Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa trung ương cần thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ LÊ MINH TÂM CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG ƯƠNG CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ LÊ MINH TÂM CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG ƯƠNG CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 8340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN PHƯỚC QUÝ QUANG CẦN THƠ, 2020 i CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Luận văn này, với tựa đề là: “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ” Do học viên Lê Minh Tâm thực theo hướng dẫn TS Nguyễn Phước Quý Quang, luận văn báo cáo hội đồng chấm luận văn thông qua ngày … tháng … năm 2020 ỦY VIÊN (Ký, họ tên) THƯ KÝ (Ký, họ tên) PHẢN BIỆN (Ký, họ tên) PHẢN BIỆN (Ký, họ tên) NGƯỜI HƯỚNG DẪN (Ký, họ tên) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG (Ký, họ tên) ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Phước Quý Quang, người Thầy tâm huyết ủng hộ, khuyến khích dẫn tận tình cho tơi suốt q trình thực hồn thành luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban Giám hiệu, q thầy tồn thể cán Khoa đào tạo ngành Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Tây Đơ, tận tình giảng dạy, truyền đạt kinh nghiệm trợ giúp cho suốt thời gian theo học trường Xin chân thành cảm ơn! TÁC GIẢ Lê Minh Tâm iii TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu đề tài xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ Trên sở đưa hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng người bệnh Phương pháp thực đề tài định tính để xác định mơ hình định lượng để xác định đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lịng người bệnh Mơ hình nghiên cứu đề xuất gồm 07 nhân tố: Sự tin cậy; khả đáp ứng; lực phục vụ; đồng cảm; phương tiện hữu hình; chi phí khám chữa bệnh thủ tục khám điều trị Kết phân tích cơng cụ thống kê SPSS 23.0 với liệu khảo sát 250 người bệnh chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ, xác định 07 nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng theo mức độ ảnh hưởng giảm dần gồm: Phương tiện hữu hình; tin cậy; lực phục vụ; đáp ứng; thủ tục khám điều trị; đồng cảm chi phí khám chữa bệnh Nghiên cứu xác định khơng có khác biệt người bệnh theo nhóm biến khác đến hài lịng chất lượng dịch vụ: Giới tính, độ tuổi, mức thu nhập, trình độ học vấn số ngày nằm viện Cuối cùng, đưa hàm ý quản trị nhân tố: Phương tiện hữu hình; tin cậy; lực phục vụ; đáp ứng; thủ tục khám điều trị; đồng cảm chi phí khám chữa bệnh, đồng thời nêu lên hạn chế đề tài hướng nghiên cứu Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, Bệnh viện, Sự hài lòng iv ABTRACT The research objective of the topic is to identify factors affecting the patient's satisfaction with the quality of curative care services at Can Tho Central General Hospital On that basis, the management implications are intended to improve patient satisfaction The method of implementing the project is qualitative to identify models and quantify to identify and measure the influence of factors on patient satisfaction The proposed research model includes 07 factors: Reliability; ability to meet; service capabilities; empathy; Tangible Media; medical examination and treatment expenses and examination and treatment procedures The results of analysis by SPSS 23.0 statistical tool with survey data of 250 patients treated at Can Tho Central General Hospital have identified all 07 factors affecting satisfaction according to the level of influence descending include: Tangible means; reliability; service capabilities; response; examination and treatment procedures; empathy and the cost of medical treatment The study determined that there was no difference between patients with different groups of variables to satisfaction of service quality: gender, age, income level, education level and number of days in hospital Finally, give the governance implications of the factors: Tangible media; reliability; service capabilities; response; examination and treatment procedures; empathy and the cost of medical care, and raise the limitations of the topic and the next research direction Keywords: Quality of service, Hospital, Satisfaction v LỜI CAM KẾT Tôi xin cam kết cơng trình nghiên cứu riêng tơi, hướng dẫn TS Nguyễn Phước Quý Quang Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Cần Thơ, ngày 20 tháng năm 2020 NGƯỜI THỰC HIỆN Lê Minh Tâm vi MỤC LỤC CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABTRACT .iv LỜI CAM KẾT v MỤC LỤC .vi DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ xii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xiii CHƯƠNG 1: T NG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN C U .1 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Đối tượng khảo sát 1.4.3 Phạm vi nghiên cứu .3 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Nghiên cứu định tính .3 1.5.2 Nghiên cứu định lượng 1.6 Ý nghĩa việc nghiên cứu .4 1.7 Kết cấu đề tài nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN C U .6 2.1 Các khái niệm dùng nghiên cứu 2.1.1 Bệnh viện .6 2.1.2 Chức nhiệm vụ Bệnh viện 2.2 Khái quát chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 2.2.1 Khái niệm chất lượng .7 2.2.2 Chất lượng dịch vụ y tế 2.2.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh .8 2.3 Khái niệm dịch vụ- Dịch vụ y tế 2.3.1 Khái niệm dịch vụ 2.3.2 Dịch vụ y tế 2.4 Sự hài lòng khách hàng .11 vii 2.5 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 12 2.5.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Gronroos (1988) .12 2.5.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng SERVQUAL 13 2.5.3 Mô hình SERVPERF 16 2.5.4 Mơ hình số hài lịng khách hàng (CSI model) 17 2.5.5 Mơ hình khoảng cách khái niệm chất lượng dịch vụ 19 2.6 Các nghiên cứu liên quan 21 2.6.1 Các nghiên cứu nước 21 2.6.2 Các nghiên cứu nước 23 2.6.3 Tổng hợp tài liệu nghiên cứu 25 2.7 Giả thuyết Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 2.7.1 Cơ sở đề xuất mơ hình nghiên cứu 27 2.7.2 Giả thuyết nghiên cứu 28 2.8 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .30 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C U 31 3.1 Quy trình nghiên cứu tổng thể 31 3.2 Phương pháp nghiên cứu 32 3.2.1 Nghiên cứu định tính 32 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 32 3.2.3 Xác định cỡ mẫu 33 3.3 Thang đo mơ hình nghiên cứu 34 3.4 Các phương pháp phân tích liệu 36 3.4.1 Thống kê mô tả 36 3.4.2 Đánh giá thang đo Cronbach’s Anpha 37 3.4.3 Kiểm định mối tương quan biến quan sát biến tổng .37 3.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 38 3.4.5 Phân tích tương quan 39 3.4.6 Phân tích hồi qui tuyến tính bội 40 TÓM TẮT CHƯƠNG 41 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN C U VÀ THẢO LUẬN 42 4.1 Tổng quan bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ 42 4.1.1 Quá trình thành lập phát triển 42 4.1.2 Cơ cấu tổ chức 43 4.1.3 Quy chế thường trực cấp cứu .46 4.1.4 Công tác đào tạo 47 4.1.5 Một số kết khảo sát thực trạng khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Trung Ương Cần Thơ từ năm 2016 – 2019 48 viii 4.2 Mô tả mẫu liệu nghiên cứu 49 4.2.1 Kết thống kê theo giới tính 49 4.2.2 Kết thống kê theo độ tuổi 50 4.2.3 Kết thống kê trình độ học vấn 50 4.2.4 Kết thống kê thu nhập 51 4.2.5 Kết thống kê số ngày nằm viện đáp viên 51 4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 52 4.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố độc lập .52 4.