Kế hoạch marketing cho sản phẩm thẻ bidv phân tích sươt

MỤC LỤC I Tổng quan ngân hàng, sản phẩm .1 1.1 Tâm nhìn: 1.2 Sứ mệnh: 1.3 Giới thiệu sản phẩm 1.3.1 Giới thiệu chung 1.3.2 Mơ tả tính sản phẩm II Phân tích mơi trường bên ngồi 2.1 Phân tích vĩ mơ 2.1.1 Yếu tố kinh tế 2.1.2 Yếu tố dân số .5 2.1.3 Yếu tố trị pháp luật .5 2.1.4 Văn hóa- xã hội 2.1.5 Môi trường quốc tế .6 2.2 Phân tích mơi trường ngành 2.2.1 Quy mô, mức tăng trưởng ngành 2.2.2 Mơ hình lực lượng cạnh tranh Michael Porter III Phân tích mơi trường bên .10 3.1 Các hoạt động 10 3.1.1 Hậu cần đầu vào .10 3.1.2 Vận hành 10 3.1.3 Hậu cần đầu 11 3.1.4 Marketing bán hàng .11 3.1.5 Dịch vụ sau bán hàng (cơng tác chăm sóc khách hàng) 13 3.2 Các hoạt động hỗ trợ .13 3.2.1 Tài kế tốn .13 3.2.2 Nghiên cứu phát triển 14 3.2.3 Quản trị nguồn nhân lực 14 3.2.4 Cơ sở hạ tầng: 14 4.2 Lựa chọn chiến lược tối ưu .17 I Tổng quan ngân hàng, sản phẩm 1.1 Tâm nhìn: Tầm nhìn BIDV trở thành ngân hàng có chất lượng, hiệu quả, uy tín hàng đầu VIệt Nam 1.2 Sứ mệnh: - BIDV đồng hành, chia sẻ cung cấp dịch vụ tài chính- ngân hàng đại, tốt cho khách hàng - Cam kết mạng lại giá trị tốt cho cổ đông - Tạo lập môi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện, hội phát triển nghề nghiệp lợi ích xứng đáng cho nhân viên - Là ngân hàng tiên phong hoạt động phát triển cộng đồng Thêm vào đó, định hướng hoạt động BIDV hoạt động ngân hàng bán lẻ năm tới : - Mục tiêu: BIDV trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam (nằm top ngân hàng lớn nhất), nắm giữ thị phần lớn dư nợ tín dụng, huy động vốn, dịch vụ thẻ với chất lượng hiệu hàng đầu Việt Nam - Khách hàng mục tiêu: bao gồm khách hàng dân cư (cá nhân, hộ gia đình) có thu nhập ổn định mức thu nhập từ trung bình trở lên; khách hàng hộ sản xuất kinh doanh lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ - Sản phẩm: Cung cấp cho khách hàng danh mục sản phẩm, dịch vụ chuẩn, đa dạng, đa tiện ích, theo thơng lệ, chất lượng cao, dựa công nghệ đại phù hợp với đối tượng khách hàng tập trung phát triển số sản phẩm chiến lược như: tiền gửi, thẻ, ngân hàng điện tử, tín dụng tiêu dùng, tín dụng nhà ở, tín dụng hộ SX-KD Giai đoạn 2011-2015, BIDV xác định lĩnh vực tín dụng tiêu dùng lĩnh vực bản, mũi nhọn hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV BIDV phải tập trung phát triển với mục tiêu tăng trưởng nhanh (30-40%/năm) đảm bảo chất lượng tín dụng an tồn Đây hội để ta phát triển sản phầm thẻ tín dụng quốc tế BIDV MU 1.3 Giới thiệu sản phẩm 1.3.1 Giới thiệu chung - Tên sản phẩm: Thẻ tín dụng Quốc tế BIDV Manchester United - Loại sản phẩm: Thẻ tín dụng quốc tế đồng thương hiệu BIDV Câu lạc bóng đá Manchester United, Vương quốc Anh mang thương hiệu Visa, dành cho cá nhân - Đối tượng khách hàng mục tiêu: Khách hàng người hâm mộ đội bóng Manchester United đủ điều kiện phát hành thẻ tín dụng, tập trung chủ yếu vào lượng fan CRM mà MANCHESTER UNITED cung cấp (2,4 triệu người) với thông tin sơ sau: + Độ tuổi: 20-39 (trong 70% độ tuổi từ 20-29 tuổi) + Thu nhập: trung bình (mức 7-15 triệu/tháng) + Giới tính: nam (89.6% nam) 1.3.2 Mơ tả tính sản phẩm Các đặc tính chung sản phẩm: - Số thẻ:được in thẻ theo công nghệ dập - Thời hạn hiệu lực: năm - Yếu tố bảo mật thẻ: Bao gồm chip theo chuẩn EMV, dải băng từ, ô chữ ký mặt sau - Số lượng thẻ phụ tối đa: thẻ - Hạn mức tín dụng: từ 20 triệu VND đến 200 triệu VND (Hạn mức tín dụng cấp theo khách hàng bội số 10 triệu VND) Hạn mức tín chấp tối đa sản phẩm 200 triệu VND - Giá trị toán tối thiểu kỳ kê: Bằng 10% dư nợ cuối kỳ - Kênh chấp nhận thẻ o Mạng lưới ATM/POS có biểu tượng VISA tồn cầu o Các website có chấp nhận tốn thẻ VISA tồn cầu - Các loại giao dịch thực o Tại ATM: Vấn tin hạn mức rút tiền lại (nếu Ngân hàng toán cung cấp dịch vụ); Ứng tiền mặt o Tại POS: Thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ; Ứng tiền mặt (nếu Ngân hàng toán cung cấp dịch vụ); Giao dịch hủy/điều chỉnh, đặt cọc (nếu Ngân hàng tốn cung cấp dịch