Tìm hiểu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng bản việt an giang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG BẢN VIỆT AN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN : HUỲNH VĂN LỢI MSSV : DQT181739 LỚP : DH19QT2 NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH An Giang, Ngày 18 Tháng 05 Năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG BẢN VIỆT AN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN : HUỲNH VĂN LỢI MSSV : DQT181739 LỚP : DH19QT2 NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD : THS.CAO VĂN HƠN An Giang, Ngày 18 Tháng 05 Năm 2022 LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn đến tất Quý thầy cô trường Đại Học An Giang, đặc biệt giảng viên Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh nhiệt tình giúp đỡ, dìu dắt tơi suốt năm qua Ngồi việc truyền đạt cho tơi kiến thức chun mơn, thầy cịn tạo điều kiện cho tiếp cận với kiến thức thực tế ngồi xã hội Những kiến thức giúp trở nên vững vàng tự tin bước vào thực tiễn sống xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến cô ThS Cao Văn Hơn, người hướng dẫn, giúp đỡ giải khó khăn truyền đạt kinh nghiệm quý báu để tơi hồn thành báo thực tập tốt nghiệp cách tốt Tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Bản Việt – Chi nhánh An Giang đồng ý tiếp nhận vào thực tập Trước hết xin chân thành cảm ơn anh Umor Mohamed – Trưởng Phòng Quan hệ Khách hàng Cá nhân hướng dẫn dẫn dắt suốt tuần thực tập làm việc Ngân hàng Bản Việt An Giang, cảm ơn anh chị cán phòng tận tình hướng dẫn, tạo điều kiện thuận lợi mơi trường động, chuyên nghiệp cho suốt trình thực tập, anh chị Phịng Quan hệ Khách hàng Cá nhân tận tình giúp đỡ, giải đáp thắc mắc truyền đạt kinh nghiệm bổ ích để tơi hồn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp kinh nghiệm giúp đỡ công việc sau Tôi xin kính chúc tất thầy trường Đại học An Giang, Nguyễn Thị Kim Anh tồn thể anh chị công tác Ngân hàng TMCP Bản Việt – Chi Nhánh An Giang lời chúc sức khỏe gặt hái nhiều thành công sống công việc Xin chân thành cảm ơn! An Giang, Ngày 18 Tháng 05 Năm 2022 Sinh viên thực Huỳnh Văn Lợi i ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH SÁCH BẢNG vi DANH SÁCH HÌNH vi NỘI DUNG 1 LỊCH LÀM VIỆC VỚI GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP BẢN VIỆT – CHI NHÁNH AN GIANG 2.1 Lịch sử hình thành 2.2 Cơ cấu tổ chức chức phận 2.2.1 Ban Giám đốc 2.2.2 Phòng Quan hệ Khách hàng Cá nhân 2.2.3 Phòng Quan hệ Khách hàng Doanh nghiệp 2.2.5 Phòng Giao dịch 2.3 Nhân TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHCN VÀ MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC TẠI BVB AN GIANG 3.1 Khái quát hoạt động cho vay KHCN BVB AN GIANG 3.1.1 Khái niệm cho vay KHCN 3.1.2 Đặc điểm cho vay KHCN 3.1.3 Điều kiện cấp tin dụng cá nhân BVB An Giang 3.1.4 Quy trình thực nghiệp vụ cho vay Khách hàng cá nhân BVB An Giang 3.2 Tình hình cho vay KHCN BVB An Giang giai đoạn 2019-2021 3.3 Môi trường làm việc 10 3.3.1 Cơ sở vật chất, Kỹ thuật - công nghệ 10 3.3.2 Quy định sách đơn vị 11 3.3.3 Công tác quản lý nhân 11 3.3.4 Thái độ làm việc người đơn vị 11 3.4 Nhận xét 12 3.4.1 Hoạt động cho vay KHCN BVB An Giang 12 3.4.2 Môi trường làm việc Ngân hàng 12 iii NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 12 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 13 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 14 6.1 Những nội dung kiến thức củng cố/ vận dụng 14 6.1.1 Kiến thức môn Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại 14 6.1.2 Kiến thức môn Kỹ truyền thông 14 6.1.3 Kiến thức mơn Tin học văn phịng 14 6.1.4 Các kiến thức pháp luật 14 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp học hỏi 14 6.2.1 Kỹ cá nhân 14 6.2.2 Những kỹ cá nhân 15 6.2.3 Kỹ thực hành nghề nghiệp 16 6.3 Những kinh nghiệm, học thực tiễn tích lũy trình thực tập 17 6.3.1 Những kinh nghiệm 17 6.3.2 Bài học thực tiễn tích lũy 18 6.4 Cơng việc đóng góp cho đơn vị thực tập 19 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 19 7.1 KẾT LUẬN 19 7.2 KIẾN NGHỊ 20 7.2.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 20 7.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Bản Việt An Giang 20 TÀI LIỆU THAM KHẢO 22 iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Diễn giải BVB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bản Việt CBNV Cán nhân viên CV.QHKH Chuyên viên Quan hệ Khách hàng CN Chi nhánh CIC Trung tâm thơng tin tín dụng quốc gia CBHD Cán hướng dẫn KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân NHNN Ngân hàng Nhà nước TMCP Thương mại Cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng v DANH SÁCH BẢNG Bảng 1: Bảng số lượng nhân BVB – CN An Giang Bảng 2: Tình hình cho vay KHCN BVB An Giang giai đoạn 2019-2021 10 DANH SÁCH HÌNH Hình 1: Logo Ngân hàng TMCP Bản Việt – Chi nhánh An Giang Hình 2: Cơ cấu tổ chức BVB – CN An Giang Hình 3: Góc làm việc phịng KHCN BVB An Giang 12 vi NỘI DUNG LỊCH LÀM VIỆC VỚI GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Thời gian Nội dung cơng việc - Phịng dịch vụ Khách hàng giới thiệu bắt đầu thực tập Phòng Quan hệ 21/02/2022 - KHCN 25/02/2022 (Tuần 1) - Ngân hàng phổ biến nội quy thực tập lịch đào tạo - Chào hỏi người Phòng KHCN làm quen CBHD - Trao đổi đề tài thực tập với CBHD 28/02/2022 04/03/2022 (Tuần 2) - Tìm hiểu quy định, quy trình cấp tín dụng cho KHCN - Tìm hiểu quy trình sản phẩm Ngân hàng như: sản phẩm huy động vốn, sản phẩm thẻ tín dụng, thủ tục vay vốn, bảo hiểm… - Tìm hiểu hướng dẫn cách sử dụng máy scan náy photocopy 07/03/2022 - - Tham khảo hồ sơ vay vốn KHCN 11/03/2022 - Quan sát CV.QHKH làm việc hệ thống Ngân hàng (Tuần 3) - Hỗ trợ CV.QHKH hồn thành phát sinh nợ có Khách hàng Excel 14/03/202218/02/2022 (Tuần 4) - Đi CV QHKH để công chứng hồ sơ vay vốn đăng ký chấp tài sản Thoại Sơn - Đi thẩm định giá tài sản Chợ Mới với CBHD - Phụ giúp CV.QHKH photo công chứng giấy tờ 21/03/2022 - - Đi CV QHKH để công chứng hồ sơ vay vốn đăng ký chấp tài sản 25/03/2022 Châu Thành (Tuần 5) - Nộp nháp báo cáo thực tập cho GVHD Nhận xét ký xác nhận GVHD - Tiếp tục học hỏi thêm thông tin sản 28/03/2022 - phẩm NH 01/04/2022 (Tuần 6) - Được CV QHKH hướng dẫn cách tra cứu thông tin CIC Khách hàng - Gặp GVHD chỉnh sửa báo cáo 04/04/2022 - - Tìm hiểu cận kẻ đề tài, xin số liệu cần thiết liên quan đến đề tài 08/04/2022 - Tìm hiểu thơng tin liên quan đến, ảnh (Tuần 7) hưởng đến đề tài 12/04/2022 - - Hỏi vấn đề chưa rõ nhờ giúp đỡ từ cán NH 15/04/2022 - Hoàn thiện báo cáo thực tập (Tuần 8) 3.1.3 Điều kiện cấp tin dụng cá nhân BVB An Giang Điều kiện vay vốn: Khách hàng muốn xem xét phải đầy đủ điều kiện sau đây: Có lực pháp luật dân sự, có lực hành vi dân đầy đủ Có mục đích sử dụng vốn vay hợp pháp Có khả tài đảm bảo trả nợ thời gian cam kết Có phương án sản xuất kinh doanh, dịch vụ, phương án phục vụ đời sống khả thi, có hiệu phù hợp với quy định pháp luật Thực quy định đảm bảo tiền vay theo quy định Chính phủ hướng dẫn Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam Đảm bảo điều kiện CIC 3.1.4 Quy trình thực nghiệp vụ cho vay Khách hàng cá nhân BVB An Giang Bước 1: Tiếp nhận tư vấn nhu cầu vay - Tiếp nhận nhu cầu KH - Tư vấn KH về: số tiền vay , thời gian vay - Tư vấn KH cung cấp hồ sơ theo quy định sản phẩm, quy định cấp tín dụng hành: hồ sơ nhân thân, hồ sơ nguồn thu Bước Chuẩn bị hồ sơ cần thiết - Sau tiếp xúc tìm hiểu nhu cầu KH, Chuyên viên Quan hệ Khách hàng (CV.QHKH) tiến hành chuẩn bị hồ sơ cần thiết thông tin sử dụng vốn khả trả nợ KH Sau CV.QHKH làm thủ tục yêu cầu tra CIC xếp hạng tín dụng KH phịng quản lý tín dụng Bước 3: Hồn tất hồ sơ chuẩn bị trình cấp thẩm phê đuyệt - CV.QHKH hoàn tất thủ tục hồ sơ theo quy định BVB để chuẩn bị hồ sơ phê duyệt, - Cấp phê duyệt theo thẩm quyền quy định kiểm tra hồ sơ vay hoàn chỉnh phê đuyệt hồ sơ theo quy định - Phịng quản lý tín dụng thực soạn thảo văn kiện tín dụng hồn chỉnh Bước 4: Thông báo kết cho KH giải ngân - Trường hợp đồng ý cấp tín dụng: CV.QHKH làm thơng báo cấp tín dụng cho KH - Trường hợp khơng đồng ý cấp tín dụng CV.QHKH làm thơng báo từ chối cấp tín dụng cho KH - Sau ký hợp