Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại agribank chi nhánh tỉnh an giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ NGUYỄN TẤN THỜI CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH AN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ NGUYỄN TẤN THỜI CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH AN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành Tài Chính Ngân Hàng Mã số: 8340201 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS Đào Duy Huân CẦN THƠ, 2019 i LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám hiệu Trường Đại Học Tây Đô tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô Khoa Sau Đại học tham gia giảng dạy truyền đạt kiến thức quý báu cho tơi suốt Chương trình Cao học thời gian qua Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Đào Duy Huân nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện tốt cho tác giả suốt trình nghiên cứu hồn thiện luận văn Và tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, quý thầy cô Trường Đại học Tây Đơ tồn thể cán cơng nhân viên Agribank Chi nhánh tỉnh An Giang tạo điều kiện tốt để yên tâm tham gia học tập, thu thập tài liệu nghiên cứu hoàn thành luận văn Tác giả xin chân thành cảm ơn! Học viên Nguyễn Tấn Thời ii LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực Những kết luận khoa học Luận văn chưa công bố cơng trình nghiên cứu trước Nếu phát có gian lận tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước Hội đồng kết Luận văn An Giang, tháng năm 2019 Tác giả Nguyễn Tấn Thời iii TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu: “Các nhân tố ảnh hưởng đến Quyết Định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh tỉnh An Giang” thực phạm vi chi nhánh ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh An Giang khoảng thời gian từ tháng 11/2017 đến 05/2018 Trong bối cảnh kinh tế nay, việc thu hút khách hàng đến với ngân hàng để sử dụng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp thật khó khăn, giống để thu hút khách hàng gửi tiền ngân hàng địi hỏi ngân hàng phải có sách, biện pháp kinh doanh tinh tế thu hút khách hàng đến với ngân hàng mình, việc xem xét yếu tố ảnh hưởng đến Quyết Định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân đòi hỏi ngân hàng phải nắm bắt yếu tố ảnh hưởng đến việc gửi tiền tiết kiệm khách hàng để huy động số vốn tối ưu phục vụ cho hoạt động kinh doanh ngân hàng ngày hiệu Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định yếu tố có ảnh hưởng đến Quyết Định gửi tiền tiết kiệm cá nhân khách hàng Agribank An Giang,Cung cấp sở khoa học để đưa giải pháp làm cho Quyết Định gửi tiền tiết kiệm khách hàng gia tăng, từ ngân hàng phát triển tốt việc huy động vốn phục vụ cho hoạt động kinh doanh, góp phần làm tài liệu tham khảo cho cấp quản lý Ngân hàng Agirbank An Giang khu vực, đồng thời tài liệu tham khảo cho lĩnh vực nghiên cứu đến Quyết Định gửi tiền tiết kiệm Luận văn sử dụng kết hợp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng nghiên cứu , phương pháp nghiên cứu định tính định lượng sử dụng linh hoạt nhằm giải vấn đề nghiên cứu, thông qua vấn chun gia, phân tích, thống kê mơ tả liệu thứ cấp Trao đổi trực tiếp với cán lãnh đạo hoạt động huy động vốn Agribank Chi nhánh An Giang thu kết sau: Thứ nhất: Nghiên cứu tổng hợp vấn đề lý luận Định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Thứ hai: Tác giả phân tích thực trạng sở nghiên cứu tổng hợp lý thuyết liên quan nghiên cứu Đo lường, đánh giá tình hình thực tế Quyết iv Định gửi tiền tiết kiệm khách hàng thời gian qua, biết nhân tố tác động đến Quyết Định gửi tiền tiết kiệm khách hàng thời gian qua nhằm làm tài liệu tham khảo cho cấp quản lý để có biện