1463 giải pháp marketing cho dịch vụ internet banking của ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam – chi nhánh kcn phú tài luận văn tốt nghiệp

Phươngpháp nghiên cứu

Sử dụng các phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp (hình thức khảo sátbằng bảng câu hỏi), thứ cấp và xác suất thống kê Tiến hành thu thập tài liệu,quan sát hành vi khách hàng từ đó phân tích những dữ liệu về môi trường,kháchhàng,đốithủcạnh tranhtrựctiếp.

Ngoàir a , t á c g i ả c ũ n g s ử d ụ n g c á c p h ư ơ n g p h á p p h â n t í c h t ổ n g h ợ p , đánhgiá,thống kêđểphụcvụ mụcđích nghiên cứucủaluận văn.

5 Tổngquantàiliệunghiêncứu Để có được kiến thức nền tảng và cơ sở hình thành nên phần cơ sở lýluận cho đề tài, tác giả đã tham khảo, tổng hợp, đúc kết và kế thừa từ một sốtàiliệu củacáctácgiảsau:

+ Lý thuyết Marketing: Tài liệu “Marketing căn bản” của TS NguyễnThượng Thái, “Quản trị Marketing” của PGS-TS Lê Thế Giới - TS NguyễnXuân Lãn, tài liệu “Nghiên cứu marketing” của TS Nguyễn Thị Hoàng yến,“Marketinghiện đại”của Lưu ĐanThọ

“Tín dụng và thẩm định tín dụng ngân hàng”, của tác giả TS Nguyễn MinhKiều.

Trongquátrìnhthựchiệnđềtài,tácgiảcũng đãthamkhảo từmộtsố nghiên cứu có liên quan, qua đó giúp tác giả có một cái nhìn tổng quát về lĩnhvực đang nghiên cứu, đồng thời giúp tác giả rút ra được những định hướng vàphương pháp nghiên cứu cũng như đề xuất các giải pháp, các kiến nghị chophùhợp với đềtàicủamình,cụthể:

+ Đề tài luận văn thạc sĩ: “Hoàn thiện chính sách marketing tại chi nhánhNgân hàng TMCP Ngoại thương Đà Nẵng” của Nguyễn Anh Khoa Đề tài đãgiúp cho tác giả thấy được tình hình, thực trạng chính sách Marketing củangân hàng, đồng thời cũng qua đó giúp tác giả có được định hướng và thamkhảođượcphươngphápnghiêncứucũngnhưcácđềxuấtgiảip h á p Marketin g để phát triển dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP SàiGòn - Chi nhánh Bình Định Ngoài ra, thông qua đề tài, tác giả cũng đã kếthừađư ợc n h ữ n g c ơ s ở l ý t h u y ế t c ó l i ê n q u a n , n h ấ t l à n hữ ng k h á i n i ệ m v ề dịch vụ Ngân hàng để từ đó giúp tác giả hoàn thiện hơn phần cơ sở lý thuyếtcủađề tàicủa mình.

+ Đề tài luận văn thạc sĩ: “Hoàn thiện chính sách marketing tại Ngânhàng TMCP Kỹ thương - Chi nhánh Đà Nẵng” của Vũ Ngọc Anh Đề tài nàyđã cung cấp cho tác giả những định hướng về việc phát triển Marketing dịchvụ Ngân hàng hiện nay, đồng thời cũng cung cấp những tư liệu quí giá thôngqua việc phân tích, đánh giá và so sánh các đối thủ cạnh tranh, cũng như đưara những nguyên nhân và hạn chế của các ngân hàng, từ đó giúp tác giả cóthêm cơ sở để đề xuất những giải pháp và các kiến nghị nhằm phát triển hoạtđộngM a r k e t i n g d ị c h v ụ I n t e r n e t B a n k i n g t ạ i N g â n h à n g T M C P S à i G ò n – Chinhánh Bình Định đượcphùhợp hơn.

+CaoThịMỹPhú(2013),đềtài“Pháttriểndịchvụngânhàngđiệntửtại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Khucông nghiệp Phú Tài”, Luận văn thạc sĩQuản trị kinh doanh, Trường Đại họcĐà Nẵng.Để thực hiện nghiêncứu đềtàitrên tácgiảđãsửdụngphương pháp nghiên cứu: Phương pháp toán, phương pháp so sánh, thống kê, đi từ lý luậnđến thực tiễn trên cơ sở số liệu thu thập và xử lý trong thời gian từ năm 2009đến năm 2011 Qua quá trình nghiên cứu, tác giả đi sâu phân tích tình hìnhphát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chinhánh Khu công nghiệp Phú Tài, những thuận lợi khó khăn từ đó đề xuất giảipháp phát triển dịch vụ NHĐT đồng thời đưa ra những kiến nghị trong tươnglaigần.

+ Đề tài luận văn thạc sĩ: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ngânhàngthươngmạitráchnhiệmhữuhạnmộtthànhviênĐạiDương”củaNguyễn Thị Thu Hằng (2020) Qua các đề tài này, tác giả có được cái nhìntổng quát và nắm được những vấn đề cơ bản về phát triển các dịch vụ ngânhàng điện tử mới tại các ngân hàng thương mại trong giai đoạn hiện nay Cácsản phẩm và dịch vụ ngân hàng thường có mối quan hệ và hỗ trợ cho nhau Vìvậy, việc phát triển các dịch vụ ngân hàng có một vai trò rất quan trọng tronghoạt động kinh doanh hiện nay Do đó, các đề tài trên đã giúp cho tác giả cóđầy đủ cơ sở để đưa ra những giải pháp phù hợp trong việc phát triển dịch vụInternetBanking.

NguyễnQuangTâm(2020),NCSTrườngĐạihọcDuyTân(tapchicongthuon g.vn) bài viết “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụngdịchvụngânhàngđiệntửcủakháchhàngcánhântạiSacombank”.Tác giảđã xây dựng mô hình nghiên cứu dựa trên mô hình lý thuyết chấp nhận côngnghệ là nền tảng chủ yếu của các nghiên cứu với 2 yếu tố là nhận thức về tínhhữu dụng và nhận thức về tính dễ sử dụng, trong đó cả 2 nhân tố này đều tácđộng đến sự hài lòng của người sử dụng công nghệ và nhận thức về tính hữudụng có các động trực tiếp đến ý định sử dụng, tác giả sử dụng phương phápnghiên cứu định lượng thông qua việc tiến hành khảo sát với mẫu 543 kháchhàngsử dụngdị ch vụ NH ĐT t ạ i S a c o m b a n k Kếtq uả ng hi ên cứ u c h o t h ấ y nhận thức về tính dễ sử dụng, nhận thức về tính hữu dụng và dịch vụ kháchhàng đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, kiểm soát hànhvi cảm nhận, chuẩn chủ quan và sự hài lòng của khách hàng là các yếu tố tácđộng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của Sacombank Từ đó tácgiảđưaramộtsốbiệnphápnângcaochấtlượngdịchvụNHĐTtạiSacombank.

+ Các báo cáo thường niên của Ngân hàng TMCP Công thương ViệtNam; các báo cáo tổng kết tình hình hoạt động ngành Ngân hàng trên địa bàntỉnh Bình Định của Ngân hàng Nhà nước - Chi nhánh tỉnh Bình Định Tác giảđã sử dụng các số liệu từ những báo cáo này để thực hiện phân tích thực trạnghoạtđộngMarketing trong đềtàicủa mình.

Ngoàiphầnmởđầu,kếtluận,phụlụcvàdanhmụctàiliệuthamkhảo,luận văn được chiathành 3 chương nhưsau:

Chương2 : T h ự c t r ạ n g M a r k e t i n g d ị c h v ụ I n t e r n e t B a n k i n g t ạ i N g â n hàngTMCPCông thươngViệtNam–Chinhánh KCNPhúTài

Chương 3: Giải pháp Marketing cho dịch vụ Internet Banking củaNgânhàngTMCPCông thươngViệtNam–Chinhánh KCNPhúTài

Theol ờ i c ủ a g i á o s ư P h i l i p K o t l e r “ M a r k e t i n g g i ố n g n h ư n g h ệ t h u ậ t vàkhoa họcđểconngườit a t h ỏ a s ứ c s á n g t ạ o n h ằ m t h ỏ a m ã n n h u c ầ u củađ ố i t ư ợ n g s ử d ụ n g d ị c h v ụ s ả n p h ẩ m h a y r ộ n g h ơ n l à t o à n t h ị t r ư ờ n g Và mục tiêucuốicùngc ủ a m a r k e t i n g g i ú p c h ủ t h ể t h ự c h i ệ n s a u đ ó n â n g caolợinhuận”.

- Marketingtheonghĩarộng:Marketinglàcáchoạtđộngđượcthiếtk ếđể tạo ra và thúc đẩy bất kỳ sự trao đổi nào nhằm thỏa mãn những nhu cầu vàmongmuốn của con người.

- Marketing theo nghĩa hẹp: Nếu tổ chức thực hiện marketing là doanhnghiệp, ta có định nghĩa: Marketing là quá trình quản lý của doanh nghiệpnhằm phát hiện ra nhu cầu của khách hàng và đáp ứng các nhu cầu đó mộtcáchcó hiệu quảhơn so vớicácđốithủ cạnh tranh

Marketing ngày nay đóng một vai trò trung tâm trong việc dịch chuyểnthông tin khách hàng thành các sản phẩm, dịch vụ mới và sau đó định vịnhững sản phẩm này trên thị trường Các sản phẩm dịch vụ mới là câu trả lờicủa các công ty trước sự thay đổi sở thích của khách hàng và cũng là động lựccủa sự cạnh tranh Nhu cầu của khách hàng thay đổi, các công ty phải đổi mớiđể làm hài lòng và đáp ứng nhu cầu của khách Vì vậy Marketing hiện đại cóvaitrò là:

- Phối hợp với các hoạt động nghiên cứu và phát triển khác để thúc đẩytiến trình thực hiện các sản phẩm mới, và nó là nhân tố quan trọng nhất tácđộngđến thành côngcủa mộtsản phẩm.

- Giúp doanh nghiệp chỉ ra được những xu hướng mới, nhanh chóng trởthành đòn bẩy, biến chúng thành cơ hội, giúp cho sự phát triển chiến lược vàsựlớn mạnh lâu bền của công ty.

Theo Phillip Kotler Marketing dịch vụ là: “ Làm việc với thị trường đểthực hiện trao đổi với mục đích thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn củacon người là một dạng hoạt động của doanh nghiệp nhằm thõa mãn nhu cầuvàmong muốn thông quatrao đổi”.

Là một loại hình kinh doanh dịch vụ nên dịch vụ ngân hàng cũng mangnhữngđặcđiểm chung củadịch vụ.Cụ thể:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒNNHÂNLỰC 1.1 MarketingvàMarketing dịch vụ

Marketing

Theol ờ i c ủ a g i á o s ư P h i l i p K o t l e r “ M a r k e t i n g g i ố n g n h ư n g h ệ t h u ậ t vàkhoa họcđểconngườit a t h ỏ a s ứ c s á n g t ạ o n h ằ m t h ỏ a m ã n n h u c ầ u củađ ố i t ư ợ n g s ử d ụ n g d ị c h v ụ s ả n p h ẩ m h a y r ộ n g h ơ n l à t o à n t h ị t r ư ờ n g Và mục tiêucuốicùngc ủ a m a r k e t i n g g i ú p c h ủ t h ể t h ự c h i ệ n s a u đ ó n â n g caolợinhuận”.

- Marketingtheonghĩarộng:Marketinglàcáchoạtđộngđượcthiếtk ếđể tạo ra và thúc đẩy bất kỳ sự trao đổi nào nhằm thỏa mãn những nhu cầu vàmongmuốn của con người.

- Marketing theo nghĩa hẹp: Nếu tổ chức thực hiện marketing là doanhnghiệp, ta có định nghĩa: Marketing là quá trình quản lý của doanh nghiệpnhằm phát hiện ra nhu cầu của khách hàng và đáp ứng các nhu cầu đó mộtcáchcó hiệu quảhơn so vớicácđốithủ cạnh tranh

Marketing ngày nay đóng một vai trò trung tâm trong việc dịch chuyểnthông tin khách hàng thành các sản phẩm, dịch vụ mới và sau đó định vịnhững sản phẩm này trên thị trường Các sản phẩm dịch vụ mới là câu trả lờicủa các công ty trước sự thay đổi sở thích của khách hàng và cũng là động lựccủa sự cạnh tranh Nhu cầu của khách hàng thay đổi, các công ty phải đổi mớiđể làm hài lòng và đáp ứng nhu cầu của khách Vì vậy Marketing hiện đại cóvaitrò là:

- Phối hợp với các hoạt động nghiên cứu và phát triển khác để thúc đẩytiến trình thực hiện các sản phẩm mới, và nó là nhân tố quan trọng nhất tácđộngđến thành côngcủa mộtsản phẩm.

- Giúp doanh nghiệp chỉ ra được những xu hướng mới, nhanh chóng trởthành đòn bẩy, biến chúng thành cơ hội, giúp cho sự phát triển chiến lược vàsựlớn mạnh lâu bền của công ty.

Marketingdịch vụ

Theo Phillip Kotler Marketing dịch vụ là: “ Làm việc với thị trường đểthực hiện trao đổi với mục đích thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn củacon người là một dạng hoạt động của doanh nghiệp nhằm thõa mãn nhu cầuvàmong muốn thông quatrao đổi”.

Là một loại hình kinh doanh dịch vụ nên dịch vụ ngân hàng cũng mangnhữngđặcđiểm chung củadịch vụ.Cụ thể:

Tính vô hình làm cho dịch vụ rất khó đánh giá về chất lượng và kháchhàng thường khó khăn khi cân nhắc trong giai đoạn khi mua, họ chỉ có thểkiểm tra chất lượng trong quá trình mua và sau khi mua mà thôi Do đó cácngân hàng cần phải thấy rằng yếu tố cơ bản để khách hàng lựa chọn một ngânhàng cung cấp các dịch vụ tài chính cho họ chính là sự tin tưởng đối với ngânhàngđó.

Tínhkhôngtáchrờihìnhthànhtừviệcdịchvụđangđượcxửlýhoặcđượctrảinghiệm.Dođódịch vụtrởthànhmộthànhđộngxảyracùngvớisựhợptáccủangườisửdụngvàngânhàng.Cácdịchv ụđượcbánrồimớisảnxuấtvàtiêudùngcùnglúc.Dođósảnxuấtvàmarketingtrở thànhmộtquátrìnhtươngtác lẫn nhau Những nhân viên ngân hàng trực tiếp phục vụkhách hàng trong cácdịchvụđóngvaitròbắccầuđốivớiquátrìnhsảnxuấtdịchvụ,vàkháchhàngtựhọtrởthànhnhữ ngnhânviên“khôngbắtbuộc”củangânhàng.

