Giải pháp hoàn thiện hoạt động đón và tiễn khách của khách sạn hà nội deawoo

MỤC LỤC MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 1.1 Mục đích nghiên cứu 2.1 Nhiệm vụ nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu .5 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu 5 Những đề xuất khóa luận 6 Kết cấu khóa luận CHƢƠNG CƠ SỞ LÍ LUẬN CỦA HOẠT ĐỘNG ĐĨN VÀ TIỄN KHÁCH TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Một số vấn đề kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niêm khách sạn .8 1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn .8 1.1.4 Sản phẩm khách sạn 10 1.1.4.1 Khái niệm 10 1.1.4.2 Đặc điểm 10 1.1.5 1.2 Khách hàng 11 1.1.5.1 Khái niệm nguồn khách du lịch 11 1.1.5.3 Đặc điểm nguồn khách du lịch 12 1.1.5.4 Ý nghĩa nguồn khách 13 1.1.5.5 Phân loại nguồn khách 13 Cở sở lý luận phận lễ tân 14 1.2.1 Giới thiệu phận lễ tân 14 1.2.2 Vai trò phận lễ tân 15 1.2.2.1 Tương tác với khách 15 1.2.2.2 Tương tác với phận khác khách sạn 16 1.2.3 Nhiệm vụ phận lễ tân 16 Chu Đức Huy – A1K19 1.3 Hoạt động đón tiễn khách phận lễ tân 16 1.3.1 Quy trình đón tiễn khách 17 1.3.1.1 Quy trình đón tiếp đăng kí khách sạn 17 1.3.1.2 Quy trình trả phịng tốn 21 1.3.2 Những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động đón tiễn khách 25 1.3.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 25 1.3.2.2 Nhân lực 26 1.3.2.3 Qui định tiêu chuẩn công việc 27 1.3.2.4 Yếu tố tổ chức 27 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG ĐÓN VÀ TIỄN KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO 29 2.1 Giới thiệu chung Khách sạn Hà Nội Daewoo 29 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Khách sạn Hà Nội Daewoo 29 2.1.2 Nguồn nhân lực cấu tổ chức khách sạn Hà Nội Daewoo 31 2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn Hà Nội Daewoo 38 2.1.4 Đặc điểm kinh doanh Khách sạn 40 2.1.4.1 Lĩnh vực kinh doanh Khách sạn 40 2.1.4.2 Thị trường khách Khách sạn 41 2.1.5 2.2 Thực trạng kinh doanh Khách sạn 42 2.1.5.1 Tình hình kinh doanh giai đoạn 2011 – 2014 42 2.1.5.2 Tình hình nguồn khách 43 Khảo sát hoạt động đón tiễn khách Khách sạn Hà Nội Daewoo 45 2.2.1 Khảo sát quy trình đón tiễn khách Khách sạn Hà Nội Daewoo 45 2.2.1.1 Quy trình chuẩn bị trước khách làm thủ tục nhận phòng khách sạn 45 2.2.1.2 Làm thủ tục nhận phòng cho khách 48 2.2.1.3 Thủ tục toán tiễn khách 55 2.2.2 Khảo sát nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động đón tiễn khách Khách sạn Hà Nội Daewoo 59 2.2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 59 2.2.2.2 Nhân lực 60 2.2.2.3 Tiêu chuẩn công việc 60 2.2.2.4 Yếu tố tổ chức 61 2.3 Nhận xét, đánh giá chung hoạt động đón tiễn khách Khách sạn Hà Nội Daewoo 62 2.3.1 Các điểm mạnh nguyên nhân 62 Chu Đức Huy – A1K19 2.3.1.1 Quy trình đón tiễn khách 62 2.3.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng 62 2.3.2 Các điểm hạn chế nguyên nhân 63 2.3.2.1 Quy trình đón tiễn khách 63 2.3.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng 64 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG ĐÓN VÀ TIỄN KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO 68 3.1 Phƣơng hƣớng mục tiêu phát triển 68 3.1.1 Phương hướng chung 68 3.1.2 Mục tiêu phát triển 69 3.1.3 Nhiệm vụ cụ thể 70 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng hoạt động đón tiễn khách Khách sạn Hà Nội Daewoo 70 3.2.1 Thiết lập quy trình quản lý chất lượng hoạt động đón tiễn khách 71 3.2.2 khách Duy trì chất lượng đồng hệ thống thiết bị phục vụ hoạt động đón tiễn 72 3.2.3 Chính sách khuyến khích tinh thần làm việc nhân viên 72 3.2.3.1 Chế độ trả lương 73 3.2.3.2 Tăng lương tăng cấp bậc cho nhân viên 73 3.2.3.3 Chế độ khen thưởng 74 3.2.3.4 Chế độ phúc lợi khác 74 3.2.4 Nâng cao chất lượng chuyên môn nhân viên phận Lễ tân 76 3.2.4.1 Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên 76 3.2.4.2 Chương trình đào tạo chéo 77 3.2.5 Hồn thiện đưa phác thảo tiêu chuẩn cơng việc vào áp dụng hoạt động đón tiễn khách 78 3.2.6 Tăng cường khả phối hợp phận khách sạn 78 3.2.6.1 Đẩy mạnh phối hợp phận lễ tân phận đặt phòng 79 3.2.6.2 Đẩy mạnh phối hợp phận lễ tân phận buồng 79 3.2.6.3 Đẩy mạnh phối hợp phận lễ tân với phận khác khách sạn 80 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ CỦA KHÓA LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC .84 Chu Đức Huy – A1K19 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, du lịch phát triển ngày mạnh mẽ khắp nơi giới đóng góp lƣợng thu nhập ngày cao cho quốc gia Theo xu đó, du lịch Việt Nam phát triển vƣợt bậc thời gian qua Kéo theo phát triển du lịch, nhu cầu sở lƣu trú, đặc biệt khách sạn ngày tăng dẫn tới cạnh tranh liệt sở lƣu trú khác Do đó, việc hoàn thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ vô cần thiết cở sở kinh doanh lƣu trú Trong kinh doanh khách sạn, đặc thù ngành nghề, nên việc tạo ấn tƣợng tốt khách hàng vô quan trọng Điều này, may mắn thay, nhiệm vụ phận lễ tân Để thực tốt công việc này, khách sạn trang bị tập trung nguồn lực cần thiết để tạo nên phận lễ tân với khả làm việc đạt hiệu cao Một chức phận lễ tân thực hoạt động đón khách (check-in) tiễn khách (check-out) Đây hoạt động vô quan trọng, đánh dấu ấn tƣợng khách hàng nhƣ đọng lại kí ức họ Thơng qua hoạt động này, khách sạn cải thiện đƣợc chất lƣợng nhƣ hình ảnh mắt khách hàng Khách sạn Hà Nội Daewoo, khách sạn thuộc hạng Hà Nội khơng nằm ngồi xu hƣớng Khách sạn Hà Nội Daewoo có sở, trang thiết bị đầy đủ đội ngũ nhân viên lâu năm, giàu kinh nghiệm Tuy nhiên, thời gian gần đây, có khơng phàn nàn từ phía khách hàng nhƣ thƣờng xuyên xảy số vấn đề hoạt động đón tiễn khách Điều đặt u cầu hồn thiện hoạt động đón khách tiễn khách Khách sạn Hà Nội Daewoo Xuất phát từ lý trên, sau thời gian thực tập, nghiên cứu thực tế khách sạn Hà Nội Daewoo, sinh viên chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện hoạt động đón tiễn khách Khách sạn Hà Nội Daewoo” làm đề tài Khóa luận tốt nghiệp Chu Đức Huy – A1K19 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích nghiên cứu Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động đón tiễn khách, từ 1.1 giúp nâng cao chất lƣợng phục vụ khách phận Lễ tân nhƣ toàn Khách sạn Hà Nội Daewoo 2.1 Nhiệm vụ nghiên cứu - Khái quát cở sở lí luận hoạt động đón tiễn khách khách sạn - Đánh giá thực trạng hoạt động đón tiễn khách Khách sạn Hà Nội Daewoo - Đƣa giải pháp hồn thiện hoạt động đón tiễn khách cho Khách sạn Hà Nội Daewoo Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Hoạt động đón tiễn khách kinh doanh khách sạn 3.2 Phạm vi nghiên cứu Về nội dung: Do có hạn chế thời gian, kinh nghiệm thực tiễn nhƣ - lực thân, nên đề tài tập trung nghiên cứu ƣu điểm hạn chế hoạt động đón tiễn khách phận Lễ tân Khách sạn Hà Nội Daewoo Việc đánh giá dựa q trình phân tích số liệu, tài liệu Khách sạn Về không gian: Nghiên cứu hoạt động đón tiễn khách Khách sạn Hà Nội - Daewoo, công việc chủ yếu diễn khu vực sảnh Khách sạn Về thời gian: Việc đánh giá hoạt động dựa trình nghiên cứu số liệu - tài liệu Khách sạn giai đoạn 2011-2015 Phƣơng pháp nghiên cứu - Phƣơng pháp điều tra, khảo sát: Nghiên cứu quy trình chuẩn hoạt động đón tiễn khách So sánh với thực trạng thực Khách sạn qua việc vấn khách hàng nhân viên làm việc Khách sạn từ đƣa đánh giá khách quan Sinh viên tiến hành vấn quản lý 10 nhân viên Bộ Chu Đức Huy – A1K19 phận Lễ tân Nội dung vấn đề cập đến việc thực hoạt động đón tiễn khách Khách sạn xoay quanh tiêu chí sở vật chất kỹ thuật, quy trình chuẩn hoạt động, khó khăn hạn chế mà nhân viên gặp phải q trình làm việc Về phía khách hàng, tiến hành điều tra 50 khách bao gồm 15 