Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của công ty sơn nguyên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ TRẦN THỊ ÁNH PHƢỜNG NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY SƠN NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ TRẦN THỊ ÁNH PHƢỜNG NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY SƠN NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngành Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS PHAN VĂN THƠM CẦN THƠ, 2018 i TRANG XÁC NHẬN CỦA HỘI ĐỒNG Luận văn này, với tựa đề là: “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách công ty Sơn Nguyên”, học viên Trần Thị Ánh Phƣờng thực theo hƣớng dẫn PGS TS Phan Văn Thơm Luận văn đƣợc báo cáo đƣợc Hội đồng chấm luận văn thông qua ngày……………… ỦY VIÊN ỦY VIÊN- THƢ KÝ (Ký tên) (Ký tên) PHẢN BIỆN PHẢN BIỆN (Ký tên) (Ký tên) NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG (Ký tên) (Ký tên) ii LỜI CẢM TẠ Trong trình học tập trƣờng Đại học Tây Đô, nhận đƣợc nhiều kiến thức, kỹ từ bảo hƣớng dẫn tận tình Q Thầy Cơ Qua xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu, Quý Thầy Cô giảng dạy công tác trƣờng Đại học Tây Đô; Xin đƣợc bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS.Phan Văn Thơm, ngƣời tận tình hƣớng dẫn tơi suốt thời gian thực đề tài Sự bảo tận tình, chu đáo Thầy mang lại cho tơi nhiều kiến thức quý báu để hoàn thành đề tài nghiên cứu nhƣ hoàn thiện thân; Xin cảm ơnHội đồng thẩm định đề cƣơng, quý Thầy, Cô Khoa kinh tế - Quản trị kinh doanh, Trƣờng Đại học Tây Đô tạo điều kiện cho đƣợc học tập nghiên cứu, tận tình truyền đạt kiến thức q báuđể tơi hồn thiện luận văn; Xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên đặc biệt thành viên lớp cao học Quản trị kinh doanh K3A hỗ trợ đồng hành trình học tập nghiên cứu Tuy cố gắng nhƣng kiến thức thời gian có hạn nên luận văn tránh khỏi sai sót Vì vậy, kính mong Thầy, Cơ, Hội đồng chấm luận văn, đồng nghiệp tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ sửa chữa cịn thiếu sót Trân trọng cảm ơn! Cần Thơ, ngày tháng năm 2018 iii TÓM TẮT Với mục tiêu xác định yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đề xuất số hàm ý quản trị nâng cao chất lƣợng dịch vụ để thỏa mãn hài lòng khách hàng dịch vụ vận chuyển hành khách công ty Sơn Nguyên đề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách công ty Sơn Nguyên” đƣợc thực Kết nghiên cứu thực nghiệm với 250 khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách Sơn Nguyên theo phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện, nghiên cứu thực kiểm định hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu thơng qua: hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến, kiểm định T-test kiểm định ANOVA Kết nghiên cứu cho thấy Sự hài lòng (SHL) khách hàng đƣợc hội tụ từ tiêu chí, bị tác động 29 tiêu chí với nhân tố: (1) Nhân viên (NV); (2) Cơ sở vật chất (CSVC); (3) Sự tiếp cận (TC); (4) Sự an toàn (SAT) (5) Sự tin cậy (STC) Trong NV yếu tố tác động chiều mạnh mẽ Ngoài, kết kiểm định T-test ANOVA cho thấy khơng có khác biệt yếu tố nhân học hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách Sơn Nguyên Cuối tác giả đề xuất hàm ý nghiên cứu cho nhà quản trị định hƣớng nghiên cứu iv ABTRACT In order to determine the factors which affect the satisfaction of customers using Son Nguyen's passenger transport service to enahance the quality of services the firm, the research topic named “The factors that influence customers’satisfation of Son Nguyen Transportation Service” is conducted The data was collected from interviewing 250 customers using Son Nguyen's passenger transport service by randomly convenient sampling method The coefficient of reliability Cronbach's Alpha, EFA, multivariate regression analysis, T-test and ANOVA test are applied into such study