Nét đặc trưng của tính không đồng nhất trong sản xuất và tiêu dùng đãlàm cho các dịch vụ trở nên không ổn định hơn về mặt chất lượng Mức độkhôngổ n đ ị n h b ị ả n h h ư ở n g b ở i v i ệ c n h à c u n g c ấ p d ị c h v ụ s ử d ụ n g n h i ề u nhânlựchoặcmáymóctrongquátrìnhcungứngdịchvụchokháchhàng.Nếusự tham gia của yếu tố con người nhiều hơn, thì tiềm năng về chất lượng dịchvụ có thể lớn hơn Các ngân hàng và định chế tài chính là những tổ chức thiênvề con người; hầu hết khách hàng trước đây đều giao tiếp trực diện với nhânviên giao dịch quầy trong các chi nhánh Tuy nhiên, ngày nay với sự xuất hiệnngày càng nhiều công nghệ mới đã cho phép các dịch vụ có thể phụ thuộcnhiều hơn vào máy móc và cho phép các ngân hàng cung cấp các dịch vụ cótínhchuẩnhoáhơnthôngquaviệcsửdụngdịchvụngânhàngđiệntử,… Ởg ó c độ n g ư ờ i m u a , n h ữ n g b i ế n đ ổ i c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ v à v iệ c t h ự c hiện không nhất quán chỉ làm tăng rủi ro của việc mua sắm về tình trạngkhông chắc chắn, rõ ràng khi mua sắm trở nên lớn hơn Ngay cả khi việcmarketingvàviệcchuyểngiaomộtsảnphẩmđầutưcóthểđượcchuẩnh oáthì kết quả cuối cùng vẫn có thể là không chắc chắn do hàng loạt các yếu tốkhácnằm ngoàisựkiểmsoát củangânhàngvàcácđịnhchếtàichínhkhác.

✓ Tínhmauhỏng Đặctrưngcủatính mauh ỏn g thểhiện bảnchất t ức thời củ a sảnphẩm xảy ra như là kết quả của việc sản xuất và tiêu dùng đồng thời Vấn đề về tínhmau hỏng đối với những nhà cung cấp dịch vụ là họ không thể hình thành vàduy trì hàng tồn kho Do đó, những thay đổi về nhu cầu của thị trường dịch vụkhôngthểđượcđápứnggiốngnhưđốivớithịtrườnghànghoákhác.Dođó, cáchthứcsanbằngmức độnhucầuvàlàm tươngthíchvớinănglựccungcấpcủanhà cung cấp.

Trách nhiệm uỷ thác đề cập đến trách nhiệm ngầm định của tổ chức cungcấp dịch vụ của ngân hàng trong việc quản lý nguồn vốn của khách hàng vàbảnchấtcủanhữnglờitưvấntàichínhcungcấpchokháchhàngcủahọ.Trongnhững cuộc gặp gỡ mang tính marketing của các ngân hàng thì khách hàng vềcơ bản đang mua một tổ hợp các lời hứa: ngân hàng hứa sẽ chịu trách nhiệmquảnlý,trôngcoicácnguồnvốnvànhữngvấnđềtàichínhcủakháchhàng.Dođó, sự tín nhiệm và tin tưởng đối với ngân hàng và các nhân viên của họ là đòihỏi có tính bắt buộc Tuy nhiên, sự tín nhiệm và tin tưởng chỉ có thể đạt đượcnhư là kết quả của việc trải nghiệm cùng với ngân hàng và nhân viên của họ - điềunàylýgiảitạisaokháchhàngphụthuộcvàonhữngdấuhiệukháclàmchỉdẫntrướckhi muamộtlờihứacóthểđượcthựchiệntừngânhàng.

Dịch vụ ngân hàng không đơn thuần là sự mua sắm một lần rồi kết thúcmà liên quan đến một chuỗi các giao dịch hai chiều thường xuyên trong mộtkhoảng thời gian cụ thể Ví dụ của giao dịch hai chiều theo nghĩa nói trên baogồm:việc pháthành saokêtài khoản,quảnlý tàikhoản,

Phântích môitrường

Môi trường Marketing là tổng hợp tất cả các yếu tố, các lực lượng bêntrong và bên ngoài doanh nghiệp, có ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đếnhoạtđộngcủabộ phận Marketing.

Những thay đổi của môi trường Marketing ảnh hưởng sâu sắc và mạnhmẽ tới doanh nghiệp, bao gồm cả ảnh hưởng tốt và xấu Môi trường không chỉcó những thay đổi, những diễn biến từ từ và dễ dàng phát hiện mà nó còn luôntiềmẩnnhữngbiếnđộngkhônlường,thậmchínhữngcúsốc.Nhưvậy,các doanh nghiệp đều phải cố gắng tìm ra được những cơ hội thị trường mới,không một doanh nghiệp nào có thể trông chờ dựa vào những sản phẩm dịchvụ và thị trường hiện có của mình mãi mãi Phân tích các cơ hội thị trườngđược tiến hành thông qua các yếu tố của môi trường Marketing, sự thay đổicác yếu tố môi trường có thể tạo ra những cơ hội thuận lợi cho doanh nghiệp,đồng thời cũng có thể gây ra những đe doạ đối với hoạt động Marketing củadoanh nghiệp đó Điều căn bản là họ phải sử dụng các công cụ nghiên cứuMarketing để theo dõi, nắm bắt và xử lý nhạy bén các quyết định Marketingnhằmthích ứng vớinhững thay đổitừphíamôitrường.

Khi phân tích môi trường Marketing cần phải nhận biết được những biếnđổi nào có thể trở thành những cơ hội, hoặc những tác động nào có thể trởthành những đe doạ cho doanh nghiệp. Tuỳ theo đặc điểm hoạt động mà cácdoanh nghiệp có thể phân tích thị trường theo những phương pháp khác nhau.MôitrườngMarketingbaogồmmôitrườngvimôvàmôitrườngvĩmô.

Môi trường Marketing vi mô bao gồm các yếu tố liên quan chặt chẽ đếndoanh nghiệp và nó ảnh hưởng đến khả năng của doanh nghiệp khi phục vụkhách hàng Môi trường Marketing vĩ mô bao gồm các yếu tố, các lực lượngmang tính xã hội rộng lớn, chúng có tác động ảnh hưởng tới toàn bộ môitrường Marketing vi mô và tớiq u y ế t đ ị n h M a r k e t i n g c ủ a d o a n h n g h i ệ p

V à nói đến môi trường Marketing trong kinh doanh ngân hàng là đề cập đến mộthệthống c á c nhânt ố ả nh h ư ở n g đế nh o ạ t đ ộn g k i n h d oa nh củ a ngânh à n g Cácnhântố tr o n g môit r ư ờ n g ma ng l ạ i ch on g â n h àn g n h ữ n g c ơh ội và đ e dọa, chính vì thế việc thực hiện một phối thức marketing phải xuất phát từnhữngthuậnlợivàkhắcphụcnhữngkhókhăndoyếutốmôitrườngđemlại.

Môi trường vĩ mô được cấu trúc từ các nhân tố, các điều kiện ràng buộcbênn g o à i n g â n h à n g m à v ền g u y ê n l ý n g â n h à n g k h ô n g c ó k h ả n ăn g k i ể m soátnhưchínhtrị,phápluật,kinhtế,xãhội,vănhóa

- Môi trường chính trị và pháp luật: bao gồm hệ thống đường lối quanđiểm phát triển kinh tế, xã hội, văn hóa nói chung của quốc gia, quan điểmngoại giao của chính phủ, chế định hoạt động sản xuất kinh doanh của địaphương

Vai trò của Nhà nước và các cơ quan lập pháp, Chính phủ trong việc xácđịnh và giới hạn hoạt động của ngân hàng, trong việc thiết lập và công nhậnnhững dịch vụ mới, các vấn đề về lãi suất là rất quan trọng Các ngân hàngphải tuân thủ các quy định mang tính bắt buộc của Chính Phủ và Ngân hàngNhà nước Ví dụ như các ngân hàng không được hoàn toàn tự do trong việcquy định lãi suất cũng như trong xác định các chính sách áp dụng cho cáckháchhàng cho vay hoặcđivay

- Môi trường kinh tế:Môi trường kinh tế trước hết phản ánh qua tốc độtăng trưởng kinh tế, về cơ cấu ngành kinh tế, cơ cấu vùng Tình hình đó có thểtạonêntínhhấpdẫnvềthịtrườngvàsứcmuacủacácloạithịtrườnghàn ghóakhácnhau.

Môi trường kinh tế cũng bao gồm các yếu tố ảnh hưởng đến sức mua vàcơ cấu chi tiêu của người tiêu dùng Người làm Marketing đều quan tâm đếnsức mua và việc phân bổ thu nhập để mua sắm các loại hàng hóa và dịch vụkhác nhau Tổng số sức mua lại phụ thuộc vào nhiều nhân tố như thu nhậphiện tại, giá cả hànghóa dịchvụ, các khoản tiếtkiệm và tínd ụ n g , …

M ứ c sốngn g ư ờ i d â n c ũ n g l à m ộ t n h â n t ố q u a n t r ọ n g đ ể p h á t t r i ể n c á c d ị c h v ụ thanh toán điện tử nói chung và thanh toán thông qua dịch vụ Internet bankingnóiriêng.Khingườidâncóthunhậpthấp,haynóicáchkháccóíttiềnthìcólẽ họ sẽ không quan tâm đến các dịch vụ Ngân hàng điện tử Họ sẽ dùng tiềnmặtthayvìcácdịchvụthanhtoánđiệntử.Dovậy,pháttriểnkinhtếvàcải thiện mức sống luôn luôn là những yếu tố tiên quyết cho việc phát triển cácdịchvụ Ngân hàng điện tử.

- Môi trường nhân khẩu học: Một trong những yếu tố môi trường vĩ mômà quản trị Marketing cần quan tâm là môi trường nhân khẩu học Nhân khẩuhọc nghiên cứu các vấn đề về dân số và con người như quy mô, mật độ, phânbố dân cư, tỷ lệ sinh, tỷ lệ chết, tuổi tác, giới tính, sắc tộc, nghề nghiệp, MôitrườngnhânkhẩuhọclàmốiquantâmlớncủangườilàmMarketing,bởivì nó bao hàm con người mà con người tạo ra các loại thị trường cho doanhnghiệp.

- Môi trường tự nhiên và công nghệ: địa hình, khí hậu, tài nguyên, trìnhđộ khoa học công nghệ và khả năng ứng dụng công nghệ cũng tác động vàoquá trình kinh doanh ngân hàng Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng thìyếu tố công nghệ lại đóng vai trò cực kỳ quan trọng Môi trường công nghệbaogồmcácnhântốgâytácđộngảnhhưởngđếncôngnghệmới,sáng tạosản phẩm và cơ hội thị trường mới như: hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin,chứng từ điện tử, an toàn thông tin trên mạng, Môi trường công nghệ tácđộng đến hoạt động Marketing rất đa dạng, tùy thuộc khả năng công nghệ củangân hàng mà tác động này có thể đem lại các cơ hội hoặc gây ra các mối đedọa đối với việc đổi mới, thay thế sản phẩm; chu kì sống sản phẩm Khi phântíchmôitrườngcông nghệcần lưu ýmộtsốxu hướng sau:

+Sựpháttriểnnhưvũbãocủacôngnghệthôngtinvàxuthếtoàncầuhóaluônđặ trachocácdoanhnghiệpdùthuộcbấtkỳlĩnhvựcnàocũngđối mặt với những thách thức để tồn tại và phát triển Ngành ngân hàng Việt Namcũng không tránh khỏi những thách thức đó và tất yếu nó cần có sự phảnứngtươngthích.

- Môi trường văn hóa, xã hội: tác động đến tập quán tiêu dùng và tiếtkiệmcủa ngườidânảnhhưởng đến tâmlý nhânviên

Xã hội là môi trường hình thành các niềm tin cơ bản, các giá trị và tiêuchuẩnc ủ a c o n n g ư ờ i C h í n h n h ữ n g đ i ề u đ ó s ẽ x á c đ ị n h m ố i q u a n h ệ c ủ a ngườinàyvớingườikhác.Đặcđiểmvănhóacủamỗikhuvực,mỗidântộc cóảnh hưởng đến cácquyếtđịnhMarketing.

Dân chúng trong một xã hội nào đó đều gìn giữ một số giá trị và niềm tincốt lõi có tính bền vững Những niềm tin và giá trị cốt lõi đó được truyền từđời này sang đời khác và được củng cố thêm qua các định chế quan trọng củaxã hội như trường học, công sở, các tổ chức xã hội Các niềm tin và giá trị thứyếu của con người thì dễ thay đổi hơn Vì thế, người làm Marketing thườngtìmcách thay đổicácniềm tin vàgiátrịthứyếu đó.

Ngoài những giá trị văn hóa chung, trong mỗi xã hội đều có những vănhóa đặc thù Những người cùng tầng lớp xã hội, những người cùng một lứatuổi, tất cả đều tiêu biểu cho những văn hóa riêng biệt mang tính đặc thù.Người làm Marketing cần nhận thức được những xu hướng thay đổi trong vănhóavàvăn hóađặcthù đểnhận dạngcáccơhộivàmốiđedọa mới.

Môitrườngvimôđượccấuthànhtừnhữngnhântố,yếutố,lựclượngbên trong (nội bộ) và nhân tố trực tiếp ảnh hưởng đến hoạt động Marketing vàkinhdoanh củangânhàng.

Phân tích ngân hàng với tư cách một tác nhân thuộc môi trường vi mô,nhàquảntrịsẽxemxétvaitròcủabộphậnMarketingtrongngânhàng,mối quanhệvàtácđộnghỗtrợcủacácbộphậnđốivớibộphậnMarketing.

Phântích thịtrường

Một ngân hàng quyết định hoạt động trên một thị trường rộng lớn thì sẽkhông thể phục vụ hết khách hàng trên thị trường đó Đối thủ cạnh tranh sẽ cólợit h ế h ơ n k h i c h ỉ c h ọ n p h ụ c v ụ n h ữ n g n h ó m k h á c h h à n g c ụ t h ể c ủ a t h ị trường đó Vì vậy, bản thân ngân hàng cần phát hiện những phân đoạn thịtrườnghấpdẫnmàngânhàngcóthểphụcvụđượcmộtcách có hiệuquả.

