Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng ngắn hạn tại agribank chi nhánh thành phố cần thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ  TRẦN VĂN TẤN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGẮN HẠN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ  TRẦN VĂN TẤN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGẮN HẠN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngành Quản trị Kinh doanh Mã ngành: 60340102 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: GS TS Nguyễn Thanh Tuyền CẦN THƠ, 2018 i CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Luận văn này, với đề tựa “Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngắn hạn Agribank Chi nhánh TP Cần Thơ”, học viên Trần Văn Tấn thực theo hƣớng dẫn GS.TS Nguyễn Thanh Tuyền Luận văn đƣợc báo cáo đƣợc Hội đồng chấm luận văn thông qua ngày …………… Ủy viên Ủy viên - Thƣ ký Phản biện Phản biện Ngƣời hƣớng dẫn khoa học Chủ tịch Hội đồng ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, ngồi nỗ lực thân, tơi cịn nhận đƣợc nhiều giúp đỡ quý báu từ thầy cô giáo, học viên lớp Cao học Quản trị kinh doanh khóa - 2014, đồng nghiệp, ngƣời thân tổ chức, cá nhân khác Lời đầu tiên, xin đƣợc gởi lời cám ơn đến thầy cô Trƣờng Đại học Tây Đô, Đại học Cần Thơ, Đại học Nam Cần Thơ,…đã giảng dạy suốt hai năm học tập trƣờng Và xin đƣợc cám ơn thầy cô đến từ Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh không ngại đƣờng xa để đem đến cho học viên khác kiến thức hiểu biết Xin cảm ơn Ban Giám đốc, đồng nghiệp toàn thể khách hàng tham gia nhiệt tình vào việc góp ý, trả lời phiếu vấn, đồng nghiệp, bạn bè cung cấp số tài liệu thơng tin hữu ích Và đặc biệt xin chân thành cám ơn GS.TS Nguyễn Thanh Tuyền tận tình hƣớng dẫn tơi thực đề tài với tất nhiệt huyết, nhiệt tâm đầy trách nhiệm nhà giáo, nhà khoa học chân Và cuối xin đƣợc gởi lời cám ơn đến thầy cô Hội đồng bảo vệ luận văn thạc sĩ góp thêm ý kiến để tơi hồn thành tốt luận văn Xin chân thành cám ơn./ Tác giả: Trần Văn Tấn iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Tác giả chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngắn Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh TP Cần Thơ” để làm luận văn thạc sĩ kinh tế Đề tài sử dụng hai phƣơng pháp nghiên cứu định tính phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng Phƣơng pháp nghiên cứu định tính đƣợc thực kỹ thuật thảo luận nhóm với khách hàng đến giao dịch nhân viên làm việc Agribank Chi nhánh TP Cần Thơ Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng với kích thƣớc mẫu n = 150 khách hàng Đối tƣợng khảo sát khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng ngắn hạn Agribank Chi nhánh TP Cần Thơ Thang đo nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tín dụng ngắn hạn Agribank Chi nhánh TP Cần Thơ đƣợc thể qua thành phần với 20 biến quan sát Sau tác giả thực kiểm định, kết xác định đƣợc thang đo hài lòng khách hàng cá nhân bao gồm thành phần (sự đồng cảm, đáp ứng, bảo đảm, tin cậy hữu hình) mối quan hệ thành phần mô hình ảnh hƣởng nhƣ đến hài lịng khách hàng cá nhân Bên cạnh đó, tác giả tìm khác biệt mức độ hài lịng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngắn hạn nhóm khách hàng có độ tuổi khác Trên sở kết nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngắn hạn sở thực trạng hoạt động kinh doanh Agribank Chi nhánh TP Cần Thơ, tác giả đƣa số hàm ý quản trị nhằm mục đích nâng cao hài lịng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngắn hạn Agribank Chi nhánh TP Cần Thơ Tuy nhiên, đề tài số hạn chế định, sở tiền đề cho nghiên cứu tiếp sau iv ABSTRACT The author has selected the topic "Factors Affecting Individual Customers' Satisfaction with the Quality