Hoàn thiện công tác quản trị chất lượng tại công ty tnhh vkx giai đoạn 2017 2020

LÊ BÍCH NGA BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG TẠI CÔNG TY TNHH VKX GIAI ĐOẠN 2017 - 2020 LÊ BÍCH NGA 2015 - 2017 HÀ NỘI - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG TẠI CÔNG TY TNHH VKX GIAI ĐOẠN 2017 - 2020 LÊ BÍCH NGA CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS TRẦN THỊ BÍCH NGỌC HÀ NỘI - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn nghiên cứu tơi, dựa sở phân tích, tổng hợp tài liệu tham khảo, số liệu Công ty TNHH VKX, đƣợc thực dƣới hƣớng dẫn khoa học PGS TS Trần Thị Bích Ngọc Tôi cam đoan số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Học viên Lê Bích Nga i LỜI CẢM ƠN Tôi gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên hƣớng dẫn khoa học PGS.TS Trần Thị Bích Ngọc, tận tình bảo, hƣớng dẫn tơi q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Tôi chân thành cảm ơn thầy cô đến từ Viện ĐH Mở Hà nội trƣờng đại học giúp tơi tích lũy thêm kiến thức hữu ích thời gian học tập, đóng góp ý kiến phản biện để tơi hồn thiện luận văn Chân thành cảm ơn hỗ trợ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên, giúp đỡ cung cấp số liệu, thông tin q trình nghiên cứu đề tài Học viên Lê Bích Nga ii MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ .x PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Tổng quan nghiên cứu Mục đích nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu .5 Phƣơng pháp nghiên cứu .5 Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM 1.1 Tổng quan chất lƣợng vai trò chất lƣợng sản phẩm 1.1.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm 1.1.2 Vai trò chất lượng sản phẩm doanh nghiệp 10 1.1.3 Các yếu tố phản ánh chất lượng sản phẩm .12 1.2 Quản trị chất lƣợng 14 1.2.1 Bản chất trình phát triển quản trị chất lượng .14 1.2.2 Nguyên tắc quản trị chất lượng 15 1.2.3 Các chức quản trị chất lượng 16 1.3 Hệ thống quản trị chất lƣợng 19 1.3.1 Khái quát hệ thống quản trị chất lượng 19 1.3.2 Các hệ thống quản trị chất lượng phổ biến .21 iii 1.3.3 Xây dựng hệ thống quản trị chất lượng 25 1.3.4 Các công cụ quản trị chất lượng .27 1.4 Kinh nghiệm quản trị chất lƣợng từ tổ chức 29 TIỂU KẾT CHƢƠNG 30 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY TNHH VKX 31 2.1 Giới thiệu chung công ty 31 2.1.1 Giới thiệu công ty 31 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 32 2.1.3 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ 33 2.1.4 Sản phẩm công ty 35 2.1.5 Hoạt động sản xuất quản trị chất lượng .36 2.2 Tình hình chất lƣợng sản phẩm Công ty 41 2.2.1 Các yêu cầu sản phẩm điện thoại cố định Cơng ty .41 2.2.2 Đánh giá tình hình chất lượng sản phẩm 49 2.3 Phân tích thực trạng cơng tác quản trị chất lƣợng công ty 52 2.3.1 Đánh giá công tác hoạch định chất lượng 52 2.3.2 Đánh giá hoạt động tổ chức thực 62 2.3.3 Đánh giá hoạt động kiểm tra, kiểm soát 84 2.3.4 Đánh giá hoạt động điều chỉnh .96 2.4 Tổng kết ƣu điểm, hạn chế nguyên nhân thực trạng quản lý chất lƣợng VKX 98 2.4.1 Những ưu điểm quản lý chất lượng Công ty .98 2.4.2 Những hạn chế quản lý chất lượng nguyên nhân .99 iv TIỂU KẾT CHƢƠNG 101 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY TNHH VKX 102 3.1 Phƣơng hƣớng sản xuất kinh doanh mục tiêu công ty thời gian tới 102 3.2 Định hƣớng, quan