Luận văn thạc sĩ nghiên cứu các yếu tố của phương thức tạo giá trị dành cho khách hàng doanh nghiệp đối với hoạt động tín dụng tại ngân hàng á châu , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ooOoo NGUYỄN THỊ LỆ HUYỀN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CỦA PHƯƠNG THỨC TẠO GIÁ TRỊ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2013 123doc BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ooOoo NGUYỄN THỊ LỆ HUYỀN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CỦA PHƯƠNG THỨC TẠO GIÁ TRỊ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS BẢO TRUNG Tp Hồ Chí Minh – Năm 2013 123doc LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu yếu tố phương thức tạo giá trị dành cho khách hàng doanh nghiệp hoạt động tín dụng Ngân hàng Á Châu” cơng trình nghiên cứu độc lập tơi Các số liệu thông tin nêu luận văn trung thực có trích nguồn Kết phân tích luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng năm 2013 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Lệ Huyền 123doc MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Khách hàng 1.2 Sản phẩm dịch vụ hoạt động tín dụng ngân hàng 1.2.1 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.2.2 Hoạt động tín dụng ngân hàng 1.3 Giá trị phương thức tạo giá trị dành cho khách hàng 1.3.1 Giá trị dành cho khách hàng 1.3.2 Các phương thức tạo giá trị 1.4 Các phương thức tạo giá trị dành cho khách hàng lĩnh vực ngân hàng 10 1.5 Tầm quan trọng việc mang lại giá trị dành cho khách hàng 12 1.6 Nghiên cứu thực liên quan đến giá trị dành cho khách hàng 13 1.6.1 Một số nghiên cứu nước 13 1.6.2 Một số nghiên cứu nước 14 1.7 Giả thuyết nghiên cứu mô hình nghiên cứu đề tài 15 Tóm tắt chương 16 123doc Chương 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG Á CHÂU 17 2.1 Tổng quan ngân hàng Á Châu 17 2.1.1 Lịch sử hình thành 17 2.1.2 Quá trình phát triển 18 2.1.3 Các giải thưởng, khen đạt 20 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Á Châu 20 2.2 Giới thiệu sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp 22 2.2.1 Dịch vụ quản lý tiền – Cash Management 22 2.2.2 Sản phẩm tín dụng doanh nghiệp 23 2.2.3 Dịch vụ toán quốc tế 24 2.2.4 Kinh doanh vàng, ngoại hối 24 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng đại 25 Tóm tắt chương 25 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.1 Thiết kế nghiên cứu 26 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 26 3.1.2 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 28 3.2 Phương pháp phân tích liệu 29 3.2.1 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha 29 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 29 3.2.3 Kiểm định thang đo CFA kiểm định mơ hình nghiên cứu 31 3.3 Thang đo 33 3.3.1 Xây dựng thang đo 33 3.3.1.1 Thang đo hoạt động xuất sắc (OE) 33 3.3.1.2 Thang đo dẫn đầu sản phẩm (PL) 33 3.3.1.3 Thang đo gắn bó với khách hàng (CI) 34 3.3.1.4 Thang đo giá trị dành cho khách hàng (CDV) 34 3.3.2 Đánh giá sơ thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach alpha 34 Tóm tắt chương 36 123doc Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 4.1 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu 37 4.2 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha 38 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 40 4.3.1 Phân tích EFA thang đo yếu tố phương thức tạo giá trị 40 4.3.2 Đặt tên giải thích nhân tố 40 4.3.3 Kiểm tra độ tin cậy thang đo điều chỉnh 43 4.3.4 Phân tích EFA thang đo giá trị dành cho khách hàng 44 4.4 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố khẳng định CFA 44 4.4.1 Thang đo yếu tố phương thức tạo giá trị 44 4.4.2 Thang đo giá trị dành cho khách hàng 46 4.4.