1.2.1Mục tiêu chung trong nghiên cứuMục tiêu chung trong nghiên cứu bao gom:Xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đen sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tư vấn du học tại công ty tư vấn du học Á – Âu. Xác định mức độ ảnh hưởng các nhân tố đen sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tư vấn du học tại công ty tư vấn du học Á – Âu.Xem xét sự khác biệt trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tư vấn du học tại công ty tư vấn du học Á – Âu giữa các nhóm khách hàng về đặc điểm cá nhân (độ tuoi, giới tính).Trên cơ sở đề tài nghiên cứu, đề xuất một số hàm ý quả trị nham nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tư vấn du học tại công ty tư vấn du học Á – Âu.1.2.2Câu hỏi nghiên cứuÐề tài nghiên cứu này nham mục đích trả lời những câu hỏi như sau:Các nhân tố nào ảnh hưởng đen sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tư vấn du học tại công ty tư vấn du học Á – Âu?Trong các nhân tố được khảo sát nhân tố nào có mức độ ảnh hưởng nhất đen sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tư vấn du học tại công ty tư vấn du học Á – Âu?Những hàm ý quả trị được đề xuất cho các nhân tố ảnh hưởng đen sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tư vấn du học tại công ty tư vấn du học Á – Âu là gì?1.3Ðoi tvợng và phạm vi nghiên cứu1.3.1Ðoi tvợngÐối tượng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đen sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tư vấn du học tại công ty tư vấn du học Á – Âu.Ðối tượng khảo sát là những khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tại công ty tư vấn du học Á – Âu.1.3.2Phạm vi nghiên cứuVề không gian: Là thị trường sôi động với nhiều loại hình kinh doanh đa dạng trong đó có lĩnh vực dịch vụ, đong thời là nơi t p trung đông đúc người dân, tác giả muốn đa dạng hóa ý kien đóng góp từ các khách hàng khảo sát và có được những ket quả mang tính chính xác do đó Thành phố Ho Chí Minh là nơi tác giả muốn nhac đen.Về thời gian: Cuộc nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đen sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tư vấn du học tại công ty tư vấn du học Á – Âu được tien hành vào tháng 06 năm 2017 đen tháng 08 năm 2018.1.4Phvơng pháp nghiên cứuNghiên cứu này được thực hiện qua 2 bước: Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng:Nghiên cứu định tính được thực hiện bang cách thức thảo lu n với 5 vị chuyên gialãnh đạo trong công ty và đong thời phỏng vấn tay đôi với 10 khách hàng cá nhân ngau nhiên đang dùng dịch vụ tại công ty tư vấn du học Á – Âu được mời đen tham dự thảo lu n. Mục đích của nghiên cứu định tính là khám phá, điều chỉnh, bo sung thang đo cho phù hợp. Trên cơ sở đó, thang đo và bảng câu hỏi khảo sát được xác định chính thức cho nghiên cứu định lượng.Nghiên cứu định lượng được thực hiện bang cách thức phỏng vấn trực tiep với các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại công ty tư vấn du học Á Âu dựa trên công cụ là bảng khảo sát định lượng theo thang đo Likert 5 mức độ. Mục đích của nghiên cứu định lượng nham kiểm tra độ tin c y và giá trị của các thang đo thông qua phương pháp phân tích hệ số tin c y Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA), mô hình lý thuyet và các giả thuyet được kiểm định bang phân tích hoi qui tuyen tính bội, nham tìm ra mối tương quan giữa các nhân tố ảnh hưởng đen sự hài lòng của khách hàng. Cuối cùng là kiểm tra các bien định tính thông qua kiểm định trung bình tong thể như Independent samples ttest và phân tích phương sai Anova để tìm hiểu sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp thông qua phan mềm SPSS 22.0. 1.5Ý nghĩa nghiên cứu1.5.1Về khoa họcXây dựng thang đo các nhân tố ảnh hưởng đen sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tư vấn du học tại công ty tư vấn du học Á – Âu.Là một trong số các đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng hiện nay, thì đề tài “ Các nhân tố ảnh hưởng đen sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tư vấn du học tại công ty tư vấn du học Á – Âu” sẽ góp phan làm phong phú thêm kho tài liệu cho các nghiên cứu sau này.1.5.2Về thục tiễnLà cơ sở cho các công ty tư vấn du học khác trên toàn Việt Nam nam bat và rút ra bài học kinh nghiệm để nâng cao sự hài lòng của khách hàng tốt hơn nữa.Ðề tài nghiên cứu trên nham đánh giá lại các nhân tố làm ảnh hưởng đen sự hài lòng của khách hàng cá nhân và công ty đang cung cấp dịch vụ. Trên cơ sở đó, công ty có thể đề ra các giải pháp nham xây dựng và duy trì sự hài lòng của khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại công ty.
BGIÁODỤCVÀÐÀOTẠO TRƯNGÐẠIHOCNGOẠINGŨ–TINHOCTP.HOCHÍMINH LUNVĂNTHẠCSĩ ÐETÀI:CÁCNHÂNTỖNHHƯN G ÐENSỤHÀILỊNGCŨAKHÁCHHÀN G CÁ NHÂN ÐOI VI D±CH VỤ TƯ VAN DU HOC TẠI CÔNG TY TƯVANDUHOCÁ –ÂU Ngành:QUÃNTR±KINHDOANHMã so:60.34.01.02 GIÁOVIÊNHƯN G DAN:TS.THÁITRÍDŨNGHOC VIÊNTHỤCHIN : HUYNHTHANHTÂN ThànhhoHChM nhhng10năm2018 LỜICAMĐOAN Tôi tên Huynh Thanh Tân, Xincam đoan luận văn“ Các nhân to ảnh hưởng đenlòng trung thành khách hàng đoi với dịch vụ Công ty tư van du hoc Á - Âu” bàinghiêncứucủachínhtơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi camđoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa cơng bo hoặcđượcsử dụngđểnhậnbằngcapởnhữngnơikhác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận vănnàymàkhơngđượctríchdẫntheođúngquyđịnh Luận văn chưa nộp để nhận bat ky cap trườngđạihoc hoặccơsởđàotạokhác ThànhphoHồChí Minh, tháng10năm2018 Tácgiảluậnvăn LỜICẢMƠN Lời đầu tiên, xin gửi lời chân thành cảm ơn đen quý Thầy, Cô trường ĐạiHoc Ngoại Ngữ - Tin Hoc TP Hồ Chí Minh tận tình truyền đạt kien thức vàchiasẽkinhnghiệmtrongsuotthờigiantơihoctập,tạonềntảng kienthứcđểtơicó thểthực