điểm lãnh đạo cơng ty hồn thiện cơng tác quản trị chất lƣợng sản phẩm .103 3.3 Các giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị chất lƣợng đến năm 2020 .104 3.3.1 Giải pháp hoạch định chất lượng .104 3.3.2 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kiểm soát, cải tiến 109 TIỂU KẾT CHƢƠNG 114 KẾT LUẬN .115 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT .116 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG ANH 117 PHỤ LỤC 118 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt AOI Kiểm tra công nghệ xử lý Automated Optical Inspection hình ảnh Tổ hợp linh kiện rời CKD Component Knocked Down DPMO Defect Per Million Opportunities Số lỗi xảy triệu hội ECN Engineering Change Notice Thông báo thay đổi kỹ thuật ELG Ericsson - LG Tập đoàn Ericsson- LG ERP Enterprice Resource Planning Hệ thống hoạch định tài nguyên doanh nghiệp FBT Function Board test Kiểm tra chức ICT In-circuit test Kiểm tra bảng mạch IQC Incoming Quality Control Kiểm soát chất lƣợng đầu vào ISO International Organization for Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa Standardization LCD Liquid Crystal Display Màn hình tinh thể lỏng LQC Line Quality Control Kiểm soát chất lƣợng dây chuyền sản xuất LSS Lean Six Sigma Sản xuất tinh gọn Lean Sigma MRP Material Requirement Planning Hệ thống hoạch định nhu cầu nguyên vật liệu OQC Kiểm soát chất lƣợng đầu (sản Outgoing Quality Control phẩm) vi Bảng mạch in PCB Printed Circuit Board PCBA Printed Circuit Board Assembly Bảng mạch in tổ hợp PDCA Plan - Do - Check - Action Kế hoạch - Hành động - Kiểm tra Điều chỉnh QA Quality Assuarance Đảm bảo chất lƣợng QC Quality Control Kiểm soát chất lƣợng QTCL Quality Management Quản trị chất lƣợng SCR Service Call Rate Tỷ lệ gọi dịch vụ báo lỗi SKD Semi-Knocked Down Lắp ráp tổ hợp từ bán thành phẩm thành phẩm SMT Surface Mounted Technology Kỹ thuật hàn dán bề mặt TMT Through-hole Mounted Kỹ thuật cắm xuyên lỗ Technology TQC Total Quality Commitment Cam kết chất lƣợng toàn diện TQM Total Quality Management Quản trị chất lƣợng tồn diện VKX VKX Company, Ltd Cơng ty TNHH VKX VNPT Vietnam Post and Tập đồn Bƣu Viễn thông Telecommunication Group Việt nam vii DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG Bảng 1-1 Chuyển đổi so sánh mức sigma hiệu suất hoạt động trình 24 Bảng 2-1 Bảng minh hoạ yêu cầu chức điện thoại model GS 477 42 Bảng 2-2 Bảng minh họa yêu cầu hình thức sản phẩm model GS 477 43 Bảng 2-3 Bảng minh hoạ yêu cầu hình thức đóng gói sản phẩm 45 Bảng 2-4 Ví dụ yêu cầu kỹ thuật sản phẩm khách hàng Cuba 47 Bảng 2-5a Tỷ lệ gọi dịch vụ báo lỗi SCR với sản phẩm VKX 51 Bảng 2-5b So sánh yêu cầu khách hàng tỷ lệ gọi dịch vụ báo lỗi thực tế 51 Bảng 2-6 Thống kê tỷ lệ giao hàng hạn cho khách hàng 52 Bảng 2-7 : Hoạt động thiết kế sản phẩm 56 Bảng 2-8 Các thay đổi kỹ thuật (cải tiến theo yêu cầu từ khách hàng) 56 Bảng 2-9a Mục tiêu chất lƣợng 2014 59 Bảng 2-9b Mục tiêu chất lƣợng 2015 60 Bảng 2-9c Mục tiêu chất lƣợng 2016 61 Bảng 2-10 Hệ thống quy trình ISO 9001 Công ty TNHH VKX 63 Bảng 2-11 Tỷ lệ đánh giá viên hệ thống ISO 9001 qua đào tạo 65 Bảng 2-12 Thống kê nguồn nhân lực Công ty VKX, giai đoạn 2012-2017 66 Bảng 2-13 Thống kê khóa đào tạo VKX giai đoạn 2012-2016 .68 Bảng 2-14 Kết Phiếu khảo sát ý kiến (về chƣơng trình đào tạo, nâng cao chất