NHỮNG KHÁI QUÁT CHUNG VỀ TỔNG CÔNG TY TÀI CHÍNH CỔ PHẦN DẦU KHÍ VIỆT NAM
Giới thiệu chung về Tổng Công ty Tài chính Cổ phần Dầu Khí Việt Nam
1.1.1 Giới thiệu chung về Công ty tài chính cổ phần Dầu Khí
1.1.1.1 Thông tin chung: a Thông tin chung
Tên doanh nghiệp Công Ty Cổ phần Quản lý Quỹ đầu tư Tài Chính
Dầu Khí Tên tiếng anh PVFC Capital
Tên giao dịch Công ty cổ phần Đầu Tư và tư vấn Tài Chính Dầu
Khí Việt Nam Trụ sở chính Tầng 6, Tòa nhà 22 Ngô Quyền, quận Hoàn Kiếm,
Loại hình hoạt động Cung cấp dịch vụ quản lý quỹ với chất lượng tốt nhất cho các nhà đầu tư trong nước và nước ngoài.
Góp phần thúc đẩy sự phát triển của ngàng dầu khí Việt Nam và phát triển thị trường tài chính. Ngành nghề kinh doanh Tín dụng, thu xếp vốn, phát triển dự án CDM, mua bán kỳ hạn, tín dụng cá nhân, hỗ trợ đầu tư chứng khoán, đầu tư dự án, ủy thác đầu tư, nghiệp vụ trái phiếu…
Bảng 1.1 : Giới thiệu chung về Tổng Công ty Tài chính Cổ phần Dầu khí
Việt Nam b Quá trình hình thành và phát triển:
Là một tổ chức tín dụng phi ngân hàng, Tổng Công ty Tài chính Dầu khí(PVFC) thành viên 100% vốn của Tổng Công ty Dầu khí Việt Nam ra đời với phương châm hoạt động vì sự phát triển vững mạnh của Tập đoàn Dầu khí Việt Nam Việc thành lập Tổng Công ty Tài chính Dầu khí là một dấu mốc quan trọng, một tầm nhìn mới trong chiến lược phát triển của ngành năng lượng Dầu khí và hướng tăng trưởng vững bền nền kinh tế Việt Nam trong thế kỷ 21
Ngay từ khi ra đời, Tổng Công ty đã nhanh chóng hội nhập vào cộng đồng Tổng Công ty Dầu khí Việt Nam cũng như hội nhập vào cộng đồng các định chế tài chính trong nước và quốc tế Công ty xác định hợp tác chặt chẽ, chân thành với các tổ chức tín dụng, các nhà đầu tư trong và ngoài nước nhằm đảm bảo nguồn vốn cho các dự án của Tổng Công ty Dầu khí Việt Nam - Yếu tố quan trọng đầu tiên đảm bảo sự thành công của Tổng Công ty
"Tầm nhìn tăng trưởng - Cam kết vững chắc - Thành công tài chính" là tôn chỉ hoạt động của Tổng Công ty Tài chính Dầu khí Tư tưởng của tôn chỉ thể hiện rõ nhiệm vụ chiến lược của Công ty là: đáp ứng nhu cầu vốn cho đầu tư phát triển của ngành Dầu khí Việt nam và vận hành sinh lời hiệu quả nhất mọi nguồn tài chính tiền tệ của ngành Dầu khí Để thực hiện thành công các mục tiêu và cam kết trên, Tổng Công ty Tài chính Cổ phần Dầu khí coi trọng việc phát triển nguồn nhân lực, văn hoá Công ty và hiện đại hoá hệ thống công nghệ thông tin tài chính ngân hàng Chiến lược phát triển nguồn nhân lực đặt trọng tâm vào công tác tuyển dụng, đào tạo đội ngũ với chế độ đãi ngộ hợp lý và môi trường làm việc văn minh hiện đại Văn hóa Công ty được tập thể CBCNV xây dựng và đồng tâm thực hiện qua hệ thống các quy trình công việc, giao tiếp ứng xử và phong cách kinh doanh hiện đại của định chế tài chính Công ty đang xây dựng hệ thống công nghệ thông tin với các phần mềm chuyên ngành hiện đại để đáp ứng yêu cầu quản trị và phát triển của công ty
Thành công của Tổng Công ty Tài chính Dầu khí là thành công của sự lãnh đạo, chỉ đạo của Tập đoàn Dầu khí Việt Nam, của Ban lãnh đạo công ty, sự hợp tác chặt chẽ của các đơn vị thành viên Tổng Công ty và các tổ chức tài chính ngân hàng trong và ngoài nước vì mục tiêu phát triển bền vững của ngành kinh tế mũi nhọn Việt Nam
Xu thế hội nhập và xu thế toàn cầu hoá trên thế giới sẽ mang đến cho mọi doanh nghiệp Việt Nam nhiều cơ hội và thách thức Bằng lòng quyết tâm, đoàn kết và trí tuệ tập thể, CBCNV của Tổng Công ty Tài chính Dầu khí sẽ thực hiện thành công sứ mệnh của mình với nguyện vọng góp một phần công sức nhỏ bé vào sự nghiệp xây dựng thành công Tập đoàn Công nghiệp - Thương mại - Tài chính Dầu khí ở Việt Nam- Tổng Công ty Tài chính Dầu khí niềm tin mới của sự phát triển PVFC đã trải qua chặng đường phát triển đầu tiên của mình với tất cả khó khăn và thách thức của một định chế tài chính còn mới mẻ ở Việt Nam trong quá trình hội nhập. PVFC đã khẳng định được sứ mệnh chiến lược quan trọng thiết yếu của mình trong công cuộc đổi mới nhằm xây dựng Tổng Công ty Tài Chính Cổ phần Dầu khí trở thành tập đoàn kinh tế mạnh của Việt Nam Từ khi thành lập đến nay, Công ty liên tục đạt được các thành tựu quan trọng, các chỉ tiêu tăng trưởng ổn định và vững chắc, tổ chức kinh doanh càng được củng cố và hoàn thiện, hệ thống quản lý được nâng cấp theo tiêu chuẩn quản lý chất lượng quốc tế ISO 9001:2000, đội ngũ được đào tạo và phát triển, văn hoá PVFC được hình thành Tất cả đã sẵn sàng bước vào một giai đoạn phát triển mới còn nhiều thách thức nhưng với tinh thần phấn chấn và tự tin hướng tới tương lai Với tất cả tinh thần đó, đội ngũ cán bộ của PVFC cùng với hơn 30 loại hình sản phẩm dịch vụ của mình đang phát huy hoạt động ngày một hiệu quả sẽ tiếp tục đáp ứng ngày càng hoàn thiện hơn các nhiệm vụ do Tổng Công ty Tài chính cổ phần Dầu khí giao và các yêu cầu của khách hàng khắp mọi nơi trong cả nước
Tổng Công ty Tài chính Cổ phần Dầu khí Việt Nam cam kết không ngừng sáng tạo, hoàn thiện để cung cấp các dịch vụ tài chính tiền tệ chất lượng cao vì sự phồn thịnh của Quý khách hàng, xứng đáng là Niềm tin mới của sự phát triển
*Lịch sử phát triển PVFC
Ngày 30/ 3/2000: Chủ nhiệm Văn phòng Chính phủ ký quyết định số 04/2000 /QĐ/VPCP về việc thành lập Công ty Tài chính Dầu khí
Ngày 19/6/2000: Hội đồng quản trị Tổng Công ty Dầu khí Việt Nam ký quyết định số 903/QĐ-HĐQT thành lập Công ty Tài chính Dầu khí
Ngày 1/10/2000: Công ty Tài chính Dầu khí chính thức đặt trụ sở hoạt động đầu tiên tại 34B Hàn Thuyên - Hà Nội và Khai trương hoạt động phòng giao dịch số 10
Ngày 5/2/2001: Lễ khai trương hoạt động Công ty Tài chính Dầu khí đã được tổ chức trọng thể tại Hà Nội
Ngày 30/10/2001: - Khai trương hoạt động phòng giao dịch số 11
- Khai trương hoạt động phòng giao dịch số 20
- Khai trương hoạt động phòng giao dịch số 30
Ngày 19/6/2002 : Khai trương hoạt động phòng giao dịch chứng khoán BSC - PVFC
Ngày 1/10/2002 : Khai trương Website Công ty Tài chính Dầu khí http://www.pvfc.com.vn
Ngày 3/9/2003 : Phát hành thành công trái phiếu Dầu khí
Ngày 21/5/2003 : Khai trương hoạt động Chi nhánh Công ty Tài chính Dầu khí tại thành phố Hồ Chí Minh
- Ra mắt Hội đồng quản trị đầu tiên của Công ty Tài chính Dầu khí
- Nhận chứng chỉ Hệ thống quản lý chất lượng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001:2000 do tổ chức SGS (Thuỵ Sỹ) cấp
Ngày 1/12/2004: Vốn điều lệ của Công ty đạt mức 300 tỷ VNĐ
- Thu xếp vốn cho các dự án của PetroVietnam đạt 5.000 tỷ VNĐ
- Tổng tài sản đạt hơn 4.000 nghìn tỷ VNĐ
- Doanh thu đạt trên 200 tỷ VNĐ
- Ngày 28/2/2005: Khai trương hoạt động Chi nhánh Công ty Tài chính Dầu khí tại Vũng Tàu
Ngày 20/4/2005: Khai trương hoạt động phòng giao dịch số 12
Ngày 20/5/2005: Khai trương hoạt động phòng giao dịch số 21
Ngày 26/4/2006 : Tăng vốn điều lệ lên 1.000 tỷ đồng
Ngày 19/6/2006: Khai trương hoạt động Chi nhánh Công ty Tài Chính Dầu Khí tại Đà Nẵng
Ngày 29/6/2006: Chuyển địa điểm Phòng Giao dịch Chứng khoán BSC – PVFC và phòng Giao dịch số 11 đến Số 4 Láng Hạ- Ba Đình – Hà Nội
Ngày 18/9/2006 Thành lập phòng giao dịch số 31 và số 32 tại TP Vũng Tầu
Ngày 18/12/2006: Thành lập phòng Giao dịch Trung Tâm Láng Hạ.
Theo quyết định số 091/QĐ-DKVN ngày 3/1/2007 của Tập đoàn Dầu khí Việt Nam : Thành lập Công ty tài chính Dầu Khí – Chi nhánh Thăng Long
Theo quyết định số 093/QĐ-DKVN ngày 3/1/2007 của Tập đoàn Dầu khí Việt Nam : Thành lập Công ty tài chính Dầu Khí – Chi nhánh Sài Gòn
Theo quyết định số 81 /QĐ-TTg ngày 17 tháng 1 năm 2007 của Thủ tướng chính phủ: Chuyển Công ty Tài chính dầu khí thành Công ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên Tài chính Dầu khí
Ngày 30/1/2007: Thành lập Phòng giao dịch Trung tâm Quận I – Chi nhánh Công ty Tài chính dầu khí TP HCM
Ngày 14/2/2007 : Tăng vốn điều lệ lên 3.000 tỷ đồng
Theo quyết định số 967/QĐ-NHNN ngày 8/5/2007 của Ngân hàng nhà nước Việt Nam: Thành lập Công ty Tài chính dầu khí – Chi nhánh Cần Thơ
Theo quyết định số 966/QĐ-NHNN ngày 8/5/2007 của Ngân hàng nhà nước Việt Nam: Thành lập Công ty Tài chính dầu khí – Chi nhánh Nam Định
Ngày 18/5/2007: Khai trương hoạt động Chi nhánh Công ty Tài Chính dầu khí tại Hải Phòng
Ngày 18/6/2007: Khai trương hoạt động Chi nhánh Công ty Tài Chính dầu khí tại Nam Định
Ngày 22/6/2007: Theo quyết định số 1492/QĐ-NHNN cho phép thành lập chi nhánh Công ty Tài chính Dầu khí tại TP HCM – CN Sài Gòn
Ngày 28/6/2007: Theo quyết định số 1543/QĐ-NHNN cho phép thành lập chi nhánh Công ty Tài chính Dầu khí tại Hà nội – Chi nhánh Thăng Long
Ngày 8/9/2007: PVFC là đơn vị duy nhất trong ngành Tài chính – Ngân hàng được cùng lúc trao tặng hai giải thưởng “Nhà quản lý giỏi 2007” và “Cúp vàng ISO 2007”
Ngày 8/10/2007: Khai trương hoạt động ba công ty thành viên: Công ty Cổ phần Đầu tư và Tư vấn Tài chính Dầu khí (PVFC Invest); Công ty Cổ phần Kinh doanh Bất động sản Tài chính Dầu khí
(PVFC Land); Công ty Cổ phần Truyền thông Tài chính Dầu khí (PVFC Media)
Ngày 27/12, tại Khách sạn Melia, 44 Lý Thường Kiệt - Hà Nội, PVFC đã tổ chức thành công “ Đại hội đồng cổ đông lần đầu của
Tổng công ty Tài chính Cổ phần Dầu khí Việt Nam” Tại đại hội,
PVFC đã báo cáo với các cổ đông những thành tựu đã đạt được trong năm 2007 và nhất trí thông qua các vấn đề quan trọng c Chức năng, nhiệm vụ của Tổng Công ty Tài chính Cổ phần Dầu khí Việt Nam:
Công ty Tài chính Dầu khí (PVFC) ra đời năm 2000, trong bối cảnh mô hình tổ chức, chức năng hoạt động của loại hình công ty tài chính trong Tập đoàn kinh tế còn rất mới ở Việt Nam Thực tế thời điểm đó còn nhiều bất cập và lúng túng cho cả nhà hoạch định chính sách, cũng như những người điều hành hoạt động thực tiễn của định chế tài chính Những ngày đầu hoạt động đầy khó khăn và thử thách của PVFC, Ban Lãnh đạo và đội ngũ CBNV PVFC đã kiên trì học hỏi, phấn đấu triển khai công việc, xác định được hướng đi đúng để triển khai các hoạt động nghiệp vụ của mình
Hoạt động của PVFC ngày càng được triển khai mạnh mẽ đem lại hiệu quả và bước đầu thực hiện được mục tiêu nhiệm vụ đặt ra khi thành lập Công ty Sau 7 năm xây dựng và phát triển, đến nay Công ty Tài chính Dầu khí đã lớn mạnh trở thành một định chế tài chính trụ cột của Tập đoàn Dầu khí Quốc gia Việt Nam và là một trong những tổ chức tín dụng có tốc độ phát triển nhanh, thương hiệu Tài chính Dầu khí được khẳng định trên thị trường tài chính - tiền tệ Việt Nam
