Đánh giá tình hình cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn hà nội shb chi nhánh huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ́ nh tê ́H uê  Ki NGUYỄN MINH TUẤN ho ̣c ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: KẾ HOẠCH – ĐẦU TƯ Tr ươ ̀ng Đ ại SÀI GÒN – HÀ NỘI (SHB) CHI NHÁNH HUẾ Thừa Thiên Huế, 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KINH TẾ VÀ PHÁT TRIỂN ́ nh tê ́H uê  ̣c Ki KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ho ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Đ ại SÀI GÒN – HÀ NỘI (SHB) CHI NHÁNH HUẾ ̀ng CHUYÊN NGÀNH: KẾ HOẠCH – ĐẦU TƯ Sinh viên thực hiện: TS Nguyễn Ngọc Châu Nguyễn Minh Tuấn Tr ươ Giảng viên hướng dẫn: Mã sinh viên: 18K4011315 Lớp: K52B Kế hoạch – đầu tư Niên khóa: 2018 - 2022 Thừa Thiên Huế, tháng 01 năm 2022 - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu: “Đánh giá tình hình cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội (SHB) chi nhánh Huế” kết nghiên cứu tơi thực hiện, thông qua hướng dẫn ́ uê khoa học TS Nguyễn Ngọc Châu Các thông tin số liệu sử dụng đề tài đảm bảo tính trung thực xác, tuân thủ quy định trích dẫn ́H thơng tin tài liệu tham khảo tê Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Ki nh Tác giả đề tài nghiên cứu Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Nguyễn Minh Tuấn i - Lời Cảm Ơn Để thực hoàn thành tốt đề tài thực tập cuối khóa này, tơi nhận ́ giúp đỡ dạy bảo nhiều tập thể cá nhân Trước hết, xin chân thành cảm ơn Ban chủ nhiệm Khoa Kinh tế Phát triển - Trường Đại học Kinh tế, ́H Đại học Huế tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình trước sau hoàn tê thành thực tập tốt nghiệp Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Ngọc Châu tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi q nh trình làm đề tài thực tập cuối khóa Xin kính gửi đến Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội (SHB) Ki chi nhánh Huế lời cảm ơn chân thành tháng thực tập vừa qua tạo điều kiện cho thực tập, nhiệt tình giúp đỡ để tơi hồn thành báo cáo tổng hợp ho ̣c đánh giá tình hình cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội (SHB) chi nhánh Huế Trong lúc thực đề tài nghiên cứu này, tơi cố gắng hồn thành tốt ại đề tài nghiên cứu Tuy nhiên, khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong Đ thơng cảm đóng góp ý kiến q thầy, bạn sinh viên Huế, ngày 16 tháng năm 2022 Sinh viên Tr ươ ̀ng Một lần xin chân thành cảm ơn! Nguyễn Minh Tuấn ii - TÓM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU  Tên đề tài: Đánh giá tình hình cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội (SHB) chi nhánh Huế  Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Sài ́ uê Gòn – Hà Nội (SHB) chi nhánh Huế bao gồm khách hàng cá nhân hộ kinh doanh vay vốn Hiện nay, mảng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương ́H mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội (SHB) chi nhánh Huế trọng dịch vụ ngân hàng cịn nhiều hạn chế định, tê hàng loạt ngân hàng thương mại cổ phần khác sớm xác định khách hàng cá nhân mục tiêu, tạo nên đối tượng cạnh tranh khốc liệt Trước vai trò tầm