lƣợng) 71 Bảng 2-15 Số lƣợng loại vật tƣ sử dụng sản xuất .76 Bảng 2-16 Thống kê nhà cung cấp có tỷ lệ lỗi 5%↑ hàng năm 76 Bảng 2-17 Danh mục thiết bị sản xuất 78 Bảng 2-18 Thống kê số lần hỏng xảy với thiết bị sản xuất 79 viii + Kiến thức An toàn lao động + Kiến thức thiết bị sản xuất, sửa chữa bảo dƣỡng + Kiến thức làm việc nhóm, quản lý thời gian - Đào tạo cơng nhân làm việc đƣợc nhiều vị trí, có kiến thức đầy đủ cơng đoạn sản xuất để dễ dàng luân chuyển công nhân sang vị trí khác làm việc có nhu cầu Đối với công nhân sau đào tạo lý thuyết, thực hành, phải qua kiểm tra đƣợc bên QA ngƣời quản lý trực tiếp đánh giá đạt đƣợc cho làm việc dây chuyền sản xuất Khi sản xuất sản phẩm mới, có yêu cầu thay đổi kỹ thuật thiết phải đào tạo lại tồn cơng nhân sản xuất nắm rõ thay đổi - Đào tạo cấp quản lý sử dụng công cụ cải tiến chất lƣợng nhƣ chống sai lỗi- Poka Yoke (thiết kế khơng cho phép sai lỗi xảy ra), phân tích tác động hình thức sai lỗi (FMEA-Failure mode and effects analysis), tập trung vào sai lỗi gây khuyết tật lên sản phẩm, quản lý tri thức (KM - Knowledge Management) để bảo vệ tổ chức chống mát tri thức, ví dụ thay đổi nhân sự, khuyến khích tổ chức thu đƣợc kiến thức, - Đào tạo đánh giá viên nội ISO 9001: Chất lƣợng đánh giá nội hệ thống ISO 9001 phụ thuộc vào lực, kinh nghiệm đánh giá viên nội bộ, nên Công ty cần tạo điều kiện cho nhân viên tham gia buổi hội thảo, khoá đào tạo chuyên gia đánh giá, cập nhật kiến thức tiêu chuẩn ISO 9001 Khuyến khích ham học hỏi nhân viên phần thƣởng nhỏ nhân viên đƣa đƣợc nhiều điểm không phù hợp, góp ý cải tiến qua đợt đánh giá nội Tuỳ theo tình hình hoạt động, Cơng ty cần đặt thời lƣợng đào tạo tối thiểu cho nhân viên năm (ví dụ 8h 16h/năm) - Khuyến khích tinh thần làm việc nhóm, sẵn sàng chia sẻ kiến thức nhân viên cách đƣa danh hiệu, ví dụ nhƣ "Ngƣời truyền cảm hứng", 108 "Gƣơng mặt Giảng viên tháng", phần thƣởng cho cá nhân tích cực truyền thụ, chia sẻ kinh nghiệm, tham gia giảng dạy nội - Nghiên cứu phƣơng pháp giảng dạy cho ngƣời lớn để tổ chức hình thức đào tạo cho phù hợp, hiệu đào tạo cao - Tổ chức thi tay nghề để xem xét nâng lƣơng, thƣởng cho nhân viên, có phần thƣởng chất lƣợng động viên nhân viên làm tốt công việc Việc gắn quyền lợi ngƣời lao động với khả làm sản phẩm chất lƣợng giúp Công ty có đội ngũ nhân viên trình độ chun mơn cao, ý thức lao động tốt - Xây dựng hệ thống theo dõi, đánh giá hiệu sau đào tạo để xem xét mức độ tiếp thu nhân viên, hiệu việc giảng dạy, mức độ nâng cao suất chất lƣợng ngƣời lao động sau đào tạo, có kế hoạch đào tạo lại cần thiết để đảm bảo nhân viên đạt đƣợc trình độ, kỹ mong muốn Lợi ích giải pháp: Ngƣời lao động đƣợc nâng cao trình độ, kỹ qua đào tạo nắm vững phƣơng pháp làm việc, có đủ kiến thức, kỹ để làm việc hiệu quả, thấu hiểu tầm quan trọng chất lƣợng, tạo sản phẩm chất lƣợng 3.3.2 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kiểm soát, cải tiến 1) Nâng hiệu kiểm soát cung ứng vật tư Căn thực giải pháp: Kiểm soát cung ứng vật tƣ yếu kém, việc cung cấp vật tƣ cho sản xuất chƣa kịp thời, đảm bảo chất lƣợng Mục tiêu giải pháp: Cung cấp vật tƣ cho sản xuất đƣợc đầy đủ, kịp thời, đảm bảo chất lƣợng Nội dung thực hiện: - Tăng cƣờng tìm kiếm nhà cung cấp nội địa, thị trƣờng gần Việt nam nhƣ Thái lan, Trung quốc để giảm thời gian đặt hàng vật tƣ từ nƣớc ngồi Tìm kiếm nhà cung cấp thay nhà cung cấp yếu 109 - Tăng cƣờng hoạt động kiểm soát địa điểm nhà cung cấp: với nhà cung cấp nội địa, nhân viên IQC bố trí lịch đánh giá, sang sở sản xuất nhà cung cấp để kiểm tra trình sản xuất, trao đổi kinh nghiệm, nghiệm thu vật tƣ Nếu phát lỗi báo kịp thời cho nhà cung cấp khắc phục nơi sản xuất Điều giúp giảm bớt tỷ lệ lỗi IQC, tránh việc vật tƣ chuyển đến VKX phát lỗi phải chờ nhà cung cấp đổi hàng, ảnh hƣởng đến cung ứng vật tƣ cho sản xuất - Đầu tƣ thêm khuôn ép vỏ nhựa sản phẩm: đầu tƣ cho khn giúp Cơng ty có đƣợc vật tƣ vỏ nhựa chất lƣợng tốt hơn, giảm lỗi lắp ráp - Đầu tƣ hệ thống kho hàng : cải tạo kho mở để hàng nhựa, bao bì, vật tƣ phụ có mái che thành kho có đủ điều kiện lƣu giữ, bảo quản vật tƣ, tránh tác động xấu thời tiết nắng, mƣa, nhiệt độ cao đến chất lƣợng vật tƣ Lợi ích giải pháp: Kiểm soát tốt việc cung ứng vật tƣ, vật tƣ kho đảm bảo chất lƣợng, thời hạn giúp Cơng ty giảm chi phí lãng phí thời gian chờ đợi, giao sản phẩm đạt chất lƣợng hạn cho khách hàng 2)Nâng cao hiệu hoạt động bảo trì, bảo dưỡng thiết bị Căn thực giải pháp: Tỷ lệ lỗi hỏng thiết bị máy móc gây cịn cao, ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm Mục tiêu giải pháp: Đảm bảo hệ thống thiết bị sản xuất hoạt động ổn định, nâng hiệu sử dụng, giảm tỷ lệ lỗi thiết bị gây Nội dung thực hiện: - Lập lịch bảo dƣỡng dựa số liệu theo dõi số lần hỏng mức độ hỏng thiết bị: vào số liệu đo lƣờng lần xảy cố thiết bị để thiết lập thời gian số lần bảo dƣỡng cho thích hợp, đảm bảo thiết bị hoạt động ổn định Biên bảo dƣỡng ghi chi tiết hạng mục cần thực hiện, tiêu chí kiểm tra để nhân viên dễ nhớ, dễ thực Sắp xếp nhân viên tay nghề giỏi, đào tạo đứng máy để họ có khả phát nhanh chóng tƣợng trục trặc 110 thiết bị, xử lý kịp thời Khi thiết bị lỗi nhân viên kỹ thuật ghi nhận đầy đủ nguyên nhân lỗi phƣơng án sửa chữa làm tài liệu đào tạo, chia sẻ kinh nghiệm Về lâu dài, việc đầu tƣ thay thiết bị việc làm cần thiết để giảm thiểu chi phí sửa chữa thiết bị, chi phí chất lƣợng làm lại sản phẩm sai lỗi Lợi ích giải pháp: Hệ thống thiết bị sản xuất đƣợc bảo trì, bảo dƣỡng hoạt động ổn định, bƣớc đƣợc thay giúp Công ty giảm thời gian dừng máy, giảm tỷ lệ khuyết tật sản phẩm máy móc chi phí sửa chữa, giao sản phẩm đạt chất lƣợng hạn cho khách hàng, tạo niềm tin khách hàng với Cơng ty, qua mở thêm hội kinh doanh có lợi nhuận 3)Nâng cao hiệu kiểm sốt q trình sản xuất Căn giải pháp: Hiện việc kiểm tra giám sát trình sản xuất Cơng ty cịn lỏng lẻo, thiếu phƣơng tiện kiểm tra, thiếu chế tài kích thích ngƣời lao động tự giác tuân thủ nội quy Mục tiêu giải pháp: Tổ chức kiểm sốt q trình sản xuất chặt chẽ hơn, đƣa hoạt động vào nề nếp, sản xuất hiệu quả, giảm lãng phí sai lỗi Nội dung thực hiện: - Tổ chức lại Bộ phận Quản lý chất lƣợng: Hiện phận QA đảm nhận kiểm soát chất lƣợng vật tƣ đầu vào sản phẩm hồn chỉnh đầu Bộ phận Kiểm sốt dây chuyền (LQC) thuộc nội Xƣởng sản xuất Nhân viên LQC, tổ trƣởng có tâm lý e ngại, nể đồng nghiệp, lại không độc lập với Xƣởng nên kiểm sốt lỏng lẻo Cơng ty tách nhân LQC khỏi Xƣởng, chuyển phận QA để QA giám sát xuyên suốt trình sản xuất Chọn lọc nhân viên ƣu tú đƣa vào LQC, thực chƣơng trình đào tạo nâng cao nhận thức chất lƣợng cho họ - Tăng cƣờng kiểm soát tn thủ: Quy trình, hƣớng dẫn cơng việc dù có rõ ràng đến nhƣng nhân viên không tuân thủ tác động không nhỏ đến chất lƣợng sản phẩm Hiện việc giám sát dây chuyền lỏng lẻo nên Công ty cần tăng cƣờng khâu quy định cụ thể, gắn trách nhiệm giám sát 111 cấp quản lý với quyền lợi họ đƣợc hƣởng (ví dụ điều chỉnh phụ cấp trách nhiệm theo hiệu giám sát) - Kiểm soát lỗi trình sản xuất cách cải tiến Jig test công đoạn CKD nhằm phát đƣợc nhiều lỗi hơn: Jig test có khả phát 70% đến 75% số lỗi CKD, sau sử dụng cơng nhân kiểm tra thủ cơng để rà sốt lỗi cịn lại, nên chƣa tránh đƣợc lọt bảng mạch lỗi từ CKD sang công đoạn SKD Ở SKD sau lắp ráp hoàn chỉnh phát lỗi làm Công ty chi phí làm lại, chất lƣợng sản phẩm bị ảnh hƣởng Cơng ty nên có sách khuyến khích kỹ sƣ tìm tịi cải tiến Jig test đặt hàng bên ngồi để có Jig test hoạt động hồn hảo - Đầu tƣ máy kiểm tra bảng mạch tự động AOI ( Automated Optical Inspection - kiểm tra công nghệ xử lý hình ảnh): việc kiểm tra nhân cơng thƣờng để lọt lƣới sản phẩm lỗi sản phẩm Cơng ty sử dụng linh kiện hàn dán kích thƣớc nhỏ, khó khăn cho nhân viên LQC rà sốt hết bảng mạch phát lỗi mắt thƣờng Đầu tƣ máy kiểm tra bảng mạch AOI giải pháp hữu hiệu giúp giảm đáng kể tỷ lệ lỗi bảng mạch PCBA công đoạn CKD Lợi ích giải pháp: Việc kiểm tra, giám sát trình sản xuất đƣợc thực chặt chẽ, hiệu qủa giúp cho Cơng ty số lợi ích nhƣ: Các lỗi đƣợc phát kịp thời công đoạn để điều chỉnh trình, bán thành phẩm đầu vào khâu có chất lƣợng cao hơn, giảm chi phí lỗi sản phẩm gây cơng đoạn sản xuất, chi phí kiểm tra sản phẩm hoàn thiện 4) Nâng cao hiệu truyền thơng nội tình hình chất lượng Căn thực giải pháp: Thông tin truyền thông nội tình hình sản xuất, chất lƣợng chƣa đƣợc phổ biến rộng rãi, kịp thời cho nhân viên nắm bắt, phòng tránh lỗi 112 Mục tiêu giải pháp: Q trình truyền thơng, trao đổi thơng tin nội đƣợc thơng suốt qua nâng cao hiệu quả, hiệu lực quản trị chất lƣợng Nội dung thực hiện: - Tổ chức họp định kỳ phòng, phận Mỗi phận dành 15 phút họp đầu tuần để thông báo lại cho nhân viên vấn đề xảy với hoạt động sản xuất, chất lƣợng tuần, định hƣớng hoạt động tuần tới Trƣởng phòng cần tổ chức họp định kỳ hàng tháng để ngƣời lao động có thời gian đƣợc giải đáp thắc mắc liên quan đến công việc, đƣợc chia sẻ kinh nghiệm, đóng góp ý kiến cải tiến Trong họp cấp quản lý phải chân thành lắng nghe, để ngƣời lao động không e ngại bày tỏ ý kiến, quan điểm Ngƣời quản lý phải tiến hành hành động để khắc phục điểm bất cập hoạt động sản xuất, quản lý chất lƣợng đƣợc phản ánh, chuyển đề xuất lên lãnh đạo giải để công nhân tin tƣởng tiếp tục đóng góp ý kiến - Sử dụng bảng tin nội bộ, cổng thông tin nội (portal) để truyền tải thông tin hoạt động sản xuất, quản lý chất lƣợng hàng ngày giúp ngƣời lao động dễ dàng tiếp cận, nắm bắt Công ty nên giao trách nhiệm cho phận Kỹ thuật sản xuất QA làm đầu mối tập hợp, chuyển thông tin liên quan đến sản xuất, chất lƣợng, yêu cầu thay đổi kỹ thuật lên kênh - Theo dõi mức độ phản hồi kênh thông tin nội nhƣ email, portal, họp nội bộ, phiếu góp ý, buổi đào tạo nội bộ, chia sẻ kinh nghiệm, khảo sát nhân viên để nắm bắt tình hình truyền thơng nội bộ, từ có điều chỉnh thích hợp để truyền thơng nội hiệu Ví dụ thơng thƣờng email kênh truyền thơng thích hợp với kỹ sƣ, quản lý, truyền tải thông tin nhanh chóng, nhƣng với đa số cơng nhân việc đối thoại trực tiếp với cấp quản