Nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng hdbank pgd hồng hà

ĐẠI HỌC HÒA BÌNH KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG HDBANK - PGD HỒNG HÀ Giảng viên hướng dẫn : TS.Lê Thanh Huyền Sinh viên thực : Nguyễn Năng Cường Lớp : 517TCN Mã sinh viên : H17TCN002 Khoa : Tài Chính ngân hàng – Kế toán Hà Nội – 2021 ĐẠI HỌC HÒA BÌNH KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG HDBANK - PGD HỒNG HÀ Giảng viên hướng dẫn : TS.Lê Thanh Huyền Sinh viên thực : Nguyễn Năng Cường Lớp : 517TCN Mã sinh viên : H17TCN002 Khoa : Tài Chính ngân hàng – Kế tốn Hà Nội – 2021 LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập trường Đại học Hịa Bình, em nhận nhiều giúp đỡ, bảo tận tình thầy giáo trường, đặc biệt thầy khoa Tài ngân hàng giảng dạy nhiệt tình giúp em tiếp thu tích lũy nhiều kiến thức Em xin gửi lời cảm ơn tới Ban Giám hiệu trường Đại học Hòa Bình, ban chủ nhiệm khoa Tài ngân hàng, tồn thể q thầy giảng dạy, hướng dẫn em trình học tập trường Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS Lê Thanh Huyền dành thời gian bảo tận tình, hướng dẫn em trình em thực báo cáo khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn anh, chị, nhân viên Ngân hàng HDBank – Phòng giao dịch Hồng Hà, đặc biệt anh Nguyễn Đức Minh – Giám đốc chi nhánh anh Nguyễn Trọng Huy – Giám đốc Quan hệ khách hàng cá nhân phòng giao dịch Hồng Hà Em xin cảm ơn ý kiến, đóng góp, thơng tin, số liệu xác thực phòng cung cấp để em hồn thành báo cáo khóa luận Em xin trân trọng cảm ơn ! Hà Nội, ngày 10 tháng 09 năm 2021 Sinh viên thực Nguyễn Năng Cường i LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng em Các số liệu chuyên đề có nguồn gốc rõ ràng, sử dụng trung thực, nguồn có trích dẫn rõ ràng, minh bạch, có tính kế thừa phát triển từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu công bố Hà Nội, ngày 10 tháng 09 năm 2021 Sinh viên thực Nguyễn Năng Cường ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN CỦA TÁC GIẢ ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG BIỂU……………………………………………………… v DANH MỤC BIỂU ĐỒ ………… ……………………………………………… vi DANH MỤC SƠ ĐỒ………………………………………………………………vii PHẦN MỞ ĐẦU vi Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu đề tài Đối tượng nghiên cứu Phương pháp thực đề tài Kết cấu khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái quát ngân hàng thương mại 1.1.2 Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.2 Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm chất lượng cho vay khách hàng cá nhân 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất hượng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.2.3 Sự cần thiết nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 12 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 12 1.3.1 Nhóm nhân tố khách quan 12 1.3.2 Nhóm nhân tố chủ quan 14 iii CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG HDBANK – PHONG GIAO DỊCH HỒNG HÀ 18 2.1 Khái quát Ngân hàng HDBank 18 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 18 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức 21 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 21 2.2 Thực trạng chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng HDBank – PGD Hồng Hà 27 2.2.1 Thực trạng cho vay khách hàng cá nhân 27 2.2.2 Chất lượng cho vay KHCN Ngân hàng HDBank – PGD Hồng Hà giai đoạn 2018-2020 42 2.2.3 Đánh giá chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng HDBank – PGD Hồng Hà 47 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG HDBANK - PHÒNG GIAO DỊCH HỒNG HÀ 52 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng HDBank – PGD Hồng Hà 52 3.1.1 