The findings of this reseach showed that customer satisfaction is affected by 29 criteria with factors: (1) Staff; (2) Facilities; (3) Accessibility; (4) Safety; and (5) Reliability categorized in criteria Employee of the firm is the most influential factor, followed by Accessibility, Facilities, Reliability and Safety criteria Besides, the results of T-test and ANOVAtest revealed there is no difference by demographic factors such as gender, age group, education level, occupation and income to customers’ satisfaction Son Nguyen's passenger transport service Finally, management implications would be supposed based on research findings v TRANG CAM KẾT VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Tôi xin cam kết luận văn đƣợc hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khoa học khác Cần Thơ, ngày tháng năm 2018 vi MỤC LỤC Trang CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết luận văn 1.2 Lƣợc khảo tài liệu 1.2.1 Tài liệu nƣớc 1.2.2 Tài liệu nƣớc 1.2.3 Tính kế thừa đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu chung 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.5.2 Đối tƣợng khảo sát 1.5.3 Phạm vi thời gian nghiên cứu 1.6 Kết cấu đề tài 1.7 Khungthực Tóm tắt chƣơng 1: CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 10 2.1 Cơ sở lý luận 10 2.1.1 Lý thuyết dịch vụ vận chuyển 10 2.1.2 Lý thuyết chất lƣợng dịch vụ 11 2.1.3 Lý thuyết hài lòng khách hàng 17 2.1.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 2.2 Mơ hình nghiên cứu 22 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu trƣớc 22 2.2.2 Đề xuất mơ hình lý thuyết giả thuyết 24 2.2.3 Mô hình nghiên cứu 27 Tóm tắt chƣơng 2: 28 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 vii 3.1 Quy trình thực 29 3.2 Phƣơng pháp thu thập số liệu 29 3.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu thứ cấp 29 3.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu sơ cấp 30 3.3 Nghiên cứu định tính kết nghiên cứu định tính 30 3.3.1 Mục tiêu nghiên cứu định tính 30 3.3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính 30 3.3.3 Kết nghiên cứu định tính 31 3.4 Nghiên cứu định lƣợng kết nghiên cứu định lƣợng 33 3.4.1 Mục tiêu nghiên cứu định lƣợng 33 3.4.2 Kích thƣớc mẫu 33 3.4.3 Phƣơng pháp chọn mẫu 34 3.4.4 Phƣơng pháp thu mẫu 34 3.4.5 Phƣơng pháp phân tích số liệu 34 Tóm tắt chƣơng 3: 40 CHƢƠNG 4: THỰC TRẠNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY SƠN NGUYÊN 41 4.1 Giới thiệu Công ty Sơn Nguyên 41 4.1.1 Thông tin Công ty Sơn Nguyên 41 4.1.2 Tầm nhìn nguyên nhân đời Công ty Sơn Nguyên 41 4.1.3 Dịch vụ sản phẩm Công ty Sơn Nguyên 42 4.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Công ty Sơn Nguyên 42 4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 44 4.2.1 Đặc điểm nhân học khách hàng sử dụng dịch vụ VCHK Sơn Nguyên 44 4.2.2 Lý tiếp cận với dịch vụ VCHK chất lƣợng cao Sơn Nguyên 46 4.2.3 Quá trình tiếp cận sử dụng dịch vụ VCHK Sơn Nguyên 47 4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 49 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 52 4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 52 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc 56 4.5 Phân tích hồi quy tuyến tính 56 viii 4.5.1 Kiểm định hệ số tƣơng quan Pearson 56 4.5.2 Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình 57 4.5.3 Kiểm định tƣợng đa cộng tuyến 58 4.5.4 Kiểm định phân phối chuẩn phần dƣ 58 4.5.5 Kiểm định liên hệ tuyến tính 59 4.5.6 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 60 4.6 Kiểm định tác động yếu tố nhân học hài lịng 61 Tóm tắt chƣơng 4: 62 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 63 5.1 Kết luận 63 5.2 Hàm ý quản trị 63 5.2.1 Cơ sở đề xuất 63 5.2.2 Hàm ý quản trị nhân viên 64 5.2.3 Hàm ý quản trị tiếp cận 66 5.2.4 Hàm ý quản trị sở vật chất 