lý buổi họp lại dễ dàng phải soạn thảo email thể ý kiến Tuy nhiên xảy trƣờng hợp cơng nhân thích sử dụng phiếu góp ý đối mặt trực tiếp với cấp quản lý chẳng hạn Cơng ty cần có thống kê theo dõi để tìm phƣơng tiện giao tiếp hiệu với nhóm đối tƣợng 113 Lợi ích giải pháp: Q trình trao đổi thơng tin, truyền thơng chất lƣợng nội đƣợc thơng suốt, xác, đầy đủ, kịp thời, góp phần nâng cao nhận thức ngƣời lao động, giúp thành viên từ công nhân đến quản lý nắm rõ mục tiêu, nhiệm vụ mình, có đƣợc định xác, hồn thành tốt mục tiêu, kế hoạch doanh nghiệp TIỂU KẾT CHƢƠNG Trên sở phân tích điểm cịn tồn cơng tác quản trị chất lƣợng, phƣơng hƣớng hoạt động sản xuất kinh doanh, quan điểm định hƣớng lãnh đạo, chƣơng đề xuất số biện pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị chất lƣợng Công ty TNHH VKX Luận văn kiến nghị giải pháp cần thiết để loại bỏ/giảm thiểu nguyên nhân gây lỗi ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm Tuy nhiên giải pháp có mức độ địi hỏi nguồn lực khác nhau, mang lại hiệu khác Vì cần quan tâm đến thứ tự ƣu tiên thực giải pháp Trƣớc hết Công ty nên lựa chọn giải pháp cần đầu tƣ nguồn lực mà mang lại hiệu cao để thực Để việc triển khai giải pháp thành công cần đạo liệt từ ban lãnh đạo nỗ lực tham gia tất thành viên Công ty 114 KẾT LUẬN Quản trị chất lƣợng đóng vai trị quan trọng phát triển thành cơng doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp nâng cao khả cạnh tranh thị trƣờng Luận văn dựa vào lý thuyết quản trị chất lƣợng để phân tích thực trạng công tác quản trị chất lƣợng Công ty TNHH VKX, đƣa điểm cần hoàn thiện, từ đề xuất giải pháp nhƣ: đẩy mạnh nghiên cứu thị trƣờng, đầu tƣ thiết kế phát triển sản phẩm, tăng cƣờng giám sát thực mục tiêu chất lƣợng, tổ chức lại phận Quản lý chất lƣợng, kiểm soát tuân thủ, nâng cao chất lƣợng yếu tố đầu vào 4M, nâng cao hiệu thông tin truyền thông doanh nghiệp Theo Tổ chức ISO (2015) trình quản trị chất lƣợng cần theo chu trình PD-C-A (vịng trịn Deming Plan- Do- Check -Action) kết hợp với tƣ dựa rủi ro để chất lƣợng ngày đƣợc nâng cao Việc nghiên cứu giải pháp luận văn làm bƣớc đƣa kế hoạch (Plan), triển khai thực tế (Do) cần kiểm soát (Check), quan tâm tất cấp lãnh đạo, quản lý ngƣời lao động để đƣa cải tiến cần thiết (Action), hành động giải rủi ro hội nhằm đạt mục tiêu chất lƣợng đặt Luận văn khuyến nghị xem xét áp dụng giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị chất lƣợng, Cơng ty xây dựng lộ trình thực hiện, kế hoạch triển khai chi tiết để thực thành công Bảng kế hoạch cần có thơng tin tối thiểu hoạt động cần tiến hành, yêu cầu nguồn lực, ngƣời thực hiện, thời gian, kết cần đạt đƣợc, cách thức đo lƣờng kết Q trình thực ln giám sát, so sánh thực tế đạt đƣợc kế hoạch, có biện pháp can thiệp kịp thời kết thực tế chƣa đạt nhƣ kỳ vọng Lãnh đạo toàn thể thành viên Công ty nâng cao nhận thức, thấu hiểu nguyên tắc quản trị chất lƣợng (Tổ chức ISO, 2015), áp dụng vào thực tiễn để Công ty phát triển bền vững, thành công Do hạn chế kiến thức, tầm nhìn, luận văn khơng tránh khỏi sai sót nhận định mang tính chủ quan, giải pháp đƣa chƣa đƣợc đầy đủ Rất mong nhận đƣợc ý kiến phản biện, hƣớng dẫn thầy để luận văn đƣợc hồn thiện 115 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT [1] Vũ Hồng Dân (2016) Kiến thức áp dụng LEAN doanh nghiệp, NXB Lao động - Xã hội, Hà nội [2] W Edwards Deming (2011) Vƣợt qua khủng hoảng, Nguyễn Thanh Tùng dịch, NXB Lao động- Xã hội [3] Nguyễn Văn Đạo (2016) Slide giáo trình Phƣơng pháp nghiên cứu khoa học, Viện Đại học Mở Hà nội, Hà nội [4] Đinh Thanh Hải (2016) Nghiên cứu đề xuất số giải pháp triển khai hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:2008 quan UBND Huyện Hƣơng Khê, Hà Tĩnh, Luận văn thạc sĩ, Đại học Bách khoa Hà nội, Hà nội [5] Nguyễn Thị Lê Hoa (2015) Sigma Lý thuyết thực hành, NXB Thanh niên, Hà nội [6] Jeffrey K Liker (2007) Phƣơng thức Toyota, Trƣờng Khanh, Sỹ Huy Hắc Hải dịch, NXB Tri thức, Hà nội [7] Nguyễn Trà My (2015) Hồn thiện Cơng tác quản trị chất lƣợng tồn diện TQM cơng ty cổ phần khí xây lắp số 7, Luận văn thạc sĩ, Đại học Thăng long, Hà nội [8] Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012) Giáo trình Quản trị chất lƣợng, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà nội [9] Nguyễn Hồng Sơn, Phan Chí Anh cs (2013), Nghiên cứu suất chất lƣợng - Quản trị chất lƣợng doanh nghiệp Việt nam, Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà nội, Hà nội [10] Trịnh Đắc Tùng Sơn (2012) Giải pháp tăng cƣờng quản lý chất lƣợng Công ty cổ phần Dịch vụ kỹ thuật Viễn thông TST, Luận văn thạc sĩ, Học viện Bƣu Viễn thơng, Hà nội [11] Nguyễn Hữu Thao (2011) Nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thông Công ty thông tin viễn thông điện lực EVN-Telecom, Luận văn thạc sĩ, Học viện Bƣu viễn thơng, Hà nội [12] Nguyễn Hồng Thuý (2013) Những vấn đề chất lƣợng nâng cao chất lƣợng sản phẩm doanh nghiệp công nghiệp, Bản tin Thƣ viện Học liệu Mở Việt nam VOER, Truy cập ngày 30/05/2017 từ https://voer.edu.vn/c/noi-dung-cua-quan-tri-chat-luong-trong-cac-doanhnghiep/b6017c94/5b498a8b [13] Nguyễn Thị Hồng Thuý (2012) Hoàn thiện công tác quản trị chất lƣợng công ty cổ phần phát triển cơng trình viễn thơng Telcom theo hƣớng áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001, Luận văn thạc sĩ, Học viện Bƣu viễn thơng, Hà nội 116 [14] Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hoá ISO (2015) Tiêu chuẩn ISO 9001:2015, Viện suất Việt nam dịch [15] Tổ chức tƣ vấn Hirayama Việt nam (2015), Lean six sigma mơ hình cải tiến suất chất lƣợng, Bản tin Hirayama Việt nam, Truy cập ngày 30/05/2017 từ http://hirayamavietnam.com.vn/lean-six-sigma-mo-hinh-caitien-nang-suat-chat-luong/ [16] Trung tâm Năng suất Việt nam (2014) Cẩm nang kiến thức suất chất lƣợng, NXB Lao động - Xã hội, Hà nội [17] Nguyễn Quốc Tuấn, Trƣơng Hồng Trình Lê Thị Minh Hằng (2007) TQM Quản trị chất lƣợng toàn diện, NXB Tài chính, Đà nẵng TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG ANH [18] Joseph M Juran, A Blanton Godfrey (1998) Juran’s Quality Handbook, Fifth Edition, McGraw-Hill, USA [19] Philip B Crosby (1979) Quality is free, McGraw-Hill, USA 117 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN (Về xây dựng chương trình đào tạo nâng cao chất lượng sản phẩm) Kính gửi Anh/Chị, Tơi Lê Bích Nga, học viên chương trình cao học Quản trị kinh doanh, Viện Đại học Mở Hà nội Hiện thực đề tài “Hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng Công ty TNHH VKX giai đoạn 2017 - 2020” Để có thêm sở cho việc xây dựng chương trình đào tạo phát triển nhân viên, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, qua nâng cao chất lượng sản phẩm, với đồng ý lãnh đạo công ty, gửi phiếu khảo sát mong Anh/Chị hỗ trợ, trả lời đầy đủ câu hỏi phiếu khảo sát ý kiến Kết khảo sát giúp tơi đưa khuyến nghị để cơng ty xây dựng chương trình đào tạo phát triển nhân viên phù hợp hiệu quả, mang lại lợi ích cho cơng ty người lao động Tôi cam kết câu trả lời anh/chị tuyệt đối giữ bí mật sử dụng cho mục đích tuyên bố Chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị I THÔNG TIN NGƢỜI TRẢ LỜI Họ tên: Phịng/bộ phận: Cơng việc đảm nhận: 118 II CÂU HỎI KHẢO SÁT Ý KIẾN Bảng câu hỏi khảo sát bao gồm 20 câu hỏi Với câu hỏi từ đến 15, đề nghị Anh/Chị cho biết câu trả lời thang điểm sau Hãy tích dấu √ vào lựa chọn Anh/Chị Điểm Trả lời Rất không Không Tƣơng đối đồng ý đồng ý đồng ý Đồng ý Câu hỏi TT Anh/Chị đƣợc cung cấp đầy đủ công cụ nguồn lực cần thiết để làm việc Cơ sở vật chất nơi Anh/Chị làm việc thuận tiện, an toàn thoải mái cho nhân viên Anh/Chị đƣợc giải thích rõ ý nghĩa cơng việc vai trị tổ chức Anh/Chị hiểu rõ yêu cầu mong đợi khách hàng với chất lƣợng sản phẩm công ty Công việc phù hợp với khả lực Anh/Chị Khi có câu hỏi hay vấn đề gì, Anh/Chị hiểu rõ phải liên lạc/thông báo với hay phận công ty Mỗi có vƣớng mắc hay khó khăn cơng việc, Anh/Chị ln trơng cậy vào dẫn hỗ trợ từ cấp Các cấp quản lý công ty quan tâm thực tới ý kiến đóng góp nhân viên để cải tiến công việc 119 Rất đồng ý Cơng ty có nhiều hoạt động ngồi cơng việc để giúp nhân viên tăng cƣờng hiểu biết lẫn xây dựng quan hệ cá nhân, nhóm làm việc Cơng ty có sách trao đổi thơng tin giao tiếp định kỳ hiệu phịng ban, nhóm làm 10 việc Tinh thần làm việc nhóm, tinh thần tập thể đƣợc 11 nêu cao công ty Công ty khuyến khích ủng hộ thay đổi 12 cách làm cơng việc Cơng ty có chƣơng trình đào tạo cần thiết trình làm việc để giúp nhân viên nâng cao 13 lực Cơng ty ln tạo điều kiện để nhân viên có 14 hội để học tập phát triển thân Anh/Chị thƣờng xuyên có dịp chia sẻ thông tin, kiến thức kỹ làm việc mà Anh/Chị có 15 cho đồng nghiệp 16) Liệt kê lỗi xảy trình sản xuất lỗi hay xảy cơng đoạn anh/chị làm việc Cách phịng tránh? 17) Liệt kê 03 lỗi trình sản xuất bị khách hàng phàn nàn mà anh/chị biết Cách phịng tránh ? 18) Anh/chị có ý kiến đề xuất, góp ý để phịng tránh, giảm lỗi trình sản xuất, nâng cao chất lƣợng sản phẩm? 120 19) Công ty cần tổ chức khoá đào tạo, hội chia sẻ kinh nghiệm cho nhân viên nhiều ? Không đồng ý Đồng ý 20) Với khóa đào tạo tới, anh/chị muốn đƣợc đào tạo thêm kiến thức để nâng cao trình độ chun mơn, làm tốt cơng việc? PHẦN TRẢ LỜI CÁC CÂU HỎI 16 ĐẾN 20 CẢM ƠN CÁC ANH/CHỊ ĐÃ CUNG CẤP THÔNG TIN 121 PHỤ LỤC 02 Biểu mẫu Kế hoạch hành động khắc phục KẾ HOẠCH HÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC CORRECTIVE ACTION PLAN SHEET (OQC) PROD MGR Doc No : Prod.Eng/ Repair NPI QA Ngày(Date) : Lưu trữ(Storage): năm (year) Problem ( Hiện t-ợng lỗi) Date: Date: Error Quantity Critical Q'ty : Major Q'ty : Minor Q'ty : Cause (Nguyªn nhân lỗi) Corrective action plan (Kế hoạch hành động khắc phục lỗi) Temporary C.A.P (Short term) (Kế hoạch ngắn hạn) Fundamental C.A.P (Long term) (Kế hoạch dài hạn) Product Information Model : Customer : Date: Judge : Reject Lot size : Sample size : Fail Quantity : Rework : (KÕt sau sửa chữa lỗi): C.A.P Audit & Monitoring (Q.A) (Kiểm tra theo dõi trình khắc phục lỗi - Q.A) 122 Date: