Giáo trình Tâm lý quản trị kinh doanh - TS Thái Trí Dũng

CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TỪ XA QUA TRUYỀN HÌNH - TRUYỀN THANH – MẠNG INTERNET GIÁO TRÌNH TÂM LÝ QUẢN TRỊ KINH DOANH TS Thái Trí Dũng TS THÁI TRÍ DŨNG Năm 2007 Tâm Lý Quản Trị Kinh Doanh GIỚI THIỆU MÔN HỌC TÂM LÝ QUẢN TRỊ KINH DOANH SỰ CẦN THIẾT CỦA MÔN HỌC Ngày nay, bùng nổ khoa học, công nghệ đề yêu cầu người Trước hết địi hỏi chức trí tuệ, phẩm chất ý chí tình cảm người Tốc độ cao q trình kỹ thuật, tính qui định chặt chẽ sản xuất đề yêu cầu cao tốc độ trình tâm lý, tính sáng tạo tư Tất điều làm tăng lên cách rõ rệt ý nghĩa yếu tố tâm lý lao động SXKD Mặt khác, ngày cạnh tranh gay gắt kinh tế thị trường đòi hỏi nhà kinh doanh phải nắm tâm lý người tiêu dùng, nắm bắt tâm lý họ để chiến thắng cạnh tranh Chính môn học “Tâm lý học quản trị kinh doanh” thiếu hệ thống mơn học chương trình đào tạo nhà quản trị kinh doanh MỤC ĐÍCH CỦA MƠN HỌC Mơn học trang bị cho học viên kiến thức tâm lý người lĩnh vực quản trị kinh doanh Đó tâm lý người lao động, tâm lý người lãnh đạo, tâm lý khách hàng người tiêu dùng Thơng qua học viên học phương pháp tác động cách hiệu tới nhân viên khách hàng nhằm đạt tới mục tiêu PHẠM VI CỦA MƠN HỌC Tâm lý học khoa học rộng, có 30 chuyên ngành khác Trong chương trình “Tâm lý học quản trị kinh doanh” nghiên cứu yếu tố tâm lý người lĩnh vực quản trị kinh doanh mà PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Học viên phải kết hợp vừa học qua chương trình Đào Tạo Từ Xa Đài Truyền Hình Bình Dương với việc đọc nghiên cứu tài liệu học cách phân tích tình thực tế Sau tài liệu mà bạn cần tham khảo:  Tài liệu chương trình Đào Tạo Từ Xa Đài Truyền Hình Bình Dương  Thái Trí Dũng Tâm Lý Học Quản Trị Kinh Doanh – Nhà Xuất Bản Thống Kê 1998 (In lại 2003)  Thái Trí Dũng Kỹ Năng Giao Tiếp Và Thương Lượng Trong Kinh Doanh – Nhà XB Thống kê 2003 Trang Tâm Lý Quản Trị Kinh Doanh KẾT CẤU CỦA MƠN HỌC Mơn học trình bày 12 sau đây:  Bài  Bài : Các Phương Pháp Tìm Hiểu Tâm Lý Trong Hoạt Động Quản Trị Kinh Doanh  Bài : Hoạt Động Nhận Thức  Bài : Tình Cảm Và Yù Chí  Bài : Nhân Cách Và Các Phẩm Chất Của Nhân Cách  Bài : Nhân Cách Và Những Phẩm Chất Nhân Cách (tt)  Bài : Tập Thể - Đối Tượng Quản Trị  Bài : Những Yếu Tố Tâm Lý Tập Thể Cần Chú Ý Trong Công Tác Quản Trị  Bài : Những Vấn Đề Tâm Lý Trong Hoạt Động Quản Trị Và Kinh Doanh  Bài 10 : Tâm Lý Trong Các Chiến Lược Marketing  Bài 11 : Ứng Dụng Tâm Lý Học Trong Tiêu Thụ Sản Phẩm  Bài 12 : Giao Tiếp Trong Quản Trị Kinh Doanh : Khái Quát Về Đời Sống Tâm Lý Trang Tâm Lý Quản Trị Kinh Doanh BÀI KHÁI QUÁT VỀ ĐỜI SỐNG TÂM LÝ KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA HIỆN TƯỢNG TÂM LÝ Trong hoạt động quản trị cần tìm hiểu tâm lý nhân viên, tìm hiểu tâm lý khách hàng, tìm hiểu tâm tư nguyện vọng (cụ thể nhu cầu, sở thích), tâm tư tình cảm (bao gồm tâm trạng, cảm xúc, tình cảm), tính tình (tính cách, tính khí, thói quen), ngồi cịn tìm hiểu lực, niềm tin, quan điểm v.v Tóm lại, tìm hiểu tâm lý hoạt động quản trị kinh doanh tìm hiểu tất thuộc đời sống tinh thần người Mặc dù đời sống tâm lý bao la, chia thành bốn lĩnh vực sau đây:  Nhận thức: bao gồm cảm giác, tri giác, tư duy, tưởng tượng trí nhớ  Tình cảm xúc cảm ý chí  Nhân cách (là thuộc chất người)  Giao tiếp (là hoạt động giúp tạo mối quan hệ) Khi tìm hiểu tâm lý, cần lưu ý tới đặc điểm sau đây:  Tâm lý người phong phú, đa dạng, phức tạp đầy bí ẩn: Nhà quản lý phải hiểu nhân viên quyền có đặc điểm tâm lý khác nhau, có tính cách, tính khí khác nhau, cần phải sử dụng phương pháp làm việc khác phù hợp với tâm lý họ  Các tượng tâm lý có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, tượng chi phối ảnh hưởng tới tượng kia, tượng làm nảy sinh tượng Ví dụ: Tình cảm chi phối lại nhận thức - Yêu nên tốt ghét nên xấu; Yêu củ ấu trịn, ghét bồ hịn méo  Các tượng tâm lý có sức mạnh vơ to lớn Chúng làm cho khỏe mạnh hơn, sung sức hiệu Tuy nhiên, chúng làm cho trở nên yếu đuối hết khả làm việc Nếu tâm