0330 quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong công tác huy động vốn tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam ch

BỘGIÁO DỤCVÀĐÀOTẠO TRƢỜNGĐẠIHỌCQUYNHƠN NGUYỄN THỊTHUỲ TRANG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂNTRONG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬITIẾTKIỆMTẠINGÂNHÀNGTHƢƠNGMẠICỔ PHẦNĐẦUTƢVÀPHÁTTRIỂNCHINHÁNH BÌNHĐỊNH Ngành:Quản trị kinh doanhMãsố:8340101 Ngƣờihƣớngdẫn:PGS.TSN G U Y Ễ N PHC NGUYN LỜICAMĐOAN Tơicamđoanđâylàcơngtrìnhnghiêncứucủariêngtơi Cácsố l iệ u, k ế t qu ản ê u tr o ng luận v ăn tr un gt hự c v chư a t n gđ ợ c a i ngbốtrongbấtkỳcơngtrìnhnàokhác Tácgiả NGUYỄNT H Ị THÙY TRANG MỤCLỤC LỜICAMĐOAN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮTDANHMỤCCÁC BẢNGDANHMỤCCÁC HÌNH MỞ ĐẦU 1 Tính cấpthiếtcủađềtài Mụctiêunghiêncứu .2 Đốitƣợng vàphạmvinghiên cứu Phƣơngphápnghiêncứu .2 Bố cụcđềtài CHƢƠNG1CƠSỞLÝLUẬNVỀQUẢNTRỊQUANHỆKHÁCHHÀNG 1.1 TỔNG QUANVỀKHÁCHHÀNG 1.1.1 Kháchhàng .7 1.1.2 Phân loạikháchhàng .9 1.1.3 Vaitròcủakháchhàng 10 1.2 TỔNG QUANVỀQUẢNTRỊQUANHỆKHÁCHHÀNG 11 1.2.1 Kháiniệmquảntrịquan hệk h c h hàng(CRM) 11 1.2.2 Giátrịdànhchokháchhàng .12 1.2.3 NguồngốccủaCRM 13 1.2.4 MụcđíchcủaCRM 15 1.2.5 ĐặctrƣngcủaCRM .15 1.3 CÁCMƠHÌNHQUẢNTRỊQUANHỆK H Á C H HÀNG 16 1.3.1 Mơ hìnhIDC 16 1.3.2 Mơhình chỉsốchấtlƣợng cạnh tranh(QCI) 18 1.3.3 MơhìnhchuỗigiátrịCRM 20 1.3.4 MơhìnhPayne’sFiveForces 23 1.4 TIẾN TRÌNHTHỰCHIỆNCRM .26 1.4.1 Nhậndiệnkhách hàng 26 1.4.2 Phânbiệtkháchhàng 28 1.4.3 Tƣơngtácvớikháchhàng 31 1.4.4 Cábiệthóakhách hàng 34 1.5 QUẢN TRỊQUAN HỆK H Á C H HÀNG CHONGÂNHÀNG 36 1.5.1 Nhữngđ ặ c t r ƣ n g c b ả n c ủ a h o t đ ộ n g q u ả n t r ị q u a n h ệ k h c h h n g trongNHTM 36 1.5.2 NhữngquanđiểmvềhoạtđộngCRMtrongNHTM 37 CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁNHÂN TRONG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠINGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂNCHINHÁNHBÌNH ĐỊNH 39 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢVÀPHÁT TRIỂN- CNBÌNHĐỊNH .39 2.1.1 GiớithiệuchungvềNgânhàngTMCPĐầutƣvàPháttriểnViệtNam– ChinhánhBìnhĐịnh 39 2.1.2 Tổngquanvềngânhàngthƣơngmại cổphầnĐầuTƣvàPhátTriển- CNBìnhĐịnh 40 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆKHÁCH HÀNG CÁ NHÂNTRONG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂNHÀNGTMCPĐẦUTƢVÀPHÁTTRIỂNCNBÌNHĐỊNH .44 2.2.1 Nhậndiệnkhách hàng 44 2.2.2 Phânbiệtkháchhàng 46 2.2.3 Tƣơngtácvớikháchhàng 51 2.2.4 Cábiệthóakhách hàng 53 2.3 ĐÁNHGIÁ MỨCĐỘPHỤCVỤKHÁCHHÀNG .63 2.4 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂNCỦA CHÍNH SÁCH QUẢN TRỊQUAN HỆ KHÁCHHÀNG CÁ NHÂN TRONG CƠNG TÁC HUY ĐỘNG VỐNTIỀNGỬITIẾTKIỆMTẠINGÂNHÀNGBIDVBÌNHĐỊNH 76 2.4.1 Nhữngthànhtựu 76 2.4.2 Những hạn chế .76 2.4.3 Nguyênnhân củanhữnghạn chế 78 CHƢƠNG3 M Ộ T S Ố G I Ả I P H Á P Q U Ả N T R Ị Q U A N H Ệ K H Á C H H ÀN G C Á NHÂNTRONG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TIẾT KIỆMTẠINGÂNHÀNGTMCPĐ Ầ U T Ƣ V À P H Á T T R I Ể N C H I N H Á N H BÌNHĐỊNH 81 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BIDVBÌNHĐỊNH 81 3.1.1 Địnhhƣớngpháttriểncủathànhphố 81 3.1.2 Tìnhhìnhdân sốtrên địabàn QuyNhơnvàtỉnhBình Định 81 3.1.3 ĐịnhhƣớnghoạtđộngkinhdoanhcủaBIDV .82 3.2 GIẢIPHÁPĐỀXUẤT HOÀNTHIỆN CÁCHOẠT ĐỘNG CRM .84 3.2.1 Nhậndiệnkhách hàng 84 3.2.2 Phânbiệt kháchhàng 87 3.2.3 Tƣơngtácvớikháchhàng 97 3.2.4 Cábiệthóakhách hàng .100 3.2.5 Hoànthiện cngtácchmsckháchhàng theotiến trìnhgiaodịch 104 KẾTLUẬN 111 DANHMỤCTÀILIỆUTHAMKHẢO QUYẾTĐỊNHGIAOĐỀTÀILUẬN VĂN(bản sao) DANHMỤCTỪVIẾTTẮT BIDV :NgânhàngTMCPĐầuTƣvàPhátTriển CIF :Hồsơthngtin kháchhàng CNTT :Côngnghệthôngtin CRM :Customer relationship management-Quảntrị quanhệkháchhàng CSDL :cơsởdữliệu CSKH :Ch msckháchhàng CVQHKH :Chuyênviênquanhệkháchhàng DVKH :Dịchvụkháchhàng GDV :Giaodịch viên KH :Kháchhàng KHCN :Kháchhàngcánhân NH :Ngânhàng NHTM :Ngânhàngthƣơngmại NC PTSPDV KHCN: Nghiên cứu Phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cánhân DANHMỤCBẢNGBIỂU Bảng1.1.Bảngphân tíchcácmơ hình 24 Bảng 2.1.Tìnhhìnhhuyđộng vốn củachinhánh từn m2017đến2019 43 Bảng 2.2.Bảng tiêuchíxếp loạikháchhàng 48 Bảng 2.3.Đặcđiểm,nhu cầu củakháchhàng phổthông 49 Bảng 2.4.Đặcđiểm,nhucầu củakháchhàng quantrọng 50 Bảng2.5.Khách hàngmụctiêu .51 Bảng2.6.SốlƣợngkháchhàngquantrọngcủaBIDVB ì n h Định 51 Bảng 2.7 Tình hình trì Quản lý khách hàng giao dịch gửi tiền Ngânhàng 2nm2019–2020 52 Bảng 2.8.Chínhsáchhỗtrợthơng tin chonhómkháchhàngquantrọng 54 Bảng 2.9.Chínhsáchch msccho nh mkhách hàng quantrọng 57 Bảng2.10.Ƣuđãitàichínhchonhmkháchhàngquantrọng .60 Bảng2.11.Ƣutiêntronggiaodịchchonhómkháchhàngquantrọng 62 Bảng2.12.Đánhgiácủakháchhàngvềtiêuchílựachọnsảnphẩm,dịchvụcủaBIDV 64 Bảng2.13.ĐánhgiácủakháchhàngquantrọnghạngKimCƣơng,BạchKim,Vàngvềnhânviê nngânhàng .68 Bảng2.14.Đánhgiácủakhách hàngphổthôngv ề nhânviênngânhàng 69 Bảng2.15.Đánhgiácủakháchhàngquan trọngtrongqtrìnhgiaodịch .70 Bảng2.16.Đánhgiacủa kháchhàngphổthơngt r o n g quátrìnhgiaodịch 71 Bảng2.17.Đánhgiácủakhách hàng quantrọngsauquátrìnhgiaodịch 72 Bảng2.18.Đánhgiácủakhách hàngphổthơngs a u qtrìnhgiaodịch 73 Bảng2.19.Đánhgiákháchhàngvềchính sáchchmsckháchhàng 75 Bảng3.1.DânsốB ì n h Đ ị n h vàTpQuyNhơn2018-2020 81 Bảng3.2.Kếhoạchnăm2021củaBIDV 83 Bảng 3.3:Tiêu chíđánhgiáhiệuquảsửdụngphầnmềmCRM 86 Bảng 3.4.Bảngsốdƣbìnhquân 89 Bảng 3.5.Bảnglợinhuậnkháchhàngđemlại 90 Bảng 3.6.Bảngtínhlợinhuận huyđộng 90 Bảng3.7.