đồng tín dụng, chấp đăng kí giao dịch đảm bảo Ngân hàng tiến hành giải ngân tiền mặt chuyển khoản tùy mục đích KH theo hạn mức hợp đồng ký kết - Phịng quản lý tín dụng thực giải ngân Bước 5: Kiểm soát sau giải ngân - CV.QHKH quản lý tín dụng thực kiểm sốt giải ngân theo quy định Bước 6: Lưu chứng từ theo dõi khoản vay - Cán tín dụng định kỳ giám sát trình sử dụng vốn để đảm bảo KH sử dụng vốn vay mục đích, đồng thời theo dõi để sớm phát rủi ro phát sinh ảnh hưởng tới việc thu hồi nợ sau 3.2 Tình hình cho vay KHCN BVB An Giang giai đoạn 2019-2021 Bảng 2: Hoạt động cho vay KHCN BVB An Giang giai đoạn 2019 – 2021 (Đơn vị: tỷ đồng) So sánh 2020/2019 So sánh 2021/2020 +/- % +/- % 795.617 811.529 931.649 15.912 2,0% 120.120 14,8% Doanh số thu nợ 844.103 860.985 913.016 16.882 2,0% 52.031 6,0% Dư nợ 272.895 295.762 372.660 22.866 8,4% 76.898 26,0% 65 2,0% 2.324 69,6% Năm 2019 2020 2021 Chỉ tiêu Số tiền Số tiền Số tiền Doanh số cho vay Nợ xấu 3.275 3.340 5.664 (Nguồn: Số liệu Phòng QHKH CN BVB An Giang cung cấp) Phân tích doanh số cho vay Quan sát bảng số liệu ta thấy doanh số cho vay KHCN giai đoạn 2019 - 2021 liên tục tăng Cụ thể doanh số cho vay năm 2019 795.617 triệu đồng, năm 2020 811.529 triệu đồng, tăng 15,912 triệu đồng tương đương với việc tăng trưởng 2% so với năm 2019 Đến năm 2021 số 931.649 triệu đồng, tương đương với tăng trưởng 14,8% so với năm 2020 Sự tăng trưởng mạnh mẽ đến từ việc người dân bắt đầu sống quen với dịch nên tình hình cho vay khả quan nhiều so với năm 2019 2020 Phân tích doanh số thu nợ BVB An Giang nằm địa bàn dân cư đông đúc, nhiều công ty, doanh nghiệp nhà máy lớn đặc biệt nhiều chợ đầu mối nên thuận lợi việc huy động vốn cấp tín dụng, đặc biệt cho vay tiêu dùng nắm bắt thuận lợi nên khả cho vay thu hồi nợ Ngân hàng cao doanh số thu nợ gần (năm 2021 doanh số thu nợ 913.016 triệu đồng) chí lớn (doanh số thu nợ năm 2019 844.103 triệu đồng, năm 2020 860.985 triệu đồng) so với doanh số cho vay Nguyên nhân BVB - CN An Giang nằm khu vực miền Tây nên chịu ảnh hưởng dịch người dân biết cách cân đối sản xuất kinh doanh chống dịch nên tiêu thu hồi nợ Ngân hàng giai đoạn nhìn chung tăng qua năm Phân tích doanh số dư nợ Cụ thể dư nợ năm 2019 272.895 triệu đồng, năm 2020 295.762 triệu đồng tăng 22.866 triệu đồng tương đương với 8,4% so với năm 2019, vào năm 2021 doanh số dư nợ 372.660 triệu đồng, tăng 76.898 triệu đồng, tương đương với tăng 26% so với năm 2020 Bên cạnh doanh số cho vay tăng kèm theo dư nợ cuối kì tăng, điều cho thấy tình hình hoạt động cho vay Ngân hàng có chiều hướng lên góp phần làm tăng lợi nhuận Ngân hàng điều chứng tỏ Ngân hàng có sách biện pháp tốt, hoạt động hiệu Phân tích tình hình nợ xấu Bên cạnh tăng trưởng mạnh mẽ doanh số cho vay theo tỷ lệ nợ xấu tăng lên Cụ thể năm 2020 3.340 triệu đồng tăng 2% tương đương tăng 65 triệu đồng năm 2019 tăng nhẹ xem không đáng kể Tuy nhiên đến năm 2021 nợ xấu lên đến 5.664 triệu đồng, tương đương tăng khoảng 69,6% so với năm 2020 Do chịu ảnh hưởng bất lợi kinh tế nên có tác động tiêu cực đến tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh Khách hàng vay nêu dẫn đến hạn chế khả toán nợ Ngân hàng tỷ lệ nợ xấu tăng cao, biện pháp khắc phục quản lý nợ Ngân hàng cần trọng quan tâm nhiều thời gian tới 3.3 Môi trường làm việc 3.3.1 Cơ sở vật chất, Kỹ thuật - công nghệ Ngân hàng Bản Việt An Giang áp dụng kỹ thuật- công nghệ đại vào hỗ trợ cho công tác chuyên môn CBNV như: trang bị máy in, máy scan, máy photo, máy hủy giấy, kết nối internet tốc độ cao, thiết lập hệ thống nội dành cho CBNV, nhân viên trang bị máy tính, tủ đựng hồ sơ cá nhân riêng để thuận tiện phục vụ cho công việc, tăng cường thiết bị lưu, bảo quản lưu trữ thông tin Không gian làm việc có thiết kế mở, tạo thơng thống, thoải mải cho nhân viên KH Bố trí chỗ ngồi văn phịng khơng có cách biệt q lớn Trưởng phòng, Trưởng phận CV.QHKH, tạo điều kiện cho cơng tác kiểm sốt giao tiếp thành viên diễn cách thuận tiện hiệu Ngồi cịn có góc riêng để bàn tiếp khách tạo thoải mái cho Khách hàng 10 Hình 3: Góc làm việc phòng KHCN