Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại cổ phần bưu điện liên việt chi nhánh cần thơ

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ LƯU THÙY TRÂM CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT - CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: uon Rnh 㘠〱nh Mã số: 60340201 CẦN THƠ, 2020 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ LƯU THÙY TRÂM CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT - CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: uon Rnh 㘠〱nh Mã số: 60340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Đà㘠 Duy Huân CẦN THƠ, 2020 i TRANG CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Luận văn này, với đề tựa “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt _ chi nhánh Cần Thơ”, học viên Lưu Thùy Trâm thực theo hướng dẫn PGS.TS Đào Duy Huân Luận văn báo cáo Hội đồng chấm luận văn thông qua ngày……… Ủy viên Ủy viên – thư ký Phản biện Phản biện ii LỜI CẢM TẠ Lời đầu tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Đào Duy Hn, cán hướng dẫn tơi, ý kiến, góp ý vơ giá Thầy giúp tơi hồn thành nghiên cứu Tác giả chân thành biết ơn quý Thầy cô trường Đại học Tây Đô truyền dạy cho tơi kiến thức bổ ích suốt trình học tập trường Tác giả muốn gửi lời cảm ơn đến gia đình tơi, tình u thương vơ điều kiện lời động viên, khích lệ giúp tơi có động lực hồn thành khóa học Cuối cùng, lời cảm ơn tác giả muốn gửi đến bạn bè, đồng nghiệp, người giúp đỡ hỗ trợ nhiều hình thức iii TĨM TẮT Mục tiêu nghiên cứu đề tài tìm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ gửi tiền Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt - chi nhánh Cần Thơ Nghiên cứu dựa yếu tố gồm: thương hiệu, kênh phân phối, lãi suất, chất lượng dịch vụ hậu mãi; biến kiểm sốt như: độ tuổi, trình độ học vấn, giới tính, tình trạng nhân, số người phụ thuộc, nghề nghiệp mức thu nhập thị trường Cần Thơ Nghiên cứu thực với cỡ mẫu khách hàng có sử dụng dịch vụ gửi tiền địa bàn ết nghiên cứu b ng phương pháp bình phương nhỏ thơng thường cho thấy, hài lòng khách hàng chịu ảnh hưởng yếu tố thương hiệu, kênh phân phối, lãi suất, chất lượng dịch vụ hậu hai biến kiểm soát nghề nghiệp thu nhập ết tác giả góp phần cung cấp thơng tin yếu tố có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt - chi nhánh Cần Thơ, nh m mục đích cho LienvietPostbank tham khảo hoạch định chiến lược giữ khách hàng iv ABSTRACT The aim of this paper is to determine the Factors Affecting the satisfaction of individual customers about the quality of deposit service at Lien Viet Post Joint Stock Commercial Bank - Can Tho branch The study is based on factors including: brand, distribution channels, interest rates, service quality and aftersales; as well as control variables such as age, education level, sex, marital status, number of dependents, occupation and income level in Can Tho market The study was performed with a sample of existing customers using deposit services in the area The research results by Ordinal Least Squares – OLS method show that customer