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 48 4.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 49 4.5.1 Kiểm định mơ hình nghiên cứu thức 49 4.5.2 Ước lượng mô hình nghiên cứu bootstrap với n = 800 50 4.5.3 Kiểm định giả thuyết 51 4.6 Đánh giá giá trị dành cho KHDN ngân hàng ACB 52 4.6.1 Đánh giá khách hàng phương thức hoạt động xuất sắc 52 4.6.2 Đánh giá khách hàng phương thức dẫn đầu sản phẩm 53 4.6.3 Đánh giá khách hàng phương thức gắn bó với khách hàng 53 4.6.4 Đánh giá khách hàng phương thức phong cách phục vụ 54 4.6.5 Đánh giá khách hàng giá trị mà ngân hàng dành cho họ 55 4.6.6 Nhận xét mức độ đánh giá khách hàng 56 4.7 Phân tích đa nhóm 57 4.7.1 So sánh nhóm giới tính 57 4.7.2 So sánh nhóm chức vụ 58 4.7.3 So sánh nhóm loại hình doanh nghiệp 58 4.7.4 So sánh nhóm thời gian quan hệ tín dụng 59 Tóm tắt chương 60 123doc Chương 5: HÀM Ý CHÍNH SÁCH 61 5.1 Cơ sở hình thành hàm ý sách 61 5.2 Hàm ý sách cho nhà quản trị 62 5.2.1 Nâng cao phương thức gắn bó với khách hàng 62 5.2.1.1 Xây dựng trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng 62 5.2.1.2 Hiểu rõ nhu cầu đưa giải pháp cho khách hàng 63 5.2.2 Nâng cao phong cách phục vụ 64 5.2.2.1 Xây dựng kiểm tra tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng 64 5.2.2.2 Nâng cao chất lượng công tác đào tạo 65 5.2.2.3 Xây dựng sách đãi ngộ nhân viên hợp lý 66 5.2.3 Nâng cao phương thức dẫn đầu sản phẩm 67 5.2.3.1 Cải tiến sản phẩm tạo khác biệt cho sản phẩm 67 5.2.3.2 Cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm, dịch vụ 67 5.2.4 Nâng cao phương thức hoạt động xuất sắc 67 5.2.4.1 Đưa sách lãi suất mức phí hợp lý 68 5.2.4.2 Cải thiện điều kiện thủ tục vay vốn 69 5.2.4.3 Mở rộng mạng lưới hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng 71 Tóm tắt chương 71 KẾT LUẬN 72 Những kết đóng góp đề tài 72 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT GIẢI THÍCH ACB Asia Commercial Bank: Ngân hàng TMCP Á Châu C.R Critical value: giá tị tới hạn CFA Confirmatory Factor Analysis: phân tích nhân tố khẳng định CLDV Chất lượng dịch vụ D/A Delivery against acceptance: nhờ thu trả chậm D/P Delivery against payment: nhờ thu trả EFA Exploration Factor Analysis: phân tích nhân tố khám phá GTTB Giá trị trung bình KHDN Khách hàng doanh nghiệp L/C Letter of credit: tín dụng chứng từ MI Modification Indices: số điều chỉnh mơ hình ML Maximum Likelihood: phương pháp uớc lượng ML NFI Normed Fit Index: số NFI NH TMCP Ngân hàng thương mại cổ phẩn P – value Probability value: giá trị xác suất RMSEA Root Mean Square Error Approximation: chuẩn trung bình bình phương sai số S.E Standard Error: sai lệch chuẩn SEM Structural Equation Modeling: mơ hình cấu trúc tuyến tính SPSS TP.HCM Statistical Package for Social Sciences: phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS Thành phố Hồ Chí Minh 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Tổng hợp ba phương thức tạo giá trị Treacy Wiersema (1993) 15 Bảng 2.1: Vốn điều lệ ACB từ 2004 - 2012 18 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh ACB giai đoạn 2009-2012 21 Bảng 3.1: Kết Cronbach alpha nghiên