Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần quốc dân chi nhánh cần thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ - NGUYỄN THỊ KIỀU OANH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ - NGUYỄN THỊ KIỀU OANH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngành: Tài - Ngân hàng Mã ngành: 8340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS HUỲNH TRƯỜNG HUY CẦN THƠ, 2019 i CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Luận văn, với đề tựa “Các nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Dân - chi nhánh Cần Thơ”, học viên Nguyễn Thị Kiều Oanh thực theo hướng dẫn PGS.TS Huỳnh Trường Huy Luận văn báo cáo Hội đồng chấm luận văn thông qua ngày 26/5/2019 Ủy viên Ủy viên - Thư ký (Ký tên) (Ký tên) ………………………… ………………………… Phản biện Phản biện (Ký tên) (Ký tên) ………………………… ………………………… Chủ tịch Hội đồng (Ký tên) …………………………… ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Huỳnh Trường Huy tận tình hướng dẫn, góp ý, giúp đỡ hỗ trợ tơi q trình thực đề tài Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu quý Thầy, Cô Khoa Đào tạo sau Đại học Trường Đại học Tây Đô Trong thời gian qua, quý Thầy, Cô tạo điều kiện thuận lợi cho tơi học tập nghiên cứu, tận tình truyền đạt kiến thức quý báu cho thời gian học tập trường Sau cùng, chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, người động viên, giúp đỡ thời gian học tập thực nghiên cứu Cần Thơ, ngày tháng năm 2019 Người thực Nguyễn Thị Kiều Oanh iii TÓM TẮT Đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Dân - Chi nhánh Cần Thơ” thực nhằm khám phá nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân đề xuất giải pháp nhằm thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm nhiều Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Cần Thơ Dựa vào số liệu thu thập từ 275 quan sát xử lý công cụ SPSS 20 với kỹ thuật kiểm định thang đo Cronbach alpha, phân tích nhân tố, phân tích tương quan hồi quy đa biến Kết phân tích cho thấy có nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân: Lãi suất thuận tiện giao dịch, Hình ảnh uy tín ngân hàng Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ khách hàng, với mức độ tác động tương đồng nhân tố Bên cạnh tác giả có đề xuất số hàm ý quản trị nhằm giúp cho ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Dân - Chi nhánh Cần Thơ có sở khoa học để đưa sách phù hợp, từ nâng cao hiệu thu hút khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm vào ngân hàng nhằm góp phần nâng cao hiệu huy động vốn Từ khóa: Phân tích nhân tố, định gửi tiền tiết kiệm, khách hàng cá nhân, Ngân hàng TMCP Quốc Dân iv ABSTRACT The study "Factors influencing of individual customers’ decision to deposit savings services at National Citizen Bank (NCB) - Can Tho Branch" was studied to explore the factors influencing of individual customers’ decision to deposit savings accounts and propose solutions to attract customers to deposit more savings at NCB Can Tho branch Data were collected from 275 observations, by using SPSS 20 to analyze with Cronbach alpha scale measurement, factor analysis, correlation analysis and multivariate regression The results show that there are factors influencing individual customers' decision to deposit savings services: interest rates and convenience in transactions, Bank images Facilities of bank and facilities for customers services, with a relatively similar impact of factors Besides, the author has proposed some administrative implications to help NCB - Can Tho Branch to make appropriate policies, thereby improving effectively attracting individual customers’ decision to deposit into banks to contribute to raising capital mobilization efficiency Keywords: Factors analyzing, deposit to savings, individual customers, NCB v LỜI CAM KẾT Tôi xin cam đoan luận văn hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chưa dùng cho luận văn cấp khác Cần Thơ, ngày tháng năm 2019 Người thực Nguyễn Thị Kiều Oanh vi MỤC LỤC Chương 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 1 Khái quát chung đề tài nghiên cứu: 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: .2 1.2.1 Mục tiêu chung: 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: 1.3 Câu hỏi nghiên cứu: 1.4 Đối tượng, phạm vi thời gian nghiên cứu: .3 1.5 Một số nghiên cứu trước có liên quan đến đề tài nghiên cứu .3 1.5.1 Các nghiên cứu nước ngoài: 1.5.2 Các nghiên cứu nước: 1.6 Bố cục luận văn: Tiểu kết chương Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm 2.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm .8 2.3 Tầm quan trọng nghiệp vụ huy động tiền gửi tiết kiệm .9 2.3.1 Đối với ngân hàng thương mại .10 2.3.2 Đối với khách hàng .10 2.4 Hành vi chi phối định gửi tiền tiết kiệm: 10 2.4.1 Hành vi khách hàng 10 2.4.1.1 Định nghĩa 10 2.4.1.2 Quá trình định mua hàng khách hàng 11 2.4.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng 13 2.4.2 Hành vi khách hàng Ngân hàng 20 2.4.2.1 Những đặc thù dich vụ ngân hàng tác động đến hành vi mua người tiêu dùng 20 2.4.2.2 Tiến trình mua khách hàng ngân hàng .21 2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiết kiệm 23 Tiểu kết chương 26 Chương 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .27 3.1 Quy trình nghiên cứu 27 vii 3.2 Phương pháp nghiên cứu: .28 3.2.1 Nghiên cứu định tính 28 3.2.2 Nghiên cứu định lượng .28 3.2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu .28 3.2.2.2 Phương pháp phân tích 28 3.3 Mơ hình biến nghiên cứu: .31 3.4 Nghiên cứu thức 32 3.4.1 Khái quát ngân hàng TMCP Quốc Dân – CN Cần Thơ .32 3.4.1.1 Giới thiệu 32 3.4.1.2 Cơ cấu tổ chức 34 3.4.1.3 Chức nhiệm vụ phòng ban 35 3.4.2 Khái quát kết kinh doanh NH TMCP Quốc Dân – CN Cần Thơ 36 3.4.2.1 Thu nhập 36 3.4.2.2 Chi phí .39 3.4.2.3 Lợi nhuận 41 3.4.3 Khái quát thình hình huy động vốn NH TMCP Quốc Dân – CN Cần Thơ .43 3.5 Thuận lợi, khó khăn định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Cần Thơ .46 3.5.1 Thuận lợi .46 3.5.2 Khó khăn .46 3.5.3 Định hướng phát triển 47 Tiểu kết chương 3: .47 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48 4.1 Kết khảo sát 48 4.2 Phân tích đánh giá độ tin cậy phù hợp thang đo 49 4.3 Phân tích nhân tố 55 4.3.1 Phân tích khám phá nhân tố với biến độc lập .56 4.3.2 Phân tích khám phá nhân tố với biến phụ thuộc 588 4.3.3 Đặt tên giải thích nhân tố biến độc lập 59 4.4 Mơ hình điều chỉnh 61 4.4.1 Nội dung điều chỉnh .61 4.4.2 Giả thuyết cho mơ hình điều chỉnh 622 viii 4.4.3 Phân tích hồi quy 64 4.5 Kiểm định giả thuyết .67 4.6 Kiểm định khác biệt định gửi tiền theo đặc điểm cá nhân 72 Tiểu kết chương 72 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73 5.1 Kết luận 73 5.2 Hàm ý sách 74 5.2.1 Định hướng công tác huy động vốn .74 5.2.2 Giải pháp để thúc đẩy khách hàng gửi tiết kiệm 75 5.2.2.1 Giải pháp lãi suất thuận tiện giao dịch .75 5.2.2.2 Giải pháp sở vật chất phương tiện phục vụ .78 5.2.2.3 Giải pháp nâng cao hình ảnh uy tín ngân hàng 79 5.3 Kiến nghị 79 5.3.1 Kiến nghị với quan quản lý nhà nước 81 5.4 Hạn chế đề tài: 81 Tiểu kết chương 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) LAISUATVASU CHIEUTHIQUANGBA THUANTIENTR ONGGIAODICH 1 6.877 1.000 00 00 00 037 13.622 05 02 17 028 15.775 02 00 12 024 16.889 04 00 06 016 20.813 01 02 50 010 26.179 24 74 05 008 28.880 65 22 09 Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Variance Proportions HINHANHNGANH COSOPHUONGTI ANHHUONGNGU THUTUCGIAODIC ANG EN OITHAN H 00 00 00 00 00 11 17 05 68 00 11 01 03 12 43 20 20 52 09 07 08 21 09 01 01 05 11 67 Std Deviation N a Dependent Variable: QDGUITIEN Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean 1.8861 4.9421 3.9576 57784 275 -1.72314 1.32038 00000 40634 275 Std Predicted Value -3.585 1.704 000 1.000 275 Std Residual -4.194 3.214 000 989 275 Residual a Dependent Variable: QDGUITIEN Charts REGRESSION /DESCRIPTIVES MEAN STDDEV CORR SIG N /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA COLLIN TOL CHANGE /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT QDGUITIEN /METHOD=ENTER LAISUATVASUTHUANTIENTRONGGIAODICH CHIEUTHIQUANGBA HINHANHNGANHANG COSOPHUONGTIEN ANHHUONGNGUOITHAN THUTUCGIAODICH /SCATTERPLOT=(*ZRESID ,*ZPRED) /RESIDUALS DURBIN HISTOGRAM(ZRESID) NORMPROB(ZRESID) /SAVE ZRESID Regression Notes Output Created 19-MAR-2019 13:47:15 Comments E:\DE TAI OANH 2019\DU LIEU NHAP SPSS CHO BAI CUA Data Input OANH THS TAI CHINH 275.sav Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data File Missing Value Handling Definition of Missing 275 User-defined missing values are treated as missing Statistics are based on cases with no missing values for any Cases Used variable used REGRESSION /DESCRIPTIVES MEAN STDDEV CORR SIG N /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA COLLIN TOL CHANGE /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT QDGUITIEN Syntax /METHOD=ENTER LAISUATVASUTHUANTIENTRONGGIAODICH CHIEUTHIQUANGBA HINHANHNGANHANG COSOPHUONGTIEN ANHHUONGNGUOITHAN THUTUCGIAODICH /SCATTERPLOT=(*ZRESID ,*ZPRED) /RESIDUALS DURBIN HISTOGRAM(ZRESID) NORMPROB(ZRESID) /SAVE ZRESID Resources Processor Time 00:00:00,37 Notes Resources Elapsed Time 00:00:00,37 Memory Required 3796 bytes Additional Memory Required for Residual Plots Variables Created or ZRE_4 Modified 872 bytes Standardized Residual [DataSet1] E:\DE TAI OANH 2019\DU LIEU NHAP SPSS CHO BAI CUA OANH THS TAI CHINH 275.sav Descriptive Statistics Mean QDGUITIEN Std Deviation N 3.9576 70640 275 3.9169 69926 275 CHIEUTHIQUANGBA 3.7236 78593 275 HINHANHNGANHANG 3.8824 84452 275 COSOPHUONGTIEN 3.9067 83744 275 ANHHUONGNGUOITHAN 4.0855 73430 275 THUTUCGIAODICH 4.0861 58664 275 LAISUATVASUTHUANTIEN TRONGGIAODICH Correlations QDGUITIEN LAISUATVASU CHIEUTHIQUANGB THUANTIENTR A ONGGIAODICH QDGUITIEN 1.000 723 524 723 1.000 620 CHIEUTHIQUANGBA 524 620 1.000 HINHANHNGANHANG 650 558 366 COSOPHUONGTIEN 703 672 581 ANHHUONGNGUOITHAN 279 291 207 THUTUCGIAODICH 318 411 226 000 000 000 000 CHIEUTHIQUANGBA 000 000 HINHANHNGANHANG 000 000 000 COSOPHUONGTIEN 000 000 000 ANHHUONGNGUOITHAN 000 000 000 THUTUCGIAODICH 000 000 000 QDGUITIEN 275 275 275 275 275 275 CHIEUTHIQUANGBA 275 275 275 HINHANHNGANHANG 275 275 275 COSOPHUONGTIEN 275 275 275 ANHHUONGNGUOITHAN 275 275 275 THUTUCGIAODICH 275 275 275 LAISUATVASUTHUANTIEN TRONGGIAODICH Pearson Correlation QDGUITIEN LAISUATVASUTHUANTIEN TRONGGIAODICH Sig (1-tailed) LAISUATVASUTHUANTIEN TRONGGIAODICH N Correlations HINHANHNGAN COSOPHUONG ANHHUONGNG HANG QDGUITIEN 703 279 558 672 291 366 581 207 1.000 496 306 COSOPHUONGTIEN 496 1.000 342 ANHHUONGNGUOITHAN 306 342 1.000 THUTUCGIAODICH 398 244 138 QDGUITIEN 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 COSOPHUONGTIEN 000 000 ANHHUONGNGUOITHAN 000 000 THUTUCGIAODICH 000 000 011 TRONGGIAODICH CHIEUTHIQUANGBA HINHANHNGANHANG LAISUATVASUTHUANTIEN TRONGGIAODICH Sig (1-tailed) UOITHAN 650 LAISUATVASUTHUANTIEN Pearson Correlation TIEN CHIEUTHIQUANGBA HINHANHNGANHANG QDGUITIEN 275 275 275 275 275 275 CHIEUTHIQUANGBA 275 275 275 HINHANHNGANHANG 275 275 275 COSOPHUONGTIEN 275 275 275 ANHHUONGNGUOITHAN 275 275 275 THUTUCGIAODICH 275 275 275 LAISUATVASUTHUANTIEN TRONGGIAODICH N Correlations THUTUCGIAODICH Pearson Correlation QDGUITIEN 318 LAISUATVASUTHUANTIENTRONGGIAODICH 411 CHIEUTHIQUANGBA 226 HINHANHNGANHANG 398 COSOPHUONGTIEN 244 ANHHUONGNGUOITHAN 138 THUTUCGIAODICH Sig (1-tailed) 1.000 QDGUITIEN 000 LAISUATVASUTHUANTIENTRONGGIAODICH 000 CHIEUTHIQUANGBA 000 HINHANHNGANHANG 000 COSOPHUONGTIEN 000 ANHHUONGNGUOITHAN 011 THUTUCGIAODICH N QDGUITIEN 275 LAISUATVASUTHUANTIENTRONGGIAODICH 275 CHIEUTHIQUANGBA 275 HINHANHNGANHANG 275 COSOPHUONGTIEN 275 ANHHUONGNGUOITHAN 275 THUTUCGIAODICH 275 Variables Model Entered/Removeda Variables Entered Variables Method Removed THUTUCGIAODICH, ANHHUONGNGUOITHAN, CHIEUTHIQUANGBA, HINHANHNGANHANG, Enter COSOPHUONGTIEN, LAISUATVASUTHUANTIENTRONGGIAODICHb a Dependent Variable: QDGUITIEN b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of the Square Estimate Change Statistics R Square F Change Change 818a 669 662 41086 669 90.328 Model Summaryb Model Change Statistics df1 Durbin-Watson df2 6a Sig F Change 268 000 1.732 a Predictors: (Constant), THUTUCGIAODICH, ANHHUONGNGUOITHAN, CHIEUTHIQUANGBA, HINHANHNGANHANG, COSOPHUONGTIEN, LAISUATVASUTHUANTIENTRONGGIAODICH b Dependent Variable: QDGUITIEN ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 91.487 15.248 Residual 45.240 268 169 136.727 274 Total F Sig .000b 90.328 a Dependent Variable: QDGUITIEN b Predictors: (Constant), THUTUCGIAODICH, ANHHUONGNGUOITHAN, HIEUTHIQUANGBA, HINHANHNGANHANG, COSOPHUONGTIEN, LAISUATVASUTHUANTIENTRONGGIAODICH Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error t Beta (Constant) 694 218 LAISUATVASUTHUANTIENTRONGGIAODICH 335 057 332 5.903 CHIEUTHIQUANGBA 024 042 026 564 HINHANHNGANHANG 260 038 311 6.924 COSOPHUONGTIEN 274 043 325 6.313 -.025 037 -.026 -.680 -.028 048 -.024 -.595 ANHHUONGNGUOITHAN THUTUCGIAODICH 3.177 Coefficientsa Model Sig Collinearity Statistics Tolerance VIF (Constant) 002 LAISUATVASUTHUANTIENTRONGGIAODICH 000 391 2.560 CHIEUTHIQUANGBA 573 565 1.769 HINHANHNGANHANG 000 612 1.634 COSOPHUONGTIEN 000 467 2.143 ANHHUONGNGUOITHAN 497 857 1.167 THUTUCGIAODICH 552 782 1.278 a Dependent Variable: QDGUITIEN Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) LAISUATVASU CHIEUTHIQUA THUANTIENTR NGBA ONGGIAODICH 6.877 1.000 00 00 00 037 13.622 05 02 17 028 15.775 02 00 12 024 16.889 04 00 06 016 20.813 01 02 50 010 26.179 24 74 05 008 28.880 65 22 09 Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Variance Proportions HINHANHNGANH COSOPHUONGTI ANHHUONGNGU THUTUCGIAODIC ANG EN OITHAN H 00 00 00 00 00 11 17 05 68 00 11 01 03 12 43 20 20 52 09 07 08 21 09 01 01 05 11 67 Std Deviation N a Dependent Variable: QDGUITIEN Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean 1.8861 4.9421 3.9576 57784 275 -1.72314 1.32038 00000 40634 275 Std Predicted Value -3.585 1.704 000 1.000 275 Std Residual -4.194 3.214 000 989 275 Residual a Dependent Variable: QDGUITIEN Descriptives Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation [HANH1]Uy tín NH biết đến 275 3.90 946 [HANH2]Ngân hàng hoạt động lâu năm 275 3.78 1.123 275 3.97 1.003 275 3.88 969 [CSPT2] Ngân hàng có chổ đậu xe rộng rải 275 3.90 975 [CSPT3] Ngân hàng có nhiều tiện nghi cho KH 275 3.94 908 275 3.78 1.075 275 3.91 907 275 3.96 877 [THUANTIEN4]Có mạng lưới ATM thuận tiện 275 3.77 924 [LAI1]Lãi suất VND hấp dẫn 275 4.22 762 [LAI2]Lãi suất ngoại tệ hấp dẫn 275 3.80 927 [LAI3]Lệ phí hợp lý 275 3.97 938 [DV1]Thủ tục đơn giản xác 275 4.12 770 [DV2]Thời gian giao dịch nhanh chống 275 4.07 785 [DV3]Đãm bảo bảo mật thông tin KH 275 3.94 950 [DV4]Giải đáp tốt kiến nghị KH 275 4.08 718 [HANH3]Ngân hàng có tham gia hoạt động xã hội cộng đồng [CSPT1] Ngân hàng có trụ sở khang trang/thiết bị đại [THUANTIEN1] Ngân hàng có thời gian làm việc thuận tiện cho KH [THUANTIEN2] Ngân hàng có nhiều Phịng giao dịch thuận tiện cho KH Quận NK [THUANTIEN3] Ngân hàng có nhiều sản phẩm dv cho KH lựa chọn Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation [TIEPTHI1]NH có nhiều dv khuyến hấp dẫn 275 3.90 831 [TIEPTHI2] Nhân viên NH có thường xuyên chăm sóc KH 275 3.51 1.128 [TIEPTHI3] NH nhiều hình thức quảng cáo thu hút KH 275 3.76 931 [NV1]Nhân viên có trình độ chuyện mơn giỏi 275 3.73 933 [NV2]Nhân viên lịch nhã nhặn nhiệt tình 275 3.99 908 [NV3]Ngoại hình nhân viên lịch 275 3.78 1.023 275 4.16 808 275 4.01 873 275 4.00 902 275 3.84 931 275 4.03 794 Giới tính ( 0=Nữ;1=Nam) 275 38 486 Tuổi ( 1=Dưới 25; 2= 25-40 ; 3= 40-60 ; 4= Trên 60) 275 2.42 785 Học vấn ( 1= THPT; 2=TC/CĐ ; 3=Đại hocj ; 4=Cao học) 275 2.76 580 275 2.28 771 [THAN1]Ảnh hưởng người thân quen ngành NH giới thiệu đến giao dịch [THAN2]Ảnh hưởng người thân làm việc ngành ngân hàng tài giới thiệu [QD1]Quyết định gửi tiền vào NHQD có nhu cầu [QD2]Khi đáo hạn có nhu cầu tiếp gửi tiền vào NHQD [QD3]Khi người thân quen có nhu cầu bạn giới thiệu đến NHQD Thu nhập (1= Dưới tr/tháng ; 2= Từ 5-10 tr/tháng; 3= Từ 10-15 tr/tháng ; 4= Trên 15 tr Valid N (listwise) 275 Frequencies Statistics [HANH1]Uy [HANH2]Ngâ [HANH3]Ngân [CSPT1] Ngân [CSPT2] Ngân tín NH n hàng hoạt hàng có tham gia hàng có trụ sở hàng có chổ hoạt động xã hội khang trang/thiết đậu xe rộng rải cộng đồng bị đại biết đến động lâu năm Valid 275 275 275 275 275 0 0 N Missing Statistics Valid [CSPT3] [THUANTIEN1] [THUANTIEN2] [THUANTIEN3] [THUANTIEN4 Ngân hàng có Ngân hàng có Ngân hàng có nhiều Ngân hàng có ]Có mạng lưới nhiều tiện thời gian làm Phòng giao dịch nhiều sản ATM thuận nghi cho KH việc thuận tiện thuận tiện cho KH phẩm dv cho tiện cho KH Quận NK KH lựa chọn 275 275 275 275 275 0 0 N Missing Statistics Valid [LAI1]Lãi suất [LAI2]Lãi suất VND hấp dẫn ngoại tệ hấp dẫn [LAI3]Lệ phí [DV1]Thủ tục đơn hợp lý giản xác [DV2]Thời gian giao dịch nhanh chống 275 275 275 275 275 0 0 N Missing Statistics [DV3]Đãm [DV4]Giải đáp [TIEPTHI1]NH có [TIEPTHI2] Nhân [TIEPTHI3] NH bảo bảo mật tốt kiến nhiều dv khuyến viên NH có nhiều hình thức thơng tin KH nghị KH hấp dẫn thường xuyên quảng cáo thu chăm sóc KH hút KH Valid 275 275 275 275 275 0 0 N Missing Statistics [NV1]Nhân [NV2]Nhân [NV3]Ngoại hình [THAN1]Ảnh [THAN2]Ảnh viên có trình viên lịch nhân viên hưởng người hưởng độ chuyện nhã nhặn lịch thân quen ngồi người thân làm mơn giỏi nhiệt tình ngành NH giới việc ngành thiệu đến giao ngân hàng tài dịch giới thiệu Valid 275 275 275 275 275 0 0 N Missing Statistics [QD1]Quyết [QD2]Khi đáo hạn [QD3]Khi người Giới tính ( Tuổi ( 1=Dưới định gửi tiền có nhu cầu tiếp thân quen có nhu 0=Nữ;1=Nam) 25; 2= 25-40 ; vào NHQD gửi tiền vào cầu bạn giới 3= 40-60 ; 4= có nhu cầu NHQD thiệu đến NHQD Trên 60) Valid N Missin g 275 275 275 275 275 0 0 Statistics Học vấn ( 1= THPT; 2=TC/CĐ ; Thu nhập (1= Dưới tr/tháng ; 2= Từ 5-10 3=Đại hocj ; 4=Cao học) tr/tháng; 3= Từ 10-15 tr/tháng ; 4= Trên 15 tr Valid N Missin g 275 275 0 Frequency Table [HANH1]Uy tín NH biết đến Frequency "Hoan toan khong dong y" Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 "Khong dong y" 27 9.8 9.8 11.3 "Phan van" 33 12.0 12.0 23.3 140 50.9 50.9 74.2 71 25.8 25.8 100.0 275 100.0 100.0 Valid "Dong y" "Hoan toan dong y" Total [HANH2]Ngân hàng hoạt động lâu năm Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent "Hoan toan khong dong y" 12 4.4 4.4 4.4 "Khong dong y" 30 10.9 10.9 15.3 "Phan van" 48 17.5 17.5 32.7 102 37.1 37.1 69.8 83 30.2 30.2 100.0 275 100.0 100.0 Valid "Dong y" "Hoan toan dong y" Total [HANH3]Ngân hàng có tham gia hoạt động xã hội cộng đồng Frequency "Hoan toan khong dong y" Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.3 3.3 3.3 "Khong dong y" 15 5.5 5.5 8.7 "Phan van" 43 15.6 15.6 24.4 116 42.2 42.2 66.5 92 33.5 33.5 100.0 275 100.0 100.0 Valid "Dong y" "Hoan toan dong y" Total [CSPT1] Ngân hàng có trụ sở khang trang/thiết bị đại Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent "Hoan toan khong dong y" 2.5 2.5 2.5 "Khong dong y" 19 6.9 6.9 9.5 "Phan van" 48 17.5 17.5 26.9 127 46.2 46.2 73.1 74 26.9 26.9 100.0 275 100.0 100.0 Valid "Dong y" "Hoan toan dong y" Total [CSPT2] Ngân hàng có chổ đậu xe rộng rải Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent "Hoan toan khong dong y" 2.2 2.2 2.2 "Khong dong y" 25 9.1 9.1 11.3 "Phan van" 34 12.4 12.4 23.6 135 49.1 49.1 72.7 75 27.3 27.3 100.0 275 100.0 100.0 Valid "Dong y" "Hoan toan dong y" Total [CSPT3] Ngân hàng có nhiều tiện nghi cho KH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent "Hoan toan khong dong y" 2.9 2.9 2.9 "Khong dong y" 13 4.7 4.7 7.6 "Phan van" 35 12.7 12.7 20.4 151 54.9 54.9 75.3 68 24.7 24.7 100.0 275 100.0 100.0 Valid "Dong y" "Hoan toan dong y" Total [THUANTIEN1] Ngân hàng có thời gian làm việc thuận tiện cho KH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent "Hoan toan khong dong y" 12 4.4 4.4 4.4 "Khong dong y" 26 9.5 9.5 13.8 "Phan van" 45 16.4 16.4 30.2 119 43.3 43.3 73.5 73 26.5 26.5 100.0 275 100.0 100.0 Valid "Dong y" "Hoan toan dong y" Total THUANTIEN2] Ngân hàng có nhiều Phòng giao dịch thuận tiện cho KH Quận NK Frequency "Hoan toan khong dong y" Percent Valid Percent Cumulative Percent 7 "Khong dong y" 20 7.3 7.3 8.0 "Phan van" 55 20.0 20.0 28.0 123 44.7 44.7 72.7 75 27.3 27.3 100.0 275 100.0 100.0 Valid "Dong y" "Hoan toan dong y" Total [THUANTIEN3] Ngân hàng có nhiều sản phẩm dv cho KH lựa chọn Frequency "Hoan toan khong dong y" Percent Valid Percent Cumulative Percent 4 "Khong dong y" 17 6.2 6.2 6.5 "Phan van" 54 19.6 19.6 26.2 123 44.7 44.7 70.9 80 29.1 29.1 100.0 275 100.0 100.0 Valid "Dong y" "Hoan toan dong y" Total [THUANTIEN4]Có mạng lưới ATM thuận tiện Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent "Khong dong y" 25 9.1 9.1 9.1 "Phan van" 80 29.1 29.1 38.2 102 37.1 37.1 75.3 68 24.7 24.7 100.0 275 100.0 100.0 "Dong y" "Hoan toan dong y" Total [LAI1]Lãi suất VND hấp dẫn Frequency "Khong dong y" Valid Percent Cumulative Percent 2.2 2.2 2.2 38 13.8 13.8 16.0 "Dong y" 121 44.0 44.0 60.0 "Hoan toan dong y" 110 40.0 40.0 100.0 Total 275 100.0 100.0 "Phan van" Valid Percent [LAI2]Lãi suất ngoại tệ hấp dẫn Frequency "Hoan toan khong dong y" Percent Valid Percent Cumulative Percent 4 "Khong dong y" 22 8.0 8.0 8.4 "Phan van" 78 28.4 28.4 36.7 103 37.5 37.5 74.2 71 25.8 25.8 100.0 275 100.0 100.0 Valid "Dong y" "Hoan toan dong y" Total [LAI3]Lệ phí hợp lý Frequency "Hoan toan khong dong y" Percent Valid Percent Cumulative Percent 4 "Khong dong y" 24 8.7 8.7 9.1 "Phan van" 46 16.7 16.7 25.8 114 41.5 41.5 67.3 90 32.7 32.7 100.0 275 100.0 100.0 Valid "Dong y" "Hoan toan dong y" Total [DV1]Thủ tục đơn giản xác Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent "Khong dong y" 12 4.4 4.4 4.4 "Phan van" 31 11.3 11.3 15.6 145 52.7 52.7 68.4 87 31.6 31.6 100.0 275 100.0 100.0 "Dong y" "Hoan toan dong y" Total [DV2]Thời gian giao dịch nhanh chống Frequency "Khong dong y" "Phan van" "Dong y" "Hoan toan dong y" Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.8 1.8 2.2 55 20.0 20.0 22.2 128 46.5 46.5 68.7 86 31.3 31.3 100.0 275 100.0 100.0 [DV3]Đãm bảo bảo mật thông tin KH Frequency "Hoan toan khong dong y" Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.3 3.3 3.3 "Khong dong y" 12 4.4 4.4 7.6 "Phan van" 42 15.3 15.3 22.9 135 49.1 49.1 72.0 77 28.0 28.0 100.0 275 100.0 100.0 Valid "Dong y" "Hoan toan dong y" Total [DV4]Giải đáp tốt kiến nghị KH Frequency "Khong dong y" "Phan van" Valid "Dong y" "Hoan toan dong y" Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 49 17.8 17.8 19.3 144 52.4 52.4 71.6 78 28.4 28.4 100.0 275 100.0 100.0 [TIEPTHI1]NH có nhiều dv khuyến hấp dẫn Frequency "Hoan toan khong dong y" Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 "Khong dong y" 11 4.0 4.0 5.5 "Phan van" 53 19.3 19.3 24.7 148 53.8 53.8 78.5 59 21.5 21.5 100.0 275 100.0 100.0 Valid "Dong y" "Hoan toan dong y" Total [TIEPTHI2] Nhân viên NH có thường xuyên chăm sóc KH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent "Hoan toan khong dong y" 11 4.0 4.0 4.0 "Khong dong y" 48 17.5 17.5 21.5 "Phan van" 66 24.0 24.0 45.5 "Dong y" 91 33.1 33.1 78.5 "Hoan toan dong y" 59 21.5 21.5 100.0 275 100.0 100.0 Valid Total [TIEPTHI3] NH nhiều hình thức quảng cáo thu hút KH Frequency "Hoan toan khong dong y" Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 "Khong dong y" 23 8.4 8.4 9.8 "Phan van" 66 24.0 24.0 33.8 123 44.7 44.7 78.5 59 21.5 21.5 100.0 275 100.0 100.0 Valid "Dong y" "Hoan toan dong y" Total [NV1]Nhân viên có trình độ chuyện môn giỏi Frequency "Hoan toan khong dong y" Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.2 2.2 2.2 "Khong dong y" 23 8.4 8.4 10.5 "Phan van" 62 22.5 22.5 33.1 133 48.4 48.4 81.5 51 18.5 18.5 100.0 275 100.0 100.0 Valid "Dong y" "Hoan toan dong y" Total [NV2]Nhân viên lịch nhã nhặn nhiệt tình Frequency "Hoan toan khong dong y" Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 "Khong dong y" 18 6.5 6.5 8.0 "Phan van" 36 13.1 13.1 21.1 135 49.1 49.1 70.2 82 29.8 29.8 100.0 275 100.0 100.0 Valid "Dong y" "Hoan toan dong y" Total [NV3]Ngoại hình nhân viên lịch Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent "Khong dong y" 26 9.5 9.5 12.7 "Phan van" 48 17.5 17.5 30.2 125 45.5 45.5 75.6 67 24.4 24.4 100.0 275 100.0 100.0 "Dong y" "Hoan toan dong y" Total [THAN1]Ảnh hưởng người thân quen ngành NH giới thiệu đến giao dịch Frequency "Khong dong y" Valid Percent Cumulative Percent 2.2 2.2 2.2 53 19.3 19.3 21.5 "Dong y" 107 38.9 38.9 60.4 "Hoan toan dong y" 109 39.6 39.6 100.0 Total 275 100.0 100.0 "Phan van" Valid Percent [THAN2]Ảnh hưởng người thân làm việc ngành ngân hàng tài giới thiệu Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent "Khong dong y" 17 6.2 6.2 6.2 "Phan van" 52 18.9 18.9 25.1 117 42.5 42.5 67.6 89 32.4 32.4 100.0 275 100.0 100.0 "Dong y" "Hoan toan dong y" Total [QD1]Quyết định gửi tiền vào NHQD có nhu cầu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent "Khong dong y" 13 4.7 4.7 6.9 "Phan van" 36 13.1 13.1 20.0 139 50.5 50.5 70.5 81 29.5 29.5 100.0 275 100.0 100.0 "Dong y" "Hoan toan dong y" Total [QD2]Khi đáo hạn có nhu cầu tiếp gửi tiền vào NHQD Frequency "Hoan toan khong dong y" "Phan van" Valid "Dong y" "Hoan toan dong y" Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.2 2.2 2.2 46 16.7 16.7 26.5 141 51.3 51.3 77.8 61 22.2 22.2 100.0 275 100.0 100.0 [QD3]Khi người thân quen có nhu cầu bạn giới thiệu đến NHQD Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent "Hoan toan khong dong y" Valid 4 "Khong dong y" 12 4.4 4.4 4.7 "Phan van" 40 14.5 14.5 19.3 "Dong y" 146 53.1 53.1 72.4 Total 275 100.0 100.0 Giới tính ( 0=Nữ;1=Nam) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nữ 171 62.2 62.2 62.2 Nam 104 37.8 37.8 100.0 Total 275 100.0 100.0 Tuổi ( 1=Dưới 25; 2= 25-40 ; 3= 40-60 ; 4= Trên 60) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới 25 13 4.7 4.7 4.7 Từ 25-40 169 61.5 61.5 66.2 Từ 40-60 61 22.2 22.2 88.4 Trên 60 29 10.5 10.5 98.9 1.1 1.1 100.0 275 100.0 100.0 Valid Total Học vấn ( 1= THPT; 2=TC/CĐ ; 3=Đại hocj ; 4=Cao học) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent "THPT" 2.9 2.9 2.9 63 22.9 22.9 25.8 "Dai hoc" 191 69.5 69.5 95.3 "Cao hoc" 13 4.7 4.7 100.0 275 100.0 100.0 "Trung cap/Cao dang" Valid Total Thu nhập (1= Dưới tr/tháng ; 2= Từ 5-10 tr/tháng; 3= Từ 10-15 tr/tháng ; 4= Trên 15 tr Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới tr 27 9.8 9.8 9.8 Từ 5-10 tr 172 62.5 62.5 72.4 Từ 10-15 tr 49 17.8 17.8 90.2 Trên 15 tr 27 9.8 9.8 100.0 275 100.0 100.0 Total