vụ) o Tại website có chấp nhận tốn thẻ VISA tồn cầu: Thanh tốn trực tuyến tiền hàng hóa, dịch vụ - Phương thức kênh toán nợ: Thanh toán nợ quầy giao dịch Chi nhánh thông qua phương thức nộp tiền mặt, ủy nhiệm chi II Phân tích mơi trường bên ngồi Thành phố Hồ Chí Minh thành phố đông dân nhất, đồng thời trung tâm kinh tế, văn hóa, giáo dục quan trọng Việt Nam Trên sở diện tích nội thành có, thành phố Hồ Chí Minh thị lớn Việt Nam Nhóm lựa chọn thị trường thành phố Hồ Chí Minh để xây dựng chiến lược phát triển thẻ BIDV-MU 2.1 Phân tích vĩ mơ 2.1.1 Yếu tố kinh tế - Tốc độ tăng trưởng sản phẩm nước (GDP) Năm 2013, tăng trưởng GDP nước đạt 5,4%, bình quân năm 20112013 tăng 5,6%/năm, đưa quy mô kinh tế đạt gần 176 tỷ USD, thu nhập bình quân đầu người khoảng 1.960 USD Biểu 1: GDP bình quân đầu người Việt Nam quan năm Đơn vị: USD/người Nguồn: Tổng cục Thống kê Trong khu vực thành phố Hồ Chí Minh tăng 9,3%/ năm 2013, bình quân năm 2011-2013 tăng 9,6%, 1,7 lần tốc độ tăng nước Thu nhập bình quân đầu người ước đạt 4.513 USD, 2,3 lần so với bình quân nước Ta thấy kinh tế thành phố Hồ Chí Minh phát triển mạnh so với tình hình chung nước, tình trạng kinh tế suy thối Vì việc tiêu dùng người dân có triển vọng lớn, tạo thuận lợi cho phát triển thẻ BIDV MU.Sang năm 2014, dự báo kinh tế giới thuận lợi môi trường vĩ mô nước dần vào ổn định, kinh tế Việt Nam kỳ vọng có nhiều cải thiện đáng kể, hứa hẹn năm tốt đẹp cho thị trường thành phố Hồ Chí Minh thị trường nước - Lạm phát Việt Nam kiên trì thực mục tiêu ưu tiên kiềm chế lạm phát, giảm từ mức 18,13% năm 2011 xuống khoảng 6% năm 2013, thấp 10 năm qua Đây thành tựu bật điều hành giữ vững ổn định kinh tế vĩ mô.Cũng năm này, tỷ lệ lạm phát thành phố Hồ Chí Minh 5,2% Lạm phát giữ mức thấp song nguy tăng cao trở lại tiềm ẩn mức tăng thấp năm qua chủ yếu việc thắt chặt sách tài khóa, tổng cầu kinh tế yếu Biểu 2: Tỷ lệ lạm phát Việt nam thời gian qua Đơn vị tính: % Nguồn: Tổng cục Thống kê - Ảnh hưởng lãi suất: Mặt lãi suất huy động lãi suất cho vay giảm mạnh Tính theo lãi suất năm, mặt lãi suất huy động giảm 7-10% lãi suất cho vay giảm 912% Riêng tháng năm 2013 lãi suất huy động giảm 2-3%, cho vay giảm 35%.Mặt lãi suất cho vay trở với mức giai đoạn 2005-2006 Ngày 18/3/2014, ngân hàng nhà nước tiếp tục hạ trần lãi suất huy động xuống 6%, khiến lãi suất cho vay ngân hàng điều chỉnh giảm Điều kích thích tín dụng,cũng bước tạo đà cho phát triển kinh tế Từ yếu tố đưa hội thách thức cho chiến lược phát triển thẻ tín dụng quốc tế BIDV MU thành phố Hồ Chí Minh Cơ hội: - Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh có phát triển mạnh, tạo điều kiện cho phát triển thị trường thẻ đây; - Lãi suất giảm kích thích nhu cầu tiêu dùng khách hàng Thách thức: - Tình hình kinh tế nước cịn nhiều khó khăn, tăng trưởng thấp, giá tăng, làm sức mua, kế hoạch chi tiêu niềm tin dân chúng giảm Kéo theo nhu cầu mở thẻ tín dụng để chi tiêu giảm sút - Thẻ tín dụng hình thức cấp tín dụng tín chấp, khơng có tài sản đảm bảo Dưới tình trạng nợ xấu cao Việt Nam, phát triển thẻ tín dụng gặp phải thách thức không thu hồi vốn 2.1.2 Yếu tố dân số Tính đến tháng 11 năm 2013, dân số Việt Nam 90 triệu người dân số thành phố Hồ Chí Minh chiếm gần triệu người, thuộc nhóm cấu dân số vàng với 70% số dân thuộc độ tuổi lao động Quy mô dân số, đặc biệt dân số trẻ ngày tăng trình độ dân trí ngày tăng tạo điều kiện thuận lợi đến cung cầu sản phẩm thẻ tín dụng Đây hội cho BIDV tận dụng quy mô dân số lớn, trình độ dân trí tăng dần tạo thị trường đầy tiềm để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tận dụng nguồn lao động có chun mơn tăng tạo nguồn nhân lực chất lượng cao dồi cho ngân hàng 2.1.3 Yếu tố trị pháp luật Việt Nam đánh giá Quốc gia có trị, an ninh, quốc phòng ổn định hàng đầu giới, điểm đến an toàn khu vực Châu Á Thái Bình Dương Đây điều kiện vơ thuận lợi để thu hút vốn đầu tư, công nghệ từ nước ngồi Từ đó, cơng nghệ tối tân đại thẻ tín dụng giới nhanh chóng ứng dụng