67 5.2.5 Hàm ý quản trị tin cậy 68 5.2.6 Hàm ý quản trị an toàn 68 5.3 Hạn chế nghiên cứu 69 Tóm tắt chƣơng 5: 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 PHỤ LỤC 73 PHỤ LỤC 81 93 Bo tri phong ve, nha khach phu hop 309 De dang lien he tong dai Phong ve nam o trung tam Thoi gian diem dung chan Dong phuc nhan vien dep 378 An toan tinh mang Phuong tien giai tri An toan tai san Dua don theo yeu cau Ve sinh diem dung chan sach se 476 Ve sinh xe Chi phi khac phu hop Dam bao thong tin khach hang Gia cuoc canh tranh Nuoc, khan, goi, men Dam bao khoi hanh khong du khach Xe doi moi 307 Dam bao xuat ben dung gio 301 De dang tiep can thong tin qua dien 334 thoai, internet Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .614 522 517 505 502 379 348 474 401 760 628 627 552 514 451 447 402 355 373 696 655 452 415 357 442 420 712 510 483 449 Phụ lục phân tích nhân tố khám phá nhóm biến độc lập lần loại “Xe có trang bị nƣớc suối, khăn lạnh, gối mền, túi ói cho khách hàng– AT4” Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .935 Approx Chi-Square 4456.314 Bartlett's Test of Sphericity df 528 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % Variance % 12.863 38.980 38.980 12.863 38.980 38.980 7.118 21.570 21.570 2.268 6.872 45.852 2.268 6.872 45.852 3.619 10.967 32.537 1.925 5.832 51.685 1.925 5.832 51.685 2.984 9.042 41.579 1.163 3.523 55.208 1.163 3.523 55.208 2.916 8.835 50.415 1.040 3.152 58.359 1.040 3.152 58.359 2.622 7.945 58.359 940 2.849 61.208 909 2.754 63.962 871 2.641 66.603 794 2.407 69.010 10 762 2.309 71.319 11 737 2.234 73.553 12 697 2.113 75.666 13 611 1.852 77.519 14 605 1.833 79.351 15 555 1.682 81.034 16 534 1.619 82.652 17 506 1.534 84.186 18 489 1.481 85.667 19 471 1.427 87.093 20 464 1.405 88.498 21 414 1.254 89.752 22 365 1.107 90.859 94 23 357 1.080 91.939 24 349 1.057 92.996 25 339 1.028 94.024 26 315 955 94.979 27 298 902 95.881 28 277 839 96.720 29 255 773 97.493 30 237 718 98.211 31 231 699 98.910 32 193 584 99.494 33 167 506 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix Component Nhan vien hieu ro tam ly khach 758 Nhan vien doi xu cong bang 738 An toan thuc pham diem dung chan 736 307 Thai nhan vien 723 Nhan vien giup khach 701 361 Giao tiep nhan vien 690 363 Chuyen mon nhan vien 683 301 Nhan vien quan tam cua khach 666 Nhan vien chu dong thong bao 655 459 Han che hu hongn xe 587 Nhan vien cam thong khach 572 412 Khong don khach doc duong 558 309 Tap trung lai xe, khong chen lan 532 Tru so, trang bi hien dai 352 683 Bo tri phong ve, nha khach phu hop 614 Thoi gian diem dung chan 571 Phong ve nam o trung tam 508 De dang lien he tong dai 498 Dong phuc nhan vien dep 367 479 Gia cuoc canh tranh 444 326 Dam bao khoi hanh khong du khach 710 Xe doi moi 597 De dang tiep can thong tin qua dien 321 366 532 thoai, internet Dam bao xuat ben dung gio 507 Diem dung chan phu hop 375 307 448 Ve sinh xe 331 446 An toan tinh mang An toan tai san Dua don theo yeu cau Phuong tien giai tri Ve sinh diem dung chan sach se 470 Chi phi khac phu hop Dam bao thong tin khach hang Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 376 451 469 326 435 429 338 430 775 687 560 529 514 328 380 719 656 Phụ lục phân tích nhân tố khám phá nhóm biến độc lập lần loại “Giá cƣớc cạnh tranh so với Công ty khác – GT3” Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Total Variance Explained 933 4306.855 496 000 95 Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % 39.143 39.143 7.070 46.213 5.593 51.806 3.629 55.436 3.250 58.686 2.910 61.596 12.526 2.262 1.790 1.161 1.040 931 894 2.795 64.391 871 2.723 67.114 787 2.458 69.572 10 761 2.377 71.949 11 708 2.212 74.161 12 697 2.179 76.340 13 610 1.907 78.247 14 593 1.855 80.102 15 549 1.714 81.816 16 529 1.655 83.471 17 489 1.529 85.000 18 484 1.511 86.511 19 468 