lý tích cực làm tăng thêm sức mạnh - vui vẻ, lạc quan yêu đời làm cho làm việc tốt Nhưng tâm lý tiêu cực hủy hoại cố gắng  Các tượng tâm lý tiềm ẩn, sâu kín bên Chúng ta khơng thể nghiên cứu trực tiếp Tuy nhiên, chúng thể bên hành vi cử chỉ, lời nói việc làm Vì vậy, tìm hiểu tâm lý cách gián tiếp Trang Tâm Lý Quản Trị Kinh Doanh Từ đặc điểm tượng tâm lý, sống hoạt động quản trị cần ý:  Không nên phủ nhận trơn tượng tâm lý phức tạp, khó hiểu, mà cần phải để ý, nghiên cứu chúng cách thận trọng khoa học  Chống tượng mê tín, dị đoan, tin tưởng vào tượng “thần linh” để thần bí hóa chúng dẫn đến sai lầm, gây hậu khó lường cho cá nhân xã hội  Khi nhìn nhận, đánh giá người cần xem xét tới tận chất họ, không nên đánh giá thông qua vẻ bên cách hời hợt, dễ dẫn đến sai lầm  Cần tạo tượng tâm lý tích cực, bầu khơng khí tâm lý thoải mái tập thể giúp người tạo thêm sức mạnh tinh thần sức mạnh vật chất họ, góp phần tăng hiệu lao động tập thể PHÂN LOẠI CÁC HIỆN TƯỢNG TÂM LÝ 2.1 DỰA VÀO SỰ DIỄN BIẾN CỦA CÁC HIỆN TƯỢNG TÂM LÝ Có loại sau:  Các trình tâm lý: Là tượng có mở đầu, diễn biến kết thúc diễn thời gian tương đối ngắn Ví dụ: Những trình nhận thức, trình cảm xúc q trình nỗ lực ý chí Tất trình tâm lý sở tạo nên hoạt động người  Trạng thái tâm lý: Là tượng tâm lý có cường độ yếu diễn thời gian tương đối dài Các trạng thái tâm lý thường kèm với trình tâm lý chi phối tới hiệu q trình  Thuộc tính tâm lý: Là tượng tâm lý trở nên ổn định, bền vững kéo dài Các thuộc tính tạo nên chất người 2.2 DỰA VÀO SỰ THAM GIA CỦA Ý THỨC Chia thành hai loại sau:  Tâm lý có ý thức: Là tượng tâm lý có tham gia điều chỉnh ý thức Những tượng nhận biết kiểm soát Ở người người tâm lý có ý thức đóng vai trị chủ đạo  Tâm lý vơ thức: Là tượng tâm lý khơng có tham gia ý thức Chúng ta thường khơng kiểm sốt tượng Ví dụ: Mơ, mộng du, số tiềm thức 2.3 DỰA VÀO ĐỐI TƯỢNG CHI PHỐI CỦA HIỆN TƯỢNG TÂM LÝ Trang Tâm Lý Quản Trị Kinh Doanh Chia thành hai nhóm:  Tâm lý cá nhân: Là tượng diễn cá nhân điều chỉnh hành vi cá nhân Ví dụ: Ý kiến riêng người, sở thích, niềm tin, thói quen tâm trạng người  Tâm lý xã hội: Là trạng thái ý thức chung đại đa số thành viên tập hợp người Nhà quản trị cần quan tâm đến tượng tâm lý xã hội xảy tập thể như: phong tục, tập quán, dư luận tập thể, tượng áp lực nhóm, lây lan tâm lý v.v… ỨNG DỤNG CỦA TÂM LÝ HỌC VÀO HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ KINH DOANH Tâm lý học quản trị kinh doanh hàng chục chuyên ngành tâm lý học Đối tượng nghiên cứu ứng dụng qui luật tâm lý vào hoạt động quản trị kinh doanh, mà cụ thể là: 3.1 NGHIÊN CỨU SỰ THÍCH ỨNG CỦA CÔNG VIỆC SXKD VỚI CON NGƯỜI Theo hướng TLHQTKD ý tới khía cạnh tâm lý việc tổ chức trình sản xuất, kinh doanh Đặc biệt vấn đề phân công lao động, tổ chức chế độ làm việc nghỉ ngơi hợp lý 3.2 NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ “NGƯỜI - MÁY MÓC” Theo hướng này, nhà TLH nghiên cứu mặt lý thuyết, mặt thực nghiệm cung cấp kiến thức quí báu cho kỹ sư chế tạo máy, góp phần cải tiến hệ thống máy móc, kỹ thuật, nâng cao hiệu sản xuất 3.3 NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ CON NGƯỜI VỚI NGHỀ NGHIỆP Theo hướng nhà TLH nghiên cứu sở tâm lý phương pháp tâm lý học việc phát bồi dưỡng nhân tài loại hình lao động khác nhau, việc hướng nghiệp dạy nghề, góp phần đắc lực cho cơng tác quản trị nhân 3.4 NGHIÊN CỨU SỰ THÍCH ỨNG CỦA CON NGƯỜI VỚI CON NGƯỜI TRONG SXKD Theo hướng hình thành nên mơn tâm lý quản lý Nhiệm vụ nghiên cứu mối quan hệ người với người tập thể, cụ thể bầu khơng khí tâm lý tập thể, hịa hợp hay khơng hịa hợp thành viên; quan hệ nhà quản trị với nhân viên (vấn đề tìm hiểu, đánh giá, đối xử với nhân viên, vấn đề kích thích lao động ) Trang Tâm Lý Quản Trị Kinh Doanh 3.5 NGHIÊN CỨU NHỮNG VẤN ĐỀ TÂM LÝ TRONG VIỆC TIÊU THỤ SẢN PHẨM Theo hướng TLH tìm hiểu qui luật tâm lý người vấn đề như: tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu khách hàng; phong tục tập quán thị trường để nhà kinh doanh lập kế hoạch sản