cứu sơ 35 Bảng 3.2: Kết Cronbach alpha nghiên cứu sơ sau loại biến 36 Bảng 4.1: Mô tả đặc điểm mẫu 37 Bảng 4.2: Kết phân tích Cronbach alpha thức 39 Bảng 4.3: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 42 Bảng 4.4: Kết Cronbach alpha thang đo điều chỉnh 43 Bảng 4.5: Kết kiểm định giá trị phân biệt phương thức tạo giá trị 46 Bảng 4.6: Kiểm định giá trị phân biệt khái niệm nghiên cứu 47 Bảng 4.7: Bảng tóm tắt kết kiểm định thang đo 48 Bảng 4.8: Kết kiểm định mối quan hệ nhân (chuẩn hóa) 50 Bảng 4.9: Kết ước lượng bootstrap (n = 800) 51 Bảng 4.10: Kết kiểm định giả thuyết 51 Bảng 4.11: Mức độ đánh giá khách hàng hoạt động xuất sắc 52 Bảng 4.12: Mức độ đánh giá khách hàng dẫn đầu sản phẩm 53 Bảng 4.13: Mức độ đánh giá khách hàng gắn bó với khách hàng 54 Bảng 4.14: Mức độ đánh giá khách hàng phong cách phục vụ 55 Bảng 4.15: Đánh giá khách hàng giá trị mà ngân hàng dành cho họ 55 Bảng 4.16: Kiểm định Chi-bình phương nhóm giới tính 58 Bảng 4.17: Kiểm định Chi-bình phương nhóm chức vụ 58 Bảng 4.18: Kiểm định Chi-bình phương nhóm loại hình doanh nghiệp………59 Bảng 4.19: Kiểm định Chi-bình phương nhóm thời gian quan hệ tín dụng… 59 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu 16 Hình 2.1: Quy mơ hoạt động lợi nhuận trước thuế ACB 2009-2012 21 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 26 Hình 4.1: Kết CFA thang đo phương thức tạo giá trị (chuẩn hóa) 45 Hình 4.2: Kết CFA mơ hình đo lường tới hạn (chuẩn hóa) 47 Hình 4.3: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 48 Hình 4.4: Kết SEM mơ hình nghiên cứu chuẩn hóa 49 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Standardized Regression Weights Estimate Gia tri danh_cho KH (CDV) < - Hoat dong xuat sac (OE) 097 Gia tri danh_cho KH (CDV) < - Dan dau san pham (PL) 172 Gia tri danh_cho KH (CDV) < - Gan bo voi khach hang (CI) 507 Gia tri danh_cho KH (CDV) < - Phong cach phuc vu (SC) 185 OE_6 < - Hoat dong xuat sac (OE) 617 OE_5 < - Hoat dong xuat sac (OE) 746 OE_4 < - Hoat dong xuat sac (OE) 700 OE_1 < - Hoat dong xuat sac (OE) 776 OE_2 < - Hoat dong xuat sac (OE) 874 OE_3 < - Hoat dong xuat sac (OE) 903 PL_5 < - Dan dau san pham (PL) 696 PL_4 < - Dan dau san pham (PL) 769 PL_1 < - Dan dau san pham (PL) 766 PL_2 < - Dan dau san pham (PL) 717 PL_3 < - Dan dau san pham (PL) 733 CI_8 < - Gan bo voi khach hang (CI) 673 CI_5 < - Gan bo voi khach hang (CI) 751 CI_2 < - Gan bo voi khach hang (CI) 726 CI_3 < - Gan bo voi khach hang (CI) 790 CI_4 < - Gan bo voi khach hang (CI) 757 OE_7 < - Phong cach phuc vu (SC) 829 OE_8 < - Phong cach phuc vu (SC) 908 CI_1 < - Phong cach phuc vu (SC) 607 CI_6 < - Phong cach phuc vu (SC) 602 CI_7 < - Gan bo voi khach hang (CI) 624 CDV_1 < - Gia tri danh_cho KH (CDV) 773 CDV_3 < - Gia tri danh_cho KH (CDV) 859 CDV_2 < - Gia tri danh_cho KH (CDV) 827 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Covariances Estimate Hoat dong xuat sac < > Gan bo voi KH S.E C.R P 075 025 3.042 002 Hoat dong xuat sac < > Phong cach phuc vu 123 028 4.455 *** Dan dau san pham < > 132 028 4.745 *** 104 027 3.812 *** 090 026 3.448 *** 098 026 3.756 *** Gan bo voi KH Dan dau san pham < > Phong cach phuc vu Gan bo voi KH < > Phong cach phuc vu Hoat dong xuat sac < > Dan dau san pham Label Correlations Estimate Hoat dong xuat sac (OE) < > Gan bo voi khach hang (CI) 240 Hoat dong xuat sac (OE) < > 366 Dan dau san pham (PL) < > Gan bo