of Short Credit Services in Agribank’s Can Tho branch" to master's thesis on economics Topics used two qualitative research methods and quantitative research methods The qualitative research method was conducted by group discussion with clients who came to the transaction and the staff working at Agribank’s Can Tho branch Quantitative research method with sample size n = 150 customers Investors are individuals who are using short-term credit services at Agribank’s Can Tho branch Scale of factors affecting personal customer satisfaction for short term credit services at Agribank’s Can Tho branch is represented by components with 20 variables After the author performs the tests, the results have identified the individual customer satisfaction scale consisting of five components (empathy, responsiveness, assurance, reliability and tangibles) and termination the relationship between the components in the model affects how individual customer satisfaction is In addition, the author has found differences in the level of individual customer satisfaction for the quality of short-term credit services among groups of customers of different ages Based on the results of research on individual customer satisfaction for short term credit service quality and on the basis of current business situation of Agribank’s Can Tho branch, the author has issued some management implications are aimed at enhancing individual customer satisfaction with short term credit quality at Agribank’s Cantho branch However, the subject has also some limitations, this is the basis for subsequent research v LỜI CAM KẾT VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Tôi xin cam kết luận văn đƣợc hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chƣa đƣợc công bố bắt công trình khoa học khác Tác giả: Trần Văn Tấn vi MỤC LỤC CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu đề tài 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 1.7 Ý nghĩa khoa học đóng góp đề tài 1.7.1 Ý nghĩa khoa học 1.7.2 Đóng góp đề tài 1.8 Kết cấu luận văn CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LỊNG VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết hài lịng với chất lƣợng tín dụng ngân hàng 2.1.1 Chất lƣợng dịch vụ 2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ tín dụng 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 2.1.4 Sự cần thiết phải nghiên cứu hài lòng khách hàng 2.1.5 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ & hài lòng khách hàng 2.1.6 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng Ngân hàng 12 2.2 Các nghiên cứu trƣớc 13 2.2.1 Một số mô hình nghiên cứu nƣớc ngồi 13 2.2.2 Một số mơ hình nghiên cứu nƣớc 15 2.2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 19 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 22 3.1 Thiết kế nghiên cứu 22 3.1.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 22 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 23 3.2 Mô tả liệu thiết kế thang đo 24 3.2.1 Mô tả liệu 24 3.2.2 Xây dựng thang đo 24 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 29 4.1 Giới thiệu Agribank Chi nhánh TP Cần Thơ 29 vii 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 29 4.1.2 Cơ cấu tổ chức 30 4.1.3 Các hoạt động chủ yếu Agribank Chi nhánh TP Cần Thơ 30 4.