hiệnnghiêncứunày Hơn het,tôiđặc biệt chân thành cảm ơn Thầy T.S Thái Trí Dũng, người tậntìnhhướngdẫnđể tơicóthểh o n thànhtotluậnvănnày Tôi xin chân thành cảm ơn bạn đồng nghiệp công tác Công ty tưvan du hoc Á- Âu, bạn hoc lớp MBA1501 giúp đỡtôi q trình hoc tậpvừaquacùng vớiđólàsựhỗtrợcủacáckháchmờitrongcuộcnghiên cứu Cuoi cùng, tơi xin gửi lời tri ân sâu sắc nhat đen cha mẹ, người thânyêu động viên, chia sẻnhững khó khăn suot q trìnhtác giảhoc tập vàthựchiệnluậnvặn./ ThànhphoHồChí Minh,t h n g 08năm2018 DANH MỤC CÁCCHŨ VIET TAT CỤMTÙ ADSL EFA FSQand TSQ TIENGANH TIENGVIT Asymmetricdigitalsubscriberline Đườngd â y t h u ê b a o s ố khơngđối xứng Phânt í c h n h â n t ố k h m Exploratoryfactoranalysis Functional service quality andTechnicalservicequality phá Chatlượngkỹthutvàchat lượngc h v KMO Kaiser-Meyer-Olkin Chố NXB - Nhàxuatbản SPSS statistical Sciences Package for the Social hnn thốngk DANHMỤCBÃNG Trang Bảng2.1 Mốiquanhệgiữamơhình gốcvàmơhìnhhiệu chỉnh 18 Bảng2.2Bảngtngketcácmơhìnhnghincứu 33 Bảng2.3Tm tcgiảthuyetnghincứu 41 Bảng3.1:Thangđonhântốnhânvin 50 Bảng3.2:Thangđonhântốtincy .51 Bảng3.3: Thangđonhântốthôngtin 51 Bảng 3.4:Thangđo nhân tốKhả nng tiepcnthông tin 52 Bảng3.5:Thangđonhântốhìnhảnhdoanhnghiệp .53 Bảng3.6Thangđogiátrịcảmnhn 54 Bảng 3.7 Thang đo Sự hài lòng khách hàng dịch vụ tư van công ty tư vanduhocÁ-Âu 54 Bảng4.1:uytrìnhquảnlduhocsinh 59 Bảng4.2:Thốngkêgiớitínhkháchhàng 62 Bảng 4.3Thốngkđ ộ tui kháchhàng .62 Bảng4.4Thốngkêthờigiansửdụng dịchvụcủakháchhàng 64 Bảng 4.5 Thốngkm ô tả cácthangđo chatlượng dịchvụ 64 Bảng4.T h ố n g kmôtảgiácảdịchvụcảmnhn 64 Bảng 4.T h ố n g km tả sựhài lịng củakhách hàng 66 Bảng4.8Ketquảphân tíchhệsố Cronbach'sAlpha 67 Bảng4.9 KetquảphântíchnhântốEFA 69 Bảng4.10Ketquả phântíchhệsố Pearson 70 Bảng4.11 Ketquảkiểmđịnhmơ hình 74 Bảng4.12 KetquảphântíchANOVA 75 Bảng4.13 Ketquảthốngkê mơtảphandư–mơhìnhgiảthuyet .75 Bảng4.14 Ketquảhồiquy 76 Bảng4.15 Ketquảkiểmđịnhgiảthuyet mơhình 78 DANHMỤCHÌNH Trang Hình2.1: Mơhìnhchat lượngdịchvụcủaGrƯnroos,1984 20 Hình2.2:Q u a n hệgiữachatlượngdịchvụvàsự hàilịng 24 Hình2.3Mơhình chỉsốhàilịngkháchhàng củacácquốcgiaChâu Âu 25 Hình2.4: Mơhìnhchỉsốhàilịng kháchhàngcủaMỹ 26 Hình2.5:Mơhìnhnghincứuđx u a t 41 Hình3.1:u y trìnhnghincứu 43 Hình4.1 Sơđồcơ câu tochứcCơngtytưvan duhocÁ–Âu 57 Hình4.2: Sơđồ tongketsốlượngduhocsinh tạicácquốc gianăm2017 58 Hình4.3: Doanhthu tưvanduhoc2013–2017 60 MỤCLỤC CHƯONG1-GIỚITHIỆUVEÐETÀINGHIÊNCỨU 1.1 LÝDOCHỌNÐETÀI .1 1.2 MỤCTIÊU CHUNGVÀCÂUHỎINGHIÊNCỨU .3 1.2.1 Mụctiêuchungtrong nghiêncứu 1.2.2 Câuhỏinghiêncứu 1.3 ÐỐITƯỢNGVÀPHẠMVINGHIÊNCỨU 1.3.1 Ðốitượng 1.3.2 Phạmvinghiêncứu 1.4 PHƯONGPHÁP NGHIÊNCỨU 1.5 ÝNGHĨANGHIÊNCỨU 1.5.1 Vềkhoahọc 1.5.2 Vềthựctiễn 1.6 CẤUTRÚC LUẬNVĂN CHƯONG2-COSỞ LÝTHUYẾTVÀMƠHÌNHNGHIÊNCỨU .8 2.1 DỊCHVỤ 2.1.1 Kháiniệmvềdịchvụ 2.1.2 Ðặcđiểmcủa dịchvụ 2.2 