voi khach hang (CI) 427 Dan dau san pham (PL) < > Phong cach phuc vu (SC) 316 Gan bo voi khach hang (CI) < > Phong cach phuc vu (SC) 281 Dan dau san pham (PL) 306 Hoat dong xuat sac (OE) Phong cach phuc vu (SC) < > Squared Multiple Correlations Gia tri danh cho KH (CDV) CDV_3 CDV_2 CDV_1 CI_7 CI_6 CI_1 OE_8 OE_7 CI_4 CI_3 CI_2 Estimate 525 738 684 597 389 362 369 825 687 572 623 527 CI_5 CI_8 PL_3 PL_2 PL_1 PL_5 PL_4 OE_5 OE_6 OE_4 OE_3 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Estimate 565 452 537 514 587 484 591 556 381 490 815 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Model Fit Summary CMIN Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF Default model 58 455.451 242 000 1.882 Saturated model 300 000 Independence model 24 3093.986 276 000 11.210 RMR, GFI Model RMR GFI AGFI PGFI Default model 032 858 824 692 Saturated model 000 1.000 Independence model 164 300 239 276 Baseline Comparisons NFI Delta1 RFI rho1 IFI Delta2 TLI rho2 CFI Default model 853 832 925 914 924 Saturated model 1.000 Independence model 000 Model 1.000 000 000 1.000 000 000 Parsimony-Adjusted Measures Model PRATIO PNFI PCFI Default model 877 748 810 Saturated model 000 000 000 Independence model 1.000 000 000 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an NCP Model Default model Saturated model Independence model NCP LO 90 HI 90 213.451 157.159 277.558 000 000 000 2817.986 2642.744 3000.584 RMSEA Model Default model Independence model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE 063 054 072 010 214 207 221 000 AIC Model AIC BCC BIC CAIC Default model 571.451 586.097 769.326 827.326 Saturated model 600.000 675.758 1623.494 1923.494 Independence model 3141.986 3148.047 3223.866 3247.866 ECVI Model Default model Saturated model ECVI 2.563 2.691 LO 90 2.310 2.691 HI 90 2.850 2.691 MECVI 2.628 3.030 Independence model 14.090 13.304 14.908 14.117 HOELTER Model Default model Independence model HOELTER 05 137 HOELTER 01 145 23 25 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Phụ lục 7: ƯỚC LƯỢNG BOOTSTRAP Standardized Regression Weights Parameter Gia tri danh cho KH < - SE Hoat dong xuat sac 075 Gia tri danh_cho KH < - Dan dau san pham 078 Gia tri danh_cho KH < Gan bo voi KH 068 Gia tri danh_cho KH < - Phong cach phuc vu 071 SEMean Bias SE 002 103 006 SEBias 003 002 002 002 170 -.002 506 -.001 184 -.002 003 002 002 OE_6 OE_5 OE_4 < < < - Hoat dong xuat sac Hoat dong xuat sac Hoat dong xuat sac 048 044 044 001 001 001 616 -.001 745 -.001 697 -.002 002 002 002 OE_1 < - Hoat dong xuat sac 031 001 775 000 001 OE_2 OE_3 < < - Hoat dong xuat sac Hoat dong xuat sac 026 020 001 000 874 904 000 001 001 001 PL_5 PL_4 PL_1 < < < - Dan dau san pham Dan dau san pham Dan dau san pham 037 036 038 001 001 001 695 -.001 766 -.002 766 -.001 001 001 001 PL_2 PL_3 CI_8 < < < - Dan dau san pham Dan dau san pham Gan bo voi KH 038 035 047 001 001 001 717 000 734 002 672 -.001 001 001 002 CI_5 < - Gan bo voi KH 037 001 751 000 001 CI_2 CI_3 CI_4 < < < - Gan bo voi KH Gan bo voi KH Gan bo voi KH 043 034 041 001 001 001 725 -.001 790 000 755 -.002 002 001 001 OE_7 OE_8 CI_1 < - Phong cach phuc vu 035 < - Phong cach phuc vu 030 < - Phong cach phuc vu 060 001 001 002 827 -.001 908 000 602 -.005 001 001 002 CI_6 < - Phong cach phuc vu 063 002 603 001 002 CI_7 CDV_1 < Gan bo voi KH 052 < - Gia tri danh cho KH 033 001 001 620 -.004 