Phân đoạn thị trường là quá trình phân chia người tiêu dùng thành cácnhómdựa trêncáckhácbiệtvề nhucầu,tínhcách, hànhvi. a.Quytrìnhphânđoạnthịtrường:gồm3bước

Nhà nghiên cứu tiến hành phỏng vấn thăm dò và tập trung vào các nhómđể hiểu sâu hơn những động cơ, thái độ và hành vi của người tiêu dùng, Sửdụng những kết quả thu được, người nghiên cứu soạn thảo một mẫu phiếu câuhỏiđểthu nhập những số liệu về:

- Những tính chất và xếp hạng tầm quan trọng của chúng Mức độ biếtđếnnhãn hiệu vàxếp hạngnhãn hiệu.

- Những số liệu về nhân khẩu học, tâm lý và phương tiện truyền thôngưathíchcủanhững ngườitrảlời.

Người nghiên cứu áp dụng các cách phân tích yếu tố đối với các số liệuđể loại bỏ những biến có liên quan chặt chẽ Sau đó người nghiên cứu sẽ ápdụngcáchphântíchcụmđểtạoramộtsốnhấtđịnhnhữngđoạnthịtrườngkhácnhau nhiều nhất.

Bây giờ mỗi cụm được xác định đặc điểm phân biệt về thái độ, hành vi,nhân khẩu học, tâm lý và thói quen sử dụng phương tiện truyền thông. Mỗikhúcthịtrườngcóthểđượcđặttêndựatheođặcđiểmkhácbiệtnổibậtnhất. b.Cơsởđểphânkhúcthịtrường

Một doanh nghiệp có thể phân đoạn thị trường bằng nhiều cách khácnhau.Cơsởđểphânđoạn thịtrườngthìtuỳthuộcvàotừngloại sảnp hẩ m Một cách phân loại khái quát nhất đối với các loại sản phẩm là chia kháchhàng thành hai nhóm lớn: khách hàng tiêu dùng cuối cùng và các khách hànglàngườisửdụng trung gian.

- Khách hàng tiêu dùng cuối cùng (End Users) là những người mua sảnphẩm cho tiêu dùng cá nhân hoặc cho gia đình Họ lập thành thị trường tiêudùng(Consumer Market).

- Khách hàng sử dụng trung gian hay còn gọi là các khách hàng côngnghiệp (Industrial Users) là các doanh nghiệp, các tổ chức, cơ quan nhà nước,phi chính phủ Họ dùng sản phẩm của công ty để phục vụ cho quá trình hoạtđộng của mình Cầu của họ đối với sản phẩm của công ty là cầu thứ phát, phụthuộcv à o c ầ u đ ố i v ớ i c á c s ả n p h ẩ m đ ầ u r a c ủ a h ọ H ọ l ậ p t h à n h m ộ t t h ị trườngriêngvớicáchành vimuakhácvớithịtrường tiêudùng.

Cùng một loại sản phẩm có thể bán cho cả hai loại khách hàng trên Cáckhách sạn mua thực phẩm để chế biến các món ăn cho thực khách Họ làkhách hàng trung gian của các nhà sản xuất thực phẩm Người tiêu dùng cuốicùngthìmuathựcphẩmvềchế biếnchobữaăncủabảnthân haygiađình.

Việc phân đoạn thị trường thành hai nhóm lớn như vậy là đặc biệt có ýnghĩa theo quan điểm Marketing, vì hành vi mua của hai nhóm này khác nhauvề cơ bản Từ đó, chiến lược Marketing hỗn hợp của công ty đối với hai đoạnthịtrường đó cũng phảixây dựng khácnhau.

Sau khi chia thị trường thành 2 nhóm lớn như trên, doanh nghiệp phảichia thị trường ra từng nhóm nhỏ hơn Các cơ sở để tiếp tục phân đoạn nhómkháchh à n g n g ư ờ i t i ê u d ù n g l à c ác n h ó m t i ê u t h ứ c sa u đ â y : N h ó m c á c t i ê u thức địa dư địa lý, nhóm các tiêu thức nhân khẩu học, nhóm các tiêu thức tâmlýhọcvànhómcáctiêuthứchànhviđốivớisảnphẩm.Khiphânđoạnthựctế, có thể kết hợp các tiêu thức khác nhau mới có thể đảm bảo tính đồng nhấtvề nhu cầu trong mỗi phân đoạn Sau đây chúng ta sẽ tìm hiểu cách phân đoạnthịtrường theo cáctiêu thứckhácnhau.

Cáct i ê u t h ứ đ ị a l ý t h ư ờ n g đ ư ợ c d ù n g k ế t h ợ p v ớ i c á c t i ê u t h ứ c n h â n k hẩu học để phân đoạn thị trường tiêu dùng Lý do là nhu cầu của người tiêudùng thường có liên quan chặt chẽ với các tiêu thức địa lý hay dân số Hơnnữa, phân đoạn theo các tiêu thức này thoả mãn các đòi hỏi của phân đoạn cóhiệuquả:đo lườngđược,tiếpcậnđược,vàđủlớn.

Các tiêu thức địa lý thường dùng là: khu vực, quốc gia, quốc tế, nôngthôn - thành phố Thị trường thành phố có nhu cầu và khả năng thanh toánkhácv ớ i t h ị t r ư ờ n g n ô n g t h ô n T h ị t r ư ờ n g t r o n g n ư ớ c k h á c v ớ i t h ị t r ư ờ n g nước ngoài Giữa các thành phố, các khu vực, quốc gia khác nhau thì nhu cầuvàsởthíchcũng khác nhau.

Các tiêu thức nhân khẩu học được dùng phổ biến để phân đoạn thịtrường, lý do là nhu cầu, sở thích cũng như cường độ tiêu dùng của dân chúngcól i ê n q u a n c h ặ t c h ẽ v ớ i c á c đ ặ c đ i ể m n h â n k h ẩ u h ọ c M ặ t k h á c , c á c đ ặ c điểm về nhân khẩu học cũng dễ đo lường Các số liệu thống kê về nhân khẩuhọccầnthiếtchoviệcphânđoạnthịtrườnglàcácsốliệuthứcấpsẵncót ừcácnguồn thông tin chínhthốngcủa Nhànước.

Theo các tiêu thức nhân khẩu học người ta chia thị trường thành cácnhóm căn cứ vào các biến số như: Tuổi tác, giới tính, quy mô gia đình, giaiđoạn của chu kỳ gia đình, thu nhập, nghề nghiệp, học vấn, hôn nhân, giai tầngxã hội, tín ngưỡng, chủng tộc Tuỳ vào loại sản phẩm mà doanh nghiệp chọncácbiếnsố đểphân đoạn.Ngoàira cóthểkếthợpmộtvàibiến số.

Phân đoạn theo tuổi tác, giới tính, dân tộc hay quốc tịch có thể giúp chongười bán hàng tìm hiểu quy luật tâm lý theo tuổi tác, giới tính để tìm cáchứngxửcho phù hợp.

Cót h ể p h â n đ o ạ n t h e o m ộ t t i ê u t h ứ c , t h e o 2 t i ê u t h ứ c , h o ặ c k ế t h ợ p n hiều tiêu thức khác nhau để phân đoạn nhằm đảm bảo tính đồng nhất cao vềnhucầu mong muốn.

Khi phân đoạn theo tâm lý học, dân chúng được chia thành các nhómtheocácđặctínhnhư: Thái độ,nhâncách, độngcơ,lốisống Các biế nsốnàyảnhhưởngđến nhucầu,hànhvimuasắmtiêu dùngcủadân chúng.

Nhóm các tiêu thức theo hành vi tiêu dùng bao gồm: lợi ích theo đuổi,mứcđộ tiêuthụ,tìnhtrạngsửdụng,mức độ trungthành

Khách hàng mua một loại hàng hoá nhưng với các lợi ích theo đuổi khácnhau.

NộidungMarketing -mix dịchvụ (Marketing- 7p)

Những đặc tính hoàn toàn khác biệt của dịch vụ bao gồm: tính vô hình,tínhkhôngđồngnhất,khôngthểtáchrờiđược,khókiểmsoátchấtlượng

…Vì vậy, các nguyên lý tiếp thị sử dụng cho sản phẩm không thể phù hợp hoàntoànvớilĩnh vựcdịch vụ.

Phối thức 4P tiếp thị (Marketing mix) bao gồm sản phẩm, giá, phân phốivà truyền thông được sử dụng rộng rãi bởi các doanh nghiệp cho tiếp thị sảnphẩm. Môh ì n h p h ố i t h ứ c t i ế p t h ị 4 P g i ú p d o a n h n g h i ệ p x á c đ ị n h c á c s ả n phẩmsẽ b á n , đ ị n h g i á b á n , c h ọ n k ê n h b á n h à n g p h ù h ợ p vàc h ọ n c á c h ì n h thức truyền thông quảng bá sản phẩm đến các đối tượng khách hàng mục tiêukhác nhau Loại hình doanh nghiệp dịch vụ thì hoàn toàn khác với doanhnghiệp bán sản phẩm Những đặc tính hoàn toàn khác biệt của dịch vụ baogồm: tính vô hình, tính không đồng nhất, không thể tách rời được, khó kiểmsoát chất lượng… Vì vậy, các nguyên lý tiếp thị sử dụng cho sản phẩm khôngthể phù hợp hoàn toàn với lĩnh vực dịch vụ, do đó marketing dịch vụ cần phảicó môhình phốithứctiếpthị riêng.

Các loại hình doanh nghiệp dịch vụ rất đa dạng và bao trùm toàn bộ nềnkinht ế n h ư d ị c h v ụ v i ễ n t h ô n g , n g â n h à n g , d ị c h v ụ p h ầ n m ề m , n h à h à n g , bệnh viện, giáo dục, du lịch, nghĩ dưỡng… Mô hình phối thức tiếp thị dịch vụbaogồm7P:

Trong 7P này thì 4P đầu xuất phát từ phối thức tiếp thị sản phẩm và 3Pđượcmởrộngchophùhợpvớiđặcđiểmcủalĩnhvựckinhdoanhdịchvụ.

- Sản phẩm (Product): là điểm cốt lõi trong việc đáp ứng nhu cầu củakhách hàng Nếu sản phẩm không tốt thì mọi nổ lực của các phối thức tiếp thịkhácđềusẽthấtbại.Nhữngquyếtđịnhsảnphẩmbaogồm:chủngloại,kíc hcỡ sản phẩm, chất lượng, thiết kế, bao bì, nhãn hiệu, chức năng, dịch vụ….nhằmđápứng nhu cầu khách hàng.

- Giá (Price): là khoản tiền mà khách hàng bỏ ra để sử dụng sản phẩm/dịch vụ Cách định giá của dịch vụ sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến mức độ hàilòng của khác hàng Thông thường giá cao sẽ tạo tâm lý hài lòng cao ở kháchhàng vì mọi người đều nghĩ “tiền nào của nấy” Quyết định về giá bao gồm:phươngphápđịnhgiá,mứcgiá,chiếnthuậtđiềuchỉnhgiátheosựbiếnđộngcủathịtr ườngvàngườitiêudùng.

Không ai lại đi hàng chục cây số để đến một nhà hàng dùng bữa, vì vậyđịađiểmphùhợpsẽtạosựtiệnlợivàgiúpkháchhàngtiếtkiệm thờigi an.Một nguyên tắc là vị trí càng gần khách hàng thì khả năng khách hàng đến sửdụng dịch vụ càng cao.Quyết định về phân phối bao gồm: lựa chọn thiết lậpkênhphânphối,tổchứcvàquảnlýkênhphânphối,thiếtlậpcácquanhệvà duytrìquanhệvớicáctrunggian…

- Truyền thông (Promotion): nhằm tạo sự nhận biết cũng như cảm nhậnban đầu của khách hàng về các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Để đảmbảosự n h ấ t q u á n v à g i a t ă n g t í n h h i ệ u q u ả c ủ a t r u y ề n t h ô n g t h ì m ọ i t h ô n g điệptruyền tảicần phảibámsátvớiđịnh vịthương hiệu.

- Con người (People): là phần mấu chốt trong việc thực hiện dịch vụ.Nếu nhà hàng có những món ăn ngon mà người phục vụ quá kém thì cũngkhông tạo được sự hài lòng của khách hàng Sự ân cần và tươi cười luôn đượcđánhgiácao bởikháchhàng.

- Quy trình (process): là một phần quan trọng khác của chất lượng dịchvụ.Vìđặctínhcủadịchvụlàtrừutượngvìvậyquytrìnhsẽgiúpđảmb ảochất lượng và nối kết giữa các công đoạn trong quy trình cung ứng dịch vụ.Ngoài ra, quy trình dịch vụ còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm khoảng thời gianchờ đợi của khách hàng và điều này tạo ra giá trị lớn, chẳng hạn một kháchhàngkhôngthểđờihàng chụcphútđểmuađượcphầnthứcănnhanh…

- Môi trường dịch vụ (Physical): là một yếu tố khác ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng Đặc điểm của dịch vụ là sự trừu tượng nên kháchhàng thường phải tìm các yếu tố “hữu hình” khác để quy chuyển trong việcđánh giá Ví dụ, khi một bệnh nhân tìm đến một bác sĩ thì yếu tố phòng khámsạch sẽ, trang nhã, yên tĩnh hay trên tường treo nhiều giấy chứng nhận, bằngkhen, bằng cấp, bài báo viết về bác sĩ này sẽ tạo ra một niềm tin rất lớn từbệnhnhân

* Marketing dịch vụ là một mô hình hoàn toàn khác với sản phẩm vì vậyvới loại hình dịch vụ thì cần thấu hiểu 7P để mang đến chất lượng dịch vụ nhưmongđợicủakháchhàng.

Trong Chương 1, luận văn đã trình bày các lý thuyết về marketing,marketingd ị c h v ụ , ti mh i ể u m a r k e t i n g 7 P Bê n c ạ n h đ ó , c hư ơ n gn à y c ũ n g đãđ ề c ậ p đ ế n q u y t r ì n h m a r k e t i n g d ị c h v ụ , n ộ i d u n g , đ ặ c đ i ể m c á c y ế u t ố then chốt của quy trình Qua đó giúp nhà lãnh đạo có sự cân nhắc, điều chỉnhcác yếu tố trong quy trình nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất chodịchvụ.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MARKETING DỊCH

VỤINTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNGTHƯƠNGVIỆTNAM–CHINHÁNHKCN PHÚTÀI

2.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – ChinhánhKCN Phú Tài

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam được thành lập vào ngày26/3/1988, trên cơ sở tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam theo Nghịđịnhsố 53/HĐBT củaHộiđồng Bộ trưởng.

