Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công tại bảo hiểm xã hội tp cần thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ ĐẶNG HỒNG TẮNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI TP CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ ĐẶNG HỒNG TẮNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI TP CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên Ngành Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 8340101 NGƯỜI HƯỚNG D N KHOA HỌC TS Phan Anh Tú CẦN THƠ, 2020 i CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Luận văn này, với tựa “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ công Bảo hiểm xã hội TP Cần Thơ” Do học viên Đặng Hồng Tắng thực theo hướng dẫn TS Phan Anh Tú Luận văn báo cáo Hội đồng chấm luận văn thông qua ngày Ủy viên (Ký tên) Phản biện (Ký tên) Ủy viên - Thư ký (Ký tên) Phản biện (Ký tên) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG ii LỜI CẢM ƠN Xin gửi lời tri ân đến Ban Giám hiệu Trường Đại học Tây Đô, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho học viên trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Xin trân trọng cảm ơn TS Phan Anh Tú, người thầy tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho suốt trình nghiên cứu thực đề tài Xin trân trọng cảm ơn đến Ban Giám đốc toàn thể anh, chị em đồng nghiệp Bảo hiểm xã hội TP Cần Thơ tạo điều kiện thuận lợi công tác thời gian giúp hồn thành chương trình cao học Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn động viên, hỗ trợ đồng hành gia đình, Anh/chị học viên ngành Quản trị kinh doanh khóa 5B dành cho tơi suốt trình thực đề tài Trân trọng cảm ơn! Cần Thơ, ngày 20 tháng 10 năm 2020 Tác giả Đặng Hồng Tắng iii TÓM TẮT Đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ công Bảo hiểm xã hội TP Cần Thơ” thực nhằm mục tiêu nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng người dân chất lương dịch vụ BHXH TP Cần Thơ, từ đó, đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng người dân chất lương dịch vụ BHXH TP Cần Thơ Phương pháp nghiên cứu sử dụng: (1) Nghiên cứu định tính nhằm điều chỉnh, bổ sung thang đo yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân; (2) Phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm xác định mức độ tác động yếu tố đến hài lòng người dân với chất lượng dịch vụ công BHXH TP Cần Thơ Trên sở kế thừa thang đo SERVPERF Parasuraman cộng (1988), nghiên cứu trước có liên quan kết thảo luận nhóm tập trung, mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ công BHXH TP Cần Thơ gồm 21 biến quan sát thuộc yếu tố: (1) Sự tin cậy; (2) Sự đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình Tiến hành khảo sát người dân đến giao dịch Văn phòng BHXH TP Cần Thơ, với số lượng quan sát hợp lệ mẫu 195, mức ý nghĩa thống kê 5%, kết nghiên cứu cho thấy: Thứ nhất, mơ hình nghiên cứu giải thích 69,1% thay đổi hài lòng người dân chất lượng dịch vụ công BHXH TP Cần Thơ Thứ hai, năm yếu tố với 21 biến quan sát, ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê mức ý nghĩa 5% đến hài lòng người dân theo thứ tự từ cao đến thấp: (1) Sự tin cậy (hệ số tác động +0,549); (2) Phương tiện hữu hình (hệ số tác động +0,432); (3) Sự đáp ứng (hệ số tác động +0,331); (4) đồng cảm (hệ số tác động +0,240); (5) Năng lực phục vụ (hệ số tác động +0,211) Cuối tác giả trình bày hàm ý quản trị, hạn chế trình nghiên cứu đề xuất hướng nghiên cứu iv ABSTRACT The thesis “Factors affecting citizens' satisfaction with the quality of public services at Social Security Office of Can Tho City” was conducted to study the factors affecting citizens' satisfaction with the quality of Social Security Office of Can Tho City The result of this study is to propose the management implications to improve people's satisfaction