772 -.001 002 001 CDV_3 < - Gia tri danh_cho KH 030 001 860 001 001 CDV_2 < - Gia tri danh cho KH 032 001 827 000 001 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Phụ lục 8a: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CẤU TRÚC ĐA NHĨM KHẢ BIẾN Giới tính Phan tich da nhom chi-square=739.978 ; df=484 ; P= 000 ; chi=square /df= 1.529 ; Nhom Nam TLI= 897 ; CFI= 910 ; Standardized estimates RMSEA= 049 e1 e2 e3 e4 e5 OE_1 OE_3 e7 PL_1 e10 e22 43 48 53 58 PL_4 e12 CI_2 45 CDV_1 74 69 73 68 CDV_3 82 40 Gia tri danh cho KH (CDV) 35 41 58 61 76 78 75 77 56 CI_4 84 24 76 67 e24 71 CDV_2 76 30 Dan dau san pham (PL) 39 CI_3 e23 57 07 54 PL_3 PL_5 e14 Hoat dong xuat sac (OE) 78 64 41 PL_2 e11 e13 61 OE_5 OE_6 e8 76 71 84 75 87 68 46 OE_4 e6 e9 57 OE_2 29 Gan bo voi khach hang (CI) z5 11 e15 CI_5 e16 CI_7 e17 e18 e19 e20 e21 60 38 39 CI_8 CI_1 27 88 OE_8 62 OE_7 62 62 21 52 94 79 30 Phong cach phuc vu (SC) 55 CI_6 Phan tich da nhom chi-square=739.978 ; df=484 ; P= 000 ; chi=square /df= 1.529 ; Nhom Nu TLI= 897 ; CFI= 910 ; Standardized estimates RMSEA= 049 e1 e2 e3 e4 e5 OE_1 OE_2 OE_3 OE_5 OE_6 e7 PL_1 e9 e12 CI_2 CI_3 CI_4 CI_5 e16 CI_7 e20 e21 50 CDV_1 CI_8 68 81 77 72 59 47 79 OE_7 75 41 83 37 32 Gan bo voi khach hang (CI) 64 72 Gia tri danh cho KH (CDV) 34 69 89 87 Phong cach phuc vu (SC) 64 CI_6 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z5 76 CDV_3 87 65 60 47 65 CI_1 OE_8 68 10 78 70 e24 CDV_2 80 17 Dan dau san pham (PL) 47 52 41 52 e23 64 14 79 75 75 21 e15 e18 22 62 57 61 PL_5 e19 e22 35 56 e11 e17 Hoat dong xuat sac (OE) 73 59 PL_3 PL_4 e13 54 PL_2 e10 e14 79 81 90 88 94 71 50 OE_4 e6 e8 62 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Chức vụ chi-square=1161.169 ; df=726 ; P= 000 ; chi=square /df= 1.599 ; TLI= 838 ; CFI= 858 ; RMSEA= 052 e1 e2 e3 e4 e5 OE_1 OE_3 OE_4 e7 PL_1 64 PL_5 e12 CI_2 e16 e17 e18 e19 e20 e21 54 56 CDV_1 84 73 71 Dan dau san pham (PL) 76 CDV_3 87 59 Gia tri danh cho KH (CDV) 33 51 60 77 78 88 79 63 81 CI_4 89 19 80 75 e24 79 CDV_2 87 30 42 CI_3 e23 75 12 71 51 e11 e15 e22 21 PL_3 PL_4 e14 Hoat dong xuat sac (OE) 69 51 26 PL_2 e10 e13 47 OE_5 OE_6 e9 81 82 91 83 91 67 45 OE_2 e6 e8 66 35 Gan bo voi khach hang (CI) z5 21 CI_5 65 41 58 CI_7 CI_8 CI_1 33 91 OE_8 OE_7 72 64 76 32 58 95 85 34 Phong cach phuc vu (SC) 59 Phan tich da nhom Giam doc Standardized estimates CI_6 chi-square=1161.169 ; df=726 ; P= 000 ; chi=square /df= 1.599 ; TLI= 838 ; CFI= 858 ; RMSEA= 052 e1 e2 e3 e4 e5 OE_1 OE_2 OE_3 OE_4 OE_5 e6 OE_6 e7 PL_1 e8 e9 e12 CI_2 e17 e18 e19 e20 e21 e22 33 CI_3 CI_4 35 CDV_1 70 66 71 26 37 46 27 CI_1 35 84 OE_8 OE_7 CI_6 Gia tri danh cho KH (CDV) 49 69 68 68 61 46 33 Gan bo voi khach hang (CI) 59 45 68 52 30 59 92 77 Phong cach phuc vu (SC) 67 Phan tich da nhom Ke toan Standardized estimates 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z5 75 CDV_3 87 36 48 47 14 CI_7 76 11 68 59 e24 58 CDV_2 67 22 Dan dau san pham (PL) 47 CI_5 CI_8 e23 45 -.06 49 44 46 PL_4 e16 Hoat dong xuat sac (OE) 78 74 55 50 PL_5 e15 61 PL_3 e11 e13 73 67 82 75 86 73 54 PL_2 e10 e14 53 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an chi-square=1161.169 ; df=726 ; P= 000 ; chi=square /df= 1.599 ; TLI= 838 ; CFI= 858 ; RMSEA= 052 e1 e2 e3 e4 e5 OE_1 OE_3 OE_4 e7 PL_1 60 PL_5 e12 CI_2 e16 e17 e18 e19 e20 e21 61 40 e23 25 83 48 77 e11 e15 e22 60 CDV_1 69 78 88 83 Gia tri danh