satisfaction is influenced by factors such as brand, distribution channel, interest rate, service quality and after-sales and two control variables, occupation and income This result of the author has contributed to providing information on factors affecting individual customer satisfaction about the quality of deposit services at Lien Viet Post Joint Stock Commercial Bank branch Can Tho, so that LienvietPostbank can referto strategic planning to hold customers v TRANG CAM KẾT KẾT UẢ Tôi xin cam kết luận văn hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết chưa công bố công trình khoa học khác Ngày:……………… ý tên Lưu Thùy Trâm vi MỤC LỤC TRANG CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG .R LỜI CẢM TẠ RR TÓM TẮT RRR ABSTRACT Rv TRANG CAM KẾT KẾT UẢ v MỤC LỤC vR DANH SÁCH BẢNG Rx DANH SÁCH HÌNH x DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xR CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CÚU 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.2 Phương pháp xử lý số liệu .3 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI BỐ CỤC ĐỀ TÀI CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYÊT 2.1 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .5 2.1.1 hái niệm 2.1.2 Đo lường hài lòng khách hàng 2.2 LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.2.1 hái niệm 2.2.2 Mơ hình lý thuyết chất lượng dịch vụ .8 vii 2.3 MỐI UAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG12 2.4 DỊCH VỤ TIỀN GỬI 13 2.4.1 hái niệm 13 2.4.2 Phân loại dịch vụ tiền gửi 14 2.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 18 .1 Nghiên cứu quốc tế 18 .2 Nghiên cứu nước 19 .3 Tổng kết nghiên cứu 2.6 ĐÊ XT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 20 2.6.1 Cơ sở đê xuât 2.6.2 Các nhân tố giả thuyêt 21 2.6.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 3.1 UY TRÌNH NGHIÊN CỨU 23 3.2 THIẾT KẾ MẪU NGHIÊN CỨU 24 3.3 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU 25 3.3.1 Thu thập liệu thứ cấp 3.3.2 Thu thập liệu sơ cấp 3.3.3 Phương pháp nghiên cứu 3.4 THANG ĐO NGHIÊN CỨU 27 3.4.1 Định nghĩa thang đo 27 3.4.2 Thang đo chi tiết 28 CHƯƠNG KẾT UẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 30 4.1 KHÁI UÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT CHI NHÁNH CẦN THƠ 30 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 4.1.2 hái quát kết kinh doanh chi nhánh 38 4.1.3 Thưc trang chât lương tiên gưi 43 4.2 ĐÁNH GIÁ TÁC ĐỘNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GỬI TIỀN TẠI LIENVIETPOSTBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ 44 4.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 44 viii 4.2.2 Phân tích độ tin cậy 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá 48 4.2.4 iểm định khuyết tật mơ hình 4.3 Phân tích hồi quy 4.4 ết nghiên cứu thảo luận CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 57 5.1 KẾT LUẬN 57 5.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 57 2.1 Đối với dịch vụ hậu 2.2 Đối với yếu tố thương hiệu 2.3 Đối với yếu tố chất lượng dịch vụ 2.4 Đối với yếu tố kênh phân phối 61 Đối với yếu tố lãi suất 61 2.6 Đối với vấn đề thu nhập nghề nghiệp 62 5.