with the condition at the Social Security Office of Can Tho City Research methods used: (1) Qualitative research to adjust and supplement the scale of factors affecting people's satisfaction; (2) Quantitative research method to determine the degree of impact of the factors on people's satisfaction with the quality of public services at Social Security Office of Can Tho City Based on the SERVPERF inheritance scale of Parasuraman et al (1988), previous related studies and results of focus group discussions, research models of factors affecting people's satisfaction with the quality of public services at Social Security Office of Can Tho City includes 21 observed variables belonging to factors: (1) Reliability; (2) Responsiveness; (3) Assurance; (4) Empathy; (5) Tangibles Conducting a survey of people coming for transactions at Social Security Office of Can Tho City, with a valid number of observations in the sample of 195, at a statistical significance of 5%, the study results show that: Firstly, the research model explains 69.1% in changing people's satisfaction with the quality of public services at the Social Security Office of Can Tho City Secondly, the five factors with 21 observed variables have a statistically significant effect at the 5% significance level on people's satisfaction in order from high to low: (1) reliability (impact factor +0,549); (2) Tangible equipment (impact factor +0,432); (3) Response (impact factor +0,331); (4) empathy (impact factor +0,240); (5) Service capacity (impact factor +0,211) Finally, the author presents the management implications, limitations in the research process, and proposes further research direction v LỜI CAM KẾT Tôi xin cam kết đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ công Bảo hiểm xã hội TP Cần Thơ” công trình nghiên cứu riêng tơi, thực hướng dẫn TS Phan Anh Tú Các số liệu kết nêu đề tài trung thực, có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Cần Thơ, ngày 20 tháng 10 năm 2020 Tác giả Đặng Hồng Tắng vi MỤC LỤC CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv LỜI CAM KẾT v MỤC LỤC vi DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH x DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu đề tài 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4.3 Nội dung nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp thu thập số liệu 1.5.2 Phương pháp xử lý số liệu 1.6 Đóng góp luận văn khoa học thực tiễn 1.6.1 Về phương diện khoa học 1.6.2 Về phương diện thực tiễn 1.7 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Bảo hiểm xã hội 2.1.2 Sự hài lòng người dân 2.1.3 Dịch vụ dịch vụ công 11 2.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ cơng hài lịng 16 vii 2.2 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 17 2.2.1 Cơ sở đề xuất mô hình 17 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 3.1 Quy trình nghiên cứu 32 3.2 Phương pháp nghiên cứu 33 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 33 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 33 3.3 Xây dựng thang đo 35 3.4 Các phương pháp phân tích liệu 36 3.4.1 Phương pháp thống kê mô tả: 36 3.4.2 Phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: 36 3.4.3 Phân tích yếu tố (EFA) 37 3.4.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 38 3.4.5 Kiểm định giả thuyết 38 3.4.6 Kiểm định khác biệt trung bình 39 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 40 4.1 Tổng quan Bảo hiểm xã hội TP Cần Thơ 40 4.1.1 Vài nét TP Cần Thơ 40 4.1.2 Giới thiệu BHXH TP Cần Thơ 40 4.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu biến định lượng 45 4.2.1 Giới thiệu đối tượng khảo sát 45 4.2.2 Thống kê mô tả biến định lượng 48 4.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ công BHXH TP Cần Thơ 52 4.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 52 4.3.2 Phân tích yếu tố khám phá (EFA) 53 4.3.3 Ma trận tương quan cặp biến Pearson 56 4.3.4 Kết hồi quy 57 4.3.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 58 4.4 Kiểm định khác biệt biến nhân học với hài lòng 60 4.4.1 Sự khác biệt độ tuổi hài lịng chất lượng dịch vụ cơng 60 viii 4.4.2 Sự khác biệt trình độ học vấn hài lòng chất lượng dịch vụ công 61 4.4.3 Sự khác biệt nghề nghiệp hài lịng chất lượng dịch vụ cơng 62 4.5 Thảo luận kết nghiên cứu 63 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 65 5.1 Kết luận 65 5.2 Hàm ý quản trị 65 5.2.1 Cơ sở đề xuất hàm ý quản trị 65 5.2.2 Một số hàm ý quản trị 66 5.3 Ý nghĩa nghiên cứu 73 5.4 Hạn chế nghiên cứu đề xuất hướng nghiên cứu 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 PHỤ LỤC 1: xii PHỤ LỤC 2: xv PHỤ LỤC 3: xvi PHỤ LỤC 4: xx xvi PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT Ngày vấn: ……/……/2020 Mẫu vấn số: ………… Xin chào Ơng/bà, Tơi học viên thuộc trường Đại học Tây Đô Tôi thực đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ công Bảo hiểm xã hội TP Cần Thơ, mong Ông/bà dành khoảng vài phút để trao đổi số suy nghĩ Ông/bà câu hỏi xin lưu ý khơng có quan điểm hay sai, tất ý kiến Ông/bà giúp cho việc nghiên cứu cách khách quan Tôi xin cam đoan ý kiến đóng góp Ơng/bà bảo mật tuyệt đối phục vụ cho mục đích nghiên cứu đề tài PHẦN 1: KHẢO SÁT Ý KIẾN VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG Khoanh trịn (O) số thích hợp mà Ơng/bà lựa chọn thể mức độ đánh giá Ông/bà câu phát biểu bên Nếu khoanh tròn số muốn thay đổi ý kiến gạch chéo (X), khoanh tròn lại số khác Quy ước mức độ đánh giá 1: Rất khơng hài lịng /Rất khơng đồng ý 2: Khơng hài lịng/Khơng đồng ý 3: Trung lập/ Bình thường 4: Hài lịng/Đồng ý 5: Rất hài lòng/Rất đồng ý xvii I Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng Stt A B C 10 11 12 13 Ký hiệu Sự tin cậy (TC) BHXH thực giấc làm việc TC1 quy định Các quy trình thủ tục hành TC2 đơn giản, cơng khai minh bạch, rõ ràng Các mẫu biểu hồ sơ thống rõ TC3 ràng, đơn giản Ơng/bà khơng phải lại nhiều lần TC4 để giải hồ sơ TC5 Hồ sơ giải hẹn Diễn giải Ý kiến Ông/bà 5 5 5 5 5 5 Sự đáp ứng (SĐƯ) Nhân viên BHXH nhanh chóng thực dịch vụ cho Ông/bà Thời gian chờ đến lượt chấp nhận nhanh Nhân viên BHXH ln sẵn sàng giúp Ơng/bà Nhân viên BHXH không bận khơng đáp ứng u cầu Ơng/bà Năng lực phục vụ (NLPV) Nhân viên BHXH có kiến thức nghiệp vụ vững vàng Nhân viên BHXH có khả giải hồ sơ nhanh chóng, quy định Nhân viên BHXH ln tỏ niềm nở với Ơng/bà Nhân viên BHXH giải thấu đáo, thống yêu cầu thắc mắc Ông/bà SĐƯ1 SĐƯ2 SĐƯ3 SĐƯ4 NLPV NLPV NLPV NLPV xviii Sự đồng cảm (SĐC) Nhân viên giải hồ sơ 14 cách linh hoạt, kịp thời Nhân viên dễ dàng hiểu 15 yêu cầu người dân Người dân dễ tiếp cận với cán 16 tiếp nhận hồ sơ Những yêu cầu hợp lý người 17 dân quan tâm giải D E 18 19 20 21 Stt SĐC1 SĐC2 SĐC3 SĐC4 5 5 5 5 Phương tiện hữu hình (HH) Nơi thực dịch vụ HH1 BHXH khang trang, đầy đủ, thuận tiện Thiết bị văn phịng, bàn ghế, máy HH2 tính đầy đủ đáp ứng yêu cầu HH3 Nơi đậu xe chỗ ngồi bố trí đầy đủ, tạo thoải mái Sơ đồ dẫn, thủ tục hành HH4 nêm yết cơng khai, rõ ràng, dễ tìm II Mức độ hài lịng Diễn giải Ơng/bà hài lịng với chất lượng Ký hiệu SHL1 dịch vụ BHXH Ơng/bà hài lịng với cách phục vụ SHL2 nhân viên BHXH Ông/bà hài lịng với quy trình SHL3 cung cấp dịch vụ BHXH Nói chung, BHXH đáp ứng nhu cầu Ông/bà SHL4 Ý kiến Ông/bà 5 5 PHẦN 2: THÔNG TIN CÁ NHÂN Xin vui lòng trả lời câu hỏi cách đánh dấu vào □ mà Ơng/bà chọn xix điền thông tin vào khoảng trống Họ tên (không bắt buộc): …………… ……………………………………… 2.Độ tuổi:  Dưới 20 tuổi  20 đến 35 tuổi  35 đến 55 tuổi  Từ 55 tuổi trở lên 3.Giới tính: □ Nam □ Nữ 4.Trình độ học vấn Ông/bà?  