1.1.1.2 Các đặc điểm kinh tế kỹ thuật ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần tài chính đầu tư Dầu Khí a Cơ cấu tổ chức quản lý:
*) Sơ đồ cơ cấu tổ chức:
Hình 1.1 : Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý tại tổng công ty cổ phần tài chính đầu tư dầu khí
( Nguồn : ban phát triển thị trường ) b Chức n ă ng, nhiệm vụ của các phòng ban:
Có 01 Chủ tịch HĐQT và 01 Phó Chủ tịch HĐQT
- Chủ Tịch HĐQT : Ông Nguyễn Đình Lâm
- Phó Chủ tịch HĐQT : Ông Vũ Huy An
Cố vấn luật và pháp lý Phó Tổng
TP.tài chính và kế toán TP.kinh doanh và marketing
TP Kỹ thuật và thiết kế
TP Nhân sự và biên tập
- Tổng Giám đốc : Ông Nguyễn Thiện Bảo
- Phó Tổng Giám đốc : Ông Đoàn Minh Mẫn
- Phó Tổng Giám đốc : Ông Nguyễn Anh Tuấn
- Phó Tổng Giám đốc : Ông Phạm Huy Tuyên
- Phó Tổng Giám đốc : Ông Triệu Thọ Hân
- Phó Tổng Giám đốc : Bà Nguyễn Thu Hương
Chủ tịch HĐQT thực hiện chức năng điều hành, quản lý chung toàn công ty và có quyền quyết định cao nhất trong Tổng Công ty Tài chính Cổ phần Dầu khí Việt Nam.
Những vấn đề chung về khách hàng của Tổng Công ty Tài chính Cổ phần Dầu Khí Việt Nam
Cổ phần Dầu Khí Việt Nam
*) Khái niệm Đã có nhiều quan niệm khác nhau về khách hàng của ngân hàng, song phần lớn thống nhất là : Khách hàng là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp … có nhu cầu sử dụng sản phẩm của ngân hàng và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình Khách hàng tham gia vào cả quá trình cung cấp “ đầu vào” như gửi tiết kiệm, mua kì phiếu… đồng thời cũng là bên tiêu thụ “ đầu ra” khi vay vốn từ PVFC.
Khách hàng của PVFC không chỉ là những khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ do Tổng Công ty cung cấp mà cả những khách hàng còn tiềm ẩn cần phải khai thác khác.
Khách hàng tạo ra nhu cầu, bản thân nhu cầu lại không giống nhau giữa các nhóm khách hàng Hơn nữa, nhu cầu của khách hàng cũng thương xuyên thay đổi Dù cho mọi doanh nghiệp đều mong muốn đáp ứng được tất cả nhu cầu của mọi khách hàng, nhưng tiềm lực, khả năng của mỗi doanh nghiệp là có hạn Mỗi doanh nghiệp chỉ có lợi thế nhất định trên một đoạn thị trường nhất định – với một nhóm khách hàng nhất định nào đó. Trên đoạn thị trường ấy doanh nghiệp có thể phát huy lợi thế của mình so với đối thủ cạnh tranh để đạt được các mục tiêu nhất định Vì vậy , với mỗi ngân hàng phải xác định cho mình đoạn thị trường mục tiêu nhất định phù hợp với khả năng và mục tiêu của mình.
1.2.2 Chiến lược khách hàng tại Tổng Công ty Tài chính Cổ phần Dầu khí Việt Nam
Chiến lược khách hàng được xem như là quá trình hoạch định và tổ chức thực hiện những hoạt động nhằm duy trì và phát triển mạng lưới khách hàng trên cơ sở thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của khách hàng, mục tiêu duy trì phối hợp giữa khả năng của PVFC với điều kiện thị trường. Thực hiện tốt chính sách khách hàng không chỉ giữ chân và thu hút khách hàng mà còn tạo ưu thế cho PVFC trong cạnh tranh khi có được sự trung thành của khách hàng
Chiến lược khách hàng cần phải vượt lên trên tập quán kiểu bán hàng là xong mà còn phải biết lắng nghe và chiếm lĩnh trái tim người tiêu dùng, để xây dựng mối quan hệ gắn bó có chiều sâu giữa doanh nghiệp và khách hàng “Nghe” là để biết khách hàng cần gì và thái độ như thế nào để rút ngắn khoảng cách giữa nhu cầu và sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp Và bằng chính chất lượng của sản phẩm, dịch vụ và một thái độ phục vụ tốt, sẵn sàng đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu, PVFC sẽ nhận được sự ủng hộ và lòng trung thành của khách hàng.
Chiến lược khách hàng của PVFC là nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng. Để thực hiện chiến lược khách hàng thành công, trước hết, phải phân nhóm để xác định rõ đối tượng khách hàng và có giải pháp phù hợp.
1.2.3 Đối tượng khách hàng của Tổng Công ty Tài chính Cố phần Dầu khí Việt Nam
1.2.3.1 Căn cứ vào quan hệ mua- bán
- Khách hàng truyền thống : là khách hàng sử dụng dịch vụ của chi nhánh trong một thời gian tương đối dài.
- Khách hàng mới : là khách hàng mới sử dụng sản phẩm dịch vụ của PVFC một hoặc vài lần, thời gian quan hệ với chi nhánh là ngắn.
Phân loại theo tiêu thức này giúp PVFC thực hiên tốt công tác thu hút và mở rộng phát triển những khách hàng mới, đồng thời quản lý chặt chẽ các mối quan hệ với khách hàng truyền thống.
1.2.3.2 Căn cứ vào đối tượng sử dụng
- Khách hàng là cơ quan hành chính sự nghiệp : mua hàng bằng ngân sách nhà nước hoặc ngân sách sự nghiệp.
- Khách hàng là những nhà kinh doanh : mua hàng phục vụ cho quá trình kinh doanh của họ.
- Khách hàng là những doanh nghiệp : mua hàng phục vụ cho lợi ích kinh doanh và thỏa mãn nhu cầu sử dụng của doanh nghiệp họ.
Là tập hợp tất cả các khách hàng là các loại hinh doanh nghiệp khác nhau có quan hệ kinh doanh với ngân hàng.
Với nhóm khách hàng này, quan hệ PVFC được thiết lập trên tất cả các hoạt động của các lĩnh vực : huy động vốn, hoạt động chứng khoán, bảo hiểm, ngân hàng,… ( chiết khấu, cho vay, bảo lãnh, cho thuê), hoạt động khác ( tư vấn, thanh toán…) Nhóm khách hàng doanh nghiệp hiện đang là nhóm khách hàng chiếm tỉ trọng lớn nhất trong hầu hết các doanh nghiệp Việt Nam.
Yêu cầu về dịch vụ của khách hàng doanh nghiệp thường phức tạp hơn dịch vụ bán lẻ Cách định giá đối với các tổ chức thường linh hoạt và có ưu đãi do giao dịch với số lượng lớn Khách hàng doanh nghiệp thường có quan hệ với nhiều hơn một tổ chức nên nếu không có sự chăm sóc tốt sẽ dễ bị đối thủ cạnh tranh thu hút. Đối với nhóm khách hàng này, PVFC có thể chia thành các nhóm khách hàng khác nhau, có thể ví dụ cách chia sau:
* Chia theo qui mô : có thể chia thành
+ Doanh nghiệp vừa và nhỏ …
* Chia theo loại hình doanh nghiệp : có thể chia thành
1.2.3.3 Căn cứ vào địa giới hành chính
- Khách hàng trong nước : là những tổ chức cơ quan các bộ, ban ngành, các doanh nghiệp trong nước sử dụng các dịch vụ tại chi nhánh.
- Khách hàng nước ngoài : là những đối tượng cá nhân, các tổ chức ở nước ngoài sử dụng dịch vụ tại chi nhánh.
1.2.3.4 Căn cứ vào mức độ chi phối khách hàng
- Khách hàng hiện hữu : là khách hàng đã và đang sử dụng các dịch vụ của chi nhánh Đối với nhóm khách hàng này, chi nhánh phải có các biện pháp làm sao giữ được chân khách hàng và tăng khối lượng mua của khách hàng.
- Khách hàng tiềm năng : là khách hàng mà chi nhánh đang hướng tới để phục vụ tốt, lôi kéo họ trở thành khách hàng tương lai của mình.Đối với những khách hàng này, chi nhánh sẽ có chính sách ưu đãi và cách thức phục vụ tận tình chu đáo để thu hút họ.
HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY TÀI CHÍNH CỔ PHẦN DẦU KHÍ VIỆT NAM
Cơ chế chính sách chăm sóc khách hàng tại Tổng Công ty Tài chính Cổ phần Dầu khí Việt Nam
Chăm sóc khách hàng là tất cả những điều mà doanh nghiệp phải làm để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng và cao hơn nữa là vượt quá sự mong đợi của khách hàng Hầu hết các hoạt động chăm sóc khách hàng liên quan thường xuyên nhất là giữa nhà cung cấp và khách hàng. Theo quy định của Tổng Công ty Tài chính Cổ phần Dầu khí Việt Nam “ Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng bao gồm các hoạt động có tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm duy trì và phát triển dịch vụ, đem lại sự hài lòng tin cậy cho khách hàng đảm bảo hiệu quả kinh doanh của ngân hàng”. khách hàng cá nhân 57% khách hàng doanh nghiệp 32% khách hàng khác 11%
Hình 1.2 : Biểu đồ cơ cấu khách hàng của Tổng Công ty Tài chính Cổ phần Dầu khí Việt Nam
( Nguồn : Phòng phát triển thị trường )
2 1.1 Cơ chế chính sách chăm sóc khách hàng tại Tổng Công ty Tài chính Cổ phần Dầu khí Việt Nam
2.1.1.1 Căn cứ xây dựng a Chiến lược phát triển
Với ưu thế về khả năng chuyên môn trong việc thẩm định, huy động vốn tài trợ và tìm kiếm thị trường cho sản phẩm của các dự án đầu tư, PVFC tìm kiếm và tham gia góp vốn đầu tư vào các doanh nghiệp dưới các hình thức: Hợp đồng hợp tác kinh doanh, thành lập công ty cổ phần, công ty TNHH, công ty Liên doanh.
Cùng với sự tham gia của PVFC vào các dự án/doanh nghiệp, PVFC sẵn sàng chia sẻ các kinh nghiệm quản lý cũng như cung cấp các dịch vụ tín dụng, tư vấn tài chính và các dịch vụ hỗ trợ khác với các điều kiện ưu đãi nhất cho các đối tác của mình Trong các trường hợp cụ thể theo thoả thuận của các bên, PVFC có thể cử các cán bộ có năng lực và kinh nghiệm của mình tham gia vào các vị trí quản lý điều hành của doanh nghiệp, đồng hành cùng doanh nghiệp cho đến khi dự án được triển khai thành công. Đến với PVFC, khách hàng cũng có thể tìm kiếm các cơ hội hợp tác - đầu tư vào các dự án có hiệu quả cao đã được PVFC thẩm định và triển khai các phương án hỗ trợ Uy tín và thương hiệu của chúng tôi là một yếu tố quan trọng đảm bảo cho sự thành công của dự án cũng như hiệu quả sử dụng vốn của quý khách hàng.
PVFC có thế mạnh và bề dày kinh nghiệm trong việc tham gia vào các dự án thuộc các lĩnh vực:
Hạ tầng cơ sở, bất động sản
Thuỷ điện, năng lượng, dầu khí
Khách sạn, du lịch cao cấp
Cũng theo phương án cổ phần hóa, PVFC sẽ tiếp tục mở rộng địa bàn kinh doanh trên nhiều tỉnh thành và phát triển mạng lưới ra các nước khu vực và thế giới Chúng tôi cũng tiếp tục thành lập thêm các công ty con hoạt động trong các lĩnh vực chuyên ngành như đầu tư, dịch vụ tài chính, chứng khoán, bảo hiểm, cho thuê tài chính, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và năng lực cạnh tranh của PVFC trên thị trường.
Về vấn đề lao động, PVFC không có lao động dôi dư cần xử lý khi cổ phần hóa Sau cổ phần hóa, với quan điểm con người là yếu tố thành công, PVFC sẽ tiếp tục tuyển dụng và đào tạo các chuyên gia cao cấp nhằm đáp ứng quy mô và yêu cầu hoạt động ngày càng cao của Tổng công ty cũng như xây dựng đội ngũ chuyên gia hàng đầu về tài chính tại Việt Nam.PVFC là một định chế tài chính lớn, để hội nhập thành công và phát triển nhanh, bền vững, PVFC cần có các cổ đông chiến lược nước ngoài Các cổ đông đó là các tổ chức tài chính, ngân hàng, các tập đoàn kinh tế có thương hiệu, uy tín trên thị trường vốn quốc tế có khả năng hỗ trợ PVFC trong việc phát triển năng lực quản trị hoạt động, kinh nghiệp chuyên môn mở rộng mạng lưới hoạt động của PVFC ra thị trường khu vực và quốc tế, đào tạo nguồn nhân lực của PVFC.