Định hướng phát triển chung 52 3.1.2 Định hướng cho vay khách hàng cá nhân 53 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng cho khách hàng cá nhân Ngân hàng HDBank – PGD Hồng Hà 53 3.3 Kiến nghị 56 3.3.1 Đối với Ngân hàng HDBank 56 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 57 3.3.3 Đối với Chính phủ 57 KẾT LUẬN 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO 60 iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa từ NH Ngân hàng KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân TMCP Thương mại cổ phần HMTD Hạn mức tín dụng CBTN Cán tín dụng TTTĐ Tờ trình thẩm định TSĐB Tài sản đảm bảo TCTD Tổ chức tính dụng NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước VCSH Vốn chủ sở hữu TCKT Tổ chức kinh tế VND Việt Nam đồng LN Lợi nhuận TNDN Thu nhập doanh nghiệp LNTT Lợi nhuận trước thuế CVQHKH Chuyên viên quan hệ khách hàng C/A Nhân viên phân tích tín dụng CVTD Chun viên tín dụng PGD Phịng giao dịch v DANH MỤC BIỂU BẢNG Bảng 2.1: Tình hình nguồn vốn theo cấu Ngân hàng HDBank – PGD Hồng Hà giai đoạn 2018 - 2020 23 Bảng 2.2: Tình hình dư nợ cho vay Ngân hàng HDBank – PGD Hồng Hà giai đoạn 2018-2020 25 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng HDBank – PGD Hồng Hà giai đoạn 2018-2020 26 Bảng 2.4: Một số sản phẩm cho vay KHCN Ngân hàng TMCP HDBank – PGD Hồng Hà 32 Bảng 2.5: Lãi suất sở KHCN ngân hàng HDBank – PGD Hồng Hà 33 Bảng 2.6: Lãi suất sở với khoản vay lãi suất cố định HDBank – PGD Hồng Hà 34 Bảng 2.7: Lãi suất phụ thuộc vào tần suất điều chỉnh khoản vay KHCN Ngân hàng HDBank – PGD Hồng Hà 34 Bảng 2.8: Doanh số thu nợ cho vay KHCN Ngân hàng HDBank – PGD Hồng Hà 35 Bảng 2.9: Chỉ tiêu tỷ lệ tăng trưởng doanh số cho vay KHCN HDBank – PGD Hồng Hà 35 Bảng 2.10: Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN HDBank – PGD Hồng Hà 36 Bảng 2.11: Cơ cấu hoạt động cho vay KHCN theo mức độ bảo đảm Ngân Hàng HDBank – PGD Hồng Hà 39 giai đoạn 2018-2020 39 Bảng 2.12: Chỉ tiêu tỷ lệ tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN Ngân Hàng HDBank – PGD Hồng Hà 41 Bảng 2.13: Chỉ tiêu hệ số thu nợ cho vay KHCN Ngân hàng Ngân Hàng HDBank – PGD Hồng Hà 42 Bảng 2.14: Chỉ tiêu vòng quay vốn cho vay KHCN Ngân Hàng HDBank – PGD Hồng Hà 43 Bảng 2.15: Tình hình nợ hạn cho vay KHCN Ngân Hàng HDBank – PGD Hồng Hà giai đoạn 2018-2020 44 Bảng 2.16: Tình hình nợ xấu hoạt động cho vay KHCN Ngân Hàng HDBank – PGD Hồng Hà 45 Bảng 2.17 :Thu nhập cho vay KHCN Ngân Hàng HDBank – PGD Hồng Hà giai đoạn 2018-2020 46 vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng HDBank – PGD Hồng Hà giai đoạn 2018-2020 26 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN Ngân Hàng HDBank – PGD Hồng Hà giai đoạn 2018-2020 37 Biểu đồ 2.3: Hoạt động cho vay KHCN theo mức độ bảo đảm Ngân Hàng HDBank – PGD Hồng Hà giai đoạn 2018-2020 40 vii DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức máy quản lý Ngân hàng HDBank- PGD Hồng Hà 21 Sơ đồ 2.2: Quy trình cho vay KHCN Ngân hàng HDBank 27 viii thuộc vào hai tiêu tổng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân tổng dư nợ xấu Năm 2018 tổng nợ xấu 4.544 triệu đồng, chiếm 0,56% tổng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân Nhưng đến năm 2019, tỷ lệ tăng lên 0,71% tổng dư nợ khách hàng cá nhân (tăng 0.15%) Do quản lý chọn lọc khoản vay chưa tốt dẫn đến chất lượng số khoản vay có tính rủi ro tăng lên từ dẫn đến tổng dư nợ xấu tăng Tốc độ tăng nợ xấu nhanh tốc độ tăng tổng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân làm cho tỷ lệ nợ xấu PGD – Hồng Hà có xu hướng tăng năm 2018-2019 Nắm bắt tính hình ban lãnh đạo chi nhánh phản ứng kịp thời để tỷ lệ nợ xấu kiểm soát đáp ứng yêu cầu cấp đặt Cụ thể, tỷ lệ nợ xấu 2020 giảm mạnh so với năm 2019 (giảm 0,2% từ 0,71% xuống 0,41%) Để kết tốt cố gắng toàn thể nhân viên chi nhánh Tăng mạnh cho vay dư nợ cho vay khách hàng cá nhân (tăng 82.958 triệu đồng tương đương tăng 10,12%), mở rộng thị trường đẩy mạnh bán hàng với quản lý chất lượng khoản vay, thẩm định kĩ khách hàng để nợ xấu khơng tăng ln mức kiểm soát (dư nợ xấu giảm 1578 triệu đồng) 2.2.2.5 Thu nhập cho vay KHCN Ngân hàng HDBank – PGD Hồng Hà Bảng 2.17 :Thu nhập cho vay KHCN Ngân Hàng HDBank – PGD Hồng Hà giai đoạn 2018-2020 Đơn vị: triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2018 Dư nợ cho vay KHCN Năm 2019 Năm 2020 813.224 819.673 902.631 Thu nhập từ lãi cho vay KHCN 51.299 58.132 60.273 Tổng thu nhập từ lãi 75.876 81.366 85.952 Tỷ lệ thu nhập từ lãi cho vay KHCN 6,31% 7,09% 6,68% Dư nợ cho vay KHCN giai đoạn năm 2018-2020 tăng theo năm với thu nhập từ lãi cho vay KHCN tăng nhẹ năm 2018 51.299 triệu đồng, năm 2019 58.132 triệu đồng đến năm 2020 60.273 triệu đồng thể 46 khả sinh lời cao đồng thời thể tính hiệu cho vay KHCN chi nhánh Bên cạnh đó, thơng qua tỷ lệ thu nhập từ lãi cho vay qua năm, năm 2018 6,31% đến năm 2019 6,68% phản ánh khả kiểm sốt chi phí cho vay tốt khả sinh lời khoản vay lớn Thu nhập từ lãi cho vay KHCN đóng góp vào tổng thu nhập từ lãi ngân hàng lớn Cho thấy hoạt động cho vay KHCN chiếm vai trò quan trọng lĩnh vực kinh doanh chi nhánh 2.2.3 Đánh giá chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân Hàng HDBank – PGD Hồng Hà 2.2.3.1 Kết đạt Trong năm qua, nhận thức vai trò tiềm hoạt động cho vay KHCN, ngân hàng HDBank nói chung ngân hàng HDBank – PGD Hồng Hà nói riêng chủ động mở rộng vốn tín dụng KHCN cách hợp lý góp phần tạo điều kiện cho phát triển hoạt động cho vay KHCN, thúc đẩy kinh tế tăng trưởng Kết đạt có ý nghĩa to lớn PGD Hồng Hà Ngân hàng HDBank Vốn tín dụng ngân hàng đem lại hiệu đầu tư quan trọng cho KHCN, cung cấp vốn kịp thời cho hoạt động kinh doanh, tiêu dùng… Tổng dư nợ cho vay KHCN liên tục tăng nhanh Đây mức tăng trưởng đáng ghi nhận ngân hàng bối cảnh kinh tế gặp nhiều khó khăn nhờ có sách cho vay ngân hàng hợp lý Điều chứng tỏ nỗ lực ngân hàng vấn đề nâng cao hiệu cho vay KHCN, uy tín chi nhánh ngày củng cố Sau nhiều năm hoạt động, với đổi không ngừng chất lượng quản lý phục vụ khách hàng theo hướng thân thiện, văn minh, đại PGD Hồng Hà tạo lập trì mối quan hệ tín dụng tốt đẹp với nhiều khách hàng Gia tăng tỷ lệ số khách hàng thường xuyên tỷ lệ số khách hàng quay trở lại giao dịch 47 Kết có sách hợp lý, đắn Ban lãnh đạo, nỗ lực cán phòng KHCN Ngân hàng HDBank – PGD Hồng Hà Chủ trương tăng trưởng tín dụng cách an tồn, ổn định thực nghiêm túc, góp phần hạn chế nợ xấu cho chi nhánh điều kiện kinh tế - tài phức tạp Chi nhánh thực tốt biện pháp đảm bảo an tồn tín dụng thể qua việc chấm điểm, xếp hạng tín dụng, thẩm định khách hàng cách chặt chẽ, đề sách lãi suất hợp lý Đặc biệt trình đảm bảo tiền vay thực quy trình, thủ tục song đảm bảo tiến độ giải ngân, không làm ảnh hưởng đến thời gian vay vốn khách hàng Nhìn chung, hoạt động cho vay KHCN ngân hàng HDBank – PGD Hồng Hà phát triển tương đối ổn định Chi nhánh cố gắng, nỗ lực đáp ứng tối đa yêu cầu KH đạt nhiều kết đáng khen ngợi số lượng lẫn chất lượng Tuy nhiên để phát triển hoạt động cho vay KHCN năm tới chi nhánh cần phải khắc phục tồn tại, đẩy mạnh hoạt động cho vay KHCN để nâng cao số lượng chất lượng cho vay để mang lại lợi ích cho chi nhánh nói riêng ngân hàng HDBank nói chung 2.2.3.2 Hạn chế nguyên nhân a) H) chế Với kết đạt được, Ngân hàng HDBank – PGD Hồng Hà đánh giá đơn vị có hoạt