BVB An Giang (Nguồn: Tác giả thu thập) 3.3.2 Quy định sách đơn vị Toàn thể CBNV NH tuân thủ thời gian làm việc, đến rời quan quy định, buổi sáng từ 30 phút đến 12 giờ, chiều từ 13 đến 17 15 phút, riêng thứ sáu chiều 13 đến 17 30 phút Luôn tuân thủ nội quy phân công quản lý đơn vị nội quy ứng xử với KH tác phong ăn mặc CBNV Trong cơng tác tín dụng, CV.QHKH phải tuân thủ theo văn Quyết định BVB ban hành 3.3.3 Công tác quản lý nhân Lãnh đạo ln có nhận xét, đánh giá kịp thời CBNV, phê bình lúc để nhân viên tự khắc phục Lãnh đạo tổ chức, phân công, bố trí cơng việc hợp lý phù hợp với chun mơn lực cho cán Đối với CV.QHKH đồng phục áo sơ mi màu sáng dài tay quần tây xanh đen, mang giày tây phận khác có trang phục riêng phù hợp với quy định NH Riêng thứ sáu CBNV mặc áo thêu chữ với màu sắc đặc trưng riêng đại diện cho NH Mỗi CBNV có huy hiệu NH ngày cài lên áo, thẻ tên, mũ bảo hiểm BVB, móc khóa BVB 3.3.4 Thái độ làm việc người đơn vị Mặc dù có phân cấp, phân quyền tất người đối xử với cách bình đẳng làm việc làm việc người hịa nhã tơn trọng Các anh chị sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ lẫn nghiệp vụ chuyên môn lúc khó khăn cơng việc Mỗi CBNV trung thực, thắng thắn, hịa đồng, đồn kết, ln phấn đấu mục tiêu chung đơn vị Ln đưa Khách hàng 11 lên hàng đầu, đón tiếp KH với tinh thần trách nhiệm cao tư vấn KH cách nhiêt tình 3.4 Nhận xét 3.4.1 Hoạt động cho vay KHCN BVB An Giang BVB An Giang nằm địa bàn có dân cư đơng đúc, nhiều công ty, doanh nghiệp nhà máy lớn đặc biệt nhiều cho đầu mối lớn nên thuận lợi việc huy động vốn cấp tín dụng, đặc biệt cho vay tiêu dùng Hiện BVB An Giang cải tiến thủ tục rườm rà nhiều quy tắc cho vay Đa số Khách hàng tới vay hài lòng quy trình thủ tục cho vay NH, góp phần thu hút nhiều KH tiếp cận sản phẩm vay tiêu dùng Đối với khoản NQH NH ln tìm hiểu nguyên nhân phát sinh đưa biện pháp xử lý kịp thời, nâng cao chất lượng tín dụng BVB An Giang Bên cạnh kết đạt được, NH gặp nhiều khó khăn mơi trường cạnh tranh hoạt động mở rộng ngày có nhiều NH hoạt động địa bàn An Giang Mạng lưới hoạt động bao gồm CN Phòng giao dịch 3.4.2 Môi trường làm việc Ngân hàng Vị trí giao dịch thuận lợi, gần trung tâm Thành phố Long Xuyên NH có trụ sở khang trang, đẹp, bố trí đại, tạo bắt mắt cho Khách hàng cảm thấy hài lòng Khách hàng đến giao dịch BVB Trang bị công nghệ kỹ thuật đại giúp xử lý thực nghiệp vụ cách nhanh chóng, xác Mơi trường làm việc có cường độ áp lực cao ln giữ tính chun nghiệp chất lượng phục vụ tốt, CBNV thẳng thắn, vui vẻ, ln có thái độ tơn trọng KH tươi cười chào đón KH Khi đến gặp Khách hàng ln có thái độ hoạt bát, thân thiện tạo cho KH cảm giác dễ gần thân thiện, rút ngắn khoảng cách rào cản tâm lý từ biết nhu cầu Khách hàng để hỗ trợ Khách hàng hiệu Tận tình chăm sóc KH, giới thiệu cho KH sản phẩm dịch vụ NH, tư vấn cho KH sử dụng sản phẩm NH phù hợp với điều kiện Khách hàng Họ thường giúp đỡ công việc, phần đấu, phát triển NH ngày lớn mạnh NỘI DUNG CƠNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CƠNG Vị trí thực tập vị trí Nhân viên Quan hệ KHCN, trực thuộc Phòng Quan hệ KHCN Trưởng Phòng trực tiếp quản lý Vị trí có thời gian làm việc từ thứ đến thứ 6, buổi sáng từ 30 phút đến 12 giờ, chiều từ 13 dến 17 15 phút, riêng thứ sáu chiều từ 13 đến 17 30 phút Trong 12 tuần thực tập BVB An Giang phân công tiếp xúc với công việc sau: Trước bắt đầu thực tập Trưởng Phòng Quan hệ Khách hàng Cá nhân phổ biến chương trình thực tập hướng dẫn nội quy Ngân hàng vấn đề có liên quan như: quy trình, quy chế quy định cho vay , tham khảo sản phẩm vay dành cho KHCN, dịch vụ Ngân hàng điện tử, sản phẩm thẻ dịch vụ thẻ, kỹ giao tiếp chăm sóc KH Hỗ trợ photo in tài liệu, scan hồ sơ KH giấy tờ khác Ngồi thời gian hỗ trợ cơng việc thưc tế, tìm hiểu đọc văn liên quan đến hình thức,sản phẩm cho vay, cách tìm kiếm nguồn KH địa bàn, cập nhật văn NH ban hành thời kỳ định cho vay sản phẩm NH ban hành Tìm hiểu tờ trình cấp tín dụng Khách hàng, tiến hành kiểm tra lại thông tin Khách hàng giúp cho CV.QHKH q trình làm hồ sơ tín dụng PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG Sau tuần thực tập BVB An Giang Khi phân công công việc tác giả sử dụng phương pháp sau để hồn thành cơng việc giao Đầu tiên, quan sát hoạt động ngày CV.QHKH, cách thực công việc ngày người nào, môi trường làm việc điều thiết yếu, quan sát cách người giao tiếp cư xử với nhau, cách ứng xử gặp KH nào, cách xử lý tình gặp vấn đề cố chuyện rủi ro xảy Ghi lại để học hỏi thân gặp trường hợp, tình thuận lợi xử lý tình huống, trường hợp Thứ hai, ln lắng nghe CBHD phổ biển chương tình thực tập Luôn tập trung lắng nghe dẫn anh chị quan để có thêm nhiều kinh nghiệm để sau làm việc hiệu Kế đến thực hành áp dụng vào thực tế, sau anh chị phòng hướng dẫn cơng việc tiến hành thực cơng việc giao, khơng rõ vấn đề phải hỏi lại để biết chỗ sai sót khơng hiểu để chỉnh sửa kịp thời hỗ trợ KH giải ngân, photo, in, scan tài liệu, tra CIC KH Khi CV.QHKH ngồi cơng tác thi xin theo để học tập kinh nghiệm thực tế, mang theo số tay ghi chép trình CV.QHKH tiếp xúc lấy thông tin KH Cuối cùng, kỹ thu thập, tìm hiểu xử lý thơng tin Tìm hiểu quy định, sản phẩm quy trình cho vay, phát hành thẻ Ngân hàng, đọc đến nội dung khơng rõ có tham khảo ý kiến anh, chị CV.QHKH CBHD 13 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 6.1 Những nội dung kiến thức củng cố/ vận dụng 6.1.1 Kiến thức môn Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại: Nhờ môn học mà thực tập hiểu nắm rõ nghiệp vụ phát sinh BVB: huy động vốn, cho vay, thấu chi, chiết khấu giấy tờ có giá, toán qua tài khoản số nghiệp vụ liên quan Lợi ích củng cố vận dụng nhiều mơn học khả tính nhanh số ngày tính lãi lãi phải trả Khách hàng cách xác 6.1.2 Kiến thức môn Kỹ truyền thông Thông qua môn Kỹ truyền thơng áp dụng cách phân bổ thời gian làm việc phù hợp, cách làm việc nhóm cách hiệu nâng cao suất hoàn thành công việc, kỹ soạn mail chuyên nghiệp cách thức giao tiếp với mối quan hệ đồng nghiệp xã hội 6.1.3 Kiến thức môn Tin học văn phòng Tin học văn phòng: Rèn luyện kỹ năng, hệ thống kiến thức liên quan đến xử lý hoạt động nghiệp vụ như: soạn thảo văn bản, thống kê, tính tốn, nhập Excel Giúp thực thao tác nhanh chóng, xác, giúp lưu trữ hồ sơ Khách hàng 6.1.4 Các kiến thức pháp luật Các kiến thức môn học liên quan đến Luật Luật tổ chức tín dụng, Pháp luật kinh tế, Pháp luật đại cương củng cố lại đọc nghị định, định cho vay tín chấp chấp Ở NH chịu quản lý Luật pháp để hoạt động NH vào nề nếp, ổn định chặt chẽ, hạn chế rủi ro để đảm bảo NH hoạt động hiệu 6.1.5 Kiến thức môn tâm lý học đại cương Nhờ môn Tâm lý học mà nắm bắt tâm lý Khách hàng, nắm bắt tâm lý Khách hàng rút ngắn rào cản tâm lý, từ đồng cảm với Khách hàng, biết nhu cầu họ chúng tư vấn dựa nhu cầu Khách hàng Không Khách hàng có thiện cảm với quay lại đặt niềm tin cho họ có nhu cầu 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp học hỏi 6.2.1 Kỹ cá nhân Kỹ xử lý tình Mỗi ngày CV.QHKH phải tiếp xúc trực tiếp với nhiều Khách hàng, nhu cầu tính cách Khách hàng vơ đa dạng, phức tạp có nhiều tình xảy buộc CV.QHKH phải ln nhạy bén việc xử lí 14 tình ln cho Khách hàng cảm giác tơn trọng, giữ hình tượng Ngân hàng với KH Kỹ đàm phán Với công việc mang chất gần nhân viên sale, kỹ đàm phán kỹ vô quan trọng vị trí Trong q trình trao đổi, bán hàng chổ cho KH, CV.QHKH phải trung hịa lợi ích Khách hàng lợi ích Ngân hàng để mang lại hiệu tốt cơng việc Kỹ thuyết trình Thuyết trình ln kỹ để hỗ trợ CV.QHKH thực công việc tốt môi trường nội với KH Nhất công tác quảng bá sản phẩm đến với KH Ngân hàng CV.QHKH phải nắm hiểu sản phẩm Ngân hàng trình bày lưu lốt chuyên nghiệp trước KH hay đối tác Kỹ quản lý thời gian Công việc CV.QHKH phải tiếp xúc với lượng lớn KH lớn suốt ngày, số lượng cơng việc cần giải nhiều, để thực tốt tránh thiếu sót cơng việc ngày địi hỏi CVQHKH phải biết chủ động thiết kế cho trình tự cơng việc cụ thể để giải công việc biết linh hoạt vấn đề Kỹ thích ứng, quan sát lắng nghe Thích ứng nhanh với môi trường làm việc lợi để theo kịp người bắt đầu công việc Trước hết cần phải nắm rõ nội quy, quy định đơn vị để