Giáo trình Tâm lý kinh doanh (Nghề: Quản trị bán hàng - Cao đẳng) - Trường Cao đẳng nghề Đồng Tháp

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH ĐỒNG THÁP TRƢỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ ĐỒNG THÁP GIÁO TRÌNH MƠN HỌC: TÂM LÝ KINH DOANH NGÀNH, NGHỀ: QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG (Ban hành kèm theo Quyết định số /QĐ-TCĐCN- ĐT ngày tháng Hiệu trƣởng trƣờng Cao đẳng Cộng đồng Đồng Tháp) Đồng Tháp, năm 2017 năm 20… TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin đƣợc phép dùng nguyên trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Tâm lý ngành khoa học có vai trò quan trọng hầu hết lĩnh vực xã hội Tâm lý học tâm lý học kinh doanh theo hướng ứng dụng lĩnh vực xã hội, kinh doanh quản trị kinh doanh, công cụ thiếu hoạt động nghiên cứu quản lý Tâm lý học kinh doanh trở thành môn học sở ngành đào tạo thuộc khối kinh tế Giáo trình biên soạn nhằm mục đích giúp cho bạn đọc am hiểu vấn đề lý thuyết, chuẩn bị cho tiết thực hành có hiệu quả, sở quan trọng cho người học tiếp cận thực tế Để đáp ứng nhu cầu trên, Tác giả thực biên soạn sách giáo trình Tâm lý học kinh doanh Tài liệu viết sở bạn đọc có kiến thức phổ thơng, sách khơng sâu mặt tâm lý học mà trọng đến kết ứng dụng lĩnh vực kinh doanh quản trị kinh doanh với ví dụ gần gũi với thực tế Giáo trình Tâm lý học kinh doanh gồm chương: Chương 1: Khái quát tâm lý học Chương 2: Những tượng tâm lý cá nhân Chương 3: Tập thể - Đối tượng quản trị Chương 4: Tâm lý hoạt động quản trị Chương 5: Tâm lý hoạt động kinh doanh Với kinh nghiệm giảng dạy tích lũy qua nhiều năm, tham gia thực đề tài nghiên cứu lĩnh vực xã hội; với phối hợp hỗ trợ đồng nghiệp, Tác giả hy vọng sách đáp ứng nhu cầu học tập sinh viên nhu cầu tham khảo bạn đọc có quan tâm đến Tâm lý học kinh doanh nghiên cứu kinh tế xã hội Trong q trình biên soạn chắn khơng tránh khỏi thiếu sót, Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp q báu bạn đọc để lần tái sau sách hoàn thiện Xin chân thành cám ơn Ngày…tháng năm Chủ biên MỤC LỤC GIỚI THIỆU CHƢƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ TÂM LÝ HỌC .1 1.1 Sơ lƣợc tƣợng tâm lý 1.1.1 Tâm lý gì? 1.1.2 Chức tượng tâm lý 1.1.3 Đặc điểm chung tượng tâm lý 1.1.4 Phân loại tượng tâm lý 1.2 TÂM LÝ HỌC VÀ TÂM LÝ HỌC TRONG KD 1.3 SƠ LƢỢC VỀ SỰ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA TÂM LÝ HỌC KD 1.3.1 Vài nét lịch sử hình thành khoa học tâm lý .8 1.3.2 Quá trình hình thành tâm lý học QTKD 10 1.4 VẬN DỤNG CÁC PHƢƠNG PHÁP TÌM HIỂU TÂM LÝ CON NGƢỜI TRONG HOẠT ĐỘNG QTKD 13 1.4.1 Quan sát .13 1.4.2 Thực nghiệm tự nhiên 14 1.4.3 Phương pháp đàm thoại .15 1.4.4 Phương pháp dùng bảng câu hỏi (hay anket) .17 1.4.5 Phương pháp trắng nghiệm hay Test 18 1.4.6 Phương pháp xạ ảnh 18 1.4.7 Phương pháp “tiểu sử” 19 1.4.8 Phương pháp trắc lượng xã hội 19 CHƢƠNG 2: NHỮNG HIỆN TƢỢNG TÂM LÝ CÁ NHÂN .21 2.1 HOẠT ĐỘNG NHẬN THỨC 21 2.1.1 Nhân thức cảm tính 21 2.1.2 Trí nhớ 27 2.1.3 Nhân thức lý tính 33 2.2 TÌNH CẢM VÀ Ý CHÍ 36 2.2.1 Tình cảm 36 2.2.2 Ý chí hành động ý chí 39 2.3 NGÔN NGỮ 42 2.3.1 Ngôn ngữ 42 2.3.2 Chức ngôn ngữ 42 2.3.3 Phân loại ngôn ngữ; 43 2.4 NHÂN CÁCH VÀ CÁC PHẨM CHẤT CỦA NHÂN CÁCH 44 2.4.1 Nhân cách gì? 44 2.4.2 Khái niệm nhân cách tâm lý học 44 2.4.3 Các đặc điểm nhân cách: 44 2.4.4 Những thuộc tính tâm lý nhân cách 45 CHƢƠNG 3: TẬP THỂ - ĐỐI TƢỢNG QUẢN TRỊ 51 3.1 KHÁI NIỆM VỀ NHÓM VÀ TẬP THỂ 51 3.1.1 Khái niệm nhóm: 51 3.1.2 Phân loại nhóm: 51 3.1.3 Khái niệm tập thể: 52 3.2 CƠ CẤU TÂM LÝ - XÃ HỘI CỦA TẬP THỂ 52 3.2.1 Cơ cấu thức va cấu khơng thức 52 3.2.2 Cơ cấu tổ chức tập thề 53 3.3 CÁC GIAI ĐOẠN CỦA TẬP THỂ 53 3.4 NHỮNG YẾU TỐ TÂM LÝ TẬP THỂ CẦN LƢU Ý TRONG QUẢN TRỊ 54 3.4.1 Khái niệm tâm lý tập thể 54 3.4.2 Những tượng tâm lý nhóm tập thể 54 CHƢƠNG 4: TÂM LÝ TRONG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ 64 4.1 VỊ TRÍ, CHỨC NĂNG VÀ ĐẶC NGHỀ NGHIỆP CỦA NHÀ QUẢN TRỊ 64 4.2 NHỮNG PHẨM CHẤT CẦN THIẾT CỦA NHÀ QUẢN TRỊ 65 4.2.1 Những pham chất trị-tư tưởng, đạo đức 65 4.2.2 Những nét tính cách quan trọng nhà quản trị 66 4.2.3 Những pham chất lực 67 4.3 NHỮNG KHÍA CẠNH TÂM LÝ CỦA UY TÍN NHÀ QUẢN TRỊ 68 4.3.1 Bản chất uy tín nhà quản trị 69 4.3.2 Những biểu uy tín thực chất nhà quản trị 69 4.3.3 Các loại uy tín giả 70 4.3.4 Các kiểu lãnh đạo 71 4.4 TÂM LÝ TRONG QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH VÀ THỰC HIỆN QUYẾT ĐỊNH QUẢN TRỊ 72 4.4.1 Bản chất tâm lý định quản trị 72 4.4.2 Các phương pháp định 73 4.4.3 Các giai đoạn trình định 74 4.4.4 Những yêu cầu tâm lý tổ chức thực định 74 4.4.5 Phương pháp kiểm tra, đánh giá việc thực định 76 5.2 TÌM HIỂU TÂM LÝ THỊ TRƢỜNG 81 5.3 HÀNH VI TIÊU DÙNG 83 5.3.1 Khái niệm hành vi tiêu dùng 83 5.3.2 Nhu cầu tiêu dùng 84 5.3.3 Động tiêu dùng 86 5.4 TÂM LÝ TRONG CÁC CHIẾN LƢỢC MARKETING 89 5.4.1 Tâm lý thiết kế sản phấm 89 5.4.2 Tâm lý chiến lược giá 92 5.4.3 Tâm lý