pháp sách phù hợp nhằm phát triển tình hình kinh doanh đơn vị thời gian tới Thứ ba: Từ kết nghiên cứu cho thấy có yếu tố thực tác động đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng Agribank An Giang, từ giúp cho cấp quản lý Agribank An Giang có chứng cụ thể để đưa định đắn nhằm gia tăng định gửi tiền tiết kiệm khách hàng Thứ tư: Một số kiến nghị với Agribank nhằm tháo gỡ khó khăn cơng tác, đồng thời đề sách phù hợp để nhằm thu hút định gửi tiền tiết kiệm khách hàng Agribank An Giang Thứ năm: Nêu hạn chế đề tài hướng nghiên cứu Nghiên cứu giúp cho nhà quản trị ngân hàng người quan tâm có nhìn xác yếu tố mà khách hàng cá nhân quan tâm định gửi tiền tiết kiệm, từ phía ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh An Giang nắm rõ khai thác nhằm thu hút nhiều khách hàng gửi tiền tiết kiệm nhằm đạt mục đích cuối tối đa hóa lợi nhuận cho ngân hàng v ABSTRACT Research topic: "Factors influencing individual customers' decision to deposit savings at Agribank's branch in An Giang province" are implemented within the scope of Agribank bank branch in An Giang province within The period is from November 2017 to May 2018 In the current economic context, it is difficult to attract customers to the bank to use the services that the bank provides, thus attracting customers to deposit money at their banks requires Banks must have very sophisticated business policies and measures in order to attract customers to their banks, in consideration of what factors influence the decision to deposit money Savings of individual customers require the bank to grasp the factors affecting the customers' savings deposit in order to mobilize the optimal amount of capital to serve the bank's business activities day by day more effective The objective of this paper is to identify the factors that influence customers' decision to deposit their personal savings at Agribank An Giang, Provide scientific basis to propose solutions for the Decision to send Customer savings have been increased, so that the bank can develop capital mobilization for business activities, contributing as a reference for Agirbank An Giang Bank and regional management , as well as a reference for the field of research to the Decision to save savings The dissertation uses a combination of qualitative research and quantitative research in the research, qualitative and quantitative research methods are used flexibly to solve research problems, through expert interviews, analysis, statistics and description of secondary data Directly discussed with leaders about capital raising activities at Agribank An Giang Branch and obtained the following results: Firstly, Research and synthesize the basic theoretical issues about the decision of individual customers to save money at commercial banks Secondly, the author analyzes the current situation of the research facility to synthesize theories related to the research article that can measure and assess the actual situation of customers' decisions to deposit savings in the past time, know the factors that influence customers' decision to deposit savings in recent years to serve as a vi reference for management to take appropriate policy measures to develop the business situation of the unit next time Thirdly, From the research results show that there are real factors affecting customers' decision to deposit savings at Agribank An Giang, thereby helping the management at Agribank An Giang get the evidence Specifically, in order to make better decisions to increase customers' savings deposit decisions here Fourth, A number of recommendations to Agribank to remove difficulties in the work, and to propose the most appropriate