Cảm nhận của bệnh nhân nội trú về chất lượng dịch vụ chữa bệnh tại bệnh viện tai mũi họng thành phố cần thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ  HUỲNH THỊ XUÂN LAN CẢM NHẬN CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN TAI MŨI HỌNG THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ  HUỲNH THỊ XUÂN LAN CẢM NHẬN CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN TAI MŨI HỌNG THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã ngành: 1560340102102 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS Nguyễn Phƣớc Quý Quang CẦN THƠ, 2018 i TRANG XÁC NHẬN CỦA HỘI ĐỒNG Luận văn “Cảm nhận bệnh nhân nội trú chất lượng dịch vụ chữa bệnh bệnh viện Tai Mũi Họng thành phố Cần Thơ” Do học viên Huỳnh Thị Xuân Lan thực hướng dẫn Ts.Nguyễn Phước Quý Quang Luận văn báo cáo Hội đồng chấm luận văn thông qua ngày Ủy viên Thƣ ký - Phản biện Phản biện -Cán hƣớng dẫn -Chủ tịch Hội đồng - ii LỜI CẢM TẠ Trên thực tế khơng có thành công mà không gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp người khác Trong suốt thời gian từ bắt đầu học tập giảng đường cao học đến nay, nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ quý Thầy Cô, gia đình bạn bè Tơi xin chân thành cám ơn sâu sắc đến quý Thầy Cô Khoa Kinh Tế - Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Tây Đô tạo điều kiện, hội giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báo đúc kết kinh nghiệm kiến thức ứng dụng vào thực tế, làm hành trang cho thân bước vào tương lai Đặc biệt thầy Nguyễn Phước Quý Quang tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình làm luận văn tốt nghiệp cao học Tôi xin gởi lời cảm ơn chân thành sâu sắc anh (chị) toàn thể Bệnh viện Tai Mũi Họng Thành Phố Cần Thơ bảo tận tình tạo điều kiện thời gian để khảo sát phiếu thực cho việc nghiên cứu đề tài tốt nghiệp Do kiến thức hạn hẹp, thời gian tìm hiểu chưa sâu chắn luận văn tốt nghiệp tơi khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong đóng góp ý kiến Quý Thầy Cơ giúp tơi khắc phục thiếu sót khuyết điểm Sau chân thành cám ơn chúc sức khỏe quý Thầy Cô trường Đại Học Tây Đô, toàn thể nhân viên y tế bệnh viện Tai Mũi Họng quý bệnh nhân giúp đỡ suốt thời gian thực đề tài Cần Thơ, ngày 06 tháng 06 năm 2018 Người thực Huỳnh Thị Xn Lan iii TĨM TẮT Mục đích nghiên cứu nghiên cứu hài lòng bệnh nhân với thành phần chất lượng dịch vụ mơ hình SERVQUAL bệnh viện Tai Mũi Họng Thành phố Cần Thơ Nhằm mục tiêu xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ chữa bệnh bệnh viện Phương pháp nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng việc điều tra xử lý số liệu như: Thống kê mô tả, kiểm định thang đo, phân tích nhân tố, phân tích tương quan hồi quy Phần mềm hỗ trợ xử lý phần mềm SPSS 16.0 Kết nghiên cứu cho thấy mức độ cảm nhận hài lòng bệnh nhân chịu ảnh hưởng nhân tố: (1)Năng lực phục vụ (β= 0.248); (2) Sự đồng cảm (β =0.209); (3) Khả đáp ứng (β = 0.174); (4) Phương tiện hữu hình (β = 0.140) Các nhân tố có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng bệnh nhân Riêng nhân tố tin cậy khơng có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung bệnh nhân Kết nghiên cứu cho thấy khơng có khác biệt theo dấu hiệu phân biệt như: nhóm tuổi bệnh nhân, thu nhập bệnh nhân, nghề nghiệp trình độ học vấn Cuối nghiên cứu dựa kết phân tích, đánh giá thang đo hạn chế đề xuất hướng nghiên cứu cho nghiên cứu tương lai iv ABSTRACT This entry of this research is the research of the response of the employee of the services to the quality services in SERVQUAL model at the Ear, Nose and Throat hospital in Can Tho City The goal is to identify the factors that affect the patient's satisfaction with the quality of hospital treatment Descriptive statistics,verification of the scale,factor analysis,correlation analysis and regression.Software support and processing is SPSS 16.0 software The results of the present study demonstrate that Patient satisfaction is influenced by four factors: (1)service capabilities (β= 0.248); (2) empathy (β =0.209); (3) ability to meet (β = 0.174); (4) Tangible Media (β = 0.140) The reliability factor does not affect the level of satisfaction of the patient.These factors have a positive effect on patient satisfaction The results also show that there are no differences in discriminant signs such as: age group, occupation and education level Finally, the study also identified limitations and suggested research for future research v LỜI CAM KẾT Tơi xin cam kết luận văn hồn thành dựa kết nghiên cứu tôi, hướng dẫn Ts.Nguyễn Phước Quý Quang kết nghiên cứu chưa công bố cơng trình khoa học khác Cần Thơ, ngày 06 tháng năm 2018 Học viên thực Huỳnh Thị Xuân Lan Nguyễn Văn Đạt vi MỤC LỤC CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Lƣợc khảo tài liệu nghiên cứu .1 1.2.2 Một số nghiên cứu nước 1.2.3 Đánh giá tổng quan tài liệu nội dung cần đặt nghiên cứu .4 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu chung 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4.3 Giới hạn vùng nghiên cứu .5 1.4.4.Cỡ mẫu 1.5 Câu hỏi nghiên cứu giả thuyết cần kiểm định .7 1.5.1 Câu hỏi nghiên cứu 1.5.2 Các giả thuyết, lý thuyết cần kiểm định 1.6 Quy trình nghiên cứu 1.7 Đối tƣợng thụ hƣởng 1.8 Đóng góp luận văn 10 1.9 Cấu trúc luận văn 10 T M TẮT CHƢƠNG I 11 CHƢƠNG 12 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .12 2.1 Định nghĩa dịch vụ đặc điểm dịch vụ 12 2.2 Chất lƣợng dịch vụ 13 2.3 Sự hài lòng khách hàng 15 2.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 17 2.5 Tổng quan bệnh viện Tai Mũi Họng thành phố Cần Thơ 18 2.5.1 Vị trí chức 20 2.5.2 Nhiệm vụ quyền hạn 21 2.5.3 Cơ cấu tổ chức khoa phòng 23 vii 2.6 Các mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 24 T M TẮT CHƢƠNG II 31 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 3.1 Mơ hình nghiên cứu 32 3.2 Giả thuyết nghiên cứu 33 3.3 Đo lƣờng nhân tố 35 3.4.Thiết kế nghiên cứu 37 3.4.1.Thảo luận điều chỉnh thang đo .37 3.4.2 Lựa chọn mức độ thang đo 38 3.4.3 Chọn mẫu nghiên cứu 38 3.5 Phƣơng pháp phân tích liệu 39 3.5.1 Thống kê mô tả 39 3.5.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 40 3.5.3 Phân tích khám phá nhân tố .40 3.5.4 Xây dựng phương trình hồi quy 41 3.5.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 41 3.6.Phƣơng pháp thu thập số liệu .41 T M TẮT CHƢƠNG III 42 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 4.1.Thống kê mô tả 43 4.1.1 Phân loại mẫu theo giới tính bệnh nhân 43 4.1.2 Phân loại mẫu theo độ tuổi bệnh nhân 44 4.1.3 Phân loại theo trình độ học vấn .44 4.1.4 Phân loại theo nghề nghiệp 45 4.1.5 Phân loại theo mức thu nhập 45 4.2 Kết trả lời câu hỏi điều tra 46 4.3 Kiểm định tin cậy thang đo nhân tố(Cronbach’s Alpha) 47 4.4 Phân tích khám phá nhân tố(EFA) 50 4.4.1 Kết phân tích khám phá nhân tố(EFA) biến độc lập 50 4.4.2 Phân tích khám phá nhân tố biến phụ thuộc 54 4.5 Phân tích tƣơng quan 56 viii 4.6 Phân tích hồi quy 57 4.6.1 Kết phân tích hồi quy phương pháp Enter 57 4.6.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 58 4.6.2.1 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu H1 58 4.6.2.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu H2 59 4.6.2.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu H3 59 4.6.2.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu H4 59 4.6.2.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu H5 60 4.7 Kiểm tra khác nhóm bệnh nhân theo dấu hiệu phân biệt .60 4.7.1 Kiểm tra khác nhóm bệnh nhân có độ tuổi khác .60 4.7.2 Kiểm định khác nhóm bệnh nhân có trình độ học vấn khác .61 4.7.3 Kiểm định khác nhóm bệnh nhân theo nghề nghiệp 63 4.7.4 Kiểm định khác nhóm bệnh nhân có thu nhập khác 64 4.8 Thảo luận từ kết nghiên cứu 66 T M TẮT CHƢƠNG IV 68 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 69 5.1 Kết luận 69 5.2 Hàm ý quản trị từ kết nghiên cứu 70 5.3 đóng góp ý nghĩa nghiên cứu 72 5.3.1 Đóng góp nghiên cứu 72 5.3.2 ý nghĩa nghiên cứu 72 5.4 Hạn chế nghiên cứu 73 5.5 Hƣớng nghiên cứu tƣơng lai 73 T M TẮT CHƢƠNG Error! Bookmark not defined DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC 80 81 TRINH DO HOC VAN Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent THPT, Trung cap 40 15.7 15.7 15.7 Cao dang 43 16.9 16.9 32.5 131 51.4 51.4 83.9 34 13.3 13.3 97.3 2.7 2.7 100.0 255 100.0 100.0 Dai hoc Sau Dai hoc mu chu Total THU NHAP BINH QUAN Cumulative Frequency Valid Duoi trieu Percent Valid Percent Percent 73 28.6 28.6 28.6 Tu trieu den duoi 10 trieu 136 53.3 53.3 82.0 Tu 10 trieu den duoi 15 trieu 34 13.3 13.3 95.3 Tu 15 trieu tro len 12 4.7 4.7 100.0 255 100.0 100.0 Total *KIỂM ĐỊNH (CRONBACH’ ALPHA) ĐỘ TIN CẬY Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 255 100.0 0 255 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure 82 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 802 *KIỂM ĐỊNH (CRONBACH’ ALPHA) NĂNG LỰC PHỤC VỤ Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 255 100.0 0 255 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 763 N of Items *KIỂM ĐỊNH (CRONBACH’ ALPHA) SỰ ĐỒNG CẢM Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 255 100.0 0 255 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure 83 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 805 *KIỂM ĐỊNH (CRONBACH’ ALPHA) KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 255 100.0 0 255 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 806 N of Items *KIỂM ĐỊNH (CRONBACH’ ALPHA)PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 255 100.0 0 255 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure 84 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 760 *KIỂM ĐỊNH (CRONBACH’ ALPHA) SỰ HÀI LÒNG Case Processing Summary N Cases Valid % 255 100.0 0 255 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 805 *KIỂM ĐỊNH EFA CHO CÁC BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 820 2.343E3 df 210 Sig .000 85 Rotated Component Matrix a Component TC1 779 TC4 725 TC5 714 TC2 673 TC3 654 501 DC3 773 DC1 742 DC2 694 DC4 661 NL2 809 NL3 700 NL4 617 NL1 562 PT1 827 PT3 804 PT2 723 PT4 DU3 815 DU2 770 DU1 719 DU4 567 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 86 Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Compone nt Total % of Variance Cumulative % Total % of Cumulative Variance % Loadings Total % of Cumulative Variance % 6.318 30.086 30.086 6.318 30.086 30.086 2.976 14.170 14.170 2.587 12.320 42.406 2.587 12.320 42.406 2.676 12.743 26.914 1.741 8.289 50.695 1.741 8.289 50.695 2.675 12.737 39.651 1.464 6.971 57.666 1.464 6.971 57.666 2.568 12.230 51.881 1.320 6.286 63.952 1.320 6.286 63.952 2.535 12.071 63.952 897 4.272 68.224 793 3.774 71.998 705 3.357 75.356 646 3.074 78.430 10 594 2.831 81.261 11 564 2.687 83.948 12 502 2.392 86.340 13 486 2.314 88.654 14 391 1.860 90.514 15 376 1.792 92.306 16 330 1.570 93.876 17 322 1.535 95.411 18 291 1.384 96.796 19 251 1.196 97.992 20 224 1.066 99.058 21 198 942 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 87 *KIỂM ĐỊNH EFA CHO CÁC BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 755 Approx Chi-Square 448.779 df 10 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.851 57.028 57.028 776 15.526 72.554 599 11.973 84.527 538 10.766 95.292 235 4.708 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL4 879 HL5 798 HL3 709 HL2 697 HL1 673 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.851 % of Variance 57.028 Cumulative % 57.028 88 Component Matrixa Component HL4 879 HL5 798 HL3 709 HL2 697 HL1 673 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted *KIỂM ĐỊNH TƢƠNG QUAN Correlations F_TC Spearman' F_TC Correlation s rho Coefficient Sig (2tailed) N F_NL Correlation Coefficient Sig (2tailed) N F_DC Correlation Coefficient Sig (2tailed) N F_DU Correlation Coefficient F_NL F_DC F_DU F_PT F_HL 1.000 391** 374** 504** 156* 328** 000 000 000 013 000 255 255 255 255 255 255 391** 1.000 536** 495** 327** 522** 000 000 000 000 000 255 255 255 255 255 255 374** 536** 1.000 488** 472** 496** 000 000 000 000 000 255 255 255 255 255 255 504** 495** 488** 1.000 282** 444** 89 Sig (2tailed) N F_PT Correlation Coefficient Sig (2tailed) N F_HL Correlation Coefficient Sig (2tailed) N 000 000 000 000 000 255 255 255 255 255 255 156* 