quảng cáo thương mại 96 5.4.4 Tâm lý tiêu thụ sản phấm 98 5.5 TÂM LÝ CỦA CÁC NHÓM KHÁCH HÀNG KHÁC NHAU 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO 109 GIÁO TRÌNH MƠN HỌC Tên môn học: Tâm lý học kinh doanh Mã mơn học: MH2105051 Vị trí, tính chất, ý nghĩa vai trị mơn học: - Vị trí: Mơn học Tâm lý học kinh doanh thuộc nhóm mơn học sở đƣợc bố trí giảng dạy sau học xong mơn học chung Trong nhóm môn học sở, môn Tâm lý học kinh doanh đƣợc bố trí sau mơn kinh tế trị - Tính chất: Mơn học Tâm lý học kinh doanh cung cấp kiến thức bản, tảng tâm lý kinh doanh làm sở cho học sinh nhận thức môn chuyên môn nghề - Ý nghĩa vai trị mơn học: Ý nghĩa: Ở kinh tế nào, văn minh nào, ngành nghề nào, có ngƣời, ngƣời huy hay ngƣời thực hiện, ngƣời phục vụ hay ngƣời đƣợc phục vụ .thì hiệu hoạt động ngành tất yếu phụ thuộc vào yếu tố tâm lý, thể chất cá nhân với tƣ cách thành viên tập thể định Muốn quản lý, lãnh đạo tốt cần phải nắm vững tâm lý, tâm lý cá nhân tâm lý tập thể Nhƣng để nắm vững tâm lý tập thể tâm lý cá nhân cần phải có tri thức tâm lý đại cƣơng làm sở Tùy theo yêu cầu công việc mà ngƣời nhà quản lý, lãnh đạo cần phải có tri thức tâm lý học cần thiết Muốn giảng dạy giáo dục tốt thầy cô giáo phải biết đƣợc tâm lý lứa tuổi, tâm lý sƣ phạm Giám đốc doanh nghiệp, nhà quản trị muốn quản lý tốt nhân lực, tăng hiệu sản xuất kinh doanh cần nghiên cứu tâm lý học sản xuất, tâm lý học kinh doanh, tâm lý học quản trị Nhƣ vậy, kiến thức tâm lý học sở tảng khoa học quan trọng cho cơng tác quản lý xã hội nói chung quản trị kinh doanh nói riêng Vai trị: mặt lý thuyết tâm lý học quản lý giúp nhà quản lý có đƣợc hệ thống lý luận nhận thức đƣợc quy luật chung việc quản lý ngƣời đối nhân xử quản lý lãnh đạo quần chúng Mặt khác, giúp nhà lãnh đạo tránh đƣợc sai lầm tuyển chọn cán bộ, ứng xử, giao tiếp hoạch định sách kế hoạch quản lý mặt thực tiễn ứng dụng, tâm lý học quản trị mang lại nhiều lợi ích cho công tác quản lý, tạo suất hiệu lao động cao hơn, làm cho xã hội ngày văn minh tiến Có thể nêu số tác động tâm lý học quản trị bình diện sau đây: Mục tiêu mơn học: - Về kiến thức: + Trình bày đƣợc khái niệm, tƣợng tâm lý học kinh doanh + Trình bày đƣợc phƣơng pháp tìm hiểu tâm lý ngƣời hoạt động quản trị kinh doanh + Trình bày đƣợc tƣợng tâm lý cá nhân đời sống hàng ngày + Trình bày đƣợc cấu tâm lý - xã hội tập thể yếu tố tâm lý tập thể quản trị +Trình bày đƣợc khía cạnh tâm lý uy tính nhà quản trị + Trình bày đƣợc tƣợng tâm lý kinh doanh - kỹ năng: + Vận dụng đƣợc tƣợng tâm lý cá nhân đời sống hàng ngày + Vận dụng đƣợc tâm lý học trong hoạt động nhóm tập thể + Vận dụng đƣợc tâm lý học hoạt động quản trị + Vận dụng đƣợc tâm lý học hoạt động kinh doanh nhƣ tâm lý chiến lƣợc Marketing tâm lý nhóm khách hàng khác - Về lực tự chủ trách nhiệm: + Nhận thức đƣợc tầm quan trọng tâm lý học hoạt động doanh nghiệp + Tự tin sử dụng tâm lý học hoạt động kinh doanh CHƢƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ TÂM LÝ HỌC Giới thiệu: Mô tả đặc điểm tâm lý ngƣời Phân tích chức tâm lý đời sống ngƣời Nhận biết Tâm lý học khoa học có đối tƣợng nghiên cứu, nhiệm vụ, lịch sử hình thành, phƣơng pháp nghiên cứu cụ thể vai trò tâm lý học đời sống xã hội Nhận thức đƣợc ứng dụng Tâm lý học có tính chất đa dạng quan trọng xã hội ngành nghề khác, đặc biệt lĩnh vực quản trị áp dụng tâm lý học kinh doanh Mục tiêu: - Trình bày đƣợc khái niệm, tƣợng tâm lý học kinh doanh - Trình bày đƣợc phƣơng pháp tìm hiểu tâm lý ngƣời hoạt động quản trị kinh doanh Nội dung chính: 1.1 Sơ lƣợc tƣợng tâm lý 1.1.1 Tâm lý gì? Trong đời sống ngày, ngƣời ta quan niệm tâm lý ý muốn, nguyện vọng, cƣ xử cách xử lý tình ngƣời Đơi ngƣời ta cịn dùng từ tâm lý nhƣ khả chinh phục đối tƣợng Thực tế, tâm lý đâu ý muốn, nhu cầu nguyện vọng, thị hiếu cách cƣ xử ngƣời, mà cịn bao hàm vơ vàn tƣợng khác Tâm lý ngƣời luôn gắn liền với hoạt động họ Tâm lý ngƣời đa dạng, phong phú, xuất ngƣời thức lẫn ngủ Khi nhận thức đƣợc vật, tƣợng xung quanh mình, thƣờng tỏ thái độ với chúng Hiện tƣợng làm cho buồn rầu, tƣợng làm cho sung sƣớng, có lúc lại làm cho đau khổ, tức giận Đó tình cảm ngƣời Trong q trình hoạt động, thƣờng gặp khó khăn trở ngại làm hao tổn sức lực, chí bị đau khổ nguy hiểm đến tính mạng Lúc có tƣợng tâm lý khác xuất hiện, hoạt động ý chí, giúp vƣợt qua khó khăn, trở ngại để đạt đến mục đích hoạt động Có loại tƣợng tâm lý cao cấp khác giúp ngƣời khơng phản ánh giới bên ngồi mà cịn phản ánh đƣợc giúp cho nhận biết mình, đánh giá đƣợc hành vi, thái độ, đánh giá đƣợc tình cảm, đạo đức, tài nhƣ vị trí, vai trị, trách nhiệm, Đó ý thức tự ý thức Và nhờ có ý thức tự ý thức mà ngƣời hình thành tƣợng tâm lý cao cấp khác nhân cách Tất tƣợng kể tƣợng tâm lý Nhƣ thuật ngữ “tâm lý” khoa học rộng, tất tƣợng tinh thần xảy đầu óc ngƣời, gắn liền điều hành hoạt động, hành động ngƣời Theo cách hiểu tâm lý ngƣời nhận thức, trí tuệ, cảm xúc, tình cảm, ý chí đến tính cách, ý thức tự ý thức, nhu cầu, lực, đến động hành vi, đến hứng thú khả sáng tạo, khả lao động đến tâm xã hội định hƣớng giá trị v.v Tất tƣợng tạo lĩnh vực tâm lý ngƣời, nhận thức, tình cảm-ý chí, giao tiếp nhân cách 1.1.2 Chức tượng tâm lý Hiện tƣợng tâm lý có chức sau: Trƣớc hết tâm lý giúp ngƣời nhận biết đƣợc giới khách quan, giúp ngƣời phân tích, đánh giá vật tƣợng xảy xung quanh họ - chức nhận thức tâm lý Tâm lý giúp ngƣời định hƣớng bắt đầu hoạt động: trƣớc hết ngƣời xuất nhu cầu nảy sinh động mục đích hoạt động Động cơ, mục đích lý tƣởng, niềm tin, lƣơng tâm, danh dự, danh vọng, tiền tài., mà tình cảm, tƣ tƣởng, khái niệm, biểu tƣợng v.v kỷ niệm chí ảo tƣởng Tâm lý thực chức động lực thúc đẩy hành động hoạt động: thơng thƣờng động lực hoạt động tình cảm định (say mê, tình yêu, căm thù.), nhiều trƣờng hợp khác tƣợng tâm lý khác kèm theo cảm xúc nhƣ biểu tƣợng tƣởng tƣợng, ám thị, hụt hẫng, ấm ức Tâm lý điều khiển kiểm sốt q trình hoạt động mẫu hình, chƣơng trình, kế hoạch, phƣơng thức hay cách thức, thao tác Tâm lý giúp ngƣời điều chỉnh hoạt động Để thực chức ngƣời có trí nhớ khả phân tích, so sánh Tâm lý có nhiều chức quan trọng nhƣ để giao tiếp với ngƣời, quản lý ngƣời, tác động đến ngƣời nhà quản lý phải nắm vừng tâm lý, tác động phù hợp với qui luật tâm lý họ đạt hiệu cao lao động SX, hoạt động quản lý ngƣời, quản lý xã hội có nhu cầu nhiều hàng giảm giá trƣớc thời điểm hàng hóa cạnh tranh bƣớc vào lúc tiêu thụ nhiều, nhƣ hàng ế có khả bán đƣợc Thứ hai phải lƣu ý tới tâm lý ngƣời mua hàng giảm giá Hàng giảm giá thu hút khách hàng mua sắm, gây nên tâm lý nghi ngờ chất lƣợng hàng hóa, đặc biệt với hàng hóa khơng thể biết đƣợc chất lƣợng ruột nhƣ Các nhà nghiên cứu thị trƣờng cho hay rằng, hàng hóa hạ giá từ 10-25% ngƣời tiêu dùng cảm thấy hàng cịn giá trị nhƣng khơng dám mạo hiểm mua nhiều; cịn giảm giá 50% ngƣời ta nghi ngờ chất lƣợng Thứ ba để ngƣời tiêu dùng cảm nhận đƣợc giảm giá phải giảm lƣợng lớn ngƣỡng phân biệt (tức tới mức định để ngƣời ta phân biệt rõ giá thấp giá cũ), hàng thời, hết mốt (xem qui luật ngƣỡng phân biệt chƣơng 2) Thứ tư giữ cho giá có ổn định tƣơng đối, hàng giảm giá bị nghi ngờ sẵn rồi, giảm liên tục làm cho khách hàng khơng sốt sắng đến việc mua hàng Thứ năm phải tạo ảo ảnh cho khách hàng Thông thƣờng bảng giá viết giấy màu vàng thƣờng làm cho khách cảm thấy rẻ Vì thƣờng nhắc tới màu vàng làm cho ngƣời ta có cảm giác khơng hay: “sách vàng”, “nhạc vàng” Quyển sách in giấy màu vàng tạo cho ngƣời đọc tâm lý loại sách rẻ tiền Ngoài lấy bút mực đỏ gạch chéo vào giá cũ viết giá bên cạnh khiến cho ngƣời mua cảm thấy hàng rẻ Cùng giá, nhƣng ngƣời mua nghĩ bảng giá chữ in đắt bảng giá viết tay, chữ in làm cho ngƣời ta liên tƣởng tới hình thức quyền hành + Tăng giá: Đơi việc tăng giá ảnh hƣởng tiêu cực tới việc tiêu thụ sản phẩm, nhƣng việc tăng giá thành cơng gia tăng lợi nhuận cách đáng kể Khi tăng giá cần ý: - Cần tuân thủ qui luật ngƣỡng phân biệt, tức tăng cách từ từ tăng cách đột ngột lần để tránh gây ấn tƣợng không tốt ngƣời mua, tức tăng lƣợng bé ngƣỡng phân biệt - Có thể tham khảo cách tăng giá khéo léo sau đây: giảm bớt trọng lƣợng, kích thƣớc sản phẩm; giảm bớt tính sản phẩm; loại bỏ dịch vụ sản phẩm nhƣ giao hàng, bảo hành; sử dụng bao bì rẻ tiền hơn; tạo sản phẩm tiết kiệm Khi tăng hay giảm giá hình thức doanh nghiệp cần làm tốt công tác tuyên truyền, làm cho ngƣời tiêu dùng hiểu rõ nguyên nhân điều chỉnh giá để tránh gây lịng tin họ hàng hóa 5.4.3 Tâm lý quảng cáo thương mại Quảng cáo thƣơng mại phƣơng pháp chiêu thị quan trọng Quảng cáo giúp cho doanh nghiệp tiêu thụ đƣợc sản phẩm, quay nhanh vòng vốn, gia tăng lợi nhuận Tuy nhiên, quảng cáo không phƣơng pháp, không phù hợp với tâm lý ngƣời tiêu dùng làm cho họ có thái độ tiêu cực với sản phẩm, dẫn đến việc tẩy chay sản phẩm đó, chí ngƣời ta ghét ln doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm Khi quảng cáo cần ý tới điều sau đây: + Phải hiểu đƣợc thị trƣờng với tất yếu tố nó, nhƣ nhu cầu sở thích ngƣời tiêu dùng, đặc điểm hàng hóa, đối thủ cạnh tranh + Quảng cáo phải phù hợp với phong tục, tập quán, tâm lý dân tộc + Phải nắm bắt đƣợc ƣu nhƣợc điểm vật mơi giới quảng cáo, nhƣ báo chí, tạp chí truyền hình, radio, Và tác động chúng lên tâm lý ngƣời tiêu dùng + Quảng cáo phải mang tính trung thực, khơng đánh lừa khách hàng, khơng dèm pha sản phẩm đối thủ cạnh tranh Cách thức quảng cáo có hiệu có lẽ đƣợc thể đầy đủ câu nói chuyên gia quảng cáo ngƣời Mỹ J.TrunRos: “Việc quảng cáo phải dựa sở hiểu biết chất ngƣời, phải biết gợi lên tình cảm ẩn sâu cảm xúc ngƣời, làm cho cảm xúc chi phối hành vi biến thành định mua hàng Quảng cáo phải tuân theo qui luật tâm lý định, làm cho thơng tin hàng hóa dần vào tiềm thức khách hàng” Khi quảng cáo cần nắm vững quy luật tâm lý sau đây: 1) Để gây đƣợc ý ngƣời tiêu dùng tới thơng tin quảng cáo, cần nắm bắt đƣợc qui