nh quan trọng hoạt động tín dụng hệ thống ngân hàng, trước vấn đề Ki cần nghiên cứu giải để hồn thiện hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng, tác giải lựa chọn đề tài “Đánh giá tình hình cho vay khách hàng ̣c cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội (SHB) chi nhánh ho Huế” làm đề tài khóa luận  Thơng tin, liệu phục vụ nghiên cứu Thông tin, liệu thu thập từ phía Ngân hàng TMCP SHB chi nhánh ại Huế đối tượng khách hàng vay vốn Ngân hàng TMCP SHB chi nhánh Đ Huế giai đoạn 2018 – 2020 ̀ng  Các phương pháp nghiên cứu sử dụng phân tích/nghiên cứu Để đạt kết nghiên cứu theo yêu cầu khóa luận, q trình ươ nghiên cứu luận văn, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu chủ yếu gồm: Phương pháp phân tích, đánh giá; phương pháp thống kê mô tả; phương pháp so sánh Tr  Các kết nghiên cứu đạt Đề tài hệ thống hóa góp phần làm rõ sở lý luận thực tiễn tình hình cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại Phân tích thực trạng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP SHB chi nhánh Huế giai đoạn năm 2018 – 2020 từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP SHB chi nhánh Huế thời gian iii - DANH MỤC BIỂU BẢNG Bảng 2.1: Tình hình lao động Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) Chi nhánh Huế giai đoạn 2018-2020 34 Bảng 2.2 Tình hình tài sản – nguồn vốn Ngân hàng TMCP SHB chi nhánh Huế giai đoạn 2018 – 2020 38 ́ ́H uê Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn Ngân hàng SHB chi nhánh Huế giai đoạn 2018-2020 42 Bảng 2.4: Tình hình cho vay Ngân hàng SHB chi nhánh Huế giai đoạn 20182020 45 tê Bảng 2.5: Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng SHB chi nhánh Huế giai Ki nh đoạn 2018-2020 49 Bảng 2.6: Tình hình cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng SHB chi nhánh Huế giai đoạn 2018-2020 58 Bảng 2.7: Tình hình cho vay khách hàng cá nhân theo mục đích vay vốn 60 Ngân hàng TMCP SHB chi nhánh Huế giai đoạn 2018 – 2020 60 ho ̣c Bảng 2.8 Tình hình cho vay khách hàng cá nhân theo tính chất bảo đảm tiền vay Ngân hàng TMCP SHB chi nhánh Huế giai đoạn 2018 – 2020 63 Bảng 2.9: Doanh số cho vay, doanh số thu nợ khách hàng cá nhân Ngân Tr ươ ̀ng Đ ại hàng TMCP SHB chi nhánh Huế giai đoạn 2018 – 2020 64 Bảng 2.10: So sánh tiêu dư nợ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP SHB chi nhánh Huế giai đoạn 2018 – 2020 65 Bảng 2.11: Dư nợ hạn chương trình khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP SHB chi nhánh Huế giai đoạn 2018 – 2020 67 Bảng 2.12: So sánh tiêu thu lãi cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP SHB chi nhánh Huế giai đoạn 2018 – 2020 68 Bảng 2.13: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 69 Bảng 2.14: Kết đánh giá Mức độ tin tưởng 70 Bảng 2.15 : Kết đánh giá Cơ sở vật chất 72 Bảng 2.16: Kết đánh giá Năng lực phục vụ 75 Bảng 2.17: Kết đánh giá Mức độ đồng cảm 77 Bảng 2.18: Kết đánh giá Phí lãi suất 78 Bảng 2.19: Kết đánh giá Sự hài lòng 80 iv - MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU iii ́ uê DANH MỤC BIỂU BẢNG .iv MỤC LỤC v ́H DANH MỤC SƠ ĐỒ tê PHẦN I MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài nh Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Ki 2.2 Mục tiêu cụ thể 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu ho ̣c 3.1.Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu ại 4.1 Phương pháp thu thập liệu Đ 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp ̀ng 4.1.2.1 Xác định kích thước mẫu ươ 4.1.2.2 Phương pháp chọn mẫu 4.2.Phương pháp phân tích số liệu Tr 4.2.1 Phương pháp thống kê mô tả 4.2.2 Phương pháp phân tích, đánh giá 4.2.3 Phương pháp so sánh 4.3 Phương pháp xử lý liệu 5 Kết cấu đề tài PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU v - CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại 1.1.1 Sự đời phát triển Ngân hàng thương mại 1.1.2 Khái niệm ngân hàng thương mại ́ uê 1.1.3 Các hoạt động Ngân hàng thương mại 1.1.3.1 Hoạt động huy động vốn ́H 1.1.3.2.Hoạt động sử dụng vốn tê 1.1.3.3.Hoạt động khác 1.1.4 Chức Ngân hàng thương mại 10 nh 1.1.4.1 Chức trung gian 10 1.1.4.2.Chức trung gian toán 10 Ki 1.1.4.3 Chức tạo tiền 11 1.2.Cơ sở lý luận cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 11 ho ̣c 1.2.1 Khái niệm khách hàng cá nhân 11 1.2.2 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân 11 1.2.3 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 12 ại 1.2.3.1.Quy mô khoản vay nhỏ, số lượng khoản vay lớn 12 Đ 1.2.3.2.Hồ sơ vay vốn đơn giản gọn nhẹ nhiều so với cho vay khách hàng doanh nghiệp 12 ̀ng 1.2.3.3.Cho vay KHCN dẫn đến rủi ro 12 ươ 1.2.4.Quy trình hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 14 1.2.5 Nội dung hoạt động cho vay Ngân hàng SHB chi nhánh Huế 16 Tr 1.2.5.1 Nguyên tắc cho vay 16 1.2.5.2 Điều kiện cho vay 16 1.2.5.3 Thời hạn cho vay 17 1.2.5.4 Lãi suất cho vay phí áp dụng 17 1.2.5.5 Mức cho vay 18 1.2.5.6 Hồ sơ vay vốn 18 vi - 1.2.6 Các tiêu phản ánh kết hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 19 1.2.6.1.Các tiêu định tính 19 1.2.6.2.Các tiêu định lượng 20 1.2.7.1 Nhóm nhân tố chủ quan 23 ́ uê 1.2.7.2 Nhóm nhân tố khách quan 24 1.2.7.3.Nhân tố thuộc kinh tế 25 ́H 1.3.Kinh nghiệm cho vay KHCN số ngân hàng học kinh nghiệm đối tê với ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) chi nhánh Huế 26 1.3.1 Kinh nghiệm Ngân hàng Công thương Việt Nam (ViettinBank) 26 nh 1.3.2 Kinh nghiệm Ngân hàng Đông Nam Á (SeABank) 27 1.3.3.Bài học kinh nghiệm rút cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) Ki chi nhánh Huế 28 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ ̣c NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI ( SHB ho ) – CHI NHÁNH HUẾ 29 2.1 Khái quát Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội ( SHB ) 29 ại 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Đ - Hà Nội (SHB) – Chi nhánh Huế 29 ̀ng 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhiệm vụ 31 2.1.2.1 Tổ chức máy 31 ươ 2.1.2.2 Tình hình cán bộ, người lao động Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội (SHB) chi nhánh Huế 33 Tr 2.1.3 Tình hình tài sản nguồn vốn 38 2.1.3.1 Tình hình tài sản 39 2.1.3.2 Tình hình nguồn vốn 39 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội ( SHB ) chi nhánh Huế 40 2.1.4.1 Hoạt động huy động vốn 40 vii - 2.1.4.2 Hoạt động cho vay 44 2.2 Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội ( SHB ) chi nhánh Huế 51 2.2.1 Các quy định chung hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội ( SHB ) chi nhánh Huế 51 ́ uê 2.2.1.1 Nguyên tắc điều kiện cho vay 51 2.2.1.2 Tài sản đảm bảo 52 ́H 2.2.1.3 Quy trình cho vay 53 tê 2.2.2 Phân loại cho vay khách hàng cá nhân theo thời gian 56 2.2.2.1 Doanh số cho vay 56 nh 2.2.2.2 Doanh số thu nợ 57 2.2.2.3 Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân 59 Ki 2.2.3 Cho vay khách hàng cá nhân theo mục đích vay 59 2.2.4 Cho vay khách hàng cá nhân theo tính chất bảo đảm tiền vay 62 ̣c 2.2.5 Tình hình nợ hạn cho vay khách hàng cá nhân 66 ho 2.3 Ý kiến đánh giá chất lượng cho vay khách hàng cá nhân thông qua điều tra Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Huế 68 ại 2.3.1 Thông tin chung đối tượng điều tra khảo sát 68 Đ 2.3.2 Đánh giá khách hàng dịch vụ cho vay Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Huế 70 ̀ng 2.3.2.4 Đánh giá Mức độ đồng cảm 76 ươ CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI Tr (SHB) CHI NHÁNH HUẾ 81 3.1 Định hướng cho vay Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội ( SHB ) chi nhánh Huế 81 3.1.1 Định hướng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 82 3.1.2 Mở rộng đối tượng khách hàng cá nhân 82 viii - Muc thu nhap binh quan hang thang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 16,2 64 41,6 41,6 57 37,0 37,0 Tu 15 trieu tro len 5,2 Total 154 100,0 Valid Tu 10 trieu den duoi 15 trieu 57,8 ́H trieu 5,2 ban ̀ng Khac doanh 20,8 20,8 13,6 13,6 34,4 89 57,8 57,8 92,2 12 7,8 7,8 100,0 154 100,0 100,0 21 buon ại Kinh Đ Valid ươ Total Percent 20,8 ho Giao vien, bac si Valid Percent Cumulative ̣c Frequency Percent 32 100,0 100,0 Ki Nghe nghiep Can bo, nhan vien 94,8 tê Tu trieu den duoi 10 16,2 ́ 16,2 uê 25 nh Duoi trieu Tr $A1 Frequencies Vay duoi nam San pham dang su dunga Vay tu nam den nam 99 Responses Percent N Percent Cases 3,8% 4,6% 94 51,4% 61,8% of - Vay tu nam den nam Vay tu nam tro len Total 49 26,8% 32,2% 33 18,0% 21,7% 183 100,0% 120,4% a Group ́ uê Đánh giá khách hàng tính hình cho vay Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội (SHB) chi nhánh Huế ́H 2.1 Đánh giá Mức độ tin tưởng tê Statistics SHB la ngan SHB bao mat Nhan vien khong sai SHB cung cap thuc hien giao dich dung nhu Ki tin tren dia khach hang nh hang co uy thong tin cho sot qua trinh dich vu vay von ban lien quan den vay thieu 154 154 N Missing 154 0 4,04 4,02 3,72 4,01 Đ ại Mean 154 ho Valid ̣c von ươ ̀ng SHB la ngan hang co uy tin tren dia ban Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lap 43 27,9 27,9 27,9 Dong y 62 40,3 40,3 68,2 Rat dong y 49 31,8 31,8 100,0 Total 154 100,0 100,0 Tr Valid 100 gioi - SHB bao mat thong tin cho khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative 1,3 1,3 1,3 Trung lap 44 28,6 28,6 29,9 Dong y 57 37,0 37,0 66,9 Rat dong y 51 33,1 33,1 Total 154 100,0 100,0 uê ́H 100,0 tê Valid Khong dong y ́ Percent nh Nhan vien khong sai sot qua trinh thuc hien giao dich