1.463 87.974 20 414 1.294 89.267 21 394 1.230 90.497 22 358 1.120 91.617 23 356 1.114 92.731 24 339 1.060 93.791 25 319 998 94.789 26 298 932 95.721 27 279 873 96.594 28 255 798 97.392 29 239 748 98.140 30 235 734 98.874 31 194 605 99.478 32 167 522 100.000 Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 12.526 39.143 39.143 7.154 22.355 22.355 2.262 7.070 46.213 3.353 10.478 32.833 1.790 5.593 51.806 2.998 9.368 42.201 1.161 3.629 55.436 2.855 8.922 51.123 1.040 3.250 58.686 2.420 7.563 58.686 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix Component Nhan vien hieu ro tam ly khach 767 An toan thuc pham diem dung chan 739 Nhan vien doi xu cong bang 731 Thai nhan vien 722 Nhan vien giup khach 693 371 Chuyen mon nhan vien 691 Giao tiep nhan vien 689 362 Nhan vien quan tam cua khach 677 Nhan vien chu dong thong bao 653 464 Nhan vien cam thong khach 594 385 Han che hu hongn xe 590 Khong don khach doc duong 561 303 Tap trung lai xe, khong chen lan 543 Tru so, trang bi hien dai 355 687 Bo tri phong ve, nha khach phu hop 621 Thoi gian diem dung chan 571 Phong ve nam o trung tam 513 De dang lien he tong dai 490 Dong phuc nhan vien dep 370 480 365 445 476 321 96 Dam bao khoi hanh khong du khach Xe doi moi De dang tiep can thong tin qua dien 334 thoai, internet Dam bao xuat ben dung gio Diem dung chan phu hop 370 Ve sinh xe An toan tinh mang An toan tai san Dua don theo yeu cau Ve sinh diem dung chan sach se 465 Phuong tien giai tri Chi phi khac phu hop Dam bao thong tin khach hang Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .714 608 350 533 309 323 516 459 451 427 329 429 784 689 547 524 515 335 391 729 660 Phụ lục phân tích nhân tố khám phá nhóm biến độc lập lần loại “Đảm bảo vệ sinh xe-CS5” Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .934 Approx Chi-Square 4140.703 Bartlett's Test of Sphericity df 465 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % Variance % 12.165 39.241 39.241 12.165 39.241 39.241 7.103 22.911 22.911 2.198 7.089 46.330 2.198 7.089 46.330 3.358 10.831 33.742 1.782 5.748 52.078 1.782 5.748 52.078 2.789 8.996 42.738 1.117 3.602 55.680 1.117 3.602 55.680 2.719 8.772 51.511 1.040 3.354 59.035 1.040 3.354 59.035 2.332 7.524 59.035 930 2.999 62.034 890 2.871 64.904 871 2.811 67.715 785 2.534 70.249 10 754 2.432 72.681 11 698 2.250 74.931 12 654 2.111 77.042 13 608 1.960 79.002 14 577 1.861 80.863 15 537 1.733 82.596 16 496 1.600 84.196 17 484 1.560 85.757 18 468 1.510 87.267 19 416 1.341 88.608 20 404 1.303 89.911 21 390 1.258 91.169 22 356 1.150 92.319 23 350 1.129 93.448 24 334 1.077 94.525 25 299 965 95.489 26 283 912 96.401 27 263 849 97.250 97 28 244 786 98.036 29 238 767 98.803 30 198 638 99.441 31 173 559 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix Component Nhan vien hieu ro tam ly khach 762 An toan thuc pham diem dung chan 746 Nhan vien doi xu cong bang 741 Thai nhan vien 716 Chuyen mon nhan vien 692 Giao tiep nhan vien 690 365 Nhan vien giup khach 687 383 Nhan vien quan tam cua khach 674 Nhan vien chu dong thong bao 640 488 Han che hu hongn xe 598 Nhan vien cam thong khach 597 382 Khong don khach doc duong 576 Tap trung lai xe, khong chen lan 551 Tru so, trang bi hien dai 360 690 Bo tri phong ve, nha khach phu hop 640 Thoi gian diem dung chan 563 Phong ve nam o trung tam 531 De dang lien he tong dai 505 Dong phuc nhan vien dep 371 482 Dam bao khoi hanh khong du khach 702 Xe doi moi 302 603 De dang tiep can thong tin qua dien 320 379 548 thoai, internet Dam bao xuat ben dung gio 509 Diem dung chan phu hop 370 321 451 An toan tinh mang An toan tai san Dua don theo yeu cau Ve sinh diem dung chan sach se 462 Phuong tien giai tri Chi phi khac phu hop Dam bao thong tin khach hang Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 371 441 449 304 428 335 791 691 563 529 519 321 362 726 657 Phụ lục phân tích nhân tố khám phá nhóm biến độc lập lần loại “Các điểm dừng chân, điểm điểm đến đƣợc trang bị tiện nghi, phân bố vị trí phù hợp – DDC1” Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .933 Approx Chi-Square 3954.189 Bartlett's Test of Sphericity df 435 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % Variance % 11.737 39.125 39.125 11.737 39.125 39.125 6.977 23.255 23.255 2.176 7.252 46.377 2.176 7.252 46.377 3.375 11.249 34.504 1.776 5.919 52.296 1.776 5.919 52.296 2.670 8.899 43.403 1.085 3.616 55.912 1.085 3.616 55.912 2.593 8.645 52.048 1.039 3.463 59.375 1.039 3.463 59.375 2.198 7.327 59.375 98 927 3.090 62.465 872 2.905 65.370 854 2.847 68.217 766 2.554 70.771 10 723 2.411 73.182 11 691 2.302 75.484 12 643 2.143 77.628 13 608 2.025 79.653 14 576 1.920 81.573 15 528 1.759 83.332 16 490 1.633 84.965 17 472 1.573 86.538 18 429 1.431 87.968 19 404 1.347 89.315 20 391 1.304 90.619 21 390 1.300 91.919 22 350 1.168 93.087 23 334 1.113 94.200 24 305 1.015 95.215 25 287 956 96.171 26 266 887 97.058 27 251 837 97.895 28 239 797 98.692 29 198 660 99.351 30 195 649 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix Component Nhan vien hieu ro tam ly khach 759 Nhan vien doi xu cong bang 757 An toan thuc pham diem dung chan 743 Thai nhan vien 711 Nhan vien giup khach 700 Giao tiep nhan vien 690 373 Chuyen mon nhan vien 685 308 Nhan vien quan tam cua khach 667 Nhan vien chu dong thong bao 652 Han che hu hongn xe 594 Khong don khach doc duong 584 Nhan vien cam thong khach 578 406 Tap trung lai xe, khong chen lan 549 Tru so, trang bi hien dai 356 695 Bo tri phong ve, nha khach phu hop 640 Thoi gian diem dung chan 565 438 Phong ve nam o trung tam 534 De dang lien he tong dai 519 Dong phuc nhan vien dep 373 482 An toan tinh mang 790 An toan tai san 699 Dua don theo yeu cau 577 Phuong tien giai tri 529 Ve sinh diem dung chan sach se 466 527 Dam bao khoi hanh khong du khach De dang tiep can thong tin qua dien 320 389 thoai, internet Xe doi moi 314 Dam bao xuat ben dung gio Chi phi khac phu hop Dam bao thong tin khach hang 357 464 397 446 319 328 -.314 730 567 566 544 382 727 653 99 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục phân tích nhân tố khám phá nhóm biến độc lập lần loại “Đồng phục nhân viên lịch sự, đẹp– CS3” Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Communalities 933 3806.923 406 000 Initial Extraction An toan tinh mang 1.000 694 An toan tai san 1.000 588 Phuong tien giai tri 1.000 420 Dua don theo yeu cau 1.000 547 Chi phi khac phu hop 1.000 607 Dam bao xuat ben dung gio 1.000 584 Dam bao thong tin khach hang 1.000 545 Dam bao khoi hanh khong du khach 1.000 684 Phong ve nam o trung tam 1.000 607 De dang lien he tong dai 1.000 556 De dang tiep can thong tin qua dien thoai, internet 1.000 603 Tru so, trang bi hien dai 1.000 649 Bo tri phong ve, nha khach phu hop 1.000 528 Xe doi moi 1.000 562 Ve sinh diem dung chan sach se 1.000 691 An toan thuc pham diem dung chan 1.000 643 Thoi gian diem dung chan 1.000 591 Giao tiep nhan vien 1.000 651 Chuyen mon nhan vien 1.000 651 Han che hu hongn xe 1.000 501 Khong don khach doc duong 1.000 505 Thai nhan vien 1.000 644 Tap trung lai xe, khong chen lan 1.000 549 Nhan vien giup khach 1.000 673 Nhan vien doi xu cong bang 1.000 645 Nhan vien chu dong thong bao 1.000 653 Nhan vien hieu ro tam ly khach 1.000 701 Nhan vien quan tam cua khach 1.000 606 Nhan vien cam thong khach 1.000 554 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % Variance % 11.422 39.388 39.388 11.422 39.388 39.388 7.018 24.200 24.200 2.144 7.394 46.781 2.144 7.394 46.781 2.977 10.267 34.467 1.749 6.032 52.813 1.749 6.032 52.813 2.636 9.090 43.557 1.080 3.724 56.537 1.080 3.724 56.537 2.625 9.053 52.610 1.036 3.572 60.110 1.036 3.572 60.110 2.175 7.500 60.110 927 3.196 63.306 858 2.959 66.264 792 2.730 68.995 731 2.522 71.517 10 694 2.395 73.911 11 655 2.258 76.170 12 621 2.141 78.310 13 581 2.003 80.314 100 14 562 1.936 82.250 15 517 1.783 84.033 16 473 1.632 85.665 17 440 1.517 87.182 18 426 1.470 88.652 19 404 1.393 90.044 20 390 1.345 91.390 21 371 1.280 92.670 22 343 1.182 93.852 23 313 1.080 94.932 24 302 1.041 95.973 25 283 977 96.950 26 252 868 97.818 27 239 824 98.642 28 198 683 99.325 29 196 675 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Component Nhan vien hieu ro tam ly khach 780 Chuyen mon nhan vien 776 Giao tiep nhan vien 771 Thai nhan vien 765 Nhan vien quan tam cua khach 748 Nhan vien giup khach 730 Nhan vien chu dong thong bao 709 Khong don khach doc duong 699 Nhan vien cam thong khach 690 Tru so, trang bi hien dai 688 An toan thuc pham diem dung chan 671 -.362 Han che hu hongn xe 670 Nhan vien doi xu cong bang 659 308 Xe doi moi 656 De dang tiep can thong tin qua dien 653 thoai, internet De dang lien he tong dai 635 -.315 Dam bao xuat ben dung gio 632 Phong ve nam o trung tam 611 -.321 Tap trung lai xe, khong chen lan 608 Thoi gian diem dung chan 586 Ve sinh diem dung chan sach se 574 506 Bo tri phong ve, nha khach phu hop 562 Dam bao khoi hanh khong du khach 553 371 Dam bao thong tin khach hang 481 308 -.330 An toan tai san 318 585 Dua don theo yeu cau 483 558 Phuong tien giai tri 406 501 An toan tinh mang 558 572 Chi phi khac phu hop 438 -.505 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted a Rotated Component Matrix Component Nhan vien hieu ro tam ly khach 765 Nhan vien doi xu cong bang 754 An toan thuc pham diem dung chan 750 Thai nhan vien 718 Giao tiep nhan vien 704 332 Nhan vien giup khach 699 363 Chuyen mon nhan vien 693 -.340 390 434 -.335 325 -.327 333 101 Nhan vien quan tam cua khach 670 Nhan vien chu dong thong bao 648 470 Han che hu hongn xe 606 Nhan vien cam thong khach 592 382 Khong don khach doc duong 589 Tap trung lai xe, khong chen lan 568 Tru so, trang bi hien dai 383 665 Bo tri phong ve, nha khach phu hop 309 617 Thoi gian diem dung chan 583 De dang lien he tong dai 552 330 Phong ve nam o trung tam 546 Dam bao khoi hanh khong du khach 734 De dang tiep can thong tin qua dien 330 374 575 thoai, internet Xe doi moi 325 572 Dam bao xuat ben dung gio 305 549 An toan tinh mang An toan tai san Dua don theo yeu cau Phuong tien giai tri Ve sinh diem dung chan sach se 466 Chi phi khac phu hop Dam bao thong tin khach hang Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Score Coefficient Matrix Component An toan tinh mang -.014 -.060 012 An toan tai san -.007 -.057 -.187 Phuong tien giai tri -.066 -.012 037 Dua don theo yeu cau -.087 014 035 Chi phi khac phu hop -.029 -.078 -.014 Dam bao xuat ben dung gio -.030 -.110 271 Dam bao thong tin khach hang -.014 -.100 -.033 Dam bao khoi hanh khong du khach -.120 -.061 459 Phong ve nam o trung tam -.101 266 -.117 De dang lien he tong dai -.097 255 070 De dang tiep can thong tin qua dien -.066 080 308 thoai, internet Tru so, trang bi hien dai -.070 358 -.030 Bo tri phong ve, nha khach phu hop -.071 348 000 Xe doi moi -.052 -.005 299 Ve sinh diem dung chan sach se 032 133 001 An toan thuc pham diem dung chan 174 041 -.158 Thoi gian diem dung chan -.077 361 -.168 Giao tiep nhan vien 119 041 -.074 Chuyen mon nhan vien 114 -.020 031 Han che hu hongn xe 111 025 -.142 Khong don khach doc duong 085 027 -.046 Thai nhan vien 150 -.083 -.070 Tap trung lai xe, khong chen lan 135 -.030 -.268 Nhan vien giup khach 151 -.209 142 Nhan vien doi xu cong bang 226 -.261 -.061 Nhan vien chu dong thong bao 122 -.202 244 Nhan vien hieu ro tam ly khach 154 -.042 -.014 Nhan vien quan tam cua khach 112 -.038 052 Nhan vien cam thong khach 077 095 -.048 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization .408 411 447 387 794 707 577 537 506 317 -.325 724 646 380 331 216 226 -.058 -.049 034 032 051 -.050 -.185 157 073 109 429 131 374 -.070 177 024 -.109 -.059 -.024 -.087 -.002 214 -.034 176 -.016 -.061 024 002 017 011 023 043 -.053 -.059 -.058 -.089 -.085 -.086 -.054 -.327 -.069 -.100 -.020 -.012 052 013 051 246 -.073 049 -.079 -.025 -.020 018 102 Phụ lục phân tích nhân tố khám phá nhóm biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .769 Approx Chi-Square 297.067 Bartlett's Test of Sphericity df Sig .000 Communalities Initial Extraction Hai long chat luong 1.000 461 Dap ung tot nhu cau 1.000 639 Dich vu dat tieu chuan 1.000 666 Danh gia cao chat luong 1.000 701 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.466 61.662 61.662 2.466 61.662 61.662 685 17.125 78.787 473 11.820 90.606 376 9.394 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Component Hai long chat luong Dap ung tot nhu cau Dich vu dat tieu chuan Danh gia cao chat luong Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Component Score Coefficient Matrix 679 799 816 837 Component Hai long chat luong Dap ung tot nhu cau Dich vu dat tieu chuan Danh gia cao chat luong Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores .275 324 331 339 Phụ lục kiểm tƣơng quan Pearson Correlations Su hai long Nhan vien Co so vat chat Su tiep can Su an toan Su tin cay ** ** ** * ** Pearson Correlation 590 297 422 158 210 Su hai long Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Nhan vien Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Co so vat chat Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Su tiep can Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Su an toan Sig (2-tailed) N 250 ** 590 000 250 ** 297 000 250 ** 422 000 250 * 158 012 250 000 000 000 012 001 250 250 000 1.000 250 250 000 1.000 250 000 1.000 250 250 000 1.000 250 000 1.000 250 000 1.000 250 250 000 1.000 250 000 1.000 250 000 1.000 250 000 1.000 250 250 000 1.000 250 000 1.000 250 000 1.000 250 250 000 1.000 250 000 1.000 250 250 000 1.000 250 250 103 Pearson Correlation Su tin cay ** 000 000 000 000 001 1.000 1.000 1.000 1.000 250 250 250 250 210 Sig (2-tailed) N 250 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 250 Phụ lục hồi quy tuyến tính Descriptive Statistics Mean Std Deviation N Su hai long 0E-7 1.00000000 250 Nhan vien 0E-7 1.00000000 250 Co so vat chat 0E-7 1.00000000 250 Su tiep can 0E-7 1.00000000 250 Su an toan 0E-7 1.00000000 250 Su tin cay 0E-7 1.00000000 250 a Variables Entered/Removed Model Variables Entered Variables Removed Method Su tin cay, Su an toan, Su tiep Enter b can, Co so vat chat, Nhan vien a Dependent Variable: Su hai long b All requested variables entered b Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Durbin-Watson Estimate a 827 683 677 56854715 1.742 a Predictors: (Constant), Su tin cay, Su an toan, Su tiep can, Co so vat chat, Nhan vien b Dependent Variable: Su hai long a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Sig b Regression 170.128 34.026 105.262 000 Residual Total 78.872 244 249.000 249 323 a Dependent Variable: Su hai long b Predictors: (Constant), Su tin cay, Su an toan, Su tiep can, Co so vat chat, Nhan vien a Coefficients Model Unstandardized Standardized t Sig Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) Collinearity Statistics Tolerance VIF -4.813E-017 036 000 1.000 Nhan vien 590 Co so vat 297 chat Su tiep can 422 Su an toan 158 Su tin cay 210 a Dependent Variable: Su hai long 036 590 16.365 000 1.000 1.000 036 297 8.235 000 1.000 1.000 036 036 036 422 158 210 11.718 4.397 5.833 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 Residuals Statistics Minimum Maximum Predicted Value -1.9384134 1.6611242 Residual -1.63208163 1.64905894 Std Predicted Value -2.345 2.010 