luật tính lựa chọn tri giác Trong quảng cáo tác động vào ngƣời ngƣời ta thực ý tới kích thích quảng cáo sau đây: - Quảng cáo có cƣờng độ kích thích mjanh mẽ gợi ý nhanh (âm to, Panô sặc sỡ, màu sắc rực rỡ) - Trong quảng cáo có tƣơng phản gây ý (tƣơng phản màu sắc, âm thanh, tƣơng phản kích thƣớc, hình dáng ) Quảng cáo có tính lạ, chứa đựng điều bất thƣờng làm cho ngƣời tri giác khơng có chủ định - Tính sinh động đối tƣợng, chẳng hạn quảng cáo hàng chữ chuyển động, quảng cáo đèn nhấp nháy - Thông tin quảng cáo liên quan đến nhu cầu thỏa mãn nhu cầu, lợi ích ngƣời gây ý mạnh Mà nhu cầu mạnh ngƣời thƣờng làm nhu cầu sức khỏe, vật chất, an toàn, tuổi thọ, quyền lực, danh dự, hạnh phúc gia đình Những thơng tin liên quan tới nhu cầu thƣờng tạo ý nhanh khách hàng 2) Để làm bật ƣu điểm sản phẩm, cần phải áp dụng qui luật tương phản cảm giác Có thể tạo tƣơng phản cách so sánh: so sánh hàng hóa có phẩm chất tốt với hàng có phẩm chất xấu, so sánh hàng hóa trƣớc sau cải tiến Với phƣơng pháp ngƣời ta làm bật ƣu điểm hàng hóa, khơi gợi ngƣời xem tạo ấn tƣợng sâu sắc 3) Để ngƣời tiêu dùng hấp dẫn với sản phẩm quảng cáo, cần sử dụng tốt kỹ xảo màu sắc, kỹ xảo truyền hình làm cho ngƣời ta có ảo ảnh chất lƣợng sản phẩm Ví dụ: nhƣ quảng cáo sơn Nippon, nhà quảng cáo sử dụng kỹ xảo màu sắc truyền hình làm cho ngƣời tiêu dùng cảm thấy màu sơn nhƣ đẹp hơn, bóng 4) Quảng cáo nhằm đƣa thơng tin hàng hóa vào tiềm thức khách hàng, cần phải lặp lặp lại thông tin quảng cáo nhiều lần Tuy nhiên, cần tránh tạo nhàm chán qui luật thích ứng cảm giác tạo nên Do nên lặp lại nội dung, cịn hình thức quảng cáo cần phải đa dạng gây đƣợc ý lâu ngƣời tiêu dùng 5) Việc nắm vững qui luật ngưỡng cảm giác giúp chuyên gia quảng cáo tác động vào tầng vô thức ngƣời tiêu dùng, tức quảng cáo mà không làm cho khách hàng biết tiếp thu quảng cáo Quảng cáo vơ thức tác động kích thích quảng cáo vào vùng dƣới ngƣỡng cảm giác với tần số cao Ví dụ: phim thƣơng mại, nhà tài trợ thƣờng tranh thủ quảng cáo cách: 24 hình có thơng điệp quảng cáo (tốc độ chiếu phim 24 hình/s) Nhƣ kích thích quảng cáo xuất hình vòng 1/24 giây, nằm dƣới ngƣỡng cảm giác thị giác Vì ngƣời xem chƣa kịp nhìn thấy thơng tin quảng cáo Nhƣng não họ kịp tiếp nhận thơng tin Nếu phim kéo dài vịng giờ, ngƣời ta “đọc” vào não 3600 lần thông điệp quảng cáo Với tần số cao nhƣ vậy, nên thơng tin quảng cáo có hiệu 6) Sự bắt chƣớc trình tâm lý xã hội phổ biến Bắt chước diễn theo qui luật định: bắt chƣớc đƣợc thực từ chất đến hình thức bắt chƣớc đƣợc thực từ dƣới lên theo bậc thang xã hội, nhƣ tầng lớp hạ lƣu bắt chƣớc tầng lớp thƣợng lƣu, trẻ bắt chƣớc ngƣời lớn, dân chúng bắt chƣớc ngƣời mà hâm mộ, Chính thế, quảng cáo nên áp dụng qui luật để ám thị gián tiếp tới khách hàng Chẳng hạn, thuê siêu bóng đá, minh tinh bạc, ngơi ca nhạc, ngƣời hoạt động xã hội bật thực quảng cáo Điều làm cho khách hàng bắt chƣớc ngƣời mà hâm mộ tiêu dùng sản phẩm 7) Quảng cáo nhằm khơi dậy nhu cầu tiềm ẩn ngƣời tiêu dùng thúc đẩy ngƣời ta mua hàng Vì quảng cáo cần nắm vững trình hình thành nhu cầu ngƣời Nhu cầu xuất ý thức ngƣời cấp độ khác nhau: ý hƣớng, tức nhu cầu hình thành chƣa rõ nét; ý muốn, tức nhu cầu rõ ràng; khát vọng nhu cầu đến mức căng thẳng, lúc biến thành động thúc đẩy ngƣời ta hành động Muốn có hiệu cao, quảng cáo cần phù hợp với giai đoạn phát triển nhu cầu Từ quảng cáo đƣợc thực theo giai đoạn: + Trƣớc hết quảng cáo thông báo, nhằm gây ý khách hàng, làm nảy sinh ý hƣớng mua hàng Quảng cáo thông báo chủ yếu đƣợc thực vào thời kỳ đầu chu kỳ sản phẩm + Quảng cáo khuyến cáo đƣợc thực vào thời kỳ gia tăng sản phẩm Mục tiêu tạo hấp dẫn khách hàng sản phẩm, cách giới thiệu yếu tố đặc sắc sản phẩm, ƣu điểm sản phẩm hẳn sản phẩm khác làm cho khách hàng có ý muốn mua hàng + Quảng cáo kích thích đƣợc áp dụng thời kỳ chín muồi sản phẩm, nhằm kích thích khách hàng nhanh chóng định mua Trong quảng cáo loại chủ yếu nhà quảng cáo đƣa yếu tố hấp dẫn (nhƣ đợt mua có thƣởng, mua tặng 1, ) nhằm tạo khát vọng khách hàng mà đến định mua hàng 5.4.4 Tâm lý tiêu thụ sản phẩm a) Điều kiện hóa tâm lý khách hàng Đối với tâm lý khách hàng, điều kiện vật chất, kỹ thuật địa điểm bán hàng có sức tác động lôi lớn Địa điểm bán hàng hay gọi cửa hàng nơi giao tiếp ngƣời bán ngƣời mua, nơi thực trình mua bán hàng Nếu cửa hàng tạo cho khách cảm giác thuận lợi, an toàn, vui vẻ, cửa hàng trang bị tiện nghi đầy đủ phục vụ chu đáo, khách thƣờng xuyên lui tới hội bán đƣợc hàng nhiều Vì chuẩn bị địa điểm bán hàng cần ý tới điều sau đây: + Vị trí mơi trƣờng kinh doanh * Phải chọn nơi sầm uất: Các nhà kinh doanh coi nơi buôn bán sầm uất “mảnh đất vàng” không tiếc tiền để mua đƣợc ô vng nơi Bởi khách hàng đông đúc hơn, sức mua thị trƣờng lớn, giao thông thuận lợi, gần bến xe, bến cảng, sân ga, rạp hát * Trƣớc cửa hàng cần có khoảng đất rộng rãi, có bãi đậu xe rộng tốt, nên giữ xe miễn phí cho khách, bƣớc tới cửa