cho KH (CDV) 58 36 54 CDV_3 74 93 -.16 77 63 e24 69 CDV_2 50 -.05 Dan dau san pham (PL) PL_3 PL_4 e14 Hoat dong xuat sac (OE) 89 65 42 PL_2 e10 e13 80 OE_5 OE_6 e9 70 87 93 91 95 76 58 OE_2 e6 e8 49 80 31 54 56 74 71 51 71 CI_3 CI_4 19 Gan bo voi khach hang (CI) z5 -.15 CI_5 50 08 24 CI_7 CI_8 CI_1 51 63 OE_8 OE_7 73 28 49 -.06 71 79 85 25 Phong cach phuc vu (SC) 50 Phan tich da nhom NV khac Standardized estimates CI_6 Loại hình doanh nghiệp chi-square=807.245 ; df=484 ; P= 000 ; chi=square /df= 1.668 ; TLI= 874 ; CFI= 889 ; RMSEA= 055 e1 e2 e3 e4 e5 OE_1 OE_2 OE_3 OE_4 OE_5 e6 OE_6 e7 PL_1 e8 e9 e12 CI_2 e17 e18 e19 e20 e21 e22 31 53 CI_3 CI_4 51 CDV_1 74 73 75 CI_7 CI_8 43 77 OE_7 CI_6 64 46 82 51 Gia tri danh cho KH (CDV) 47 25 Gan bo voi khach hang (CI) 20 CI_1 OE_8 33 57 62 36 66 88 80 Phong cach phuc vu (SC) 68 Phan tich da nhom DN thuong mai Standardized estimates 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z5 68 CDV_3 15 59 62 58 33 38 85 22 75 72 77 79 77 76 60 e24 72 CDV_2 78 Dan dau san pham (PL) 33 CI_5 e23 61 16 55 56 PL_5 e16 Hoat dong xuat sac (OE) 74 62 38 56 e11 e15 55 PL_3 PL_4 e14 75 82 90 79 89 69 48 PL_2 e10 e13 57 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an chi-square=807.245 ; df=484 ; P= 000 ; chi=square /df= 1.668 ; TLI= 874 ; CFI= 889 ; RMSEA= 055 e1 OE_1 65 OE_2 e2 e3 OE_3 e4 OE_4 OE_5 e5 e6 OE_6 e7 PL_1 81 72 85 84 91 71 50 e22 40 CDV_1 79 70 71 50 64 e10 PL_4 e11 PL_5 e12 CI_2 CI_3 e13 CI_4 e14 47 CI_7 e16 CI_8 e17 OE_7 e20 91 54 Gia tri danh cho KH (CDV) 43 54 68 81 74 74 54 35 Gan bo voi khach hang (CI) z5 15 67 73 54 45 53 73 17 51 95 86 24 Phong cach phuc vu (SC) 49 Phan tich da nhom DN san xuat Standardized estimates CI_6 e21 81 20 46 66 26 91 OE_8 82 CDV_3 26 54 CI_1 e18 e19 66 CDV_2 76 Dan dau san pham (PL) 80 68 CI_5 e15 e24 58 03 62 49 PL_3 e9 e23 31 PL_2 e8 Hoat dong xuat sac (OE) 75 63 56 Thời gian quan hệ tín dụng ACB 15 chi-square=1147.692 ; df=726 ; P= 000 ; chi=square /df= 1.581 ; TLI= 818 ; CFI= 841 ; RMSEA= 051 e1 16 e2 10 e3 24 e4 17 e5 20 e6 OE_2 OE_3 OE_4 OE_5 e8.13 25 1.00 37 1.13 1.36 1.03 Hoat dong xuat sac (OE) 31 1.25 1.02 e22 29 28 e7 e9 OE_1 15 OE_6 PL_2 1.00 86 1.25 CDV_1 PL_4 e11 PL_5 e12 e13 20 CI_2 CI_3 1.17 46 25 e14 211 e15 35 e16 32 e18 -.04 e19 26 e20 e21 22 05 Gan bo voi khach hang (CI) 66 1.00 12 23 CI_1 OE_8 32 1.28 1.00 OE_7 CI_6 Gia tri danh cho KH (CDV) 12 CI_8 1.08 -.06 32 39 CI_5 CI_7 e17 34 CI_4 08 -.01 1.00 1.03 1.41 1.02 CDV_3 16 39 1 CDV_2 1.00 46 11 Dan dau san pham (PL) PL_3 e10 31 22 e24 07 26 PL_1 14 e23 Phong cach phuc vu (SC) 95 Phan tich da nhom < nam Unstandardized estimates 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z5 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 28 chi-square=1147.692 ; df=726 ; P= 000 ; chi=square /df= 1.581 ; TLI= 818 ; CFI= 841 ; RMSEA= 051 e1 OE_1 14 OE_2 e2 10 e3 25 e4 24 e5 39 e6 e8.28 e9 21 e10 19 e12 e13 e14 PL_1 PL_2 CI_4 14 Gan bo voi khach hang (CI) 09 CI_1 OE_8 67 1.00 1.00 Phong cach phuc vu (SC) OE_7 76 Phan tich da nhom den nam Unstandardized estimates CI_6 e21 17 z5 33 21 10 CI_8 e18 04 50 23 83 88 CI_7 32 e17 e19 10 chi-square=1147.692 ; df=726 ; P= 000 ; chi=square /df= 1.581 ; TLI= 818 ; CFI= 841 ; RMSEA= 051 e1 09 e2 13 e3 22 e4 20 e5 34 OE_1 OE_2 OE_3 OE_4 OE_5 28 1.00 30 1.19 1.11 73 Hoat dong xuat sac (OE) 24 72 76 e22 21 17 e8.29 03 PL_2 1.00 1.01 1.09 