Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay hộ nghèo tại ngân hàng chính sách xã hội tỉnh hậu giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ  TRẦN THỊ BÉ THI NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY HỘ NGHÈO TẠI NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCHXÃHỘI TỈNH HẬU GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ  TRẦN THỊ BÉ THI NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤTLƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY HỘ NGHÈOTẠINGÂN HÀNG CHÍNH SÁCHXÃ HỘITỈNH HẬU GIANG LUẬN VĂNTHẠC SĨ KINH TẾ Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã Ngành: 60340102 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS Nguyễn Tiến Dũng CẦN THƠ, 2018 i CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Luận văn phân tích “Những yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụcho vay hộ nghèo NHCSXH tỉnh Hậu Giang”, học viên Trần Thị Bé Thi thực theo hướng dẫn TS Nguyễn Tiến Dũng Luận văn báo cáo Hội đồng chấm luận văn thông qua ngày…… tháng… …năm 20… Ủy viên - Phản biện Cán hƣớng dẫn Ủy viên Thƣ ký - Phản biện - Chủ tịch hội đồng - ii LỜI CẢM TẠ Đầu tiên, xin gửi lời cám ơn đến Khoa Sau Đại học; Khoa Kinh tế Trường Đại học Tây Đô xếp tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành luận văn Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến Tiến sĩ Nguyễn Tiến Dũng dành nhiều thời gian tận tình hướng dẫn bảo tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cám ơn đến Ban giám đốc quý anh, chị nhân viên NHCSXH tỉnh Hậu Giang tạo điều kiện thuận lợi cho tơi nghiên cứu để hồn thành luận văn Đồng thời, tơi xin chân thành cám ơn gia đình bạn bè động viên, chia tạo điều kiện giúp suốt thời gian học tập nghiên cứu Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2018 Ký tên Trần Thị bé Thi iii TÓM TẮT Xu hướng tồn cầu hóa kinh tế có tác động sâu rộng đến lĩnh vực kinh tế xã hội nước ta Đảng Nhà nước có sách đường lối đổi để theo kịp với phát triển giới Một sách làm cho dân giàu nước mạnh Đời sống người dân cịn gặp nhiều khó khăn kinh tế Trước tình hình đó, Chính phủ ta dùng cơng cụ để thơng qua hỗ trợ cho người dân vượt qua khó khăn, vươn lên nghèo Đó thơng qua hệ thống NHCSXH từ trung ương đến địa phương NHCSXH hoạt động khơng mục tiêu lợi nhuận mà thực mục tiêu xóa đói giảm nghèo bền vững theo đạo Chính phủ Hiện nay, NHCSXH triển khai nhiều chương trình tín dụng cho hộ nghèo đối tượng sách khác Có nhiều đối tượng vay vốn vươn lên nghèo thơng qua NHCSXH nói chung NHCSXH Chi nhánh tỉnh Hậu Giang nói riêng Bên cạnh kết đạt có khó khăn, hạn chế định Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu qua giai đoạn nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ thực thông qua nghiên cứu định tính phương pháp vấn chuyên gia Sau điều chỉnh cho phù hợp tiến hành nghiên cứu thức tiến hành nghiên cứu định lượng, vấn 285 khách hàng phòng giao dịch Thị Xã, huyện (Thị Xã Long Mỹ, Thị Xã Ngã Bảy, huyện Vị Thủy, huyện Phụng Hiệp, huyện Long Mỹ, huyện Châu Thành, huyện Châu Thành A) Số liệu thu thập tiến hành phân tích đánh giá thơng qua mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF, phân tích số liệu phương pháp Cronbach‟s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA phân tích hồi quy đa biến nhằm tìm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng đưa hàm ý cho nhà quản trị Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng theo mức độ từ cao đến thấp (sự đảm bảo, hữu hình, tin cậy, cảm thông, hiệu phục vụ ) Trong lĩnh vực ngân hàng nói chung hài lòng khách hàng yếu tố quan trọng Nhiệm vụ NHCSXH đảm bảo an sinh xã hội, đem đồng vốn đến tay người dân làm cho họ sử dụng có hiệu nguồn vốn vay để vươn lên nghèo cách bền vững Đó mục tiêu mà Đảng Nhà nước ta hướng tới Như vậy, xã hội phát triển; Dân giàu nước mạnh iv ABSTRACT Globalization of the economy has a profound impact on the socio-economic sectors of our country The Party and State have adopted policies and innovative ways to keep pace with the development of the world One of those policies is to make the people rich and powerful The people's lives are still very difficult Faced with that situation, our government has used a tool to support the people to overcome the difficulties, rise out of poverty The currentn , The policy bank has implemented many credit programs for poor households and other policy beneficiaries Many borrowers have escaped from poverty through The policy bank in general and The policy bank Hau Giang branch in particular In addition to the results achieved, there are also certain constraints The topic of the research is two-stage research and preliminary research Preliminary research was conducted through qualitative research by expert interviewing After adjusting accordingly, the study was carried out by quantitative research and interviewed 285 clients in transaction offices in the town and district (Long My Town, Nga Bay Town, Vi Thuy District, Phung Hiep District, Long My District, Chau Thanh District, Chau Thanh District) The collected data was analyzed through the SERVPERF service quality scale model, Cronbach's Alpha data analysis, EFA discovery factor analysis, and multivariate regression analysis to find out Factors that influence customer satisfaction and give implications to managers Research results show that five factors affect customer satisfaction in terms of high to low.( Assurance,Tangibles, Reliability, Empathy,service effect) In the banking sector in general, customer satisfaction is an important factor The mission of the policy bank Hau Giang is to ensure social security, bring capital to the people and make them use the loan effectively to reach out of poverty in a sustainable way That is the goal that the Party and State towards Thus, new society develops; Rich people, new strong v LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu cá nhân tôi, số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực, chưa cơng bố cơng trình khoa họcnào Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung đề tài nghiên cứu Cần Thơ,ngàythángnăm 2018 Ký tên Trần Thị Bé Thi vi MỤC LỤC CHƢƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Sự cần thiết đề tài 1.2 Lƣợc khảo tài liệu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu chung 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Phạm vi nghiên cứu 1.4.2 Đối tượng khảo sát 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Câu hỏi nghiên cứu 1.7 Kết cấu luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm dịch vụ công 2.1.2.1 Khái niệm 2.1.2.2 Đặc điểm 2.1.3 Chất lượng dịch vụ công 2.1.4 Khái niệm hài lòng 10 2.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ cơng hài lịng 10 2.3 Các mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ 11 2.3.1 Mô hình SERVQUAL 11 2.3.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF 13 2.4 Mơ hình nghiên cứu 14 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 14 2.4.2 Các giả thuyết mơ hình 16 TÓM TẮT CHƢƠNG 17 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 3.1 Khung nghiên cứu 18 3.2 Nghiên cứu sơ 18 3.3 Nghiên cứu thức 19 3.3.1 Xây dựng thang đo thức 19 3.3.2 Phương pháp chọn quan sát mẫu 20 3.3.3 Phương pháp phân tích liệu 22 3.3.4 Phương pháp phân tích xử lý 22 3.3.4.1 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 22 3.3.4.2 Phân tích yếu tố khám phá (EFA) 22 3.3.4.3 Phân tích mơ hình hồi quy 23 TÓM TẮT CHƢƠNG 24 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 25 4.1 Tổng quan NHCSXH tỉnh hậu Giang 25 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 25 vii 4.1.2 Về cấu tổ chức 25 4.1.3 Về nguồn nhân lực 28 4.2 Đánh giá thực trạng hoạt động Ngân hàng qua năm 28 4.2.1 Về hoạt động cho vay 28 4.2.2 Tình hình cho vay NHCSXH tỉnh Hậu Giang 30 4.3 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng 32 4.