GIÁODUC,DỊCHVỤTƯVẤNVÀDỊCHVỤTƯVẤNDUHỌC .9 2.2.1 Kháiniệmvềgiáodục 2.2.2 Kháiniệmdịch vụtưvấn 10 2.2.2.1 Bảnchấtdịchvụtưvấn 11 2.2.2.2 Ðặcđiểmdịchvụtưvấn 11 2.2.3 Kháiniệmdịch vụtưvấnduhọc 12 2.3 CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ .13 2.3.1 Kháiniệmvề chấtlượngdịchvụ 13 2.3.2 Ðặctrưngcủachấtlượngdịchvụ 14 2.3.3 Cácmơhình nghiêncứu đolườngchấtlượngdịchvụ 16 2.3.3.1 MơhìnhSERVQUAL(Parasuraman,1988) .16 2.3.3.2 MơhìnhSERVPERF(CroninvàTaylor,1992) 19 2.3.3.4 MơhìnhBANKSERV(Avkivan,1999) 19 2.3.3.5 MơhìnhFSQandTSQ(Gronroos,1984) 20 2.4 MỐILIÊNHỆ GIŨAGIÁCẢ,GIÁTRỊVÀGIÁCẢCẢMNHẬN 21 2.5 SỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNG .22 2.5.1 Kháíniệmvềsựhàilịngcủakháchhàng 22 2.5.2 Mốiliênhệgiữachấtlượngdịchvụvàsựhàilòngcủakháchhàng 23 2.5.3 Mốiliênhệgiữagiácảcảmnhn vàsựhàilòngcủakháchhàng 24 2.5.4 Mơhìnhchỉsốhàilịngcủakháchhàng(CSIModel) .25 2.5.4.1 Chỉ sốhài lòngcủakháchhàng(CSI) 25 2.5.4.2 Mộtsố mơhình chỉsốhàilịngkháchhàng 25 2.6 CÁC MƠHÌNHNGHIÊNCỨUVE SỰHÀILỊNGCỦAKHÁCHHÀNG 29 2.6.1 Cácmơhìnhnghiêncứuở ViệtNam 29 2.6.2 Cácmơhìnhnghiêncứuởnước ngồi 30 2.7 MƠHÌNHNGHIÊNCỨEXUẤTCỦE TÀI 35 2.7.1 Mơ hìnhnghiêncứu .35 2.7.2 Cáctiêuchđ o lườngchấtlượngdịchvụ 37 2.7.2.1 Nhân viênvàsự hàilòngcủakháchhàng 37 2.7.2.2 Tin cy vàsự hài lòngcủakháchhàng .38 2.7.2.3 Thơngtinvàsựhài lịngcủakháchhàng .38 2.7.2.4 Khảnăngtiepcn dịchvụvàsự hài lòngcủakháchhàng .39 2.7.2.5 Hình ảnhdoanhnghiệpvàsự hàilịngcủakháchhàng 39 2.7.2.6 Giácảdịchvụcảmnhn .40 2.7.3 Mơ hìnhnghiêncứuđề xuất 41 2.7.4 Giảthuyetcácyeutốtácđộngđensựhài lòngcủa kháchhàng 41 TÓMTATCHƯONG 42 CHƯONG3-PHƯONG PHÁPNGHIÊNCỨU .43 3.1 QUYTRÌNHNGHIÊNCỨU 43 3.2 CÁC PHƯONGPHÁP NGHIÊNCỨU 44 3.2.1 Nghiêncứuđịnhtính .44 3.2.1.1 Thietkenghiêncứuđịnhtính 44 3.2.1.2 Ketquảnghiêncứuđịnhtính 45 3.2.2 Nghiêncứuđịnhlượng 46 3.2.2.1 Thietkemaunghiêncứuđịnhlượng 46 3.2.2.2 Phươngphápphânt chdữliệu: 47 3.3 XÂYDỰNGVÀMÃHÓATHANGÐO 49 3.3.1 Thangđocủa nhântốnhânviênđensự hài lòngcủa kháchhàng .49 3.3.2 Thangđocủa nhântốtincyđensựhài lòngcủakháchhàng 50 3.3.3 Thangđocủa nhântốthơngtinđensựhàilịngcủa kháchhàng 51 3.3.4 Thangđocủa nhântốkhả năngtiepcnthơngtinđensự hàilịngcủakháchhàng .52 3.3.5 Tácđộngcủa nhântốhìnhảnhdoanhnghiệp đensựhàilịngcủakháchhàng .53 3.3.6 Tácđộngcủanhântố giá cảdịchvụcảmnhn đensựhàilòngcủakháchhàng 53 3.3.7 Sựhài lòngcủa kháchhàng .54 TÓMTATCHƯONG 55 CHƯONG4-KẾTQUẢNGHIÊN CỨU 56 4.1 GIỚITHIỆUVE CÔNGTYTƯVẤNDUHỌCA´–ÂU 56 4.1.1 Lịchs hìnhthànhvà phát triển .56 4.1.2 Cơcấuquảnlýcủa côngtytưvấndu họcÁ-Âu 4.1.3 Loạihình hoạt đn g 57 4.1.4 Tình hình hoạtđn g kinh doanh côngty tvvandu hocÁ -Âu cungcap 60 4.1.5 Thựctrạngsự hàilịngcủakhách hàngcánhânđốivớidịchvụtư vấntạicơngtytư vấnduhọcÁ ucungcấp 61 4.1.5.1 Mô tả mau 61 4.1.5.2 Sự hàilòngcủakháchhàngđốivới chất lượngdịchvụ 64 57 4.1.5.3 Sự hàilòngcủakhách hàngđốivới giảcảcảmnhn .65 4.1.5.4 Ðo lườngsựhài