xuất, thiết kế kiểu dáng, mẫu mã ; nghiên cứu qui luật tâm lý áp dụng nghệ thuật quảng cáo để giới thiệu, hướng dẫn kích thích hành vi mua hàng khách hàng Tóm lại, tâm lý lĩnh vực đa dạng phức tạp Việc tìm hiểu tâm lý hoạt động quản trị kinh doanh đóng vai trị quan trọng, giúp nhà quản trị hiểu qui luật tâm lý tác động hướng làm tăng hiệu quản lý kinh doanh CÂU HỎI ÔN TẬP Tìm hiểu tâm lý tìm hiểu gì? Hãy liệt số ví dụ tìm hiểu tâm lý quản trị kinh doanh? Hãy phân tích đặc điểm tượng tâm lý Qua rút lưu ý hoạt động mình? Hãy liệt kê trình tâm lý, trạng thái tâm lý thuộc tính tâm lý? Phân tích hướng nghiên cứu tâm lý ứng dụng sản xuất kinh doanh? Trang Tâm Lý Quản Trị Kinh Doanh BÀI CÁC PHƯƠNG PHÁP TÌM HIỂU TÂM LÝ TRONG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ KINH DOANH Trong hoạt động quản trị kinh doanh người ta thường dùng phương pháp sau để tìm hiểu tâm lý: QUAN SÁT Quan sát phương pháp dùng giác quan để tìm hiểu tâm lý cách có hệ thống khoa học Quan sát phương pháp thu thập thông tin tâm lý ban đầu đối tượng thiếu Tuy nhiên, phương pháp giúp bạn định hướng ban đầu đối tượng mà Nhà quản trị dùng phương pháp quan sát trường hợp:  Để tìm hiểu tâm lý cá nhân tiếp xúc với  Để nhận diện diễn biến tâm lý tập thể, lắng nghe dư luận tập thể, mối quan hệ thành viên tập thể, bầu khơng khí tâm lý tập thể v.v…  Nhận diện tâm trạng nhân viên họ làm việc để ngăn chặn lây lan tâm trạng xấu vào tập thể  Tìm hiểu yếu tố tâm lý thị trường tập quán tiêu dùng, thị hiếu người tiêu dùng thái độ họ sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Để quan sát hiệu bạn cần lưu ý nguyên tắc sau:  Các đối tượng cần phải quan sát điều kiện tự nhiên chúng  Phải có kế hoạch chi tiết, cụ thể phù hợp với nhiệm vụ nghiên cứu  Phải quan sát đối tượng nhiều tình hồn cảnh khách THỰC NGHIỆM TỰ NHIÊN Thực nghiệm tự nhiên phương pháp mà hồn tồn chủ động tạo tình tự nhiên để đối tượng phải bộc lộ phẩm chất tâm lý mà cần quan tâm Nhà quản trị dùng thực nghiệm tự nhiên để kiểm tra phẩm chất đối tác giao tiếp với Tuy nhiên, thực nghiệm cần lưu ý điều sau đây: Trang 10 Tâm Lý Quản Trị Kinh Doanh  Tình đưa vào thực nghiệm phải tự nhiên, tức khơng làm cho đối tượng biết bị kiểm tra  Cần phải có tiêu chuẩn thực nghiệm hợp lý để đánh giá  Loại bỏ yếu tố khách quan trước đánh giá kết thực nghiệm ĐÀM THOẠI Là phương pháp tìm hiểu tâm lý bạn đặt cho đối tượng câu hỏi lần tiếp xúc trực tiếp với để thông qua câu trả lời đối tượng mà đánh giá tâm lý họ Nhà quản trị dùng đàm thoại trường hợp sau:  Để tìm hiểu tâm tư nguyện vọng nhân viên gặp gỡ với họ  Để thăm dò ý kiến quần chúng chủ trương sách mà đưa  Để đánh giá ứng viên vấn tuyển dụng  Tìm hiểu tâm lý khách hàng v.v… Thông thường đàm thoại người ta sử dụng loại câu hỏi sau:  Câu hỏi trực tiếp:  Câu hỏi tiếp xúc:  Câu hỏi gián tiếp: Tức vấn đề để suy vấn đề mà cần quan tâm  Câu hỏi chặn đầu (hay câu hỏi giăng bẫy) PHƯƠNG PHÁP DÙNG BẢN CÂU HỎI (HAY BẢN ANKET) Là dùng chứa loạt câu hỏi xây dựng theo nguyên tắc định, đặt cho số lớn đối tượng, thông qua câu trả lời đánh giá tâm lý họ Thường nhà quản trị dùng phương pháp trường hợp để tìm hiểu tâm lý nhiều người họ tập trung không gian định (điều tra dư luận tập thể đại hội, thăm dò tâm lý người tiêu dùng siêu thị hay hội nghị khách hàng) Một bảng câu hỏi thường cấu trúc theo phần:  Phần tiếp xúc làm quen: bao gồm lời mở đầu kêu gọi, đưa câu hỏi tiếp xúc đơn giản hướng dẫn cách thực Trang 11 Tâm Lý Quản Trị Kinh Doanh  Phần nội dung chính: Dùng loại câu hỏi mở hay câu hỏi đóng để thu thập thơng tin phục vụ cho mục đích nghiên cứu  Phần kết thúc: bao gồm câu hỏi chức câu hỏi giải tỏa tâm lý, đồng thời nói lời cảm ơn tham gia đối tượng PHƯƠNG PHÁP TRẮC NGHIỆM HAY TEST Trắc nghiệm tập hợp gồm nhiều tập nhỏ khác hạn chế mặt thời gian thông qua kết giải người ta đánh giá tâm lý đối tượng Ngày chuyên gia lập hàng ngàn loại trắc nghiệm khác để xác định đủ loại phẩm chất tâm, sinh lý người: trí tuệ, tài năng, đức độ, độ nhạy cảm, trí thơng minh, tình cảm, trí nhớ Có ba loại trắc nghiệm bản:  Trắc nghiệm trí tuệ: Dùng để đánh giá trí thơng minh người  Trắc nghiệm lực: Dùng để kiểm tra lực cụ thể người Mỗi lực đánh giá trắc nghiệm cụ thể, khơng có trắc nghiệm dùng để đánh giá cho tất lực  Trắc nghiệm nhân cách: Dùng để đánh giá phẩm chất nhân cách đối tượng (đánh giá động cơ, tính cách, tính khí v.v…) – trang 223 giáo trình có trắc nghiệm tính khí, xin mời bạn thử kiểm tra tính khí mình! PHƯƠNG PHÁP “TIỂU SỬ” Bản chất phương pháp thu thập phân tích tài liệu có tính chất tiểu sử người cụ thể hay tập thể (thư từ, nhật ký, tác phẩm văn học nghệ thuật, khoa học người; biên bản, tài liệu lưu trữ khác tập thể ) nhằm làm rõ đặc điểm tâm lý đối tượng phát triển chúng PHƯƠNG PHÁP TRẮC LƯỢNG XÃ HỘI Thực chất tương tự phương pháp câu hỏi Tuy nhiên câu hỏi xoay quanh vấn đề: đối tượng chọn không chọn Kết thu cho phép nhà quản trị vẽ họa đồ xã hội tập thể, phản ánh nhân vật trung tâm (ngôi sao), người bị xa lánh, thủ lĩnh cơng việc, thủ lĩnh tình cảm Những thơng tin có lợi cho cơng tác lãnh đạo Trang 12 Tâm Lý Quản Trị Kinh Doanh  SPM khơng phải có giá trị sử dụng cao mà cịn phải có giá trị thẩm mỹ định  Thiết kế sản phẩm cần phù hợp với đặc điểm sinh lý người  SPM cần phù hợp với thị hiếu, xu hướng tiêu dùng NTD Để gây ý nhanh khẳng định SPM thị trường thiết kế nhãn mác, bao bì sản phẩm cần ý tới điều sau đây:  Nhãn mác cần có tính độc đáo  Phải phù hợp với phong tục, tôn giáo, không phạm điều cấm kỵ  Tên mặt hàng phải phù hợp với công dụng đặc tính thân hàng hóa, khiến cho đọc tên sản phẩm người ta hiểu hàng gì, để làm  Tên SP phải ngắn gọn, dễ phát âm, dễ nhớ  Bao bì phải phù hợp với thói quen người tiêu dùng  Bao bì phải dễ nhìn thấy, dễ chọn hàng, dễ mang xách, tiện lợi sử dụng  Để NTD dễ nhớ, dễ nhận SP, thiết kế bao bì loại  Màu sắc, hình dáng bao bì phải phù hợp với sản phẩm TÂM LÝ TRONG CHIẾN LƯỢC GIÁ 2.1 MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ ĐỐI VỚI GIÁ CẢ Khi mua hàng khách hàng nhạy cảm yếu tố giá Sự chênh lệch giá khiến cho người tiêu dùng có phản ứng tâm lý khác Vì định giá, điều chỉnh giá nhà kinh doanh cần nắm bắt yếu tố tâm lý người tiêu dùng Thường đánh giá giá mặt hàng, người tiêu dùng có ba cách:  So sánh giá hàng hóa loại thị trường  So sánh giá hàng hóa khác địa điểm  So sánh hàng hóa thơng qua hình thức bề ngồi, thơng qua lời giới thiệu, quảng cáo bao bì Trang 43 Tâm Lý Quản Trị Kinh Doanh Phản ứng tâm lý giá khác kiểu khách hàng khác Có loại thích mua hàng giá rẻ lại có giá trị kinh tế; có loại thích mua hàng giá vừa phải, mang tính thực dụng Vì thế, nhà kinh doanh cần ý tới tâm lý người tiêu dùng để sản xuất nhiều loại hàng với nhiều mức giá khác 2.2 CÁC CÁCH ĐẶT GIÁ DỰA VÀO TÂM LÝ Có nhiều cách đặt giá dựa vào tâm lý người tiêu dùng  Đặt giá cho SPM: Khi đặt giá cho SPM thường có hai cách:  Đặt giá hớt kem: Tức đặt giá cao, cao tới mức có vài phân khúc thị trường chấp nhận để đánh vào tâm lý thích tâm lý chuộng hàng tiếng, tự thể  Đặt giá xâm nhập thị trường: Là đặt giá thấp tác động vào tâm lý ưa giá rẻ để nhanh chóng hấp dẫn người tiêu dùng Cả hai cách đặt áp dụng với điều kiện định (tham khảo thêm giáo trình)  Đặt giá theo tập quán người tiêu dùng: Đối với sản phẩm tiêu dùng thông thường, khách hàng quen dùng chúng người ta hay đặt giá theo NTD quen mua Đối với mặt hàng này, bạn đặt giá cao NTD thường khó chấp nhận, đặt giá thấp làm cho NTD nghi ngờ chất lượng  Đặt giá chẵn hay giá lẻ Đặt giá lẻ dựa vào tâm lý người tiêu dùng thường thỏa mãn với giá sau số không: Một bút giá 0,99 đồng thường bán chạy giá 1,00 đồng Tuy nhiên, thông thường NTD cho “tiền nấy”, giá thể chất lượng Vì đặt giá chẵn làm cho người mua có tâm lý hàng tốt, mặt hàng cao cấp  Đặt giá theo nhận thức người tiêu dùng: Tức dựa vào đánh giá chủ quan người tiêu dùng dựa vào chi phí Ví dụ, mặt hàng bình thường giá 5000, nơi vui chơi giải trí bán lên 1000, tâm lý NTD “vui chơi khơng sợ tốn kém” 2.3 TÂM LÝ TRONG ĐIỀU CHỈNH GIÁ 2.3.1 Giảm giá Khi giảm giá cần lưu ý tới phản ứng tâm lý khách hàng:  Phải nắm rõ thời giảm giá Việc giảm giá tốt tiến hành vào thời điểm có nhu cầu hàng giảm giá trước thời điểm hàng hóa cạnh tranh bước vào lúc tiêu thụ nhiều Trang 44 Tâm Lý Quản Trị Kinh Doanh  Phải lưu ý tới tâm lý người mua hàng giảm giá Nếu giảm giá nhiều làm cho khách hàng nghi ngờ chất lượng  Để khách hàng cảm nhận giảm giá nên giảm lượng lớn ngưỡng phân biệt  Không nên giảm giá liên tục làm cho khách hàng không sốt sắng đến việc mua hàng  Tạo ảo ảnh cho khách hàng Thông thường bảng giá viết giấy màu vàng làm cho khách hàng cảm thấy rẻ Lấy bút mực đỏ gạch chéo vào giá cũ viết giá bên cạnh khiến khách hàng cảm thấy rẻ 2.3.2 Tăng giá Khi tăng giá cần lưu ý:   Để tăng giá không ảnh hưởng tới lượng tiêu dùng nên tăng lượng nhỏ ngưỡng phân biệt Có thể tăng giá khéo léo cách sau:  Giảm bớt trọng lượng, kích thước sản phẩm giữ giá cũ  Giảm bớt tính sản phẩm  Loại bỏ dịch vụ sản phẩm giao hàng, bảo trì…  Sử dụng bao bì rẻ tiền hơn, tạo sản phẩm tiết kiệm hơn… Khi tăng giá doanh nghiệp cần làm tốt công tác tuyên truyền, làm cho người tiêu dùng rõ nguyên nhân điều chỉnh giá để tránh làm lòng tin họ TÂM LÝ TRONG QUẢNG CÁO Quảng cáo công cụ chiêu thị quan trọng Tuy nhiên, quảng cáo không phương pháp, không phù hợp với tâm lý khách hàng gây phản ứng tiêu cực họ sản phẩm Khi quảng cáo cần lưu ý điều sau đây:  Phải hiểu thị trường với tất yếu tố nó, nhu cầu thị hiếu người tiêu dùng, đặc điểm hàng hóa, đối thủ cạnh tranh…  Quảng cáo phải phù hợp phong tục tập quán, tâm lý dân tộc  Quảng cáo phải mang tính trung thực, khơng đánh lừa khách hàng, dèm pha sản phẩm đối thủ cạnh tranh  Phải nắm bắt ưu, nhược điểm vật mơi giới quảng cáo, báo chí, truyền hình, radio… tác động chúng lên người tiêu dùng Trang 45 Tâm Lý Quản Trị Kinh Doanh  Khi quảng cáo cần nắm vững qui luật nhận thức người tiêu dùng (mời bạn đọc chi tiết thêm trang 170 giáo trình “Tâm lý học quản trị kinh doanh”) Tóm lại, chiến lược marketing cần nắm vững qui luật tâm lý người tiêu dùng để thực chiến lược cách hiệu Riêng việc ứng dụng tâm lý vào chiến lược tiêu thụ sản phẩm se nghiên cứu sau CÂU HỎI ƠN TẬP Trình bày yếu tố tâm lý cần lưu ý thiết kế sản phẩm mới? Trình bày phương pháp định giá dựa vào tâm lý? Khi tăng hay giảm giá mặt hàng cần lưu ý gì? Khi quảng cáo bạn cần lưu ý đặc điểm tâm lý gì? Và quảng cáo người ta thường ứng dụng qui luật nhận thức? Trang 46 Tâm Lý Quản Trị Kinh Doanh BÀI 11 ỨNG DỤNG TÂM LÝ HỌC TRONG TIÊU THỤ SẢN PHẨM TÌM HIỂU TÂM LÝ THỊ TRƯỜNG Trong hoạt động kinh doanh việc tìm hiểu tâm lý thị trường thiếu Tìm hiểu tâm lý thị trường tìm hiểu yếu tố sau đây:  Tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu người tiêu dùng (xem họ cần mặt hàng gì, mẫu mã bao bì, kiểu dáng nào, họ mua hàng nào, mua đâu…)  Tìm hiểu đời sống kinh tế xã hội thị trường để biết khả chi trả họ, từ xác định giá cho phù hợp  Tìm hiểu phong tục, tập quán, tín ngưỡng thị trường để từ thiết kế mặt hàng lựa chọn kênh phân phối cho phù hợp Để thu thập thơng tin thị trường, nhà kinh doanh sử dụng nhiều phương pháp như: quan sát, vấn, dùng phiếu điều tra, thực nghiệm… Trong thực tế nhà kinh doanh dùng biện pháp cụ thể sau đây:  Cử cán thường xuyên có mặt thị trường để quan sát thái độ lắng nghe ý kiến khách hàng  Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng góp ý kiến sản phẩm dịch vụ  Theo dõi tình hình bán sản phẩm thị trường để mau chóng đề nghị thay đổi mẫu mã sản phẩm, bao bì cho phù hợp với sở thích người tiêu dùng  Mở cửa hàng giới thiệu sản phẩm để khách hàng tiếp cận với sản phẩm lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng  Tổ chức hội nghị khách hàng, trưng cầu ý kiến khách hàng  Thu thập thông tin thị trường cách để ý tới “cơn sốt” thị trường: “cơn sốt nhà đất”, “cơn sốt hàng hiệu”, “cơn sốt Seagames” Chính nhờ nhận biết sốt mà nhà kinh doanh nắm bắt thời cơ, đánh trúng tâm lý khách hàng CÁC GIAI ĐOẠN TÂM LÝ TRONG QUÁ TRÌNH MUA