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 32 4.3.2 Kiểm định thang đo Cronbach‟s Alpha 35 4.3.2.1 Kiểm định thang đo nhân tố Sự tin cậy 36 4.3.2.2 Kiểm định thang đo nhân tố Hiệu phục vụ 36 4.3.2.3 Kiểm định thang đo nhân tố Sự hữu hình 37 4.3.2.4 Kiểm định thang đo nhân tố Sự đảm bảo 38 4.3.2.5 Kiểm định thang đo nhân tố Sự cảm thông 39 4.3.2.6 Kiểm định thang đo nhân tố Sự hài lòng 39 4.3.2.7 Tổng hợp phân tích Cronbach's Alpha nhân tố 42 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 41 4.3.3.1 Kết phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập 41 4.3.3.2 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 44 4.3.3.3 Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc 45 4.3.4 Kiểm định mơ hình phân tích hồi quy 46 4.3.4.1 Kiểm tra hệ số tươngquan 47 4.3.4.2 Mơ tả biến mơ hình hồi quy 47 4.3.4.3 Kết mơ hình hồi quy 48 4.3.5 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 51 4.3.5.1 Nhân tố Sự đảm bảo 51 4.3.5.2 Nhân tố hữu hình 51 4.3.5.3 Nhân tố tin cậy 52 4.3.5.4 Nhân tố cảm thông 53 4.3.5.5 Nhân tố hiệu phục vụ 54 4.3.5.6 Nhân tố đánh giá chung hài lòng 54 4.4 Kiểm định khác biệt biến độc lộc biến phụ thuộc 55 TÓM TẮT CHƢƠNG 59 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 60 5.1 Kết luận 60 5.2 Hàm ý quản trị 60 5.2.1 Về đảm bảo 60 5.2.2 Về hữu hình 61 5.2.3 Về tin cậy 61 5.2.4 Về cảm thông 61 5.2.5 Về hiệu phục vụ 62 5.3 Kiến nghị 62 5.3.1 Đối với cấp quyền 62 5.3.2 Đối với NHCSXH 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 PHỤ LỤC 65 viii DANH SÁCH BẢNG Bảng 2.1: Các nhân tố mơ hình 14 Bảng 3.1: Mã hóa thang đo nghiên cứu thức 19 Bảng 3.2: Số lượng quan sát mẫu theo chi nhánh 21 Bảng 4.1: Các chương trình cho vay Ngân hàng 29 Bảng 4.2: Tình hình cho vay Ngân hàng năm qua (ĐVT: Triệu đồng) .30 Bảng 4.3: Cơ cấu nguồn vốn Ngân hàng qua năm (ĐVT: triệu đồng) .31 Bảng 4.4: Tình hình sử dụng vốn qua năm (ĐVT: Triệu đồng) .31 Bảng 4.5: Tổng quan mẫu nghiên cứu 33 Bảng 4.6: Kết phân tích Cronbach‟s Alpha nhân tố Sự tin cậy 36 Bảng 4.7: Kết phân tích Cronbach‟s Alpha nhân tố hiệu phục vụ 37 Bảng 4.8: Kết phân tích Cronbach‟s Alpha nhân tố Sự hữu hình 37 Bảng 4.9: Kết phân tích Cronbach‟s Alpha nhân tố Sự đảm bảo 38 Bảng 4.10 : Kết phân tích Cronbach‟s Alpha nhân tố Sự đảm bảo Error! Bookmark not defined Bảng 4.11: Kết phân tích Cronbach‟s Alpha nhân tố Sự cảm thông .39 Bảng 4.12: Kết phân tích Cronbach‟s Alpha nhân tố Sự hài lịng 40 Bảng 4.13: Kết phân tích EFA nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 41 Bảng 4.14 Các nhân tố sau phép xoay nhân tố .44 Bảng 4.15: Kết phân tích EFA hài lòng khách hàng 46 Bảng 4.16: Kiểm định hệ số tương quan .47 Bảng 4.17: Mô tả biến mơ hình hồi quy 48 Bảng 4.18: Kết mơ hình hồi quy yếu tố ảnh hưởng 49 Bảng 4.19: Kiểm định độ phù hợp mơ hình phân tích ANOVA 50 Bảng 4.20: Trung bình thang đo nhân tố đảm bảo 51 Bảng 4.21: Trung bình thang đo nhân tố hữu hình 52 Bảng 4.22: Trung bình thang đo nhân tố tin cậy 53 Bảng 4.23: Trung bình thang đo nhân tố Sự cảm thông 53 Bảng 4.24: Trung bình thang đo nhân tố Hiệu phục vụ 54 Bảng 4.25: Trung bình thang đo nhân tố đánh giá chung hài lòng 55 Bảng 4.26: Mối quan hệ hài lịng giới tính 56 Bảng 4.27: Mối quan hệ hài lịng chương trình vay 57 Bảng 4.28: Mối quan hệ hài lòng độ tuổi 58 Bảng 4.29: Mối quan hệ hài lịng trình độ học vấn 58 87 Component Matrix a Component CT4 ,772 SHH4 ,726 SHH2 ,713 CT5 ,648 DB3 ,639 DB4 ,636 CT3 ,596 SHH1 ,593 TC2 ,513 CT1 ,506 ,533 ,506 PV4 ,599 PV3 ,584 PV2 ,576 TC3 ,573 TC4 ,562 PV1 ,544 ,519 ,526 ,588 TC1 DB2 ,520 SHH3 CT2 -,596 ,588 ,575 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted ,600 88 Rotated Component Matrix a Component SHH3 ,818 SHH1 ,769 SHH2 ,717 SHH4 ,681 CT5 TC3 ,864 TC4 ,801 TC2 ,738 TC1 ,673 PV2 ,819 PV3 ,789 PV4 ,775 PV1 ,767 CT2 ,846 CT4 ,750 DB2 ,861 DB4 ,797 DB3 ,714 CT3 ,739 CT1 ,528 ,589 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ,737 2,439E3 df Sig 171 ,000 89 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Com pone % of Cumulativ Variance e% Cumulativ Variance e% Cumulativ Variance e% Total 4,815 25,342 25,342 4,815 25,342 25,342 2,568 13,518 13,518 2,677 14,089 39,431 2,677 14,089 39,431 2,506 13,187 26,705 2,294 12,076 51,507 2,294 12,076 51,507 2,505 13,184 39,889 1,606 8,452 59,959 1,606 8,452 59,959 2,409 12,680 52,569 1,240 6,525 66,485 1,240 6,525 66,485 2,226 11,716 64,285 1,036 5,451 71,935 1,036 5,451 71,935 1,454 7,651 71,935 ,757 3,986 75,922 ,639 3,361 79,283 ,621 3,271 82,554 10 ,553 2,909 85,463 11 ,508 2,671 88,134 12 ,426 2,245 90,379 13 ,372 1,959 92,337 14 ,315 1,656 93,994 15 ,279 1,467 95,461 16 ,248 1,303 96,764 17 ,238 1,255 98,019 18 ,201 1,059 99,079 19 ,175 ,921 Extraction Method: Principal Component Analysis 100,000 Total % of nt Total % of 90 Component Matrix a Component CT4 ,754 SHH4 ,719 SHH2 ,700 DB4 ,671 DB3 ,647 SHH1 ,583 CT3 ,570 TC2 ,561 ,529 CT1 PV4 ,658 PV3 ,622 PV2 ,621 PV1 ,607 TC4 ,504 TC3 ,517 ,522 -,563 TC1 SHH3 ,602 DB2 ,546 CT2 ,572 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted -,593 ,613 91 Rotated Component Matrix a Component SHH3 ,816 SHH1 ,772 SHH2 ,721 SHH4 ,678 PV2 ,819 PV3 ,789 PV4 ,775 PV1 ,767 TC3 ,865 TC4 ,800 TC2 ,734 TC1 ,675 DB2 ,860 DB4 ,789 DB3 ,732 CT2 ,857 CT4 ,744 CT3 CT1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,738 ,535 ,605 92 Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,731 Approx Chi-Square 2,283E3 df 153 Sig ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Com pone % of Cumulativ Variance e% Cumulativ Variance e% Cumulativ Variance e% Total 4,627 25,706 25,706 4,627 25,706 25,706 2,621 14,564 14,564 2,597 14,426 40,132 2,597 14,426 40,132 2,530 14,054 28,618 2,234 12,413 52,545 2,234 12,413 52,545 2,500 13,891 42,508 1,606 8,921 61,466 1,606 8,921 61,466 2,465 13,695 56,203 1,193 6,630 68,096 1,193 6,630 68,096 2,141 11,893 68,096 ,924 5,132 73,228 ,729 4,052 77,280 ,635 3,526 80,805 ,555 3,081 83,887 10 ,509 2,826 86,713 11 ,492 2,732 89,445 12 ,383 2,126 91,571 13 ,342 1,900 93,471 14 ,300 1,664 95,135 15 ,252 1,402 96,537 16 ,242 1,345 97,882 17 ,202 1,120 99,002 18 ,180 ,998 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total % of nt Total % of 93 Component Matrix a Component CT4 ,729 SHH4 ,714 SHH2 ,688 DB4 ,687 DB3 ,669 TC2 ,597 SHH1 ,569 CT3 ,538 PV4 ,742 PV3 ,694 PV1 ,692 PV2 ,683 TC3 -,657 TC4 -,529 TC1 -,518 SHH3 ,597 DB2 ,562 CT2 ,543 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted -,595 -,645 94 Rotated Component Matrix a Component SHH1 ,845 SHH3 ,808 SHH2 ,682 SHH4 ,626 TC3 ,853 TC4 ,827 TC2 ,741 TC1 ,638 PV2 ,815 PV3 ,791 PV4 ,776 PV1 ,769 DB2 ,860 DB4 ,827 DB3 ,595 CT3 CT2 ,866 CT4 ,766 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ,738 2,115E3 df Sig 136 ,000 95 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Com pone % of Cumulativ Variance e% Cumulativ Variance e% Cumulativ Variance e% Total 4,390 25,822 25,822 4,390 25,822 25,822 2,510 14,767 14,767 2,561 15,068 40,890 2,561 15,068 40,890 2,499 14,697 29,464 2,202 12,950 53,840 2,202 12,950 53,840 2,492 14,658 44,123 1,596 9,387 63,226 1,596 9,387 63,226 2,352 13,836 57,959 1,182 6,952 70,178 1,182 6,952 70,178 2,077 12,219 70,178 ,764 4,495 74,673 ,641 3,768 78,441 ,626 3,681 82,122 ,510 3,002 85,124 10 ,492 2,893 88,016 11 ,420 2,468 90,484 12 ,380 2,238 92,722 13 ,325 1,909 94,631 14 ,253 1,490 96,122 15 ,252 1,482 97,604 16 ,219 1,288 98,892 17 ,188 1,108 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total % of nt Total % of 96 Component Matrix a Component SHH4 ,721 CT4 ,708 SHH2 ,685 DB4 ,682 DB3 ,680 TC2 ,634 SHH1 ,546 PV4 ,762 PV2 ,729 PV1 ,720 PV3 ,714 TC3 -,682 TC4 -,532 TC1 -,527 DB2 ,558 SHH3 CT2 -,599 ,587 ,529 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted -,652 97 Rotated Component Matrix a Component SHH1 ,840 SHH3 ,806 SHH2 ,705 SHH4 ,652 PV2 ,815 PV3 ,790 PV4 ,776 PV1 ,769 TC3 ,863 TC4 ,826 TC2 ,735 TC1 ,638 DB2 ,875 DB4 ,834 DB3 ,639 CT2 ,876 CT4 ,776 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 98 Phụ lục 7: Kết phân tích nhân tố khám phá nhân tố hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ,686 240,268 df Sig ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance 2,221 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 55,516 55,516 ,703 17,566 73,081 ,667 16,680 89,762 ,410 10,238 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Communalities Initial Extraction HL1 1,000 ,569 HL2 1,000 ,582 HL3 1,000 ,534 HL4 1,000 ,536 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2,221 % of Variance 55,516 Cumulative % 55,516 99 Phụ lục 8: Kết mơ hình hồi quy Variables Entered/Removed Variables Variables Entered Removed Model b Method F_CT, F_PV, F_TC, F_DB, Enter a F_SHH a All requested variables entered b Dependent Variable: F_HL b Model Summary Model R ,725 Adjusted R Std Error of the Square Estimate R Square a ,525 ,517 Durbin-Watson ,35882 2,219 a Predictors: (Constant), F_CT, F_PV, F_TC, F_DB, F_SHH b Dependent Variable: F_HL b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 39,740 Residual 35,921 279 ,129 Total 75,661 284 F 7,948 Sig 61,733 ,000 a a Predictors: (Constant), F_CT, F_PV, F_TC, F_DB, F_SHH b Dependent Variable: F_HL Coefficients Model Unstandardized Standardized 95% Confidence Interval Coefficients Coefficients for B B (Constant) a Std Error Beta -,016 ,276 t Sig Lower Upper Bound Bound -,056 ,955 -,558 ,527 F_PV ,099 ,042 ,099 2,386 ,018 ,017 ,181 F_TC ,209 ,042 ,219 4,997 ,000 ,127 ,291 F_DB ,250 ,040 ,294 6,195 ,000 ,171 ,329 F_SHH ,229 ,042 ,262 5,474 ,000 ,146 ,311 F_CT ,196 ,039 ,244 5,027 ,000 ,119 ,273 a Dependent Variable: F_HL 100 Phụ Lục 9: Kiểm định khác biệt biến phụ thuộc biến độc lập Kiểm định khác biệt hài lòng chung giới tính Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference F F_ Equal HL variances assumed Equal variances not assumed Sig 2,214 ,138 t df Std Mean Error Sig (2- Differe Differe tailed) nce nce Lower Upper 1,281 283 ,201 ,07809 ,06097 -,04191 ,19809 1,279 278,2 ,202 43 ,07809 ,06104 -,04206 ,19824 101 Kiểm định khác biệt hài lịng chung chƣơng trình vay Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference F F_H Equal variances L assumed Equal variances not assumed Sig 6,351 ,012 t Sig (2tailed) df Mean Std Error Difference Difference Lower Upper -2,889 283 ,004 -,17671 ,06117 -,29711 -,05631 -3,001 278,641 ,003 -,17671 ,05889 -,29263 -,06079 Kiểm định khác biệt hài lòng chung độ tuổi ANOVA F_HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2,231 ,744 Within Groups 73,139 281 ,260 Total 75,370 284 F Sig 2,857 ,037 Kiểm định khác biệt hài lòng chung trình độ học vấn ANOVA F_HL Sum of Squares Between Groups 3,328 df Mean Square Within Groups 72,042 281 ,256 Total 75,370 284 1,109 F Sig 4,327 ,005