Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách sạn sài gòn rạch giá

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ  NGUYỄN THỊ THÙY TRINH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN SÀI GÒN RẠCH GIÁ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ  NGUYỄN THỊ THÙY TRINH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN SÀI GÒN RẠCH GIÁ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 NGƯỜI HƯỚNG D N KHOA HỌC TS Phan Anh Tú CẦN THƠ, 2020 i CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Luận văn với tựa đề “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Sài Gòn Rạch Giá”, học viên Nguyễn Thị Thùy Trinh thực theo hướng dẫn TS Phan Anh Tú Luận văn báo cáo Hội đồng chấm luận văn thông qua ngày tháng năm 2020 Ủy viên (Ký tên) Ủy viên - Thư ký (Ký tên) Phản biện (Ký tên) Phản biện (Ký tên) Chủ tịch Hội đồng (Ký tên) ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi nhận quan tâm, giúp đỡ quý thầy cô trường Đại học Tây Đô; quý lãnh đạo, nhân viên khách sạn Sài Gòn Rạch Giá quý khách hàng, người cung cấp số liệu cho q trình thực luận văn Đặc biệt, tơi nhận giúp đỡ tận tình thầy TS Phan Anh Tú, người hướng dẫn khoa học, tận tình hướng dẫn giúp đỡ mặt để hồn thành luận văn Vì vậy, tơi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Đại học Tây Đơ, q lãnh đạo, nhân viên khách sạn Sài Gịn Rạch Giá, quý khách hàng đặc biệt thầy hướng dẫn khoa học hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành luận văn Trân trọng! Cần Thơ, ngày tháng Ký tên năm 2020 iii TÓM TẮT Đề tài thực với mục tiêu phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Sài Gòn Rạch Giá Để thực mục tiêu đó, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu ban đầu gồm nhân tố độc lập với 34 biến quan sát Số liệu nghiên cứu đề tài thu thập từ 196 khách hàng đến lưu trú khách sạn Các phương pháp sử dụng phân tích gồm: thống kê mơ tả, kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố phân tích hồi quy Kết nghiên cứu xác định đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn xếp theo mức độ quan trọng từ cao xuống thấp là: tin cậy, giá dịch vụ, thương hiệu khách sạn, đảm bảo cảm thông Trên sở kết nghiên cứu, tác giả đề xuất hàm ý quản trị nhằm giúp khách sạn đưa chiến lược phù hợp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Từ khóa: nhân tố, ảnh hưởng, hài lòng iv ABSTRACT This study was conducted with the objective of analyzing the factors affecting customer satisfaction for the service quality of Saigon Rach Gia Hotel To accomplish that goal, the author proposed the initial research model including independent factors with 34 observed variables Research data of the study was collected from 196 guests who stayed at the hotel The methods used in the analysis: descriptive statistics, reliability testing, factor analysis and regression analysis The results of the study identified five factors that influence affecting customer satisfaction with the service quality of hotel services and are ranked from high to low importance: reliability, service prices, hotel brand, assurance and sympathy Based on the research results, the author has proposed management implications to help hotels can devise appropriate strategies to improve service quality and enhance customer satisfaction Keywords: factors, influence, satisfaction v CAM KẾT VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Tơi xin cam kết luận văn hồn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chưa công bố cơng trình khoa học khác Cần Thơ, ngày tháng Ký tên năm 2020 vi MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2; CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Một số khái niệm 2.1.