HÀNG Khi mua hàng, người tiêu dùng thường trải qua bốn giai đoạn phát triển tâm lý sau đây: CHÚ Ý tới hàng – xuất HỨNG THÚ – HAM MUỐN mua hàng – QUYẾT ĐỊNH mua Thứ tự ngược lại xảy Trong thực tế mặt thời gian giai đoạn có khác Nghệ thuật người bán Trang 47 Tâm Lý Quản Trị Kinh Doanh hàng nắm vững tâm lý khách hàng giai đoạn biết tác động cách đắn nhằm đưa khách hàng đến bước cuối - định mua hàng Sau xem xét giai đoạn trình mua bán thủ thuật tác động vào tâm lý khách hàng mà người bán hàng phải ý 2.1 ĐÁNH THỨC SỰ CHÚ Ý CỦA KHÁCH HÀNG Muốn bán hàng trước hết phải gây ý khách hàng Người bán hàng phải biết “gợi” “nuôi” ý khách đạt mục đích cuối khách rút bóp trả tiền Việc đánh thức ý khách hàng việc quảng cáo công bố rộng rãi công khai nhiều cách khác nhau: quảng cáo qua tivi, qua đài phát thanh, qua báo chí, quảng cáo qua bưu điện, qua phim ảnh, quảng cáo nơi công cộng biển quảng cáo, quảng cáo nơi bán hàng, bao bì sản phẩm v.v… Gây ý khách hàng thực cách chào hàng, giới thiệu hàng hóa cách trực tiếp Cịn cửa hàng, việc xếp, bố trí hàng hóa cho chúng bật lên, khác biệt với bối cảnh xung quanh có tác dụng gây ý khách hàng 2.2 ĐÁNH THỨC SỰ HỨNG THÚ CỦA KHÁCH HÀNG Có nhiều yếu tố làm cho khách hàng thích thú với hàng, chữ viết giá hàng, hướng dẫn viết vỏ, thông qua lời giải thích cách sử dụng dễ đọc, thơng qua lượng cung cấp hàng hóa lớn, thơng qua hàng mẫu đặc biệt qua lời giới thiệu, cách trình diện hàng người bán hàng Khi trình diễn hàng cho khách, để đánh thức hứng thú khách, người bán cần ý:  Trình diễn hàng vẻ mặt tươi đẹp  Trình diện hàng cách sống động trực quan  Trình diễn hàng thật nhiều, thật đa dạng  Phải biết trình diện hàng cách trịnh trọng nâng niu 2.3 GÂY HAM MUỐN MUA HÀNG Để gây ham muốn khách người bán hàng cần khéo thuyết phục khách hàng Tuy nhiên thuyết phục khách hàng bạn cần nhớ tới nguyên tắc Trang 48 Tâm Lý Quản Trị Kinh Doanh sau: “khi mua hàng khách hàng bị chi phối cảm tính lý tính; Túi tiền khách hàng nằm gần trái tim khối óc, đừng cơng đánh vào lý trí mà đánh vào cảm tính họ làm cho hấp dẫn họ mua” 2.4 DẪN ĐẾN HÀNH ĐỘNG MUA HÀNG Mặc dù khách hàng ham mặt hàng bạn, người ta chưa mua cịn dự đủ điều Vì để dẫn khách hàng tới định mua bạn cần đánh tan dự họ thủ thuật sau (Đọc thêm trang 182 giáo trình):  Thủ thuật câu hỏi “chặn đầu":  Thủ thuật “noi gương":  Thủ thuật dùng chất “kích thích"  Thủ thuật dùng “thuốc an thần" Việc thực đợt “tấn công” cuối dẫn khách đến hành động mua hàng phải thực lúc, sớm quá, người khách “sợ” mà rút lui, muộn khách hết hứng thú hết ham muốn Người bán hàng nhạy cảm đốn hội chín muồi để “tấn công” TÂM LÝ KHÁCH HÀNG 3.1 MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG Qua quan sát thực tế mua hàng, qua việc nghiên cứu, tìm hiểu, chun gia, nói chung, thống đưa số đặc điểm tâm lý khách hàng sau:  Khách hàng muốn mua hàng tốt, chất lượng cao, có tính thẩm mỹ  Thích mua rẻ người khác, hai hàng nhau, chỗ bán rẻ thường đông khách  Khi mua hàng, khách thích tơn trọng, giúp đỡ để xem tìm hiểu khía cạnh hàng, thích thử, chọn, có người khun nhủ tin cậy, thích khen ngợi, tán tụng  Khách hàng thích mua nhanh, thuận tiện, an toàn việc mua bán, chuyên chở, tốn  Khách thích mua hàng có bảo hành, bảo đảm, khơng ưng trả lại  Khách muốn mua hàng nơi quen biết đáng tin cậy  Khách hàng muốn mua nơi có người bán hàng dễ thương, có duyên, lịch sự, tận tình hướng dẫn tạo tin cậy Trang 49 Tâm Lý Quản Trị Kinh Doanh  Khách hàng hay bị chi phối tượng áp lực nhóm: thấy nhiều người mua, mua 3.2 TÂM LÝ CỦA MỘT SỐ KHÁCH HÀNG THƯỜNG GẶP (các bạn đọc thêm giáo trình) CÂU HỎI ƠN TẬP Tìm hiểu tâm lý thị trường tìm hiểu gì? Các phương pháp thường vận dụng để tìm hiểu chúng? Trình bày giai đoạn tâm lý trình mua hàng phương pháp tác động tới khách hàng? Trình bày yếu tố chung tâm lý khách hàng trình mua hàng? Trang 50 Tâm Lý Quản Trị Kinh Doanh BÀI 12 GIAO TIẾP TRONG QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÁI NIỆM GIAO TIẾP Giao tiếp hoạt động xác lập vận