Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách trong nước về chất lượng dịch vụ khách sạn qua khảo sát các khách sạn tại thành phố cần thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ VÕ THỊ KIỀU PHƯƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH TRONG NƯỚC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN: QUA KHẢO SÁT CÁC KHÁCH SẠN TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ VÕ THỊ KIỀU PHƯƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH TRONG NƯỚC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN: QUA KHẢO SÁT CÁC KHÁCH SẠN TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC NGƯT.PGS.TS VÕ KHẮC THƯỜNG CẦN THƠ, 2020 i CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Luận văn này, với đề tựa “ Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách nước chất lượng dịch vụ khách sạn: Qua khảo sát khách sạn thành phố Cần Thơ ”, học viên Võ Thị Kiều Phương thực theo hướng dẫn Phó Giáo sư, Tiến sĩ Võ Khắc Thường Luận văn báo cáo Hội đồng thông qua ngày…………… ỦY VIÊN PHẢN BIỆN NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC THƯ KÝ PHẢN BIỆN CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG ii LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới tất người tạo điều kiện giúp đỡ trình học tập nghiên cứu luận văn đề tài “ Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách nước chất lượng dịch vụ khách sạn: Qua khảo sát khách sạn thành phố Cần Thơ ” Để hồn thành q trình nghiên cứu hồn thiện luận văn này, lời xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến Thầy/Cô thuộc Khoa Đào tạo sau Đại học – Trường Đại học Tây Đô Thầy PSG.TS Võ Khắc Thường trực tiếp bảo hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu để tơi hồn thiện luận văn Ngồi tơi xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô Khoa đóng góp ý kiến quý báu cho luận văn Do hạn chế thời gian, kiến thức kinh nghiệm nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận ý kiến đóng góp thầy, để luận văn hồn thành tốt Cuối xin kính chúc thầy Võ Khắc Thường, Ban Lãnh đạo nhà trường, Quý Thầy/Cô thật nhiều sức khỏe thành đạt Cần Thơ, ngày tháng năm 2020 Học viên thực VÕ THỊ KIỀU PHƯƠNG iii TÓM TẮT Hoạt động lưu trú đóng vai trị khơng nhỏ phát triển ngành du lịch ngày có nhiều nhà đầu tư tham gia vào hoạt động kinh doanh khách sạn Cùng với phát triển ngành du lịch nhu cầu khách hàng ngày cao Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn, đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách nước chất lượng dịch vụ khách sạn: Qua khảo sát khách sạn thành phố Cần Thơ”, tác giả chọn làm luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Với mục tiêu luận văn nghiên cứu xác định nhân tố ảnh hưởng đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách nước chất lượng dịch vụ khách sạn thành phố Cần Thơ Trước tiên, nghiên cứu lý thuyết vị học giả tiếng xem mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, hài lòng Tiếp theo, tác giả tiến hành nghiên cứu để kiểm định mơ hình Bước thứ nhất, tác giả nghiên cứu định tính để có thang đo sơ bộ, tiến hành thu thập phân tích 200 bảng câu hỏi với 31 biến quan sát Kết phân tích Cronbach’s Alpha cho thấy tất biến quan sát đạt yêu cầu Sau nghiên cứu sơ tác giả có thang đo thức Bước thứ hai, nghiên cứu định lượng phương pháp phân tích thống kê đa biến như: kiểm định Cronbach Alpha, phân tích khám phá nhân tố, phân tích tương quan, hồi quy Số phiếu điều tra hợp lệ từ 200 khách hàng kết nghiên cứu cho thấy có hai nhân tố mơ hình nghiên cứu có ý nghĩa với mức độ tác động xếp theo thứ tự sau: mức độ đáp ứng, giá Với phương trình hồi qui sau: Sự hài lòng du khách nước chất lượng dịch vụ khách sạn thành phố Cần Thơ = 0,461+0,939 * Độ đáp ứng + 0,121 * Giá Khuyến nghị