Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, bảo trì của các đại lý ô tô tại thành phố cần thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ  NGUYỄN NGỌC QUÂN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG, BẢO TRÌ CỦA CÁC ĐẠI LÝ Ô TÔ TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ  NGUYỄN NGỌC QUÂN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG, BẢO TRÌ CỦA CÁC ĐẠI LÝ Ô TÔ TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngành Quản trị Kinh doanh Mã số: 8340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS Huỳnh Trường Huy CẦN THƠ, 2019 i CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Luận văn này, với đề tựa “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, bảo trì đại lý ô tô thành phố Cần Thơ”, học viên Nguyễn Ngọc Quân thực hướng dẫn PGS.TS Huỳnh Trường Huy Luận văn báo cáo Hội đồng chấm luận văn thông qua ngày … tháng … năm … Ủy viên (Ký tên) Ủy viên - Thư ký (Ký tên) Phản biện (Ký tên) Phản biện (Ký tên) Chủ tịch Hội đồng (Ký tên) ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến Ban Giám hiệu Trường Đại học Tây Đô, Khoa Đào tạo Sau đại học, Khoa Quản trị Kinh doanh, Quý Thầy Cô giảng dạy thời gian qua trường, qua cho tơi kiến thức hiểu biết quý báu, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi, hỗ trợ, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu để tơi hồn thành luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, bảo trì đại lý tơ thành phố Cần Thơ” Chân thành cảm ơn đến PGS.TS Huỳnh Trường Huy tận tình hướng dẫn truyền đạt kinh nghiệm quý báu làm tảng để tơi nghiên cứu hồn thành luận văn Qua xin gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ kính mong nhận ý kiến góp ý thêm để tơi hồn thành luận văn tốt Chân thành cảm ơn gia đình bạn học viên lớp cao học Quản trị Kinh doanh khóa 5A (2017-2019), sát cánh, sẵn sàng động viên, hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành khóa học Cuối cùng, kính chúc Q Thầy Cơ, Anh Chị đồng nghiệp, bạn bè mạnh khỏe, hạnh phúc thành công! Xin chân thành cám ơn./ Cần Thơ, ngày 28 tháng 12 năm 2019 Tác giả thực luận văn Nguyễn Ngọc Quân iii TÓM TẮT Với mục tiêu xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng cá nhân, từ đề xuất số hàm ý quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ để thỏa mãn hài lòng khách hàng dịch vụ bảo dưỡng, bảo trì đại lý ô tô thành phố Cần Thơ đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, bảo trì đại lý tô thành phố Cần Thơ” thực Kết nghiên cứu thực nghiệm với 167 khách hàng sử dụng dịch vụ bảo dưỡng, bảo trì đại lý ô tô thành phố Cần Thơ theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện, nghiên cứu thực kiểm định hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu thơng qua: hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính, kiểm định T-test kiểm định ANOVA Kết nghiên cứu cho thấy hài lòng (HL) khách hàng bị tác động 24 biến quan sát với nhân tố: (1) Tính kinh tế (KT); (2) Tính nhanh chóng (NC); (3) Hiệu phục vụ (HQPV); (4) Độ tin cậy (TC); (5) Sự đồng cảm nhân viên (DC) (6) Cơ sở vật chất (CSVC) Trong KT nhân tố tác động chiều mạnh mẽ Ngoài ra, kết kiểm định T-test ANOVA cho thấy khơng có khác biệt yếu tố nhân học đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bảo dưỡng, bảo trì đại lý tơ thành phố Cần Thơ Cuối tác giả đề xuất hàm ý quản trị định hướng nghiên cứu Từ khóa: Sự hài lịng khách hàng, dịch vụ bảo dưỡng ô tô, đại lý ô tô thành phố Cần Thơ iv ABSTRACT In order to determine the factors which affect