 2.2.3 Chính sách phân phối sản phẩm .16 2.2.4 Hoạt động xúc tiến hỗn hợp 17 2.3 Quá trình định mua người tiêu dùng 18 Nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh siêu thị Những nhân tố ảnh hưởng đến hiệu hoạt động kinh doanh siêu thị 4.1 Môi trường vĩ mô 4.1.1.Yếu tố trị - pháp luật 4.1.2.Yếu tố kinh tế 4.1.3.Yếu tố văn hóa 4.2 Môi trường vi mô 22 4.2.1.Khách hàng .22 4.2.2.Đối thủ cạnh tranh 4.2.3.Các nhà cung ứng sản phẩm 23 4.3 Môi trường nội .23 Các tiêu chí đánh giá hiệu kinh doanh chuỗi siêu thị doanh nghiệp bán lẻ 24 5.1 Tiêu chí định tính 24 5.2 Tiêu chí định lượng 25 CHƯƠNG III: ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 Khái quát Công ty siêu thị Hà Nội 28 1.1 Qúa trình hình thành phát triển Công ty Siêu thị Hà Nội .28 1.2 Mơ hình tổ chức Cơng ty siêu thị Hà Nội 29 1.3 Chức năng, nhiệm vụ đặc điểm kinh doanh Công ty siêu thị Hà Nội .29 1.4 Kết hoạt động kinh doanh 31 Phương pháp nghiên cứu 32 2.1 Phương pháp vật biện chứng 33 2.2 Phương pháp điều tra, thu thập số liệu 33 2.3 Phương pháp tổng hợp phân tích số liệu 34 CHƯƠNG IV : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 37 Đánh g iá hiệu hoạt động kinh doanh chuỗi siêu thị Hapro Mart 37 Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh chuỗi siêu thị Hapro Mart địa bàn thành phố Hà Nội 39 2.1 Quy mô siêu thị 39 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu hoạt động kinh doanh siêu thị 41 Phân tích kết nghiên cứu 51 3.1 Phân tích chung khách hàng tham gia khảo sát 51 3.2 Phân tích ảnh hưởng marketing đến hoạt động bán hàng c Chuỗi siêu th ị Hapro Mart 55 3.2.1 Chất lượng hàng hóa Chuỗi siêu thị Hapro Mart ( Chính sách sản phẩm) 56 3.2 Đánh giá khách hàng sách giá Chuỗi siêu thị Hapro Mart 59 3.2.3 Đánh giá khách hàng sách phân phối sản phẩm Chuỗi siêu thị Hapro Mart 62 3.2.4 Đánh giá khách hàng hoạt động xúc tiến Chuỗi siêu thị Hapro Mart 65 3.2.5 Đánh giá c khách hàng đ ối với việc cung cấp dịch vụ Chuỗi siêu th ị Hapro Mart 67 3.2.6 Đánh giá c khách hàng đ ối với nhân viên bán hàng c Chuỗi siêu thị Hapro Mart 3.3 Mức độ quan trọng nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng mua sắm siêu thị Hapro Mart 73 3.4 Đánh giá thực trạng hoạt động bán hàng chuỗi siêu thị Hapro Mart 73 3.4.1 Những thành tựu đạt 73 3.4.2 Những hạn chế 75 CHƯƠNG IV: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHUỖI SIÊU THỊ HAPRO MART 78 Định hướng mục tiêu phát triển Hapro Mart tương lai 78 1.1 Định hướng .78 1.2 Mục tiêu phát triển 79 Một số giải pháp Marketing nhằm nâng cao hiệu hoạt động bán hàng siêu thị Hapro Mart 79 2.1 Đa dạng hóa sản phẩm chủng loại đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng 79 2.1.1 Căn đề giải pháp 79 2.1.2 Nội dung giải pháp 80 2.1.3 Ý nghĩa giải pháp: 81 2.2 Nâng cao hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng .81 2.2.1 Căn đề giải pháp 81 2.2.2 Nội dung giải pháp 81 2.2.3.Ý nghĩa giải pháp .82 2.3 Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp 82 2.3.1 Căn đề giải pháp 82 2.3.2 Nội dung giải pháp 82 2.3.3 Ý nghĩa giải pháp 83 CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 84 Kết luận .84 Kiến nghị .85 2.1 Đối với nhà nước .85 2.2 Đối với siêu thị Hapro Mart 86 CHƯƠNG I : MỞ ĐẦU .5 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.1 Mục tiêu cụ thể CHƯƠNG II : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 1, Tổng quan siêu thị .7 1.1 Khái niệm 1.2 Các đặc trưng siêu thị 1.3 Phân loại siêu thị: 1.4 Vai trò Siêu thị hệ thống bán lẻ 1.5 Đặc điểm siêu thị 10 1.6 Chuỗi siêu thị 12 Marketing hoạt động bán hàng 12 2.1 Khái niệm 12 2.2 Chính sách Marketing .13 2.2.1 Chính sách sản phẩm 14 2.2.2 Chính sách giá 16 2.2.3 Chính sách phân phối sản phẩm .17 2.2.4 Hoạt động xúc tiến hỗn hợp 18 2.3 Quá trình định mua người tiêu dùng 19 Nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh siêu thị .21 Những nhân tố ảnh hưởng đến hiệu hoạt động kinh doanh siêu thị 22 4.1 Môi trường vĩ mô 22 4.1.1.Yếu tố trị - pháp luật .22 4.1.2.Yếu tố kinh tế 22 4.1.3.Yếu tố văn hóa 22 4.2 Môi trường vi mô 23 4.2.1.Khách hàng23 4.2.2.Đối thủ cạnh tranh 23 4.2.3.Các nhà cung ứng sản phẩm 24 4.3 Môi trường nội .24 Các tiêu chí đánh giá hiệu kinh doanh chuỗi siêu thị doanh nghiệp bán lẻ 25 5.1 Tiêu chí định tính 25