giải pháp: Luôn đề cao tinh thần phục vụ khách hàng chu đáo, cập nhật thông tin kịp thời, nhân viên phải có trình độ chun môn, phong cách chuyên nghiệp, kỹ giao tiếp tốt, nắm bắt tâm lý khách hàng, quản lý nhân viên phải có phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng, xử lý tình nhanh chóng, kịp thời Chất lượng phịng phải ln sẽ, trang trí bắt măt, ăn đa dạng đảm bảo hợp vệ sinh Có nhiều loại hình dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng Từ khóa: Hài lịng, mức độ hài lịng, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ lưu trú, khách sạn thành phố Cần Thơ iv ABSTRACT Today, the demand for accommodation services is constantly increasing Improving the quality of service as well as the level of satisfaction of visitors is an important issue that businesses need to pay attention Derived from practical needs, the project “Study the factors affecting the satisfaction of domestic travelers on the quality of accommodation services of hotels in Can Tho City" was selected as a master thesis in Business Administration The objective study was to find out the factors affecting domestic travelers satisfaction for the quality of accommodation services of hotels in Can Tho City The theoretical study of Famous scholar and the quality of service and satisfaction The authors conducted a study to test the model Step a qualitative study to a preliminary scale, the author has collected and analyzed 200 questionnaires with 31 observed variables Results Cronbach's Alpha analysis showed that all the observed variables are satisfactory After preliminary study authors have official scales Step two quantitative research methods using multivariate statistical analysissuch as using Cronbach Alpha testing, analysis explored factors, correlation analysis, regression From 170 valid questionnaires from customer research results show that there are four factors in the model study has implications for the level of impact are arranged in the following order: (1) Response, (2) Price With the following regression equation: Customer satisfaction = 0,461+0,939* Response + 0,121* Price To propose solutions: The staffs are enthusiastic, attentive, fast, secure, professional, professional operation, polite manner, hotel adds many types of services Price policy, after-sales program, quality of service is equivalent to price Modern facilities and equipment, beautiful landscape environment, improve the quality of rooms, staff are dressed courteous Easy access, elevators and exits, clear signage, convenient hotel location, parking, and parking are at the hotel conveniently and safely Keywords: Satisfaction, the level of satisfaction, the service quality, the service quality of accommodation, hotels in Can Tho City v LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích thể đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Cần Thơ, ngày tháng năm Học viên thực VÕ THỊ KIỀU PHƯƠNG vi MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý nghiên cứu đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi giả thuyết nghiên cứu 1.3.1 Câu hỏi nghiên cứu đề tài 1.3.2 Các giả thuyết cần kiểm định 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Đối tượng khảo sát 1.4.3 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp thu thập liệu 1.5.2 Phương pháp phân tích liệu 1.6 Những đóng góp luận văn 1.6.1 Về sở lý luận 1.6.2 Về mặt thực tiễn 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý luận hài lòng chất lượng dịch vụ 2.1.1 Một số khái niệm khách du lịch 2.1.2 Một số khái niệm lưu trú 2.1.3 Lịch sử ngành lưu trú Việt Nam 2.1.4 Phân loại sở lưu trú 2.1.5 Đặc điểm dịch vụ khách sạn 10 2.1.6 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 11 2.1.7 Lý thuyết hài lòng khách hàng 13 2.2 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng 17 vii 2.2.1 Mơ hình chất lượng khoảng cách Parasuraman ctg Mơ hình chất lượng khoảng cách 18 2.2.2 Mơ hình cảm nhận SERVPERF 23 2.2.3 Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức Gronross 24 2.2.4 Mơ hình nhân cảm nhận chất lượng khách hàng hài lòng khách hàng Zeithaml Bitner, 2000 25 2.2.5 Mơ hình số hài lịng Châu Âu ECSI 26 2.2.6 Mô hình số hài lịng khách hàng Mỹ ACSI 28 2.3 Một số loại thang đo chất lượng dịch vụ 28 2.