mắc sai phạm, chủ động trò chuyện cởi mở với người đơn vị Tập trung quan sát cách nhân viên thực công việc, cách sử dụng giấy tờ liên quan đến nghiệp vụ, cách giao tiếp KH, cách tư vấn thuyết phục KH từ học hỏi rút kinh nghiệm cho thân Luôn biết lắng nghe công việc giúp học hỏi nhiều điều, thấu hiểu tâm tư, tình cảm, tính cách, sở thích, thói quen anh chị đơn vị Đồng thời lắng nghe giúp giải xung đột hiệu Lắng nghe giúp tiếp thu tốt ý kiến, kiến thức mà CV.QHKH dẫn, truyền đạt 6.2.2 Những kỹ cá nhân Kỹ giao tiếp ứng xử với KH đồng nghiệp Qua tuần thực tập NH với đội ngũ CBNV làm việc lâu năm, đầy đặn kinh nghiệm sống họ biết cách tạo môi trường làm việc vui vẻ, thoải mái, hiệu nhân viên với nhân viên với KH Vào ngày đầu bắt đầu công việc thực tập, tơi người rụt rè, giao tiếp sau thời gian nhờ giúp đỡ tận tình anh chị quan tơi trở nên động hơn, biết chủ động giao tiếp với người tạo mối quan hệ 15 Để giữ chân KH lâu dài bền chặt theo thời gian việc giao tiếp làm hài lòng KH quan trọng Trước bắt đầu trị truyện ln cần giới thiệu rõ họ tên nơi cơng tác để tránh trường hợp KH khơng biết đơn vị kết thúc nói chuyện Ln niềm nở, tơn trọng, ân cần phục vụ, nhiệt tình giải đáp thắc mắc KH Phải biết KH cần sản phẩm để tư vấn sản phẩm Đốn tuổi, giới tính, nghề nghiệp,… mà có cử chỉ, từ ngữ thích hợp lựa chọn chủ đề thích hợp cho trị chuyện thêm phần tự nhiên, thoải mái tạo ấn tượng lòng KH Gửi tin nhắn điện thoại chúc mừng họ thăng tiến công việc, làm ăn thuận lợi hay sinh nhật Chỉ quan tâm nhỏ để lại dấu ấn tốt đẹp lòng KH, giúp mối quan hệ cán với KH bền chặt Kỹ làm việc nhóm Trong mơi trường NH có nhiều thành viên khác nên buổi họp thảo luận, đóng góp ý kiến lẫn giúp tơi vững kỹ làm việc nhóm Việc tiếp thu, lắng nghe ý kiến hay đề xuất ý kiến cá nhân đắn giúp cho đơn vị ngày tốt Có nhiều bạn thực tập BVB, bạn phân công công việc khác trao đổi ý kiến với để hồn thành tốt cơng việc giao Làm việc nhóm với tinh thần đồng đội cách để thân bắt kịp nhịp độ cơng việc, có thêm nhiều sáng tạo, nâng cao nâng lực thân Kỹ thuyết phục giải vấn đề Đối với lĩnh vực NH xảy vấn đề trình cho vay trình sau vay Trước tiên phải tìm hiểu nguyên nhân, giải đáp thắc mắc, giải vấn đề nguyên tắc tuân thủ quy định đảm bảo quyền lợi KH Những tình KH khơng hài lịng dịch vụ sản phẩm NH yêu cầu giải thích đền bù điều khơng thể tránh khỏi Qua q trình thực tập biết số kinh nghiệm giải như: phải lắng nghe thông tin phản ánh từ KH, không vội vàng đưa nhận xét đổ lỗi cho tình huống, tìm hiểu nguyên nhân giải đáp cho KH Trong trường hợp NH có nhiều KH đến giao dịch, cách giải tình tốt giải vấn đề riêng với KH, để không ảnh hưởng đến KH khác 6.2.3 Kỹ thực hành nghề nghiệp Nắm hiểu quy trình cho vay KH: tiếp nhận nhu cầu KH sản phẩm vay, giới thiệu KH gói sản phẩm dịch vụ dành cho Khách hàng cá nhân ứng dụng quản lý tài khoản mở tài khoản BVB, tiến hành điền thông tin KH hợp đồng sử dụng dịch vụ có đầy đủ chữ ký phận tiếp nhận, KH phó phịng để duyệt mã KH Nhập liệu, thông qua tin Khách hàng lưu trữ chúng Công việc ghi chép thơng tin KH: phải thận trọng, xác, rõ ràng, không chỉnh sửa để xem xét, đối chiếu 16 Biết cách lập, xếp hồ sơ cho vay KHCN theo quy định ngân hàng, sử dụng máy scan, photo phần mềm máy tính Biết cách phân tích, đánh giá, nhạy bén với chi tiết lúc trao đổi với KH trình cho vay 6.3 Những kinh nghiệm, học thực tiễn tích lũy q trình thực tập 6.3.1 Những kinh nghiệm Sau khoảng thời gian thực tập Ngân hàng TMCP Bản Việt Chi nhánh An Giang, học nhiều điều bổ ích, hội tốt để biết quy trình làm việc thực tế NH Chủ động học quan trọng mà học Chủ động làm quen với người, chủ động tìm hiểu cơng việc thực tập,… Khi thực tập quan, anh chị có cơng việc riêng, khơng phải lúc có thời gian theo sát, dạy nên việc chủ động tìm hiểu thân cần thiết Những lần đầu tiếp xúc với KH có chút bỡ ngỡ lúng túng trước câu hỏi khó KH đặt ra, cuối ngày báo cáo lại với anh chị, anh chị hướng dẫn cách trả lời cho thuyết phục Sau tích lũy dần cho thân cách giới thiệu sản phẩm, nắm bắt hiểu tâm lý KH, xử lý vấn đề phát