policies to attract customers' decision of saving at Agribank An Giang Fifth, State the limitations of the topic and the next research direction This study gives bank managers and those who are interested in a more accurate view of the factors that individual customers are interested in when deciding to send savings, from which side Agribank branch in An Giang province can understand and exploit to attract more customers to deposit more savings to achieve the ultimate goal of maximizing profit for the bank vii MỤC LỤC CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài .2 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu: 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu: 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu: 1.6 Bố cục luận văn: CHƢƠNG – CƠ SỞ LÝ LUẬN .5 2.1 Cơ sở lý thuyết đề tài: 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng hành vi gửi tiền tiết kiệm khách hàng: 2.1.2 Khái niệm Quyết Định gửi tiền tiết kiệm khách hàng: 2.1.3 Quá trình hình thành Quyết Định gửi tiền tiết kiệm khách hàng: 2.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến Quyết Định gửi tiền tiết kiệm khách hàng: 2.2 Các nghiên cứu mơ hình nghiên cứu có liên quan: 11 2.2.1 Các nghiên cứu tảng Quyết Định: 11 2.2.2 Các nghiên cứu gửi tiền tiết kiệm lựa chọn ngân hàng 13 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất: 18 CHƢƠNG – PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.1 Quy trình nghiên cứu: 22 3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu: 23 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính: 23 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 25 3.3 Tổng thể mẩu nghiên cứu: .26 3.3.1 Tổng thể mẫu: 26 3.3.2 Kỹ thuật lấy mẫu: 26 3.3.3 Xác định cỡ mẫu nghiên cứu: 26 3.4 Công cụ nghiên cứu: 27 viii 3.5 Định nghĩa biến nghiên cứu: .27 3.6 Thu thập số liệu: 27 3.7 Phƣơng pháp xử lý phân tích số liệu: 28 CHƢƠNG – KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 30 4.1 Giới thiệu Agribank chi nhánh tỉnh An Giang: .30 4.2 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo: 32 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 39 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập: 39 4.3.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc 45 4.4 Kết kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 46 4.4.1 Kiểm định tương quan pearson: 46 4.4.2 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu: 48 4.5 Xem xét mối quan hệ biến nhân học với yếu tố ảnh hƣởng đến định gửi tiền yếu tố định gửi tiền: 53 4.5.1 Xem xét mối quan hệ trình độ học vấn định gửi tiền tiết kiệm: 53 4.5.2 Kết kiểm định mối quan hệ nhóm tuổi yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền định gửi tiền: 56 4.5.3 Kết kiểm định mối quan hệ nhóm thu nhập yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền định gửi tiền 59 4.5.4 Kết kiểm định mối quan hệ biến giới tính yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền định gửi tiền: 62 CHƢƠNG – GIẢI PHÁP, KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 66 5.1 Kết luận: 66 5.2 Hàm ý cho yếu tố 66 5.2.1 Hàm ý yếu tố thái độ khách hàng 66 5.2.2 Hàm ý cho yếu tố uy tín thương hiệu 68 5.2.3 Hàm ý cho yếu tố kiểm soát hành vi 69 5.2.4 Hàm ý cho yếu tố chủ quan 70 5.2.5 Hàm ý cho yếu tố cảm nhận an toàn: 70 5.3 Hạn chế nghiên cứu hƣớng nghiên cứu tiếp theo: 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 60 Bảng 4.19: Kết kiểm định phương sai cho nhóm thu nhập Levene Statistic df1 df2 Sig TDKH 408 300 748 KSHV 2.531 300 057 YKXQ 496 300 685 UTTH 514 300 673 YTCQ 2.115 300 098 CNAT 3.261 300 022 QDGT 568 300 637 (Nguồn kết nghiên cứu) Bảng 4.20: Kết kiểm định phương sai cho nhóm thu nhập