lịngcủakháchhàngđốivớidịchvụtư vấntạicơngtytư vấn duhọcÁ-Âu .65 4.2 KẾTQUẢNGHIÊNCỨUVEMƠHÌNHSỰHÀILỊNGCỦAKHÁCHHÀNGCÁNHÂN 66 4.2.1 Cronbach’salpha 66 4.2.2 Phântíchnhântố EFA .68 4.2.3 Phântíchtươngquanhệsố Pearson 71 4.2.4 Phântích hoiquy 73 4.2.4.1 Ðánh giámứcđộ phùhợpcủamơ hìnhhoiquytuyentính 73 4.2.4.2 Ðánh giáphươngtrình mơ hìnhhoiquychuẩn hóa 76 4.3 Kiểmđịnhcácyeutốngồimơhình 76 4.3.4.1 Kiểmđịnhtrungbình t-test 77 4.3.4.2 PhântíchphươngsaiANOVA 77 4.4 KẾTQUẢKIỂM ÐỊNHCÁCGIẢTHUYẾTTRONGMƠHÌNHNGHIÊNCỨU 78 4.5 NHẬN XÉT KẾT QUẢ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU NÀY VỚI KẾT QUẢ CỦA NHŨNG MƠ HÌNH NGHIÊN KHÁC VE SỰ HÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNGKHÁC 81 TÓMTATCHƯONG4 82 CHƯONG5 –KẾTLUẬNVÀHÀMÝQUẢTRỊ 84 5.1 KẾTLUẬN 84 5.2 MỘTSỐHÀM ÝCHÍNHSÁCHHỖTRỢCHOVIỆCDUYTRÌSỰ HÀILỊNGCỦAKHÁCHHÀNG .85 5.2.1 ÐốivớiNhânviên 86 5.2.2 Ðốivớithôngtin 88 5.2.3 Ðốivớihìnhảnhdoanhnghiệp 89 5.2.4 Ðốivớigiátrịdịchvụ cảmnhn 90 5.2.5 Ðốivớisựtincy 91 5.2.6 Ðối vớikhảnăngtiepcndịch vụ 92 5.3 HẠNCHẾCỦANGHIÊNCỨUVÀCÁC HƯỚNGNGHIÊNCỨUTIẾP THEO 93 TÓMTATCHƯONG5 94 CHƯQNG1-GII THIỆUVEÐETÀINGHIÊNCÚU 1.1 Lýdochọnđềtài Ngày nayViệt Nam tienhànhc ô n g n g h i ệ p h ó a , h i ệ n đ i h ó a đ ấ t n c bối cảnh kinh te nước hội nh p tồn cau hóa The giới có nhiều sựthayđoinhư:thịtrườngquốctecạnhtranhngàycànggaygat,sựbùngnocủacơngnghệ thơng tin, văn hóa doanh nghiệp phát triển tri thức Vì v y việc phát triểnnguonnhânlựcđặtbiệtlànguonnhânlựcgiàuchấtxámt r thànhvấnđềcấpthiet để đất nước phát triểnc ả v ề k i n h t e v x ã h ộ i n ê n v i ệ c c c d u học sinh nước t a ngày đượcquantâm cách thõa đáng điềumàÐ ả n g v N h n c t a n ê n xem xét het sức nghiêm túc Du học dường trở thành xu hướng bien tạiViệtNam,mộtphanvìtấtcảcácbc chamẹđềumongmuốnconcáimìnhđượctiepc n với tri thức từ bên Phan khác, nhu cau tuyển dụng nhân caocấp lớn, thị trường lao động đáp ứng chưa đen 30% cácdoanh nghiệp nước nước nham vào nguon nhân lực đượcđào tạo từ bên Theo thông tin từ giáo dục đào tạo, số liệu thống kê đay đủcho thấy, vào thời điểm đau năm 2009, có 60.000 du học sinh Việt Nam nướcngồi,MỹlàmộttrongnhữngnướchấpdanduhọcsinhViệtNamnhiềunhấtvớigan 10.000 người (tạp chí người lao động, 2009) Tuy nhên, với phát triển nhucau du học, số lượng công ty tư vấn du học ngày tăng, gia tăng số lượngcáccơngtyduhọckhienchoviệcquảnlí,kiểmsốtcủanhànướctrởnênkhókhăn.Nhiều cơng ty tư vấn lợi dụng để sức tăng giá dịch vụ, lừa đảo phụ huynh họcsinh Công ty tư vấn du học chất lượng tốt lừa đảo lan lộn, khó phân biệt, gâytâm lí hoang mang ngại cho nhiều người có ý định du học Do để đánh giámột cơng ty tư vấn du học uy tín, chất lượng làm thõa mãn nhu cau khách hàng trởnên ngày khó khăn Bên cạnh đó, bối cảnh kinh te phát triển kéo theonhuc a u c ủ a k h c h h n g n g y c n g đ ợ c n â n g c a o đ ể l ấ y đ ợ c c ả m t ì n h v l ôikéo