CDV_1 PL_4 e11 PL_5 e13 e14 19 CI_2 CI_3 1.09 1.07 221 CI_4 231 e15 26 e16 CI_7 29 e18 09 e19 20 e20 e21 28 81 75 -.01 CI_1 OE_8 63 1.01 1.00 OE_7 CI_6 Gia tri danh cho KH (CDV) 08 04 Gan bo voi khach hang (CI) 34 1.38 CI_8 CDV_3 40 28 14 CI_5 e17 25 09 14 1.00 83 96 98 CDV_2 -.03 23 1 1.00 1.42 05 Dan dau san pham (PL) PL_3 09 e24 -.03 23 PL_1 16 e23 OE_6 e10 21 e12 1.04 26 CI_5 24 CDV_3 Gia tri danh cho KH (CDV) 11 07 1.00 1.05 1.16 85 CDV_2 07 PL_5 CI_2 12 e24 1.00 65 02 Dan dau san pham (PL) 1.03 80 PL_4 261 CDV_1 PL_3 32 e7 1.00 85 87 15 e23 18 32 e15 43 e9 09 OE_6 CI_3 e6 22 e22 19 e20 Hoat dong xuat sac (OE) 83 66 OE_5 24 e16 31 1.20 1.28 73 OE_4 21 29 e7 e11 OE_3 1.00 Phong cach phuc vu (SC) 42 Phan tich da nhom >3 nam Unstandardized estimates 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z5 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Phụ lục 8b: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CẤU TRÚC ĐA NHĨM BẤT BIẾN Giới tính Phan tich da nhom chi-square=745.517 ; df=488 ; P= 000 ; chi=square /df= 1.528 ; Nhom Nam TLI= 897 ; CFI= 909 ; Standardized estimates RMSEA= 049 e1 e2 e3 e4 e5 OE_1 OE_2 OE_3 e7 PL_1 e22 43 53 59 e11 PL_5 e12 CI_2 45 CDV_1 74 69 73 69 CDV_3 83 46 Gia tri danh cho KH (CDV) 35 50 54 60 74 78 74 78 55 CI_4 84 14 77 67 e24 71 CDV_2 79 30 Dan dau san pham (PL) 39 CI_3 e23 63 10 54 47 PL_3 PL_4 e14 Hoat dong xuat sac (OE) 78 64 41 PL_2 e10 e13 61 OE_5 OE_6 e9 75 71 84 75 87 68 46 OE_4 e6 e8 57 29 Gan bo voi khach hang (CI) z5 16 e15 CI_5 e16 CI_7 e17 e18 e19 e20 e21 60 39 39 CI_8 CI_1 27 88 OE_8 OE_7 61 62 63 20 52 94 78 30 Phong cach phuc vu (SC) 55 CI_6 Phan tich da nhom chi-square=745.517 ; df=488 ; P= 000 ; chi=square /df= 1.528 ; Nhom Nu TLI= 897 ; CFI= 909 ; Standardized estimates RMSEA= 049 e1 e2 e3 e4 e5 OE_1 OE_2 OE_3 OE_5 e6 e7 PL_1 e9 e12 CI_2 CI_3 CI_4 CI_5 e16 CI_7 e20 e21 57 50 12 CDV_1 79 75 75 CI_8 71 81 77 60 72 32 Gan bo voi khach hang (CI) 47 79 OE_7 75 41 64 72 Gia tri danh cho KH (CDV) 34 69 89 87 Phong cach phuc vu (SC) 64 CI_6 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z5 77 CDV_3 88 59 53 51 65 CI_1 OE_8 82 18 37 e24 67 CDV_2 76 17 Dan dau san pham (PL) 78 71 46 52 41 51 e23 58 19 e15 e18 22 62 61 PL_4 e19 e22 35 56 PL_5 e17 Hoat dong xuat sac (OE) 73 59 PL_3 e11 e14 54 PL_2 e10 e13 79 81 90 88 94 71 50 OE_4 OE_6 e8 62 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Chức vụ chi-square=1172.152 ; df=734 ; P= 000 ; chi=square /df= 1.597 ; TLI= 838 ; CFI= 857 ; RMSEA= 052 e1 e2 e3 e4 e5 OE_1 OE_3 e7 PL_1 e10 64 PL_4 CI_2 CI_8 e21 e24 79 CDV_2 86 31 89 75 CDV_3 87 57 17 80 74 Gia tri danh cho KH (CDV) 33 55 77 88 79 63 81 35 Gan bo voi khach hang (CI) z5 13 CI_5 e17 e20 Dan dau san pham (PL) 60 77 CI_4 CI_7 e18 CDV_1 84 73 71 42 CI_3 e16 e19 55 e23 74 12 71 54 51 e12 e15 e22 21 PL_3 PL_5 e14 Hoat dong xuat sac (OE) 69 51 26 PL_2 e11 e13 47 OE_5 OE_6 e9 81 82 91 83 91 67 45 OE_4 e6 e8 66 OE_2 65 41 58 CI_1 33 91 OE_8 OE_7 72 64 76 33 58 96 85 34 Phong cach phuc vu (SC) 59 Phan tich da nhom Giam doc Standardized estimates CI_6 chi-square=1172.152 ; df=734 ; P= 000 ; chi=square /df= 1.597 ; TLI= 838 ; CFI= 857 ; RMSEA= 052 e1 e2 e3 e4 e5 OE_1 OE_2 OE_3 OE_4 OE_5 e6 OE_6 e7 PL_1 e8 e9 e12 CI_2 e17 e18 e19 e20 e21 e22 32 CI_3 CI_4 36 CDV_1 69 66 70 Dan dau san pham (PL) 26 33 Gan bo voi khach hang (CI) 36 46 27 35 84 OE_7 CI_6 Gia tri danh cho KH (CDV) 59 45 68 52 29 59 92 77 Phong cach phuc vu (SC) 67 Phan tich da nhom Ke toan Standardized estimates 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z5 73 CDV_3 85 40 43 68 69 69 47 60 CI_1 OE_8 78 47 47 14 CI_8 60 16 68 60 e24 CDV_2 73 20 47 CI_5 CI_7 e23 53 12 48 44 46 PL_5 e16 Hoat dong xuat sac (OE) 78 75 56 49 e11 e15 61 PL_3 PL_4 e14 72 66 81 74 86 74 55 PL_2 e10 e13 51 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an chi-square=1172.152 ; df=734 ; P= 000 ; chi=square /df= 1.597 ; TLI= 838 ; CFI= 857 ; RMSEA= 052 e1 e2 e3 e4 e5 OE_1 OE_3 OE_4 e7 PL_1 59 PL_5 e12 CI_2 e13 CI_3 e17 e18 e19 e20 e21 38 e23 22 20 47 61 79 e11 e16 e22 61 CDV_1 69 78 89 Dan dau san pham (PL) 81 Gia tri danh cho KH (CDV) 59 37 55 CDV_3 74 74 25 76 62 e24 66 CDV_2 47 -.01 PL_3 PL_4 e15 Hoat dong xuat sac (OE) 89 65 42 PL_2 e10 e14 80 OE_5 OE_6 e8 71 87 94 91 95 76 58 OE_2 e6 e9 51 59 36 47 60 68 73 74 53 CI_4 18 Gan bo voi khach hang (CI) z5 26 CI_5 55 08 29 CI_7 CI_8 CI_1 46 64 OE_8 OE_7 73 28 53 -.11 68 80 85 24 Phong cach phuc vu (SC) 49 Phan tich da nhom NV khac Standardized estimates CI_6 Loại hình doanh nghiệp chi-square=809.881 ; df=488 ; P= 000 ; chi=square /df= 1.660 ; TLI= 875 ; CFI= 890 ; RMSEA= 055 e1 e2 e3 e4 e5 OE_1 OE_2 OE_3 OE_4 OE_5 e6 OE_6 e7 PL_1 e8 e9 e12 CI_2 e17 e18 e19 e20 e21 e22 31 53 CI_3 CI_4 51 CDV_1 74 73 75 CI_7 CI_8 76 78 77 76 60 44 77 OE_7 CI_6 25 Gan bo voi khach hang (CI) 16 CI_1 OE_8 33 64 46 58 62 Gia tri danh cho KH (CDV) 37 66 88 80 Phong cach phuc vu (SC) 68 Phan tich da nhom DN thuong mai Standardized estimates 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z5 68 CDV_3 82 53 52 57 61 58 33 39 85 18 75 72 e24 72 CDV_2 79 23 Dan dau san pham (PL) 33 CI_5 e23 63 11 55 56 PL_5 e16 Hoat dong xuat sac (OE) 74 62 38 56 e11 e15 55 PL_3 PL_4 e13 76 82 90 79 89 69 48 PL_2 e10 e14 57 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an chi-square=809.881 ; df=488 ; P= 000 ; chi=square /df= 1.660 ; TLI= 875 ; CFI= 890 ; RMSEA= 055 e1 e2 e3 e4 e5 OE_1 OE_3 OE_4 e7 PL_1 64 PL_5 e12 CI_2 e16 e17 e18 e19 e20 e21 49 47 CDV_1 79 70 71 82 CDV_3 91 50 Gia tri danh cho KH (CDV) 42 47 49 66 70 81 74 55 73 CI_4 81 20 80 69 e24 65 CDV_2 75 25 Dan dau san pham (PL) 54 CI_3 e23 56 11 62 50 e11 e15 e22 31 PL_3 PL_4 e14 Hoat dong xuat sac (OE) 75 63 40 PL_2 e10 e13 56 OE_5 OE_6 e9 80 72 85 84 92 71 50 OE_2 e6 e8 64 35 Gan bo voi khach hang (CI) z5 16 CI_5 54 45 53 CI_7 CI_8 CI_1 26 91 OE_8 OE_7 73 67 73 16 51 95 85 24 Phong cach phuc vu (SC) 49 Phan tich da nhom DN san xuat Standardized estimates CI_6 Thời gian quan hệ tín dụng ACB chi-square=1160.722 ; df=734 ; P= 000 ; chi=square /df= 1.581 ; TLI= 818 ; CFI= 839 ; RMSEA= 051 e1 e2 e3 e4 e5 OE_1 OE_3 OE_4 OE_5 e6 OE_6 e7 PL_1 e8 e9 e12 CI_2 e17 e18 e19 e20 e21 e22 47 40 CI_3 CI_4 14 CDV_1 70 64 87 25 CI_1 OE_8 OE_7 CI_6 Gia tri danh cho KH (CDV) 41 58 79 83 79 69 50 Gan bo voi khach hang (CI) 62 31 54 55 73 44 23 05 1.16 1.08 68 46 47 Phong cach phuc vu (SC) 68 Phan tich da nhom < nam Standardized estimates 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z5 26 CDV_3 51 40 34 62 23 CI_7 54 14 76 38 e24 29 CDV_2 60 34 Dan dau san pham (PL) -.01 CI_5 CI_8 e23 36 09 48 58 PL_5 e16 Hoat dong xuat sac (OE) 88 81 66 75 e11 e15 77 PL_3 PL_4 e13 84 75 87 88 94 79 62 PL_2 e10 e14 71 OE_2 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn