Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ việc làm tại trung tâm dịch vụ việc làm thành phố cần thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐƠ ĐẶNG ANH THƢ PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỆC LÀM TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỆC LÀM THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ ĐẶNG ANH THƢ PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỆC LÀM TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỆC LÀM THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngành Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: GS TS NGUYỄN THANH TUYỀN CẦN THƠ, 2017 i CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Luận văn này, với đề tựa “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ việc làm Trung tâm Dịch vụ việc làm thành phố Cần Thơ”, học viên Đặng Anh Thư thực theo hướng dẫn GS.TS Nguyễn Thanh Tuyền Luận văn báo cáo Hội đông chấm luận văn thông qua ngày 03/12/2017 Ủy viên Ủy viên Thư ký Phản biện Phản biện Cán hướng dẫn Chủ tịch hội đồng HDKH: GS.TS Nguyễn Thanh Tuyền HVTH: Đặng Anh Thư ii LỜI CẢM TẠ  Tác giả xin chân thành cảm ơn GS.TS Nguyễn Thanh Tuyền định hướng khoa học, hướng dẫn tận tình, chu đáo suốt trình thực luận văn cao học  Xin bày tỏ lòng biết ơn đến: Ban Lãnh đạo Trung tâm Dịch vụ việc làm thành phố Cần Thơ bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả theo học chương trình sau đại học thực luận văn Quý thầy cô anh chị thuộc trường Đại học Tây Đô tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả suốt thời gian học tập trường Xin đặc biệt cảm ơn cha mẹ người thân gia đình ln giúp đỡ, động viên tác giả hồn thành luận văn này! HDKH: GS.TS Nguyễn Thanh Tuyền HVTH: Đặng Anh Thư iii TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm mục tiêu đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm Trung tâm Dịch vụ việc làm thành phố Cần Thơ Trên sở đó, đề giải pháp để gia tăng hài lòng khách hàng thời gian tới để góp phần nâng cao hiệu hoạt động Trung tâm chất lượng phục vụ khách hàng Số liệu nghiên cứu thu thập từ kết khảo sát khách hàng đến giao dịch việc làm xử lý phần mềm SPSS Phương pháp phân tích bao gồm bước sau: kiểm định thang đo hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) phân tích hồi quy đa biến Kết phân tích cho thấy nhân tố tác động tích cực đến hài lòng người lao động bao gồm nhân tố tác động đến hài lòng với 30 biến quan sát sau: (1) Mức độ đáp ứng, (2) Sự đồng cảm, (3) Độ tin cậy, (4) Năng lực phục vụ, (5) Cơ sở vật chất Trong Năng lực phục vụ có tác động mạnh đến hài lòng người lao động Còn người sử dụng lao động nhân tố tác động tích cực đến hài lịng người sử dụng lao động bao gồm nhân tố tác động đến hài lòng với 31 biến quan sát sau: (1) Mức độ đáp ứng, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đồng cảm, (4) Cơ sở vật chất, (5) Năng lực phục vụ Trong Độ tin cậy có tác động mạnh đến hài lòng người sử dụng lao động Từ kết nghiên cứu, tác giả đề xuất giải pháp với mong muốn mang đến cho khách hàng hài lòng cao sử dụng dịch vụ giới thiệu việc làm Trung tâm Từ góp phần vào mục tiêu chung thành phố HDKH: GS.TS Nguyễn Thanh Tuyền HVTH: Đặng Anh Thư iv ABSTRACT This research aims to assess the factors affecting customer satisfaction on the quality of job placement services at Can Tho Job Center On this basis, the solutions to increase customer satisfaction in the future to contribute to improve the efficiency of the center and service quality customers The data in the study was collected from the survey of clients to job transactions and processed by SPSS software Analytical methods include the following steps: Cronbach Alpha, EFA and multivariate analysis The analysis revealed that the factors that positively impacted employee satisfaction included five factors affecting satisfaction with the 30 observed variables: (1) level of satisfaction, (2) Empathy, (3) Reliability, (4) Capacity, (5) Facilities The service capacity has the greatest impact on employee satisfaction As for employers, the factors that positively influence employee satisfaction are the five factors that affect satisfaction with the 31 observed variables: (1) the level of response (2) Reliability, (3) Empathy, (4) Facilities, (5) Capacity Reliability has the strongest impact on employer satisfaction From the research results, the author has proposed solutions with the desire to bring more satisfaction to customers when using the Center's employment services Thus contributes to the overall goal of the city HDKH: GS.TS Nguyễn Thanh Tuyền HVTH: Đặng Anh Thư v LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết luận văn hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chưa công bố cơng trình khoa học khác Cần Thơ, ngày 10 tháng 10 năm 2017 Tác giả Đặng Anh Thƣ HDKH: GS.TS Nguyễn Thanh Tuyền HVTH: Đặng Anh Thư vi MỤC LỤC CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG i LỜI CẢM TẠ ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv LỜI CAM ĐOAN v MỤC LỤC vi DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC HÌNH ẢNH xi QUY ƢỚC VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI xii CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Sự cần thiết đề tài 1.2 Tình hình nghiên cứu đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu chung 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Đối tượng Phạm vi nghiên cứu 1.6.1 Đối tượng nghiên cứu 1.6.2 Phạm vi không gian 1.6.3 Phạm vi nội dung 1.6.4 Thời gian nghiên cứu 1.7 Đóng góp đề tài 1.7.1 Lý thuyết 1.7.2 Thực tiễn 1.8 Bố cục đề tài 1.9 Tóm tắt Chương CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Một số lý luận dịch vụ 2.1.2 Cơ sở lý luận hài lòng 2.1.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.1.4 Khái quát dịch vụ việc làm 2.2 Các mơ hình nghiên cứu nước 10 2.2.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman (1988) 10 2.2.2 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) 13 2.2.3 Mô hình số hài lịng khách hàng Mỹ - ACSI 14 2.2.4 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 14 HDKH: GS.TS Nguyễn Thanh Tuyền HVTH: Đặng Anh Thư vii 2.3 Xây dựng giả thuyết mơ hình nghiên cứu 15 2.3.1 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng đến giao dịch việc làm Trung tâm Dịch vụ việc làm 15 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 16 2.4 Tóm tắt chương 20 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 3.1 Quy trình nghiên cứu 21 3.2 Phương pháp thu thập số liệu 25 3.3 Phương pháp phân tích 26 3.3.1 Phương pháp thống kê mô tả 26 3.3.2 Kiểm định Cronbach‟s Alpha 26 3.3.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) 27 3.3.4 Phân tích hồi quy đa biến 28 3.3.5 Phân tích phương sai ANOVA 28 3.4 Tóm tắt Chương 29 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 30 4.1 Tổng quan hệ thống Trung tâm Dịch vụ việc làm công 30 4.2 Giới thiệu Trung tâm Dịch vụ việc làm thành phố Cần Thơ 30 4.2.1 Quá trình hoạt động 30 4.2.2 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn trách nhiệm Trung tâm Dịch vụ việc làm thành phố Cần Thơ 31 4.2.3 Tổ chức máy 34 4.2.4 Nhân Trung tâm 35 4.2.5 Cơ sở vật chất 36 4.2.6 Thực trạng hoạt động giới thiệu việc làm Trung tâm Dịch vụ việc làm thành phố Cần Thơ giai đoạn năm 2014, 2015, 2016 37 4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 42 4.3.1 Đối với khách hàng người lao động 42 4.3.2 Đối với khách hàng người sử dụng lao động 47 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 52 4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 52 4.4.