Std Residual -2.871 2.900 a Dependent Variable: Su hai long a Mean 0E-7 0E-8 000 000 Std Deviation 82658637 56280990 1.000 990 N 250 250 250 250 104 105 Phụ lục kiểm khác biệt hài lịng nhóm nhân học Sự hài lịng*Giới tính Su hai long Gioi tinh Nam Nu N Levene's Test for Equality of Variances F Sig Equal variances Su assumed hai long Equal variances not assumed 2.452 119 Group Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 150 -.0145629 93406121 07626578 100 0218443 1.09600925 10960092 Independent Samples Test t-test for Equality of Means t 281 df Sig Mean Std Error (2Difference Difference tailed) 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 248 779 12933880 21833535 03640721 29114977 188.690 273 785 13352465 22698564 03640721 29980006 106 Sự hài lịng*Nhóm tuổi Descriptives Su hai long N 65 Total Mean Std Deviation 24 1681856 141 -.0739756 75 0941903 10 -.0670171 250 0E-7 Std Error 95% Confidence Interval for Minimum Maximum Mean Lower Bound Upper Bound 1.03559216 21138937 -.2691066 6054778 -2.58108 1.68025 1.00082094 08428433 -.2406102 0926591 -2.58108 2.52970 95787054 11060536 -.1261957 3145763 -2.16012 1.68877 1.24929788 39506268 -.9607110 8266768 -2.16012 1.26780 1.00000000 06324555 -.1245644 1245644 -2.58108 2.52970 Test of Homogeneity of Variances Su hai long Levene Statistic df1 475 df2 Sig ANOVA 246 700 Su hai long Sum of Squares 2.161 246.839 Between Groups Within Groups Total df 246 249.000 Mean Square 720 1.003 F Sig .718 542 249 Sự hài lịng*Trình độ học vấn Descriptives Su hai long N Pho thong Trung cap - Cao Dang Dai hoc Sau dai hoc Total 22 58 151 19 250 Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 1.00617512 21451726 -.7437575 2976444 1.10539726 14514577 -.4705522 1799028 1043651 96347439 07840643 -.0505586 0643900 85956235 19719713 -.3499058 0E-7 1.00000000 06324555 -.1245644 Test of Homogeneity of Variances Su hai long Levene Statistic df1 1.480 Minimum Maximum 1484686 -2.58108 1.68025 1107466 -2.16012 1.66703 2592888 4786858 1245644 -2.58108 -1.73164 -2.58108 2.52970 1.67555 2.52970 df2 Sig ANOVA 246 220 Su hai long Sum of Squares 5.550 243.450 Between Groups Within Groups Total 249.000 df 246 Mean Square 1.850 990 F Sig 1.869 135 249 Sự hài lòng*Nghề nghiệp Descriptives Su hai long N Hoc sinh - Sinh vien Lao dong thong Mean 15 4842510 12 Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval Minimum Maximum for Mean Lower Upper Bound Bound 58352485 15066547 1611057 8073963 -.87749 83462 1.05939039 30581966 0260840 -.6991886 6470205 -2.58108 1.25458 107 1.04531217 22286130 -.6053727 1419073 163 99872380 07822609 -.1663170 0118427 38 1.08139307 17542512 -.4054040 0499590 250 0E-7 1.00000000 06324555 -.1245644 Test of Homogeneity of Variances Noi tro, ve huu 22 Can bo - Nhan vien Kinh doanh Total Su hai long Levene Statistic df1 1.830 3215582 -2.16012 1.26780 1426316 -2.58108 1.68877 3054861 -2.16012 2.52970 1245644 -2.58108 2.52970 df2 Sig ANOVA 245 124 Su hai long Sum of Squares 4.086 244.914 Between Groups Within Groups Total df 245 249.000 Mean Square 1.022 1.000 F Sig 1.022 397 249 Sự hài lòng*Thu nhập Descriptives Su hai long N Mean 10 trieu Total 71 108 250 Std Deviation 2290459 0674273 1334911 0771828 0E-7 Std Error 95% Confidence Interval for Minimum Maximum Mean Lower Bound Upper Bound 85522888 19123499 -.1712135 6293054 -2.16012 83462 1.03168785 14446519 -.3575942 2227395 -2.58108 1.67555 1.03580226 12292711 -.3786615 1116793 -2.16012 1.68877 98394760 09468040 -.1105100 1.00000000 06324555 -.1245644 Test of Homogeneity of Variances 2648757 1245644 -2.58108 -2.58108 2.52970 2.52970 Su hai long Levene Statistic df1 721 df2 ANOVA Sig 246 540 Su hai long Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 3.190 245.810 249.000 df 246 249 Mean Square 1.063 999 F Sig 1.064 365