động cho vay KHCN phát triển địa bàn Hà Nội với dư nợ khá, cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ có chất lượng tín dụng tốt Tuy vậy, kết chưa tương xứng với tiềm thị trường, chưa tương xứng với vị HDBank hạn chế sau: Tỷ lệ nợ hạn nợ xấu gia tăng: để tồn nợ xấu nghĩa Chi nhánh phải đối mặt với nguy vốn cao Đây vấn đề nan giải mà ngân hàng đa phần gặp phải đặc biệt tình hình kinh tế có nhiều khó khăn Về sản phẩm cho vay tiêu dùng nhiều hạn chế, đơn điệu: Chi nhánh tập chung cung cấp sản phẩm cho vay số hình thức cho vay như: cho vay mua tơ, cho vay tiêu dùng khác,… mà chưa triển khai rộng rãi cho sản 48 phẩm cho vay tiêu dùng khác cho vay xuất lao động, cho vay theo hạn mức thấu chi,… Do đó, chi nhánh chưa tận dụng triệt để tiềm thị trường tín dụng tiêu dùng khai thác hiệu tiềm lực ngân hàng Số lượng khách hàng vay hạn chế: Hầu hết KH biết sử dụng sản phẩm cho vay KHCN không nhiều Bên cạnh đó, điều kiện để khách hàng có khoản vay khó khăn có nhiều thủ tục thể thông qua điều kiện chấp tài sản Tuy nhiên, việc định giá tài sản đảm bảo gặp nhiều khó khăn Cơ cấu cho vay KHCN chưa cân đối: Các sản phẩm cho vay KHCN chi nhánh đa dạng dư nợ cho vay chủ yếu tập trung sản phẩm cho vay mua nhà cho vay mua ô tô tiêu dùng khác chiếm tỷ trọng nhỏ Điều hạn chế lớn KH đến với chi nhánh hầu hết điều kiện mà chi nhánh đặt KH lại khơng đáp ứng Quy trình, quy chế cho vay ngân hàng Ngân hàng HDBank – PGD Hồng Hà chưa linh hoạt, chịu giới hạn khung quy định ngân hàng HDBank, tồn đọng điều khoản hạn chế, chưa đáp ứng nhu cầu mức cho vay, thời hạn vay, yêu cầu chứng từ chứng minh thu nhập, chứng minh sử dụng vốn khắt khe Thêm vào q trình xử lý, thu hồi nợ cịn rườm rà gây khó khăn cho KH Cuối hạn chế mặt nhân sự, đội ngũ cán chi nhánh hầu hết nhân trẻ nên thiếu kinh nghiệm nên việc quản lý nhiều KH làm ảnh hưởng trực tiếp đến khâu kiểm sốt sau q trình cho vay thu nợ nên cịn nhiều sai sót khó tránh khỏi b) Nguyên nhân * Nguyên nhân chủ quan: Về quy mơ, uy tín Chi nhánh: số lượng Ngân hàng, đặc biệt khối NHTMCP địa bàn Hà Nội ngày nhiều, Ngân hàng HDBank – PGD Hồng Hà phải cạnh tranh với ngân hàng quy mô địa bàn, lượng tiền nhàn rỗi dân cư có hạn nên việc huy động vốn Chi nhánh phần gặp khó khăn 49 Về sách tín dụng: Chi nhánh chưa có cụ thể hoá, dẫn đến hoạt động cho vay đơi cịn thiếu tính đồng Chính sách khách hàng dừng lại việc chấm điểm tín dụng, chưa đề cập cách chi tiết định hướng Chi nhánh nhóm khách hàng, ngành nghề cụ thể Do đó, đơi gây lúng túng cho Chi nhánh việc tiếp cận với khách hàng lĩnh vực Về khả xử lí thu thập thơng tin: việc thu thập thơng tin để lưu trữ trở nên khó khăn khách hàng xa trụ sở Chi nhánh cán tín dụng khơng có sẵn đầu mối tin cậy để phân tích, nắm bắt dễ rơi vào đặt trước khách hàng thiếu trung thực Các thông tin khách hàng lập cung cấp nên tính xác khách quan tài liệu khó kiểm chứng Việc thẩm định thường dựa thông tin chủ quan khách hàng cung cấp Về tổ chức máy: Các cán tín dụng phải thực tất cơng việc từ tìm kiếm, giao dịch trực tiếp, kiểm tra hồ sơ, thẩm định, kiểm tra đối tượng vay vốn tính khả thi dự án, kiểm tra việc sử dụng vốn vay, đôn đốc khách hàng trả lãi gốc đầy đủ, hạn Cơng việc khó khăn vay nhiều địa bàn rải rác Về công tác thẩm định khách hàng: Thời gian thẩm định kéo dài với điều kiện phức tạp khiến nhiều KH chuộng hình thức tín dụng đen hơn, lãi suất cao Chi nhánh dựa vào pháp luật để làm xét tính hợp lý hợp pháp cá nhân pháp luật lại khơng chặt chẽ tỏ công cụ thiếu hiệu Nhận thức luật KH bên phía ngân hàng cịn chưa qn * Ngun nhân khách quan: Sự phát triển hoạt động cho vay Chi nhánh chịu ảnh hưởng nhiều từ sách tín dụng