Việt Nam Hệ thống pháp luật Việt Nam ln hồn thiện đổi mới: Chính phủ khuyến khích người dân sử dụng sản phẩm thẻ ngân hàng Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011-2015 Theo đó, phấn đấu đến cuối năm 2015, tỷ lệ tiền mặt tổng phương tiện toán mức thấp 11%; đồng thời tăng mạnh số người dân tiếp cận dịch vụ tốn, nâng tỷ lệ người dân có tài khoản ngân hàng lên mức 35 - 40% dân số Những điều tạo môi trường thuận lợi cho việc đẩy mạnh phát triển sản phẩm thẻ tín dụng thị trường Việt Nam 2.1.4 Văn hóa- xã hội Là trung tâm kinh tế lớn, xu hướng toán khơng dùng tiền mặt thành phố Hồ Chí Minh tăng nhanh, đặc biệt giới trẻ, đặc biệt thẻ quốc tế Số lượng thẻ quốc tế sử dụng chiếm 85% thị trường Đây điểm thuận lợi cho việc phát triển thẻ BIDV MU Tuy nhiên,người Việt Nam cịn có tâm lý ngại vay nợ, kể vay thẻ,và có 31,2 % số siêu thị, trung tâm mua sắm, thương mại chấp nhận toán thẻ Những vấn đề tạo thách thức không nhỏ cho việc phát triển sản phẩm 2.1.5 Môi trường quốc tế Việt Nam ngày mở rộng, hợp tác giao lưu với quốc tế, tạo điều kiện thuận lợi để tiếp thu trình độ khoa học kĩ thuật công nghệ thẻ tiên tiến giới.Đồng thời đặt thách thức cho BIDV phải cạnh tranh khơng với sản phẩm thẻ tín dụng ngân hàng nước mà với ngân hàng nước ngồi 2.2 Phân tích mơi trường ngành 2.2.1 Quy mô, mức tăng trưởng ngành Theo số liệu Ngân hàng Nhà nước, tính đến cuối năm 2013, nước có 66,2 triệu thẻ ngân hàng, tăng 11,92 triệu thẻ tương đương gần 22% so với cuối 2012 Người Việt ngày ưa chuộng thẻ tín dụng số lượng thẻ tăng gấp rưỡi năm qua Số thẻ quốc tế tăng tới 57% vòng 12 tháng Phân loại theo phạm vi, số thẻ nội địa chiếm 59,87 triệu thẻ, tăng 19,1% thẻ quốc tế 6,34 triệu thẻ, tăng 57,3% Cịn phân loại theo nguồn tài cuối 2013 nước có 61,11 triệu thẻ ghi nợ, tăng 10,22 triệu thẻ tức 20% so với năm 2012; số thẻ tín dụng tăng 50% lên 2,43 triệu thẻ số thẻ trả trước tăng gấp rưỡi lên 2,67 triệu thẻ Riêng quý 4/2013 có tổng cộng 3,28 triệu thẻ ngân hàng mở mới, có 2,64 triệu thẻ nội địa 640 nghìn thẻ quốc tế Có thể nhận xét thị trường thẻ giai đoạn tăng trưởng mạnh 2.2.2 Mơ hình lực lượng cạnh tranh Michael Porter Những người muốn (Cạnh tranh Tiềm tàng) Áp lực nhà cung ứng Doanh nghiệp đối thủ Sản phẩm dịch vụ thay Áp lực người mua a Sự cạnh tranh đối thủ tại: Trên thị trường ngân hàng Việt Nam không ngân hàng thương mại có khả chi phối tồn ngành Mức lãi suất lại khống chế ngân hàng nhà nước Vì cạnh tranh thể qua chất lượng dịch vụ, sáng tạo sản phẩm Theo thống kê thị trường thành phố Hồ Chí Minh có khoảng 78 ngân hàng với sản phẩm thẻ tín dụng đa dạng, đối thủ cạnh tranh BIDVcho thấy mức độ cạnh tranh thị trường khốc liệt Trong năm 2013, ngân hàng BIDV xếp thứ top ngân hàng có thu nhập cao nhất, sau ngân hàng Vietinbank, Agribank, Vietcombank, đứng trước Techcombank, MB, Eximbank, ACB Sacombank Đây đối thủ có khả cạnh tranh cao thị trường với BIDV Ngồi cịn nhiều đối thủ Seabank, HSBC, DongA bank, VP bank, Maritime bank, SCB Thẻ đồng thương hiệu hướng với thị trường ngân hàng Ngồi BIDV, có khoảng 20 sản phẩm thẻ đồng thương hiệu góp mặt thị trường thẻ tín dụng Việt Nam Có thể kể đến sản phẩm thẻ đồng thương hiệu Coop mart với ba ngân hàng Vietcombank, BIDV Dong A Bank, thẻ đồng thương hiệu Vietnam Airlines- Techcombank Visa; Vietnam Airlines- VP Bank Platinum MasterCard; Bac A Bank- TH True Mart; BIDV-Lingo Card; Visa Debit Vietinbank-Otofun, Visa Debit VietinbankWebtretho; Sacombank- Sony Visa, BIDV- Manchester United, Đây đối thủ cạnh tranh trực tiếp BIDV Bảng 1: Đánh giá sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế BIDV số ngân hàng Tiêu chí BIDV Vietcombank VietinBank Techcombank Seabank Dịch vụ Thủ tục Lãi suất, 8 phí 4.Cơng nghệ 5.Vốn 7 Cộng 37 41 38 28 27 Như vậy, BIDV nằm số ngân hàng có chất lượng tốt mảng thẻ tín dụng quốc tế thị trường b Sự cạnh tranh sản phẩm thay Thị trường thẻ đa dạng có tính chất giống nhau, khả thay cho tốt.Vì sức ép cạnh tranh thị trường