the satisfaction of customers using car dealers in Can Tho city’s maintenance service to enahance the quality of services the firm, the research topic named “The factors affecting customer satisfaction about the quality of maintenance service of car dealers in Can Tho city” is conducted The data was collected from interviewing 167 customers using car dealers in Can Tho city’s maintenance service by randomly convenient sampling method The coefficient of reliability Cronbach’s Alpha, Exploratory Factor Analysis - EFA, linear regression analysis, T-test and ANOVA test are applied into such study The findings of this reseach showed that customer satisfaction is affected by 24 observed variables with factors: (1) Economic; (2) Quickness; (3) Service efficiency; (4) Reliability; (5) Employee empathy and (6) Facilities Economic of the firm is the most influential factor, followed by Quickness, Service efficiency, Reliability, Employee empathy and Facilities criteria Besides, the results of T-test and ANOVA test revealed there is no difference by demographic factors such as gender, age group, education level, occupation and income to customers’ satisfaction car dealers in Can Tho city’s maintenance service Finally, management implications would be supposed based on research findings Keywords: Customer satisfaction, car maintenance service, car dealers in Can Tho city v LỜI CAM KẾT Tôi xin cam kết luận văn hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chưa cơng bố cơng trình khoa học khác Cơ sở lý luận tham khảo từ tài liệu nêu phần tài liệu tham khảo, trích dẫn luận văn có nguồn trích dẫn rõ ràng, số liệu kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực không chép luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực luận văn này./ Cần Thơ, ngày 28 tháng 12 năm 2019 Tác giả thực luận văn Nguyễn Ngọc Quân vi MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 1.5 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu 1.6 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái quát dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.4 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 2.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 10 2.2 Sự hài lòng khách hàng 11 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 11 2.2.2 Sự cần thiết việc đo lường hài lòng khách hàng 12 2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 2.4 Những vấn đề dịch vụ bảo dưỡng ô tô 14 2.4.1 Khái niệm, mục đích, phân loại bảo dưỡng tô 14 2.4.2 Dịch vụ bảo dưỡng ô tô 15 2.5 Mơ hình nghiên cứu 17 2.5.1 Cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu 17 2.5.2 Lược khảo tài liệu 21 2.5.3 Giả thuyết nghiên cứu 25 vii 2.5.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1 Quy trình nghiên cứu 31 3.2 Phương pháp thu thập liệu 32 3.3 Nghiên cứu định tính 32 3.3.1 Mục tiêu nghiên cứu định tính 32 3.3.2 Phương pháp nghiên cứu định tính 32 3.3.3 Kết nghiên cứu định tính 33 3.4 Nghiên cứu định lượng 35 3.4.1 Phương pháp nghiên cứu định lượng 35 3.4.2 Kích thước mẫu 35 3.4.3 Phương pháp chọn mẫu 36 3.4.4 Phương pháp phân tích liệu 36 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 44 4.1 Giới thiệu tổng quan địa bàn nghiên cứu 44 4.2 Đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, bảo trì đại lý ô tô 45 4.3.1 Ưu điểm 46 4.3.2 Nhược điểm 47 4.3 Mô tả mẫu khảo sát 47 4.3.1 Đặc điểm nhân học 47 4.3.2 Kết khảo sát thương hiệu xe ô tô 50 4.3.3 Kết khảo sát kinh nghiệm sử dụng (lái xe) ô tô 50 4.3.4 Kết khảo sát số năm sử dụng xe ô tô 51 4.3.5 Kết khảo sát thời gian gần sử dụng dịch vụ 52 4.4 Phân tích chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, bảo trì tơ 53 4.4.