khách Hàn Quốc, 15 khách Nhật Bản, 10 khách Mỹ, 10 khách Việt Nam Các câu hỏi nội dung vấn đề cập đến mức độ hài lòng khách hàng ý kiến đóng góp để hồn thiện quy trình hoạt động phận Lễ tân Khách sạn - Phƣơng pháp tổng hợp, phân tích số liệu: Phân tích thực trạng hoạt động Khách sạn dựa vào để đánh giá hiệu cơng việc hoạt động Việc phân tích dựa nguồn thông tin đƣợc tổng hợp từ trƣớc nhằm phục vụ cho đề tài nghiên cứu tiến hành Nguồn liệu đƣợc thu thập từ bên bên Khách sạn Hà Nội Daewoo Nguồn bên Khách sạn: Số liệu Phịng Hành - Kế tốn Phịng Nhân Khách sạn, báo cáo tài chính, báo cáo kết hoạt động kinh doanh Khách sạn từ năm 2011 - 2014, sơ đồ máy tổ chức, cấu lao động thị trƣờng khách Khách sạn, phƣơng hƣớng, mục tiêu hoạt động sách Khách sạn Dữ liệu đƣợc thu thập từ ngày 22/12/2014 ngày 30/04/2015 với hỗ trợ phận liên quan thuộc Khách sạn Hà Nội Daewoo - Nguồn ên ngồi hách sạn: Khóa luận sử dụng số tài liệu sách báo, website có thơng tin khách sạn Hà Nội Daewoo; Cập nhật ấn phẩm, tài liệu thống kê Tổng cục Du lịch, Sở Văn hóa – Thể thao Du lịch Hà Nội, tài liệu nghiên cứu khách sạn Hà Nội Daewoo nhƣ tài liệu hoạt động đón tiễn khách Khách sạn năm gần Phƣơng pháp quan sát: Trực tiếp quan sát việc thực cơng việc có liên quan đến hoạt động đón tiễn khách Khách sạn Qua đó, đƣa đánh giá chủ quan Những đề xuất khóa luận Sau q trình thực nghiên cứu đề tài khóa luận “Giải pháp hồn thiện hoạt động đón tiễn khách Khách sạn Hà Nội Daewoo” sinh viên mạnh dạn đƣa số đề xuất sau: Chu Đức Huy – A1K19 - Đối với khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Tăng thêm thời lƣợng môn học chuyên ngành, giúp nâng cao kiến thức chuyên môn cho sinh viên Tổ chức thêm thi nghiên cứu khoa học để nâng cao lực nghiên cứu giúp sinh viên khỏi bỡ ngỡ thực nghiên cứu Khóa luận - Đối với Khách sạn Hà Nội Daewoo Tạo điều kiện cho sinh viên tham gia thực tập nhiều vị trí phận, giúp sinh viên có đƣợc nhìn tổng qt phận nói riêng mơi trƣờng khách sạn nói chung Tạo điều kiện tiếp cận số liệu, tài liệu tham khảo cho sinh viên Kết cấu khóa luận PHẦN MỞ ĐẦU Chƣơng Cơ sở lí luận hoạt động đón tiễn khách kinh doanh khách sạn Chƣơng Thực trang hoạt động đón tiễn khách Khách sạn Hà Nội Daewoo Chƣơng Giải pháp hồn thiện hoạt động đón tiễn khách Khách sạn Hà Nội Daewoo KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ CỦA KHÓA LUẬN: Chu Đức Huy – A1K19 CHƢƠNG CƠ SỞ LÍ LUẬN CỦA HOẠT ĐỘNG ĐÓN VÀ TIỄN KHÁCH TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Một số vấn đề kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niêm khách sạn Thuật ngữ khách sạn “Hotel” có nguồn gốc từ tiếng Pháp “l’hotel”, đƣợc sử dụng chung hầu hết nƣớc giới Theo Văn ản hợp số 4778/VBHN-BVHTTDL ngày 29/12/2014 Thông tƣ hƣớng dẫn thực Nghị định số 92/2007/NĐ-CP ngày 01/6/2007 Chính phủ quy định chi tiết thi hành số điều Luật Du lịch lƣu trú du lịch: “Khách sạn (hotel) sở lƣu trú du lịch có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lƣợng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách lƣu trú sử dụng dịch vụ.” 1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn Ngành kinh doanh khách sạn bao gồm hoạt động nhằm cung cấp dịch vụ lƣu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung khác để thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí du khách đem lại lợi nhuận cho khách sạn Ngày nay, với phát triển ngành kinh doanh du lịch, cân cung cầu kinh doanh khách sạn (cung> cầu) dẫn đến cạnh tranh gay gắt khách sạn Do vậy, để thu hút đƣợc nhiều du khách khách sạn khơng ngừng mở rộng hoạt động khách sạn, đa dạng hóa loại hình dịch vụ nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngồi hai dịch vụ dịch vụ lƣu trú ăn uống, khách sạn cung cấp thêm dịch vụ khác nhƣ: Tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc cƣới, dịch