hành mối quan hệ xã hội người người, người yếu tố xã hội nhằm thỏa mãn nhu cầu định CÁC LOẠI HÌNH GIAO TIẾP CƠ BẢN Có nhiều cách phân loại giao tiêu chuẩn khác nhau: 2.1 DỰA VÀO THÁI ĐỘ VÀ SÁCH LƯỢC GIAO TIẾP  Giao tiếp kiểu Thắng – Thắng  Giao tiếp kiểu Thắng – Thua  Giao tiếp kiểu Thua – Thắng  Giao tiếp kiểu Thua – Thua  Giao tiếp kiểu Thắng – Thắng Không hợp đồng Trong kinh doanh tốt giao tiếp với thái độ “Thắng-Thắng” với 2.2 DỰA VÀO THẾ TÂM LÝ GIỮA HAI BÊN TRONG GIAO TIẾP  Giao tiếp mạnh  Giao tiếp yếu  Giao tiếp cân Trong giao tiếp cần xác định tâm lý so với đối tượng để có hành vi giao tiếp cho hợp lý Thế tâm lý tạo nhiều yếu tố tổng hợp nên giao tiếp cần linh hoạt điều chỉnh tâm lý cho phù hợp với hoàn cảnh Ngoài hai cách phân loại trên, cịn có cách phân loại sau đây: 2.3 DỰA VÀO NỘI DUNG TÂM LÝ CỦA GIAO TIẾP Người ta phân ra:  Giao tiếp nhằm thông báo thông tin  Giao tiếp nhằm thay đổi hệ thống động giá trị  Giao tiếp nhằm kích thích, động viên hành động Trang 51 Tâm Lý Quản Trị Kinh Doanh 2.4 DỰA VÀO ĐỐI TƯỢNG HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP Người ta chia ra:  Giao tiếp liên nhân cách  Giao tiếp xã hội  Giao tiếp nhóm 2.5 DỰA VÀO TÍNH CHẤT TIẾP XÚC Ta chia làm hai loại:  Giao tiếp trực tiếp  Giao tiếp gián tiếp 2.6 DỰA VÀO HÌNH THỨC CỦA GIAO TIẾP  Giao tiếp thức  Giao tiếp khơng thức KỸ XẢO GIAO TIẾP Là thành thục, điêu luyện kỹ thuật giao tiếp, bao gồm hai khía cạnh:  Sử dụng phương tiện giao tiếp thành thạo  Am hiểu tâm lý đối tượng Kỹ xảo có mặt hạn chế sau đây:  Tạo bầu khơng khí khách sáo quan hệ  Làm cho đối tác cảm thấy giả tạo giao tiếp Vì tùy vào hồn cảnh mối quan hệ giao tiếp mà sử dụng hạn chế kỹ xảo cách hợp lý PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP Phương tiện giao tiếp tất yếu tố mà dùng để thể thái độ, tình cảm, mối quan hệ yếu tố tâm lý khác giao tiếp Trong giao tiếp chúng dùng nhiều thứ phương tiện giao tiếp Tuy nhiên có chia phương tiện giao tiếp thành hai nhóm sau: 4.1 PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP NGƠN NGỮ Ngơn ngữ phương tiện giao tiếp chủ yếu người Trong giao tiếp dùng ngơn ngữ để diễn tả tình cảm, thái độ lợi ích Trang 52 Tâm Lý Quản Trị Kinh Doanh Khi dùng ngôn ngữ cần lưu ý:  Xác định đối tượng giao tiếp (về trình độ, hiểu biết, phong tục tập quán)  Xác định nội dung giao tiếp (Chuẩn bị dàn ý đầu trước nói)  Xác định cách thức diễn đạt ý (lựa lời mà nói) 4.2 PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP PHI NGƠN NGỮ  Ánh mắt, nụ cười, hành vi, cử chỉ…  Vật chất (quà tặng, tặng hoa…)  Không gian giao tiếp (khoảng cách giao tiếp, xếp chỗ ngồi)  Hành vi giao tiếp đặc biệt (khoác vai, khoác tay; ôm hôn; xoa đầu vv) Ở tìm hiểu số phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ Cần ý phần lớn việc sử dụng phương tiện phi ngôn ngữ chịu ảnh hưởng lớn yêú tố văn hóa, đặc điểm dân tộc, phong tục, tập quán GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG CÔNG TY 5.1 CÁC NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP VỚI CẤP DƯỚI (Đọc thêm “Kỹ giao tiếp thương lượng kinh doanh”)  Hãy quan tâm tới việc tìm kiếm nhân tài lịng  Hãy tin tín nhiệm nhân tài giao cho họ trọng trách xứng đáng  Hãy dụng nhân dụng mộc  Hết sức quan tâm đào tạo bồi dưỡng nhân tài  Hãy lắng nghe ý kiến cấp  Hãy tôn trọng quan tâm cấp (tôn trọng nhân viên mặt người)  Hãy đến với nhân viên lòng trái tim  Đừng quên lời hứa  Khen, chê kịp thời 5.2 GIAO TIẾP VỚI CẤP TRÊN Khi giao tiếp với cấp trên, bạn cần ý điểm sau:  Hãy tuân thủ trật tự đẳng cấp Trang 53 Tâm Lý Quản Trị Kinh Doanh  Khi cấp giao nhiệm vụ cần ý lắng nghe sau nêu lên số ý kiến nhiệm vụ đồng thời bày tỏ tinh thần tâm thực  Cần phải phản hồi thường xuyên việc thực công việc  Cần cố gắng vượt qua khó nhăn sức lực  Hãy tiếp nhận lời phê bình cách vơ tư  Hãy quí trọng thời gian họ Khi cần báo cáo, bàn việc với họ, bạn nên trình bày ngắn gọn, rõ ràng, cụ thể  Hãy cư xử cách khéo léo, khơng nói xấu họ, khơng chê bai họ sau lưng  Hãy học