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Agribank Chi nhánh TP Cần Thơ 30 4.2 Thực trạng hoạt động cho vay tín dụng ngắn hạn Agribank Chi nhánh TP Cần Thơ 33 4.2.1 Sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh TP Cần Thơ 33 4.2.2 Quy mô cho vay cá nhân 33 4.3 Kết nghiên cứu kiểm định 36 4.3.1 Thống kê mô tả 36 4.3.2 Kiểm định thang đo 37 4.3.3 Mơ hình hồi quy 41 4.3.4 Kiểm định phân phối chuẩn phần dƣ 45 4.3.5 Kiểm định giả thuyết 46 4.3.6 Kiểm định khác biệt biến định tính 47 4.4 Thảo luận kết 49 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 52 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 52 5.2 Một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngắn hạn Agribank Chi nhánh TP Cần Thơ53 5.2.1 Hàm ý quản trị thành phần Sự tin cậy 53 5.2.2 Hàm ý quản trị thành phần Sự đáp ứng 54 5.2.3 Hàm ý quản trị thành phần Sự bảo đảm 54 5.2.4 Hàm ý quản trị thành phần Sự đồng cảm 55 5.2.5 Hàm ý quản trị thành phần Sự hữu hình 57 5.2.6 Các hàm ý quản trị khác cho Agribank Chi nhánh TP Cần Thơ 58 5.3 Những hạn chế nghiên cứu hƣớng nghiên cứu 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 PHỤ LỤC 63 viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Bảng tổng hợp nhân tố nghiên cứu trƣớc .19 Bảng 3.1: Thang đo nhân tố hữu hình 25 Bảng 3.2: Thang đo nhân tố tin cậy 25 Bảng 3.3: Thang đo nhân tố đồng cảm .26 Bảng 3.4: Thang đo nhân tố đáp ứng 27 Bảng 3.5: Thang đo nhân tố bảo đảm .27 Bảng 3.6: Thang đo nhân tố hài lòng 28 Bảng 4.1: Kết hoạt động kinh doanh Agribank Chi nhánh TP Cần Thơ, giai đoạn 2015 - 2017 31 Bảng 4.2: Dƣ nợ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh TP Cần Thơ 33 Bảng 4.3: Tỷ lệ nợ hạn hoạt động tín dụng Agribank Chi nhánh TP Cần Thơ 34 Bảng 4.4: Tỷ lệ nợ hạn hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh TP Cần Thơ 35 Bảng 4.5: Bảng thống kê mô tả biến định tính 36 Bảng 4.6: Bảng kết phân tích Cronbach’s Alpha 37 Bảng 4.7: Kiểm định KMO Bartlett’s Test .39 Bảng 4.8: Kết phân tích EFA thang đo đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 39 Bảng 4.9: Kiểm định KMO hài lòng 40 Bảng 4.10: Kết EFA thang đo hài lòng .40 Bảng 4.11: Ma trận hệ số tƣơng quan 41 Bảng 4.12: Kiểm tra đa cộng tuyến 42 Bảng 4.13: Kết hồi quy tuyến tính đa biến .42 Bảng 4.14: Phân tích phƣơng sai (ANOVA) 43 Bảng 4.15: Kết hồi quy 43 Bảng 4.16: Kết kiểm định giả thuyết 46 Bảng 4.17: Giá trị trung bình thành phần chất lƣợng dịch vụ 50 66 PHỤ LỤC 02: DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA VÀ KHÁCH HÀNG LỰA CHỌN ĐỂ PHỎNG VẤN DANH SÁCH CHUYÊN GIA STT Họ tên Ông Nguyễn Thanh Xuân Bà Nguyễn Thị Thanh Trúc Ơng Lƣu Hồng Vinh Chức vụ Phó giám đốc phụ trách kinh doanh Agribank Chi nhánh TP Cần Thơ Trƣởng phòng khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh TP Cần Thơ Giám đốc Agribank Chi nhánh quận Bình Thủy Cần Thơ DANH SÁCH KHÁCH HÀNG STT Họ tên Địa Ơng Dƣơng Văn Hồng Số 269, Tổ 54A, ấp Mỹ Long, xã Mỹ Khánh, huyện Phong Điền, TP cần Thơ Bà Phạm Thị Ngọc Thúy Số 527A Trần Quang Diệu, phƣờng An Thới, quận Bình Thủy, TP Cần Thơ Ơng Hồ Văn Nghiệp Tổ 04 ấp Thới Bình, xã Giai Xuân, huyện Phong Điền, TP cần Thơ Ông Nguyễn Phƣớc Nhân Số 1/3, KV4, phƣờng Hƣng Thạnh, quận Cái Răng, TP Cần Thơ Ông Nguyễn Hồng Phúc Số 1/38 đƣờng Lý Tự Trọng, phƣờng An Phú, quận Ninh Kiều, TP Cần Thơ Bà Nguyễn Thị Huế Minh Số 029/15, khu vực Bình Lập, phƣờng Phƣớc Thới, quận Ơ Mơn, TP Cần Thơ 67 PHỤ LỤC 03: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGẮN HẠN TẠI AGRIBANK TP CẦN THƠ Tơi học viên chƣơng trình đào tạo Cao học Thạc sĩ QTKD trƣờng Đại học Tây Đô Hiện nay, thực đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng cá nhân với chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngắn hạn Agribank Chi nhánh TP Cần Thơ” Kính mong q anh/ chị vui lịng dành thời gian để trả lời câu hỏi dƣới cách đánh dấu vào thích hợp Những thơng tin cá nhân quý anh/ chị sử dụng cho mục đích nghiên cứu/ Chúng tơi cơng bố kết tổng hợp, thông tin khác đƣợc giữ kín/ Chúng tơi cam kết thơng tin cá nhân anh/ chị đƣợc bảo mật Rất mong hợp tác anh/ chị! PHẦN 1: Câu hỏi gạn lọc Xin quý anh/ chị cho biết anh/ chị đã sử dụng dịch vụ vay vốn để phục vụ nhu cầu cá nhân (mua nhà, xây nhà, sửa chữa nhà, du học, tiêu dùng…) Agribank Chi nhánh TP Cần Thơ chƣa?  