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam được Sở giao dịch ChứngkhoánThànhphốHồChíMinh(HOSE)chấpthuậnniêmyếttừngày16/7/2009.

Ngành nghề kinh doanh: Hoạt động chính của Ngân hàngTMCP CôngThương Việt Nam là thực hiện các giao dịch ngân hàng bao gồm huy động vànhậntiềngửingắnhạn,trunghạnvàdàihạntừcáctổchứcvàcánhân;chovayngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổ chức và cá nhân trên cơ sở tínhchất và khả năng nguồn vốn của Ngân hàng; thanh toán giữa các tổ chức và cánhân; thực hiện các giao dịch ngoại tệ, các dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế,chiếtkhấuthươngphiếu,tráiphiếu,cácgiấytờcógiákhácvàcácdịchvụngân hàngkhácđượcNgânhàngNhànướcViệtNamchophép.

Địabànhoạtđộng:NgânhàngTMCPCôngThươngViệtNamcótrụs ở chính đặt tại số 108 Trần Hưng Đạo, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội, 155 chinhánhtrảidàitrên63tỉnh,thànhphốtrêncảnước,có02vănphòngđạidiệnở Thành phố Hồ Chí Minh và Thành phố Đà Nẵng, 01 Trung tâm Tài trợthương mại, 05 Trung tâm Quản lý tiền mặt, 03 đơn vị sự nghiệp (Trung tâmthẻ,T r u n g t â m c ô n g n g h ệ T h ô n g t i n , T r ư ờ n g Đ à o t ạ o & P h á t t r i ể n

N g u ồ n nhân lực VietinBank) và 958 phòng giao dịch Bên cạnh đó, VietinBank có 02chi nhánh tại CHLB Đức, 01 văn phòng đại diện tại Myanmar và 01

01 phòng giao dịch Viêng Chăn) Ngoài ra, VietinBank còn cóquan hệ với trên 1.000 ngân hàng đại lý tại hơn 90 quốc gia và vùng lãnh thổtrêntoàn thếgiới.

"Lấy nhu cầu của khách hàng là mục tiêu phục vụ của Ngân hàng Lắngnghe tiếng nói của khách hàng và chia sẻ với các bên liên quan để đưa ra giảipháp/ tư vấn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Đồng thời, đảm bảo an toànchokháchhàng nộibộ,khách hàngbênngoài."

"Luônthểhiệnsựsángtạotrongmọihoạtđộng;liêntụcđổimớicósựkế thừa để tạo ra những giá trị tốt nhất cho hệ thống, khách hàng và đóng gópvàosựpháttriển của đấtnước."

"VietinBank luôn nhất quán trong suy nghĩ và hành động đảm bảo sựtuân thủ, kỷ luật, kỷ cương, trung thực, minh bạch và giữ vững đạo đức nghềnghiệp."

"Thểhiệntháiđộvàhànhđộnglắngnghe,chiasẻ,quantâm,ghinhậnđốivớikháchhàng,đốitá c,cổđông,lãnhđạo,đồngnghiệpvàtôntrọngbảnthân."

ThựctrạngMarketingdịchvụinternetbankingtạiNgânhàngTMCPC ôngThươngViệtNam–ChinhánhKCNPhúTài

Ngân hàng Vietinbank Phú Tài có hệ thống các sản phẩm ngân hàng đadạng dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, đáp ứng được các nhu cầu củakhách hàng Tuy nhiên vẫn chưa có một chính sách Marketing được hoạchđịnh cho giai đoạn phát triển lâu dài đảm bảo cho quá trình phát triển kinhdoanhcủamình.ThựctrạngtriểnkhaicácchínhsáchMarketingtrongthờigia nquanhưsau:

Hiện nay, Ngân hàng Vietinbank Phú Tài cung cấp cho các khách hàngcácgóiInternetBanking sau:

Vietinbank Ipay giúp người dùng có thể quản lý tài khoản một cách dễdàng về những thông tin như số dư trên thẻ, các giao dịch gần nhất của thẻ.Các giao dịch được thực hiện nhanh chóng, mọi lúc mọi nơi, giúp giảm thiểutối đa thời gian đi lại cho khách hàng Bên cạnh đó, với sự đa dạng trongphương thức truy cập trên nhiều thiết bị như laptop, điện thoại, di động giúpkháchhàngthuậntiệnkhisửdụng.Cuốicùnglàcácgiaodịchtàichínhđược bảom ậ t d ự a t r ê n c ô n g n g h ệ t i ê n t i ế n h à n g đ ầ u n ê n b ạ n h o à n t o à n y ê n t â m r ằngthôngtin của mìnhsẽkhông bịmất cắp.

Quản lý tài khoản trực tuyến: Giúp truy vấn và quản lý thông tin tàikhoản,tracứu lịch sửsửdụng thẻ.

Mua thẻ cào điện thoại từ các nhà mạng hỗ trợ như Viettel, MobiPhone,Vinaphone,… cũng như thẻ game của Zing, Oncash, Genera, với các mệnhgiátừ10.000đ - 500.000đ.

Chuyển khoản trực tuyến cho các tài khoản cùng ngân hàng hoặc liênngân hàng Chuyển tiền qua số điện thoại người nhận với số tiền tối thiểu1.000đ/giaodịchvàtốiđa3.000.000đ/giaodịchvàtốiđa10.000.000đ/ngày.

Thanhtoánhóađơnđiện,máybay,điệnthoại,internet,viễnthông.

Hỗtrợtrảnợvayt h ô n g t h ư ờ n g , t r ả n ợ t h ẻ t í n d ụ n g , n h ậ n k i ề u hốiWestern Unionhay mua bảo hiểm… Có cơ hội được nhận các chươngtrìnhkhuyếnmãi,giảmgiátừcácđốitácchiếnlượccủaVietinBank.

VietinBank eFAST là dịch vụ ngân hàng điện tử do Ngân hàng TMCPCông thương Việt Nam cung cấp nhằm hỗ trợ Quý Doanh nghiệp thực hiệngiao dịch tài chính và quản lý tài khoản mọi lúc, mọi nơi thông qua kết nốiInternet.

Với thiết kế giao diện thân thiện, bắt mắt, tương thích đa thiết bị cùngtiện ích dịch vụ đa dạng, VietinBank eFAST đem lại cho Doanh nghiệp trảinghiệm giao dịch ngân hàng nhanh chóng, chính xác, an toàn và tin cậy.Người dung có thể sử dụng trực tiếp VietinBank eFAST từ bất cứ đâu mộtcách nhanh chóng mà không cần cài đặt phần mềm Đặc biệt dịch vụ hỗ trợ 3ngônngữ:Việt, Anh,Nhật.

Dịch vụ VietinBank eFAST còn cung cấp nhiều tính năng cho kháchhàng doanh nghiệp bao gồm: Chuyển tiền trong và ngoài hệ thống tự động;Chuyển tiền theo lô tự động lên tới 100 tài khoản trong và ngoài hệ thống 1lần; Thanh toán lương; Tiền gửi có kỳ hạn; Trả nợ khoản vay; Quản lý dòngtiền; Tài trợ thương mại; Tài trợ chuỗi cung ứng và nhiều tính năng ưu việtkhác.Chitiếtcó tạibảngdướiđây:

- Quản lý danh bạ tài khoản tiện lợi thông qua tiện ích Đặt tênriêngtàikhoản;

- Linh hoạt hình thức chuyển khoản theo lệnh đơn lẻ hoặc theofile;

- Thực hiện thanh toán lương hay thu hộ, chi hộ tự động tớinhiềutàikhoản nhận;

- Dễ dàng gửi tiền có kỳ hạn theo các kỳ hạn và lãi suất nhưgiaodịch tạiquầy;

Chức năng Lợiíchđốivớidoanhnghiệp tíndụ ng

- Rút ngắn thời gian nộp thuế, từ đó nhanh chóng thông quanhànghóa.

- Quản lý dòng tiền thuận tiện giữa các đơn vị thành viên vàcôngty mẹ,hay dòng tiềncủa cácđạilý.

Dịch vụ hỗtrợ vàtrợgi úp

- Dễ dàng quản lý danh bạ người thụ hưởng theo các kênh thựchiệngiao dịch;

- Dễ dàng tra cứu thông tin doanh nghiệp và hoạt động điện tửcủachính tàikhoản ngườidùng;

Giá dịch vụ gồm lãi suất và phí Hiện đang được tập trung tại Hội sởchính do bộ phận nghiệp vụ tại Hội sở quy định Bất cập lớn nhất của chínhsáchnàylàsựkhôngphùhợpgiữacácvùngmiền,điềukiệnkinhdoanhv àlợithếcủa từng chinhánh.

- Chínhsáchlãisuất,phídịchvụ:lãisuất,phídịchvụInternetBanking thống nhất trên toàn hệ thống Vietinbank Khi muốn áp dụng biểu phí mới thìphảitrìnhHộisởVietinbank.

- Chính sách lãi suất, biểu phí biến đổi tùy theo sản phẩm: Tùy hìnhthức, mục đích khách hàng sử dụng dịch vụ mà áp dụng lãi suất, biểu phí khácnhau như: gửi có kỳ hạn lãi suất khác gửi không kỳ hạn; chuyển tiền cùng hệthốngVietinbankphídịchvụkhácchuyển tiềnquaNgânhàng khác.

✓ Mụct i ê u p h â n p h ố i : H i ệ nn a y V i e t i n b a n k p h â n p h ố i c á c s ả n p h ẩ m dịch vụ Ngân hàng thông qua các Chi nhánh, các điểm giao dịch và Websitenhằmđáp ứng nhucầusửdụngdịchvụ Ngânhàng củakhách hàng.

- Phân phối trực tiếp: Tại trụ sở chính và các phòng giao dịch Đến nay,Vietinbank Phú Tài có 07 điểm giao dịch gồm: Trụ sở chi nhánh và 06 phònggiao dịch tập trung tại KCN Phú Tài và trên quốc lộ 1A và quốc lộ 19 đi quađịap h ậ n t ỉ n h B ì n h Đ ị n h , m ạ n g l ư ớ i c ủ a V i e t i n b a n k P h ú T à i t u y c ó r ộ n g nhưng chủ yếu tập trung ở thành phố, trung tâm thị xã, huyện nên những dịchvụnày ngườidân ở vùng nôngthôn khó tiếp cận.

- Phân phối gián tiếp: Ngoài kênh giao dịch truyền thống, VietinbankPhú Tài cũng đã phát triển một số kênh phân phối khác như: hệ thống máyATM,đơn vịchấp nhậnthẻ:POS,quahệthốngWebsiteVietinbank.

Tại Vietinbank nhiệm vụ marketing thuộc Khối Marketing và truyềnthông của Hội sở Tại các Chi nhánh của Vietinbank, bộ phận Marketing đượckiêmnhiệmbởiNhânviênquan hệkháchhàngvàgiao dịchviên.

Do đó, khi có chính sách quảng bá, truyền thông thì triển khai đồng bộvới chương trình của Hội sở Vietinbank, chủ yếu là trên các phương tiệntruyềnthông,đàiphátthanhtruyềnhình,pano…nhằmgiớithiệucáctiệních liênquanđếnsảnphẩmInternetBanking.

Hình thức quảng cáo, tiếp thị của Vietinbank chủ yếu dựa vào hội sở vàCácbandrollđượcđặttạicácđiểm giaodịchchỉmỗi khicósảnphẩmmới nàođó.Cóthểnói,Vietinbankchưachútrọngđúngmứctớiviệcquảngbásản phẩm của mình.

Dịch vụ ngân hàng có đặc tính "không thể tách rời", tức là việc cung cấpdịch vụ thường diễn ra đồng thời với việc tiêu dùng dịch vụ Do vậy, vai tròcủa yếu tố con người là rất quan trọng trong cung cấp dịch vụ Cán bộ ngânhàng chính là hình ảnh của ngân hàng, là hiện thân của chất lượng dịch vụ củangân hàng Khách hàng có ấntượng tốt hay xấu với dịch vụ của ngânhàngphụ thuộc rất nhiều vào cảm nhận của họ khi tiếp xúc với cán bộ này. Điềunàycónghĩarằngngânhàngcầnphảihếtsứcchútrọngđếncôngtáctu yểnlựa và đào tạo cán bộ, đặc biệt là những cán bộ thường xuyên tiếp xúc vớikháchhàngnhư:giaodịchviên,cánbộ quanhệkháchhàng,cánbộtưvấn,

Hơn nữa, các nghiệp vụ của ngân hàng thương mại rất đa dạng, phongphú và độ phức tạp cao, do đó, những yêu cầu về kỹ năng, trình độ, kiến thứcđối với đội ngũ nhân viên và lãnh đạo là yếu tố cực kỳ quan trọng quyết địnhsự thành bại. Chính vì thế, chất lượng nguồn nhân lực của một ngân hàng làyếutố rấtquan trọng.

Tính đến hết năm 2020, tuổi đời bình quân của đội ngũ nhân lực củaVietinbankPhú Tài là 36 tuổi, hầu hết được đào tạo cơ bản bậc Đại học Vớiđặc điểm của tuổi trẻ là năng động, sáng tạo và có sức bật cao, đây là một lợithế rất lớn củaVietinbank Phú Tài nhưng cũng là một nhược điểm vì ngânhàng là một ngành kinh doanh có tính đặc thù cao, đòi hỏi một đội ngũ nhânsự có trình độ chuyên môn sâu và nhiều năm kinh nghiệm Tuy nhiên, nhượcđiểmnàyquathờigian sẽđược khắcphục.

Tuy nguồn nhân lực có trình độ cao nhưng để chuyên sâu về marketingthìcònhạnchế,chưađượcđàotạochuyên vềmarketingnênvềchi ếnlượclâudàichưacó nguồnnhân sựchohoạtđộngmarketing.

Hiện nay, quá trình tương tác dịch vụ tại Vietinbank Phú Tài chưa đượcthực hiệnriêngmà tậptrung trong toàn hệ thống Chưacóchuẩnb á n h à n g nên đôi khi việc phát triển sản phẩm dịch vụ chưa hiệu quả, không xây dựngđược mối quan hệ với khách hàng Chính vì vậy, đây cũng là một yêu cầu đặtra trong thời gian đến để thúc đẩy được hoạt động kinh doanh dịch vụ tạiVietinbankPhú Tài.

KhảosátvềdịchvụinternetbankingcủaVietinbankPhúTài

Để có cơ sở đưa ra những giải pháp Marketing cho dịch vụ InternetBanking của Vietinbank Phú Tài, tác giả đã tiến hành làm một cuộc khảo sátthực tế nhằm tìm hiểu những thuận lợi, khó khăn; ưu, nhược điểm của dịch vụInternetBanking đốivớikháchhàng.