hàng khách cảm thấy đƣợc lợi + Tạo hấp dẫn cửa hàng Bộ mặt cửa hàng đóng vai trị quan trọng việc tác động đến tâm lý khách hàng Cùng loại hàng hóa, đặt cửa hàng đƣợc trang hoàng đẹp đẽ có tủ kiếng lộng lẫy, khách có cảm giác nhƣ hàng tốt Nguyên tắc chung để thiết kế cửa hàng “dễ dàng, vững chắc, kinh tế đẹp đẽ” Ngồi cịn phải xem xét địa hình kiến trúc xung quanh, làm cho thiết kế cửa hàng hịa nhập vào cảnh sắc chung ngoại hình, kích thƣớc, đƣờng nét màu sắc, đồng thời tạo hình tƣợng biểu trƣng để khách hàng chƣa bƣớc vào cửa hàng hình dung cửa hàng kinh doanh mặt hàng gì: Mỗi cửa hàng cần có bảng hiệu, biểu tƣợng để khách dễ dàng phân biệt tính chất vfa đặc điểm kinh doanh cửa hàng, đảm bảo uy tín cửa hàng thu hút khách hàng: Chữ viết bảng hiệu phải đẹp đẽ dễ đọc, tên cửa hàng phải dễ nhớ, gây đƣợc liên tƣởng tích cực + Tạo hấp dẫn hàng hóa Nếu bƣớc vào cửa hàng nhƣ khách hàng, hàng hóa làm ta say mê hay khơng, điều phụ thuộc vào cách xếp chào hàng Cách xếp hàng hóa phải có sức hấp dẫn khách, phải thuận lợi cho khách Có thể dùng hình mẫu ánh sáng màu sắc tôn thêm vẻ đẹp lộng lẫy cửa hàng Việc trƣng bày hàng hóa phải đạt đƣợc mục đích sau đây: - Biểu thị văn minh khơng khí bán hàng - Cung cấp dễ dàng thông tin cho khách hàng - Hƣớng dẫn luồng khách hàng - Hƣớng dẫn nhu cầu Khi xếp, bố trí gian hàng cần liên tƣởng đến hành vi, cử khách hàng cửa hàng Mối liên hệ nhƣ sau: - Khách cửa hàng - xếp hàng hóa phải thơng thống cho lại, giúp tránh bụi bặm, khe hẹp - Khách hàng xem, nhìn - xếp hàng hóa cho khách nhìn cách tổng thể toàn gian hàng cách nhanh Cần phải viết giá hàng đúng, xác, rõ ràng - Khách hàng muốn sờ mó - hàng hóa phải tiện cho khách lấy xem, bày hàng cao khơng có lợi, khách sợ với làm rơi Những sản phẩm có vỏ đựng hộp có trang in hình vẽ đẹp cần bày mẫu ngồi - Khách hàng muốn hỏi giá cả, tính chất hàng hóa - ngƣời bán hàng phải nhanh chóng, kịp thời trả lời cho khách, không nên để hàng hóa q xa ngƣời bán làm cho khách ngại khơng dám hỏi Khi xếp, trí hàng hóa, áp dụng phƣơng pháp: nghệ thuật, liên kết tƣơng phản - Phƣơng pháp nghệ thuật: Căn đặc tính hàng hóa, nhƣ đẹp dáng, đẹp màu sắc đẹp cảm tính để dùng thủ pháp nghệ thuật khác Có thể trƣng bày theo kiểu đƣờng thẳng, đƣờng cong, đƣờng xiên, hình tháp, hình chéo, đối xứng, cân Căn vào hàng hóa kinh doanh mà ta chọn thủ pháp cho hợp lý Nhƣ dùng thủ pháp đối xứng tạo cảm giác vững vàng trang trọng, dùng cho loại hàng cao cấp, nhƣng có mặt hàng cần gợi cảm giác nhẹ nhàng, dịu mát, mềm mại nên phá bỏ đối xứng hai cánh Có số mặt hàng, nên tạo cho khách cảm giác đẹp cảm giác chất liệu nhƣ cảm giác lung linh suốt đồ pha lê, cảm giác bóng láng đồ thép, cảm giác bề dụng cụ gia đình Có hàng hóa cần phải thể tồn cảnh để khách nhìn rõ đỡ phải hỏi, nhƣ áo sơ mi nữ cần thể rõ cổ tròn hay cổ vuông, ngực thêu hoa hay in hoa, áo dài tay hay ngắn tay, có túi hay khơng túi - Phƣơng pháp liên kết: Sắp xếp hàng hóa có hình thể chỗ tạo cảm giác đẹp Có loại hàng hóa khác hình thể nhƣng kiên kết với nhƣ kem, bàn chải cốc đánh Có thể dùng cách dƣới để bảo đảm tính liên kết hàng hóa: phân loại hàng hóa trƣớc trƣng bày theo mẫu mã, quy cách, chất lƣợng phân loại đối tƣợng sử dụng trƣng bày theo mẫu mã, chất lƣợng - Phƣơng pháp tƣơng phản: Nếu muốn nhấn mạnh mềm mại mặt hàng, xếp chúng bên cạnh hàng cứng rắn, muốn nhấn mạnh màu trắng tinh vải, đặt bên cạnh vải đen v.v b) Các giai đoạn tâm lý trình mua hàng phương pháp tác động tâm lý bán hàng Khi mua hàng, ngƣời tiêu dùng thƣờng trải qua giai đoạn phát triển tâm lý sau đây: CHÚ Ý - HỨNG THÚ - HAM MUỐN - QUYẾT ĐỊNH Thứ tự ngƣợc lại xảy Trong thực tế mặt thời gian giai đoạn có khác Cũng ngắn vài phút, chí vài giây Nhƣng có trƣờng hợp kéo dài hàng tuần, hàng tháng, chí hàng năm thứ hàng hóa khơng địi hỏi thật nhiều tiền Có nhiều yếu tố chủ quan khách quan, vật chất tinh thần, kinh tế tâm lý tác động đồng thời lên trình Nghệ thuật ngƣời bán hàng nắm vững tâm lý khách hàng giai đoạn biết tác động cách đắn nhằm đƣa khách hàng đến bƣớc cuối - định mua hàng Sau xem xét giai đoạn trình mua bán thủ thuật tác động vào tâm lý khách hàng mà ngƣời bán hàng phải ý + Đánh thức ý khách hàng Một cửa hàng cho dù trang hồng rực rỡ, hàng hóa chất đầy, xếp đẹp, nhƣng khách hàng không để ý tới cửa hàng sớm bị đóng cửa Muốn bán đƣợc hàng trƣớc hết phải gây đƣợc ý khách hàng Ngƣời bán hàng phải biết “gợi” “nuôi” ý khách đạt đƣợc mục đích cuối khách rút bóp trả tiền Chú ý khách hàng tập trung ý thức đối tƣợng Nó đƣợc đánh thức nhiều phƣơng tiện phƣơng pháp Việc đánh thức ý khách hàng đƣợc việc quảng cáo công bố rộng rãi công khai nhiều cách khác nhau: quảng cáo qua ti vi, qua đài phát thanh, qua báo chí, quảng cáo qua bƣu diện, qua phim ảnh, quảng cáo nơi bán hàng, bao bì sản phẩm v.v Gây ý khách hàng thực cách chào hàng, giới thiệu hàng hóa cách trực tiếp Cịn cửa hàng, việc xếp, bố trí hàng hóa cho chúng bật lên, khác biệt với bối cảnh xung quanh có tác dụng gây ý khách hàng + Đánh thức hứng thú khách hàng Khi khách hàng ý tới hàng, cần làm cho họ hứng thú với chúng Có nhiều yếu tố làm cho khách hàng thích thú với hàng, chữ viết giá hàng, hƣớng dẫn viết vỏ, thông qua lời giải thích cách sử dụng dễ đọc, thơng qua lƣợng cung cấp hàng hóa lớn, thơng qua hàng mẫu đặc biệt qua lời giới thiệu, cách trình diện hàng ngƣời bán Một hàng đƣợc trình diễn khéo léo kể nhƣ bán đƣợc nửa Để gây đƣợc hứng thú thực khách hàng đặt hàng trƣớc mắt họ chờ đợi đến ngƣời khách định Cần phải giải thích, biểu diễn cách dùng khách thích mua Trong biểu diễn cần làm cho khách nhìn thấy tiện dụng đơn giản dùng, đặc điểm phù hợp với nhu cầu, mong muốn, niềm tin khách Ngƣời bán cần phải chủ động lơi kéo khách vào q trình mua bán, cần tìm hiểu ƣu điểm hàng so sánh đƣợc với ý thích Ở ngƣời bán hàng khơng nhằm vào hàng hóa tính chất mà cịn thơng qua hàng hóa tính chất tác động lên tâm lý, suy nghĩ, cảm giác, nhu cầu, mốt, quan tâm hứng thú khách Ngƣời bán mặt phải làm cho nhu cầu hình thành khách mạnh thêm lên, mặt khác đánh thức nhu cầu chƣa rõ ràng có phần hồn tồn khách Khi trình diễn hàng cho khách, để đánh thức hứng thú khách, ngƣời bán cần ý: - Trình diễn hàng với vẻ tƣơi đẹp Một hàng dù nhỏ mọn đến đâu cần khéo trình diện nhƣ Chẳng hạn, muốn đƣa cho khách xem áo sơ mi, phải biết lựa ủi thẳng nếp, bọc bao bóng kiến, khơng dính bụi bặm - Trình diễn hàng thật nhiều, thật đa dạng Khi thấy ngƣời bán đƣa thật nhiều hàng, khách có cảm tƣởng cửa hàng thịnh vƣợng, có nhiều kiểu hàng, ln ln có đủ số dự trữ, không sợ phải mua nhầm hàng thừa, đồ cặn - Phải biết trình diện hàng cách trịnh trọng, nâng niu, với cảm giác thích thú Một hàng dù có giá trị thực đến đâu, ngƣời bán trịnh trọng, nâng niu đƣa cho khách xem, tránh vụng cẩu thả làm cho khách coi rẻ hàng Phải biết dàn cảnh điệu bộ, cử để làm tăng giá trị cho hàng - Trình diện hàng cách sống động, trực quan Tức làm bật chỗ tốt, điểm hay nó, tiện nghi cách cụ thể, cách trực quan Chẳng hạn, ngƣời bán hàng sành nghề, trình diện đơi giày cho khách, miệng tán “giày làm da đặc biệt vừa nhẹ vừa mềm”, nhƣng đồng thời tay cần giày bẻ bóp làm cho khách tin nhận thay mềm dẻo loại da Ngƣời bán hàng cần nhớ: làm cho khách nhìn thấy, khách mau hiểu hơn, mau ý dễ in sâu vào trí nhớ - “trăm nghe không thấy’ - Đừng tiếc công sức với khách Phải khách có nhìn xem, sờ mó, cầm thử hàng mà họ định mua Nhiều ngƣời khách có tính dự đƣợc sờ tận tay, xem tận mắt, biết ƣu điểm đặc sắc hàng định mua + Gây ham muốn mua hàng Khi có hứng thú với hàng, tâm lý khách hàng tác động nhiều suy nghĩ, cảm giác, nhận định khác Chẳng hạn nhƣ, cân nhắc thỏa mãn nhu cầu cách mua loại hàng hóa định phải loại trừ nhu cầu khác Có thể có nguyện vọng mua đồng hồ lâu, nhƣng hôm ý tới nồi cơm điện, làm giảm cơng việc nội trợ cho gia đình Cả hai quan trọng, nhƣng tài cho phép chọn hai thứ Ở xuất mâu thuẫn chuẩn mực, nguyện vọng bắt đầu có đấu tranh động để định nên mua Chính tình nhƣ vậy, phát khách trạng thái dự, ngƣời bán phải đến giúp họ với vai trò cố vấn hay giúp đỡ giải cách đắn Ở đòi hỏi ngƣời bán hàng phải có khả thuyết phục, biết cách viện lý lẽ để tác động vào khách hàng dẫn họ đến định mua Khi đƣa lý lẽ để tạo ham muốn khách, ngƣời bán cần nhớ tới triết lý bán hàng “khi mua hàng khách hàng bị chi phối cảm tính nhiều lý tính, đừng cơng viện lý lẽ thuộc lý trí mà đánh vào sợi dây cảm tính khách làm cho họ rung động họ mua” Hay nói cách khác: “Túi tiền khách hàng nằm gần trái tim khối óc” Cho nên ngƣời bán hàng khỏi cần viện lý lẽ cho khách nhận phải lẽ, hợp lý Khách nhận thấy hàng đáng mua, cần thiết, nhwnh họ khơng mua họ khơng hứng, khơng ham Trái lại cảm hứng họ bị kích thích, ngƣời bán biết gợi ham muốn, làm cho họ ham thích chắn họ mua hàng Tuy nhiên, cảm hứng khơng làm tính hợp lý nhƣ ngƣời ta nói nhấn mạnh nguyên nhân mua sử dụng theo sở thích với lý hợp lý + Dẫn khách hàng đến định mua Đây giai đoạn định trình mua bán, làm cho khách ý tới hàng, làm cho họ ham thích, nhƣng khách chƣa mua hàng ngƣời bán chƣa đạt đến mục đích cuối việc bán hàng Nhiều khách hàng ham muốn mua, nhƣng họ chƣa Vì nhƣ biết đứng trƣớc định nào, có trạng thái tâm lý dự Vì thế, đứng trƣớc định mua hàng khách hàng dự đủ điều: dự chất lƣợng, dự giá cả, dự an toàn Chính để dẫn khách hàng đến định mua ngƣời bán hàng phải tác động vào tâm lý khách để đánh tan dự họ Việc thực đợt “tấn công” cuối dẫn khách đến hành động mua hàng phải thực lúc, sớm ngƣời khách “sợ” mà rút lui, muộn khách hết hứng thú hết ham muốn Ngƣời bán hàng nhạy cảm đốn đƣợc hội chín muồi để “tấn cơng” Nếu sau trình diễn hàng xong, nói giá xong, mà khách hỏi câu kiểu nhƣ: Món hàng dùng có bền khơng? Lớp sơn bong khơng nhỉ? Chị bán giá chứ? Có thể bớt cho tơi chút khơng? Cũng có khách tỏ dấu hiệu cử chỉ, động tác nhƣ: Họ gãi đầu để tìm định, họ lui vào