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 53 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 61 4.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo “Sự hài lịng” 65 4.5 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, bảo trì tơ 67 4.5.1 Phân tích tương quan 67 4.5.2 Kiểm định phù hợp mơ hình 69 4.5.3 Kiểm định phân phối chuẩn 70 4.5.4 Kiểm định đa cộng tuyến 71 viii 4.5.5 Kiểm định liên hệ tuyến tính 72 4.5.6 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 73 4.6 Kiểm định khách biệt trung bình hài lịng biến kiểm sốt 75 4.7 Thảo luận kết nghiên cứu 77 4.7.1 Thảo luận với kết nghiên cứu trước 77 4.7.2 Thảo luận hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, bảo trì đại lý tơ thành phố Cần Thơ 78 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 81 5.1 Kết luận 81 5.2 Hàm ý quản trị 82 5.2.1 Hàm ý quản trị tính kinh tế 82 5.2.2 Hàm ý quản trị tính nhanh chóng 83 5.2.3 Hàm ý quản trị hiệu phục vụ 84 5.2.4 Hàm ý quản trị độ tin cậy 85 5.2.5 Hàm ý quản trị đồng cảm nhân viên 86 5.2.6 Hàm ý quản trị sở vật chất 87 5.3 Hạn chế nghiên cứu đề xuất hướng nghiên cứu 88 5.3.1 Hạn chế nghiên cứu 88 5.3.2 Đề xuất hướng nghiên cứu 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC 92 106 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO (CROBACH’S ALPHA) 5.1 Cronbach’s Alpha cho nhóm biến độc lập 5.1.1 Cronbach’s Alpha cho nhóm biến “Độ tin cậy” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,947 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted TC1 15,67 15,078 ,834 ,938 TC2 15,47 14,479 ,884 ,930 TC3 15,50 14,685 ,868 ,932 TC4 15,43 14,583 ,857 ,934 TC5 15,54 14,696 ,834 ,939 5.1.2 Cronbach’s Alpha cho nhóm biến “Cơ sở vật chất” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,803 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted CSVC1 17,38 4,864 ,441 ,811 CSVC2 17,08 4,415 ,754 ,718 CSVC3 17,17 4,309 ,790 ,706 CSVC4 17,11 4,318 ,718 ,724 CSVC5 17,14 4,943 ,341 ,850 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,929 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted CSVC2 8,66 1,598 ,832 ,915 CSVC3 8,75 1,539 ,867 ,887 CSVC4 8,69 1,442 ,867 ,888 5.1.3 Cronbach’s Alpha cho nhóm biến “Tính nhanh chóng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 107 ,925 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted NC1 15,01 13,241 ,731 ,922 NC2 15,10 12,514 ,855 ,898 NC3 15,14 13,184 ,778 ,913 NC4 15,28 12,851 ,843 ,901 NC5 15,20 12,392 ,820 ,905 5.1.4 Cronbach’s Alpha cho nhóm biến “Tính kinh tế” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,853 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted KT1 7,60 2,290 ,684 ,833 KT2 7,81 1,794 ,738 ,799 KT3 7,60 2,242 ,782 ,754 5.1.5 Cronbach’s Alpha cho nhóm biến “Hiệu phục vụ” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,912 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted HQPV1 9,04 9,342 ,851 ,868 HQPV2 9,01 9,879 ,771 ,896 HQPV3 8,87 9,525 ,794 ,888 HQPV4 9,06 9,635 ,785 ,891 5.1.6 Cronbach’s Alpha cho nhóm biến “Sự đồng cảm nhân viên” Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,837 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 108 DC1 14,68 8,206 ,657 ,802 DC2 14,51 8,697 ,781 ,768 DC3 14,54 8,780 ,760 ,774 DC4 14,86 8,521 ,656 ,801 DC5 14,44 10,610 ,386 ,865 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,865 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted DC1 10,87 5,934 ,663 ,855 DC2 10,69 6,334 ,805 ,797 DC3 10,72 6,442 ,772 ,809 DC4 11,04 6,233 ,657 ,853 5.2 Cronbach’s Alpha cho nhóm biến “Sự hài lịng” – Biến phụ thuộc Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,904 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted HL1 11,02 9,921 ,766 ,881 HL2 11,07 9,935 ,802 ,873 HL3 11,16 9,871 ,737 ,888 HL4 11,14 10,353 ,744 ,886 HL5 11,08 10,241 ,750 ,884 109 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA 6.1 Kết phân tích EFA cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,891 Approx Chi-Square 3328,046 Bartlett's Test of Sphericity df 276 Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 9,269 38,619 38,619 9,269 38,619 38,619 4,254 17,726 17,726 3,561 14,838 53,457 3,561 14,838 53,457 3,682 15,340 33,066 2,584 10,766 64,223 2,584 10,766 64,223 3,335 13,895 46,961 1,603 6,679 70,902 1,603 6,679 70,902 2,966 12,357 59,318 1,253 5,221 76,123 1,253 5,221 76,123 2,751 11,461 70,779 1,104 4,601 80,724 1,104 4,601 80,724 2,387 9,945 80,724 ,497 2,072 82,797 ,452 1,883 84,679 ,400 1,666 86,345 10 ,375 1,563 87,908 11 ,351 1,462 89,371 12 ,305 1,271 90,641 13 ,289 1,206 91,848 14 ,268 1,116 92,964 15 ,244 1,016 93,980 16 ,226 ,942 94,922 17 ,218 ,910 95,833 18 ,192 ,801 96,633 19 ,171 ,711 97,344 20 ,163 ,678 98,022 21 ,141 ,586 98,608 22 ,135 ,563 99,172 23 ,106 ,443 99,614 24 ,093 ,386 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis 110 Rotated Component Matrix a Component TC2 ,857 TC5 ,847 TC4 ,819 TC3 ,808 TC1 ,797 NC2 ,814 NC4 ,780 NC5 ,767 NC3 ,761 NC1 ,692 HQPV3 ,851 HQPV1 ,849 HQPV2 ,833 HQPV4 ,794 DC2 ,868 DC3 ,831 DC1 ,785 DC4 ,723 CSVC4 ,909 CSVC3 ,904 CSVC2 ,883 KT1 ,841 KT3 ,838 KT2 ,816 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 6.2 Kết phân tích EFA cho biến hài lịng chung (biến phụ thuộc) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,865 Approx Chi-Square 513,252 Bartlett's Test of Sphericity df Sig 10 ,000 111 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3,618 72,352 72,352 ,494 9,876 82,228 ,377 7,545 89,773 ,289 5,774 95,547 ,223 4,453 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 3,618 % of Variance 72,352 Cumulative % 72,352 112 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations TC CSVC Pearson Correlation TC Sig (2-tailed) N CSVC NC KT HQPV ,077 ,069 ,192* ,557** ,790 ,090 ,320 ,373 ,013 ,001 167 167 167 167 167 167 * ** ** ** ,421** ,079 N 167 167 Pearson Correlation ,132 * Sig (2-tailed) ,090 ,030 N 167 167 167 Pearson Correlation ,077 ** ** Sig (2-tailed) ,320 ,000 ,001 N 167 167 167 167 ,069 ** ** ** Pearson Correlation HL ,132 Sig (2-tailed) N DC ,021 ,021 HQPV Sig (2-tailed) ,168 ,126 ,276 ,168 ,126 ,276 ,344 ,030 ,000 ,000 ,000 ,002 167 167 167 167 167 ** ** * ,642** ,258 ,213 ,258 ,213 ,170 ,001 ,000 ,028 ,000 167 167 167 167 ** ** ,586** ,000 ,000 ,000 167 167 167 * ,491** ,021 ,000 ,147 ,147 ,152 ,179 ,373 ,000 ,000 ,000 167 167 167 167 167 167 167 * ** * ** * ,441** ,192 ,344 ,170 ,152 ,179 Sig (2-tailed) ,013 ,000 ,028 ,000 ,021 N 167 167 167 167 167 167 167 ** ** ** ** ** ** Pearson Correlation HL 167 KT Pearson Correlation Pearson Correlation DC NC ,557 ,421 ,642 ,586 ,491 ,000 ,441 Sig (2-tailed) ,001 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 N 167 167 167 167 167 167 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 167 113 PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb Model R R Square ,877a Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,776 ,742 Durbin-Watson ,76716 1,963 a Predictors: (Constant), TC, CSVC, NC, KT, HQPV, DC b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares Regression Mean Square 7,799 1,300 94,165 160 ,089 101,964 166 Residual Total df F Sig ,000b 22,209 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), TC, CSVC, NC, KT, HQPV, DC Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B Std Error (Constant) ,506 ,486 TC ,211 ,023 CSVC ,172 NC Beta Tolerance VIF 7,210 ,000 ,235 1,194 ,000 ,826 1,211 ,011 ,133 1,548 ,002 ,781 1,281 ,242 ,013 ,348 1,411 ,000 ,740 1,351 KT ,262 ,012 ,355 1,615 ,000 ,711 1,406 HQPV ,213 ,072 ,277 2,950 ,001 ,655 1,526 DC ,172 ,089 ,179 1,936 ,001 ,677 1,478 a Dependent Variable: HL 114 115 PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT TRUNG BÌNH SHL CỦA CÁC NHÂN TỐ THEO CÁC BIẾN KIỂM SOÁT 9.1 Giới tính Group Statistics Gioi tinh N Nam Mean Std Deviation Std Error Mean 109 2,7560 ,80063 ,07669 58 2,8069 ,75669 ,09936 HL Nu Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean tailed) Std Error 95% Confidence Interval Difference Difference of the Difference Lower Upper Equal variances ,249 ,618 ,399 165 ,691 ,05093 ,12770 ,30308 ,20121 ,406 122,242 ,686 ,05093 ,12551 ,29939 ,19752 assumed HL Equal variances not assumed 9.2 Độ tuổi Descriptives HL N Mean Std Std 95% Confidence Interval for Deviation Error Mean Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Duoi 25 tuoi 27 3,0519 ,73119 ,19845 2,6439 3,4598 1,00 5,00 Tu 25 den 35 tuoi 65 2,8062 ,71499 ,08868 2,6290 2,9833 1,00 4,60 54 2,5963 ,76082 ,10354 2,3886 2,8040 1,00 4,80 21 2,7714 ,59426 ,12968 2,5009 3,0419 1,60 3,80 167 2,7737 ,78374 ,06065 2,6539 2,8934 1,00 5,00 Tu tren 35 den 45 tuoi Tren 45 tuoi Total Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 1,763 df1 df2 Sig 163 ,156 116 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square F 3,857 1,286 98,107 163 ,602 101,964 166 Sig 2,136 ,098 9.3 Trình độ học vấn Descriptives HL N Mean Std Std 95% Confidence Interval for Deviation Error Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound Pho thong 30 2,8267 ,84156 ,15365 2,5124 3,1409 1,00 5,00 Trung cap 27 2,7481 ,82199 ,15819 2,4230 3,0733 1,00 4,80 64 2,7312 ,76280 ,09535 2,5407 2,9218 1,00 4,80 46 2,8130 ,77334 ,11402 2,5834 3,0427 1,00 5,00 167 2,7737 ,78374 ,06065 2,6539 2,8934 1,00 5,00 Cao dang, Dai hoc Sau dai hoc Total Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 ,037 Sig 163 ,991 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square F ,288 ,096 Within Groups 101,676 163 ,624 Total 101,964 166 Sig ,154 ,927 9.4 Nghề nghiệp Descriptives HL N Mean Std Std 95% Confidence Interval Deviation Error for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 117 Cong chuc, vien chuc 38 2,8474 ,90337 ,14655 2,5504 3,1443 1,00 5,00 23 2,8609 ,85798 ,17890 2,4899 3,2319 1,00 4,60 70 2,7486 ,70335 ,08407 2,5809 2,9163 1,00 4,60 18 2,5444 ,72859 ,17173 2,1821 2,9068 1,00 3,40 15 2,9733 ,78873 ,20365 2,5365 3,4101 1,80 5,00 2,1333 ,50332 ,29059 ,8830 3,3837 1,60 2,60 167 2,7737 ,78374 ,06065 2,6539 2,8934 1,00 5,00 nha nuoc Cong nhan Nhan vien, chuyen vien tai cong ty, to chuc Nha san xuat, nha kinh doanh Chuyen gia (ky su, cu nhan, bac sy ) Dang tim viec Total Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 ,457 Sig 161 ,808 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Mean Square F 3,199 ,640 98,765 161 ,613 101,964 166 Within Groups Total df Sig 1,043 ,394 9.5 Thu nhập Descriptives HL N Duoi 15 trieu dong Tu 15 den duoi 25 trieu dong Tu 25 den 35 trieu dong Tren 35 trieu dong Total Mean Std Std 95% Confidence Interval Deviation Error for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 27 2,8222 ,75719 ,14572 2,5227 3,1218 1,00 4,80 37 2,5676 ,77533 ,12746 2,3091 2,8261 1,00 4,60 69 2,7971 ,66021 ,07948 2,6385 2,9557 1,00 5,00 34 2,9118 ,77687 ,17268 2,5604 3,2631 1,00 5,00 167 2,7737 ,78374 ,06065 2,6539 2,8934 1,00 5,00 118 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 1,920 df2 Sig 163 ,128 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 2,322 ,774 99,642 163 ,611 101,964 166 F Sig 1,266 ,288 9.6 Thương hiệu xe ô tô sử dụng Descriptives HL N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Minimum Maximum Mean Lower Bound Upper Bound Toyota 45 2,8311 ,67817 ,10110 2,6274 3,0349 1,00 5,00 Honda 18 2,5778 ,67524 ,15916 2,2420 2,9136 1,00 3,40 Hyundai 15 2,9733 ,75163 ,19407 2,5571 3,3896 1,40 4,20 Ford 18 2,2444 ,67408 ,15888 1,9092 2,5797 1,00 4,00 Kia 22 2,8636 ,97860 ,20864 2,4297 3,2975 1,00 4,60 Mazda 22 2,8909 ,77761 ,16579 2,5461 3,2357 1,40 5,00 Mitsubishi 18 2,8778 ,81208 ,19141 2,4739 3,2816 1,60 4,80 Khac 2,8889 ,93868 ,31289 2,1674 3,6104 1,00 4,20 Total 167 2,7737 ,78374 ,06065 2,6539 2,8934 1,00 5,00 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic ,719 df1 df2 Sig 159 ,656 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 7,274 1,039 94,690 159 ,596 101,964 166 9.7 Số năm kinh nghiệm sử dụng (lái xe) ô tô Descriptives HL F 1,745 Sig ,102 119 N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Minimum Maximum Mean Lower Bound Upper Bound nam 14 2,9571 ,92546 ,24734 2,4228 3,4915 1,60 4,60 nam 23 3,0261 ,91315 ,19040 2,6312 3,4210 1,40 4,80 nam 30 2,6933 ,55019 ,10045 2,4879 2,8988 1,00 3,80 nam 13 2,9692 ,88636 ,24583 2,4336 3,5049 1,00 4,60 nam 39 2,6462 ,80192 ,12841 2,3862 2,9061 1,00 5,00 nam 2,5333 ,46188 ,26667 1,3860 3,6807 2,00 2,80 nam 15 3,0267 ,87788 ,22667 2,5405 3,5128 2,20 5,00 nam 15 2,6267 ,64528 ,16661 2,2693 2,9840 1,00 3,80 nam 2,7333 ,70048 ,28597 1,9982 3,4684 1,80 3,60 10 nam 2,2000 ,72111 ,41633 ,4087 3,9913 1,40 2,80 12 nam 2,4000 ,75830 ,61101 -,2290 5,0290 1,20 3,20 15 nam 2,3333 ,41633 ,24037 1,2991 3,3676 2,00 2,80 167 2,7737 ,78374 ,06065 2,6539 2,8934 1,00 5,00 Minimum Maximum Total Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 ,985 df2 11 Sig 155 ,463 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square F 6,717 11 ,611 95,247 155 ,614 101,964 166 Sig ,994 ,455 9.8 Số năm sử dụng xe Descriptives HL N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound nam 20 2,9600 ,88163 ,19714 2,5474 3,3726 1,60 4,60 nam 29 2,9103 ,80815 ,15007 2,6029 3,2177 1,40 4,80 nam 39 2,5744 ,76527 ,12254 2,3263 2,8224 1,00 5,00 nam 22 3,0091 ,75461 ,16088 2,6745 3,3437 1,00 4,60 nam 18 2,6667 ,71948 ,16958 2,3089 3,0245 1,00 3,60 nam 2,6667 ,35024 ,14298 2,2991 3,0342 2,00 3,00 nam 15 2,9067 ,88112 ,22751 2,4187 3,3946 2,00 5,00 nam 2,6333 ,79415 ,32421 1,7999 3,4667 1,40 3,80 120 nam 2,2667 ,64291 ,37118 ,6696 3,8637 1,80 3,00 12 nam 2,6333 ,88919 ,36301 1,7002 3,5665 1,20 3,80 15 nam 2,3333 ,41633 ,24037 1,2991 3,3676 2,00 2,80 167 2,7737 ,78374 ,06065 2,6539 2,8934 1,00 5,00 Total Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic ,657 df1 df2 10 Sig 156 ,763 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 6,134 10 ,613 95,830 156 ,614 101,964 166 F Sig ,999 ,447