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman 28 2.3.2 Thang đo giá Mayhew and Winer 29 2.3.3 Thang đo hài lòng khách hàng Oliver 30 2.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu: 30 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 3.1 Khung nghiên cứu: 34 3.2 Thiết kế nghiên cứu 35 3.2.1 Phương pháp thu thập liệu 35 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu: 36 3.2.3 Công cụ đo lường 37 3.3 Thiết kế mẫu 38 3.3.1 Xác định đối tượng: 38 3.3.2 Xác định kích thước mẫu 38 3.4 Xây dựng thang đo 39 3.4.1 Phương tiện hữu hình 39 3.4.2 Độ tin cậy 40 3.4.3 Độ đáp ứng 40 3.4.4 Độ đảm bảo 40 3.4.5 Sự cảm thông 41 3.4.6 Giá 41 3.4.7 Sự hài lòng khách hàng 41 3.5 Phân tích liệu 41 3.5.1 Thống kê mô tả 42 viii 3.5.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 42 3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá 42 3.5.4 Phân tích hồi qui 43 3.5.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 43 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 44 4.1 Nghiên cứu thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn địa bàn thành phố Cần Thơ 44 4.1.1 Tình hình dịch vụ du lịch địa bàn thành phố Cần Thơ 44 4.1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn địa bàn thành phố Cần Thơ 47 4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 49 4.3 Đánh giá thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 52 4.4 Đánh giá thang đo biến độc lập phân tích yếu tố khám phá EFA 55 4.5 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 58 4.6 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi qui 59 4.6.1 Phân tích tương quan 59 4.6.2 Kết phân tích hồi qui 60 4.7 Thảo luận kết nghiên cứu 62 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 64 5.1 Kết luận kết nghiên cứu 64 5.2 Giải pháp khuyến nghị nâng cao hài lòng khách hàng 65 5.2.1 Giải pháp tăng mức độ hài lòng thành phần độ đáp ứng 65 5.2.2 Giải pháp tăng mức độ hài lòng thành phần giá 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 PHỤ LỤC 73 PHỤ LỤC 77 PHỤ LỤC 81 PHỤ LỤC 83 PHỤ LỤC 86 73 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT DU KHÁCH NỘI ĐỊA LƯU TRÚ TẠI CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ Mã số phiếu: * Địa điểm PV: ……………………………… Ngày, PV: /………./2019; Cam kết bảo mật quyền riêng tư tuyệt đối: Xin chào anh/chị, Tôi tên Võ Thị Kiều Phương, học viên cao học ngành Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại Học Tây Đô Tôi thực luận văn tốt nghiệp cao học với nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách nước chất lượng dịch vụ khách sạn: Qua khảo sát khách sạn thành phố Cần Thơ” Rất mong anh/chị dành chút thời gian trả lời vấn, thông tin quý anh/chị cung cấp phục vụ mục đích nghiên cứu giữ bí mật hồn tồn Vui lịng cho hỏi, anh/chị có phải khách du lịch lưu trú khách sạn địa bàn thành phố Cần Thơ khơng? Nếu CĨ tiếp tục Câu Anh/chị lưu trú khách sạn nào? Khách sạn Mường Thanh 11 Khách sạn Tây Đô Khách sạn Victoria 12 Khách sạn Phương Đông Khách sạn Ninh Kiều 13 Khách sạn Cửu Long Khách sạn Vạn Phát Bờ sông 14 Khách sạn Ninh Kiều Hoa Diên Vĩ IRIS HOTEL 15 Khách sạn Kim Thơ Khách sạn TTC Premium 16 Khách sạn Hậu Giang Lúa Nếp Resort Cần Thơ 17 Khách sạn Á Châu Khách sạn Vpearl Cần Thơ 18 Khách sạn Dona Khách sạn Holiday 19 Khách sạn Azerai Cần Thơ 10 Khách sạn Sài Gòn - Cần Thơ 20 Khác:…… Câu Đánh giá anh/chị khách sạn lưu trú ?  