Hội sở ban xuống Do quy trình nội dung thẩm định tín dụng PGD phải có thống theo đạo Ngân hàng HDBank – PGD Hồng Hà Tính minh bạch, xác kịp thời thơng tin độ tin cậy quan cung cấp Việt Nam nhiều hạn chế Một kênh hữu ích tham khảo 50 thơng tin Trung tâm thơng tin tín dụng CIC NHNN thơng tin không thường xuyên cập nhật không đầy đủ, đặc biệt khách hàng quan hệ tín dụng lần đầu tổ chức tín dụng Chi nhánh gặp nhiều vấn đề với KH vay cán công nhân viên tổ chức, nguyên nhân là: + Do nể thiếu trách nhiệm, số quan quản lý cán ký xác nhận cho cán vay tiền nhiều TCTD khác nguồn lương để trả nợ có một, ảnh hưởng nhiều đến khả trả nợ khách hàng cam kết hợp đồng tín dụng với Chi nhánh… + Việc quản lí nợ Chi nhánh có nhiều khó khăn khoản vay có bảo đảm tiền lương Nguyên nhân số quan quản lí lao động xác nhận cho cán bộ, nhân viên vay vốn lúc nhiều tổ chức tín dụng khác Nhiều trường hợp, khoản vay xác nhận bảo lãnh khoản vay thủ trưởng quan, Chi nhánh gặp nhiều khó khăn quan, người trả thay khơng có thiện chí trả nợ Một số quan, dù kí thoả thuận trích phần lương cán bộ, công nhân viên vay vốn để trả nợ vay cá nhân đó, khơng thực thoả thuận, không cố gắng tạo điều kiện giúp Chi nhánh thu nợ Vị trí địa lý chi nhánh trú đóng đánh giá đẹp thuận lợi chi phí thuê tương đối cao, nhiên chi nhánh lại thường xuyên nhận phàn nàn khách hàng khơng có địa điểm gửi xe hợp lý cho khách hàng thời gian giao dịch Sự cạnh tranh ngân hàng địa bàn ngày gay gắt quy mô, hiệu dịch vụ, đa dạng sản phẩm, … Trong mơi trường cạnh tranh địi hỏi ngân hàng phải có mạnh, ưu trội riêng chiến lược thu hút khách hàng Tuy nhiên hoạt động cho vay KHCN, PGD chưa tạo cho nét trội so với ngân hàng khác địa bàn Trong khách hàng có khuynh hướng dùng thử dịch vụ ngân hàng khác để tìm ngân hàng tiện lợi nhất, điều kiện thông tin ngày phổ biến đến tận người dân thông qua nhiều kênh tivi, sách, báo, internet, … 51 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG HDBANK – PHÒNG GIAO DỊCH HỒNG HÀ 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng HDBank – PGD Hồng Hà 3.1.1 Định hướng phát triển chung Nâng cao vị PGD Hội sở hệ thống Ngân hàng Vị Chi nhánh thể thông qua nhiệm vụ hoạt động chức Chi nhánh Ngân hàng HDBank – PGD Hồng Hà thực chức NHTM, hoạt động lĩnh vực tiền tệ ngân hàng Nhiệm vụ Ngân hàng HDBank – PGD Hồng Hà chủ yếu nhằm tăng lợi nhuận, góp phần phát triển cho tồn hệ thống tiền tệ ngân hàng, góp phần tạo môi trường vĩ mô thuận lợi cho phát triển tăng trưởng bền vững kinh tế - xã hội - Đổi cấu tổ chức máy Ngân hàng - Đổi cấu tổ chức Ngân hàng HDBank – PGD Hồng Hà theo hướng tinh gọn, chuyên nghiệp đại Cơ cấu lại điểm giao dịch theo hướng tập trung không áp dụng cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ đồng tất điểm giao dịch Chi nhánh - Phát triển hệ thống giám sát hoạt động tín dụng ngân hàng - Xây dựng hoàn thiện hệ thống giám sát hoạt động tín dụng đại nhằm đáp ứng yêu cầu thực tiễn, đảm bảo an tồn hoạt động tín dụng, thực theo nguyên tắc chuẩn mực giám sát hoạt động tín dụng - Cơng tác tổ chức đào tạo cán - Phát động phong trào tự nghiên cứu khoa học để khuyến khích người tham gia nghiên cứu nhằm nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ Tổ chức hội thảo hình thức tập huấn nghiệp vụ chế chế độ hướng dẫn đợt hoạt động lớn - Phát triển dịch vụ phòng giao dịch - Phát triển hệ thống dịch vụ Chi nhánh đa dạng đáp ứng nhu cầu kinh tế sở nâng cao hiệu dịch vụ ngân hàng truyền thống phát triển dịch vụ ngân hàng mới, đại 52 3.1.2 Định hướng cho vay khách hàng cá nhân Cho vay khách hàng cá nhân hoạt động quan trọng định hướng phát triển HDBank địa bàn Hà Nội Trên sở thành