lien quan den vay von Cumulative 1,9 1,9 1,9 46,8 46,8 48,7 44 28,6 28,6 77,3 Rat dong y 35 22,7 22,7 100,0 Total 154 100,0 100,0 Trung lap 72 Dong y Đ ại Khong dong y ̣c Ki Valid Percent Percent ̀ng Valid Percent ho Frequency Tr ươ SHB cung cap dich vu vay von dung nhu gioi thieu Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y ,6 ,6 ,6 Trung lap 46 29,9 29,9 30,5 Dong y 57 37,0 37,0 67,5 Rat dong y 50 32,5 32,5 100,0 Total 154 100,0 100,0 101 - One-Sample Test Test Value = df Sig (2- Mean Confidence Difference Interval of the Difference Lower Upper SHB bao mat thong tin cho khach hang 16,648 153 ,000 1,039 15,424 153 ,000 1,019 1,15 10,696 153 ,000 ,721 ,59 ,85 1,013 ,88 1,14 ̣c giao dich lien quan den vay 1,16 ,89 Ki Nhan vien khong sai sot qua trinh thuc hien ,92 tê tren dia ban nh SHB la ngan hang co uy tin ́H uê tailed) 95% ́ t ho von SHB cung cap dich vu vay 15,551 153 ,000 ại von dung nhu gioi thieu ̀ng Statistics Đ 2.2 Đánh giá Cơ sở vật chất Tr ươ Tru so SHB Trang thiet bi Khu vuc giao Website/Fanpage cua Valid chi nhanh SHB chi dich cua SHB SHB chi nhanh Hue Hue khang nhanh Hue chi nhanh Hue than thien va co day trang 154 hien dai rong rai thoang du thong tin cap nhat mat ve lai suat 154 154 154 0 3,75 3,77 3,78 N Missing Mean 3,80 102 - Tru so SHB chi nhanh Hue khang trang Valid Percent Cumulative Percent 1,9 1,9 1,9 Trung lap 49 31,9 31,9 33,8 78 50,6 50,6 84,4 Rat dong y 24 15,6 15,6 100,0 Total 154 100,0 100,0 ́H nh tê Valid Dong y uê Khong dong y ́ Frequency Percent Trang thiet bi SHB chi nhanh Hue hien dai Valid Percent Cumulative Percent 2,6 2,6 2,6 Trung lap 27,3 29,9 42 Valid Dong y 27,3 96 62,3 62,3 92,2 12 7,8 7,8 100,0 100,0 100,0 ại Rat dong y ̣c Khong dong y ho Ki Frequency Percent 154 Đ Total ̀ng Khu vuc giao dich cua SHB chi nhanh Hue rong rai thoang mat Valid Percent Cumulative Percent 2,6 2,6 2,6 Trung lap 52 33,8 33,8 36,4 73 47,4 47,4 83,8 Rat dong y 25 16,2 16,2 100,0 Total 154 100,0 100,0 ươ Khong dong y Valid Dong y Tr Frequency Percent 103 - Website/Fanpage cua SHB chi nhanh Hue than thien va co day du thong tin cap nhat ve lai suat Valid Percent Cumulative Percent 1,9 1,9 1,9 Trung lap 45 29,3 29,3 31,2 89 57,8 57,8 89,0 Rat dong y 17 11,0 11,0 Total 154 100,0 100,0 One-Sample Test df tê Ki Test Value = t 100,0 nh Valid Dong y ́H ́ Khong dong y Sig (2- Mean ại 95% Confidence Difference Interval ho ̣c tailed) Tru so SHB chi nhanh uê Frequency Percent of Difference Lower Upper 13,815 153 ,000 ,799 ,68 ,91 14,850 153 ,000 ,753 ,65 ,85 SHB chi nhanh Hue rong 12,862 153 ,000 ,773 ,65 ,89 ,000 ,779 ,67 ,88 Đ Hue khang trang ̀ng Trang thiet bi SHB chi nhanh Hue hien dai ươ Khu vuc giao dich cua Tr rai thoang mat Website/Fanpage cua SHB chi nhanh Hue than thien va co day du thong 14,668 153 tin cap nhat ve lai suat 104 the - 2.3 Đánh giá Năng lực phục vụ Statistics Nhan vien SHB Thai phuc Nhan vien co day Nhan vien dap chi nhanh Hue vu cua nhan du kien thuc ung nhanh ́ than thien voi chu dao loi cac cau hoi cua cau cua khach khach hang khach hang 154 154 0 3,73 3,81 3,71 3,77 Ki Mean 154 nh Missing ́H 154 N hang tê Valid uê luon lich thiep vien tan tinh chuyen mon de tra chong cac yeu Nhan vien SHB chi nhanh Hue luon lich thiep than thien voi khach hang 1,9 1,9 55 35,7 35,7 37,7 77 50,0 50,0 87,7 19 12,3 12,3 100,0 100,0 100,0 ại Valid Dong y Đ Rat dong y 154 ̀ng Total ho 1,9 Khong dong y Trung lap Valid Percent Cumulative Percent ̣c Frequency Percent Tr ươ Thai phuc vu cua nhan vien tan tinh chu dao Khong dong y Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2,6 2,6 2,6 Trung lap 50 32,5 32,5 35,1 71 46,1 46,1 81,2 Rat dong y 29 18,8 18,8 100,0 Total 154 100,0 100,0 Valid Dong y 105 - Nhan vien co day du kien thuc chuyen mon de tra loi cac cau hoi cua khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 3,2 3,2 3,2 Trung lap 53 34,5 34,5 37,7 78 50,6 50,6 88,3 Rat dong y 18 11,7 11,7 100,0 Total 154 100,0 100,0 ́H tê Valid Dong y ́ uê Khong dong y 2,6 nh 2,6 29,9 Ki 32,5 55,8 88,3 ho Nhan vien dap ung nhanh chong cac yeu cau cua khach hang 100,0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2,6 Trung lap 46 29,9 86 Valid Dong y 55,8 Rat dong y 18 11,7 11,7 Total 154 100,0 100,0 Test Value = t df Sig (2- Mean tailed) 95% Confidence Difference Interval of Difference Tr ươ ̀ng Đ One-Sample Test ại ̣c Khong dong y Lower Upper ,62 ,84 Nhan vien SHB chi nhanh Hue luon lich thiep than 12,930 153 ,000 thien voi khach hang 106 ,727 the - Thai phuc vu cua nhan 13,167 153 ,000 ,812 ,69 ,93 ,000 ,708 ,59 ,82 ,000 ,766 ,66 vien tan tinh chu dao thuc chuyen mon de tra loi 12,313 153 ́ cac cau hoi cua khach hang chong cac yeu cau cua 13,901 153 ,88 tê khach hang ́H Nhan vien dap ung nhanh uê Nhan vien co day du kien nh 2.4.Đánh giá Mức độ đồng cảm Statistics Ki SHB chi nhanh Hue co Nhan vien luon the Nhan vien luon chuong trinh cham soc va hien su quan tam lang nghe su gop y quan tam den khach hang khach hang cua khach hang 154 154 154 ại Valid ho ̣c hanh dong the hien su cu the den ca nhan cung nhu nhu cau ươ ̀ng Đ SHB chi nhanh Hue co chuong trinh cham soc va hanh dong the hien su quan tam den khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 10 6,5 6,5 6,5 N Trung lap 62 40,3 40,3 46,8 Tr Valid Dong y 59 38,3 38,3 85,1 Rat dong y 23 14,9 14,9 100,0 Total 154 100,0 100,0 Missing Mean 0 3,62 3,88 3,82 107 N - Nhan vien luon the hien su quan tam cu the den ca nhan khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1,9 1,9 Trung lap 59 38,3 38,3 40,3 Dong y 45 29,2 29,2 69,5 Rat dong y 47 30,5 30,5 100,0 Total 154 100,0 100,0 tê Valid ́H ́ 1,9 uê Khong dong y nh Nhan vien luon lang nghe su gop y cung nhu nhu cau cua khach hang Percent 1,9 1,9 1,9 ̣c Khong dong y 37,0 37,0 39,0 57 Dong y 59 38,3 38,3 77,3 Rat dong y 35 22,7 22,7 100,0 Total 154 100,0 100,0 ại ho Trung lap Đ Valid Valid Percent Cumulative Ki Frequency Percent Test Value = t df Sig (2- Mean tailed) Tr ươ ̀ng One-Sample Test 95% Confidence Difference Interval of Difference Lower 108 Upper the - SHB chi nhanh Hue co 9,358 153 ,000 ,617 ,49 ,75 quan tam cu the den ca nhan 12,592 153 ,000 ,883 ,74 1,02 ,000 ,818 ́H chuong trinh cham soc va ,95 hanh dong the hien su quan tam den khach hang khach hang Nhan vien