Rất không hài lịng  Khơng hài lịng Bình thường 74  Hài lòng  Rất hài lòng Câu Anh/chị biết khách sạn thông qua kênh quảng bá nào? nhiều lựa chọn  Mạng xã hội  Tạp chí  Trang web đơn vị  Kênh truyền hình  Đại lý du lịch/công ty lữ hành  Tờ rơi, brochure, băng – ron  Khác, …………………………………… Câu Mục đích du lịch anh/chị? lựa chọn Tham quan, du lịch  Thăm người thân, bạn bè  Công tác, kinh doanh  Hội nghị, triển lãm  Khác ghi rõ :………………………………………………………… Câu 5: Anh/chị vui lòng cho biết ý kiến đánh giá phát biểu sau chất lượng chất lượng dịch vụ lưu trú thành phố Cần Thơ 1= Rất khơng hài lịng; 2= Khơng hài lịng; 3= Bình thường ; 4= Hài lòng; 5= Rất hài lòng Phương tiện hữu hình Kiến trúc khách sạn đẹp, sang trọng, gây ấn tượng Trang trí nội thất đại, đầy đủ tiện nghi 2 3 4 5 Nhân viên khách sạn thân thiện, trang phục gọn gàng, lịch Môi trường xung quanh, không gian phòng buồng khách sạn sẽ, thống mát Vị trí khách sạn thuận tiện Bãi đỗ, đậu xe khách sạn thuận tiện an toàn Chất lượng phòng, dịch vụ uy tín, phục vụ khách với cam kết khách sạn Nhân viên ứng xử thích hợp, giải phàn nàn khách nhanh chóng chuyên nghiệp Nhân viên khách sạn kịp thời giới thiệu, cung cấp thông tin 5 5 Độ tin cậy 10 độ đảm đầy Mức đủ xác.bảo an tồn an ninh 11 Tìm thơng tin, đặt phòng khách sạn trực tuyến đơn giản Độ đáp ứng xác 12 Nhân viên khách sạn nhiệt tình phục vụ nhu cầu khách hàng 75 13.Khách sạn có nhiều loại hình dịch vụ 14.Thủ tục check in, check out nhanh chóng 15 Nhân viên khách sạn lịch sự, nhiệt tình trợ giúp du khách 16 Nhân viên phục vụ chu đáo vào lúc cao điểm 17 Đảm bảo riêng tư, yên tĩnh cho khách 18 Đảm bảo tài sản an toàn cho khách 19 Nhân viên khách sạn thân thiện, sẵn sàng phục vụ 20 Chất lượng phòng, sản phẩm dịch vụ khách sạn đảm bảo tiêu chuẩn Sự cảm thơng 21 Nhân viên chăm sóc khách chu đáo, ân cần 22 Nhân viên quan tâm đến nhu cầu khách hàng 23 Nhân viên nhiệt tình hỗ trợ u cầu đáng khách hàng 24 Khách sạn có chương trình khuyến thể 25 Khách sạn áp dụng mức giảm giá cho khách dài hạn khách đoàn 26 Chất lượng dịch vụ khách sạn có tương ứng với giá 27 Giá phòng khách sạn với giá niêm yết 28 Anh/chị có quan tâm đến dịch vụ hậu khách sạn Độ đảm bảo hướng dẫn du khách quan tâm đến khách hàng Giá Sự hài lịng 29 Anh/chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ khách sạn 30 Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ KS 31.Anh/chị giới thiệu khách sạn cho người thân bạn bè lần sau 76 Câu Anh/chị vui lòng cho biết sở kinh doanh dịch vụ lưu trú cần trọng điều gì? 01 ý kiến Câu Điều cần cải thiện khách sạn Anh/Chị lưu trú? Câu Thông tin người cung cấp thông tin  Giới tính:  Nam  Nữ  Tuổi:  31 – 50  18 – 30  Trên 50  Anh/chị từ đâu đến? ……………………………………………………………  Trình độ học vấn:  Dưới Đại học  Đại học  Sau Đại học  Nghề nghiệp  Sinh viên  Kinh doanh  Nhân viên  Khác …………………  Thu nhập  Dưới triệu  Từ triệu đến triệu  Từ triệu đến 10 triệu  Trên 10 triệu Xin chân thành cảm ơn quý Anh/chị cung cấp thông tin! 77 PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ Q1_KSluutru Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent A Chau 14 7.0 7.0 7.0 Azerai 3.5 3.5 10.5 Cuu Long 11 5.5 5.5 16.0 Dona 13 6.5 6.5 22.5 Hau Giang 19 9.5 9.5 32.0 Khac 19 9.5 9.5 41.5 Kim Tho 22 11.0 11.0 52.5 Lua Nep 3.0 3.0 55.5 18 9.0 9.0 64.5 Ninh Kieu 4.5 4.5 69.0 Phuong Dong 3.5 3.5 72.5 TTC 27 13.5 13.5 86.0 Victoria 17 8.5 8.5 94.5 Vpearl 11 5.5 5.5 100.0 200 100.0 100.0 Muong Thanh Total Q2_hailongks Frequency bt Valid hai long rat hai long Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.0 4.0 4.0 141 70.5 70.5 74.5 51 25.5 25.5 100.0 200 100.0 100.0 Q3_1_kenhnao Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 60 30.0 30.0 30.0 mang xh 140 70.0 70.