vụ thể thao, vui chơi giải trí cho khách 1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn ngành đặc thù với số đặc điểm sau: - Vốn đầu tư lớn, chi phí cho việc bảo trì, bảo dưỡng khách sạn chiếm tỉ lệ cao giá thành dịch vụ hàng hóa Chu Đức Huy – A1K19 Theo Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn chung nƣớc tiểu vùng sông Mê Kông: Việt Nam - Lào – Camphuchia ngày 13/06/2009 Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch qui định rõ ràng hệ thống sở vật chất cần có sở lƣu trú để đƣợc xếp hạng định Theo đó, sở lƣu trú cần sử dụng lƣợng vốn lớn để đầu tƣ xây dựng nhằm thỏa mãn tiêu chí xếp hạng Để đảm bảo việc vận hành cách suôn sẻ, khách sạn cần chi trả khoản chi phí cao quí năm vào cơng việc bảo trì, bảo dƣỡng Hệ điều theo cơng thức tính giá thành sản phẩm đơn giản dựa chi phí dẫn đến việc chi phí chiếm tỉ lệ cao giá thành dịch hàng hóa - Sử dụng nhiều nhân cơng phục vụ khách sạn, kinh doanh khách sạn sử dụng nhiều lao động trực tiếp phục vụ khách hàng Do qui mô khách sạn thƣờng lớn, hoạt động công việc lại cần đƣợc thực nhiều nhân công khác dẫn tới việc số lƣợng nhân viên khách sạn thƣờng lớn - Đòi hỏi phải liên tục thời gian phục vụ (khơng có ngày chủ nhật, ngày lễ, phục vụ 24/24h) yêu cầu khách sạn sẵn sàng phục vụ khách hàng Đặc thù kinh doanh khách sạn cung cấp dịch vụ lƣu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung khác để thỏa mãn nhu cầu ngơi, giải trí du khách Thời điểm khách hàng sử dụng dịch vụ thƣờng không cố định phụ thuộc nhiều vào yếu tố cá nhân Do đó, khách sạn ln phải sẵn sàng phục vụ khách thời điểm mà họ có nhu cầu cần đƣợc đáp ứng - Đối tượng phục vụ khách sạn khác (do giới tính, tuổi tác, địa vị xã hội, nhận thức,…) Bất đối tƣợng khách có nhu cầu có khả chi trả sử dụng dịch vụ khách sạn Vì vậy, khách hàng khách sạn thƣờng đa dạng khác nhiều yếu tố - Từng phận nghiệp vụ khách sạn hoạt động có tính độc lập tương đối quy trình phục vụ Dựa vào qui mơ hoạt động động mà khách sạn chia nhỏ cấu tổ chức thành phận, phòng ban khác với chức Chu Đức Huy – A1K19 nhiệm vụ khác Chính thế, phận khác khách sạn đảm nhiệm nhiệm vụ độc lập kết hợp với phận khác tạo nên dịch vụ hoàn chỉnh - Khách sạn thường xuyên xây dựng điểm trung tâm du lịch để khai thác tài nguyên du lịch Bản thân khách sạn cung cấp dịch vụ cho khách hàng khơng cung cấp “mục đích” cho họ Do vậy, việc xây dựng điểm trung tâm du lịch kích thích nhu cầu du lịch khách hàng hệ tất yếu khách hàng phải sử dụng dịch vụ lƣu trú du lịch - “Sản phẩm” khách sạn (gồm dịch vụ hàng hóa) khơng thể lưu kho mang tiêu thụ, quảng cáo nơi khác mà tiêu thụ chỗ đồng thời với thời gian “sản xuất” chúng Sản phẩm kinh doanh khách sạn dịch vụ hàng hóa đƣợc sản xuất có xuất khách hàng nhu cầu họ 1.1.4 Sản phẩm khách sạn 1.1.4.1 Khái niệm Sản phẩm khách sạn tất dịch vụ hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng kể từ họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí phịng tiêu dùng xong rời khỏi khách sạn 1.1.4.2 - Đặc điểm Sản phẩm khách sạn mang tính vơ hình Ngƣời tiêu dùng khơng thể nhìn thấy sản phẩm du lịch sử dụng số để miêu tả hay đánh giá chất lƣợng sản phẩm Ngƣời tiêu dùng kiểm tra, đánh giá chất lƣợng sản phẩm thời điểm mua nhƣ sản phâm hữu hình - Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp Do u cầu sở vật chất, kỹ thuật nhƣ chất lƣợng sở lƣu trú đƣợc quy định đồng mức độ (phân loại theo hạng sao) Do đó, chi phí để mở nhƣ trì hoạt động khách sạn lớn, Chu Đức Huy – A1K19 10 viên Hoạt động không liên quan đến phận lễ tân địi hỏi cần có phối hợp xác, kịp thời hiệu phận khác với mục đích cuối nâng cao chất lƣợng dịch vụ đem lại thỏa mãn cho khách hàng 3.2.1 Thiết lập quy trình quản lý chất lượng hoạt động đón tiễn khách Quy trình đón tiễn khách Khách sạn Hà Nội Daewoo nhìn chung hồn