công HDBank đạt hoạt động cho vay KHCN, hoạt động thị trường đầy tiềm Hà Nội, HDBank xây dựng định hướng hoạt động cho vay KHCN theo phương châm “Tăng trưởng cao, quản lý tốt, hoạt động hiệu quả” Mục tiêu HDBank- PGD Hồng Hà trở thành phòng giao dịch đầu hoạt động cho vay KHCN HDBank Chi nhánh Hà Nội, chiếm 20% thị phần cho vay KHCN tồn chi nhánh năm tiếp theo, thơng qua chiến lược: trì tốc độ tăng trưởng dư nợ cao hàng năm (tốc độ tăng trưởng dư nợ hàng năm 50%), quản lý chất lượng tín dụng tốt (dưới 1% tổng dư nợ), phát triển mạnh mạng lưới giao dịch, đa dạng hoá sản phẩm cung cấp với chất lượng dịch vụ tốt 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng cho khách hàng cá nhân Ngân hàng HDBank – PGD Hồng Hà a, Tăng cường công tác thẩm định nhằm hạn chế rủi ro Kiểm tra tính pháp lý hồ sơ vay vốn, hợp đồng chấp, giấy ủy quyền phải có chữ ký thể đồng tình chịu trách nhiệm tiền vay người đứng vay vốn Tính hợp pháp tài sản chấp, quyền người vay tài sản chấp Đặc biệt phải ý đến tinh thần trách nhiệm thành viên có liên quan vay Thường xuyên tiến hành kiểm tra, kiểm soát trước, sau cho vay Kiểm soát cho vay phải thực từ khâu bắt đầu nhận hồ sơ xin vay thu nợ gốc lãi Kiểm tra chặt chẽ hồ sơ trước cho vay Kiểm qua trình sử dụng vốn vay xem khách hàng sử dụng vốn có mục đích vay vốn hay khơng Kiểm tra kết sản xuất kinh doanh, chất lượng sản phẩm, theo dõi thời gian tiêu thụ tốn tiền hàng để đơn đốc thu nợ lãi kịp thời b, Tăng cường thực Marketing ngân hàng Nhìn chung NHTM chưa nhận thức đươc đầy đủ tầm quan trọng Marketing hoạt động ngân hàng nên chưa dành nhiều quan tâm thích đáng cho Dẫn tới việc Marketing bước đầu ứng dụng ngân hàng ̣ 53 chủ yếu tập trung vào hoạt động quảng cáo, chức chủ yếu có ý nghĩa quan định đến thành công Marketing nghiên cứu khách hàng, xác định thị trường mục tiêu, nâng cao uy tín, chất lượng dịch vụ ngân hàng cịn mờ nhạt Dưới số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động Marketing ngân hàng: Các cán quản lý, nhân viên cần phải nhanh chóng chuyển sang tư kinh doanh mới, lấy quan điểm Marketing làm chủ đạo có tìm hiểu thi ̣trường cách kỹ lưỡng, nắm bắt đươc thay đổi nhu cầu khách hàng đưa giải pháp, sách linh hoạt nhằm hướng hoạt động ngân hàng mục tiêu Triết lý Marketing cần phải đươc thâm nhập vào tất phận giao dịch, ̣tất cán nhân viên ngân hàng Nhân viên Marketing ngân hàng cần phải xem xét ba yếu tố có tác động trực tiếp đến hoạt động ngân hàng: + Nhu cầu khách hàng thi ̣trường sản phẩm ngân hàng + Khả thích ứng nhu cầu tất ngân hàng đối thủ thị trường + Các sản phẩm, dic ̣h vụ cung ứng thân ngân hàng Khách hàng đa dang, họ ln so sánh sản phẩm mức độ hiệu ngân hàng với có ý định thực giao dịch Họ tìm hiểu độ tin cậy ngân hàng thông qua nhiều hình thức quảng cáo tivi, tạp chí, báo Nhưng theo cá nhân tơi hình thức quảng cáo hiệu truyền miệng Đối với người chưa sử dụng dich vụ ngân hàng, lần sử dụng họ hỏi người sử dụng dịch vu ṇ gân hàng, đơn giản họ nghĩ thơng tin từ người tương đối xác độ tin cậy cao Do muốn có thêm khách hàng mới, HDBank cần phải có sách ưu đãi cho khách hàng cũ, họ kênh quảng cáo tốt ngân hàng 54 c, Cải thiện quy trình, thủ tục cho vay khách hàng cá nhân Là khách hàng cá nhân đến ngân hàng xin vay vốn lúc họ thực cần đến khoản tiền mà họ xin vay ngân hàng Ở tính thời điểm khoản xin vay thể rõ ràng, đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh gọn để lại ấn tượng tốt khách hàng điểm mà ngân hàng thường quan tâm tới để tạo mạnh cạnh tranh cho vay khách hàng cá nhân nói riêng khách hàng đến xin vay vốn nói chung Thời gian nhận vốn vay khách hàng quan tâm đến khơng có vậy, mà khách hàng