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.1.3 Các mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 2.1.4 Giới thiệu mơ hình chất lượng dịch vụ 2.1.5 Lược khảo tài liệu 12 2.2 Mơ hình nghiên cứu 15 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 15 2.2.2 Xây dựng thang đo cho mơ hình nghiên cứu 18 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 3.1 Giới thiệu khách sạn Sài Gòn Rạch Giá 21 3.1.1 Tổng quan 21 3.1.2 Hệ thống phòng nghỉ 21 3.1.3 Ẩm thực 24 3.1.4 Các dịch vụ khác 24 3.2 Thực trạng kinh doanh khách sạn Rạch Giá 24 3.3 Phương pháp nghiên cứu 25 3.3.1 Quy trình nghiên cứu 25 3.3.2 Phương pháp thu thập số liệu 27 3.3.3 Phương pháp chọn mẫu, phương pháp chọn cỡ mẫu 27 vii 3.3.4 Phương pháp phân tích 27 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30 4.1 Thống kê mẫu khảo sát 30 4.1.1 Giới tính 30 4.1.2 Độ tuổi 30 4.1.3 Trình độ học vấn 30 4.1.4 Nghề nghiệp 31 4.1.5 Thu nhập bình quân 31 4.2 Đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Sài Gòn Rạch Giá 32 4.2.1 Đánh giá tin cậy 32 4.2.2 Đánh giá đáp ứng 33 4.2.3 Đánh giá đảm bảo 34 4.2.4 Đánh giá cảm thông 35 4.2.5 Đánh giá phương tiện hữu hình 36 4.2.6 Đánh giá giá dịch vụ 37 4.2.7 Đánh giá thương hiệu khách sạn 37 4.2.8 Đánh giá nhân tố hài lòng 38 4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn 39 4.3.1 Đánh giá độ tin cậy nhân tố hệ số Cronbach’s Alpha 39 4.3.2 Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn phương pháp EFA 48 4.3.3 Đánh giá mức độ tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng phương pháp hồi quy tuyến tính 57 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 61 5.1 Kết luận 61 5.2 Hàm ý quản trị 62 5.2.1 Cơ sở đề xuất hàm ý quản trị 62 5.2.2 Hàm ý quản trị 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 PHỤ LỤC 70 viii DANH SÁCH CÁC BẢNG Bảng 2.1 Thang đo mơ hình nghiên cứu 19 Bảng 4.1 Giới tính khách hàng 30 Bảng 4.2 Độ tuổi khách hàng 30 Bảng 4.3 Trình độ học vấn khách hàng 31 Bảng 4.4 Nghề nghiệp khách hàng 31 Bảng 4.5 Thu nhập bình quân hàng tháng khách hàng 31 Bảng 4.6 Giá trị thống kê biến thuộc nhân tố tin cậy 33 Bảng 4.7 Giá trị thống kê biến thuộc nhân tố đáp ứng 34 Bảng 4.8 Giá trị thống kê biến thuộc nhân tố đảm bảo 34 Bảng 4.9 Giá trị thống kê biến thuộc nhân tố cảm thông 35 Bảng 4.10 Giá trị thống kê biến thuộc nhân tố phương tiện hữu hình 36 Bảng 4.11 Giá trị thống kê biến thuộc nhân tố giá dịch vụ 37 Bảng 4.12 Giá trị thống kê biến thuộc nhân tố thương hiệu khách sạn 38 Bảng 4.13 Giá trị thống kê biến thuộc nhân tố hài lòng khách hàng 38 Bảng 4.14 Đánh giá độ tin cậy nhân tố tin cậy 40 Bảng 4.15 Đánh giá độ tin cậy nhân tố đáp ứng 41 Bảng 4.16 Đánh giá độ tin cậy nhân tố đảm bảo lần 42 Bảng 4.17 Đánh giá độ tin cậy nhân tố đảm bảo lần 43 Bảng 4.18 Đánh giá độ tin cậy nhân tố cảm thông 44 Bảng 4.19 Đánh giá độ tin cậy nhân tố phương tiện hữu hình 45 Bảng 4.20 Đánh giá độ tin cậy nhân tố giá dịch vụ 46 Bảng 4.21 Đánh giá độ tin cậy nhân tố thương hiệu khách sạn 47 Bảng 4.22 Đánh giá độ tin cậy nhân tố hài lòng 48 Bảng 4.23 Kết EFA lần đầu 49 Bảng 4.24 Kết EFA lần 50 Bảng 4.25 Kết EFA lần 51 Bảng 4.26 Đánh giá lại độ tin cậy nhân tố F1 54 Bảng 4.27 Đánh giá lại độ tin cậy nhân tố F2 55 Bảng 4.28 Đánh giá lại độ tin cậy nhân tố F3 55 Bảng 4.29 Kết EFA nhân tố phụ thuộc 56 Bảng 4.30 Bảng hệ số hiệu chỉnh R2 57 85 