Có  Tiếp tục Phần  Không  Cám ơn kết thúc vấn PHẦN 2: Xin cho biết mức độ đồng ý quý anh/ chị phát biểu sau Chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngắn hạn khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh TP Cần Thơ Xin khoanh tròn vào số từ đến Theo qui ƣớc: 1- Hồn tồn khơng đồng ý 2- Khơng đồng ý 3- Bình thƣờng 4- Đồng ý 5- Hồn tồn đồng ý Các tiêu chí đánh giá I Mức độ đồng ý SỰ HỮU HÌNH Trang thiết bị sở vật chất ngân hàng đại, khang trang tiện nghi Địa điểm giao dịch ngân hàng thuận lợi với khách hàng Nhân viên ngân hàng mặc trang phục gọn gàng lịch Tài liệu, hình ảnh giới thiệu dịch vụ cho vay cá nhân ngân hàng trình bày đẹp mắt đầy đủ thơng tin 68 II SỰ TIN CẬY Khi vay vốn, khách hàng gặp trở ngại, ngân hàng lắng 5 5 Nhân viên ngân hàng cƣ xử lịch thiệp, chân thành gần gũi với khách hàng Nhân viên ngân hàng xử lý giao dịch nhanh, thành thạo chuyên nghiệp Ngân hàng thông báo cho khách hàng biết xác tiến độ thực dịch vụ cho vay cá nhân nghe tìm cách giải vấn đề Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay cá nhân theo lịch trình thời gian hứa Thời gian xử lý thủ tục, thẩm định hồ sơ vay vốn cá nhân nhanh chóng Ngân hàng ln thực dịch vụ cho vay cá nhân giới thiệu, cam kết với khách hàng III SỰ ĐÁP ỨNG Nhân viên ngân hàng đến tận nơi để tƣ vấn, hỗ trợ dịch vụ cho vay cá nhân cho khách hàng IV SỰ BẢO ĐẢM Anh/Chị cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng Anh/Chị cảm thấy tin tƣởng vào uy tín ngân hàng Anh/Chị cảm thấy tin tƣởng vào đạo đức nhân viên ngân hang Anh/Chị cảm thấy tin tƣởng vào tinh thần trách nhiệm nhân viên ngân hàng 5 V SỰ ĐỒNG CẢM Nhân viên ngân hàng quan tâm đến cá nhân khách hàng vào dịp sinh nhật, lễ, Tết Ngân hàng có sách ƣu đãi với khách hàng lâu năm, khách hang có quan hệ uy tín với ngân hàng Nhân viên hiểu rõ nhu cầu vay vốn cá nhân khách hàng Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo Anh/Chị hồn tồn hài lịng với chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hang cá nhân Ngân hàng VI SỰ HÀI LÕNG 69 Anh/Chị sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng cho ngƣời khác Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng có nhu cầu 5 Phần 3: Thông tin chung đối tƣợng khảo sát Xin Anh/Chị vui lòng cho biết địa Anh/Chị?  Quận Cái Răng  Quận Ninh Kiều  Quận Bình Thủy  Quận Ơ Môn  Quận Thốt Nốt  Huyện Phong Điền Xin vui lịng cho biết giới tính anh/ chị  Nam  Nữ Xin Anh/Chị vui lòng cho biết tuổi Anh/Chị?  18-22 tuổi  23-35 tuổi  36-55 tuổi  55 tuổi Xin Anh/Chị vui lịng cho biết nghề nghiệp Anh/Chị?  Nơng dân  Hộ kinh doanh cá thể Xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng Anh/Chị?  Dƣới triệu  Từ 05 - 10 triệu  Từ 10 - 20 triệu  Trên 20 triệu Xin Anh/Chị vui lòng cho biết thời gian Anh/Chị vay cá nhân Ngân hàng?  tháng  tháng  năm CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ 70 PHỤ LỤC 04: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CRONBACH’S ALPHA * Thang đo Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,880 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 10,17 6,755 ,743 ,846 TC2 9,95 6,956 ,742 ,846 TC3 10,10 7,059 ,752 ,842 TC4 10,01 7,420 ,730 ,851 * Thang đo Sự hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,905 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted HH1 12,12 5,643 ,828 ,862 HH2 12,28 5,478 ,873 ,845 HH3 12,55 6,683 ,656 ,920 HH4 12,09 5,677 ,798 ,874 * Thang đo Sự bảo đảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,849 N of Items 71 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted BD1 