✓Quymôkhảosát:Khảosát168kháchhàng,chọn150bảnghợplệ.

✓Phươngphápxửlýsốliệu:cácsốliệuđượcxửlýtheophươngphápthốn gkêmôtả,phântích tổnghợpbằng phầnmềm Excel,SPSS.

- Phần 1: Thu thập các thông tin chung về đối tượng được khảo sát baogồm các thông tin như là: độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp,mứcthunhập,mốiquanhệgiữađốitượngđượckhảosátvàngânhàng,…

- Phần 2: Khảo sát các loại khách hàng sử dụng dịch vụ các internetbanking với mức độ như thế nào Từ đó tìm ra những khó khăn, thuận lợi; ưunhượcđiểmcủadịch vụinternetbankingcủaVietinbank.

Kết quả khảo sát cho thấy phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụInternetBankingcủangânhànglàkháchhàngtrẻ,cóđến57%kháchhàngđượckhảosát nằmtrongđộtuổitừ18đến35.Dođótrongthờigiantớingânhàngcầnđưaracácdịchvụngânhà ngđiệntửđểtiếpcậnvớicáckháchhàngởlứatuổinày,đâylànhómkháchhàngtrẻyêuthíchsửdụn gcôngnghệmới,họkếtnốivớimạngxãhộihàngngày.Nhưvậy,độtuổicóthểđượcxemlàmộ ttrongnhữngyếutốảnhhưởngđếnquyếtđịnhsửdụngdịchvụInternetBanking.

Kết quả khảo sát cũng cho thấy cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụInternet Banking xấp xỉ với tỷ lệ nam nữ trong cơ cấu dân số nước ta Qua đóthấyr ằ n g y ế u t ố g i ớ i t í n h k h ô n g ả n h h ư ở n g n h i ề u đ ế n q u y ế t đ ị n h s ử d ụ n g dịchvụ này.

Có đến 68,79% khách hàng được khảo sát có trình độ cao đẳng và đạihọc, do đó trình độ học vấn cũng là một yếu tố ảnh hưởng không nhỏ đến việcsửdụngdịchvụInternet Ba nk in g Khic on ngườicó trì nh độhọcvấn cà ngcao thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ hiện đại để thỏa mãn nhu cầu của mìnhcànglớn.

Qua khảo sát cho kết quả đó là giới kinh doanh, những người làm việccông sở là một trong những nhóm khách hàng chuộng sử dụng dịch vụ nàynhất.Đâylàmộtmấuchốtrấtquantrọngđểphânđoạnthịtrường,lựachọnthị trường mụctiêu vàhoạch địnhcác chiếnlược marketing.

Thu nhập cũng là một trong những yếu tố tác động đến quyết định sửdụng dịch vụ của khách hàng Đa phần khách hàng được khảo sát có mức thunhậptừ5đến10triệu đồng,chiếmđến63%trêntổng sốlượngkhảosát.

Thôngquanộidungkhảosátnàysẽgiúptathuthậpđượccácthôngtin về kênh tiếp cận các dịch vụ của Vietinbank nói chung và dịch vụ InternetBanking nói riêng để từ đó sẽ xây dựng các chiến lược truyền thông hiệu quảnhất Đối với một dịch vụ mang tính nhạy cảm cao về bảo mật thông tin vàthái độ e dè cũng như thói quen sử dụng dịch vụ truyền thống như trước đâythì yếu tố “người quen” thông qua việc truyền miệng tác động mạnh mẽ nhấtđếnquyếtđịnh sửdụng dịch vụnày của kháchhàng.

Bên cạnh đó kết quả này cho thấy ngân hàng cũng chưa thật sự chú ý đếnchính sách quảng bá đối với dịch vụ này, khách hàng tiếp cận dịch vụ chủ yếuthông qua bạn bè, người thân là chính (chiếm đến 62% lượng khảo sát) chứchưaphải quathôngbáohay tưvấncủa nhânviên ngânhàng.

Thu thập thông tin này giúp ta biết được khách hàng đã tiếp cận và sửdụng các dịch vụ của Vietinbank trong bao lâu rồi Từ đó gián tiếp xem xétmức độ trung thành của khách hàng cũng như mức độ hài lòng của kháchhàng Vì đơn giản nếu như khách hàng cảm thấy hài lòng thì mới tiếp tục sửdụng và giới thiệu cho người khác cùng sử dụng; ngược lại họ sẽ có xu hướngrờibỏ vàtìmđến mộtnhàcungcấp dịch vụ khác.

✓ MụcđíchsửdụngdịchvụInternetBankingcủakháchhàng Đâylàmộtthôngtinquantrọngcầnđượcthuthập.Kếtquảnàysẽgiúpta biết được sản phẩm nào được khách hàng chọn sử dụng nhiều nhất để từ đóxây dựng một chiến lược sảm phẩm mang tính cạnh tranh cao và phù hợp vớingườidùng.Kếtquảkhảosátchothấy giaodịchchuyển tiềntrongnướcl àgóidịchvụmàkháchhàngsửdụngnhiềunhất,chiếmđến72%.Ởmục“khác”tỷ lệ người chọn bằng 0% không có nghĩa là khách hàng không có nhu cầu sửdụng các dịch vụ khác ngoài các dịch vụ được khảo sát Do đó, trong thực tiễnhoạtđộngngânhàngcầnphảicónhiềucuộckhảosátvớiquymôvàmẫuđượcchọnkhácnh auđểtổnghợpnênkếtquảchínhxácnhấtvềnhucầuthựccủa kháchhàng.Xuhướngkháchhàngmongmuốnngàycàngcóthêmcácdịchvụmớiđượcrađời đểthõamãnnhucầungàycàngcaocủakháchhàng.

✓ Mức độ hài lòng của khách hàng sau khi lựa chọn dịch vụ internetbankingcủa ngân hàng ĐểkhảosátmứcđộhàilòngcủakháchhàngkhilựachọnsửdụngdịchvụInternetBankingcủaVie tinbanktácgiảđãsửdụng7tiêuchí.Thôngquaphântích,tổnghợpbằngSPSStacó kếtquảđểsosánhđiểmđánhgiátrungbìnhvềmứcđộhàilòngcủakháchhàngđốidịchvụInter netBankingcủaNgânhàng:

Bảng 2.5 Bảng so sánh điểm đánh giá trung bình về mức độ hài lòng của khách hàngđốivới dịchvụinternetbanking tạiVietinbankPhúTài

(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả)Trong quátrìnhkhảosátlấyýk i ế n k h á c h h à n g , t á c g i ả đ ã g h i n h ậ n nh ữngýkiếnđánhgiávềchấtlượngcũngnhưcácyếutốliênquanđếndịchvụnàynhư:

Biểuphí,hạnmứcgiaodịch, thủtục, antoànbảomật,chấtlượngdịchvụ,cơsởvậtchấtkỹthuật,… Điềukhiếnkháchhànghàilòngnhất(thểhiệnt r ê n B ả n g 2 5 ) đ ó c h í n h l à d ị c h v ụ n h i ề u t i ệ n í c h B ê n c ạ n h đ ó k h á c h hàngc ò n h à i l ò n g k h i s ử d ị c h d ị c h v ụ n à y v ề c á c đ i ể m n h ư : c á c g i a o d ị c h đượcthựchiệnnhanh,chínhxác;độbảomậtca o.Bêncạnhđóhạnmứcgiao dịchtrênhệthốnginternetbankingrấtphùhợp.

✓ Các căn cứ ưu tiên của khách hàng khi lựa chọn sử dụng dịch vụinternetbanking tạiVietinbank

Qua Bảng 2.6 ta thấy Vietinbank khẳng định là Ngân hàng hàng đầu, cómạnglướihoạtđộngrộngvàcácdịchvụkhácphongphúđadạngnênđiểmưuti ênđểkháchhànglựachọnsửdụngdịchvụInternetBankingcủaVietinbankchínhlàchấtl ượngdịchvụtốtvàthủtụcđơngiản nhanhchóng.

Bảng 2.6 Bảng so sánh điểm ưu tiên của khách hàng khi sử dụng dịch vụinternetbanking tại Vietinbank

Tómlại,thôngquakếtquảkhảosátđãgópphầnlàmsángtỏcáckháchhàng theo độ tuổi,theo trình độ, nghề nghiệp, thu nhập, giới tính khi sử dụngdịchvụinternetbankingtạiNgânhàngVietinbankquantâmđếnđâu.Dựatrênkếtquảnàyc ùngvớiphầnphântíchthựctrạng,địnhhướngpháttriểncủangânhàng sẽ có cơ sở đề xuất những giải pháp marketing cho dịch vụ internetbanking.

Đánhg i á h o ạ t đ ộ n g M a r k e t i n g d ị c h v ụ i n t e r n e t b a n k i n g t ạ

Vượtq u a n h ữ n g k h ó k h ă n c h u n g v ề m ô i t r ư ờ n g k i n h d o a n h v à n h ữ n g yếu kém nội tại chưa được khắc phục triệt để, Vietinbank đã đạt được nhữngthànhtíchnhấtđịnhtrong hoạtđộng Marketingquacácnăm.

Chất lượng tăng trưởng qua các năm của các chỉ tiêu chủ yếu được tănglên tương đối rõ rệt: Thu nhập thuần được cải thiện theo đúng định hướng; tốcđộ tăng thu nhập và tổng tài sản cao hơn so với tốc độ tăng chi phí điều hành;chỉsốsinhlợitrênvốnvàtàisảncaohơncùngkỳ;tỷlệtàisảncósinhlợiđượccảithiệnrõrệt;c ơcấubảngtổngkếttàisảnthayđổitheohướngtốthơn.Côngnghệđiềuhànhcótiếnbộ,đemlạik ếtquảđángghinhận:cácchươngtrìnhmớivềcôngnghệhóahoạtđộngngânhàngđạtkếtquảba nđầuđángkhíchlệ;chấtlượng dịch vụ khách hàng được nâng cao; hệ thống bảo mật thông tin hiệu quảvà họat động vận hành an toàn hơn; mạng lưới kênh phân phối được mở rộngtrêncácđịabànmụctiêunhằmphụcvụkháchhàngtốthơn.

Bên cạnh những thành công đã đạt được, kết quả hoạt động những nămtrở lại đây cũng bộc lộ những yếu kém, nhất là những yếu kém nội tại, cầnnhanh chóng khắc phục để Vietinbank Phú Tài phát triển nhanh và bền vữngtrongnhững nămtiếp theo.

Công tác quản trị và điều hành chậm đổi mới, không theo kịp những thayđổi về môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày càng gay gắt, đặc biệt lạc hậungày càng xa so với quy mô ngân hàng tăng lên nhanh chóng; nhiều vấn đề vềcơcấutổc hứ c, cơchế vậnhành,năng lựcquảnlýcủa độing ũcán bộchủch ốt của Vietinbank đã tỏ ra bất cập so với hiện tại càng không đáp ứng đượcyêucầu pháttriển nhanhvàbềnvữngtrong thờikỳmới.

Côngtáclập,giaokếhoạchcònnhiềubấtcập;tuyđãcólàmđượcmộtsốv i ệ c c ụ t h ể , n h ư n g c h ư a x á c l ậ p đ ư ợ c h ệt h ố n g đ ò n b ẩ y , k í c h t h í c h h ữ u hiệu những người làm giỏi, những đơn vị đạt hiệu quả cao trong kinh doanh.Rất nhiều chương trình, nhiều giải pháp hành động cụ thể đã được đặt ra,nhưng triển khai thực hiện khá chậm do thiếu hướng dẫn kịp thời, thiếu giámsátchặtchẽ nên kết quảđạtđược khôngnhưmongmuốn.

Là một Ngân hàng hàng đầu với những điều kiện thuận lợi như: quy mô,cơ chế quản lý năng động, cơ sở vật chất được trang bị đầy đủ, hiện đại khảnăng huy độngvốn và cho vay nhiều thuận lợi, tuy nhiên vẫn chưa khai tháctriệt để hết thế mạnh của mình, chiến lược marketing đã triển khai trên thịtrường mục tiêu song chưa đem lại hiệu quả cao Về cơ cấu tổ chức của cácphòng,bộphậncònđơngiản,chưacósựchuyênmônhoálựclượngmarketing.Việc nghiêncứuphânđoạnvàxácđịnhthịtrườngmụctiêumớichỉdừnglạiởmứcđ ộtạithịtrườngcócácđiểmgiaodịch,chưatriểnkhaitrên địa bàn toàn tỉnh Các tiêu thức phân đoạn đơn giản, chưa chi tiết, vì vậykhông xác định được thị trường nào là thị trường trọng điểm, thích ứng nhấtmà Ngân hàng có khả năng thâm nhập và khai thác hiệu quả Các sản phẩmdịch vụ hầu như là giống với các Ngân hàng khác, chưa tạo ra được phongcách đặc thù riêng để hấp dẫn khách hàng Như vậy khả năng thu hút, lôi cuốnkhách hàng đến với Ngân hàng chưa cao Việc định giá đối với các sản phẩmtín dụng, huyđộng chưaphù hợp với tính chất vùng miền,đ ặ c t h ù c ủ a t ừ n g địa bàn và chưa có tính chủ động Những hạn chế vừa kể trên đây là nguyênnhânchínhlàmchocôngtácMarketingchưathựcsự pháthuyđượcva itròđốivớihoạtđộng kinhdoanhcủa Ngânhàng.

TÓMTẮTCHƯƠNG2 Ở chương này chúng ta tìm hiểu về Ngân hàng Vietinbank, lịch sử hìnhthành và phát triển, nghề nghiệp kinh doanh, nguồn ngân lực, cơ sở vật chất,mạng lưới… Tìm hiểu thực trạng marketing của Vietinbank Phú Tài trong 3năm từ2018-2020 Vietinbank đã sử dụng những chính sách marketing nhưthếnào,qua đóđánh giáđượcđiểm mạnh,điểm yếu,cơhôi,nguycơ.Kế thợp với những kết quả dữ liệu khảo sát để có những định hướng về giải phápsẽđượcđưaraởchương3đểcónhữngchínhsáchmarketingđúngđắnchosự pháttriểncủa dịchvụinternetbankingcủaVietinbank PhúTài.