Trung cấp/ PTTH  Cao đẳng, Đại học  Sau đại học  Khác 5.Nghề nghiệp  Công chức – viên chức  Người lao động quan, doanh nghiệp  Học sinh, sinh viên  Người nghỉ hưu  Khác XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ÔNG/BÀ xx PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,891 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC1 17,32 7,496 ,725 ,869 TC2 17,35 7,280 ,746 ,864 TC3 17,36 7,233 ,736 ,866 TC4 17,57 6,576 ,735 ,870 TC5 17,41 7,243 ,743 ,865 Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,839 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SĐU1 11,83 6,588 ,667 ,798 SĐU2 11,83 6,918 ,620 ,818 SĐU3 11,94 6,336 ,682 ,793 SĐU4 11,79 6,721 ,724 ,776 Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,672 Item-Total Statistics NLPV1 Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 11,61 4,776 ,386 ,647 xxi NLPV2 11,58 4,172 ,525 ,555 NLPV3 11,58 4,472 ,425 ,624 NLPV4 11,57 4,339 ,479 ,588 Sự đồng cảm Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,596 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SĐC1 10,69 4,989 ,458 ,456 SĐC2 10,58 6,409 ,192 ,659 SĐC3 10,52 5,756 ,353 ,542 SĐC4 10,43 5,101 ,533 ,404 Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,659 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SĐC1 7,20 3,192 ,449 ,596 SĐC3 7,03 3,515 ,436 ,607 SĐC4 6,94 3,295 ,531 ,485 Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,864 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HH1 13,58 2,461 ,777 ,801 HH2 13,63 2,585 ,684 ,839 HH3 13,62 2,587 ,730 ,821 HH4 13,72 2,541 ,667 ,847 xxii Mức độ hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,913 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SHL1 13,33 3,729 ,810 ,883 SHL2 13,38 3,475 ,805 ,888 SHL3 13,31 3,936 ,771 ,897 SHL4 13,28 3,812 ,828 ,878 xxiii PHÂN TÍCH YẾU TỐ KHÁM PHÁ Phân tích yếu tố khám phá thang đo độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,863 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1796,529 df 190 Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6,576 32,878 32,878 6,576 32,878 32,878 3,393 16,966 16,966 2,306 11,532 44,411 2,306 11,532 44,411 3,129 15,647 32,613 1,824 9,120 53,531 1,824 9,120 53,531 2,859 14,293 46,906 1,501 7,507 61,038 1,501 7,507 61,038 2,029 10,145 57,051 1,132 5,660 66,698 1,132 5,660 66,698 1,929 9,647 66,698 ,805 4,027 70,725 ,706 3,530 74,256 ,661 3,305 77,560 ,617 3,087 80,647 10 ,537 2,687 83,334 11 ,487 2,437 85,771 12 ,459 2,297 88,068 13 ,434 2,168 90,236 14 ,378 1,890 92,125 15 ,317 1,583 93,708 16 ,290 1,452 95,160 17 ,279 1,394 96,554 18 ,258 1,288 97,842 19 ,236 1,182 99,023 20 ,195 ,977 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis xxiv Rotated Component Matrixa Component TC4 ,816 TC5 ,775 TC3 ,755 TC1 ,720 TC2 ,713 HH3 ,847 HH1 ,824 HH4 ,783 HH2 ,751 SĐU4 ,822 SĐU1 ,813 SĐU3 ,795 SĐU2 ,728 NLPV2 ,765 NLPV1 ,755 NLPV4 ,563 NLPV3 ,520 SĐC4 ,774 SĐC1 ,712 SĐC3 ,705 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích yếu tố khám phá thang đo phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig ,847 534,340 ,000 xxv Component Matrixa Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3,181 79,520 79,520 ,345 8,615 88,134 ,242 6,054 94,188 ,232 5,812 100,000 Total % of Variance 3,181 Cumulative % 79,520 79,520 Extraction Method: Principal Component Analysis Component SHL4 ,908 SHL1 ,895 SHL2 ,892 SHL3 ,871 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phân tích tương quan Pearson Correlations Y Pearson Correlation Y Sig (2-tailed) N Pearson Correlation TC Sig (2-tailed) N Pearson Correlation HH Sig (2-tailed) N Pearson Correlation SDU Sig (2-tailed) N Pearson Correlation NLPV Sig (2-tailed) N Pearson Correlation SDC TC Sig (2-tailed) N 195 ,549** HH SDU NLPV SDC ,549** ,432** ,331** ,211** ,240** ,000 ,000 ,000 ,003 ,001 195 195 ,000 195 ,000 195 ,000 195 ,000 1,000 1,000 1,000 1,000 195 195 ,000 195 ,000 195 ,000 1,000 1,000 1,000 195 195 ,000 195 ,000 1,000 1,000 195 195 ,000 ,000 195 ,432** 195 ,000 ,000 1,000 195 ,331** 195 ,000 195 ,000 ,000 1,000 1,000 195 ,211** 195 ,000 195 ,000 195 ,000 ,003 1,000 1,000 1,000 195 ,240** 195 ,000 195 ,000 195 ,000 195 ,000 ,001 1,000 1,000 1,000 1,000 195 195 195 195 195 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 1,000 195 195 xxvi PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH ĐA BIẾN Model Summaryb Model R R Adjusted R Std Error of Square ,836a Square ,699 the Estimate ,691 Change Statistics R Square F Change Change ,55548851 ,699 df1 Durbindf2 Sig F Watson Change 87,942 189 ,000 1,606 a Predictors: (Constant), SDC, NLPV, SDU, HH, TC b Dependent Variable: Y ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 135,681 27,136 Residual 58,319 189 ,309 Total 194,000 194 Sig ,000b 87,942 a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), SDC, NLPV, SDU, HH, TC Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B (Constant) Std Error -3,376E-016 ,040 TC ,549 ,040 HH ,432 SDU Beta Tolerance VIF ,000 1,000 ,549 13,766 ,000 1,000 1,000 ,040 ,432 10,830 ,000 1,000 1,000 ,331 ,040 ,331 8,293 ,000 1,000 1,000 NLPV ,211 ,040 ,211 5,291 ,000 1,000 1,000 SDC ,240 ,040 ,240 6,013 ,000 1,000 1,000 a Dependent Variable: Y xxvii PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ GIOI TINH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 72 36,9 36,9 36,9 123 63,1 63,1 100,0 Total 195 100,0 100,0 DO TUOI Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 4,6 4,6 4,6 97 49,7 49,7 54,4 72 36,9 36,9 91,3 16 8,2 8,2 99,5 ,5 ,5 100,0 195 100,0 100,0 Total xxviii TRINH DO Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 36 18,5 18,5 18,5 137 70,3 70,3 88,7 12 6,2 6,2 94,9 10 5,1 5,1 100,0 Total 195 100,0 100,0 NGHE NGHIEP Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 57 29,2 29,2 29,2 78 40,0 40,0 69,2 25 12,8 12,8 82,1 13 6,7 6,7 88,7 22 11,3 11,3 100,0 Total 195 100,0 100,0 xxix KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT CỦA CÁC YẾU TỐ NHÂN KHẨU HỌC VÀ SỰ HÀI LỊNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CƠNG Độ tuổi hài lòng chất lượng dịch vụ công Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic df1 df2 a 1,117 Sig 190 ,343 a Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for Y ANOVA Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 8,292 2,073 Within Groups 185,708 190 ,977 Total 194,000 194 F Sig 2,121 ,080 Trình độ học vấn hài lịng chất lượng dịch vụ công Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic df1 df2 1,990 Sig 191 ,117 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2,772 ,924 Within Groups 191,228 191 1,001 Total 194,000 194 F Sig ,923 ,431 Nghề nghiệp hài lịng chất lượng dịch vụ cơng Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic ,849 df1 df2 Sig 190 ,496 xxx ANOVA Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 8,992 2,248 Within Groups 185,008 190 ,974 Total 194,000 194 Sig 2,309 ,060 THỐNG KÊ MƠ TẢ CÁC TIÊU CHÍ ĐO LƯỜNG Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 195 4,44 ,725 TC2 195 4,41 ,756 TC3 195 4,39 ,775 TC4 195 4,18 ,921 TC5 195 4,34 ,767 SDU1 195 3,97 1,035 SDU2 195 3,97 1,005 SDU3 195 3,86 1,079 SDU4 195 4,00 ,952 NLPV1 195 3,84 ,903 NLPV2 195 3,86 ,950 NLPV3 195 3,87 ,959 NLPV4 195 3,88 ,944 SDC1 195 3,38 1,162 SDC2 195 3,49 1,109 SDC3 195 3,55 1,070 SDC4 195 3,65 1,047 HH1 195 4,61 ,612 HH2 195 4,55 ,618 HH3 195 4,56 ,592 HH4 195 4,46 ,644 Valid N (listwise) 195 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SHL1 195 4,44 ,711 SHL2 195 4,38 ,787 SHL3 195 4,46 ,675 SHL4 195 4,49 ,676 Valid N (listwise) 195