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 62 4.5 Phân tích hồi quy đa biến 62 4.5.1 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 62 4.5.2 Phân tích hồi quy 64 4.6 Kiểm định mối liên hệ đánh giá hài lòng số đặc điểm trung tâm 69 4.6.1 Đối với khách hàng người lao động 69 4.6.2 Đối với khách hàng người sử dụng lao động 71 HDKH: GS.TS Nguyễn Thanh Tuyền HVTH: Đặng Anh Thư viii 4.7 Tóm tắt Chương 72 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 74 5.1 Kết luận nghiên cứu 74 5.2 Kết đóng góp 74 5.2.1 Kết đóng góp lý thuyết 75 5.2.2 Kết đóng góp mơ hình thực tiễn quản lý 75 5.2.3 Kết đóng góp mơ hình với biến phụ thuộc 75 5.3 Hàm ý quản trị 75 5.3.1 Đối với khách hàng người lao động 75 5.3.2 Đối với khách hàng người sử dụng lao động 78 5.4 Khuyến nghị 80 5.4.1 Khuyến nghị hệ thống Trung tâm dịch vụ việc làm quan quản lý nhà nước thành lập 80 5.4.2 Khuyến nghị quan cấp 81 5.4.3 Đề xuất hướng nghiên cứu 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 85 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS 90 HDKH: GS.TS Nguyễn Thanh Tuyền HVTH: Đặng Anh Thư 112 Rotated Component Matrix a Component DU1 789 DU2 783 DU5 780 DU3 779 DU6 727 DU4 716 DC6 614 TC6 745 TC1 738 TC2 736 TC3 715 TC5 710 TC4 709 TC7 708 DC4 803 DC2 784 DC5 776 DC3 746 DC7 644 DC8 563 CS6 797 CS7 750 CS1 700 CS5 695 CS4 634 CS2 621 526 PV1 701 PV2 668 PV5 647 PV6 610 PV3 599 PV4 576 CS3 729 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations HDKH: GS.TS Nguyễn Thanh Tuyền HVTH: Đặng Anh Thư 113 Phân tích lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .805 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2813.453 df 496 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Cumulative Total % % of Variance Cumulative Total % % of Cumulative % Variance 5.070 15.843 15.843 5.070 15.843 15.843 3.956 12.363 12.363 3.507 10.960 26.803 3.507 10.960 26.803 3.780 11.811 24.174 3.318 10.368 37.172 3.318 10.368 37.172 3.490 10.907 35.081 2.754 8.607 45.779 2.754 8.607 45.779 2.879 8.996 44.076 2.122 6.631 52.410 2.122 6.631 52.410 2.523 7.884 51.961 1.089 3.405 55.815 1.089 3.405 55.815 1.233 3.854 55.815 986 3.081 58.896 867 2.709 61.605 822 2.569 64.174 10 763 2.383 66.557 11 751 2.347 68.904 12 716 2.238 71.141 13 713 2.229 73.370 14 702 2.194 75.565 15 642 2.006 77.571 16 600 1.875 79.446 17 595 1.860 81.306 18 555 1.735 83.041 19 546 1.707 84.748 20 504 1.575 86.323 21 488 1.524 87.847 22 466 1.458 89.305 23 464 1.450 90.755 24 445 1.390 92.146 25 389 1.214 93.360 26 372 1.162 94.523 27 365 1.141 95.664 HDKH: GS.TS Nguyễn Thanh Tuyền HVTH: Đặng Anh Thư 114 28 337 1.053 96.717 29 324 1.011 97.728 30 271 847 98.575 31 251 784 99.359 32 205 641 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis HDKH: GS.TS Nguyễn Thanh Tuyền HVTH: Đặng Anh Thư 115 Rotated Component Matrix a Component DU1 790 DU2 784 DU5 779 DU3 778 DU6 727 DU4 716 DC6 613 TC6 749 TC1 739 TC2 734 TC3 714 TC7 709 TC5 709 TC4 708 DC4 802 DC2 783 DC5 776 DC3 748 DC7 640 DC8 568 CS6 795 CS7 753 CS1 703 CS5 699 CS4 660 PV1 698 PV2 665 PV5 648 PV6 611 PV3 600 PV4 582 CS3 735 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations HDKH: GS.TS Nguyễn Thanh Tuyền HVTH: Đặng Anh Thư 116 Phân tích EFA lần 3: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .811 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2708.106 df 465 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Cumulative Total % % of Variance Cumulative Total % % of Cumulative % Variance 5.067 16.345 16.345 5.067 16.345 16.345 3.965 12.789 12.789 3.505 11.307 27.652 3.505 11.307 27.652 3.770 12.161 24.951 3.193 10.299 37.951 3.193 10.299 37.951 3.491 11.261 36.212 2.622 8.457 46.408 2.622 8.457 46.408 2.753 8.880 45.092 2.117 6.828 53.235 2.117 6.828 53.235 2.524 8.143 53.235 994 3.207 56.443 890 2.872 59.314 852 2.748 62.062 819 2.642 64.705 10 760 2.451 67.156 11 736 2.375 69.531 12 714 2.303 71.834 13 704 2.270 74.103 14 683 2.204 76.307 15 640 2.065 78.372 16 596 1.922 80.294 17 567 1.829 82.123 18 551 1.777 83.900 19 522 1.684 85.585 20 492 1.587 87.172 21 469 1.513 88.685 22 466 1.502 90.187 23 455 1.467 91.654 24 418 1.350 93.004 25 384 1.238 94.241 26 372 1.198 95.440 HDKH: GS.TS Nguyễn Thanh Tuyền HVTH: Đặng Anh Thư 117 27 345 1.113 96.553 28 324 1.044 97.597 29 276 891 98.488 30 258 832 99.320 31 211 680 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis HDKH: GS.TS Nguyễn Thanh Tuyền HVTH: Đặng Anh Thư 118 Rotated Component Matrix a Component DU1 796 DU2 787 DU3 777 DU5 772 DU6 725 DU4 711 DC6 625 TC6 751 TC1 739 TC2 735 TC3 711 TC7 711 TC4 708 TC5 706 DC4 807 DC2 782 DC5 775 DC3 741 DC7 656 DC8 553 CS6 778 CS7 751 CS1 731 CS5 693 CS4 688 PV1 695 PV2 660 PV5 650 PV6 614 PV3 599 PV4 589 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations HDKH: GS.TS Nguyễn Thanh Tuyền HVTH: Đặng Anh Thư 119 Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc 3.1 Đối với khách hàng ngƣời lao động: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .730 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 320.336 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.309 76.979 76.979 373 12.431 89.410 318 10.590 100.000 Total % of Variance 2.309 Cumulative % 76.979 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL1 889 HL2 874 HL3 869 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted HDKH: GS.TS Nguyễn Thanh Tuyền HVTH: Đặng Anh Thư 76.979 120 3.2 Đối với khách hàng ngƣời sử dụng lao động: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .706 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 212.946 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.103 70.093 70.093 467 15.552 85.644 431 14.356 100.000 Total % of Variance 2.103 Cumulative % 70.093 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL3 846 HL1 833 HL2 832 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted HDKH: GS.TS Nguyễn Thanh Tuyền HVTH: Đặng Anh Thư 70.093 121 Hồi quy đa biến yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng 4.1 Đối với khách hàng ngƣời lao động: b Model Summary Model R 866 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 751 745 Durbin-Watson 27058 2.103 a Predictors: (Constant), F_DC, F_TC, F_CS, F_DU, F_PV b Dependent Variable: F_HL a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 53.757 10.751 Residual 17.865 244 073 Total 71.622 249 Sig b 146.845 000 Sig Collinearity a Dependent Variable: F_HL b Predictors: (Constant), F_DC, F_TC, F_CS, F_DU, F_PV Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) a Std Error t Statistics Beta Tolerance VIF -.154 137 -1.118 265 F_TC 270 024 385 11.343 000 887 1.128 F_DC 063 025 084 2.541 012 932 1.073 F_PV 328 025 457 13.399 000 878 1.139 F_DU 235 023 333 10.049 000 928 1.077 F_CS 078 026 102 926 1.080 3.058 002 a Dependent Variable: F_HL HDKH: GS.TS Nguyễn Thanh Tuyền HVTH: Đặng Anh Thư 122 4.2 Đối với khách hàng ngƣời sử dụng lao động: b Model Summary Model R 815 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 664 657 Durbin-Watson 28056 2.013 a Predictors: (Constant), F_PV, F_CS, F_TC, F_DU, F_DC b Dependent Variable: F_HL a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 37.917 7.583 Residual 19.206 244 079 Total 57.122 249 Sig b 96.343 000 Sig Collinearity a Dependent Variable: F_HL b Predictors: (Constant), F_PV, F_CS, F_TC, F_DU, F_DC Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) a Std Error t Statistics Beta Tolerance VIF -.427 203 -2.103 036 F_TC 337 025 508 13.364 000 953 1.050 F_CS 115 029 146 3.906 000 991 1.009 F_DU 075 026 112 2.886 004 909 1.101 F_DC 249 030 331 8.424 000 895 1.117 F_PV 274 032 325 8.460 000 931 1.074 a Dependent Variable: F_HL HDKH: GS.TS Nguyễn Thanh Tuyền HVTH: Đặng Anh Thư 123 ANOVA, T-TEST: 5.1 Đối với khách hàng ngƣời lao động: BIẾN GIỚI TÍNH Phân tích Independent T-Test: Independent Samples Test Levene's Test for Equality of t-test for Equality of Means Variances F Sig t df Sig (2tailed) Equal variances assumed 3.988 047 1.444 F_HL Equal variances not assumed 248 150 1.440 242.785 151 BIẾN ĐỘ TUỔI Test of Homogeneity of Variances F_HL Levene Statistic 195 df1 df2 Sig 246 899 ANOVA F_HL Sum of Squares df Mean Square Between Groups 10.198 3.399 Within Groups 61.424 246 250 Total 71.622 249 HDKH: GS.TS Nguyễn Thanh Tuyền F 13.614 Sig .000 HVTH: Đặng Anh Thư 124 BIẾN HỌC VẤN Test of Homogeneity of Variances F_HL Levene Statistic 1.332 df1 df2 Sig 244 251 ANOVA F_HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.689 338 Within Groups 69.933 244 287 Total 71.622 249 HDKH: GS.TS Nguyễn Thanh Tuyền F 1.178 Sig .320 HVTH: Đặng Anh Thư 125 5.2 Đối với khách hàng ngƣời sử dụng lao động: BIẾN GIỚI TÍNH Phân tích Independent T-Test: Independent Samples Test Levene's Test for Equality of t-test for Equality of Means Variances F Sig t df Sig (2tailed) Equal variances assumed 012 - 912 147 248 883 238.187 882 F_HL Equal variances not - assumed 148 BIẾN ĐỘ TUỔI Test of Homogeneity of Variances F_HL Levene Statistic df1 969 df2 Sig 247 381 ANOVA F_HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 348 174 Within Groups 56.774 247 230 Total 57.122 249 F Sig .757 470 BIẾN HỌC VẤN Test of Homogeneity of Variances F_HL Levene Statistic 943 df1 df2 Sig 244 454 ANOVA F_HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.541 708 Within Groups 53.581 244 220 Total 57.122 249 HDKH: GS.TS Nguyễn Thanh Tuyền F 3.225 Sig .008 HVTH: Đặng Anh Thư 126 Multiple Comparisons Dependent Variable: F_HL Bonferroni (I) HocVan (J) HocVan Mean Std Error Sig 95% Confidence Interval Difference (I-J) >DAI HOC DAI HOC CAO DANG TRUNG CAP THPT Upper Bound DAI HOC -.16785 19534 1.000 -.7469 4112 CAO DANG -.10811 20624 1.000 -.7195 5033 TRUNG CAP 08772 21945 1.000 -.5628 7382 SO CAP 27273 23783 1.000 -.4323 9777 THPT 03704 20664 1.000 -.5755 6496 >DAI HOC 16785 19534 1.000 -.4112 7469 CAO DANG 05974 08656 1.000 -.1969 3163 TRUNG CAP 25557 11452 398 -.0839 5951 SO CAP 44058 * 14670 044 0057 8754 THPT 20489 08751 300 -.0545 4643 >DAI HOC 10811 20624 1.000 -.5033 7195 DAI HOC -.05974 08656 1.000 -.3163 1969 TRUNG CAP 19583 13226 1.000 -.1962 5879 SO CAP 38084 16093 281 -.0962 8579 THPT 14515 10970 1.000 -.1801 4703 >DAI HOC -.08772 21945 1.000 -.7382 5628 DAI HOC -.25557 11452 398 -.5951 0839 CAO DANG -.19583 13226 1.000 -.5879 1962 18501 17754 1.000 -.3413 7113 THPT -.05068 13288 1.000 -.4446 3432 >DAI HOC -.27273 23783 1.000 -.9777 4323 DAI HOC -.44058 * 14670 044 -.8754 -.0057 CAO DANG -.38084 16093 281 -.8579 0962 TRUNG CAP -.18501 17754 1.000 -.7113 3413 THPT -.23569 16144 1.000 -.7143 2429 >DAI HOC -.03704 20664 1.000 -.6496 5755 DAI HOC -.20489 08751 300 -.4643 0545 CAO DANG -.14515 10970 1.000 -.4703 1801 TRUNG CAP 05068 13288 1.000 -.3432 4446 SO CAP 23569 16144 1.000 -.2429 7143 SO CAP SO CAP Lower Bound * The mean difference is significant at the 0.05 level HDKH: GS.TS Nguyễn Thanh Tuyền HVTH: Đặng Anh Thư