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố độc lập .54 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 54 4.4.1 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhân tố độc lập 54 4.4.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhân tố phụ thuộc 56 4.4.3 Tạo biến đại diện nhân tố sau bước phân tích EFA 57 4.5 Kết phân tích tương quan 58 4.6 Kết phân tích hồi quy tuyến tính 58 4.6.1 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 58 4.6.2 Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội .59 4.6.3 Kiểm định phân phối chuẩn 61 4.7 Kiểm định khác biệt theo đặc điểm cá nhân .62 4.7.1 Kiểm định khác biệt hài lịng theo “Giới tính” 62 4.7.2 Kiểm định khác biệt hài lòng theo “Độ tuổi” 63 4.7.3 Kiểm định khác biệt hài lịng theo “Trình độ học vấn” 63 4.7.4 Kiểm định khác biệt hài lòng theo “Thu nhập” 64 4.7.5 Kiểm định khác biệt hài lòng theo “Số ngày nằm viện” .64 4.8 Thảo luận chung kết nghiên cứu 64 4.8.1 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 64 4.8.2 Kết kiểm định mơ hình nghiên cứu .70 4.8.3 Kết kiểm định khác biệt đặc điểm cá nhân 70 4.8.4 So sánh với nghiên cứu Nguyễn Đức Cường (2018) 71 TÓM TẮT CHƯƠNG 71 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 72 5.1 Kết luận 72 5.2 Một số hàm ý quản trị .72 5.2.1 Cơ sở đề xuất hàm ý quản trị .72 5.2.2 Các hàm ý nhằm gia tăng mức độ “Sự hài lòng người bệnh” .73 5.3 Những hạn chế đề tài nghiên cứu 77 5.4 Hướng nghiên cứu .78 xxvi Từ – ngày Trên 10 ngày Thu nhập/tháng: Dưới triệu đồng Từ triệu đến triệu Từ triệu đến triệu Từ triệu trở lên       Xin chân thành cảm ơn đóng góp nhiệt tình Anh/Chị! xxvii PHỤ LỤC PHÂN TÍCH DỮ LIỆU Thơng kê kết liệu 1.1 Kết giới tính Giới tính Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Nữ 147 58.8 58.8 58.8 Nam 103 41.2 41.2 100.0 Total 250 100.0 100.0 1.2 Kết độ tuổi Độ tuổi Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Dưới 30 tuổi 38 15.2 15.2 15.2 Từ 30 tuổi đến 40 tuổi 44 17.6 17.6 32.8 Từ 40 tuổi đến 50 tuổi 53 21.2 21.2 54.0 Từ 50 tuổi trở lên 115 46.0 46.0 100.0 Total 250 100.0 100.0 1.3 Kết trình độ học vấn Trình độ học vấn Cumulative Frequency Valid Từ Cao đẳng trở xuống Percent Valid Percent Percent 173 69.2 69.2 69.2 Đại học 55 22.0 22.0 91.2 Trên Đại học 22 8.8 8.8 100.0 250 100.0 100.0 Total 1.4 Kết thu nhập Thu nhập Cumulative Frequency Valid Dưới triệu đồng 32 Percent 12.8 Valid Percent 12.8 Percent 12.8 xxviii Từ triệu đến triệu 83 33.2 33.2 46.0 Từ triệu đến triệu 59 23.6 23.6 69.6 Từ triệu trở lên 76 30.4 30.4 100.0 250 100.0 100.0 Total 1.5 Số ngày nằm viện Số ngày nằm viện Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Từ - ngày 61 24.4 24.4 24.4 Từ - ngày 111 44.4 44.4 68.8 Trên 10 ngày 78 31.2 31.2 100.0 250 100.0 100.0 Total Đáng giá độ tin cậy thang đo 2.1 Thang đo tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 856 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC1 13.78 19.877 684 823 TC2 13.74 20.340 630 836 TC3 13.76 19.410 717 814 TC4 13.77 20.265 603 844 TC5 13.77 18.958 720 813 2.2 Thang đo đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 837 N of Items xxix Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU1 10.03 12.039 696 782 DU2 10.04 11.874 657 799 DU3 10.08 12.151 643 805 DU4 9.96 12.183 678 790 2.3 Thang đo lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 863 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NL1 13.78 19.174 719 826 NL2 13.72 19.679 628 849 NL3 13.84 18.877 715 826 NL4 13.73 19.675 695 832 NL5 13.69 19.788 660 840 2.4 Thang đo đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 831 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DC1 10.34 12.425 640 795 DC2 10.34 12.265 633 799 DC3 10.34 12.049 656 788 DC4 10.25 11.884 708 765 xxx 2.5 Thang đo phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 854 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HH1 13.86 19.808 644 830 HH2 13.82 19.492 665 824 HH3 13.74 19.324 701 815 HH4 13.71 20.039 644 830 HH5 13.77 19.344 680 820 2.6 Thang đo chi phí khám chữa bệnh Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 807 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CP1 10.39 11.034 648 746 CP2 10.32 11.328 590 773 CP3 10.52 11.142 588 775 CP4 10.44 10.915 666 737 2.7 Thang đo thủ tục khám chữa bệnh Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 816 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted xxxi TT1 10.35 11.232 646 764 TT2 10.32 11.534 617 777 TT3 10.30 11.536 679 750 TT4 10.44 11.275 606 784 2.8 Thang đo hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 818 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL1 10.27 11.281 647 767 HL2 10.35 11.352 667 758 HL3 10.35 11.329 624 778 HL4 10.34 11.573 617 781 Phân tích nhân tố khám phá EFA 3.1 Phân tích cho nhân tố độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 780 Approx Chi-Square 3202.483 df 465 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Cumulative Component Total % of Variance % Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Variance Cumulative % 3.775 12.179 12.179 3.775 12.179 12.179 3.261 10.519 10.519 3.359 10.837 23.015 3.359 10.837 23.015 3.217 10.379 20.897 3.246 10.470 33.485 3.246 10.470 33.485 3.188 10.284 31.181 2.932 9.457 42.942 2.932 9.457 42.942 2.725 8.792 39.973 2.672 8.619 51.561 2.672 8.619 51.561 2.698 8.702 48.674 2.386 7.697 59.258 2.386 7.697 59.258 2.613 8.428 57.103 1.924 6.207 65.466 1.924 6.207 65.466 2.593 8.363 65.466 760 2.451 67.917 682 2.199 70.117 xxxii 10 667 2.153 72.269 11 616 1.988 74.257 12 597 1.926 76.183 13 567 1.829 78.013 14 557 1.797 79.810 15 532 1.717 81.527 16 525 1.695 83.222 17 499 1.611 84.833 18 448 1.444 86.277 19 431 1.392 87.668 20 409 1.318 88.987 21 396 1.277 90.264 22 374 1.205 91.469 23 364 1.174 92.643 24 346 1.117 93.760 25 330 1.065 94.825 26 312 1.007 95.832 27 292 942 96.774 28 273 882 97.656 29 260 838 98.494 30 247 798 99.292 31 219 708 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component NL3 830 NL1 827 NL4 809 NL5 790 NL2 761 TC5 834 TC3 827 TC1 810 TC2 762 TC4 742 HH3 821 HH5 793 HH2 786 HH1 772 HH4 769 DU1 826 xxxiii DU4 826 DU2 806 DU3 802 DC4 845 DC3 811 DC1 800 DC2 788 TT3 830 TT2 792 TT1 789 TT4 771 CP4 814 CP1 805 CP3 778 CP2 765 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 3.2 Phân tích nhân tố phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 806 Approx Chi-Square 325.398 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.587 64.684 64.684 512 12.802 77.486 478 11.958 89.444 422 10.556 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL2 825 HL1 811 HL3 793 Total 2.587 % of Variance 64.684 Cumulative % 64.684 xxxiv HL4 788 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phân tích tương quan Correlations HL HL Pearson Correlation TC Sig (2-tailed) N TC DU NL DC HH CP TT Pearson Correlation DU 309 ** 382 NL ** DC 336 ** HH 266 ** CP 335 ** TT 210 ** 236** 000 000 000 000 000 001 000 250 250 250 250 250 250 250 250 309** -.007 -.010 -.038 -.061 -.061 -.019 915 873 547 335 334 763 250 250 250 250 250 250 -.057 038 * 027 051 373 547 024 665 425 Sig (2-tailed) 000 N 250 250 ** -.007 Sig (2-tailed) 000 915 N 250 250 250 250 250 250 250 250 ** -.010 -.057 -.019 -.054 028 018 Sig (2-tailed) 000 873 373 768 399 657 776 N 250 250 250 250 250 250 250 250 ** -.038 038 -.019 -.040 -.116 069 Sig (2-tailed) 000 547 547 768 528 067 275 N 250 250 250 250 250 250 250 250 335** -.061 142* -.054 -.040 -.016 -.188** Sig (2-tailed) 000 335 024 399 528 806 003 N 250 250 250 250 250 250 250 250 ** -.061 027 028 -.116 -.016 -.120 Sig (2-tailed) 001 334 665 657 067 806 N 250 