luon lang nghe su khach hang Ki nh 2.5 Đánh giá Phí Lãi suất Statistics ,69 tê gop y cung nhu nhu cau cua 12,628 153 ́ uê Nhan vien luon the hien su ̣c Phi lam ho so tai Muc lai suat cho Co nhieu san pham vay von ho SHB chi nhanh vay phu hop Valid 154 Missing ại Hue hop ly Đ N 3,65 nhu cau cua khach hang 154 154 0 3,75 3,62 ̀ng Mean voi lai suat vay thich hop voi Tr ươ Phi lam ho so tai SHB chi nhanh Hue hop ly Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 1,3 1,3 1,3 Trung lap 66 42,9 42,9 44,2 70 45,5 45,5 89,6 Rat dong y 16 10,4 10,4 100,0 Total 154 100,0 100,0 Valid Dong y 109 - Muc lai suat cho vay phu hop ,6 ,6 ,6 Trung lap 56 36,4 36,4 37,0 78 50,6 50,6 87,7 Rat dong y 19 12,3 12,3 Total 154 100,0 100,0 100,0 tê Valid Dong y uê Khong dong y ́ Valid Percent Cumulative Percent ́H Frequency Percent hang Valid Percent Cumulative Percent 5,2 5,2 Trung lap 42,2 47,4 ̣c 5,2 42,2 58 37,7 37,7 85,1 23 14,9 14,9 100,0 ại Khong dong y ho Ki Frequency Percent nh Co nhieu san pham vay von voi lai suat vay thich hop voi nhu cau cua khach 65 100,0 100,0 Valid Dong y Rat dong y 154 Tr ươ ̀ng Đ Total 110 - One-Sample Test Test Value = df Sig (2- Mean Confidence Difference Interval of the Difference Lower Upper Muc lai suat cho vay phu hop 11,824 153 ,000 ,649 13,787 153 ,000 ,747 ,76 ,64 ,85 9,658 153 ,000 ,623 ,50 ,75 ̣c hop voi nhu cau cua khach Ki Co nhieu san pham vay von voi lai suat vay thich ,54 tê nhanh Hue hop ly nh Phi lam ho so tai SHB chi ́H uê tailed) 95% ́ t ho hang Đ Statistics ại 2.6 Đánh giá chung hài lòng Anh/chi hai long voi Anh/chi se tiep tuc su Anh/chi se gioi thieu ̀ng dich vu vay von cua dung dich vu vay von dich vu vay von cua Tr ươ SHB chi nhanh Hue cua SHB chi nhanh SHB chi nhanh Hue Valid Hue thoi gian toi cho khac 154 154 154 0 3,90 3,86 N Mean Missing 3,81 111 nhung nguoi - Anh/chi hai long voi dich vu vay von cua SHB chi nhanh Hue Frequency Percent Valid Percent Cumulative 2,6 2,6 Trung lap 55 35,7 35,7 38,3 Dong y 61 39,6 39,6 77,9 Rat dong y 34 22,1 22,1 100,0 Total 154 100,0 100,0 ́H uê 2,6 tê Valid Khong dong y ́ Percent gian toi Valid Percent Cumulative Percent 3,9 3,9 3,9 Trung lap 27,3 27,3 31,2 42 68 44,2 44,2 75,3 Rat dong y 38 24,7 24,7 100,0 Total 154 100,0 100,0 Đ ại Valid Dong y ̣c Khong dong y ho Ki Frequency Percent nh Anh/chi se tiep tuc su dung dich vu vay von cua SHB chi nhanh Hue thoi ̀ng Anh/chi se gioi thieu dich vu vay von cua SHB chi nhanh Hue cho nhung nguoi Tr ươ khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 1,9 1,9 1,9 Trung lap 44 28,6 28,6 30,5 78 50,6 50,6 81,2 Rat dong y 29 18,8 18,8 100,0 Total 154 100,0 100,0 Valid Dong y 112 - One-Sample Test Test Value = df Sig tailed) (2- Mean 95% Confidence Difference Interval the uê Difference of Anh/chi hai long voi dich ,000 ,812 Upper ,68 ,94 ,896 ,77 1,03 ,864 ,75 ,98 tê vu vay von cua SHB chi 12,488 153 ́H Lower ́ t nh nhanh Hue dung dich vu vay von cua 13,597 153 ,000 ̣c SHB chi nhanh Hue Ki Anh/chi se tiep tuc su ho thoi gian toi Anh/chi se gioi thieu dich ,000 Tr ươ ̀ng Đ nhanh Hue cho nhung nguoi khac 14,627 153 ại vu vay von cua SHB chi 113