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH

VỤINTERNET BANKING CHO NGÂN HÀNG TMCP CÔNGTHƯƠNGVIỆTNAM–CHINHÁNHKCN PHÚTÀI

3.1 Căn cứ đề xuất giải pháp Marketing cho dịch vụ internet bankingcủaVietinbank PhúTài

Việt Nam là một trong những nước phát triển nhanh về công nghệ thôngtin Năm

2007 đã đánh dấu mốc quan trọng khi Việt nam ứng dụng công nghệthông tin trong các cơ quan nhà nước, ứng dụng công nghệ trực tuyến; gópphần bước đầu hình thành Chính phủ điện tử một cách chuyên nghiệp và cóhệthống Đặc biệt, tháng 05/2012, tên lửa mang vệ tinh VINASAT 2 đã đượcphóng thành công vào vũ trụ Như vậy, sự thành công của Vinasat 1 vàVinasat 2 là cầu nối truyền thông giữa Việt Nam với khu vực, đưa viễn thôngViệt Nam lên một tầm cao mới; mở rộng dịch vụ viễn thông tới các xã vùngsâu, vùng xa, hỗ trợ hiệu quả cho công tác thông tin ngư dân phục vụ kinh tếbiển,phòng chốngthiên tai,vệ an ninh quốcphòng

Trênth ếg iớ i h i ệ n đ ãc ó k h o ả n g 18 m ạ n g h o ạ t đ ộ n g và 13 4 m ạ n g t hử nghiệm5

G,với20nhàcungcấpcácthiếtbịtại60quốcgia.Ngày10/5/2019,ViettelđãThực hiệnkếtnốithànhcôngmạng5Gđạttốc độ1,5- 1,7Gbps,đưaViệtN a m tr ở thành m ộ t tr on gn hữ ng q u ố c giathử ng hi ệm t h à n h c ôn g sớ m nhấtmạng5G.Theokếhoạch,ViệtNamsẽthươngmạihóadịchvụ 5Gvàonăm2021.Dựbáo,“Côngnghệ5Gsẽtạoracuộccáchmạngvềkếtnối”vàs ẽl à c ơ s ở h ạ t ầ n g q u a n t r ọ n g c ủ a n ề n k i n h t ế s ố , v ớ i n h ữ n g m ô h ì n h v à p hươngthứckinhdoanhmới,tạocơhộilớnchocáctổchứcvàdoanhnghiệp. Tronglĩnhvựctàichínhngânhàng:ViệtnamđãcóLuậtgiaodịchđiệntử,T h ủ t ư ớ n g C h í n h p h ủ đ ã p hê d u y ệ t “ Đ ề á n p h á t t r i ể n t h a n h t o á n k h ô n g dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016-2020” theo công văn số 2545/QĐ- TTg ngày 30/12/2016 cũng như đề án “Hiện đại hoá Ngân hàng và hệ thốngthanh toán” của NHNN Đến nay, hầu hết các Ngân hàng thương mại đều tiếnhànhhiệnđ ại hó ac ôn gn gh ệ vàdữliệu p h ù hợ pv ới quátrình h ội nh ập v à phát triển, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Nhiều Ngân hàng thươngmại hiện nay đã triển khai thành công các nghiệp vụ ngân hàng điện tử quanhiềuhìnhthứckhácnhau như:Mobilebanking,InternetBanking…

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam cũng đã có chủ trương địnhhướng đẩy mạnh phát triển các dịch vụ tiện ích ngân hàng, đặc biệt là dịch vụngân hàng điện tử Thông qua các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằmtăng cường quảng bá hình ảnh của Vietinbank và phát triển khách hàng tiềmnăng, tăng thu phí dịch vụ ròng, một lĩnh vực không bị ảnh hưởng của rủi rovàmang lạilợinhuận cao.

Nhưđ ã p h â n t í c h ở t r ê n , m ứ c đ ộ c ạ n h t r a n h t r ê n t h ị t r ư ờ n g t à i c h í n h ngâ n hàng tại địa bàn tỉnh Bình Định khá gay gắt Trong định hướng chiếnlược kinh doanh của mình, VIETINBANK luôn có những thay đổi cốt lõi,mang tính đột phá, thể hiện ở việc đi đầu và liên tục ra mắt, cung ứng các sảnphẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử tiện ích, luôn khẳng định vị trí trong nhómđầuvềdịchvụInternetBanking,chưađốithủcạnhtranhnàovượtquađược.

Với tầm nhìn được đưa ra: Ngân hàng đa năng, hiện đại, hiệu quả hàngđầu tạiViệt Nam, đến năm 2030 thuộc Top 20 ngân hàng mạnh nhất Khu vựcChâu Á -Thái Bình Dương; Đến năm 2045 là ngân hàng mạnh nhất và uy tínnhất ViệtNam, hàng đầu Khu vực Châu Á - Thái Bình Dương và uy tín caotrênthếgiới.

Mục tiêu trung - dài hạn của VietinBank là trở thành ngân hàng có quymô lớn với hiệu quả hoạt động tốt nhất Hệ thống Ngân hàng Việt Nam vàonăm 2020. VietinBank xác định những trọng tâm chiến lược trong giai đoạntiếp theo là: Tiếp tục tăng trưởng kinh doanh có chọn lọc, hiệu quả, bền vững,chuyển dịch mạnh cơ cấu khách hàng, cơ cấu thu nhập; tiếp tục tự động hóadịch vụ với tiện ích cao, cải thiện mạnh mẽ chất lượng dịch vụ, đẩy mạnh dịchvụ phi tín dụng, đặc biệt chú trọng dịch vụ thanh toán ứng dụng nền tảng côngnghệ hiện đại; nâng cao năng lực tài chính, tăng cường hiệu quả hoạt độngngân hàng và công ty con, công ty liên kết; cải thiện năng suất lao động, quảntrịhiệu quảchiphí.

VớivịthếlàngânhàngthươngmạihàngđầuViệtNam,bêncạnhmụctiêukinhdoanhhiệuquảvàt ăngtrưởnglợinhuận,VietinBankcònđónggóptíchcựcvàosựpháttriểnkinhtế- xãhộicủađấtnước;cùngĐảng,Chínhphủthựchiệncảithiệnmôitrườngxãhội,xóađói,giảmn ghèonhanhvàbềnvững.

Vietinbank không ngừng nâng cao năng lực tài chính, con người, côngnghệ… để đáp ứng mục tiêu phát triển bền vững của ngân hàng cũng như toànxã hội Trong năm

2019, VietinBank phấn đấu tiếp tục thực hiện tốt nghĩa vụvớic ộ n g đ ồ n g , t r i ể n k h a i c á c d ự á n v à c ô n g t r ì n h a n s i n h x ã h ộ i , t h ể h i ệ n đúngtriếtlý kinhdoanh “Nâng giátrịcuộcsống”.

Trên cơ sở những mục tiêu, định hướng phát triển chung và nhằm đápứngtốthơnnhucầungàycàngtăngcủakháchhàng,VietinbankPhúTàiđặtrac ác nhiệmvụ cụ thểnhưsau

- Thực hiện tốt chính sách chăm sóc ưu đãi khách hàng, tăng cường mốiquanhệ chặt chẽvớikháchhàngtruyềnthống,thuhútthêm khách hàngmới

Phânt í c h m ô i t r ư ờ n g k i n h d o a n h ả n h h ư ở n g đ ế n h o ạ t đ ộ n g Ma rketingchodịchvụinternetbankingcủaVietinbank

Nền kinh tế Việt nam và các nước trong khu vực đang tăng trưởng với tỷlệ cao và tương đối ổn định trong những năm qua và dự kiến sẽ tiếp tục pháttriển thuận lợi trong những năm tới.

Trong bối cảnh hiện nay nền kinh tế thếgiớicó nh iề ub iế n đ ộ n g , Việt Na mđ ượ cđ án hg iá làổ nđ ịn h chính t r ị , nề nkinh tế đang trong giai đoạn phát triển tốt, đây là một lợi thế cho các ngànhnghềnóichungcủaViệtNamvàngànhtàichínhngânhàngnói riêng.

Chính phủ Việt Nam đang triển khai mạnh việc cải cách hành chính cácdoanh nghiệp Nhà Nước, cổ phần hóa các doanh nghiệp quốc doanh…Từ đóđãt ạ o c h o c á c d o a n h n g h i ệ p l u ô n t ự c h ủ t r o n g k i n h d o a n h v à c h ị u t r á c h nhiệm về kết quả kinh doanh của mình, hiệu quả kinh doanh của các doanhnghiệp này đang được tăng lên và cơ hội kinh doanh của các ngânhàng cũngnhiều hơn, vì các doanh nghiệp luônlàk h á c h h à n g c ủ a n g â n h à n g t h ư ơ n g mại nói chung và Vietinbank nói riêng Hệ thống hành lang pháp luật của ViệtNam đang ngày một cải thiện chặt chẽ hơn Nhiều bộ luật được bổ sung, sửađổi theo hướng tích cực, môi trường pháp lýđược cải thiện đápứng nhu cầuhộinhậpcũng nhưphùhợp vớicáccamkếtvớicác tổc h ứ c q u ố c tế.

Việt Nam là một nước đông dân với trên 96 triệu dân, đứng hàng thứ 15trên thế giới về dân số Với tỷ lệ tăng dân số hằng năm trung bìnhkhoảng1,14%.DânsốViệtNamlàdânsốtrẻ,trongđóđộtuổilaođộngchiế mtỷlệ cao Dân số tỉnh Bình Định khoảng 1,58 triệu người, tỷ lệ trong độ tuổi laođộng chiếm trên 55%, mật độ dân số 274,5 người/km² Với dân số trong độtuổi lao động chiếm trên 55% rất thuận lợi cho việc phát triển các ngành nghềcần nhiều lao động phổ thông Thực tế cho thấy Bình Định có thế mạnh vềphát triển ngànhnghề cầnnhiều laođộng như: nôngsản; lâm sản;t h u ỷ h ả i sản; khoáng sản Đây là những ngành hàng chủ lực của tỉnh Bình Định hàngnăm mang về cho tỉnh hàng trăm triệu USD Do đó đây thực sự là một thịtrườngtiềmnăngđể pháttriểncácdịch vụNgân hàng.

Trải qua quá trình lịch sử, nền văn hóa Việt Nam chịu ảnh hưởng của sựgiao thoa từ nhiều nền văn hóa khác nhau, nhất là nền văn hóa từ khu vực cácnước Á Châu, điều này có ít nhiều ảnh hưởng đến sự phát triển về dịch vụNgânhàng,nhấtlànhững dịchvụ mới.

Nhìn một cách tổng quan thì văn hóa Bình Định không nằm ngoài địnhhướng chung của văn hóa Việt Nam Khi đặt vấn đề cụ thể của hướng đi nàođể văn hóa Bình Định đi tới tương lai chắc chắn phải dựa vào đặc điểm củavùng miền và thế mạnh Bình Định có Văn hóa Bình Định muốn có một cuộcbứt phá ngoạn mục thì phải bám sát vào cội rễ của văn hóa truyền thống vốnrất phong phú và đa dạng, bởi đây là cái nền vững chắc nhất Phát triển vănhóa Bình Định, trước hết phải biết phát huy thế mạnh của các di tích để khaithác, giới thiệu những giá trị của chúng ra bên ngoài Theo thống kê chưa đầyđủ, Bình Định hiện nay có

260 điểm di tích và danh thắng đang được quyhoạch Trong số này, đến nay có trên 30 di tích đã được Bộ Văn hóa, Thể thaovà Du lịch xếp hạng, khoảng trên 50 di tích được UBND tỉnh công nhận, cònlại đang được khảo sát, xây dựng hồ sơ để xác định mức độ giá trị của từngditích, ứng với cấp nào thì cấp đó công nhận Các di tích lịch sử văn hóa trênđịabàntỉnhBìnhĐịnhchứađựngtinhthầnyêunướcvàcáchmạngcủanhân dân Bình Định, phổ biến nhất là các nhóm: di tích về văn hóa Chămpa xưa, ditích về Tây Sơn - Nguyễn Huệ, di tích về kháng chiến chống Pháp và Cáchmạng,ditíchkhángchiếnchống Mỹvàditíchthắng cảnh -danhlam.

Qua 5 năm thực hiện Nghị quyết Đại hội XIX Đảng bộ tỉnh, đánh giáchung, kinh tế tỉnh Bình Định tiếp tục tăng trưởng; cơ cấu kinh tế chuyển dịchtheo hướng tích cực, năng suất lao động được nâng lên: GRDP tăng bình quânhàng năm 6,4%; trong đó: nông, lâm nghiệp và thủy sản tăng 4,04%, côngnghiệp - xây dựng tăng 9,13%, dịch vụ tăng 6,16%, thuế sản phẩm trừ trợ cấpsảnphẩmtăng 7,96%.

Tốcđộtăngtrưởng bìnhquângiaiđoạn2016-2020 ĐVT Nghịquyết ĐHXIX

Cơ cấu kinh tế tỉnh Bình Định năm 2020: nông, lâm nghiệp và thủy sản27,6%;công nghiệp - xây dựng 28,6%; dịch vụ 39,3%; thuế sản phẩm trừ trợcấp sản phẩm 4,5% (so với năm 2015: nông, lâm nghiệp và thủy sản giảm3,9%; công nghiệp - xây dựng tăng 3,7%; dịch vụ giảm 0,1%; thuế sản phẩmtrừ trợ cấp sản phẩm tăng 0,3%) Năng suất lao động xã hội tăng bình quânhàngnăm 6,5%(Kế hoạchtăng 6,06%).

ChuyểndịchcơcấuGRDP năm2020sovớinăm2015 ĐVT NghịquyếtĐH

Như vậy, tăng trưởng Tổng sản phẩm địa phương bình quân giai đoạn2016-2020 thấp hơn 1,6% so với Kế hoạch Trong nhiệm kỳ vừa qua, trên địabàn tỉnh Bình Định, việc thu hút các dự án đầu tư sản xuất công nghiệp có quymô lớn, làm động lực thúc đẩy các ngành công nghiệp phụ trợ đồng hành pháttriển,tạoragiátrịsảnxuấtcótỷlệgiátrịgiatăngcaovàkhốilượngsảnphẩmcó thương hiệu mạnh trên thị trường khu vực, hướng tới mục tiêu xuất khẩunằm trong chuỗi cung ứng quốc tế còn hạn chế nhất định, chưa đạt như kỳvọng Hầu hết các doanh nghiệp trên địa bàn hiện nay có quy mô vừa và nhỏ,hiệu quả sản xuất kinh doanh và sức cạnh tranh chưa cao, chưa có doanhnghiệp lớn làm đầu tàu tạo đột phá phát triển kinh tế nhanh, bền vững Tínhđến 31/12/2019, tổng số doanh nghiệp đang hoạt động trên địa bàn tỉnh là5.756doanhnghiệp(trongtổngsố6.441doanhnghiệp;nhưvậy,có685doanhnghiệpkhông cóphátsinhcáchoạtđộngkinhtế).Trongtổngsốdoanhnghiệpđang hoạt động, số doanh nghiệp vừa, nhỏ và siêu nhỏ chiếm 97,4% tổng sốdoanhnghiệptoàntỉnh(sốdoanhnghiệpnhỏvàsiêunhỏchiếm94%).