sinh phạm vi khả trả lời nhanh câu hỏi KH thơng tin sản phẩm Đóng dấu hồ sơ cần phải họ tên, chức vụ người ký, ý phải đặt dấu chiều tránh bị ngược, nên đóng dấu lần vào chổ khơng nên đóng nhiều lần vào chổ làm dấu đóng khơng ngắn trùng lấp lên nhau, khơng nhìn rõ chữ dấu 17 Hướng dẫn KH ký vào hồ sơ vay vốn: nên xem chứng minh nhân dân KH trước cho ký để tránh nhầm lẫn hồ sơ KH đảm bảo tính xác thực Chữ ký KH phải thống giống tất giấy tờ hồ sơ vay vốn Tuân thủ quy định, quy tắc đơn vị tác phong ăn mặc, thời gian làm việc, tác phong giao tiếp với KH Nhìn nhận khuyết điểm thân tiếp thu góp ý thẳng thắn người có kinh nghiệm Biết thiết lập mối quan hệ với người sống công việc, đặc biệt mối quan hệ ngành ngân hàng 6.3.2 Bài học thực tiễn tích lũy Trong suốt thời gian học tập thực tế Ngân hàng, nhận thấy để làm tốt công việc chuyên viên quan hệ KH cần phải đáp ứng tiêu chuẩn phẩm chất kiến thức sau: Phẩm chất Nhiệt tình, chăm chỉ: cơng việc chun viên quan hệ KH địi hỏi lịng nhiệt thành vơ cao với cơng việc đối mặt với lượng KH đông đúc Khách hàng mang tính cách khác ngày làm việc Chỉ có tính làm việc ân cần, chăm làm tốt cơng việc đảm trách, mang lại hài lòng KH với dịch vụ phong cách phục vụ tận tình Ngân hàng Năng động, hoạt bát: kỹ ăn nói hoạt bát, lanh lợi xem điều kiện cần bước vào môi trường làm việc Ngân hàng Trung thực, đạo đức: phẩm chất vô cần thiết cho nhân viên Ngân hàng giá trị tài sản Ngân hàng lớn, nhân viên Ngân hàng điều đại diện cho uy tín, hình ảnh Ngân hàng với KH Kiến thức Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng: CVQHKH người cần nắm rõ sản phẩm dịch vụ để tiếp thị đến KH, việc nắm rõ sản phẩm dịch vụ Ngân hàng giúp việc bán sản phẩm trở nên hiệu KH cảm nhận tin tưởng vào chuyên nghiệp CVQHKH qua việc nắm rõ sản phẩm dịch vụ Xã hội văn hóa: Để tiếp xúc với cơng việc CVQHKH hiệu quả,việc am hiểu yếu tố giống bàn đạp hỗ trợ cho trình giao tiếp, ứng xử phù hợp với KH Qua yếu tố nắm rõ thông tin nhu cầu KH hiệu từ đáp ứng KH tốt Kinh tế tổng hợp: Nắm tình hình kinh tế gồm yếu tố vi mơ, vĩ mơ Những sách kinh tế ngồi nước để có nhìn đa chiều kinh tế từ để xuất chiến lược xây dựng mục tiêu làm việc tương lai gần 18 6.4 Cơng việc đóng góp cho đơn vị thực tập Trong khoảng thời gian thực tập BVB An Giang, việc tiếp xúc với môi trường làm việc chuyên nghiệp tiếp xúc thực tế phịng Quan hệ KHCN, tích lũy cho thân nhiều học, kinh nghiệm mà cịn có đóng góp cho đơn vị, việc nhỏ phần giúp ích cho anh chị phòng ban như: Hỗ trợ soạn thảo văn tín dụng, scan, photo tài liệu liên quan đến hồ sơ vay công tác tín dụng Cơng việc đơn giản, cần trang bị thành thạo kiến thức tin học văn phịng thực cơng việc giao nhanh chóng, giúp anh chị tiết kiệm thời gian lập hồ sơ tín dụng nhanh chóng giải ngân cho KH Hỗ trợ trình ký hồ sơ cho cấp Lãnh đạo đóng dấu phịng Hành Hỗ trợ giải ngân cho KH: xác nhận lại thông tin với KH khoản vay hướng dẫn KH ký hồ sơ vay, sau bàn giao hồ sơ ký cho phịng Hỗ trợ tín dụng để thực nhập liệu giải ngân cho KH Đón tiếp KH, khảo sát thẩm định với CV.QHKH, hỗ trợ thu thập hồ sơ vay, cung cấp thơng tin cho khoản vay (nếu có) Phân loại, xếp hồ sơ theo quy định, gọn gàng dễ dàng cho việc tìm kiếm cần Ghi thơng tin hồ sơ KH: hỗ trợ CV.QHKH ghi bổ sung đầy đủ thông tin KH vào hồ sơ cho vay Ghi ủy nhiệm chi giúp KH mua bảo hiểm KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 7.1 KẾT LUẬN Nhằm thỏa mãn nhu cầu KH, tạo giá trị gia tăng cho cổ đơng, lợi ích phát triển cho nhân viên góp phần vào phát triển cộng đồng Để đạt mục tiêu Ngân hàng TMCP Bản Việt An Giang cần phải phát huy điểm mạnh vốn có, đồng thời khắc phục hạn chế tồn hệ thống Để phát triển việc kinh doanh Ngân hàng, cần nổ lực để khắc phục điểm yếu, tăng cường điểm mạnh để làm tăng thị phần cho vay KH cá nhân, hạn chế rủi ro để giảm nợ xấu, tăng cường chất lượng tín dụng Đồng thời cần có phương pháp phù hợp với tình hình khu vực theo thời kỳ Từ đó, BVB Chi nhánh An Giang trở thành Ngân hàng có hoạt động cho vay KHCN phát triển Khu vực Tây Nam Bộ góp phần tồn hệ thống