250 250 250 250 250 250 250 ** -.120 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation 382 336 266 210 142 058 ** -.019 051 018 069 Sig (2-tailed) 000 763 425 776 275 003 058 N 250 250 250 250 250 250 250 Pearson Correlation 236 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) -.188 250 xxxv Phân tích hồi quy Model Summaryb Model R Std Error of the Square Estimate R Square 844a Adjusted R 713 705 Durbin-Watson 59325 1.998 a Predictors: (Constant), TT, NL, TC, DU, DC, CP, HH b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 211.738 30.248 85.171 242 352 296.909 249 F Sig .000b 85.946 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), TT, NL, TC, DU, DC, CP, HH Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error -4.679 340 TC 375 035 DU 302 NL Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -13.755 000 375 10.843 000 988 1.012 034 312 8.920 000 967 1.034 374 035 372 10.757 000 993 1.007 DC 293 034 304 8.729 000 978 1.023 HH 411 036 409 11.460 000 932 1.073 CP 297 036 293 8.362 000 964 1.037 TT 312 036 310 8.773 000 939 1.065 a Dependent Variable: HL xxxvi Phân tích khác biệt 6.1 Về giới tính Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the F HL Sig t df Sig (2- Mean Std Error tailed) Difference Difference Difference Lower Upper Equal variances 2.346 127 708 248 479 09950 14046 -.17714 37614 698 207.187 486 09950 14264 -.18172 38071 assumed Equal variances not assumed xxxvii 6.2 Về độ tuổi Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 328 df2 Sig 246 805 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.567 522 Within Groups 295.342 246 1.201 Total 296.909 249 F Sig .435 728 6.3 Trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 608 df2 Sig 247 545 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.793 1.397 Within Groups 294.116 247 1.191 Total 296.909 249 F Sig 1.173 311 6.4 Về thu nhập Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 460 df1 df2 Sig 246 710 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.124 1.041 Within Groups 293.785 246 1.194 Total 296.909 249 F Sig .872 456 xxxviii 6.5 Số ngày năm viện Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 629 Sig 247 534 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.680 1.340 Within Groups 294.229 247 1.191 Total 296.909 249 F Sig 1.125 326 Thống kê mô tả thang đo 7.1 Sự tin cậy Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 250 3.43 1.337 TC2 250 3.47 1.348 TC3 250 3.44 1.356 TC4 250 3.43 1.399 TC5 250 3.44 1.413 Valid N (listwise) 250 7.2 Sự đáp ứng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DU1 250 3.34 1.344 DU2 250 3.33 1.422 DU3 250 3.29 1.394 DU4 250 3.41 1.342 Valid N (listwise) 250 xxxix 7.3 Năng lực phục vụ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation NL1 250 3.41 1.336 NL2 250 3.47 1.392 NL3 250 3.36 1.382 NL4 250 3.46 1.299 NL5 250 3.50 1.330 Valid N (listwise) 250 7.4 Sự đồng cảm Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DC1 250 3.42 1.366 DC2 250 3.42 1.404 DC3 250 3.42 1.410 DC4 250 3.50 1.372 Valid N (listwise) 250 7.5 Phương tiện hữu hình Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HH1 250 3.36 1.371 HH2 250 3.41 1.386 HH3 250 3.48 1.360 HH4 250 3.52 1.339 HH5 250 3.46 1.386 Valid N (listwise) 250 7.6 Chi phí khám chữa bệnh Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CP1 250 3.50 1.333 CP2 250 3.57 1.355 CP3 250 3.37 1.392 CP4 250 3.45 1.332 Valid N (listwise) 250 xl 7.7 Thủ tục khám chữa bệnh Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TT1 250 3.45 1.377 TT2 250 3.48 1.360 TT3 250 3.50 1.281 TT4 250 3.36 1.423 Valid N (listwise) 250 7.8 Sự hài lòng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HL1 250 3.50 1.366 HL2 250 3.42 1.328 HL3 250 3.42 1.387 HL4 250 3.43 1.352 Valid N (listwise) 250