Giá trị tăng thêm khu vực công nghiệp – xây dựng giai đoạn 2016-2020tăngbình quân9,13%/năm (Kế hoạchtăng12,5%) Trongđ ó , g i á t r ị t ă n g thêm ngành công nghiệp giai đoạn 2016-2020 tăng bình quân 9,26%/năm (Kếhoạch tăng 12,0%) Do đó, chuyển dịch cơ cấu theo xu hướng tăng tỷ trọngkhuvựccôngnghiệp–xâydựngcònchậm.Năm2020sovớinăm2015,tỷ trọngk h u v ự c c ô n g n g h i ệ p – x â y d ự n g t r o n g G R D P t ă n g 3 , 7 %

( K ế h o ạ c h tăng 6,6%) Trong đó, tỷ trọng ngành công nghiệp trong GRDP năm 2020 sovớinăm2015 tăng 3%(Kế hoạch tăng 4,7%).

Ngoài ra, do tác động tiêu cực của Dịch bệnh Covid-19, ước tính năm2020 khu vực dịch vụ có mức tăng trưởng rất thấp (ước đạt 3,1%), làm chotăng trưởng bình quân 5 năm 2016-2020 của khu vực dịch vụ chỉ đạt 6,16%(Nghị quyết Đại hội XIX tăng 6,5%), (không tính năm 2020, tăng trưởng bìnhquân4 năm2016-

Tuy mức tăng trưởng chưa đạt như kỳ vọng, nhưng với mức tăng trưởngbình quân giai đoạn 2016-2020 đạt 6,4% ghi nhận nỗ lực lớn của tỉnh BìnhĐịnh trong chỉ đạo, điều hành kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội 5 năm qua,quy mô nền kinh tế của tỉnh Bình Định thể hiện qua Tổng sản phẩm địaphương(theogiáhiệnhành)ngàycàngđượcmởrộng,năm2 0 1 5 đ ạ t 55.957,9t ỷ đ ồ n g , đ ế n n ă m 2 0 2 0 ư ớ c đ ạ t 8 8 3 8 9 t ỷ đ ồ n g Q u y m ô G R D P theog i á h i ệ n h à n h đ ế n n ă m 2 0 2 0 g ấ p 1 , 5 8 l ầ n s o v ớ i 5 n ă m t r ư ớ c N ă m 2015, quy mô GRDP theo giá hiện hành của Bình Định xếp thứ 7 trong 14tỉnh/thành phố Vùng Bắc Trung bộ và Duyên hải miền Trung Đến năm 2019,vịthứcủa Bình Định không thay đổi.

Vớiq u y m ô n ề n k i n h t ế v à k ế t q u ả v ề t ă n g t r ư ở n g đ ạ t đ ư ợ c t h ờ i g i a n qua;đồn gthờivớiviệcmộtsốdựántrọngđiểmnângcấp,hoànthiệncơsởhạ tầng đi vào hoạt động và chuẩn bị triển khai trong thời gian tới, hoạt độngsản xuất các ngành công nghiệp, dịch vụ trên địa bàn tỉnh được kỳ vọng cónhiềuđộnglựcsớmphụchồi,pháttriểnsaudịchCovid-19.

BìnhĐị nh l à tỉ nh th uộ cv ùn gd uy ên hả i N a m T r u n g bộ ,v ới t ổ n g di ện tíchtự nhiên6.025km²,bắcgiáptỉnhQuảngNgãi,namgiáptỉnhPhúYên,tâygiáptỉ nhGiaLai,đônggiápBiểnĐông,cáchThủđôHàNội1.065km, cáchT h à n h p h ố H ồ C h í M i n h 6 8 6 k m , c á c h T h à n h p h ố Đ à N ẵ n g 3 0 0 k m , c ách Cửa khẩu Quốc tế Bờ Y (tỉnh Kon Tum) qua Lào 300 km Là 1 trong 5tỉnhcủaVùngkinhtếtrọngđiểmMiềnTrung(cùngvớiThừaThiên-

Huế,ĐàNẵng, Quảng Nam, Quảng Ngãi).

Bình Định nằm ở trung tâm của trục Bắc - Nam (trên cả 3 tuyến Quốc lộ1A,đườngsắtxuyênViệtvàđườnghàngkhôngnộiđịa),làcửangõrabiểngầnnhấtvàthuậnlợin hấtcủaTâyNguyên,namLào,đôngbắcCampuchiavàTháiLan (bằng cảng biển quốc tế Quy Nhơn và

Quốc lộ 19) Với sân bay Phù

Cát,việcđilạigiữaBìnhĐịnhvớiHàNộivàThànhphốHồChíMinhchỉmấttrên1giờbay.Trongtư ơnglaigần,cảngbiểnNhơnHộithuộcKhukinhtếNhơnHộiđượcxâydựngsẽhoànchỉnhhệthố nghạtầnggiaothôngvậntải,tạochoBìnhĐịnhmộtlợithếvượttrộitronggiaolưukhuvựcvàquố ctế.

Phântíchthịtrường

Phân tích thị trường là cơ sở để Ngân hàng đánh giá và lựa chọn thịtrường mục tiêu, giúp Ngân hàng xác định được những cơ hội to lớn của thịtrường, xác định được sản phẩm nào là phù hợp với thị trường mục tiêu, từ đócó thể điều chỉnh giá cả, nâng cao chất lượng dịch vụ, tổ chức mạng lưới phânphối, quảng cáo và chăm sóc khách hàng nhằm đạt được thị trường mục tiêumộtcáchcó hiệu quảnhất.

Mục tiêu marketing cho dịch vụ internet banking tại Bình Định: đưa racácgóidịchvụphùhợpvớimọinhucầucủamọiđốitượngkháchhàngvàgiat ăng thịphần trong môitrường cạnh tranh.Cụ thể:

- Đưa ra các gói dịch vụ internet banking phù hợp với mọi nhu cầu củamọiđốitượngkháchhàng

- Gia tăng doanh thu, thị phần trong môi trường cạnh tranh tại tỉnh BìnhĐịnh so với Ngân hàng Nông nghiệp, Ngân hàng Đầu Tư, Ngân hàng NgoạiThương,Ngân hàng Á Châu.

3.3.2 Phânđoạnthịtrường Đối với lĩnh vực Ngân hàng, thị trường chủ yếu được phân thành 2 nhómchínhnhưsau:

✓Nhóm khách hàng cá nhân: Khách hàng cá nhân có quan hệ giao dịchtại Ngân hàng hầu hết là khách hàng có doanh số nhỏ, nguồn thu chủ yếu cóđược từ hoạt động kinh doanh chân chính, tích luỹ từ tiền lương, tiền công laođộng hoặc từ người thân ở nước ngoài gửi về Đặc tính của khách hàng cánhân là không thích mạo hiểm, thích độ an toàn cao Họ là những khách hàngchungthuỷ.

✓Nhóm khách hàng doanh nghiệp: có quan hệ tiền gửi, sử dụng dịch vụNgân hàng phần lớn lànhững khách hàngcó quan hệtín dụng (vay vốn).Tiền gửi của các tổ chức kinh tế chủ yếu là tiền gửi không kỳ hạn hoặc có kỳ hạnngắn do khách hàng tạm thời chưa có nhu cầu thanh toán hoặc chưa đến hạntrả nợ vay ngân hàng Số lượng khách hàng gửi tiền đối với nhóm khách hàngnày không nhiều vì đa phần đều có quan hệ tín dụng nên khi có nguồn thu vềhọtiến hànhtrảnợvay chongân hàngđểgiảmchiphítài chính.

MặcdùmụctiêucuốicùngcủacácngânhàngnóichungvàcủaVietinbank nói riêng là phục vụ tất cả các tổ chức và các tầng lớp dân cư Tuynhiên trong điều kiện hiện nay, để đạt được hiệu quả đẩy mạnh việc sử dụngdịch vụ Internet Banking của Vietinbank thì chiến lược marketing hiệu quảnêntácđộngđếnđốitượngkháchhàngcónhucầusửdụngnhiềunhất.Căncứ vào thực trạng hoạt động và kết quả khảo sát khách hàng, chính sáchMarketingcủa Vieitnbank nênnhắm đếnđốitượngkháchhàngmục tiêu làcác khách hàng cá nhân trẻ, có trình độ học vấn cao và thu nhập ổn định như:cánbộnhânviêncácdoanhnghiệp,cáchộkinhdoanhvàcácdoanhnghiệpc óchilương chocánbộ nhân viênquatàikhoản.

Vietinbank có đội ngũ nhân viên có trình độ, nền tảng công nghệ thuậnlợi cho việc phát triển thêm những tiện ích mới cho sản phẩm, dịch vụ củamình.Điđầutrongcáclĩnhvựccôngnghệthôngtinvàđãđạtđượcmộtsốkết quảnhất định.

Vietinbanklà mộttrong nhữngngânhàngđi đầu trongcôngt á c t r i ể n khai dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam, đặc biệt là dịch vụ InternetBankingđượcnhiềukháchhàngtintưởngsửdụng.TrongthờigiantớiVieitnbank tiếp tục đưa ra nhiều tiện ích gia tăng kèm theo các dịch vụ Ngânhàng điện tử Vieitnbank định vị sản phẩm dịch vụ Internet Banking là

Ngânhàngđiđầuvềcôngnghệ,mangđếnsựbảomật,tiệnlợi,nhanhchóngch o kháchhàng.

Giải pháp Marketing cho dịch vụ Internet Banking của Ngân hàngTMCPCôngthươngViệtNam–ChinhánhKCNPhúTài

Để thực hiện các giải pháp Marketing cho dịch vụ Internet Banking mộtcách đồng bộ và xuyên suốt, Vietinbank cũng như Vietinbank Phú Tài cầnphải xây dựng một chương trình hành động cụ thể vì điều này sẽ giúp Ngânhàng thấy trước những thử thách và rủi ro có thể xảy ra, từ đó có những giảipháp để giải quyết, đồng thời là một công cụ điều hành hữu ích, giúp quản lýtốtcôngviệcvàdễdàngthànhcông.Đểthựchiệntốtđiềunày,Vietinban kcầnthựchiện mộtsố giảipháp:

3.4.1.1 Giảiphápvềtruyềnthông Đặc điểm quan trọng nhất của dịch vụ là tính trừu tượng do vậy mà rấtkhó khăn trong quá trình truyền thông đại chúng Chiến lược truyền thông yêucầu công tác truyền thông phải là sự tương tác, giao tiếp hai chiều giữa ngânhàng với khách hàng Ngân hàng lắng nghe tâm tư, nguyện vọng của kháchhàng và “nói” cho khách hàng nghe là sản phẩm sẽ đáp ứng những tâm tư,nguyệnv ọ n g đ ó n h ư t h ế n à o C h ú n g t a c ầ n đ ẩ y m ạ n h v i ệ c q u ả n g b á s ả n phẩm: Với đặc thù văn hóa tiêu dùng và thói quen sử dụng tiền mặt như hiệnnay,côngt á c tu yê n t r u y ề n , qu ản gb á, ti ếp th ị đ ể người d ân b i ế t , làmq u e n , thấy được lợi ích thực sự và chấp nhận các dịch vụ của ngân hàng là rất quantrọng Ngân hàng cần làm cho khách hàng hiểu được dịch vụ Ngân hàng điệntử mà đặc biệt là dịch vụ Internet Banking là gì, nó mang đến cho họ nhữngtiện ích gì hơn hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu nay họ vẫn sử dụngthôngquacáchình thứcsau:

+Mộtlà,tổchứccácbuổihộithảo,hộinghịkháchhàngtạichinhánhhoặccácphònggiaodịch:T hôngquacácbuổihộithảo,hộinghịnày,Ngânhàngcó thểgiớithiệudịchvụInternetBankinghiệncó,nhữngpháttriểntrongtươnglaivà cung cấp cho kháchhàng những kiến thức cần thiết về dịch vụ ngân hàngđiệntửnóichungvàdịchvụInternetBankingnóiriêngnhằmđểnângcaonhậnthức, dần dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xưa nay Đồng thời, Ngânhàngcũngcầnlắngnghenhữngýkiếnvànhữngvấnđềkháchhàngcònlongại,gặpkhókhănt rongviệcsửdụngdịchvụnàyđểNgânhàngsẽcónhữnghướnghoànthiệnvàpháttriểncácdịchv ụchothíchhợp.

+ Hai là, tổ chức các chương trình khuyến mại: Vietinbank cần đưa ranhiều hình thức khuyến mãi khác nhau đem lại lợi ích thiết thực và hấp dẫnkhách hàng ví dụ như: tặng móc khóa cho khách hàng đăng ký mới và giaodịchtrên hệthống internetbankingcủaNgân hàng…

+ Ba là, quảng cáo thông qua các phương tiện truyền thông: Ngân hàngcần tiến hành quảng cáo dưới nhiều hình thức như: băng rôn, áp phích, mạngxã hội, các hình thức quảng cáo trên phù hợp với người trẻ tuổi, học vấn cao,công việc ổn định.Cùng với đó, để thu hút thêm khách hàng mới, Vietinbanknên cửcánbộ về cácdoanh nghiệp, các trườngđại học để tưvấnm ở t à i khoản, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng Khi khách hàng đã có tàikhoản tại Vietinbank thì cơ hội để họ tiếp cận, sử dụng dịch Internet Bankinglàrấtcao.

+ Bốn là, khai thác lợi ích của sự truyền miệng: Để quyết định mua mộtdịch vụ, khách hàng thường quan tâm đến những ý kiến của những người cókinhn g h i ệ m t ừ n g s ử d ụ n g d ị c h v ụ T h ô n g t i n t r u y ề n m i ệ n g l à m ộ t b ằ n g chứng của chất lượng dịch vụ Đây vẫn có thể là một kênh truyền thông hiệuquả nếu ngân hàng không ngừng cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ vàphục vụ tốt nhất.Chỉ có phục vụ khách hàng tốt ngay từ lần đầu tiên thì mớitạo được ấn tượng tốt với khách hàng và khả năng họ truyền thông tin này đếnnhữngkhách hàng kháclà khá cao.

Tóm lại, với một chiến lược truyền thông phù hợp và hiệu quả sẽ gópphầntạodựnglòngtrungthànhởcáckháchhàngcũvàgiatăngcơhộithu hútcáckhách hàngmới.

Trong chiến lược phân phối thì một hệ thống cung ứng sản phẩm dịch vụphù hợp với khách hàng về địa điểm và thời gian cung ứng dịch vụ của ngânhàng là thực sự cần thiết Trong môi trường cạnh tranh hiện đại như ngày nay,kênh phân phối đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc đưa sản phẩm dịchvụ đến khách hàng, chính hoạt động của kênh phân phối sẽ làm cho kháchhànghiểu hơncác chínhsách Marketingcủa Ngân hàng.

Hiện tại, Vietinbank Phú Tài đang áp dụng chiến lược phân phối theophươngth ức trự ct iế p p h ụ c v ụkhách h à n g t ạ i tr ụ sở chi n h á n h v à 6 p h ò n g giaodịch.Vìvậy,đểnângcaođượcthếcạnhtranhcủamình,vươntớiphục vụ được nhiều khách hàng hơn, Vietinbank Phú Tài cần phải hoàn thiện vàpháttriển thêm cáckênh phân phối.

Xuất phát từ thực tiễn, tác giả nhận thấy rằng, nếu chỉ cung cấp dịch vụtại các điểm giao dịch của ngân hàng không là chưa đủ vì có một số lượng lớncác khách hàng có nhu cầu gửi tiền nhưng thời gian đến ngân hàng giao dịchcủa họ là không có, đặc biệt là những người làm kinh doanh Để duy trì giaodịch đối với những đối tượng này thì cần thay đổi địa điểm phân phối, chuyểntừ giao dịch tại ngân hàng sang giao dịch tại địa điểm khách hàng lựa chọn.Điều này vừa có lợi cho cả đôi bên, ngân hàng có được nguồn huy động, cònkhách hàng ngoài tiền lãi còn nhận được sự tiện lợi, hơn nữa nó thật sự rất cầnthiết nếu không áp dụng có thể mất đi một số lượng khách hàng không nhỏ.Khi khách hàng đã hình thành giao dịch thì ngân hàng có thêm cơ hội để giớithiệu, tư vấn khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking thay cho việc giaodịchtrựctiếp tạingân hàng.

Trong bối cảnh nền kinh tế hiện đại ngày nay thì tri thức, năng lực củacon người trở thành nguồn tài nguyên số một của các quốc gia và chính vì thếtất cả các nước đều chú ý đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Tuynhiên, để có được đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ năng lực chuyên môntốt và để tránh tình trạng chảy máu chất xám khi ngày càng nhiều Ngân hàngđượcthànhlậpthìđòihỏiNgânhàngphảicócácchínhsáchvàchếđộđã ingộthỏađángđểtạolòngtrungthành nơicácnhân viên.

✓Thứnhất,chínhsáchđàotạonhânviên Đàotạocánbộnhânviênnhằmtăngcườngkhảnăngvậnhànhvàquảnlý nghiệp vụ, sẵn sàng tiếp cận và thực hiện các giao dịch ngân hàng hiện đại.Việc đào tạo và tái đào tạo cần được thực hiện liên tục và kịp thời, và Ngânhàng cũng cần tổ chức các buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đếnlĩnhv ự c đ à o t ạ o đ ể c ó t h ư ở n g , p h ạ t t ư ơ n g x ứ n g Đ â y v ừ a l à m ộ t s â n c h ơ i cũng vừa là cơ hội để nhân viên ôn tập, trao dồi thêm kiến thức, đồng thờiNgân hàng cũng có dịp để phát hiện những nhân viên có tiềm năng để tạo cơhộipháttriển phù hợp.

Cần thường xuyên cử nhân viên đi học tập, nghiên cứu, khảo sát tại cácNgân hàng nước ngoài để có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu các sản phẩm Ngânhàng hiện đại, cập nhật công nghệ mới, tiến bộ khoa học kỹ thuật mới để cóthể nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến bộ công nghệ Ngân hàng, nâng nănglực cạnh tranh cho Ngân hàng Ngân hàng cũng cần hỗ trợ, tạo điều kiện, đầutư cho nhân viên tham gia các khóa học dài hạn nâng cao trình độ, các khóahọcchuyên ngành,…

Ngoài những kiến thức nghiệp vụ cần thiết để có thể giải đáp, tư vấn chokhách hàng một cách thông suốt, nhân viên cũng cần được đào tạo những kỹnăngcầ nt hi ết kh ác , n h ư kỹn ăn g g i a o t iế pk há ch hà ng , k ỹ năngxử lý t ìn h huống, kỹ năng đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng được tốt hơn,chuyên nghiệp hơn Những nhân viên có kiến thức chuyên môn và có kỹ năngtốt sẽ giúp Ngân hàng giữ chân được khách hàng truyền thống và phát triểnthêmnhiều khách hàng mới.

Bên cạnh chính sách về đào tạo, Ngân hàng cũng cần có chính sách đãingộ nhân tài để có thể giữ chân những nhân viên giỏi phục vụ cho Ngân hàngmột cách lâu dài và thu hút những ứng viên tiềm năng trên thị trường lao độngthôngquacácbiện pháp:

- Xâydựngchínhsáchtiềnlươngphùhợpvớinănglựccủanhânviênvà tương xứng vớimứcđộcông việcđượcgiao.

- Xây dựng các chương trình thi đua về các dịch vụ internet banking,như giải thưởng cán bộ mở được nhiều tài khoản để sử dụng dịch vụ, giảithưởngvề sốlượng giao dịchtrên internetbanking…

Kiếnnghị

Xây dựng chuẩn chung và cơ sở pháp lý cho văn bản điện tử, chữ kí điệntử và chứng nhận điện tử Để tạo điều kiện cho các chứng từ điện tử đi vàocuộc sống, cần xây dựng hệ thống các tổ chức, cơ quan quản lý, cung cấp,côngchứngchữkíđiệntửvàchứngnhậnđiệntử.Xâydựngtrungtâmquản lý dữ liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tửđượcnhanh chóng vàchính xác.

Cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện về công nghệ thông tin vàthươngmạiđiệntử.Tăngcườngcôngtáctuyêntruyềnnhằmnângcaonhậnthứcvàđàotạo kỹnăngthươngmạiđiệntửchocácBộngành,doanhnghiệpvàngườidân.

Khuyếnk h í c h , đ ã i n g ộ c á c đ ố i t ư ợ n g l à c á c n h à đ ầ u t ư , c á c d o a n h nghiệp, các định chế tài chính… đầu tư kinh doanh buôn bán trên mạng, từ đótạo nhu cầu kinh doanh, thanh toán, giao dịch nhằm tạo ra lượng khách hàngtiềm năng cho dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ InternetBankingnói riêng.

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam với chức năng thực hiện quản lý Nhànước về tiền tệ, hoạt động Ngân hàng và các chức năng của một ngân hàngTrungƯơng thìcần:

- Đầu tư xây dựng hạ tầng cơ sở và đầu tư các công nghệ hiện đại chongànhngânhàng.Đặcbiệtlàpháttriểnhệthống Ngânhànglõi.

- Tích cực tạo các điều kiện thuận lợi cho ngân hàng điện tử nói chungvà dịch vụ Internet Banking nói riêng có thể phát triển trong các NHTM ViệtNam,thúc đẩythanh toánkhông dùngtiền mặtpháttriển.

- Hoànthiệnhệthốngnhậndiệnthươnghiệu,tăngcườnghạtầngcơsởvậtchấ tvà thông tin cho cácdịchvụ.

TÓMTẮTCHƯƠNG3 Ở chương này chúng ta đưa ra những căn cứ đề xuất giải pháp, phân tíchmôi trường, thị trường ảnh hưởng đến Vietinbank Phú Tài như thế nào, đưa racác giải pháp, đề xuất về giải pháp marketing cho dịch vụ internet banking tạiVieitinbank Phú Tài, qua đó góp phần làm tăng doanh thu, thị phần lợi nhuậncho Vietinbank.Bên cạnh đó thương hiệu Vietinbank sẽ được mọi người biếtđếnnhưmộtNgânhàng điđầu tronglĩnhvựcinternetbanking.

NềnkinhtếViệtNamđãvàđangthựcsựtrởthànhmộtnềnkinhtếthịtrường và hội nhập quốc tế, vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng là một tất yếukháchquan,đặcbiệtlàcácloạihìnhdịchvụmới,hiệnđại.Chínhvìthếyêucầuđượ c đặtrachohệthốngngânhànglàphảiđổimớiliêntụcvàhoànthiện. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đã nắm bắt được xu thế đổimới trong lĩnh vực tài chính của đất nước và đã có những đóng góp nhất địnhtronghoạtđộngngânhàng.VietinbankPhúTàicũngđãnhậnthấyvaitròvàvịt r í t ấ t y ế u c ủ a h o ạ t đ ộ n g M a r k e t i n g đ ố i v ớ i m ộ t n g â n h à n g t h ư ơ n g m ạ i , t hực tế đã chứng minh kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank Phú Tàinhữngnămgầnđây đạtđượcnhờvậndụngcácchínhsáchMarketing.

Qua luận văn này, tác giả hy vọng những giải pháp đưa ra sẽ được ápdụng tại Vietinbank Phú Tài trong thời gian tới, đồng thời có thể được lấy làmtài liệu tham khảo cho các ngân hàng thương mại khác trong việc lựa chọnchiến lược phù hợp cho việc phát triển các dịch vụ, góp phần tạo bước chuyểnbiến mạnh mẽ cho sự phát triển của thị trường tài chính Bình Định trên chặngđườnghộinhập kinhtế.

Trong thời gian nghiên cứu, với sự cố gắng nỗ lực của bản thân, sự giúpđỡ tận tình của tập thể cán bộ nhân viên Vietinbank Phú Tài; sự hướng dẫnnhiệt tình của cô TS Ngô Thị Khuê Thư và sự giúp đỡ của các thầy cô củatrườngĐại HọcQuyNhơn,luậnvănđãthựchiệnđúng tiếnđộđềra.

Do thời gian nghiên cứu còn hạn hẹp cho nên luận văn không thể tránhkhỏin h ữ n g t h i ế u só t , t á c g i ả rất m o n g m u ố n n h ậ n đ ư ợ c n h i ề u ý k i ế n đ ó n g gópđểđềtàiđượchoàn thiện hơn.

TS.NguyễnXuânLãn(2008),QuảntrịMarketing,nhàxuấtbảnGiáodục,H àNội.

[2] PGS.T S N g u y ễ n M i n h K i ề u ( 2 0 1 2 ) , N g h i ệ p v ụ N g â n h à n g h i ệ n đ ạ i , Nhàxuấtbản lao động,Hà Nội

[3] TS.TrầnHoàngNgân(2004),“Vàinétvềsựpháttriểnngânhàngđiệntử trên thế giới”,TạpchíNgân hàng (5),10-11

[4] TSNguyễn ThượngThái (2009), Giáo trình Marketing căn bản, nhà xuấtbảnThôngtin vàtruyềnthông,Hà Nội

[6] TSTrịnhQuốcTrung(2007),Marketingngânhàng,Nhàxuấtbảnthốngkê,Th ành phố Hồ chíMinh.

[7] TS Nguyễn Thị Hoàng Yến (2016), Nghiên cứu marketing, Nhà xuất bảnthôngtin vàtruyền thông,Hà Nội.

[8] BrettKing(2020),Bank4.0,NhàxuấtbảnThông tinvàtruyềnthôn g,HàNội

[9] Kotler Keller (2020), Quản trị marketing, Nhà xuất bàn Hồng Đức,

[11] Phát triển ngân hàng số: kinh nghiệm quốc tế và bài học cho Việt

Nam(2019),http://tapchinganhang.gov.vn/phat-trien-ngan-hang-so- kinh-nghiem-quoc-te-va-bai-hoc-cho-viet-nam.htm,

[12] ThôngtinchungvềVietinbank,https://www.vietinbank.vn/vn/gioi-thieu/ tong-quan.html,[truy cập ngày 08/12/2020]

[13] ThôngtinvềdânsốViệtNam,https://danso.org/viet-nam/,

[14] Tổng quan kinh tế - xã hội Bình Định,https://skhdt.binhdinh.gov.vn/vi/tong-quan-kinh-te-xa-hoi/tong-quan-kinh-te-xa-hoi-tinh- binh-dinh.html,[truycậpngày08/01/2021]

[15] Tăngt r ư ở n g T ổ n g s ả n p h ẩ m đ ị a p h ư ơ n g ( G R D P ) t ỉ n h B ì n h Đ ị n h b ì n h quân giai đoạn 2016-2020 đạt

6,4%,https://cucthongke.binhdinh.gov.vn/vi/news/tinh-hinh-kinh-te-xa-hoi/tang- truong-tong-san-pham-dia-phuong-grdp-tinh-binh-dinh-binh-quan- giai-doan-2016-2020-dat-6-4-163.html, [truy cập ngày11/01/2021]

[16] ThôngtinvềsảnphẩmngânhàngđiệntửcủaAgribank,https:// www.agribank.com.vn/vn/ca-nhan/san-pham/ngan-hang-dien-tu,[truycập ngày 12/01/2021]

[17] Thông tin về sản phẩm ngân hàng số của

BIDV,https://www.bidv.com.vn/vn/ca-nhan/san-pham-dich-vu/ngan-hang-so,[truycập ngày 12/01/2021]

[18] ThôngtinvềsảnphẩmngânhàngsốcủaVietcombank,https://portal.vietcombank.com.vn/

Tôi làVõ Hoàng Nam, học viên cao học Trường Đại học Quy Nhơn, nay tôiđang thực hiện khảo sát về dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Côngthương Việt Nam – Chi nhánh KCN Phú Tài.Rất mong nhận được sự hợp tác củaAnh/Chị.

Thông tin mà Anh/Chị cung cấp thông qua việc trả lời phiếu khảo sát này sẽđược bảo đảm bí mật, kết quả nghiên cứu chỉ được công bố dưới dạng tổng hợp vàsẽ được sử dụng trong việc đề xuất giải pháp Marketing cho dịch vụ InternetBankingtạiNgânhàngTMCPCông thươngViệtNam–ChinhánhKCNPhúTài.

☐ Dưới5triệuđồng ☐ Từ5đến10triệuđồng

☐ Dưới1năm ☐ Từ1đến 3năm ☐ Trên3năm

Chịhãyđ án hg iá mứcđộ h ài lò ng củ ac ác tiêuc h í sa u kh il ựa chọndịch vụ InternetBankingcủangân hàng:

3 Vui lòngchobiết mức độưutiênđối với cácyếutốdưới đâykhiAnh/ChịchọnsửdụngdịchvụInternetBanking tạiVieitnbank:

Giaodiện Websiteđẹpmắt,hấpdẫn,thôngtin luônđượccậpnhật