Sum of Squares TDKH KSHV YKXQ UTTH YTCQ CNAT df Mean Square Between Groups 057 019 Within Groups 248.804 300 829 Total 248.861 303 Between Groups 1.600 533 Within Groups 274.073 300 914 Total 275.672 303 Between Groups 1.743 581 Within Groups 287.737 300 959 Total 289.479 303 Between Groups 10.400 3.467 Within Groups 277.445 300 925 Total 287.845 303 Between Groups 10.104 3.368 Within Groups 303.673 300 1.012 Total 313.776 303 Between Groups 4.661 1.554 Within Groups 308.242 300 1.027 Total 312.903 303 F Sig .023 995 584 626 606 612 3.748 011 3.327 020 1.512 211 61 QDGT Between Groups 1.395 465 Within Groups 222.715 300 742 Total 224.110 303 626 598 (Nguồn kết nghiên cứu) Bảng 4.21: phân tích sâu ANOVA nhóm thu nhập Dependent (I) (J) Variable thu_nhap thu_nhap Từ 15 đến 20 triệu Dưới 15 Từ 20 đến triệu 30 triệu Trên 30 triệu Dưới 15 triệu Từ 15 đến Từ 20 đến 20 triệu 30 triệu Trên 30 UTTH triệu Dưới 15 triệu Từ 20 đến Từ 15 đến 30 triệu 20 triệu Trên 30 triệu Dưới 15 Trên 30 triệu triệu Từ 15 đến 20 triệu Mean Difference (I-J) 95% Confidence Std Error Sig Interval Lower Upper Bound Bound 59976* 18684 008 1171 1.0825 36117 18440 206 -.1152 8376 47581* 17130 030 0332 9184 -.59976* 18684 008 -.23859 16094 449 -.6544 1772 -.12396 14574 830 -.5005 2526 -.36117 18440 206 -.8376 1152 23859 16094 449 -.1772 6544 11464 14260 853 -.2538 4830 -.47581* 17130 030 -.9184 -.0332 12396 14574 830 -.2526 5005 1.0825 -.1171 62 Từ 20 đến 30 triệu Từ 15 đến 20 triệu Dưới 15 Từ 20 đến triệu 30 triệu Trên 30 triệu Dưới 15 triệu Từ 15 đến Từ 20 đến 20 triệu 30 triệu Trên 30 triệu YTCQ Dưới 15 triệu Từ 20 đến Từ 15 đến 30 triệu 20 triệu Trên 30 triệu Dưới 15 triệu Trên 30 Từ 15 đến triệu 20 triệu Từ 20 đến 30 triệu -.11464 14260 853 -.4830 2538 58450* 19548 016 0795 1.0895 49170 19292 055 -.0067 9901 47489* 17922 042 0119 9379 -.58450* 19548 016 -.09279 16837 946 -.5278 3422 -.10960 15247 890 -.5035 2843 -.49170 19292 055 -.9901 0067 09279 16837 946 -.3422 5278 -.01681 14919 999 -.4022 3686 -.47489* 17922 042 -.9379 -.0119 10960 15247 890 -.2843 5035 01681 14919 999 -.3686 4022 1.0895 -.0795 (Nguồn kết nghiên cứu) 4.5.4 Kết kiểm định mối quan hệ biến giới tính yếu tố ảnh hƣởng đến định gửi tiền định gửi tiền: 63 Kết kiểm định phương sai nhóm cho thấy giá trị sig yếu tố có phương sai đồng nhóm giới tính, giá trị kiểm định Sig > 0.05, trừ yếu tố uy tín thương hiệu < 0.05 (phương sai không đồng nhất), kết kiểm định Ttest cho thấy với giá trị Sig dòng giả định phương sai đồng phương sai không đồng cho thấy giá trị sig lớn 0.05, nên độ tin cậy 95% kết luận khác biệt yếu tố nhóm giới tính , yếu tố giới tính khơng có mối quan hệ với yếu tố cần kiểm định Bảng 4.22: Kiểm định T-test nhóm giới tính Levene's Test for Equality t-test for Equality of Means of Variances 95% Sig F Si g t df (2tailed ) Equal variances TD KH 000 assumed - 95 887 302 variances - 298.5 not 886 68 376 376 assumed variances KS HV assumed 2.66 - 04 464 302 643 Equal variances - 290.5 not 462 25 644 Equal XQ variances 003 - 54 1.00 rence Differe nce 302 0922 315 Confidence Interval of the Difference Low Upp er er 10407 297 09 - - 0922 10419 297 33 - - 0509 10964 266 67 - - 0509 11016 assumed YK Diffe Error - Equal Equal Mean Std .1130 267 73 11220 112 51 112 75 164 84 165 90 - 107 333 79 64 assumed Equal - variances 1.00 not assumed Equal variances UT TH assumed 6.83 09 448 297.3 40 302 316 81 - - 1130 11241 654 0502 23 11204 451 not 299.0 79 652 0502 11125 variances YT CQ assumed 1.32 51 Equal assumed Equal AT 531 assumed 67 302 219 1.23 not CN 1.23 - variances variances - 155 301.9 37 302 217 1438 11672 51 - - 1438 11629 0181 155 not 301.7 01 877 0181 11685 variances QD GT assumed 1.06 - 11663 03 739 460 Equal variances - 301.9 not 742 22 assumed 459 0730 211 40 302 211 84 assumed Equal 372 66 Equal variances 373 2 877 168 74 assumed Equal 170 27 Equal variances 334 09880 267 45 - - 0730 09843 266 72 108 20 270 67 269 14 085 87 085 02 248 04 247 60 121 41 120 68 (Nguồn kết nghiên cứu) 65 Tóm tắt chƣơng 4: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo tóm tắt sau, thang đo cho khái niệm bao gồm 32 biến quan sát thuộc khái niệm nghiên cứu, 32 biến quan sát đưa vào kiểm định độ tin cậy thang đo, kết khơng có biến quan sát bị loại bỏ đảm bảo thơng số phân tích độ tin cậy thang đo (hệ số tương quan biến tổng, giá trị cronbach alpha loại biến) Sau biến quan sát thực kiểm định độ tin cậy đưa vào để phân tích nhân tố khám phá EFA, 32 biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố khám phá, mục đích phân tích nhân tố khám phá lần xem kiểm định thang đo thông qua giá trị giá trị hội tụ giá trị phân biệt Bên cạnh việc phân tích nhân tố khám phá có ý nghĩa giúp kiểm tra thang đo cho khái niệm thực đo lường tốt cho khái niệm Sau phân tích EFA cho biến phụ thuộc biến độc lập, kết biến quan sát thang đo cho khái niệm hội tụ lên nhân tố mà đo lường, có 32 biến quan sát đưa vào phân tích EFA kết có biến quan sát bị loại khỏi thang đo không đạt yêu cầu hệ số tải nhân tố, lại 30 biến quan sát đưa vào để phân tích tương quan hồi quy nhằm đến kết luận Cuối cùng, ta phân tích kết thu được, xem xét mối quan hệ biến nhân học với yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền yếu tố định gửi tiền, bao gồm: trình độ học vấn, nhóm tuổi, nhóm thu nhập giới tính 66 CHƢƠNG – GIẢI PHÁP, KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận: Thông qua kết luận văn, cho thấy thang đo sử dụng cho nghiên cứu phù hợp với bối cảnh nghiên cứu thị trường, thang đo cho khái niệm thực đo lường tốt cho nội dung mà hướng tới Từ kỹ thuật nghiên cứu định tính, nghiên cứu có thang đo thích hợp để góp phần xây dựng bảng câu hỏi hồn chỉnh nhằm phục vụ cho công thu thập liệu khảo sát để tiến hành nghiên cứu định lượng, kết khảo sát thu thập liệu nhằm phục vụ cho nghiên cứu định lượng với số mẫu đáp ứng cho kỹ thuật tối thiểu (304 mẫu ) nghiên cứu thực kỹ thuật phân tích cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan , phân tích hồi quy tuyến tính bội, phân tích thống kê mơ tả, thực kiểm định T-test, ANOVA để đến kết luận từ kết nghiên cứu Tuy phương pháp chọn mẫu cho phân tích định lượng áp dụng phương pháp thuận tiện với số mẫu đủ lớn (304) số mẫu phù hợp để suy diễn kết nghiên cứu cho diện rộng Từ kết nghiên cứu cho thấy có yếu tố thực tác động đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng Agribank An Giang, từ giúp cho cấp quản lý Agribank An Giang có chứng cụ thể để đưa định đắn nhằm gia tăng định gửi tiền tiết kiệm khách hàng Dựa vào kết nghiên cứu, cấp quản lý biết ý nghĩa yếu tố thực tác động đến định gửi tiền tiết kiệm, từ có gợi ý, sách phù hợp để nhằm thu hút định gửi tiền tiết kiệm khách hàng Agribank An Giang 5.2 Hàm ý cho yếu tố 5.2.1 Hàm ý yếu tố thái độ khách hàng Yếu tố thái độ khách hàng yếu tố có tác động mạnh đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng (hệ số Beta chuẩn hóa 0.499), yếu tố có tác động chiều nên việc cải thiện tốt việc tồn yếu tố gia tăng đáng kể định gửi tiền tiết kiệm khách hàng 67 Thông qua kết đánh giá thực trạng từ kết nghiên cứu từ cần ban hành sách quy định nhằm đảm bảo tiền gửi kể đến số gợi ý sau nhằm cải thiện yếu tố thái độ khách hàng  Thống quy trình, thủ tục khách hàng gửi tiền tiết kiệm nhằm gia tăng niềm tin khách hàng sau lần sử dụng dịch vụ khác nhau, việc thống quy trình giúp giảm bớt sai sót đáng kể cho lần