Chi nhánh BVB nước hồn thành mục đích trở thành Ngân hàng chất lượng uy tín hàng đầu Việt Nam Trong điều kiện thị trường cho vay KHCN tăng trưởng mạnh nay, việc đa dạng hóa sản phẩm cho vay tiêu dùng khác cho vay mua xe ô tô, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay mua BDS… cần thiết giúp giảm thiểu rủi ro kinh doanh cho Ngân hàng Để nâng cao dư nợ cho vay 19 sản phẩm cho vay tiêu dùng khác cho vay mua ô tô, cho vay du học, cho vay sản xuất kinh doanh Bản Việt An Giang nên thực triển khai nhiều chương trình ưu đãi giảm lãi suất cho vay mua ô tô, vay sản xuất kinh doanh giảm phí trả trước hạn, triển khai chương trình bốc thăm trúng thưởng dành cho KH vốn vay cho mục đích Đẩy mạnh cơng tác tiếp thị đến KH mang sản phẩm đến gần với KH Bản Việt An Giang phát triển KH thơng qua đối tác liên kết, tăng cường “bán chéo” sản phẩm cho KH, đối tác đơn vị cung cấp sản phẩm dịch vụ kênh tiếp cận thực tế đầy hiệu Chẳng hạn, việc cho vay KHCN kết hợp với công ty bảo hiểm khu vực công ty bảo hiểm đối tác làm ăn,…để tiếp cận KH có nhu cầu vay mua đất bổ sung vốn lưu động mà tài sản đảm bảo BĐS ô tô mà KH sở hữu Đối với KHCN sử dụng dịch vụ toán, gửi tiền tiết kiệm, dịch vụ trả lương Chi nhánh Ngân hàng tiếp cận giới thiệu sản phẩm cho vay Đây nguồn KH dồi để Ngân hàng bán chéo sản phẩm cho vay KHCN Đồng thời, thông qua hệ thống Ngân hàng Chi nhánh tra danh sách KH theo mức thu nhập để tư vấn sản phẩm phù hợp với tiềm lực tài nhóm đối tượng KH 7.2 KIẾN NGHỊ 7.2.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước Tăng cường hỗ trợ, tạo điều kiện cho định chế tài chính, hợp pháp hóa tài sản thu hồi nợ xấu cho Ngân hàng Đề phương án cụ thể giúp Ngân hàng giảm nợ xấu Áp dụng công nghệ đại, tin học hóa cơng việc giải thủ tục hành việc đăng ký, cơng chứng giấy tờ, giúp KH nhanh chóng nhận nguồn vốn vay kịp thời đáp ứng nhu cầu KH Điều giúp cho Ngân hàng tiết kiệm thời gian, chi phí nguồn nhân lực Ngân hàng Nhà Nước cần có văn hướng dẫn cụ thể cách đồng việc thực quy định Từ có biện pháp chẩn chỉnh kịp thời, tránh sai phạm đáng tiếc xảy ra, hạn chế việc Ngân hàng thương mại thực không tinh thần định ban hành Ngân hàng Nhà Nước cần có sách điều tiết lãi suất, giá phù hợp thông qua việc sử dụng hữu hiệu công cụ sách tiền tệ ổn định kinh tế vĩ mơ thúc đẩy tăng trưởng, hồn thiện sách lãi suất huy động, cho vay linh hoạt phù hợp với diễn biến thị trường 7.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Bản Việt An Giang Ngân hàng cần chủ động có kế hoạch cụ thể nhằm mở rộng hoạt động cho vay KHCN Cần đầu tư trọng vào việc nghiên cứu mở rộng sản phẩm có thị trường, tìm hiểu nhu cầu KH để tìm sản phẩm nhằm thoả mãn tốt nhu cầu KH 20 Bản Việt An Giang cần trọng tới việc đào tạo tái đào tạo chuyên viên KH, tạo hội cho họ cập nhật kiến thức lĩnh vực Tín dụng Hơn nữa, Ngân hàng nên thành lập quỹ đào tạo, liên hệ với Ngân hàng nước cử chuyên viên học hỏi kinh nghiệm thực tế nước Bản Việt An Giang cần có đạo cụ thể, đưa chương trình khuyến đánh vào tâm lý KH góp phần quảng bá giới thiệu sản phẩm cho vay Khách hàng cá nhân tới KH khác Đồng thời tăng cường thêm tính chủ động cho Chi nhánh việc sáng tạo kinh doanh để Chi nhánh xây dựng cho dược sản phẩm đặc trưng mang dấu ấn Chi nhánh Cuối cùng, Ngân hàng nên tăng cường đầu tư sở vật chất, trang thiết bị đại, phù hợp đảm bảo cạnh tranh, hội nhập, mở rộng thị phần, địa bàn trọng điểm Từ nâng cao chất lượng phạm vi hoạt động tín dụng nói chung tín dụng cá nhân nói riêng thị trường 21 TÀI LIỆU THAM KHẢO Quyết định Ban hành sản phẩm vay sản xuât kinh doanh dành cho Khách hàng cá nhân có tài sản bảo đảm – Tài liệu nội BVB Thái văn Đại – Nguyễn Văn Thép, 2017, Giáo trình nghiệp vụ kinh doanh Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Cần Thơ Nguyễn Thanh Nghị (2020) Phân tích hoạt động cho vay Khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Bản Việt – Chi nhánh An Giang Võ thị Ngọc Giàu (2018) Tìm hiểu hoạt động cho vay tiêu dùng dành cho Khách hàng Nông Nghiệp phát triển nông thôn – Chi nhánh An Giang 22