bƣớc để ngắm nhìn lại hàng, họ cạo thử lớp sơn bẻ cong hàng, họ cầm hàng lên xem kỹ nhƣ muốn đốn bền Tất câu hỏi, cử chỉ, động tác kể khách hàng coi dấu hiệu cho biết muốn mua, nhƣng cịn lƣỡng lự Ở ngƣời bán hàng sử dụng nhiều thủ thuật để kết thúc việc bán hàng có hiệu quả, chẳng hạn tham khảo thủ thuật say đây: - Thủ thuật câu hỏi “chặn đầu”: Khi thấy khách muốn mua áo sơ mi, khơng nên hỏi: “Ơng có mua áo khơng?”, mà nên đƣa câu hỏi “chặn đầu” tự tin: “Ông ƣng màu xanh hay màu xám?” - Thủ thuật “noi gương”: Tức ngƣời bán hàng khéo léo lấy ví dụ tự nhiên, khách nhận thấy họ có lợi để noi gƣơng nhân vật chuyện Chẳng hạn, bán dầu gội diệt chí, bán hàng “hồn nhiên” kể với khách: “Tơi có bạn, tuần trƣớc nhiều chí, ngứa khơng chịu nổi, mà gội dầu có ba lần thơi mà đầu khơng cịn con” - Thủ thuật dùng chất “kích thích” Bởi ngƣời muốn đƣợc mà khơng tiền mua, nên ngƣời bán hàng phải biết làm cho khách thấy đƣợc hƣởng khoản “đặc biệt” để kích thích hành động mua hàng Khoản “đặc biệt” chẳng đáng giá bao, nhƣng tác động đến tâm lý khách hàng lớn Ví dụ: bán máy vi tính, tặng cho khách vài đĩa trắng; hay bán com lê, biếu khơng cà vạt; hãng dầu nhớt Mobil tặng cho khách nón Mobil, khách mua hộp tặng áo thun Mobil, khách mua bốn hộp Tất quà tặng chất kích thích khách hàng - Thủ thuật dùng “thuốc an thần” Có nhiều khách hàng hay lƣỡng lự, đắn đo, muốn mua nhƣng băn khoăn chất lƣợng, giá Khi ngƣời bán hàng cần phải làm cho khách an tâm cách đƣa lời nhƣ: “Ơng khơng thể chọn đâu đƣợc màu phù hợp đẹp nhƣ này” hay “Ông yên tâm, “bao” giá cho ông đấy” Nhiệm vụ ngƣời bán hàng bán đƣợc hàng, mà giữ đƣợc khách, làm cho khách thoải mái, thích thú bƣớc khỏi cửa hàng Vì vậy, ngƣời bán hàng cần phải giải tỏa tâm lý căng thẳng cho khách sau ngƣời ta định mua hàng c) Những yêu cầu cần thiết người bán hàng + Yêu cầu thể chất - Sắc đẹp: Không cần phải đẹp lắm, nhƣng phải có duyên - Sức khỏe: Cần có đủ sức khỏe để phụ vụ khách, giúp khách lấy hàng, thử hàng, gói hàng - Dáng điệu, cử chỉ: Phải có dang điệu tự tin, nhanh nhện, đứng, cử hài hịa, lịch - Đầu tóc: Phải hợp với khuôn mặt, họn gàng không cản trở đến công việc - Vệ sinh thân thể: Phải sẽ, đặc biệt ngƣời bán hàng thực phẩm, ăn uống, quần áo, mỹ phẩm cần ý tới đặc điểm - Trang phục: Phải gọn gàng, sẽ, đứng đắn, hợp với dáng ngƣời không sặc sỡ hay diêm dúa, lịe loẹt - Giọng nói: Nhẹ nhàng, dễ nghe, không chát chúa the thé + Yêu cầu khả nghề nghiệp - Phải nắm đƣợc kỷ thuật nghệ thuật bán hàng - Phải có tài ăn nói, để giới thiệu, quảng cáo hàng, có tài đối đáp để thuyết phục dẫn dụ khách - Phải có đầu óc nhạy cảm, tinh tế để tiếp chuyện với khách để hiểu khách cách nhanh chóng đƣa lý lẽ để đáp kịp thời - Phải biết rõ hàng bán: Đó biết rõ chất liệu sản xuất hàng hóa, tính kỹ thuật, thành phần cấu tạo, cơng dụng hàng hóa Phải biết xuất xứ hàng hóa, ƣu điểm, nhƣợc điểm, cách bảo quản, sử dụng chúng - Phải có óc thẩm mỹ, để trí gian hàng, trình diễn hàng, gói hàng - Phải nắm rõ thị trƣờng, nhu cầu, thị hiếu, số lƣợng hàng hóa, giá Phải biết rõ đối thủ cạnh tranh, để biết cách thức mua bán, giá cả, ƣu nhƣợc điểm hàng mà họ bán, biết thứ hàng họ còn, thứ hàng họ hết + Yêu cầu nhẩm chất nhân cách - Phải điểm đạm, tự chủ, tự tin, biết cách kiềm chế cảm xúc - Phải kiên trì, nhẫn nại, đồng thời phải có sáng kiến, động, linh hoạt - Phải mềm dẻo, lễ độ, nhã nhặn, niềm nở, biết cách cƣ xử lịch thiệp với ngƣời - Phải liêm khiết, trung thực, đảm bảo chữ Tín khách - Phục vụ khách nhiệt tình, ân cần, chu đáo 5.5 TÂM LÝ CỦA CÁC NHÓM KHÁCH HÀNG KHÁC NHAU Các nhà kinh doanh thƣờng phân khách hàng làm nhiều loại theo tiêu chuẩn khác nhƣ phân loại theo lứa tuổi, theo giới tính: phân loại theo nghề nghiệp, theo trình độ văn hóa; phân loại theo mục đích mua hàng; phân loại theo thu nhập v.v Mỗi loại khách hàng có đặc điểm tâm lý, nhu cầu, thị hiếu riêng mình, ngƣời bán hàng phải hiểu đƣợc loại khách hàng để tác động, thu hút khách có hiệu Sau tâm lý số loại khách hàng mà ngƣời bán hàng thƣờng gặp a) Khách hàng phụ nữ - Nói chung phụ nữ hiểu biết hàng hóa tốt nam giới, ngoại trừ hàng hóa nhƣ hàng điện, kim khí, máy móc - Phụ nữ tính tốn tiền nong giỏi hơn, nhanh - Phụ nữ ý nhiều tới mốt lựa chọn kỹ mặt - Phụ nữ thƣờng có thị hiếu phát triển nam giới - Phụ nữ thƣờng thích mua hàng giảm giá, hạ giá nam giới - Phụ nữ chịu ảnh hƣởng mạnh điều kiện mua hàng, lựa chọn lâu họ cân nhắc nhiều yếu tố mà nam giới để ý - Phụ nữ quan tâm nhiều tới quầy trƣng bày mẫu hàng, quảng cáo hàng - Phụ nữ thƣờng đề yêu cầu cao ngƣời bán hàng b) Khách hàng nam giới - Do thiếu kinh nghiệm mua hàng, thiếu hiểu biết hàng, nên nam giới thƣờng muốn đƣợc ngƣời bán khuyên nhủ, cố vấn mua hàng tiếp thu lời khuyên nhanh phụ nữ - Khi mua hàng nam giới thƣờng định nhanh phụ nữ - Nam giới thích mua hàng giảm giá, hạ giá thƣ họ cho mua phải mua đồ tốt, đồ “xịn” Khi vào cửa hàng, họ thƣờng có ý định rõ ràng, cƣơng - Nam giới thƣờng để ý tới chất lƣợng hàng hóa giá - Thanh niên thƣờng có tâm lý chạy theo có tính chất thời thƣợng, địi hỏi hƣởng thụ đẹp, dẫn đầu trào lƣu tiêu dùng Họ ngƣời thúc đẩy tiêu dùng có tính chất thời thƣợng đạt tới cao trào - Thanh niên lứa tuổi thích bộc lộ tơi, muốn ngƣời, khơng muốn giống Vì mua hàng họ nhiều tới dáng vẻ bên ngoài, theo đuổi đẹp cố cá tính c) Khách hàng người cao tuổi - Ngƣời già thƣờng dựa vào kinh nghiệm có trƣớc Họ thƣờng ƣu thích hàng hóa mà họ biết ngày xƣa Họ có khả so sánh cách khách quan hàng hóa với hàng hóa giá - Với hàng hóa đại, họ khó nhớ rõ cách cụ thể, họ chóng quên dẫn ngƣời bán hàng - Họ thƣờng khó thích nghi với thay đổi thức bán hàng, cách trƣng bày, địa điểm bán hàng Họ có giúp đỡ kịp thời ngƣời bán hàng để tìm hàng hóa cần mua - Ngƣời già thƣờng đánh giá ƣu hàng nghiêng giá trị thực tế nó, nhƣ bền, tiện dụng, hình thức nhƣ màu sắc, hình dáng, mốt - Ngƣời cao tuổi đánh giá cao tiện lợi, thực dụng hàng hóa phục vụ tận tình ngƣời bán Vì trƣng bày hàng hóa dùng cho ngƣời cao tuổi phải để nơi tiện cho việc chọn hàng, phải ghi rõ giá cả, phục vụ phải chu đáo, thủ tục đơn giản, làm cho họ cảm thấy đƣợc chăm sóc d) Khách hàng trẻ em - Trẻ em ý có ấn tƣợng ngƣời bán hàng mạnh mẽ so với ngƣời lớn, cƣ xử với chúng cần giữ chuẩn mực đạo đức mà trẻ em coi trọng ngƣời lớn - Trẻ em thích đƣợc ngƣời bán hàng quan tâm, niềm nở đối xử với nhƣ ngƣời lớn - Ngƣời bán hàng khơng nên nơn nóng, vội vàng trẻ chƣa nói đƣợc ý muốn, tính rụt rè, e thẹn, chƣa quen với việc mua bán - Trẻ em thƣờng có tính bị ám thị cao, nên dễ nghe theo lời khuyên nhủ ngƣời bán hàng - Trẻ em thích đƣợc khen biết mua hàng, biết chọn hàng, đảm đang, ngoan ngoãn - Ở tuổi nhi đồng, em hay nhớ lại quên, nhƣng lên tuổi thiếu niên trí nhớ ổn định Những nét độc đáo sản phẩm nhƣ mác hàng, nhãn hàng, kiểu dáng sản phẩm, em nhận biết thơng qua bạn bè, thơng qua phát thanh, truyền hình, em khó quên Bởi việc nâng cao mức độ ghi nhớ em hàng hóa, để lại em ấn tƣợng sâu sắc hàng hóa mình, việc làm có ý nghĩa sâu xa doanh nghiệp kinh doanh, tiêu thụ sản phẩm e) Khách hàng người bệnh tật, đau ốm - Họ nhạy cảm, dễ hƣng phấn bực bội, khó chịu với điều Ngƣời bán hàng không nên để tâm điều - Họ muốn đƣợc phục vụ cách nhanh chóng chu đáo - Những ngƣời đau ốm lâu ngày hay bị khuyết tật thân thể thƣờng có thái độ mặc cảm với ngƣời, ngƣời bán hàng không nên ý lộ liễu tới khuyết tật họ, mà cần giúp đỡ họ cách tế nhị khéo léo công việc mua bán, bao gói, vận chuyển hàng hóa Tránh hành vi gợi nên tâm lý mặc cảm họ - Trong trình diện hàng cho ngƣời bị khuyết tật giác quan đó, cần ý tạo điều kiện để khách sử dụng giác quan lành cịn lại, khơng nên nơn nóng, khó chịu phục vụ họ f) Những khách hàng có cá tính khác + Loại khách hàng nói: Là loại kín đáo đến lạnh lùng Khi chào hàng với họ, mà phía ngƣời bán nói ra, họ ln nhìn trƣớc ngó sau khơng có ý kiến Thế nhƣng họ lại có thái độ tốt Đối với loại khách hàng này, ngƣời bán định phải buộc họ nói ra, cách đƣa câu hỏi kích thích kiên nhẫn chờ đợi + Loại khách hành lạnh nhạt: Đối với loại này, có ngƣời chào hàng đến gặp, họ chẳng thèm chào hỏi câu tiếp chuyện cách lạnh nhạt Với tảng băng này, ngƣời chào hàng cần trình bày cách nhiệt tình, mặc cho thái độ họ làm thất vọng Cần phải chủ động, chân thành gặp gỡ họ + Loại khách hàng thận trọng, e dè: Loại trƣớc định mua hàng, họ thƣờng hỏi han nhiều xem xét tỉ mỉ thứ hàng Đối với loại khách hàng e dè, ngƣời bạn phải cố gắng không nề hà phiền phức, kiên nhẫn trả lời giải thích cho họ rõ Khi nói chuyện phải tỏ cung kính, khơng ba hoa khốc lác nhƣng khơng lắt léo rƣờm rà Với họ phải thực thà, thành khẩn nói đâu trúng khiến họ có ấn tƣợng đơn hậu tin yêu + Khách hàng tự cao tự đại: Loại thƣờng tự cho thơng minh hiểu biết giàu sang ngƣời Họ thƣờng bác bỏ ý kiến ngƣời bán hàng, đồng thời tự thổi phồng lên Đối với họ, cần phải lựa chiều tát nƣớc theo mƣa, trƣớc hết ngƣời ta nói chán đã, chí cịn phụ họa thêm, khơng nên phản bác diện Sau họ ngừng nói khéo léo chuyển họ thành ngƣời nghe, chuyển cảm giác ngƣời họ vào vấn đề mà cần thuyết phục + Loại khách hàng có hiểu biết: Là ngƣời học cao, hiểu biết rộng Với ngƣời này, cần bắt đầu câu chuyện từ vấn đề lý luận, viện dẫn sách kiến thức kinh điển, xen kẽ vấn đề lại với nhau, để câu chuyện mang màu sắc triết lý, lời lẽ phải sâu sắc, bóng bảy Bạn cần tỏ khiêm tốn, có óc học hỏi, chí coi vấn đề đƣa cầu xin, nhờ ngƣời ta dẫn, coi họ nhƣ ngƣời thầy, ngƣời ta giúp bạn Tóm lại, nhà kinh doanh phải tiếp xúc với đủ loại ngƣời khác Cái bạn phải nắm đƣợc tâm lý họ, để có cách ứng xử cho có hiệu TÀI LIỆU THAM KHẢO Thái Trí Dũng, Tâm lý học quản trị kinh doanh, NXB Lao động - Xã hội, 2012 Đinh Phƣơng Duy, Tâm lý học, NXB Giáo dục - Xã hội, 2009 Bùi Ngọc Oánh, Tâm lý học xã hội quản lý, NXB ĐH Mở-Bán Công TP.HCM, 1992 Nguyễn Phúc Ân, Tâm lý xã hội , NXB Hà Nội, 2007