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TƯƠNG LAI 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 PHU LUC 66 66 PHỤ LỤC PHỤ LỤC BẢNG HỎI KHẢO SÁT Số phiếu:…… Ngày: /.…/ 2 Xin chào Anh (Chị), tên Lưu Thùy Trâm Hiện học viên cao học khoa KRnh ế TàR - Ngân hàng trường đại học Tây Đô Tôi nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến ự hài lòng ịch vụ gửi tiền khách hàng toi Ngân hàng thương moi cổ phần Bưu điện iên Việt toi chi nhánh Cần Thơ” Tôi vui Anh (Chị) nhận lời tham gia khảo sát Tôi xin cam đoan thông tin mà Anh (Chị) cung cấp sử dụng vào mục đích nghiên cứu mà khơng sử dụng vào mục đích khác Thơng tin cá nhân Anh (Chị) bảo mật hoàn toàn I THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên:………………………………………………………………… Địa chỉ:………………………………………………………………… Điện thoại:……………………………………………………………… GRớR ính: O Nam O Nữ TuổR: O Dưới tuổi O -4 tuổi O tuổi O Trên tuổi Thu nhập: O Dưới triệu O -1 triệu O -1 triệu O -2 triệu O Trên triệu T ình độ học vấn: O THPT O Trung cấp O Cao đẳng O Đại học trở lên Nghề nghRệp: O Nhân viên văn phịng O CBCC O Cơng nhân O Hưu trí O Hộ kinh doanh O Chủ doanh nghiệp O Nội trợ Tình ạng nhân O Độc thân O Đã kết hôn O Đã ly hôn Số ngườR phụ huộc 㘠ng gR〱 đình O hơng có O người O người O người O người O người trở lên 67 II CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI LIENVIETPOSTBANK CẦN THƠ Anh (Chị) vui lịng tơ vào Ơ bên ứng với câu hỏi tương ứng với thang điểm likert 1- (trong 1- Hồn tồn khơng đồng ý, 2- hơng đồng ý lắm, 3- Bình thường, 4- Đồng ý, - Rất đồng ý) STT Th〱ng đ㘠 TH Thương hRệu TH1 TH2 TH3 LS LS1 LS2 LS3 KPP KPP1 KPP2 PL3 PL4 PL5 CLDV CLDV1 CLDV2 CLDV3 CLDV4 HM HM1 HM2 Thương hiệu LienvietPostbank thương hiệu uy tín Mỗi nhắc đến ngân hàng nghĩ đến LienvietPostbank LienvietPostbank ngân hàng khách hàng tín nhiệm LãR suấ Lãi suất tiền gửi hấp dẫn Lãi suất mua bán ngoại tệ hấp dẫn Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh Kênh phân phốR Ngân hàng có mạng lưới rộng khắp Dễ dàng tìm thấy phịng giao dịch ngân hàng Các chi nhánh ngân hàng phân bố toàn khu vực Vị trí đặt chi nhánh PGD Ngân hàng thuận tiện cho lại giao dịch khách hàng Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ ( ghế chờ, sách báo, nước uống…) Chấ lượng ch vụ Nhân viên tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên giải khiếu nại nhanh chóng Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng Thời gian giao dịch LienvietPostbank nhanh Hậu mãR Nhân viên ln giúp khách hàng hồn thiện chứng từ, hồ sơ giao dịch lần rút tiền Nhân viên Ngân hàng ln có thái độ phục vụ tốt bạn quay lại để thực dịch sau gửi tiết kiệm O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O 68 HM3 HM4 HM5 HM6 SHL SHL1 SHL2 SHL3 Nhân viên ngân hàng không tỏ bận rộn khách hàng yêu cầu giúp đỡ Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân khách hàng dịp đặc biệt ( lễ, tết, sinh nhật,…) Ngân hàng có hoạt động xã hội tốt Ngân hàng có sách ưu đãi, chương trình q tặng cho đối tượng khách hàng Sự hàR lòng củ〱 hách hàng ch vụ gửR Rền hi có nhu cầu gửi tiền gửi Tôi đưa lời khuyên cho bạn bè gửi tiền hi đến ngày đáo hạn, định gửi tiền lại Xin chân thành cảm ơn Anh (Chị) ! O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O 69 PHỤ LỤC CRONBACH’S ALPHA Phụ lục 2.1 Phân ích C 㘠b〱ch’s Alph〱 nhóm nhân ố Thương hRệu RelR〱bRlR y S 〱 Rs Rcs Cronbach's Alpha N of Items 8 I em-T㘠 〱l S 〱 Rs Rcs Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TH1 6.96 3.64 637 766 TH2 3.914 736 TH3 4.283 61 784 Phụ lục 2.2 Phân ích C 㘠b〱ch’s Alph〱 nhóm nhân ố LãI suấ RelR〱bRlR y S 〱 Rs Rcs Cronbach's Alpha N of Items 788 I em-T㘠 〱l S 〱 Rs Rcs LS1 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 6.9 4.921 Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 62 78 LS2 6.83 4.1 683 LS3 6.83 4.213 64 694 Phụ lục 2.3 Phân ích C 㘠b〱ch’s Alph〱 nhóm nhân ố Kênh phân phốR RelR〱bRlR y S 〱 Rs Rcs Cronbach's Alpha N of Items 832 I em-T㘠 〱l S 〱 Rs Rcs Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted PP1 13.4 14.867 68 817 PP2 13.37 14.67 678 786 PP3 13 14 61 PP4 13.6 14.317 66 79 PP 13 14.68 639 796 Phụ lục 2.4 Phân ích C 㘠b〱ch’s Alph〱 nhóm nhân ố Chấ lượng RelR〱bRlR y S 〱 Rs Rcs Cronbach's Alpha N of Items 794 I em-T㘠 〱l S 〱 Rs Rcs ch vụ 71 Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CLDV1 11 9.3 61 737 CLDV2 9.297 617 736 CLDV3 9.381 631 73 CLDV4 9.94 768 Phụ lục 2.5 Phân ích C 㘠b〱ch’s Alph〱 nhóm nhân ố Hậu MãR RelR〱bRlR y S 〱 Rs Rcs Cronbach's Alpha N of Items I em-T㘠 〱l S 〱 Rs Rcs Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HM1 16.86 19.933 66 824 HM2 16.98 19.349 673 823 HM3 16.82 42 634 83 HM4 17 133 618 833 HM 17 19 96 72 813 HM6 16.92 816 29 72 Phụ lục 2.6 Phân ích C 㘠b〱ch’s Alph〱 nhóm nhân ố Sự hàR lịng RelR〱bRlR y S 〱 Rs Rcs Cronbach's Alpha N of Items 844 I em-T㘠 〱l S 〱 Rs Rcs Scale Mean if Item Deleted Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SHL1 6.8 727 77 SHL2 6.77 4.4 731 76 SHL3 6.8 4.684 679 813 73 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO 〱n B〱 le 's Tes aiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig M〱 Th〱ng đ㘠 CLDV2 CLDV1 CLDV3 CLDV4 PP PP3 PP4 PP2 PP1 LS1 LS3 LS2 HM1 HM2 HM HM3 HM4 HM6 TH2 TH1 TH3 Phương s〱R ích Độ hộR ụ ận x㘠〱y ,7 ,642 ,638 , 31 Hệ số oR 94 2973.271 21 ,7 ,677 ,666 ,6 ,6 ,7 ,61 ,6 ,748 ,7 ,69 ,687 ,639 ,628 9,798 34,42 4,2 46,27 2,367 7,6 1,448 63, ,7 ,726 ,674 1,39 74,17 74 ERgenv〱lues KMO 〱n B〱 le 's Tes 8,213 6,732 ,94 ,61 Sig 3,72 2,134 , PHỤ LỤC C㘠 el〱 R㘠ns Spearm ABS an's rho RES GIỚI TÍN H TUỔ I GIỚ I THU ABS TÍN TUỔ NHẬ RES H I P Correlatio .718 446 - n Coefficie nt Sig (2 .78 466 939 tailed) N 2 2 Correlatio - 18 - 42 - n Coefficie nt Sig (2- 78 48 tailed) N 2 3 Correlatio - 46 .243* * n 42 Coefficie nt Sig (2- 466 TRÌN SỐ H ĐỘ NGHỀ TT PHỤ HỌC NGHI HÔN THUỘ ỆP NHÂN VẤN C 49 16 73 P CLD P V TH LS HM * * * 16 176 181** * 444 * 18 378 799 248 11 -.142* - 21 -.141* 2 91 67 82 24 737 237 194 2 * -.1 378** 13 * 42 ** 23 ** 2 - 46 - 473 16 1 293 31 481 62 2 - 17 - 63 789 32 76 THU NH ẬP TRÌ NH ĐỘ HỌC VẤ N NG HỀ NG HIỆ P TT HÔ N NH tailed) N Correlatio n Coefficie nt Sig (2tailed) N Correlatio n Coefficie nt Sig (2tailed) N Correlatio n Coefficie nt Sig (2tailed) N Correlatio n Coefficie nt - - 243* * 939 48 2 49 * 7* 444 18 13 142* 16 21 * * 6 * 42 33 2 2 * 378 33 378 24 2 -.4 - ** ** 2 8** -.242** 2 4** 6 2 8* 2 4** * 242** 182** 2 112 129 97 1 76 41 126 14 - 21 2 27 - 43 418 736 674 976 923 2 - 138* 114 27 ** * - * 2 - 43 -.149* 3 416 498 18 67 2 14 63 77 ÂN SỐ PHỤ THU ỘC TH LS PP Sig (2tailed) N Correlatio n Coefficie nt Sig (2tailed) N Correlatio n Coefficie nt Sig (2tailed) N Correlatio n Coefficie nt Sig (2tailed) N Correlatio n Coefficie 799 737 73 141* 23 * * 2 * 182 - * 27 ** 289 2 2 2 - - 91 - 93 * 118 173 418 114 2 - 46 21 -.138* 67 - 16 * 369 63 2 2 * * 678 86 92** * ** 11 237 473 736 289 369 2 - 112 27 - 14 - 91 2 * 678 .4 76 674 3 831 2 2 91 - 31 129* 2 - 2 -.118 2 * * 86 767 .176* 317 * 248 2 831 632 36 144 * 2 * 767 646 9** * ** * * - 2* 481 * * 78 * * 713** 78 nt Sig (2- 16 62 41 976 tailed) N 2 2 CLD Correlatio 67 - 17 97 - * V n Coefficie nt Sig (2- 293 789 126 923 tailed) N 2 2 * HM Correlatio 82 - 63 43 * n 181 * Coefficie nt Sig (2- 194 32 14 tailed) N 2 2 * Correlation is significant at the level (2-tailed) ** Correlation is significant at the level (2-tailed) .416 632 63 - 43 498 36 -.149* 63 - 93 2 2 * * * 92 713 724 18 317 144 2 2 2 2 2 ** * * -.173 646 78 * * * ** * 724** ** * 79 PHỤ LỤC M㘠 el Summ〱 yb R Model R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate a 77 99 67161 a Predictors: (Constant), HM, TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN, SỐ PHỤ THUỘC, TUỔI, GIỚI TÍNH, THU NHẬP, TT HƠN NHÂN, NGHỀ NGHIỆP, TH, LS, CLDV, PP b Dependent Variable: SHL ANOVA〱 Model Sum of Squares df Mean Square F Sig b Regression 147.296 12 12.27 27.213 Residual 6.9 237 Total 4.196 249 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), HM, TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN, SỐ PHỤ THUỘC, TUỔI, GIỚI TÍNH, THU NHẬP, TT HƠN NHÂN, NGHỀ NGHIỆP, TH, LS, CLDV, PP M㘠 el Summ〱 yb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate Durbin-Watson a 77 99 67161 2.14 a Predictors: (Constant), HM, TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN, SỐ PHỤ THUỘC, TUỔI, GIỚI TÍNH, THU NHẬP, TT HƠN NHÂN, NGHỀ NGHIỆP, TH, LS, CLDV, PP b Dependent Variable: SHL Model (Constant) GIỚI TÍNH TUỔI THU NHẬP TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN NGHỀ NGHIỆP TT HƠN NHÂN SỐ PHỤ THUỘC TH LS PP CLDV HM C㘠effRcRen s〱 Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta 342 141 88 - 24 - 33 - 49 - 14 - 22 49 36 - 21 29 19 - 31 93 - 12 - 34 46 - 137 64 161 73 186 64 84 386 77 387 a Dependent Variable: SHL t 1.196 1.6 -.434 -.613 -.441 -.73 -.333 -.743 2.149 2.2 66 86 4.986 Sig .233 11 66 66 46 74 29 81 Collinearity Statistics Tolerance VIF 943 798 791 764 779 874 494 339 333 389 1.2 1.168 1.264 1.3 1.284 1.144 23 2.9 3.924 2.999 69