Điểmphânloạikháchhàngtheosốdƣtiềngửibìnhquân .93 Bảng 3.8.Điểmphân loạikhách hàngtheo lợinhuận kháchhàngđemlại 93 Bảng 3.9.Bảngxếphạngkháchhàngcánhân 95 DANHMỤCHÌNH Hình1.1.Mơ hìnhIDIC(PeppersvàRogers,2004) 16 Hình1.2.Mơ hình quan hệk h c h h n g Q C I ( H e w s o n vàcộng sự,2002) 19 Hình1.3 CácchuỗigiátrịCRM(Buttle,2004) .20 Hình1.4.MơhìnhchiếnlƣợcchoCRM(Payne,2006) 23 Hinh2.1.Bộmáytổ chứcchinhánh BIDVB ì n h Định 43 Hình2.2.Đánhgiácủakháchhàngtiêuchílựachọnsảnphẩm,dịchvụBIDV 63 Hình2.3.Phƣơngthứcgiaodịchcủakháchhàng .65 Hình2.4.Đánhgiácủakháchhàngvềcơ sởvậtchấtcủaBIDV 66 Hình2.5.Đánhgiácủakháchhàngquantrọngvềnhânviên ngânhàng .69 Hình2.6.Đánhgiácủakháchhàngphổ thơngv ề nhânviênngân hàng .70 Hình2.7.Đánhgiácủakháchhàngquan trọng quátrình giao dịch 71 Hình2.8.Đ n h giácủakháchhàngphổthơngt r o n g qtrìnhgiaodịch .71 Hình2.9.Đánhgiákhách hàngquan trọng sauquátrìnhgiao dịch 73 Hình2.10.Đánhgiákhách hàng phổthơngs a u qtrìnhgiaodịch 74 Hình2.11.Đánhgiákhách hàng vềchính sáchchămsckháchhàng 75 MỞĐẦU Tínhcấpthiết đềtài Nguồn vốn lớn điều kiện thuận lợi cho ngân hàng mở rộng quan hệ tíndụng với thành phần kinh tế quy mô, khối lƣợng, thời gian thời hạncho vay,g i ú p ngân hàng hoàn toàn tự hoạt đ ộ n g k i n h d o a n h c ủ a nhƣ nắm bắt đƣợc hội kinh doanh Chính bất cứgiai đoạn nào, ngân hàng đẩy mạnh c ng tác huy động vốn, nguồnvốntừdâncƣđƣợc cácngânhàngtậptrungbởinóthƣờng cósựổnđịnhvềthờigian,sốlƣợngvàđadạngvềkỳ hạngửi Ngàyn a y , c n h t r a n h g i ữ a c c n g â n h n g k h ngc ò n đ n t h u ầ n l c n h tranh lãi suất, thƣơng hiệu, chất lƣợng dịch vụ mà cịn cạnh tranh việccủng cố, trì mối quan hệ khách hàng với ngân hàng Nhu cầu kháchhàng ngày nâng cao có tính chun biệt Các khách hàng cũnghiểubiếthơntrƣớcrấtnhiềuvềnhữngdịchvụmàhọnhậnđƣợcvàbỏphiếuchocáccơngtybằng túitiềncủahọdựatrênnhữngkinhnghiệmđãcó.Ýthứcđƣợctầm quan trọng hoạt động hƣớng khách hàng, ngày có nhiều ngânhàng quan tâm đến ứng dụng quản trị Quan hệkhách hàng (Customerrelationship management - CRM) Đây giải pháp tồn diện nhằm thiết lập,duytrìvàpháttriểnmốiquanhệkháchhàng Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ Và Phát Triển nói chung ngân hàng TMCPĐầu Tƣ Và Phát Triển CN Bình Địnhn ó i r i ê n g v i n g u n v ố n h u y đ ộ n g t khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng cao tổng nguồn vốn huy động, thếnên để tồn cạnh tranh thị trƣờng bên cạnh việc phát triển sản phẩmdịch vụ phải trì mối quan hệ tốt với khách hàng tại, phát triển kháchhàng Chính lẽ đó, t i định chọn đề tài :“Quản trị quan hệ kháchhàng cá nhân công tác huy động vốn tiền gửi tiết kiệm ngân hàngTMCPĐầutƣvà pháttriểnCN BìnhĐịnh”