327** 472** 282** 1.000 446** 013 000 000 000 000 255 255 255 255 255 255 328** 522** 496** 444** 446** 1.000 000 000 000 000 000 255 255 255 255 255 255 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2tailed) 90 Correlations F_TC F_TC Pearson Correlation F_NL F_NL F_DC F_DU F_PT F_HL Pearson Correlation F_DU F_PT F_HL 382** 298** 427** 124* 310** 000 000 000 047 000 255 255 255 255 255 255 382** 488** 457** 324** 538** 000 000 000 000 Sig (2-tailed) N F_DC Sig (2-tailed) 000 N 255 255 255 255 255 255 298** 488** 393** 466** 536** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 255 255 255 255 255 255 427** 457** 393** 252** 467** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 255 255 255 255 255 255 124* 324** 466** 252** 418** Sig (2-tailed) 047 000 000 000 N 255 255 255 255 255 255 310** 538** 536** 467** 418** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 255 255 255 255 255 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .000 255 91 *KIỂM ĐỊNH HỒI QUY Variables Entered/Removedb Variables Model Variables Entered Removed Method F_PT, F_TC, F_DU, F_NL, Enter a F_DC a All requested variables entered b Dependent Variable: F_HL Model Summaryb Std Error of the Model R R Square 666a Adjusted R Square 443 Estimate 432 Durbin-Watson 32835 1.698 a Predictors: (Constant), F_PT, F_TC, F_DU, F_NL, F_DC b Dependent Variable: F_HL ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 21.381 4.276 Residual 26.846 249 108 Total 48.227 254 F Sig 39.662 000a a Predictors: (Constant), F_PT, F_TC, F_DU, F_NL, F_DC b Dependent Variable: F_HL Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B Std Error Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 92 (Constant) 709 261 F_TC 031 052 F_NL 248 F_DC 2.718 007 033 602 547 765 1.307 056 263 4.470 000 646 1.549 209 051 244 4.091 000 627 1.594 F_DU 174 051 196 3.431 001 688 1.453 F_PT 140 046 166 3.072 002 765 1.307 a Dependent Variable: F_HL Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Dimens Model ion Eigenvalue Condition Index (Constant) F_TC F_NL F_DC F_DU F_PT 5.960 1.000 00 00 00 00 00 00 015 19.944 01 11 01 02 05 62 008 27.703 05 15 09 61 00 28 007 29.919 04 27 00 08 86 01 006 31.884 02 10 80 28 10 00 005 34.985 88 36 10 01 00 09 a Dependent Variable: F_HL Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 3.1964 4.7161 4.1035 29013 255 -.87414 79979 00000 32510 255 Std Predicted Value -3.127 2.111 000 1.000 255 Std Residual -2.662 2.436 000 990 255 Residual a Dependent Variable: F_HL 93 *KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC NHAU GIỮA CÁC NHÓM BỆNH NHÂN THEO CÁC DẤU HIỆU PHÂN BIỆT ANOVA THEO NGHỀ NGHIỆP F_HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 070 070 Within Groups 48.157 253 190 Total 48.227 254 F Sig .369 544 ANOVA THEO ĐỘ TUỔI F_HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 460 115 Within Groups 47.767 250 191 Total 48.227 254 F Sig .602 662 ANOVA THEO TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN F_HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.508 377 Within Groups 46.719 250 187 Total 48.227 254 F Sig 2.018 093 ANOVA THEO THU NHẬP BÌNH QUÂN F_HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.848 616 Within Groups 46.379 251 185 Total 48.227 254 F Sig 3.334 020 94 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean NGHE NGHIEP 255 1.95 733 046 GIOI TINH 255 44 498 031 DO TUOI 255 1.81 903 057 TRINH DO HOC VAN 255 2.71 978 061 THU NHAP BINH QUAN 255 1.94 779 049 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Mean t df Sig (2-tailed) Difference Lower Upper NGHE NGHIEP 42.481 254 000 1.949 1.86 2.04 GIOI TINH 14.217 254 000 443 38 50 DO TUOI 32.051 254 000 1.812 1.70 1.92 44.182 254 000 2.706 2.59 2.83 39.795 254 000 1.941 1.85 2.04 TRINH DO HOC VAN THU NHAP BINH QUAN 95 KẾ HOẠCH THỰC HIỆN Công việc Viết đề cương hồn chỉnh theo góp ý hội đồng Thu thập số liệu vấn chuyên gia Xử lý số liệu viết báo cáo Nộp bảng nháp Hoàn chỉnh luận văn báo cáo Tháng 11/2017 Tháng 12/201 Tháng 01/201 Tháng 01/201 Tháng 02/201 Tháng 03/201