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 78 Q3_2 Frequenc y Valid web Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 167 83.5 83.5 83.5 33 16.5 16.5 100.0 200 100.0 100.0 Q3_3 Frequenc y Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 85 42.5 42.5 42.5 dai ly du lich 115 57.5 57.5 100.0 Total 200 100.0 100.0 Q3_4 Frequenc y Valid tap chi Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 145 72.5 72.5 72.5 55 27.5 27.5 100.0 200 100.0 100.0 Q3_5 Frequenc y Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 176 88.0 88.0 88.0 truyen hinh 24 12.0 12.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 Q3_6 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent 124 62.0 62.0 62.0 Valid to roi 76 38.0 38.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 79 Q3_7 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent 127 63.5 63.5 63.5 Valid khac 73 36.5 36.5 100.0 Total 200 100.0 100.0 Q4_mucdich Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent tham quan 147 73.5 73.5 73.5 kinh doanh 18 9.0 9.0 82.5 tham ban be 16 8.0 8.0 90.5 hoi nghi 19 9.5 9.5 100.0 200 100.0 100.0 Total GioiTinh Frequency nam Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 84 42.0 42.0 42.0 nu 116 58.0 58.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 Tuoi Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent tu 18-30 97 48.5 48.5 48.5 tu 31-50 103 51.5 51.5 100.0 Total 200 100.0 100.0 Hocvan Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent duoi DH 58 29.0 29.0 29.0 dai hoc 122 61.0 61.0 90.0 sau DH 20 10.0 10.0 100.0 200 100.0 100.0 Total 80 NgheNghiep Frequency sinh vien Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 14 7.0 7.0 7.0 kinh doanh 113 56.5 56.5 63.5 nhan vien 70 35.0 35.0 98.5 khac 1.5 1.5 100.0 Total 200 100.0 100.0 TinhTP Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent AG 3.0 3.0 3.0 BD 1.5 1.5 4.5 BL 13 6.5 6.5 11.0 BT 4.5 4.5 15.5 CM 13 6.5 6.5 22.0 CT 2.5 2.5 24.5 DL 2.5 2.5 27.0 DN 4.0 4.0 31.0 DT 10 5.0 5.0 36.0 HCM 31 15.5 15.5 51.5 HG 14 7.0 7.0 58.5 HN 1.0 1.0 59.5 Valid HT 5 60.0 5 60.5 KG 11 5.5 5.5 66.0 LA 10 5.0 5.0 71.0 LD 5 71.5 NT 10 5.0 5.0 76.5 ST 4.0 4.0 80.5 TG 14 7.0 7.0 87.5 TN 1.0 1.0 88.5 TV 3.0 3.0 91.5 VL 2.5 2.5 94.0 VT 12 6.0 6.0 100.0 200 100.0 100.0 HUE Total 81 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH THÔNG QUA HỆ SỐ CRONBACK’S ALPHA *ALPHA CHO NHÓM NHÂN TỐ PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 911 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Q5_1_PTHH Q5_2_PTHH Q5_3_PTHH Q5_4_PTHH 11.92 11.91 11.84 11.83 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 4.138 4.127 4.145 4.313 816 830 811 732 877 872 879 907 *ALPHA CHO NHÓM NHÂN TỐ ĐỘ TIN CẬY Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 916 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Q5_8_TC Q5_9_TC Q5_10_TC Q5_11_TC 11.28 11.37 11.25 11.18 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 4.625 4.405 4.729 4.782 844 812 833 746 878 890 882 911 * ALPHA CHO NHÓM NHÂN TỐ ĐỘ ĐÁP ỨNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 886 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Q5_13_DU Q5_14_DU Q5_15_DU Q5_16_DU 11.36 11.28 11.23 11.30 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 5.448 5.278 4.871 4.993 770 756 691 813 849 852 885 829 *ALPHA CHO NHÓM NHÂN TỐ ĐỘ ĐẢM BẢO Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 921 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Q5_18_DB Q5_19_DB 7.77 7.74 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 2.007 2.090 816 888 906 855 82 Q5_20_DB 7.71 1.847 830 900 *ALPHA CHO NHĨM NHÂN TỐ SỰ CẢM THƠNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 865 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Q5_21_SCT Q5_22_SCT Q5_23_SCT Q5_24_SCT 10.19 10.50 10.62 10.57 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 3.890 3.889 4.117 4.086 709 764 701 682 829 806 833 840 *ALPHA CHO NHÓM NHÂN TỐ GIÁ CẢ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 944 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Q5_25_GC Q5_26_GC Q5_27_GC 7.14 7.10 7.06 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 1.046 1.005 1.032 850 911 889 944 896 914 *ALPHA CHO NHĨM NHÂN TỐ HÀI LỊNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 953 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Q5_29_HL Q5_30_HL Q5_31_HL 7.57 7.52 7.57 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 2.507 2.251 2.256 880 917 907 947 917 925 83 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .945 Approx Chi-Square 4444.279 Bartlett's Test of Sphericity df 231 Sig .000 Communalities Initial Extraction Q5_1_PTHH 1.000 831 Q5_2_PTHH 1.000 823 Q5_3_PTHH 1.000 786 Q5_4_PTHH 1.000 704 Q5_8_TC Q5_9_TC Q5_10_TC Q5_11_TC 1.000 1.000 1.000 1.000 749 704 745 677 Q5_13_DU 1.000 777 Q5_14_DU 1.000 641 Q5_15_DU 1.000 622 Q5_16_DU 1.000 769 Q5_18_DB 1.000 723 Q5_19_DB 1.000 778 Q5_20_DB 1.000 693 Q5_21_SCT 1.000 792 Q5_22_SCT 1.000 662 Q5_23_SCT 1.000 597 Q5_24_SCT 1.000 540 Q5_25_GC 1.000 861 Q5_26_GC 1.000 919 Q5_27_GC 1.000 902 Extraction Method: Principal Component Analysis 84 Total Variance Explained Com pone nt Initial Eigenvalues Total 13.267 60.304 60.304 13.267 60.304 60.304 1.986 9.029 69.333 1.986 9.029 1.042 4.735 74.068 1.042 4.735 758 3.447 77.515 605 2.751 80.266 534 2.428 82.694 475 2.158 84.852 404 1.837 86.690 382 1.735 88.424 10 373 1.694 90.118 11 321 1.460 91.578 12 296 1.344 92.923 13 254 1.153 94.076 14 216 984 95.060 15 199 906 95.965 16 182 826 96.792 17 172 783 97.575 18 135 613 98.187 19 115 523 98.711 20 109 494 99.204 21 093 423 99.628 22 082 372 100.000 % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total Extraction Method: Principal Component Analysis % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulati ve % 8.818 40.082 40.082 69.333 4.124 18.747 58.829 74.068 3.353 15.239 74.068 85 Rotated Component Matrix a Component Q5_16_DU Q5_10_TC Q5_13_DU Q5_8_TC Q5_9_TC Q5_21_SCT Q5_19_DB Q5_22_SCT Q5_18_DB Q5_14_DU Q5_20_DB Q5_15_DU Q5_11_TC Q5_23_SCT Q5_24_SCT Q5_1_PTHH Q5_2_PTHH Q5_3_PTHH Q5_4_PTHH Q5_26_GC Q5_25_GC Q5_27_GC 834 797 788 779 760 759 751 742 739 714 681 678 660 644 605 827 789 738 725 929 896 895 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 794 -.281 -.540 499 -.207 842 348 937 024 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 86 PHỤ LỤC TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY Correlations PTHH MDU Pearson Correlation PTHH Sig (2-tailed) N 200 Pearson Correlation MDU 786 786** 422** 747** 000 000 000 200 200 200 ** 912** ** 509 000 000 000 N 200 200 200 200 ** ** 525** 422 509 Sig (2-tailed) 000 000 N 200 200 200 200 ** ** ** Pearson Correlation HL HL Sig (2-tailed) Pearson Correlation GIACA GIACA 747 912 000 525 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 200 200 200 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removeda Model Variables Entered GIACA, PTHH, MDUb Variables Removed Method Enter a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summaryb Model R 916a R Square Adjusted R Square 839 Std Error of the Estimate 837 30532 a Predictors: (Constant), GIACA, PTHH, MDU b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 95.346 31.782 Residual 18.271 196 093 113.617 199 Total a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), GIACA, PTHH, MDU SIG = 0,000