hỏi phong cách kinh nghiệm tốt họ 5.3 GIAO TIẾP VỚI ĐỒNG NGHIỆP Để tạo mối quan hệ tốt với đồng nghiệp, cần tuân theo nguyên tắc sau đây:  Hãy đáp ứng nhu cầu an toàn tâm lý cho đồng nghiệp giao tiếp cách: không nên q tị mị đời tư họ, khơng bình luận nói xấu sau lưng, khơng lật lọng, khơng cố chấp với sai lầm đồng nghiệp  Giữ nguyên tắc “có qua có lại” với đồng nghiệp, không nên trao đổi cách thực dụng  Cạnh tranh với công việc cách lành mạnh, mục đích chung nhằm giúp tiến lên  Khen ngợi chân thành ưu điểm thành công đồng nghiệp  Phân biệt rõ việc công với việc tư 5.4 GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG Có nhiều hình thức giao tiếp với khách hàng:  Thứ tiếp xúc trực tiếp nhân viên bán hàng với khách hàng  Thứ hai giao tiếp ban quản trị với khách hàng hội nghị khách hàng, hội chợ, triển lãm  Thứ ba tổ chức tham quan khách hàng doanh nghiệp;  Thứ tư sử dụng phương tiện truyền thơng đại chúng, phóng truyền truyền hình, chương trình giới thiệu sản phẩm;  Thứ năm tổ chức triển lãm, giới thiệu sản phẩm Khi giao dịch với khách hàng cần tuân theo số nguyên tắc sau: Trang 54 Tâm Lý Quản Trị Kinh Doanh  Thứ có trách nhiệm với khách hàng, đáp ứng kịp thời hợp đồng nhu cầu họ, không để chậm trễ hứa  Thứ hai thông tin cho khách hàng cách kịp thời có chuyện chậm trễ sản xuất giao hàng  Thứ ba tôn trọng họ, không can thiệp vào công việc liên quan đến nội doanh nghiệp họ, trừ người ta yêu cầu bạn cho lời khuyên  Thứ tư khơng nên tỏ q thân thiện, điều khiến cho họ có ý tưởng muốn ưu đãi đặc biệt, mà bạn nên giữ khoảng cách hợp lý  Thứ năm nhớ khách hàng quan trọng, cho dù họ đến để tham quan doanh nghiệp bạn mà thơi  Thứ sáu khuyến khích khách hàng phản hồi thông tin sản phẩm, dịch vụ bạn 5.5 GIAO TIẾP VỚI CƠ QUAN CHÍNH QUYỀN Khi đến quan quyền để giải cơng việc, bạn cần lưu ý:  Thứ ăn mặc nghiêm túc, đừng sặc sỡ hay lòe loẹt dễ làm cho người ta có ác cảm, bạn hẹn đến giờ;  Thứ hai quan có qui định riêng nó, bạn có bất bình vơ lý đừng phản đối kẻo lại gây khó khăn cho việc giải cơng việc, sau bạn góp ý hộp thư;  Thứ ba tơn trọng người đại diện quyền, khơng có nghĩa bạn phải quỵ lụy, khúm núm làm thể diện, cần giữ phong thái mực, ăn nói hịa nhã, trình bày ngắn gọn, yêu cầu họ giải theo chức trách họ  Thứ tư nhớ muốn người khác coi quan trọng, người đại diện quyền có làm vẻ quan trọng bạn thơng cảm, bạn giải xong công việc 5.6 GIAO TIẾP VỚI BÁO CHÍ Khi tiếp xúc với nhà báo, bạn phải tỏ cởi mở lịch Khơng nên tỏ khó chịu có thái độ lảng tránh Hãy cung cấp cho họ thơng tin cần thiết, khơng phải bí mật cơng ty Bạn phải có tác phong nhanh nhẹn xuất trước báo chí gọi điện phúc đáp họ, họ cần đến bạn Bởi nhà báo cần thơng tin nóng hổi, phóng viên báo ngày, bạn không kịp thời cung cấp thông Trang 55 Tâm Lý Quản Trị Kinh Doanh tin cho họ người ta tìm cách thu thập thơng tin từ nguồn tin khác, mà bạn đánh hội CÂU HỎI ÔN TẬP Trình bày khái niệm giao tiếp thái độ giao tiếp mà bạn biết? Trong hoạt động nhà quản trị thường sử dụng loại phương tiện giao tiếp nào? Cho ví dụ Trình ngun tắc ứng xử giao tiếp? Trình bày nguyên tắc giao tiếp với cấp dưới? Với cấp với đồng nghiệp? Trình bày nguyên tắc giao tiếp với khách hàng? Trang 56 Tâm Lý Quản Trị Kinh Doanh MỤC LỤC MỞ ĐẦU : GIỚI THIỆU MÔN HỌC TÂM LÝ QUẢN TRỊ KINH DOANH BÀI : KHÁI QUÁT VỀ ĐỜI SỐNG TÂM LÝ BÀI : CÁC PHƯƠNG PHÁP TÌM HIỂU TÂM LÝ TRONG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ KINH DOANH 10 BÀI : HOẠT ĐỘNG NHẬN THỨC 15 BÀI : TÌNH CẢM VÀ Ý CHÍ 20 BÀI : NHÂN CÁCH VÀ CÁC PHẨM CHẤT CỦA NHÂN CÁCH 25 BÀI : NHÂN CÁCH VÀ CÁC PHẨM CHẤT CỦA NHÂN CÁCH (TT) 30 BÀI : TẬP THỂ – ĐỐI TƯỢNG QUẢN TRỊ 33 BÀI : NHỮNG YẾU TỐ TÂM LÝ TẬP THỂ CẦN CHÚ Ý TRONG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ 39 BÀI : NHỮNG VẤN ĐỀ TÂM LÝ TRONG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH 44 BÀI 10 : TÂM LÝ TRONG CHIẾN LƯỢC MARKETING 50 BÀI 11 : ỨNG DỤNG TÂM LÝ HỌC TRONG TIÊU THỤ SẢN PHẨM 56 BÀI 12 : GIAO TIẾP TRONG QUẢN TRỊ KINH DOANH 61 Trang 57