giao dịch khách hàng, quy trình thủ tục thống tăng tính chuyên nghiệp cho sản phẩm khách hàng, góp phần gia tăng niềm tin họ  Các văn ràng buộc, hợp đồng cần trình bày rõ ràng cho khách hàng khách hàng có nhu cầu gửi tiền tiết kiệm Agribank An Giang, hợp đồng phải đảm bảo quyền lợi thực khách hàng, hợp đồng nên soạn súc tích, đầy đủ nội dung cần thiết nhằm đảm bảo quyền lợi bên, thể minh bạch, chuyên nghiệp mà dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng, văn có liên quan thể tuân thủ pháp lý đảm bảo quyền lợi cho khách hàng  Tranh thủ giải khiếu nại, khuất mắc mà khách hàng gặp phải nhằm đảm bảo thắc mắc khách hàng giải thỏa đáng, không giải vấn đề khách hàng cách hời hợt, thiếu trách nhiệm, tuyên truyền cho nhân viên có thái độ phục vụ khách hàng tối ưu, dịch vụ ngân hàng cung cấp đảm bảo tính tuân thủ pháp lý diễn dãi dễ hiểu, ngắn gọn đến với khách hàng  Ngân hàng phải có sách chăm sóc khách hàng cẩn thận, phận chăm sóc khách hàng phải thường xuyên quan tâm đến khách hàng thông qua việc cập nhật thông tin, thay đổi, sách có ảnh hưởng đến quyền lợi khách hàng, gia tăng tần suất tương tác với khách hàng thân quen, khách hàng lâu năm ngân hàng  Với phương chăm khách hàng thân quen nơi cung cấp nguồn khách hàng tiềm ngân hàng, cần có chương trình chăm sóc khách hàng thường xuyên, để khách hàng cảm nhận tầm quan trọng 68 họ, khách hàng cảm thấy quan tâm mà ngân hàng dành cho họ  Khuyến khích khách hàng gửi tiền tiết kiệm, giải thích ý nghĩa việc gửi tiền tiết kiệm thay cho thói quen trữ tiền mặt với khối lượng lớn số khách hàng, giúp khách hàng cảm nhận lợi ích lý nên gửi tiền tiết kiệm ngân hàng 5.2.2 Hàm ý cho yếu tố uy tín thƣơng hiệu Yếu tố uy tín thương hiệu yếu tố có tác động chiều đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng Agribank An Giang, thông qua việc đánh giá thực trạng kết nghiên cứu, từ kể đến gợi ý sau để cải thiện yếu tố  Khơng khí nơi giao dịch, tiếp xúc với khách hàng cần đảm bảo vững trang thiết bị như: hệ thống ghế ngồi dành cho khách hàng cần đảm bảo an toàn, tiện nghi thu hút quan sát khách hàng, cần thường xuyên vệ sinh, dọn dẹp nơi khách hàng ngồi chờ để đảm bảo tính đẹp địa điểm giao dịch  Các hình trang bị cung cấp thơng tin đảm bảo chất lượng hình ảnh, nhằm thu hút quan sát dễ dàng khách hàng, hệ thống ánh sáng địa điểm giao dịch cần đảm bảo thường xuyên, để làm điều ngân hàng cần thường xuyên đầu tư thay trang thiết bị đại cần thiết theo định kỳ, nhằm phục vụ tối ưu khách hàng, trang thiết bị phục vụ cho tiện nghi khách hàng cần nâng cấp thương xuyên  Máy ATM ngân hàng cần đảm bảo tính tiện nghi khách hàng tương tác, tránh tình trạng máy thường xuyên bảo trì, hay khơng giao dịch điều cho thấy bất tiện thiếu trang thiết bị sở vật chất ngân hàng, hệ thống tương tác với khách hàng cần đảm bảo cập nhật đại tối ưu, ứng dụng, phần mềm tiện ích mà ngân hàng cung cấp đến ngân hàng cần đảm bảo tính hữu ích tính thân thiện dễ sử dụng, điều giúp khách hàng cảm nhận tốt sở vật chất hay trang thiết bị mà ngân hàng dành cho khách hàng 69  Đồng phục nhân viên, hệ thống nhận dạng thương hiệu ngân hàng đảm bảo tính thẩm mỹ, dễ nhận biết, vật liệu sản phẩm in ấn tương tác với khách hàng cần đảm bảo chất lượng nhằm thể phần mặt chất lượng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, tặng phẩm nhằm tri ân, chăm sóc khách hàng đảm bảo tính tiện ích thẩm mỹ với phần lớn khách hàng 5.2.3 Hàm ý cho yếu tố kiểm soát hành vi Yếu tố kiểm sốt hành vi yếu tố có tác động có ý nghĩa, chiều đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng Agribank An Giang , thông qua kết nghiên cứu chương cho thấy yếu tố yếu tố đánh giá cao, cịn số vấn đề cải thiện tốt nhằm hồn thiện để góp phần gia tăng định gửi tiền tiết kiệm  Việc ban hành thủ tục, quy trình giao dịch với khách hàng, ngân hàng cần đảm bảo tiện nghi tính an tồn thơng qua tiện nghi, hạn chế yếu cầu, quy định gây bất lợi cho khách hàng, tốn thời gian khách hàng, tính sản phẩm cần thiết kế tính sản phẩm ngân hàng cung cấp thể linh hoạt nhất, giúp khách hàng dễ dàng sử dụng dịch vụ ngân hàng lúc nơi  Các yêu cầu diện khách hàng đến ngân hàng giao dịch cần hạn chế đến mức tối thiều linh hoạt để giúp khách hàng cảm thấy dịch vụ ngân hàng linh hoạt hổ trợ cho tiện nghi khách hàng, tính dịch vụ quy định cần hướng tới đơn giản hóa, tối ưu hóa cho khách hàng nhiều  Ngân hàng cần tập trung cập nhật tính đại dịch vụ thơng qua chương trình liên kết tốn khách hàng, địa điểm giao dịch ngân hàng cần đảm bảo tiện nghi, thuận lợi cho khách hàng, có địa điểm gửi xe thuận lợi cho khách hàng, tính dịch vụ mới, thay đổi dịch vụ cần đảm bảo tính dễ sử dụng thân thiện với khách hàng, nhằm giúp cho sản phẩm ngân hàng dễ dàng tiếp cận với khách hàng  70 5.2.4 Hàm ý cho yếu tố chủ quan Yếu tố chủ quan yếu tố có tác động chiều đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng Agribank An Giang Thơng qua phân tích thực trạng chương cho thấy yếu tố chủ quan số vấn đề cần hồn thiện để khách hàng đánh giá tốt nhằm góp phần gia tăng định gửi tiền tiết kiệm khách hàng Agribank An Giang Đơng  Các thơng tin sách, quyền lợi khách hàng cần đảm bảo thông báo đầy đủ đến với khách hàng một, để thực điều đội ngũ nhân viên cần đào tạo chăm sóc khách hàng, kỹ nhân viên đảm bảo tính chuyên nghiệp chuẩn xác nhằm gạng lọc thông tin hữu ích có giá trị đến với khách hàng  Cần lưu ý đặc tính dịch vụ liên quan đến dịch vụ gửi tiền khách hàng, chi tiết hướng dẫn sử dụng dịch vụ cần thể rõ chi tiết đến khách hàng, vướng mắc khách hàng tính dịch vụ cần giải tận tình để khách hàng nắm rõ dịch vụ ngân hàng cung cấp, tăng cường hình thức thơng báo thơng tin đến với khách hàng  Kênh tương tác trao đổi thông tin khách hàng cần đảm bảo tính cập nhật liên tục, để khách hàng tương tác đầy đủ với ngân hàng, kênh tương tác thông tin phải đảm bảo tính tiện nghi, đa dạng giúp khách hàng dễ dàng tương tác trao đổi việc trao đổi khuyến khích mạnh mẽ hơn, hỗ trợ tối đa cho khách hàng có nhu cầu trao đổi thông tin với ngân hàng 5.2.5 Hàm ý cho yếu tố cảm nhận an toàn: Dựa vào kết đánh giá thực trạng chương 4, số điểm hạn chế mà yếu tố có cần cải thiện để hồn thiện cảm nhận an toàn để cải thiện định gửi tiền tiết kiệm khách hàng Agribank An Giang cần xem xét số gợi ý sau:  Cần gia tăng úy tín thương hiệu ngân hàng khách hàng, việc cần liên kết chặt chẽ với vấn đề truyền thông, gửi thơng tin 71 bổ ích, thơng điệp đến với khách hàng cách chuẩn xác, quản lý thông tin tiêu cực gây tâm lý hoang mang đến với khách hàng nhằm tạo vị thương hiệu định cho khách hàng, khách hàng an tâm thương hiệu, uy tín Agribank An Giang niềm tin khách hàng gia tăng  Cần đảm bảo tính cạnh tranh tính dịch vụ Agribank An Giang so với ngân hàng khác thông qua việc thiết kế dịch vụ với thủ tục, quy trình cần thiết không gây bất lợi cho khách hàng, quy định dịch vụ cần đảm bảo tính an tồn, đảm bảo lợi ích cho khách hàng, việc khách hàng gửi tiền tiết kiệm cần đảm bảo tối đa tính an tồn, đảm bảo khơng gây rủi ro đến với khách hàng, tránh tình tiêu cực tâm lý bất ổn cho khách hàng tối ưu  Cần cập nhật quy định chi tiết dịch vụ ngân hàng cung cấp so với tổ chức ngân hàng khác thị trường để đảm bảo tính cạnh tranh cao, tính tiện ích thực mà dịch vụ cung cấp đến với khách hàng, tính dịch vụ ngân hàng ln tham khảo xem xét tính ưu việt đối thủ cạnh tranh thị trường, việc xây dựng hình ảnh thương hiệu ngân hàng cần tập trung nhấn mạnh, thơng qua tun truyền giá trị, sứ mạng ngân hàng đến với khách hàng giá trị mà ngân hàng cung cấp đến với ngân hàng 5.3 Hạn chế nghiên cứu hƣớng nghiên cứu tiếp theo: Do hạn chế thời gian nguồn lực nên nghiên cứu thực nghiên cứu phạm vi hẹp khách hàng Agribank An Giang nên việc khái quát hóa suy diễn kết nghiên cứu mang tính tương đối thiếu tính xác thực phạm vi rộng lớn Do cách lấy mẫu phục vụ cho nghiên cứu định lượng sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện (hạn chế nguồn lực, kinh nghiệm nghiên cứu tác giả hạn chế) nên việc suy diễn kết cho đám đơng chuẩn xác so với phương pháp lấy mẫu thuận tiện Dữ liệu khảo sát thực khoản thời gian định, thiếu tính liên tục có điều kiện luận văn thực khảo sát khoản thời gian dài để 72 liệu cập nhật bao quát liên tục hơn, từ giúp cho kết nghiên cứu xác có tính ứng dụng cao sách hoạch định ngân hàng Gợi ý nghiên cứu tiếp theo, nghiên cứu có điều kiện nguồn lực thời gian nên thực phạm vị rộng hơn, có thê thực địa bàn tỉnh An Giang số khu vực lân cận, hay thực phạm vi vùng miền rộng để giúp việc kết luận thêm ý nghĩa suy diễn cho phạm vi rộng tăng thêm phần xác Các nghiên cứu thực việc lấy mẫu theo phương pháp xác suất, để giúp việc tính tốn ước lượng xác nữa, kết nghiên cứu gia tăng thêm xác nhằm giúp cho việc khái quát lý thuyết gợi ý chuẩn xác gần gũi với thực tế 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Nguyễn Thị Hồng Chánh (2013) , nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng thương mại cổ phần châu, Luận Văn Thạc Sĩ, Đại Học Kinh Tế Tphcm Nguyễn Nhà Phi Hùng (2013) Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến Quyết Định gửi tiền tiết kiệm cá nhân Ngân Hàng Sài Gịn Thương Tín (Sacombank), Luận Văn Thạc Sĩ, Đại Học Kinh Tế Tphcm Trần Văn Lâu (2014) nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng ngân hàng TMCP cơng thương chi nhánh Tân Bình (2014) , Luận Văn Thạc Sĩ, Đại Học Kinh Tế Tphcm Trần Thị Hồng Nhơn (2014), nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến Quyết Định gửi tiền tiết kiệm khách hàng ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh , Luận Văn Thạc Sĩ, Đại Học Kinh Tế Tphcm Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân Tích Dữ Liệu Nghiên Cứu Với SPSS Hà Nội: Nhà xuất Hồng Đức Nguyễn Đình Thọ, 2011 Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh TP HCM: Nhà xuất Thống kê Phạm Thị Phượng Uyên (2013), nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến Quyết Định gửi tiền tiết kiệm khách hàng ngân hàng thương mại cổ phẩn ngoại thương Việt Nam , Luận Văn Thạc Sĩ, Đại Học Kinh Tế Tphcm TÀI LIỆU TIẾNG ANH Abdelghani Echchabi, Oladokun Nafiu Olaniyi 2012 Malaysian consumers' preferences for Islamic banking attributes International Journal of Social Economics 39:11, 859-874 Coskun Cheryl J Frohlich, (1992),"Service: the Competitive Edge in Banking", Journal of Services Marketing, Vol Iss pp 15 – 22 Hanudin Amin (2009) Cluster analysis for bank customers' selection of Islamic mortgages in Eastern Malaysia International Journal of Islamic and Middle Eastern Finance and Management 2:3, 213-234 Kennington J Hill and Rakowska H, (1996),"Consumer selection criteria for banks in Poland", International Journal of Bank Marketing, Vol 14 Iss pp 12 - 21 74 Qun Chen, Yiing Jia Loke 2012 Beyond state-owned banks: Evidence from Shanghai bank customers Journal of Financial Services Marketing 17:1, 19-30 Tali Te’eni-Harari , (2016),"Financial literacy among children: the role of involvement in saving money", Young Consumers, Vol 17 Iss pp 197 - 208 Tsoukatos, E (2009), Impact of Culture on Services Marketing: A Home Market Perspective, VDM Verlag Publishers, Saarbru ăcken