Chiến lược kinh doanh của PVFC đã được tập trung nghiên cứu, hoàn chỉnh nhiều năm qua và đã được Tập đoàn Dầu khí Quốc gia Việt Nam phê duyệt Nét chính của chiến lược kinh doanh PVFC trong thời gian tới có thể nói gọn ở những ý sau:
Phát triển kinh doanh cùng với chiến lược phát triển của Tập đoàn Dầu khí Quốc gia Việt Nam.
- Cung cấp những sản phẩm/dịch vụ trọn gói, lấy đầu tư tài chính làm sản phẩm đầu tàu.
- Phát huy sức mạnh tổng hợp của toàn hệ thống PVFC trong kinh doanh, với lộ trình tăng vốn điều lệ sớm đạt mức 1 tỷ USD.
- Xác định rõ lĩnh vực thị trường là dầu khí, năng lượng, bất động sản, dịch vụ cao cấp và các ngành công nghiệp khác có hiệu quả cao.
- Đổi mới quyết liệt cơ chế điều hành trong kinh doanh, đảm bảo phù hợp với cơ chế điều hành của một công ty cổ phần có quy mô và mạng lưới hoạt động lớn. b Khách hàng
Khách hàng ở đây không chỉ là khách hàng của PVFC mà còn là những khách hàng tiềm năng.
Khi bạn thụ hưởng một dịch vụ có chất lượng tốt, bạn sẽ giới thiệu dịch vụ đó với người thân, với bạn bè - đó chính là những khách hàng tiềm năng mà PVFC quan tâm.
Căn cứ xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng còn phụ thuộc vào chính khách hàng củaPVFC.
“ Khách hàng là người trả lương cho chúng ta”, “ khách hàng là tài sản của doanh nghiệp”, lợi nhuận của chúng ta cũng là từ khách hàng, “ khách hàng là người quảng cáo không công cho doanh nghiệp” Thấy được vai trò của khách hàng, PVFC đã định hướng được tầm quan trọng của chính sách chăm sóc khách hàng – đây chính là một căn cứ để xây dựng lên chính sách chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng như thượng đế,làm hài lòng khách hàng, không chỉ là những nhu cầu thông thường mà còn là những nhu cầu tiềm ẩn là điều mà PVFC hướng tới Chăm sóc khách hàng không chỉ khi khách hàng thực hiện giao dịch, sử dụng những sản phẩm dịch vụ của PVFC mà còn là cả quá trình, từ trước , trong và sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của PVFC. c.Đối thủ cạnh tranh Đối thủ cạnh trang ở đây là : Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của thị trường tài chính Việt Nam, những năm qua mô hình công ty tài chính trực thuộc các tập đoàn kinh tế đã góp phần không nhỏ vào sự phát triển kinh tế đất nước, tăng tính cạnh tranh và đa dạng hoá thị trường tài chính. Công ty Tài chính Dầu khí (PVFC) là một đơn vị tiêu biểu trong số các công ty tài chính tại Việt Nam hiện nay Là một trong những đơn vị ra đời vào năm 2000 với số vốn điều lệ 100 tỷ đồng, chỉ sau 11 năm hoạt đông, PVFC đã có sự chuyển biến mạnh mẽ, trở thành một định chế tài chính hàng đầu trên thị trường tài chính Việt Nam và là định chế tài chính trụ cột của Tập đoàn Dầu khí Quốc gia Việt Nam Nhân sự kiện PVFC tổ chức thành công cổ phần hoá (CPH) Công ty, nâng số vốn điều lệ lên 10.000 tỷ đồng, chuẩn bị chuyển sang mô hình Công ty mẹ - Công ty con.
2.1.1.2 Điều kiện để xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng tại Tổng Công ty Tài chính Cổ phần Dầu khí Việt Nam a.Từ phía lãnh đạo
Một chính sách có được thực hiện tốt hay không là do sự chỉ đạo của lãnh đạo, sự nhất quán từ lãnh đạo đến nhân viên.
Sự quan tâm sâu sắc của lãnh đạo đến chính sách chăm sóc khách hàng là một trong những điều kiện không thể thiếu để xây dựng và thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng.
Nắm rõ được điều này, lãnh đạo PVFC đã tích cực xây dựng văn hóa chi nhánh, cùng toàn bộ nhân viên trong PVFC thiết lập một chính sách chăm sóc khách hàng tốt nhất.
- Thiết lập một bộ phận lãnh đạo xác định các quy trình thực hiện, mục tiêu và nhiệm vụ, chuẩn mực để hướng tới sự thỏa mãn của khách hàng.
- Tất cả các kế hoạch đề ra về chính sách chăm sóc khách hàng đều được phê duyệt và chấp nhận.
- Xây dựng văn bản hướng dẫn , triển khai từ bộ phân cấp cao cho đến toàn bộ nhân viên trong chi nhánh Nội dung rõ ràng và được truyền đạt thông hiểu đến mọi thành viên trong chi nhánh.
- Ngoài ra, ban lãnh đạo Tổng Công ty đã truyền đạt được sự quyết tâm của mình đến toàn bộ thành viên trong Công ty, cả Công ty đồng lòng nhất trí cùng nhau thực hiện tốt việc xây dựng và triển khai, duy trì, phát triển chất lượng chăm sóc khách hàng.
Sự quan tâm của lãnh đạo sẽ giúp cho chiến lược của PVFC nói chung cũng như chính sách chăm sóc khách hàng nói riêng được hoạch định cẩn thận, hiệu quả Đồng thời nâng cao trách nhiệm, tinh thần thực hiện chính sách của nhân viên PVFC. b Thông tin về các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng chăm sóc khách hàng
Nắm bắt được các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng chăm sóc khách hàng đã thành công đến 30% trong chính sách chăm sóc khách hàng.
Tổng Công ty Tài chính Cổ phần Dầu khí Việt Nam đã phân tích và đưa ra các yêu tố ảnh hưởng sau:
Thị phần kinh doanh, lòng trung thành của khách hàng với các doanh nghiệp luôn bị đe dọa bởi đối thủ cạnh tranh.
Hiện nay, đối với PVFC, đối thủ cạnh tranh không chỉ là các doanh nghiệp trong nước mà còn có các doanh nghiệp nước ngoài.
Đánh giá chung
Khách hàng là người trực tiếp thụ hưởng dịch vụ chăm sóc khách hàng từ chi nhánh, vì thế những đánh giá của khách hàng về chất lượng chăm sóc khách hàng là những đóng góp vô cùng quý giá đối với chi nhánh. Đánh giá của khách hàng cũng chính là kết quả của việc thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng của chi nhánh trong thời gian qua.
Qua điều tra cho thấy, chất lượng chăm sóc khách hàng được khách hàng đánh giá như sau :
+ Có nhiều chính sách cho từng đối tường khách hàng, là những chính sách hấp dẫn và rất đa dạng.
