Công tác chăm sóc khách hàng tại tổng công ty tài chính cổ phần dầu khí việt nam thực trạng vấn đề và giải pháp

LỜI MỞ ĐẦU Hiện toàn giới diễn xu tồn cầu hóa hội nhập kinh tế, với xu hướng phát triên không ngừng khoa học công nghệ Thị trường tài Việt Nam khơng nằm ngồi xu hướng Ngày nay, thị trường xuất nhiều doanh nghiệp kinh doanh, không doanh nghiệp nước mà doanh nghiệp nước Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tương tự nhau, họ cạnh tranh nào? Làm để khiến khách hàng đến với ngày nhiều giữ chân khách hàng? Vai trò khách hàng lúc trở lên quan trọng Chăm sóc khách hàng có chất lượng cao hội cho ngân hàng xây dựng lòng trung thành với khách hàng Khách hàng thường coi chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn quan trọng định lựa chọn công ty tất công ty hoạt động thị trường Chính mà cơng tác chăm sóc khách hàng trở lên cần thiết doanh nghiệp kinh doanh Xuất phát từ tầm quan trọng vấn đề với với mối quan tâm riêng em, trình thực tập Tổng Cơng ty Tài Cổ phần Dầu Khí, em tìm hiểu nghiên cứu sác khách hàng chi nhánh, hoạt động chăm sóc khách hàng, kết hợp với kiến thức chất lượng dịch vụ, em chọn đề tài “ Công tác chăm sóc khách hàng Tổng Cơng Ty Tài Cổ phần Dầu Khí Việt Nam_ Thực trạng vấn đề giải pháp” cho khóa luận tốt nghiệp Bài viết gồm chương: Chương : Khái qt Tổng Cơng ty Tài Cổ phần Dầu Khí Chương : Hoạt động chăm sóc khách hàng Tổng Cơng Ty Tài Cổ phần Dầu Khí Việt Nam Chương : Giải pháp hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Tài Chính Cổ phần Dầu Khí Do hạn chế mặt thời gian, tài liệu kiến thức thân nên viết khơng thể tránh khỏi sai sót, mong thầy ban đọc đóng góp ý kiến giúp em hồn thiện chun đề Em xin chân thành cảm ơn! NỘI DUNG Chương : NHỮNG KHÁI QUÁT CHUNG VỀ TỔNG CƠNG TY TÀI CHÍNH CỔ PHẦN DẦU KHÍ VIỆT NAM 1.1 Giới thiệu chung Tổng Cơng ty Tài Cổ phần Dầu Khí Việt Nam 1.1.1 Giới thiệu chung Cơng ty tài cổ phần Dầu Khí 1.1.1.1 Thông tin chung: a Thông tin chung Tên doanh nghiệp Tên tiếng anh Tên giao dịch Trụ sở Điện thoại Fax Loại hình hoạt động Ngành nghề kinh doanh Công Ty Cổ phần Quản lý Quỹ đầu tư Tài Chính Dầu Khí PVFC Capital Cơng ty cổ phần Đầu Tư tư vấn Tài Chính Dầu Khí Việt Nam Tầng 6, Tịa nhà 22 Ngơ Quyền, quận Hồn Kiếm, Hà Nội (84) 04 3974 7088 (84) 04 3974 7014  Cung cấp dịch vụ quản lý quỹ với chất lượng tốt cho nhà đầu tư nước nước ngồi  Góp phần thúc đẩy phát triển ngàng dầu khí Việt Nam phát triển thị trường tài Tín dụng, thu xếp vốn, phát triển dự án CDM, mua bán kỳ hạn, tín dụng cá nhân, hỗ trợ đầu tư chứng khoán, đầu tư dự án, ủy thác đầu tư, nghiệp vụ trái phiếu… Bảng 1.1 : Giới thiệu chung Tổng Công ty Tài Cổ phần Dầu khí Việt Nam b Quá trình hình thành phát triển: Là tổ chức tín dụng phi ngân hàng, Tổng Cơng ty Tài Dầu khí(PVFC) thành viên 100% vốn Tổng Cơng ty Dầu khí Việt Nam đời với phương châm hoạt động phát triển vững mạnh Tập đồn Dầu khí Việt Nam Việc thành lập Tổng Cơng ty Tài Dầu khí dấu mốc quan trọng, tầm nhìn chiến lược phát triển ngành lượng Dầu khí hướng tăng trưởng vững bền kinh tế Việt Nam kỷ 21 Ngay từ đời, Tổng Công ty nhanh chóng hội nhập vào cộng đồng Tổng Cơng ty Dầu khí Việt Nam hội nhập vào cộng đồng định chế tài nước quốc tế Công ty xác định hợp tác chặt chẽ, chân thành với tổ chức tín dụng, nhà đầu tư nước nhằm đảm bảo nguồn vốn cho dự án Tổng Cơng ty Dầu khí Việt Nam - Yếu tố quan trọng đảm bảo thành cơng Tổng Cơng ty "Tầm nhìn tăng trưởng - Cam kết vững - Thành công tài chính" tơn hoạt động Tổng Cơng ty Tài Dầu khí Tư tưởng tơn thể rõ nhiệm vụ chiến lược Công ty là: đáp ứng nhu cầu vốn cho đầu tư phát triển ngành Dầu khí Việt nam vận hành sinh lời hiệu nguồn tài tiền tệ ngành Dầu khí Để thực thành cơng mục tiêu cam kết trên, Tổng Công ty Tài Cổ phần Dầu khí coi trọng việc phát triển nguồn nhân lực, văn hố Cơng ty đại hố hệ thống cơng nghệ thơng tin tài ngân hàng Chiến lược phát triển nguồn nhân lực đặt trọng tâm vào công tác tuyển dụng, đào tạo đội ngũ với chế độ đãi ngộ hợp lý môi trường làm việc văn minh đại Văn hóa Cơng ty tập thể CBCNV xây dựng đồng tâm thực qua hệ thống quy trình cơng việc, giao tiếp ứng xử phong cách kinh doanh đại định chế tài Cơng ty xây dựng hệ thống công nghệ thông tin với phần mềm chuyên ngành đáp ứng yêu cầu quản trị phát triển công ty Thành công Tổng Cơng ty Tài Dầu khí thành cơng lãnh đạo, đạo Tập đồn Dầu khí Việt Nam, Ban lãnh đạo cơng ty, hợp tác chặt chẽ đơn vị thành viên Tổng Công ty tổ chức tài ngân hàng ngồi nước mục tiêu phát triển bền vững ngành kinh tế mũi nhọn Việt Nam Xu hội nhập xu toàn cầu hoá giới mang đến cho doanh nghiệp Việt Nam nhiều hội thách thức Bằng lịng tâm, đồn kết trí tuệ tập thể, CBCNV Tổng Cơng ty Tài Dầu khí thực thành cơng sứ mệnh với nguyện vọng góp phần cơng sức nhỏ bé vào nghiệp xây dựng thành cơng Tập đồn Cơng nghiệp - Thương mại - Tài Dầu khí Việt Nam- Tổng Cơng ty Tài Dầu khí niềm tin phát triển PVFC trải qua chặng đường phát triển với tất khó khăn thách thức định chế tài cịn mẻ Việt Nam q trình hội nhập PVFC khẳng định sứ mệnh chiến lược quan trọng thiết yếu cơng đổi nhằm xây dựng Tổng Cơng ty Tài Chính Cổ phần Dầu khí trở thành tập đồn kinh tế mạnh Việt Nam Từ thành lập đến nay, Công ty liên tục đạt thành tựu quan trọng, tiêu tăng trưởng ổn định vững chắc, tổ chức kinh doanh củng cố hoàn thiện, hệ thống quản lý nâng cấp theo tiêu chuẩn quản lý chất lượng quốc tế ISO 9001:2000, đội ngũ đào tạo phát triển, văn hoá PVFC hình thành Tất sẵn sàng bước vào giai đoạn phát triển nhiều thách thức với tinh thần phấn chấn tự tin hướng tới tương lai Với tất tinh thần đó, đội ngũ cán PVFC với 30 loại hình sản phẩm dịch vụ phát huy hoạt động ngày hiệu tiếp tục đáp ứng ngày hoàn thiện nhiệm vụ Tổng Cơng ty Tài cổ phần Dầu khí giao yêu cầu khách hàng khắp nơi nước Tổng Cơng ty Tài Cổ phần Dầu khí Việt Nam cam kết khơng ngừng sáng tạo, hoàn thiện để cung cấp dịch vụ tài tiền tệ chất lượng cao phồn thịnh Quý khách hàng, xứng đáng Niềm tin phát triển *Lịch sử phát triển PVFC  Ngày 30/ 3/2000: Chủ nhiệm Văn phịng Chính phủ ký định số 04/2000 /QĐ/VPCP việc thành lập Cơng ty Tài Dầu khí  Ngày 19/6/2000: Hội đồng quản trị Tổng Cơng ty Dầu khí Việt Nam ký định số 903/QĐ-HĐQT thành lập Công ty Tài Dầu khí  Ngày 1/10/2000: Cơng ty Tài Dầu khí thức đặt trụ sở hoạt động 34B Hàn Thuyên - Hà Nội Khai trương hoạt động phòng giao dịch số 10  Ngày 5/2/2001: Lễ khai trương hoạt động Cơng ty Tài Dầu khí tổ chức trọng thể Hà Nội  Ngày 30/10/2001: - Khai trương hoạt động phòng giao dịch số 11 - Khai trương hoạt động phòng giao dịch số 20 - Khai trương hoạt động phòng giao dịch số 30  Ngày 19/6/2002 : Khai trương hoạt động phịng giao dịch chứng khốn BSC - PVFC  Ngày 1/10/2002 : Khai trương Website Công ty Tài Dầu khí http://www.pvfc.com.vn  Ngày 3/9/2003 : Phát hành thành cơng trái phiếu Dầu khí  Ngày 21/5/2003 : Khai trương hoạt động Chi nhánh Cơng ty Tài Dầu khí thành phố Hồ Chí Minh  Ngày 5/5/2004: - Ra mắt Hội đồng quản trị Cơng ty Tài Dầu khí - Nhận chứng Hệ thống quản lý chất lượng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tổ chức SGS (Thuỵ Sỹ) cấp  Ngày 1/12/2004: Vốn điều lệ Công ty đạt mức 300 tỷ VNĐ  Đến ngày 31/12/2004: - Thu xếp vốn cho dự án PetroVietnam đạt 5.000 tỷ VNĐ - Tổng tài sản đạt 4.000 nghìn tỷ VNĐ - Doanh thu đạt 200 tỷ VNĐ - Ngày 28/2/2005: Khai trương hoạt động Chi nhánh Cơng ty Tài Dầu khí Vũng Tàu  Ngày 20/4/2005: Khai trương hoạt động phòng giao dịch số 12  Ngày 20/5/2005: Khai trương hoạt động phòng giao dịch số 21  Ngày 26/4/2006 : Tăng vốn điều lệ lên 1.000 tỷ đồng  Ngày 19/6/2006: Khai trương hoạt động Chi nhánh Cơng ty Tài Chính Dầu Khí Đà Nẵng  Ngày 29/6/2006: Chuyển địa điểm Phòng Giao dịch Chứng khốn BSC – PVFC phịng Giao dịch số 11 đến Số Láng Hạ- Ba Đình – Hà Nội  Ngày 18/9/2006 Thành lập phòng giao dịch số 31 số 32 TP Vũng Tầu  Ngày 18/12/2006: Thành lập phòng Giao dịch Trung Tâm Láng Hạ  Theo định số 091/QĐ-DKVN ngày 3/1/2007 Tập đồn Dầu khí Việt Nam : Thành lập Cơng ty tài Dầu Khí – Chi nhánh Thăng Long  Theo định số 093/QĐ-DKVN ngày 3/1/2007 Tập đồn Dầu khí Việt Nam : Thành lập Cơng ty tài Dầu Khí – Chi nhánh Sài Gịn  Theo định số 81 /QĐ-TTg ngày 17 tháng năm 2007 Thủ tướng phủ: Chuyển Cơng ty Tài dầu khí thành Cơng ty Trách nhiệm hữu hạn thành viên Tài Dầu khí  Ngày 30/1/2007: Thành lập Phòng giao dịch Trung tâm Quận I – Chi nhánh Cơng ty Tài dầu khí TP HCM  Ngày 14/2/2007 : Tăng vốn điều lệ lên 3.000 tỷ đồng  Theo định số 967/QĐ-NHNN ngày 8/5/2007 Ngân hàng nhà nước Việt Nam: Thành lập Cơng ty Tài dầu khí – Chi nhánh Cần Thơ  Theo định số 966/QĐ-NHNN ngày 8/5/2007 Ngân hàng nhà nước Việt Nam: Thành lập Cơng ty Tài dầu khí – Chi nhánh Nam Định  Ngày 18/5/2007: Khai trương hoạt động Chi nhánh Cơng ty Tài Chính dầu khí Hải Phịng  Ngày 18/6/2007: Khai trương hoạt động Chi nhánh Công ty Tài Chính dầu khí Nam Định  Ngày 22/6/2007: Theo định số 1492/QĐ-NHNN cho phép thành lập chi nhánh Cơng ty Tài Dầu khí TP HCM – CN Sài Gòn  Ngày 28/6/2007: Theo định số 1543/QĐ-NHNN cho phép thành lập chi nhánh Công ty Tài Dầu khí Hà nội – Chi nhánh Thăng Long  Ngày 8/9/2007: PVFC đơn vị ngành Tài – Ngân hàng lúc trao tặng hai giải thưởng “Nhà quản lý giỏi 2007” “Cúp vàng ISO 2007”  Ngày 8/10/2007: Khai trương hoạt động ba công ty thành viên: Công ty Cổ phần Đầu tư Tư vấn Tài Dầu khí (PVFC Invest); Cơng ty Cổ phần Kinh doanh Bất động sản Tài Dầu khí (PVFC Land); Cơng ty Cổ phần Truyền thơng Tài Dầu khí (PVFC Media)  Ngày 27/12, Khách sạn Melia, 44 Lý Thường Kiệt - Hà Nội, PVFC tổ chức thành công “Đại hội đồng cổ đông lần đầu Tổng công ty Tài Cổ phần Dầu khí Việt Nam” Tại đại hội, PVFC báo cáo với cổ đông thành tựu đạt năm 2007 trí thơng qua vấn đề quan trọng c Chức năng, nhiệm vụ Tổng Công ty Tài Cổ phần Dầu khí Việt Nam: - Chức : Cơng ty Tài Dầu khí (PVFC) đời năm 2000, bối cảnh mơ hình tổ chức, chức hoạt động loại hình cơng ty tài Tập đồn kinh tế cịn Việt Nam Thực tế thời điểm cịn nhiều bất cập lúng túng cho nhà hoạch định sách, người điều hành hoạt động thực tiễn định chế tài Những ngày đầu hoạt động đầy khó khăn thử thách PVFC, Ban Lãnh đạo đội ngũ CBNV PVFC kiên trì học hỏi, phấn đấu triển khai công việc, xác định hướng để triển khai hoạt động nghiệp vụ - Nhiệm vụ : Hoạt động PVFC ngày triển khai mạnh mẽ đem lại hiệu bước đầu thực mục tiêu nhiệm vụ đặt thành lập Công ty Sau năm xây dựng phát triển, đến Công ty Tài Dầu khí lớn mạnh trở thành định chế tài trụ cột Tập đồn Dầu khí Quốc gia Việt Nam tổ chức tín dụng có tốc độ phát triển nhanh, thương hiệu Tài Dầu khí khẳng định thị trường tài - tiền tệ Việt Nam 1.1.1.2 Các đặc điểm kinh tế kỹ thuật ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh Công ty cổ phần tài đầu tư Dầu Khí a Cơ cấu tổ chức quản lý: *) Sơ đồ cấu tổ chức: Hội Đồng Quản Trị Ban Kiểm Soát Ban Tổng Giám Đốc Cố vấn luật pháp lý Phó Tổng Giám Đốc TP Nhân biên tập TP Kỹ thuật thiết kế TP.tài kế tốn TP.kinh doanh marketing Bộ phân: - Tuyển dụng - Đào tạo - Biên tập - Văn hóa DN Bộ phân: - Lập trình - Bảo mật - IT - Thiết kế Bộ phân: - Đầu tư - Tư vấn - Kế toán - Thanh toán Bộ phân: - Bán hàng - Chăm sóc KH - PR - Quảng bá Hình 1.1 : Sơ đồ tổ chức máy quản lý tổng cơng ty cổ phần tài đầu tư dầu khí ( Nguồn : ban phát triển thị trường ) b Chức năng, nhiệm vụ phòng ban: *) Ban lãnh đạo Có 01 Chủ tịch HĐQT 01 Phó Chủ tịch HĐQT - Chủ Tịch HĐQT : Ơng Nguyễn Đình Lâm - Phó Chủ tịch HĐQT : Ông Vũ Huy An 10