cịn quan tâm đến nhiều yếu tố khác nữa, như: lãi suất áp dụng, phương thức hoàn trả, tài sản đảm bảo, điều kiện quy tắc… Nhìn chung tất yếu tố đem lại cho khách hàng thuận tiện, nhanh chóng thắng lợi việc thu hút khách hàng ngân hàng trở nên gần Vì HDBank – PGD Hồng Hà cần phối hợp với chi nhánh hệ thống xây dựng quy trình, thủ tục cho vay khách hàng cá nhân hợp lý Cụ thể cần xây dựng quy trình, thủ tục đảm bảo số tiêu chuẩn sau: - Tạo cho khách hàng thuận tiện thoải mái việc giao dịch với ngân hàng - Giảm bớt thủ tục hành rườm rà khơng cần thiết - Hỗ trợ giúp đỡ khách hàng suốt trình khách hàng giao dịch với ngân hàng - Chú trọng đến việc tối đa hố hài lịng khách hàng vấn đề thời gian cần tối giảm hố để nhanh chóng đáp ứng nhu cầu khách hàng d, Nâng cao chất lượng sở vật chất, hạ tầng sở phục vụ giao dịch với khách hàng Ngân hàng nơi cung cấp dịch vụ tài chính, sở vật chất hạ tầng sở phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ điều kiện hàng đầu NHTM HDBank – PGD Hồng Hà có điều kiện để phục vụ cho việc giao dịch với khách hàng, nhiên điều kiện chưa thực thật tốt cho việc cung cấp dịch vụ tới khách hàng Cần phải cải 55 thiện nữa, bảng quảng cáo, sơn tường cũ cần phải sửa sang, quét sơn lại mới; Ghế chờ khách cần có thêm để phục vụ khách giao dịch; Cần cung cấp hình ti vi để thơng tin cho khách hàng biết sách quảng bá gói sản phẩm Ngân hàng, … e, Nâng cao trình độ cán tín dụng Giải pháp mang tính truyền thống ln đặt ra, điều kiện cạnh tranh hội nhập mạnh Bởi lẽ, cán tín dụng người trực tiếp làm việc với khách hàng, trực tiếp thẩm định hồ sơ vay vốn, người ảnh hưởng lớn đến việc khách hàng có vay vốn hay khơng Vì nói để mở rộng cho vay vai trò đội ngũ cán ngân hàng mang tính chất định Cán tín dụng phải có trình độ chun sâu nghiệp vụ tín dụng, nắm rõ chất phương thức cho vay, lãi suất nhân tố ảnh hưởng đến việc định cho vay, từ để có định hình thức cho vay lãi suất khoản vay phù hợp với đối tượng khách hàng Để đạt mục tiêu chi nhánh cần đẩy mạnh phong trào thi đua, rèn luyện nâng cao trình độ cán tín dụng nói riêng cán tồn PGD – Hồng Hà nói chung Thơng qua việc thường xun tổ chức thi nhằm khuyến khích cán thực hiên tốt công việc họ, đặc biệt ý đến cơng tác khen thưởng sách đãi ngộ thoả đáng cho thành tích lao động tồn thể cán cơng nhân viên Đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho cán công nhân viên trau dồi kiến thức chuyên môn, học tập để nâng cao trình độ có sáng kiến lao động Xây dựng HDBank – PGD Hồng Hà thành chi nhánh mạnh hệ thống 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với Ngân hàng HDBank Ngân hàng HDBank phải ln ln kịp thời có văn đạo, hướng dẫn nghiệp vụ có văn NHNN, Chính phủ ngành có liên quan đến nghiệp vụ ngân hàng 56 Có chiến lược khách hàng cụ thể để đạo chi nhánh đến tiếp thị khai thác khách hàng Ngân hàng HDBank nên cân nhắc việc gia tăng kế hoạch hoạt động cho vay KHCN Chi nhánh 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước NHNN tổ chức nhiều buổi tập huấn, trao đổi kinh nghiệm tồn ngành Ngân hàng nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ, tăng cường hiểu biết lý luận thực tiễn cho Cán tín dụng đồng thời tăng cường hợp tác NHTM NHNN cần hoàn chỉnh hệ thống văn pháp lý, tạo tảng sở cần thiết cho hoạt động cho vay KHCN phát triển Trong thời gian tới, NHNN cần ban hành hệ thống văn hướng dẫn cụ thể loại hình sản phẩm - dịch vụ NHTM, đồng thời ban hành văn hỗ trợ, khuyến khích NHTM, tạo hành lang pháp lý thơng thống đầy đủ nhằm bảo vệ quyền lợi cho NHTM phát triển hoạt động Tăng cường vai trị trung tâm thơng tin ngân hàng (CIC) Hiện CIC trung tâm thu thập thơng tin tổ chức tín dụng, doanh nghiệp lớn, cá nhân phát huy vai trò Nhưng đòi hỏi ngân hàng cao nhiều so với mà CIC cung cấp Vì số kiến nghị đưa nhằm cải tiến chế làm việc trung tâm, thơng tin khách hàng, tổ chức kinh tế, ngân hàng tài chính, CIC cần phối hợp với quan liên quan Chính phủ như: Ủy ban kế hoạch Nhà nước, Tổng cục thống kê… để thu thập thông tin đa dạng phong phú ngành, lĩnh vực kinh tế quốc dân 3.3.3 Đối với Chính phủ Chính phủ cần thực biện pháp nhằm ổn định môi trường kinh tế vĩ mô thông qua việc thực biện pháp nhằm ổn định trị, xác định rõ chiến lược phát triển kinh tế, hướng đầu tư, tăng cường đầu tư, chuyển đổi cấu kinh tế cách hợp lý nhằm ổn định thị trường, ổn định giá cả, kìm hãm tốc độ lạm phát Tạo điều kiện để kinh tế ngày phát triển, đời sống người dân 57 nâng cao, khiến khả tích lũy tiêu dùng người dân ngày tăng Đồng thời, Chính phủ cần đầu tư phát triển cơng nghiệp sản xuất hàng tiêu dùng, phục vụ đời sống người dân Từ góp phần đáng kể vào việc gia tăng mức cung hàng hoá - dịch vụ tiêu dùng, nhằm đáp ứng nhu cầu cơng chúng ngày tốt Chính phủ cần có văn quy định hướng tới Bộ, Ngành, tổng công ty, doanh nghiệp việc kết hợp với Chi nhánh việc xác nhận hồ sơ xin vay vốn thu hồi nợ cho cán công nhân viên thuộc đơn vị vay vốn Tránh tình trạng gây khó dễ cho cơng nhân viên q dễ dãi để họ xin xác nhận nhiều lần, vay nhiều nơi, tạo rủi ro cho ngân hàng Chính quyền địa phương cần hỗ trợ việc xử lý khoản nợ xấu, thu hồi nợ tranh chấp cần có can thiệp Tòa Án… 58 KẾT LUẬN Trong thời gian qua, hoạt động cho vay KHCN khẳng định vai trò tích cực khơng ngành Ngân hàng, khách hàng mà cịn tồn kinh tế Nhận thức tầm quan trọng cơng tác tín dụng Ngân hàng nói chung hoạt động cho vay KHCN nói riêng, Ngân hàng HDBank – PGD Hồng Hà tích cực triển khai thực biện pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động đạt nhiều thành công đáng kể Số lượng khách hàng đến vay vốn ngày tăng, góp phần tăng thu nhập cho Ngân hàng, rủi ro khoản cho vay KHCN khống chế mức thấp, Tuy nhiên, thời gian tới, Ngân hàng nên đầu tư vào việc nghiên cứu đối tượng khách hàng, tạo bước tiến thuận lợi cho Ngân hàng chiếm lĩnh thị trường cho vay KHCN, giúp Ngân hàng nâng cao hiệu đạt mục tiêu đề Từ kiến thức tổng hợp phân tích, chuyên đề phần chứa đựng kiến thức học trường thực tiễn Ngân hàng HDBank – PGD Hồng Hà, số giải pháp, kiến nghị nêu hy vọng có ích cho việc góp phần phát triển hoạt động cho vay KHCN Chi nhánh Tuy nhiên, hạn chế mặt kiến thức lý luận thực tiễn, đồng thời hạn chế mặt tài liệu, thời gian nghiên cứu, nhiều vấn đề cần sâu phân tích nên chun đề khó tránh khỏi sai sót thiếu sót vấn đề chưa đề cập đến Cuối cùng, mong góp ý nhận xét thầy cô, cán nhân viên Ngân hàng để em hồn thiện tốt đề tài kiến thức hoạt động cho vay KHCN 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Tơ Ngọc Hưng (2014), Giáo trình Tín dụng ngân hàng, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội PGS.TS Mai Văn Bạn (2009), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội TS.Nguyễn Minh Kiều (2008), Nghiệp vụ ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội PGS.TS Nguyễn Minh Tiến (2009), Giáo trình ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội Quy định cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng HDBank Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân HDBank – PGD Hồng Hà giai đoạn 2018-2020 Thông tư 39/2016/TT – NHNN Quy định hoạt động cho vay tổ chức tín dụng Báo cáo thường niên Ngân hàng HDBank – PGD Hồng Hà giai đoạn 20182020 Website tin tức kinh doanh tài chính: www.vneconomy.vn 10 Các website khác: www.kienthuckinhte.com , vi.wikipedia.org 60