+ Chất lượng cán bộ giao dịch và cán bộ tín dụng tốt Khả năng xử lý tiền gửi và tiền vay linh hoạt khi có sự biến động trên tài khoản của khách hàng.
+ Đội ngũ nhân viên có phẩm chất đạo đức tốt + Tác phong làm việc nhanh nhẹn, khách hàng luôn có cảm giác là dịch vụ này phục vụ riêng mình, cảm giác được lắng nghe và chia sẻ.
+ Giao dịch thuận lợi, nhanh chóng, an toàn
+ Chưa có bộ phận chuyên trách về xử lý khiếu nại khách hàng. + Thủ tục còn rườm rà, để có thể thực hiện việc vay vốn từ ngân hàng, khách hàng thấy mình phải tiến hành qua nhiều bước, phải điền rất nhiều giấy tờ trong khi nhiều trường hợp khách hàng đang rất cần khoản tiền đó Trong những trương hợp như vậy khách hàng cảm thấy phong cách làm việc quan liêu và không công nghiệp.
+ Chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng được nhu cầu cầu khách hàng : có thể lấy ra trường hợp cụ thể khi một khách hàng muốn làm thẻ thanh toán có khả năng thanh toán cả trong nước và nước ngoài, nhưng tại chi nhánh chỉ có thẻ thanh toán trong nước…
Chăm sóc khách hàng tốt giúp chi nhánh nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo hình ảnh , uy tín cho chi nhánh, một số thành tựu mà chi nhánh đã gặt hái được qua chính sách chăm sóc khách hàng:
- Hoạt động đính hướng vào khách hàng trung tâm
Chi nhánh tập trung vào dịch vụ bán lẻ nên khách hàng trung tâm của chi nhánh là các cá nhân , các tổ chức doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Chính sách chăm sóc khách hàng đã giúp chi nhánh chăm sóc khách hàng tốt hơn, ngoài ra, chính sách còn giúp chi nhánh có được những hoạt động cụ thể để hướng vào khách hàng trung tâm của mình như :
+ Mở rộng phạm vi hoạt động, tập trung vào khách hàng trung tâm. + Không ngừng phát triển cải tiến sản phẩm phục vụ cho thị trường bán lẻ, một loạt các sản phẩm mới ra đời như : bảo hiểm thiệt hại, cho vay du học, tiết kiệm an sinh giáo dục…
+ Đào tạo chuyên viên chăm sóc khách hàng cho từng đối tượng khách hàng của chi nhánh.
- Tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của chi nhánh
Chính sách khách hàng đã giúp chi nhánh giữ chân được khách hàng cũ, thu hút những khách hàng tiềm năng, làm số lượng khách hàng đên giao dịch tăng.
2.3.2.2 Hạn chế và nguyên nhân
- Hạn chế trong việc đo lường sự thỏa mãn cúa khách hàng
Mỗi một khách hàng đều có như cầu riêng đối với dịch vụ mà mình sử dụng, ngay cả trong một nhóm khách hàng thì mức độ thỏa mãn của khách hàng là không giống nhau Để đo lường sự thỏa mãn của khách hàng, chi nhánh chỉ sử dụng phương pháp cảm nhận của nhân viên tiếp xúc với khách hàng, chưa thực sự đáp ứng được yêu cầu phục vụ cho một chính sách chăm sóc sóc khách hàng
PVFC đã xây dựng những chỉ tiêu cụ thể đo lường sự thỏa mãn của khách hàng, chưa có những hoạt động như: điều tra, thực hiện bảng hỏi… để thực hiện hoạt động tìm kiếm thông tin cho hoạt động chăm sóc khách hàng.
Chi nhánh còn có trang web riêng, nên có thể sử dụng phương pháp điều tra trực tuyến.
- Hạn chế về đội ngũ nhân viên
Chất lượng nhân viên trong chi nhánh được khách hàng đánh giá là có phẩm chất đạo đức tốt, nhưng cũng có những nhân viên chưa tuân thủ kỷ luật lao động Trong năm 2010, chi nhánh đã xử lý kỷ luật chuyển việc làm có mức lương thấp của 5 cán bộ do vi phạm nội quy lao động, không tuân thủ quy chế, quy trình làm việc.
Một số cán bộ tín dụng còn cẩu thả, không hoàn thiện hồ sơ tín dụng, việc quản lý hồ sơ cho vay, hồ sơ tài sản đảm bảo của một số cán bộ còn lỏng lẻo, kiểm soát chưa được chặt chẽ.
Việc tuân thủ quy chế, quy trình, nội quy lao động của một số cán bộ chưa tốt dẫn đến sai sót, gây hậu quả, ảnh hưởng đến uy tín của Tổng công ty Việc tuân thủ thể lệ , thủ tục nghiệp vụ ở một số cá nhân chưa nghiêm túc, dẫn đến sai phạm, vi phạm về giá cước, chi phí…
PVFC có phòng ban riêng, bộ phận chăm sóc khách hàng được huy động từ các thành viên của các bộ phận, phòng ban khác trong PVFC nên đôi khi, trách nhiệm của các thành viên bị chồng chéo, áp lực công việc cao, có thể không hoàn thành hết số lượng công việc của mình.
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY TÀI CHÍNH CỔ PHẦN DẦU KHÍ VIỆT NAM
Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
3.1.1.Thực hiện điều tra, nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu khách hàng
Khách hàng là mục tiêu của mọi doanh nghiệp, mọi hoạt động của doanh nghiệp đều hướng về khách hàng vì khách hàng vì khách hàng là lý do để doanh nghiệp tồn tại trên thị trường.
Mục đích của công việc này là điều tra, nghiên cứu thị trường, đo lường, đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, đánh giá lòng tin và sự ưa thích của khách hàng, phát hiện ra những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng.
Nội dung điều tra nghiên cứu :
- Nghiên cứu nhận thức của khách hàng vê dịch vụ : dịch vụ mà chi nhánh cung cấp có tốt hay không? Quan trọng là đó là đánh giá của khách hàng chứ không phải chính bản thân PVFC Chi nhánh phải xác định chất lượng dịch vụ dưới con mắt của khách hàng để đánh giá dịch vụ của mình.Nghiên cứu này có thể thực hiện trước, trong và sau khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ.
- Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng : nhằm xác định nhu cầu mà khách hàng muốn thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ Đây là cơ sở cho việc hình thành những dịch vụ mới.
- Nghiên cứu sự mong đợi của khách hàng : ví dụ như sự mong đợi của khách hàng về thời gian chờ đợi, thủ tục, thái độ phục vụ của nhân viên, chi phí giao dịch…
- Kiểm tra định lượng việc cung cấp các dịch vụ của chi nhánh về mặt kỹ thuật : thời gian chờ đợi…
- Điều tra khách hàng theo một kế hoạch nhất định : các nghiên cứu này sẽ giúp chi nhánh thu thập được nhiều thông tin cần thiết phục vụ cho hoạt động chăm sóc khách hàng, ngoài ra, khách hàng còn cảm thấy được quan tâm, tôn trọng.
- Nghiên cứu về khách hàng chiến lược của PVFC : khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
- Nghiên cứu về đối thủ cạnh tranh,các dịch vụ của đối thủ… Để thực hiện công tác nghiên cứu này, có thể sử dụng một số phương pháp :
- Đặt camera ghi hình tại tất cả các phòng ban
3.1.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Nâng cao chất lượng nguôn nhân lực nghĩa là nâng cao chất lượng trình độ chuyên môn nghiệp vụ cũng như ý thức, trách nhiệm kinh doanh của mỗi nhân viên Khuyến khích đi học thêm để nâng cao nghiệp vụ của mình, coi trọng vấn đề tuyển dụng đào tạo, bồi dưỡng đào tạo, đào tạo lại Trong môi trường kinh doanh như hiện nay, để cạnh tranh và giữ ưu thế so với các đối thủ cạnh tranh, việc đảm bảo đội ngũ lao động có năng lực và trình độ là hết sức cần thiết Các biện pháp chăm sóc khách hàng cần được cải tiến liên tục, ngày càng phong phú và đa dạng.
Công tác chăm sóc khách hàng thực hiện chủ yếu thông qua các hoạt động trực tiếp của con người, yếu tố con người, ý thức và chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên
3.1.2.1 Công tác giáo dục, nâng cao ý thức kinh doanh
Nâng cao ý thức của cán bộ công nhân viên về công tác phục vụ và chăm sóc khách hàng để mọi người đều chủ động làm tốt phần việc của mình Mỗi nhân viên trong chi nhánh phải ý thức một cách đầy đủ về tầm quan trọng của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của chi nhánh, nắm bắt nhanh nhạy về những hoạt động chăm sóc khách hàng của chi nhánh mình, hiểu biết một cách rõ ràng về các chính sách khách hàng cũng như các chính sách liên quan đến ngiệp vụ của mình.
Giáo dục để nâng cao nhận thức của mọi ngời vế công tác chăm sóc khách hàng – một vũ khí cạnh tranh của chi nhánh
Trong năm 2008, năm kỉ niệm của Tổng Công ty Tài chính Cổ phần Dầu khí Việt Nam, Công ty đã đưa ra nhiều nội dung hành động vì khách hàng :
- Phát triển các dịch vụ hiện có và mở ra những dịch vụ mới
- Nâng cao chất lượng dịch vụ
- Nâng cao chất lượng phục vụ
- Cải tiến, tinh giảm thủ tục giao dịch
- Cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ
- Cải tiến, nâng cao chất lượng công tác giải quyết khiếu nại
- Tăng cường công tác quản lý và chăm sóc khách hàng
Những nội dung trên được ban hành tới các phòng ban trong PVFC và trở thành những hành động cụ thể của từng phòng, ban Trong đó có ban phát triển thị trường Chi nhánh đã phát động các phong trào thi đua nhiệt tình hưởng ứng trong năm kỉ niệm 20 năm thành lập, phấn đấu phát huy để có thể đạt nhiều thành tích cho chi nhánh.
3.1.2.2 Công tác đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ
Nâng cao ý thức kinh doanh chỉ là điều kiện cần, điều kiện đủ để có một nguồn nhân lực có chất lượng là phải nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên.
Chi nhánh cần đề cao hơn nữa vai trò của công tác đào tạo tuyển dụng, bồi dưỡng, đào tạo lại, học thêm…để nâng cao nghiệp vụ, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên.
- Tiến hành điều tra trình độ của toàn thể nhan viên hiện có theo một số tiêu thức : trình độ chuyên môn nghiệp vụ, lứa tuổi, tình trạng sức khỏe… để có những chương trình đào tạo phù hợp, không lãng phí mà đem lại hiệu quả tối đa.
Có thể ví dụ như :
+ Đối với cán bộ cấp quản lý : phải có chuyên môn về nghiệp vụ kiến thức về kinh tế, luật, quản trị kinh doanh, về kỹ thuật sử dụng áp dụng trong việc chăm sóc khách hàng…những kiến thức này phải luôn được cập nhật để có thể áp dụng cho hoạt động của PVFC, tránh tình trạng luôn đi sau về mặt thời đại.
Điều kiện cần thiết để thực hiện giải pháp
3.2.1 Điều kiện về cơ chế chính sách
* Về chính sách khuyến mãi :
Nhân dịp khánh thành Hội sở Tài chính Dầu khí Việt Nam và khai trương Phòng giao dịch Trung tâm Ngô Quyền, PVFC giới thiệu chương trình “Quà tặng trao tay – Thêm ngay lãi suất”– chương trình khuyến mại quy mô lớn được áp dụng cho đối tượng khách hàng tham gia ủy thác quản lý vốn cá nhân tại PVFC.
Theo đó, từ ngày 16/11/2009 đến hết 31/12/2009, chương trình khuyếnmại “Quà tặng trao tay – Thêm ngay lãi suất” được triển khai tại tất cả các điểm giao dịch của PVFC, bao gồm tất cả các chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn hệ thống PVFC Trong thời gian diễn ra chương trình, với mỗi khách hàng tới giao dịch, ngoài quà tặng trao tay, PVFC còn tặng thêm lãi suất tính theo kỳ hạn gửi.
Vừa qua, nhân sự kiện chào mừng Ngày hội văn hóa PVFC 1/10 và hướng đến chào mừng lễ kỷ niệm 10 năm ngày thành lập PVFC (19/6/2000-19/6/2010), PVFC cũng đã áp dụng nhiều chính sách ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng ủy thác quản lý vốn cá nhân Chỉ trong vòng 1,5 tháng, nguồn vốn huy động của PVFC thông qua chương trình khuyến mại
“PVFC – Tháng 10 Tri ân khách hàng – Gửi gắm niềm tin” đã tăng vượt kế hoạch dự kiến.
Trên cơ sở những kết quả khả quan đó, chương trình “Quà tặng trao tay – Thêm ngay lãi suất” chính là một hoạt động tiếp theo của PVFC nhằm chia sẻ niềm vui về những thành công đã gặt hái được trong suốt quãng thời gian gần 10 năm qua đồng thời tri ân những khách hàng đã và đang
“gửi gắm niềm tin” tại PVFC.Đối với các dịch vụ ít bị cạnh tranh, thực hiện khuyến mãi với khách hàng lớn, khách hàng sử dụng nhiều, khẳng định vị thế trên thị trường. Đối với các dịch vụ mới, dịch vụ bị cạnh tranh cần có nhiều hình thức chăm sóc phù hợp, nhằm phát triển dịch vụ, chiếm lĩnh thị phần
* Cần xây dựng cơ chế thích hợp để khuyến khích các bộ phận tham gia hoạt động chăm sóc khách hàng.
Cần quan tâm đến khách hàng cá nhân, khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ vì đây là nhóm khách hàng chiến lược của chi nhánh.
3.2.2 Điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật
Nên áp dụng một phần mềm về chăm sóc khác hàng theo sự thống nhất của hệ thống PVFC Việc áp dụng phần mềm như vậy sẽ tạo sự đồng bộ trong hoạt động.
Một cơ sở vật chất vững mạnh sẽ đem lại nhiều lợi ích cho cả chi nhánh lẫn khách hàng :
- Có một chu trình chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh
- Nền tảng cơ bản để thiết lập các mối quan hệ khách hàng.
- Hiệu quả trong hoạt động
Cơ sở hạ tầng vững mạnh là hệ thống có khả năng :
- Có thể sử dụng nhiều phương tiện : qua điện thoại, fax, dữ liệu, email, Internet…
- Sử dụng các nhân viên giỏi
- Tận dụng triệt để cơ sở hạ tầng hiện có ( điện thoại, cơ sở dữ liệu,…)
- Tạo ra một hệ thống mở, có đủ khả năng mở rộng, phát triển mạng lưới chăm sóc khách hàng.
- Có thể truy xuất dữ liệu một cách dễ dàng linh hoạt.
3.2.3 Điều kiện về nguồn lực
Công tác chăm sóc khách hàng được thực hiện chủ yếu thông qua tác đông trực tiếp của con người Yếu tố con người, ý thức, chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên có ý nghĩa hết sức quan trọng, có thể khẳng định đây là điều kiện quyết định đến sự thành công hay thất bại đối với hoạt động chăm sóc khách hàng.
Yêu cầu chung đối với đội ngũ cán bộ công nhân viên của chi nhánh là phải có phẩm chất đạo đức tốt, có năng lực chuyên môn, trình độ nghiệp vụ, có tư duy đổi mới, ý thức kế thừa, pháy huy sáng tạo.
Muốn có những cán bộ công nhân viên có chất lượng cần phải giúp họ nhận thức đúng đắn về công việc, sau đó phải đào tạo và huấn luyện để họ có khả năng đảm đương được công việc được giao Khi đã có đủ nhận thức, trình độ, và trách nhiệm với chính mình, với PVFC họ sẽ hăng say làm việc và sẽ cống hiến hết mình.
Bất kể hoạt động nào diễn ra đều cần phải có nguồn tài chính hợp lý.Hoạt động chăm sóc khách hàng là một hoạt động có thời gian thực hiện dài và liên tục, vì vậy, phải đảm bảo nguồn tài chính hợp lý, ổn định cho hoạt động này để nó có thể tiến hành một cách có hệ thống, bài bản và không bị gián đoạn hay bị sao nhãng Dựa vào nền tảng tài chính và nhu cầu dịch vụ tài chính ngân hàng của Tập đoàn Dầu khí, trong giai đoạn tới, Tổng Công ty Tài chính Cổ phần Dầu khí Việt Nam sẽ xây dựng PVFC thành một định chế đầu tư tài chính mạnh cả về quy mô vốn, công nghệ ngân hàng, khả năng hợp tác và hội nhập với hệ thống các định chế tài chính trong nước và quốc tế Điều này nhằm để một mặt tạo lập vốn cho nhu cầu đầu tư phát triển của Tập đoàn Dầu khí, mặt khác nâng cao vị thế để cùng hợp tác với các định chế tài chính Việt Nam trong hội nhập kinh tế quốc tế.Chiến lược phát triển ngành Dầu khí đến năm 2015 và định hướng đến năm 2025 xác định phát triển Tập đoàn Dầu khí trở thành Tập đoàn công nghiệp- Tài chính- Thương mại mạnh hàng đầu quốc gia Là một định chế tài chính quan trọng của tập đoàn, chiến lược của Tổng Công tyTài chính Cổ phần Dầu khí Việt Nam là sớm đưa PVFC trở thành Tập đoàn tài chính mạnh- định chế đầu tư tài chính quan trọng của Tập đoànDầu khí quốc gia Việt Nam.
Một số kiến nghị
PVFC nên áp dụng một chương trình phần mềm chăm sóc khách hàng trong toàn hệ thống PVFC, tới nay công tác này mới chỉ được áp dụng ở toàn bộ các phòng ban trong Tổng Công ty Việc áp dụng chương trình phần mềm chăm sóc khách hàng trong cả hệ thống sẽ tạo ra sự đồng bộ trong hoạt động giữa các chi nhánh trong hệ thống Hơn thế nữa, có thể tích hợp các trung tâm chăm sóc khách hàng tại các chi nhánh thành mạng lưới chăm sóc khách hàng rộng khắp trong cả hệ thống Khi nhu cầu của khách hàng ngày càng lớn dâng sẽ nảy sinh những yêu cầu phục vụ thêm ngoài giờ, khi ấy các giao dịch giữa nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng sẽ không chỉ tồn tại các giao dịch trực tuyến thông thường mà còn qua các phương tiện truyền thông như điện thoại và các phương tiện điện tử khác.Nếu như các kênh cung cấp dịch vụ khách hàng tồn tại một cách đôc lập sẽ có rất nhiều điều bất cập xảy ra Nếu như vậy thì việc tồn tại một phương thức phân phối hỗn hợp là cần thiết, đem lại nhiều lợi ích cho cả nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng :
- Một chu trình chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh
- Một nền tảng cơ bản để thiết lập các mối quan hệ với khách hàng
- Một phương thức tạo doanh thu hiệu quả
Một hệ thống như vậy sẽ phối hợp các dịch vụ được cung cấp tại giao dịch với sự tham gia của nhà cung cấp dịch vụ của trung tâm chăm sóc, liên kết với những cơ sở hạ tầng hiện có để tạo ra một hệ thống có khả năng:
- Có thể sử dụng nhiều phương tiện : qua điện thoại, fax, dữ liệu, email, Internet…
- Sử dụng các nhân viên giỏi
- Tận dụng triệt để cơ sở hạ tầng hiện có ( điện thoại, cơ sở dữ liệu,
- Tạo ra một hệ thống mở, có đủ khả năng mở rộng, phát triển mạng lưới chăm sóc khách hàng.
Với vai trò là định chế tài chính và công cụ tài chính quan trọng trong hệ thống của định chế Tài chính để phát triển Tập đoàn, trong giai đoạn
2000 – 2006, PVFC đã thiết lập xây dựng được cơ sở nền tảng và con người, hệ thống sản phẩm và con người, đồng thời chúng tôi rất quan tâm đến việc xây dựng văn hoá doanh nghiệp– văn hoá PVFC Mọi thành viên PVFC đã ý thức rõ ràng về trách nhiệm và nghĩa vụ của mình, đặc biệt, mỗi sản phẩm dịch vụ của công ty đều mang nét văn hoá đặc sắc riêng của PVFC Với nền tảng này, cùng với những chiến lược đã được hoạch định rõ ràng, chúng tin rằng, bức tranh toàn cảnh về PVFC trong giai đoạn tới sẽ rất sáng lạn.