10,10 4,961 ,634 ,830 BD2 9,99 4,601 ,750 ,780 BD3 9,87 4,787 ,700 ,802 BD4 9,85 4,699 ,667 ,817 * Thang đo Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,852 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DC1 9,16 9,897 ,674 ,824 DC2 9,28 8,429 ,757 ,784 DC3 9,15 8,083 ,768 ,779 DC4 9,12 9,182 ,596 ,855 * Thang đo Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,843 N of Items 72 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU1 10,38 7,175 ,667 ,811 DU2 10,50 8,503 ,710 ,796 DU3 10,12 7,243 ,726 ,780 DU4 10,35 8,144 ,641 ,817 * Thang đo Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,767 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted HL1 6,92 1,531 ,616 ,680 HL2 6,96 2,110 ,518 ,773 HL3 7,22 1,726 ,690 ,588 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ,810 1,699E3 df 190 Sig ,000 73 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings % of % of Compo % of Cumulativ Varian Cumulati Varianc Cumula nent Total Variance e% Total ce ve % Total e tive % 5,37 26,884 26,884 5,37 26,88 26,884 3,266 16,331 16,331 3,15 15,753 42,638 3,15 15,75 42,638 3,132 15,661 31,992 2,81 14,062 56,700 2,81 14,06 2 56,700 2,839 14,197 46,189 2,21 11,066 67,766 2,21 11,06 67,766 2,821 14,105 60,294 1,16 5,808 73,574 1,16 5,808 73,574 2,656 13,280 73,574 ,740 3,700 77,274 ,621 3,103 80,378 ,518 2,591 82,969 ,505 2,524 85,493 10 ,400 2,002 87,495 11 ,392 1,959 89,454 12 ,313 1,564 91,018 13 ,301 1,507 92,525 14 ,295 1,475 94,000 15 ,252 1,259 95,259 16 ,232 1,162 96,421 17 ,224 1,120 97,541 18 ,198 ,992 98,533 19 ,157 ,783 99,316 20 ,137 ,684 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component HH2 ,918 HH1 ,907 HH4 ,900 74 HH3 ,759 TC3 ,841 TC4 ,826 TC2 ,787 TC1 ,755 BD2 ,848 BD3 ,817 BD4 ,811 BD1 ,761 DC2 ,884 DC3 ,877 DC1 ,824 DC4 ,747 DU2 ,852 DU4 ,786 DU1 ,731 DU3 ,709 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN Correlations HL HL Pearson Correlation TC TC ,614 Sig (2-tailed) ,000 HH ,535** ,220** ,000 ,028 ,000 ,000 ,008 BD 144 144 144 144 ,078 ,401 ,355 ,000 144 144 ** 144 ,586 144 ,078 ,142 ,159 Sig (2-tailed) ,028 ,355 ,089 ,056 Pearson Correlation ,413** 144 ,401** 144 ,142 144 ,343 ** ,000 144 ,184* 144 ** ,000 Pearson Correlation N DC ,413** ** N DU ,184* 144 Pearson Correlation BD ,614** Sig (2-tailed) N HH 144 ,234** 144 -,170* ,041 144 144 ,241** 75 Sig (2-tailed) ,000 ,000 N DU 144 Pearson Correlation ,535 Sig (2-tailed) ,000 ** 144 ,586 ** ,000 N DC ,089 144 Pearson Correlation ,220 Sig (2-tailed) ,008 ** N 144 144 ,159 ,234 ,056 ,005 144 ,343 ,005 -,170 ,241 ,041 144 144 144 ,150 ,072 144 * ,000 144 ** 144 ** ,004 ** 144 ,150 ,004 ,072 144 144 144 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Model Summaryb Model R R Square ,745a Adjusted R Square ,556 Std Error of the Estimate ,540 Durbin-Watson ,41140 1,384 a Predictors: (Constant), DC, HH, DU, BD, TC b Dependent Variable: HL ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 29,206 5,841 Residual 23,356 138 ,169 Total 52,562 143 Sig 34,514 ,000a a Predictors: (Constant), DC, PT, DU, NL, TC b Dependent Variable: HL Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) ,867 ,262 TC ,273 ,052 HH ,076 BD ,204 Standardized Coefficients Beta 144 t Sig 3,314 ,001 ,390 5,242 ,000 ,044 ,109 1,908 ,059 ,053 ,239 3,824 ,000 144 76 DU ,188 ,047 ,280 3,965 ,000 DC ,021 ,035 ,134 ,601 ,054 a Dependent Variable: HL Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) ,867 ,262 TC ,273 ,052 HH ,076 DU Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 3,314 ,001 ,390 5,242 ,000 ,581 1,722 ,044 ,099 1,708 ,090 ,957 1,045 ,204 ,053 ,239 3,824 ,000 ,826 1,210 BD ,188 ,047 ,280 3,965 ,000 ,644 1,554 DC ,021 ,035 ,134 1,601 ,054 ,997 1,003 a Dependent Variable: HL Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2,3572 4,4296 3,4792 ,45193 144 -1,11621 1,39648 ,00000 ,40414 144 Std Predicted Value -2,483 2,103 ,000 1,000 144 Std Residual -2,713 3,394 ,000 ,982 144 Residual a Dependent Variable: HL 77 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA  Giới tính Group Statistics Gioi tinh HL N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 69 3,1836 ,61976 ,07461 Nu 75 3,8222 ,47247 ,05456 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference F HL Equal variances assumed Sig t 8,207 ,361 -6,987 Equal variances not assumed df Sig (2tailed) Mean Difference Std Error Difference -,63865 ,09141 -,81934 -,45795 -6,910 126,835 ,194 -,63865 ,09243 -,82155 -,45575 Group Statistics HL Nong dan Ho kinh doanh ca the Upper 142 ,183  Nghề nghiệp Nghe nghiep Lower N Mean Std Deviation Std Error Mean 119 3,4510 ,64599 ,05922 25 3,8267 ,46268 ,09254 78 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference F HL Equal variances assumed Sig t 3,760 ,386 df -2,759 Equal variances not assumed Sig (2tailed) Mean Std Error Difference Difference Lower Upper 142 ,194 -,37569 ,13615 -,64483 -,10655 -3,420 46,109 ,152 -,37569 ,10986 -,59681 -,15456  Địa bàn Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 3,027 df2 Sig 138 ,093 Descriptives HL 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Quan Cai Rang 25 3,0133 ,67687 ,13537 2,7339 3,2927 2,00 4,00 Quan Ninh Kieu 20 3,0500 ,56481 ,12629 2,7857 3,3143 2,33 4,00 Quan Binh Thuy 25 3,4667 ,50000 ,10000 3,2603 3,6731 2,33 4,33 Quan O Mon 30 3,6889 ,44578 ,08139 3,5224 3,8553 3,00 4,67 Quan Thot Not 19 4,0526 ,46166 ,10591 3,8301 4,2751 3,33 4,67 Huyen Phong Dien 25 3,8267 ,46268 ,09254 3,6357 4,0177 2,67 4,33 144 3,5162 ,63298 ,05275 3,4119 3,6205 2,00 4,67 Total ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square Between Groups 19,502 Within Groups 37,794 138 ,274 Total 57,296 143 3,900 F 14,242 ,107 Sig 79  Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 2,599 Sig 140 ,075 Descriptives HL 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 18-22 tuoi 3,2667 ,86281 ,38586 2,1953 4,3380 2,33 4,00 23-35 tuoi 37 3,0180 ,58766 ,09661 2,8221 3,2140 2,00 4,00 36-55 tuoi 53 3,5660 ,53742 ,07382 3,4179 3,7142 2,33 4,67 tren 55 tuoi 49 3,8639 ,48552 ,06936 3,7245 4,0034 2,67 4,67 144 3,5162 ,63298 ,05275 3,4119 3,6205 2,00 4,67 Total ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square Between Groups 15,551 Within Groups 41,744 140 ,298 Total 57,296 143 F 5,184 Sig 17,385 ,000  Thu nhập Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 2,102 df2 Sig 140 ,103 Descriptives HL 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 80 duoi trieu 31 3,0430 ,63679 ,11437 2,8094 3,2766 2,00 4,00 tu 5-10 trieu 85 3,5882 ,59683 ,06474 3,4595 3,7170 2,33 4,67 tu 10-20 trieu 19 3,7895 ,47415 ,10878 3,5609 4,0180 2,67 4,33 tren 20 trieu 3,8889 ,37268 ,12423 3,6024 4,1754 3,33 4,33 144 3,5162 ,63298 ,05275 3,4119 3,6205 2,00 4,67 Mean Square F Total ANOVA HL Sum of Squares df Between Groups 10,051 3,350 Within Groups 47,244 140 ,337 Total 57,296 143 Sig 9,928 ,072  Thời gian vay Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 4,473 df2 Sig 141 ,083 Descriptives HL 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum thang 26 3,0256 ,66615 ,13064 2,7566 3,2947 2,00 4,00 thang 45 3,3037 ,58527 ,08725 3,1279 3,4795 2,33 4,33 nam 73 3,8219 ,47167 ,05521 3,7119 3,9320 2,67 4,67 Total 144 3,5162 ,63298 ,05275 3,4119 3,6205 2,00 4,67 ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square Between Groups 15,112 Within Groups 42,184 141 ,299 Total 57,296 143 7,556 F 25,255 ,069 Sig