Component Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 26.910 3.918 13.062 13.062 41.523 3.567 11.889 24.951 50.490 3.252 10.840 35.791 55.464 2.764 9.212 45.003 60.411 2.665 8.883 53.885 64.037 2.038 6.794 60.679 67.439 2.028 6.760 67.439 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component HH5 Khách sạn có hội trường, nhà ăn,…phục vụ tốt cho nhu cầu KH HH4 Khách sạn có đầy đủ tiện nghi, trang thiết bị, truyền hình cáp, wifi,… HH2 Nhân viên khách sạn có đồng phục đẹp lịch HH3 Khách sạn có nhiều phịng sang trọng, rộng rãi, DB5 Nhân viên khách sạn có phong cách phục vụ chuyên nghiệp HH1 Khách sạn đặt vị trí trung tâm, rộng rãi, thống mát 847 810 709 708 569 534 86 DB4 Nhân viên khách sạn giao tiếp tốt tiếng Anh TH3 Khách sạn nhiều người biết đến TH2 Khách sạn có uy tín thị trường TH1 Khách sạn có thương hiệu lâu năm TH4 Cảm thấy sang trọng lưu trú khách sạn CT3 Khách sạn hiểu rõ nhu cầu khách hàng DU1 Khách sạn thông báo thời gian thực dịch vụ DB2 Nhân viên khách sạn vui vẽ tận tình đón tiếp khách hàng DB1 Nhân viên khách sạn lịch hiếu khách DU3 Khách sạn có dịch vụ khác: đưa đón sân bay, thơng tin du lịch,… DU2 Khách sạn thực dịch vụ cách nhanh chóng TC5 Khách sạn khơng để xảy sai sót TC4 Khách sạn cung cấp dịch vụ thời gian họ hứa TC3 Khách sạn thực dịch vụ từ lần đầu GC3 Giá ăn, nước uống khách sạn phù hợp với giá thị trường GC2 Giá nghỉ khách sạn cạnh tranh GC4 Giá dịch vụ khác khách sạn phù hợp GC1 Giá nghỉ khách sạn mức hợp lý CT1 Khách sạn ý đến khách hàng CT4 Khách sạn làm việc suốt thời gian 24/24 CT2 Khách sạn xem lợi ích khách hàng điều quan trọng cần thực TC2 Khi KH gặp khó khăn, khách sạn ln quan tâm giúp đỡ DU4 Khách sạn đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng TC1 Khách sạn thực giới thiệu, cam kết 529 859 851 805 736 651 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations .754 702 701 666 572 663 790 782 765 839 813 789 768 775 682 652 651 560 515 87 Factor Analysis Phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .855 2941.787 406 000 Total Variance Explained Component Total 7.682 4.379 2.687 1.491 1.369 1.085 883 Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 26.491 26.491 15.099 41.590 9.267 50.857 5.140 55.997 4.722 60.719 3.742 64.461 3.044 67.505 852 2.936 70.441 784 2.705 73.146 10 698 2.407 75.553 11 653 2.251 77.804 12 597 2.059 79.863 13 590 2.034 81.897 14 508 1.750 83.648 15 497 1.713 85.361 16 459 1.583 86.943 17 431 1.487 88.430 18 409 1.409 89.840 19 396 1.366 91.205 20 375 1.294 92.499 21 342 1.180 93.679 22 304 1.049 94.729 23 283 977 95.706 24 256 883 96.589 25 235 809 97.398 26 234 808 98.206 27 208 716 98.922 28 177 612 99.533 29 135 467 100.000 Component Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance 7.682 26.491 4.379 15.099 2.687 9.267 1.491 5.140 1.369 4.722 1.085 3.742 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 26.491 4.160 14.345 14.345 41.590 3.933 13.564 27.909 50.857 3.437 11.850 39.759 55.997 2.744 9.463 49.222 60.719 2.661 9.175 58.397 64.461 1.758 6.063 64.461 88 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component HH5 Khách sạn có hội trường, nhà ăn,…phục vụ tốt cho nhu cầu KH HH4 Khách sạn có đầy đủ tiện nghi, trang thiết bị, truyền hình cáp, wifi,… HH2 Nhân viên khách sạn có đồng phục đẹp lịch HH3 Khách sạn có nhiều phịng sang trọng, rộng rãi, HH1 Khách sạn đặt vị trí trung tâm, rộng rãi, thoáng mát DB5 Nhân viên khách sạn có phong cách phục vụ chuyên nghiệp DB4 Nhân viên khách sạn giao tiếp tốt tiếng Anh TH2 Khách sạn có uy tín thị trường TH3 Khách sạn nhiều người biết đến TH1 Khách sạn có thương hiệu lâu năm TH4 Cảm thấy sang trọng lưu trú khách sạn CT3 Khách sạn hiểu rõ nhu cầu khách hàng TC3 Khách sạn thực dịch vụ từ lần đầu TC4 Khách sạn cung cấp dịch vụ thời gian họ hứa 813 798 762 705 611 581 517 847 834 817 773 706 777 767 89 TC5 Khách sạn không để xảy sai sót TC2 Khi KH gặp khó khăn, khách sạn quan tâm giúp đỡ TC1 Khách sạn ln thực giới thiệu, cam kết DU4 Khách sạn đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng DB1 Nhân viên khách sạn lịch hiếu khách DU1 Khách sạn thông báo thời gian thực dịch vụ DB2 Nhân viên khách sạn ln vui vẽ tận tình đón tiếp khách hàng DU2 Khách sạn thực dịch vụ cách nhanh chóng GC3 Giá ăn, nước uống khách sạn phù hợp với giá thị trường GC2 Giá nghỉ khách sạn cạnh tranh GC4 Giá dịch vụ khác khách sạn phù hợp GC1 Giá nghỉ khách sạn mức hợp lý CT1 Khách sạn ý đến khách hàng CT4 Khách sạn làm việc suốt thời gian 24/24 CT2 Khách sạn xem lợi ích khách hàng điều quan trọng cần thực 750 587 566 744 724 723 585 837 812 787 772 631 609 598 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố lần Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .853 2826.081 378 000 Total Variance Explained Component Total 7.316 4.365 2.680 1.479 1.351 1.040 880 831 Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 26.128 26.128 15.589 41.716 9.570 51.286 5.281 56.568 4.824 61.392 3.714 65.105 3.143 68.249 2.968 71.217 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance 7.316 26.128 4.365 15.589 2.680 9.570 1.479 5.281 1.351 4.824 1.040 3.714 90 780 2.784 74.001 10 698 2.491 76.492 11 633 2.260 78.752 12 597 2.132 80.884 13 549 1.961 82.845 14 498 1.779 84.624 15 462 1.650 86.273 16 433 1.546 87.819 17 418 1.492 89.311 18 401 1.432 90.743 19 376 1.342 92.085 20 346 1.234 93.320 21 310 1.106 94.426 22 290 1.034 95.460 23 256 915 96.376 24 246 878 97.254 25 235 838 98.092 26 209 746 98.837 27 184 658 99.495 28 141 505 100.000 Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 26.128 4.152 14.827 14.827 41.716 3.533 12.619 27.446 51.286 3.146 11.235 38.681 56.568 2.686 9.594 48.275 61.392 2.660 9.501 57.776 65.105 2.052 7.329 65.105 91 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component HH5 Khách sạn có hội trường, nhà ăn,…phục vụ tốt cho nhu cầu KH HH4 Khách sạn có đầy đủ tiện nghi, trang thiết bị, truyền hình cáp, wifi,… HH2 Nhân viên khách sạn có đồng phục đẹp lịch HH3 Khách sạn có nhiều phịng sang trọng, rộng rãi, HH1 Khách sạn đặt vị trí trung tâm, rộng rãi, thống mát DB5 Nhân viên khách sạn có phong cách phục vụ chuyên nghiệp DB4 Nhân viên khách sạn giao tiếp tốt tiếng Anh TH3 Khách sạn nhiều người biết đến TH2 Khách sạn có uy tín thị trường TH1 Khách sạn có thương hiệu lâu năm TH4 Cảm thấy sang trọng lưu trú khách sạn CT3 Khách sạn hiểu rõ nhu cầu khách hàng TC3 Khách sạn thực dịch vụ từ lần đầu TC4 Khách sạn cung cấp dịch vụ thời gian họ hứa TC5 Khách sạn khơng để xảy sai sót TC2 Khi KH gặp khó khăn, khách sạn ln quan tâm giúp đỡ TC1 Khách sạn thực giới thiệu, cam kết DB1 Nhân viên khách sạn lịch hiếu khách DB2 Nhân viên khách sạn ln vui vẽ tận tình đón tiếp khách hàng DU1 Khách sạn ln thơng báo thời gian thực dịch vụ DU2 Khách sạn thực dịch vụ cách nhanh chóng GC3 Giá ăn, nước uống khách sạn phù hợp với giá thị trường GC2 Giá nghỉ khách sạn cạnh tranh GC4 Giá dịch vụ khác khách sạn phù hợp GC1 Giá nghỉ khách sạn mức hợp lý CT1 Khách sạn ý đến khách hàng CT4 Khách sạn làm việc suốt thời gian 24/24 CT2 Khách sạn xem lợi ích khách hàng điều quan trọng cần thực 805 794 775 705 624 585 527 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations 854 841 803 753 636 791 767 754 573 558 744 730 728 593 836 812 786 773 739 675 666 92 COMPUTE X1=MEAN(HH1,HH2,HH3,HH4,HH5,DB5,DB4) EXECUTE COMPUTE X2=MEAN(TH1,TH2,TH3,TH4,CT3) EXECUTE COMPUTE X3=MEAN(TC1,TC2,TC3,TC4,TC5) EXECUTE COMPUTE X4=MEAN(DB1,DB2,DU1,DU2) EXECUTE COMPUTE X5=MEAN(GC1,GC2,GC3,GC4) EXECUTE COMPUTE X6=MEAN(CT1,CT2,CT4) EXECUTE 93 Phân tích nhân tố biến Y KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 656 Approx Chi-Square 114.007 df Sig .000 Communalities Initial HL1 KH thực hài lòng dịch vụ mà khách sạn cung cấp Extraction 1.000 710 1.000 631 1.000 565 HL2 KH tiếp tục lưu trú khách sạn đến du lịch địa bàn HL3 KH giới thiệu cho người xung quanh khách sạn lưu trú Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.907 63.550 63.550 638 21.250 84.800 456 15.200 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL1 KH thực hài lòng dịch vụ mà khách sạn cung cấp 842 HL2 KH tiếp tục lưu trú khách sạn đến du lịch 795 địa bàn HL3 KH giới thiệu cho người xung quanh 752 khách sạn lưu trú Extraction Method: Principal Analysis a components extracted Component Total 1.907 % of Variance 63.550 Cumulative % 63.550 94 Phụ lục Phân tích hồi quy Regression Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed X6, X5, X3, X4, Method Enter X2, X1b a Dependent Variable: Y b All requested variables entered Model Summaryb Std Error of the Model R R Square 704 a Adjusted R Square 495 Estimate 479 Durbin-Watson 29944 1.569 a Predictors: (Constant), X6, X5, X3, X4, X2, X1 b Dependent Variable: Y ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 16.636 2.773 Residual 16.946 189 090 Total 33.583 195 Sig .000b 30.924 a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), X6, X5, X3, X4, X2, X1 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error 1.206 211 X1 035 044 X2 128 X3 Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 5.716 000 057 785 434 498 2.007 037 229 3.476 001 613 1.632 212 040 358 5.286 000 584 1.714 X4 085 040 151 2.106 037 522 1.916 X5 171 031 293 5.596 000 973 1.028 X6 086 039 148 2.225 027 603 1.659 a Dependent Variable: Y 95 Phụ lục Tham vấn chuyên gia khảo sát thử khách hàng Danh sách chuyên gia địa bàn Họ tên Stt Số điện thoại Huỳnh Thị Linh 0907370744 Trần Kim Thứ 0908890803 Lê Thị Bích Vân 0948755922 Vũ Thị Huệ 0989365181 Nguyễn Việt Thủy 0973583375 Trần Trung Dũng 0935406787 Dư Xuân Đời 0969681820 Nguyễn Cơng Bình 0795757672 Phan Thị Bảo Khánh 0905957672 10 Nguyễn Quốc Toàn 0907666864 DÀN BÀI THAM KHẢO Ý KIẾN CHUYÊN GIA Phần giới thiệu Xin chào ông/bà, tên Nguyễn Thị Thùy Trinh, tiến hành nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Sài Gịn Rạch Giá Hơm tơi hân hạnh gặp gỡ ông/bà để tham khảo ý kiến vấn đề liên quan hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Rất mong chia sẻ kinh nghiệm ơng/bà để tơi có đủ sở thực nghiên cứu Phần Đề tài dự kiến thực nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Sài Gòn Rạch Giá dựa thang đo SERVPERF bao gồm nhân tố sau: tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông phương tiện hữu hình khách sạn (giải thích nội dung yếu tố để chuyên gia hiểu rõ) Xin ông/bà cho biết ý kiến nhân tố thang đo nêu Đồng thời xin ông/bà gợi ý số tiêu chí dùng để đánh giá cho nhân tố Về tin cậy ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… 96 Về đáp ứng ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Về đảm bảo ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Về cảm thông ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Về phương tiện hữu hình ………………………………………………………………………………………… ……………………………… ………………………………………………………… Ngồi nhân tố nêu trên, theo ơng/bà cịn có nhân tố có tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn địa bàn, xin ơng bà vui lịng cho biết ý kiến ………………………………………………………………………………………… ……………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… 97 Danh sách khách hàng Stt Họ tên Số điện thoại Địa Nguyễn Ngọc Đào 0939535930 TPHCM Nguyễn Vũ Phong 0369618828 Cần Thơ Đỗ Thị Dung 0937947072 Kiên Giang Nguyễn Thị Kim Xuyến 0982487461 Cần Thơ Nguyễn Trường Sơn 0944446987 Cần Thơ Nguyễn Hoàng Bảo Khánh 0927162502 TPHCM Lâm Phạm Đăng Khoa 0932102028 Cần Thơ Hồ Anh Khôi 0939045768 Hậu Giang Nguyễn Minh Mẫn 0947762702 TPHCM 10 Nguyễn Thị Mỹ Dung 0914765536 TPHCM 11 Nguyễn Thúy Ngân 0365809074 Sóc Trăng 12 Phan Hữu Phước 0974446343 An Giang 13 Đỗ Thị Thu Thảo 0976420664 TPHCM 14 Phạm Minh Thông 0914522488 Bạc Liêu 15 Lưu Thị Thùy Duyên 0947332178 Kiên Giang 98 PHIẾU KHẢO SÁT THỬ KHÁCH HÀNG Kính chào q khách hàng! Hiện nay, tơi thực đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Sài Gòn Rạch Giá” Trước tiên, xin chân thành cảm ơn quý khách hàng dành thời gian để trao đổi đề tài nghiên cứu Tôi thực bước xây dựng bảng câu hỏi để khảo sát thực trạng ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn, cần tham khảo ý kiến kinh nghiệm quý khách hàng lĩnh vực Vì vậy, tơi làm bảng câu hỏi sơ nhờ đóng góp ý kiến từ quý khách hàng để tơi hồn thiện bảng câu hỏi thức phục vụ cho đề tài nghiên cứu Nội dung khảo sát Xin cho biết ý kiến quý khách hàng nội dung chất lượng dịch vụ khách sạn: Không Không ý Rất không đồng ý Đồng ý Rất đồng ý đồng ý kiến Ghi (Ý kiến khác) Mức độ đồng ý Tiêu chí Sự tin cậy Khách sạn ln thực giới thiệu Khách sạn cam kết thực dịch vụ Khi KH gặp khó khăn, khách sạn sẵn sàng giúp đỡ Khách sạn cung cấp dịch vụ thời gian hứa Khách sạn không để xảy sai sót ……… Sự đáp ứng Lúc khách sạn thông báo thời gian thực dịch vụ Khách sạn thực dịch vụ cách nhanh chóng Khách sạn thực dịch vụ cách xác Khách sạn có dịch vụ khác kèm theo Khách sạn đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng ……… Sự đảm bảo Nhân viên lịch Nhân viên hiếu khách Nhân viên vui vẽ tận tình đón tiếp KH Nhân viên am hiểu nhiều lĩnh vực du lịch Nhân viên khách sạn giao tiếp tốt ngoại ngữ Nhân viên có phong cách phục vụ chững chạc ……… Sự cảm thông 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 5 1 2 3 4 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 99 Khách sạn ý đến khách hàng Khách sạn xem lợi ích khách hàng điều quan trọng cần thực Khách sạn hiểu rõ nhu cầu khách hàng ……… Phương tiện hữu hình Khách sạn đặt vị trí trung tâm thành phố Khách sạn có vị trí rộng rãi, thống mát,… Nhân viên có đồng phục đẹp lịch Khách sạn có nhiều phịng sang trọng, rộng rãi Khách sạn có đầy đủ tiện nghi, thiết bị Khách sạn có hội trường, nhà ăn,…phục vụ cho KH ……… Giá dịch vụ Giá nghỉ khách sạn bình dân Giá nghỉ khách sạn khách sạn khác Giá ăn, nước uống khách sạn bình dân Giá dịch vụ khác khách sạn bình dân ……… Thương hiệu khách sạn Khách sạn có thương hiệu nhiều năm Khách sạn có uy tín Khách sạn nhiều người biết đến ……… Sự hài lòng KH thực hài lòng dịch vụ mà khách sạn cung cấp KH tiếp tục lưu trú khách sạn đến du lịch địa bàn KH giới thiệu cho người xung quanh khách sạn lưu trú 5 1 2 3 4 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1 2 3 4 5 5 5 Chân thành cảm ơn hợp tác quý khách hàng!