lớn Một số sản phẩm thẻ bật, cạnh tranh với thẻ BIDV MU thị trường nay: - Thẻ tín dụng Seabank Visa nằm “ Top 100 sản phẩm, dịch vụ tin & dùng năm 2013” với bình chọn “ Ngân hàng có dịch vụ thẻ tín dụng thơng minh nhất” Đây lần thứ họ nhận giải thưởng - Thẻ tín dụng ngân hàng VCB đánh giá cao, họ ngân hàng đánh giá mạnh mảng thẻ tín dụng quốc tế với đa dạng chủng loại VCB ngân hàng dẫn đầu doanh số toán thẻ quốc tế toán hệ thống với thị phần 56,2% - Một số sản phẩm thẻ tín dụng liên kết tương tự BIDV MU thẻ Mercedescard platinum Techcombank, thẻ tín dụng Metro Vietinbank, Sacombank-Sony visa, Bac A bank–TH True Mart, VietnamAirlines - Techcombank visa , VietNam Airlines – VP bank Platinum Mastercard, thẻ đồng thương hiệu Coop mart với ba ngân hàng Vietcombank, BIDV Dong A Bank, … Hiện có khoảng 20 sản phẩm thẻ đồng thương hiệu thị trường => Trên thị trường, sản phẩm thẻ vô phong phú, đa dạng , mức độ cạnh tranh cao c Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn: Việc gia nhập thị trường ngân hàng khó khăn rào cản tiềm lực tài chính, mạng lưới hoạt động, kỹ thuật… Đặc biệt, rào cản cho xuất ngân hàng nội địa nâng lên sau Chính phủ tạm ngưng cấp phép thành lập ngân hàng kể từ tháng 8-2008 Ngoài quy định vốn điều lệ, thời gian hoạt động phải liên tục có lãi, ngân hàng thành lập bị giám sát chặt ngân hàng nhà nước Tuy điều ngăn chặn doanh nghiệp đủ điều kiện gia nhập ngành ngàn hàng , song thời gian ngắn chưa phải điều đáng lo ngại d Áp lực nhà cung cấp: Nhà cung cấp thẻ BIDV MU gồm có : - Câu lạc bóng đá Manchester United: Đây đối tác sản phẩm, nhà cung cấp độc quyền, thay đổi từ phía họ có ảnh hưởng đến sản phẩm Vì vậy, sách ký kết hợp đồng cần chặt chẽ, có thay đổi cần phải xem xét kỹ lưỡng để gây ảnh hưởng đến bên - Nhà cung cấp sản phẩm ( áo, cờ lưu niệm,…), hãng máy bay,…: sản phẩm dịch vụ thị trường có nhiều nhà cung cấp, khả thay cao Tuy nhiên, đặc thù dịch vụ kèm sản phẩm thẻ tín dụng ccs sản phẩm hãng, có in chữ kí cầu thủ đội bóng Vì vậy, ngân hàng cần phải lựa chọn có nhà cung cấp dự phòng để tránh rủi ro - Bên cạnh đó,một nhà cung cấp quan trọng ngân hàng người gửi tiền ngân hàng Phải thu hút nhiều khách hàng gửi tiền đảm bảo khả khoản, nâng cao tín dụng Sự cạnh tranh gay gắt ngân hàng địa bàn thành phố Hơ Chí Minh làm cho yêu cầu khách hàng ngày cao: lãi suất, sách chăm sóc khách hàng,…Để cạnh tranh với ngân hàng khu vực lĩnh vực này, ngân hàng có nhiều sách chăm sóc khách hàng lãi suất cạnh tranh, thái độ phục vụ tốt, chế độ quà tặng khách hàng lễ, tết, sinh nhật…và đặc biệt tạo uy tín khách hàng, nhờ thu hút nhiều nguồn vốn người dân e Áp lực người mua: Với hệ thống thông tin đại ngày nay, thông tin lãi suất, dịch vụ, thủ tục mở thẻ… khách hàng nắm bắt nhanh chóng, có phân tích, so sánh kỹ lưỡng sản phẩm ngân hàng, cộng với tâm lý đám đơng người Việt Nam ngân hàng phải chịu áp lực từ người mua giá cả, chất lượng dịch không đối thủ cạnh tranh Trong bối cảnh trình độ dân trí ngày cao, người tiêu dùng đưa lựa chọn tối ưu cho mình, khiến áp lực ngân hàng ngày cao Khách hàng phân làm nhóm: - Fan MU( khách hàng mục tiêu): nhóm khách hàng mà ngân hàng hướng tới Họ khách hàng nhỏ lẻ, song phần lại có quan hệ với qua fanclub MU Với sách ưu đãi sản phẩm, qua club quảng bá tốt Song cần sai sót gây ảnh hưởng xấu diện rộng nhanh Vì , ngân hàng cần tập trung phục vụ tốt để tránh áp lực - Khách hàng fan MU: Đây đối tượng mục tiêu sản phẩm , chiếm số lượng lớn, họ lựa chọn sán phẩm với phân tích kỹ lưỡng Để giảm áp lực từ khách hàng, ngân hàng cần chứng minh cho họ thấy sản phẩm cạnh tranh đối thủ Từ phân tích mơi trường bên ngồi mơi trường bên trong, ta rút bảng xếp hạng hội thách thức thực sau: Bảng 2: Tổng hợp Cơ hội thách thức (Đã xếp hạng) Cơ hội Thách thức Nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng ngày gia tăng, lượng fan MU dần lớn mạnh Việt Nam ngày mở rộng giao Kinh tế khó khăn, chi tiêu giảm sút Người dân cịn thói quen dùng tiền mặt, khơng thích vay nợ Hệ thống tốn thẻ cịn hạn chế lưu hợp tác quốc tế, tiếp thu công nghệ ngày tiến giới Lãi suất thị trường thấp, cạnh tranh Đối thủ cạnh tranh sản phẩm thay nhiều Thẻ tín dụng khơng có tài sản đảm bảo, dễ gây nợ xấu III Phân tích môi trường bên Sử dụng chuỗi giá trị Michael Porter cơng cụ để phân tích nội ngân hàng BIDV mà tập trung vào sản phẩm thẻ tín dụng đồng thương hiệu Chuỗi giá trị M.Porter giới thiệu lần đầu phổ biến vào năm 1985 Phân tích chuỗi giá trị phương pháp có hệ thống đánh giá tất cách hoạt động chức tổ chức khả tạo giá trị khách hàng Khi sử dụng chuỗi giá trị, ta đánh giá khả tạo giá trị khách hàng sản phẩm thẻ tín dụng qua hoạt động ngân hàng Nói cách khác, ta tìm hiểu điểm mạnh điểm yếu BIDV việc phát triển sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế đồng thương hiệu MU Hoạt động hỗ trợ Kết cấu hạ tầng Quản trị nguồn nhân lực Lợi nhuận biên Nghiên cứu phát triển cơng nghệ Tài kế toán Hậu cần đầu vào Vận hành Hậu cần đầu Marketing Bán hàng Dịch vụ sau bán Hoạt động 3.1 Các hoạt động 3.1.1 Hậu cần đầu vào Có thể nói đầu vào sản phẩm thẻ tín dụng khơng bao gồm phơi thẻ nhựa, máy móc kĩ thuật cao dùng để in thẻ mà cịn nhu cầu mở thẻ tín dụng khách hàng Vì vậy, bên cạnh khâu sản xuất thẻ, yếu tố tìm kiếm đánh giá khách hàng đầu vào quan trọng định tới chất lượng sản phẩm dịch vụ hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh BIDV ngân hàng có uy tín thương hiệu thị trường Bên cạnh đó, BIDV cịn có hệ thống mạng lưới giao dịch rộng khắp giúp cho việc tiếp cận khách hàng dễ dàng Do đó, BIDV thu hút lượng khách hàng đến mở thẻ tín dụng 10 3.1.2 Vận hành Các hoạt động vận hàng nhằm chuyển hóa đầu vào doanh nghiệp thành đầu Ở đây, BIDV hoạt động q trình tác nghiệp để phát hành thẻ Theo đó, tận dụng sở hạ tầng có sẵn, trình độ khoa học công nghệ cao đội ngũ nhân viên lành nghề, BIDV bước rút ngắn thời gian chi phí sản xuất thẻ Đồng thời, quy trình phát hành thẻ, BIDV bước giảm thiểu thủ tục rườm rà, tạo thuận tiện cho khách hàng rút ngắn thời gian phát hành thẻ so với ngân hàng khác 3.1.3 Hậu cần đầu BIDV đặt mục tiêu chất lượng sản phẩm lên hàng đầu Với nguồn vốn dồi dào, BIDV trọng đầu tư vào khoa học công nghệ để bước giảm thiểu thời gian phát hành thẻ giảm tỷ lệ thẻ lỗi, thẻ hỏng Đồng thời, theo thị hiếu khách hàng, đặc biệt cổ động viên MU, BIDV trọng đến mẫu mã, hình thức thẻ Trên thẻ in lơ gơ đội bóng với màu chủ đạo đỏ đen, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng mở thẻ 3.1.4 Marketing bán hàng Đối với thẻ tín dụng thuộc tính thẻ tín dụng đồng thương hiệu so với thẻ tín dụng khác ngân hàng khác gần khơng có nhiều khác biệt Do sản phẩm thẻ tín dụng đồng thương hiệu MU trọng vào hoạt động dịch vụ khách hàng, nên xem khâu quan trọng mơ hình phân tích chuỗi giá trị sản phẩm Là sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế đồng thương hiệu BIDV Câu lạc bóng đá Manchester United, Vương quốc Anh mang thương hiệu Visa, dành cho cá nhân với đối tượng khách hàng mục tiêu người hâm mộ đội bóng Manchester United đủ điều kiện phát hành thẻ tín dụng, vậy, đối tượng khách hàng, chương trình marketing, khuyến dịch vụ chăm sóc khách hàng tạo nên khác biệt sản phẩm Nói cách khác, điểm mạnh sản phẩm khai thác yếu tố hâm mộ thần tượng đội ngũ fan hùng hậu MU để đưa chương trình khuyến Tính đến thời điểm nay, loại hình thẻ đồng thương hiệu với MU Việt Nam có BIDV cung cấp a Tuyên truyền, quảng bá: Công tác tuyên truyền quảng bá cho thẻ đồng thương hiệu MU bước đầu hình thành bắt đầu góp phần xây dựng hình ảnh thẻ tín dụng đồng thương hiệu Trong thời gian qua, cơng tác quảng bá liên tục hồn thiện nâng cao - Các kênh truyền thơng sẵn có: BIDV tận dụng tối đa kênh thông tin sẵn có Kênh truyền 11 thơng BIDV: www.bidv.com.vn; www.card.bidv.com.vn, Tạp chí Đầu tư phát triển, Gửi email nội cho toàn hệ thống BIDV, Gửi email cho chủ thẻ tín dụng tại, Gửi kèm tờ rơi chương trình phong bì phát hành thẻ tín dụng BIDV Precious, thẻ BIDV MasterCard Platinum; phong phì kê thẻ tín dụng BIDV Precious thẻ BIDV Platinum tháng 5, 6, 10/2013 (khoảng 90.000 tờ rơi) để tuyến truyền quảng bá cho sản phẩm Thực in ấn, treo băng rôn, đặt tờ rơi quảng cáo quầy, điểm giao dịch chi nhánh toàn quốc Gửi thư ngỏ truyền tải thơng tin chương trình tới khách hàng doanh nghiệp tiềm sử dụng dịch vụ thẻ dịch vụ toán lương tự động chi nhánh - Qua kênh truyền thông đại chúng: BIDV đẩy mạnh tuyên truyền quảng bá sản phẩm báo viết, báo điện tử sóng phát ban Thương hiệu Quan hệ công chúng đầu mối thực Ngồi ra, BIDV cịn thực gửi tin nhắn cho chủ thẻ tín dụng BIDV Precious BIDV Platinum vào tháng tháng 8/2013 (khoảng 40.000 tin nhắn) BIDV cịn lập facebook thức sản phẩm “BIDV-MU kết nối huyền thoại” để kết nối với lượng fan khổng lồ MU mạng xã hội Tính đến thời điểm tại, fanpage có đến 23.900 người tham gia Ngồi ra, BIDV cịn cho phép chi nhánh chủ động lựa chọn hình thức quảng cáo địa bàn tỉnh, thành phố nhằm phù hợp với điều kiện địa phương Thông qua công tác quảng bá, lượng khách hàng biết đến thẻ tín dụng đồng thương hiệu BIDV-MU ngày nhiều b Lãi suất, biểu phí dịch vụ ưu đãi: Trong việc nghiên cứu đưa sản phẩm thẻ mới, BIDV tính tốn chi phí phát hành, chi phí trì thẻ so sánh với mặt chung thị trường để đưa mức phí phù hợp Mức phí cạnh tranh so với số ngân hàng khác c Các ưu đãi chương trình khuyến mãi: Có thể nói điểm nhấn tạo sức hấp dẫn cho khách hàng mở thẻ Các chương trình ưu đãi, khuyến BIDV trực tiếp liên quan đến đội bóng MU Các chương trình chia thành nhóm ưu đãi dành cho tất chủ thẻ mở thẻ tín dụng BIDV-MU khuyến dành cho chủ thẻ may mắn có doanh số tốn dịch vụ cao - Nhóm thứ tất chủ thẻ: 12 Các chủ thẻ hưởng ưu đãi đặc biệt từ Manchester United tốn thẻ tín dụng BIDV – MU như: o Giảm 10% mua hàng Manchester United Online Megastore (www.manutd.com); mua hàng Megastore Red Café Sân vận động Old Trafford, thành phố Manchester, Vương quốc Anh o Giảm 10% phí thành viên Câu lạc Manchester United o Giảm 20% đặt chỗ trước cho Tour tham quan Bảo tàng Sân vận động Manchester United, thành phố Manchester, Vương quốc Anh Đồng thời, vào dịp ngày lễ, tết, sinh nhật chương trình khuyến mại định kì, chủ thẻ (có phát sinh giao dịch) nhận phần quà lưu niệm ý nghĩa có liên hệ trực tiếp đến MU áo đấu, cờ, bóng có chữ kí cầu thủ Manchester United nhiều quà tặng lưu niệm hấp dẫn Manchester United khăn, mũ, áo… - Nhóm thứ hai chủ thẻ có doanh số tốn hàng hóa dịch vụ cao: Các chủ thẻ có doanh số tốn cao tặng thưởng chuyến du lịch Anh xem MU thi đấu sân vận động Old Trafford; có hội trò chuyện xin chữ ký trực tiếp Sir Alex Ferguson hảo thủ danh tiếng Câu lạc Wayne Rooney, Van Persie, Ryan Giggs,… chứng kiến cầu thủ Đội MU thi đấu tập sân tập Carrington Ngoài ra, chủ thẻ cịn có hội trải nghiệm kiện “Red Day Experience” thành phố Manchester United với loạt hoạt động thăm quan sân vận động Old Trafford, chiêm ngưỡng phòng thay đồ Đội 1, đường hầm sân Old Trafford, ngồi băng ghế huấn luyện Sir Alex Ferguson tham quan Bảo tàng Câu lạc Đây trải nghiệm vô giá MU fan Việt Nam Bên cạnh đó, mùa giải, BIDV tiếp tục tung sách khuyến phù hợp nhằm kích thích doanh số tốn thẻ tích điểm thưởng từ doanh số tốn để nhận vé miễn phí xem Mu thi đấu hay quy đổi điểm thưởng thành phần quà (áo, bóng, cờ… có chữ kí cầu thủ) 3.1.5 Dịch vụ sau bán hàng (cơng tác chăm sóc khách hàng) Với đặc trưng hoạt động thẻ 24/24giờ, BIDV cung cấp dịch vụ điện thoại hỗ trợ 24/24 nhằm hỗ trợ kịp thời khách hàng trình sử dụng dịch vụ Số đường dây nóng (được định tuyến tới số di động sau làm việc) đảm nhiệm nhân viên từ phòng nghiệp vụ thẻ thời điểm 3.2 Các hoạt động hỗ trợ 3.2.1 Tài kế tốn Nếu với doanh nghiệp sản xuất, phận có trách nhiệm mua 13 vật liệu đầu vào cần thiết cho hoạt động cơng ty đây, phận chịu trách nhiệm tìm kiếm, lựa chọn khách hàng đủ điều kiện mở thẻ, kí kết hợp đồng với MU nhập nguyên vật liệu cho trình sản xuất thẻ Tại ngân hàng, cơng việc nhiều phận BIDV kí kết hợp đồng độc quyền với Câu lạc bóng đá Manchester United, Vương quốc Anh Vì thế, loại hình thẻ đồng thương hiệu với MU Việt Nam có BIDV cung cấp BIDV xây dựng quy trình tìm kiếm lựa chọn đối tượng khách hàng phát hành thẻ chuyên nghiệp rõ ràng nhằm giảm thiểu tối đa khoản chi phí 3.2.2 Nghiên cứu phát triển Với nguồn vốn lớn, BIDV trọng đầu tư cho hoạt động nghiên cứu khai thác sản phẩm công nghệ cao nhằm làm tăng sức cạnh tranh sản phẩm thẻ thị trường Đồng thời Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam triển khai thành công dự án Hiện đại hoá tạo tiền đề vững cho việc phát triển dịch vụ tiên tiến, đại Dự án tác động trực tiếp đến tất khâu ngân hàng, giúp làm tăng suất, giảm thiểu thời gian tác nghiệp chi phí Bên cạnh đó, cần nhìn nhận cơng tác nghiên cứu thị trường chưa tồn diện, hệ thống thu thập thơng tin chưa coi trọng mức Trong thời gian qua, BIDV chưa có điều tra thị trường cách tổng thể sản phẩm dịch vụ cung cấp có dịch vụ thẻ tín dụng Hoạt động nghiên cứu thị trường dừng lại việc thu thập thông tin thông qua nguồn tin từ báo chí, Hội thẻ ngân hàng…dẫn đến tình trạng thơng tin nhận cịn nhiễu, chưa có độ xác cao chưa phục vụ cho việc phân tích sản phẩm đối thủ cạnh tranh thực công tác định vị sản phẩm thân ngân hàng Điều ảnh hưởng trực tiếp đến tính cạnh tranh tương đối so với sản phẩm tương tự thị trường 3.2.3 Quản trị nguồn nhân lực BIDV có đội ngũ nhân viên có trình độ đại học sau đại học chiếm tỷ lệ cao, nhiệt tình tâm huyết với nghề 3.2.4 Cơ sở hạ tầng: BIDV Có mối quan hệ hợp tác lâu dài, truyền thống với doanh nghiệp lớn Đây nguồn khách hàng tiềm lớn hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ Là ngân hàng lâu đời, tiền thân ngân hàng nhà nước, BIDV tận dụng hệ thống sở hạ tầng có sẵn giúp tối thiểu hóa khoản chi phí Thẻ tín dụng BIDV-MU phân phối kênh truyền thống phòng 14 giao dịch chi nhánh Tại Thành phố Hồ Chí Minh, BIDV có chi nhánh 46 phịng giao dịch Do đó, cơng tác phát hành qua chi nhánh phụ thuộc nhiều vào khả Marketing mức độ am hiểu nghiệp vụ thẻ đội ngũ giao dịch viên quầy giao dịch đây, giao dịch viên phải thao tác nhiều ứng dụng nghiệp vụ ngân hàng quản lý thông tin khách hàng, quản lý tài khoản, quản lý tiền gửi có kỳ hạn, chuyển tiền… làm phát hành thẻ qua kênh quầy ngân hàng hạn chế Đồng thời, nhận thấy mạng lưới ATM BIDV dàn trải, số điểm đặt chưa thực hợp lý, chưa phù hợp với nhu cầu khách hàng dẫn đến hiệu suất sử dụng máy chưa cao khách hàng lại không tiếp cận điểm đặt máy Mật độ sử dụng máy ATM TP Hồ Chí Minh khoảng 1500 chủ thẻ/1 ATM Tuy nhiên, mạng lưới ATM phân bố chưa hợp lý khu vực, quận huyện dẫn đến mật độ ATM chỗ dày, chỗ mỏng, chỗ thừa chỗ thiếu, không đảm bảo dịch vụ cung cấp cho khách hàng Bên cạnh đó, trang bị hệ thống ca bin, biển dẫn đồng mức độ nhận biết điểm đặt máy ATM chưa cao thiết kế chưa thực bắt mắt, nhiều điểm đặt máy trụ sở chi nhánh ngân hàng phịng giao dịch Cơng tác chăm sóc máy ATM ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ, có 76% máy ATM BIDV cho phép khách hàng giao dịch 24/24 cán chi nhánh không sát việc giám sát thiết bị không bố trí nhân lực để vận hành máy Đây yếu điểm mà BIDV cần khắc phục để tránh lượng khách hàng tiềm không nhỏ vào tay đối thủ cạnh tranh Từ phân tích mơi trường bên thơng qua mơ hình chuỗi giá trị M.Porter, ta tìm điểm mạnh điểm yếu sau: Bảng 3: Tổng hợp điểm mạnh, điểm yếu (đã xếp hạng) Điểm mạnh Điểm yếu Dịch vụ kèm sản phẩm mang yếu Hệ thống thu thập thông tin, nghiên tố độc cứu thị trường chưa phát triển Khai thác yếu tố tâm lý người Công tác phát triển mạng lưới thẻ, hâm mô CLB MU chấp nhận thẻ chưa hợp lý Trình độ KHCN đại, nguồn Chưa có chương trình kích thích vốn dồi cho nghiên cứu, phát triển mở thẻ sản phẩm Tận dụng hệ thống sở vật Chưa triển khai liên kết với chất nguồn nhân lực chất lượng cao cửa hàng trong, nước (Ngoài hệ sẵn có; nguồn vốn dồi thống cửa hàng MU) để có sách ưu đãi, giảm giá cho chủ thẻ 15 Dịch vụ sau bán hỗ trợ khách hàng 24/24 16 IV Xây dựng lựa chọn chiến lược tối ưu 4.1 Phân tích SWOT Từ điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức, ta xây dựng mơ hình SWOT Mơi trường Bên Mơi trường Bên Cơ hội O1 Nhu cầu sử dụng thẻ tốn tín dụng ngày gia tăng, lượng fan MU lớn mạnh O2 Việt Nam mở rộng hợp tác quốc tế, tiếp thu KHCN tiến giới O3 Lãi suất thị trường thấp, cạnh tranh Bảng 4: Ma trận SWOT Điểm mạnh S1 Dịch vụ kèm Sản phẩm mang tính độc S2 Khai thác yếu tố tâm lý người hâm mộ MU S3 Trình độ KHCN đại, nguồn vốn dồi cho nghiên cứu, phát triển sản phẩm S4 Cơ sở hạ tầng sẵn có, nguồn vốn dồi S5 Dịch vụ sau bán hàng S1S2O1 Sử dụng điểm mạnh dịch vụ kèm sản phẩm để nắm bắt hội nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng tăng nhanh lượng fan MU S3S4O2 Tập trung đẩy mạnh nghiên cứu, phát triển sản phẩm S4O3 Dựa vào sở hạ tầng sẵn có nguồn vốn dồi để cạnh tranh lãi suất phí dịch vụ Thách thức T1 Kinh tế khó khăn, chi tiêu giảm sút T2 Người dân cịn thói quen dùng tiền mặt, khơng thích vay nợ T3 Hệ thống tốn thẻ cịn hạn chế T4 Đối thủ cạnh tranh sản phẩm thay nhiều T5 Thẻ tín dụng khơng có tài sản đảm bảo, dễ gây nợ xấu 17 Điểm yếu W1 Hệ thống thu thập thông tin, nghiên cứu thị trường chưa phát triển W2 Công tác phát triển mạng lưới thẻ, chấp nhận thẻ chưa hợp lý W3 Chưa có chương trình kích thích mở thẻ W4 Chưa triển khai liên kết với nhiều cửa hàng để có sách ưu đãi, giảm giá cho chủ thẻ W1O1 Hoàn thiện hệ thống nghiên cứu thị trường để nắm bắt hội nhu cầu sử dụng thẻ tăng nhanh lượng fan MU 4.2 Lựa chọn chiến lược tối ưu Trên sở phân tích SWOT trên, ta lựa chọn chiến lược kinh doanh kết hợp S – điểm mạnh O – hội đưa chiến lược sau: - Chiến lược cạnh tranh lãi suất, phí dịch vụ : Sử dụng hội lãi suất thị trường thấp, cạnh tranh tận dụng điểm mạnh nguồn vốn lớn, sở hạ tầng nguồn nhân lực chất lượng cao sẵn có, cố gắng đưa mức lãi suất thấp hơn, giảm thiểu chi phí để cạnh tranh với ngân hàng khác - Chiến lược khác biệt sản phẩm: Phát huy mạnh khoa học công nghệ, tập trung đẩy mạnh công tác nghiên cứu, phát triển sản phẩm, tạo chuyên nghiệp trình tìm kiếm thẩm định khách hàng đạt yêu cầu mở thẻ, áp dụng công nghệ kĩ thuật cao sản xuất thẻ để tạo khác biệt sản phẩm thẻ tín dụng - Chiến lược khác biệt dịch vụ khách hàng: tập trung vào chương trình ưu đãi, khuyến mại chăm sóc khách hàng để tạo thương hiệu riêng cho sản phẩm Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, truyền thông quảng bá sản phẩm thẻ đến cộng đồng fan MU Tổ chức giải đấu bóng giao lưu, xây dựng diễn đàn, trang xã hội kết nối Cộng đồng người hâm mộ đội bóng Tổ chức chương trình khuyến vào mùa giải kết hợp tặng quà người hâm mộ kích thích hoạt động tốn qua thẻ Tiến hành chấm điểm cho cho chiến lược thơgn qua mơ hình GREAT gồm tiêu chí G- Lợi ích; R- Rủi ro; E- Chi phí; A- Khả thi T- Thời gian Tiến hành cho điểm yếu tố theo mức độ quan trọng sau: Rất quan trọng = 5; Quan trọng =4; Vừa phải =3; Ít quan trọng =2; Kém quan trọng =1; Khơng quan trọng =0 Bảng 5: Lựa chọn chiến lược tối ưu- Mơ hình GREAT Khác biệt DV Khác biệt Phí rẻ Tiêu chí\Chiến lược khách hàng sản phẩm Gain (Lợi ích thu được) Risk (Rủi ro) 4 Expense (Chi phí bỏ ra) Achieable (Khả thi) Time – bound (Ràng buộc thời gian) Tổng điểm 22 14 10 Từ bảng chấm điểm lựa chọn chiến lược 1: dịch vụ khách hàng Từ xây dựng chiến lược chức Marketing dịch vụ khách hàng để thực thi chiến lược kinh doanh tạo khác biệt hóa dịch vụ khách hàng 18 - Chính sách marketing truyền thơng: khuyến khích phát hành thẻ, khuyến khích doanh số, đẩy mạnh truyền thông qua kênh trực tiếp, kênh website kênh đại chúng - Chính sách bán hàng: chăm sóc trì khách hàng, phát triển khách hàng mới, đẩy mạnh phát hành thẻ cho khách hàng có quan hệ giao dịch ngân hàng nhiều chương trình khuyến mại cho chủ thẻ mới, chủ thẻ phát sinh giao dịch - Chính sách động lực: chế thưởng cán theo doanh số phát hành thẻ mới, phát sinh giao dịch mua hàng kỳ, phát sinh phí tốn lớn 19