thiện, nhiên số hạn chế thực tế vào hoạt động ln xảy tình lƣờng trƣớc Do vậy, việc đặt quy trình quản lý chất lƣợng cho việc đón tiễn khách hạn chế đƣợc vấn đề Việc thiết lập quy trình quản lý chất lƣợng việc tiến hành đồng hoạt động sau: Thứ nhất, đánh giá xác chất lƣợng dịch vụ hoạt động đón vào tiễn: thơng qua phiếu tham khảo ý kiến khách hàng, phân loại chất lƣợng dịch vụ hệ thống điểm số, thái độ nhân viên, sở vật chất,… hoạt động cần đƣợc trì thƣờng xuyên Thứ hai, hiểu biết mong đợi khách hàng việc nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm thị trƣờng mục tiêu Tăng cƣờng việc trao đổi thông tin với khách hàng phận Từ đó, thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ cho hoạt động đón tiễn xuất phát từ mong đợi khách hàng, có phối hợp bàn bạc ý kiến với trƣởng phận nhân viên Thứ ba, nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên thông qua công tác đào tạo, buổi tập huấn nâng cao Thứ tƣ, thƣờng xuyên kiểm tra trình thực hoạt động nhân viên Cần đề nhiệm vụ thời gian rõ ràng cho nhân viên giám sát phận Để tránh ao che, phân định rõ ràng trách nhiệm quyền hạn nhân viên giám sát Thứ năm, giải phàn nàn khách hàng Đây ln kỹ khó q trình thực cơng việc nhân viên Khách sạn cần trao cho nhân viên số quyền hạn định để tạo môi trƣờng độc lập q trình giải phàn nàn, khách cảm thấy hài lịng địi hỏi đƣợc đáp ứng cách nhanh chóng Chu Đức Huy – A1K19 71 Làm tốt ƣớc hồn thành q trình quản lý chất lƣợng dịch vụ Khách sạn hoạt động đón tiễn phận lễ tân 3.2.2 Duy trì chất lượng đồng hệ thống thiết bị phục vụ hoạt động đón tiễn khách Bộ phận lễ tân cần nhiều thiết bị phục vụ cho việc đón tiễn khách, từ đồ vật lớn đắt tiền nhƣ xe limousin, xe printer máy tính, máy in, máy làm chìa khóa,… Do đó, việc đảm bảo thiết bị hoạt động cách nhịp nhàng suôn sẻ giúp cho việc thực trình đón tiễn diễn tốt đẹp, thuận lợi Việc đầu tƣ hệ thống máy móc, thiết bị phục vụ cho việc thực quy trình đón tiễn khách nhằm đem lại hiệu trình hoạt động: Lựa chọn thiết bị phù hợp với đặc điểm hoạt động, đem lại hiệu hoạt động, xứng đáng với ngân sách bỏ Phân rõ trách nhiệm quản lý tài sản phận, nhân viên sử dụng, có mức thƣởng phạt rõ ràng đƣợc thực nghiêm túc suốt trình hoạt động khách sạn việc thiết lập hệ thống tiêu chuẩn đánh giá trạng sở vật chất, quy định rõ phần trăm đƣợc hỏng hóc thời kỳ Ví dụ, khoảng thời gian hoạt động yêu cầu mức độ hao mòn máy móc 10%, vƣợt qua mức độ ộ phận phải chịu trách nhiệm bồi thƣờng Thƣờng xuyên tiến hành kiểm tra, tìm nguyên nhân hỏng hóc để có phƣơng án xử lý thích hợp Thƣờng xuyên kiểm tra, giám sát việc sử dụng nhân viên, nâng cao ý thức trách nhiệm việc sử dụng bảo vệ tài sản Khách sạn Lựa chọn nhà cung cấp uy tín thị trƣờng, với mẫu thiết kễ phù hợp In hình logo khách sạn để vừa tạo ấn tƣợng cho khách hàng hình ảnh Khách sạn vừa dễ dàng việc kiểm tra giảm thiểu thiếu hụt 3.2.3 Chính sách khuyến khích tinh thần làm việc nhân viên Do đặc điểm loại hình kinh doanh Khách sạn phụ thuộc lớn vào yếu tố ngƣời Do vậy, việc đảm bảo nguồn nhân lực dồi dào, có chất lƣợng cống Chu Đức Huy – A1K19 72 hiến cho khách sạn điều cần thiết Ngoài việc trọng đến khâu đào tạo, tuyển dụng cách nghiêm túc, hiệu quả, Khách sạn Hà Nội Daewoo cần quan tâm tới tinh thần làm việc nhân viên, việc đƣợc cải thiện qua chế độ trả lƣơng, hình thức khen thƣởng, kỉ luật phúc lợi: 3.2.3.1 Chế độ trả lương Với đặc điểm làm việc môi trƣờng khách sạn, thời gian làm việc quy định khơng cố định thƣờng xun có tình trạng làm việc thêm hay làm việc vào ngày lễ Khách sạn cần có chế độ đãi ngộ thích hợp với nhân viên phải làm thêm công việc địi hỏi Với nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao công viêc, lúc đông khách, khơng rời vị trí hết Do yêu cầu công việc, nhiều nhân viên phải lại làm thêm khoảng 1,2 tiếng để hồn thành cơng việc, đặc biệt nhân viên lễ tân Những khoảng thời gian lao động nhƣ vậy, khách sạn không chấm cơng cho họ Tình trạng làm việc q nhân viên Khách sạn Hà Nội Daewoo xảy hầu nhƣ tất ngày làm việc tuần Nếu tình trạng kéo dài khiến cho nhân viên xuống tinh thần không muốn tiếp tục cơng việc mà rời vị trí hết để lại công việc cho ca sau Khách sạn nên có chế độ chấm cơng làm thêm cho nhân viên cách phù hợp hai ên hài lòng nhân viên tiếp tục cố gắng nhƣng khơng ỷ lại vào chế độ trả lƣơng thêm Ngoài ra, so sánh với khách sạn khác, tiền lƣơng ản Khách sạn đƣợc coi thấp Lƣơng ản 3.500.000 nhân viên thƣờng vị trí 4.800.000 lễ tân Đây có lẽ nguyên nhân dẫn đến việc nhân viên khơng muốn gắn bó với Khách sạn mà thƣờng xuyên chuyển sở khác để làm việc Khách sạn nên xem xét trả lƣơng cho nhân viên cách thỏa đáng để phù hợp với công sức mà họ ỏ 3.2.3.2 Tăng lương tăng cấp bậc cho nhân viên Về chế độ tăng lƣơng tăng cấp cho nhân viên, Khách sạn cần có theo dõi sát thực tế Điều giúp tạo động lực phấn đầu cố gắng cống hiến nhân viên Khách sạn điều cần thiết để giữ chân nhân viên có Chu Đức Huy – A1K19 73 lực Cần vào hiệu làm việc thực tế nhân viên cộng thêm tình trạng thu nhập thực tế họ để có định tăng lƣơng phù hợp Hiện nay, Khách sạn thực sách tăng lƣơng theo mức độ cống hiên nhân viên, tức nhân viên làm lâu năm % lƣơng đƣợc tăng lên cao Điều bất cập nhiều nhân viên đƣợc nhân vào làm Khách sạn nhƣng có lực trách nhiệm công việc lại gần nhƣ không đƣợc hƣởng sách Do đó, Khách sạn cần có nghiên cứu sát gắn với thực tế để thực sách tăng lƣơng Một vấn đề làm việc môi trƣờng dịch vụ nhƣ khách sạn, nhân viên thƣờng phải chịu nhiều áp lực công việc, đó, khách sạn nên có sách đãi ngộ hợp lý Nếu nhân viên làm thực tốt (dựa bảng đánh giá phiếu điều tra nhân viên khác), Ban giám đốc dựa vào để tăng lƣơng tăng cấp bậc cho nhân viên Việc tạo nên động lực mạnh mẽ hàng ngũ nhân viên, tạo cạnh tranh lành mạnh đem đến hiệu việc thúc đẩy tinh thần làm việc nhân viên, tạo cố gắng phấn đấu đóng góp cho khách sạn 3.2.3.3 Chế độ khen thưởng Khách sạn cần có sách khen thƣởng thực tế giúp tạo động lực cố gắng cho nhân viên Đặc biệt, cần trọng đội ngũ nhân viên trẻ có tiềm năng, họ ngƣời trẻ có nhiệt huyết, động đội ngũ nhân viên chủ lực tƣơng lai khách sạn Ngoài việc tuyên dƣơng tặng khoản tiền thƣởng, Khách sạn cần có cách khen thƣởng đa dạng hấp dẫn nhân viên để khuyến khích tinh thần nhân viên, tạo phấn đấu cố gắng khách sạn nhƣ: chuyến du lịch, nâng % lƣơng, tạo hội tăng cấp,… 3.2.3.4  Chế độ phúc lợi khác Bữa ăn nhân viên Hàng ngày, theo chế độ Khách sạn, nhân viên đƣợc ăn bữa cơm nhân viên căng tin khách sạn, với thời gian ăn 30 phút không tính vào Chu Đức Huy – A1K19 74 làm việc Tuy nhiên, thực đơn căng tin vơ nghèo nàn chất lƣợng khơng đƣợc đảm bảo Do đó, Khách sạn cần đa dạng thực đơn cách chế biến ăn, làm phong phú ữa cơm nhân viên Một bữa ăn đầy đủ chất dinh dƣỡng hấp dẫn hồi phục sức khỏe nhƣ tinh thần làm việc nhân viên, tạo cảm hứng tốt cho làm việc Ngồi ra, cần có nội quy thích hợp cho thời gian ăn, ởi lẽ với 30 phút sau ăn nhân viên phải làm nên ảnh hƣởng xấu đến sức khỏe Đặc biệt, số phận nhƣ khuân vác hành lý phận phục vụ tiệc, phải làm công việc nặng nhọc nên dễ bị ảnh hƣởng Khách sạn tăng thêm thời gian ăn phận có sách hỗ trợ tiền bạc vị trí ăn cho họ để tăng cƣờng sức khỏe cho nhân viên đồng thời gián tiếp tăng chất lƣợng dịch vụ Khách sạn  Chế độ nghỉ phép, nghỉ lễ Để đảm bảo sức khỏe nhƣ tinh thần làm việc nhân viên, Khách sạn cần thực chế độ làm việc tuần ngày rƣỡi 14 ngày nghỉ phép nhƣ khách sạn khách địa àn thực thay việc làm tuần ngày 12 ngày nghỉ phép/năm Điều giúp đảm bảo nhân viên tái tạo sức lao động cách tốt có thời gian riêng dành cho thân gia đình Tuy nhiên, Khách sạn cần bố trí thời gian nghỉ phép nhân viên cách hợp lý, tránh tình trạng nhân viên khơng đƣợc nghỉ phép lúc cần thiết mà cuối kỳ tính phép lại bị xả ngày phép cách dồn dập dễ gây tâm lý khơng thoải mái cho nhân viên Việc bố trí lịch làm việc cho nhân viên nên đƣợc thực cách hợp lý Tiêu chí số Khách sạn cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng nhƣng cần đảm bảo đƣợc sức khỏe tinh thần cho nhân viên Các nhân viên giám sát, quản lý phục trách xếp lịch cần ý hơn, đảm bảo sức khỏe làm việc cho nhân viên Hạn chế tình trạng nhân viên phận vừa phải làm ca chiều ngày hôm trƣớc muộn (khoảng 11h đêm) hôm sau lại phải tiếp tục làm ca sáng (khoảng 6h sáng) Điều gây tâm lý ức chế cho nhân viên, khiến cho tinh thần làm việc không đƣợc thoải mái mà khiến cho sức khỏe thể chất nhân viên suy giảm, không kịp hồi phục khoảng thời gian ngắn dẫn Chu Đức Huy – A1K19 75 đến việc hiệu làm việc chất lƣợng dịch vụ giảm sút Gián tiếp gây ảnh hƣởng tới hài lịng khách hàng hình ảnh Khách sạn 3.2.4 Nâng cao chất lượng chuyên môn nhân viên phận Lễ tân Ngoài việc nâng cao tinh thần làm việc cho nhân viên, kỹ chuyên môn điểm vô quan trọng cần đƣợc trọng q trình phát triển, hồn thiện chất lƣợng dịch vụ hoạt động đón tiễn nhƣ chất lƣợng dịch vụ nói chung Để nhân viên có đƣợc trình độ chun mơn tốt, thực tốt nhiệm vụ công việc đƣợc giao ta cần phải đào tạo họ Đào tạo trình quan trọng để đảm bảo nguồn nhân lực khách sạn thực tiêu chuẩn mà Khách sạn đề khách hàng mong muốn, góp phần đóng góp cho phát triển Khách sạn đem đến hài lòng cho khách hàng Sau số chƣơng trình đào tạo mà khách sạn sử dụng: 3.2.4.1 Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên Do đối tƣợng khách chủ yếu Khách sạn Hà Nội Daewoo khách nƣớc phận Lễ tân lại phận tiếp xúc với khách nhiều Vì vậy, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ phận Lễ tân nói riêng hay hoạt động đón vào tiễn khách phải gắn liền với việc nâng cao khả giao tiếp nhân viên với khách Điều cần thiết cấp thiết cho Khách sạn Lý nhân viên có kỹ tốt đến đâu, có khả xử lý tình đến mức việc khơng thể giao tiếp với khách hàng bất đồng ngôn ngữ làm cho điều trở nên vơ nghĩa Vì lý đó, để làm đƣợc điều việc giao tiếp với khách phải hiệu quả, cụ thể hơn, nhân viên phải hiểu đƣợc nhu cầu khách hàng điều chủ yếu thơng qua q trình giao tiếp, tiếp xúc với khách Lúc này, trình độ ngoại ngữ nhân viên đóng vai trị quan trọng Tiếng Anh ngôn ngữ phổ biến giới, việc sử dụng thành thạo điều ản mà nhân viên phải nắm vững Do thực trạng nhân viên sử dụng tiếng anh chƣa chuẩn, phát âm sai nhiều nên khách sạn cần lƣu ý vấn đề Ngoài ra, thực tế lƣợng lớn khách đến với khách sạn Chu Đức Huy – A1K19 76 khách Nhật Bản Hàn Quốc, chiếm tỷ trọng lớn số lƣợng khách đến với Khách sạn Nếu thông thƣờng khách công vụ, đối tƣợng có khả giao tiếp tiếng anh tốt, nhƣng khách du lịch túy họ khơng có khả sử dụng tiếng anh, khách nhật Điều ảnh hƣởng lớn đến việc giao tiếp với khách xác nhƣ tốc độ làm việc nhân viên Do vậy, Khách sạn cần mở song song lớp đào tạo tiếng Anh lớp tiếng Nhật Hàn dành cho nhân viên có cở tốt có khả để đào tạo ngơn ngữ thứ hai thứ ba Ngồi ra, Khách sạn cịn tuyển dụng nhân viên có khả nói ngơn ngữ từ trƣờng đại học, trung tâm,… làm nhân viên đào tạo cho nhân viên khác Việc nâng cao khả ngoại ngữ cho nhân viên giúp cho trình giao tiếp làm việc trở nên nhanh chóng, sn sẻ Ngồi ra, việc nói đƣợc ngơn ngữ địa khách giúp họ trở nên thỏa mãn hơn, tăng độ tin tƣởng hài lịng khách Khách sạn 3.2.4.2 Chương trình đào tạo chéo Đào tạo chéo chƣơng trình hay dành cho nhân viên ộ phận giúp cho nhân viên thực đƣợc cơng việc vị trí khác phận Khách sạn thực chƣơng trình vào mùa vắng khách, nhân viên đƣợc xếp học tập, làm việc vị trí khác để tăng thêm trình độ, kỹ nghề cho nhân viên Hơn nữa, nhân viên tham gia chƣơng trình sau tham gia vào vị trí khác phận nhằm tăng cƣờng nguồn nhân lực cho phận vào thời điểm đông khách Một số nhân viên phận sau đƣợc đào tạo chéo với kết tốt, thành thạo cơng việc xin vào vị trí khác nhƣ tăng cấp Trong phận Lễ tân, nhân viên phận quan hệ khách hàng đƣợc đào tạo nghiệp vụ lễ tân, phận concierge cso tểh đƣợc đào tạo nghiệp vụ phận tổng đài Chƣơng trình bổ ích cho nhân viên phát huy tác dụng vào mùa cao điểm cần phải bổ sung thêm ngƣời mà khách sạn lại chƣa có nhu cầu tuyển dụng Chu Đức Huy – A1K19 77 3.2.5 Hoàn thiện đưa phác thảo tiêu chuẩn công việc vào áp dụng hoạt động đón tiễn khách Bản phác họa tiêu chuẩn công việc đƣợc xây dựng dựa sở q trình phân tích cơng việc có ý nghĩa quan trọng trọng q trình hoạt động Khách sạn nhƣ công tác quản lý Hiện tại, hoạt động đón tiễn khách, Khách sạn Hà Nội Daewoo có tiêu chuẩn cơng việc cho hoạt động đón tiếp Tuy nhiên, chƣa tƣơng xứng với mục tiêu mà Khách sạn phận đề Do đó, Khách sạn cần chủ động kiên để đƣa tiêu chuẩn cơng việc cho có hiệu Để đƣa tiêu chuẩn công việc mới, cần phải thực số công việc sau:  Kiểm tra, đánh giá ản tiêu chuẩn công việc Công việc quan trọng, giúp khách sạn hồn thiện quy trình làm việc phù hợp với thực trạng đội ngũ nhân viên Khách sạn đạt đƣợc mục tiêu đề  Tuyên truyền, giáo dục toàn nhân viên ý nghĩa việc sử dụng tiêu chuẩn cơng việc Việc tạo bầu khơng khí hăng say khách sạn, mục tiêu hƣớng tới nhân viên  Đôn đốc, kiểm tra việc thực công việc theo tiêu chuẩn công việc Một đƣợc đƣa vào áp dụng phải đƣợc thực thƣờng xuyên, nghiêm túc Công tác phải đƣợc thực giám đốc, giám sát viên trực tiếp tổ trƣởng, tổ phó phận Kiểm tra bất thƣờng giám đốc, phó giám đốc ngồi ca làm việc Khi thực công tác đánh giá đƣợc lực thực công việc nhân viên cách khách quan, xác  Lấy ý kiến phản hồi nhân viên Điều quan trọng ngƣời thực tiêu chuẩn nhân viên đó, việc lấy ý kiến nhân viên giúp có điều chỉnh hồn thiện tiêu chuẩn cơng việc Việc thực cách thảo luận qua phiếu góp ý 3.2.6 Tăng cường khả phối hợp phận khách sạn Khách sạn giống nhƣ cỗ máy mà phận yếu tố khơng thể thiếu giúp cho hoạt động Trong q trình đón tiễn khách phối hợp ăn ý phận khơng tốt ảnh hƣởng đến kết thực hoạt động Chu Đức Huy – A1K19 78 Hiện tại, thiếu ăn khớp việc phục vụ khách Vì vậy, Khách sạn cần đẩy mạnh phối hợp phận sau: 3.2.6.1 Đẩy mạnh phối hợp phận lễ tân phận đặt phòng Đây ƣớc q trình đón tiễn khách Tất thông tin cách thức để phục vụ khách sau dựa tài liệu mà phận đặt phịng cung cấp Thơng tin cần đƣợc cập nhật hệ thống thƣờng xuyên, đầy đủ, kịp thời xác Tuy vậy, thƣờng xuyên xảy trƣờng hợp tên khách ghi hệ thống khác so với khách cung cấp thực q trình đăng kí phịng làm lễ tân nhiều thời gian tìm tên khách, dẫn đến việc khách phải chờ lâu ảnh hƣởng đến trình chung Do đó, xác điều cần thiết để tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên lễ tân việc làm thủ tục nhập phòng khách sạn cho khách 3.2.6.2 Đẩy mạnh phối hợp phận lễ tân phận buồng Tình trạng phịng Khách sạn ảnh hƣởng lớn đến qui trình làm thủ tục nhập khách sạn cho khách nói riêng hoạt động đón tiễn khách chung Việc làm thủ tục đăng kí nhập khách sạn cho khách diễn phòng đầy đủ điều kiện để đón khách Bộ phận buồng cần có phân cơng hợp lý ca làm việc nhân viên để đảm bảo việc check-in cho khách đƣợc thuận lợi Ngoài ra, cần ý phận buồn làm phòng khách cần phải cập nhật hệ thống tranh để trƣờng hợp nhân viên phải thƣờng xuyên gọi điện xuống phận để hỏi thăm tình trạng phịng phận buồng cập nhật hệ thống Cùng với đó, Khách sạn cần nghiên cứu tuyển thêm nhân viên nam làm công việc dọn phòng, hầu hết nhân viên nam phận khơng trực tiếp tham gia cơng việc dọn phịng Cơng việc dọn phịng khách khơng phải cơng việc đơn giản, nhẹ nhàng địi hỏi nhân viên phải có sức khỏe tốt So với nam giới, nữ giới có sức khỏe hơn, thêm vào thời gian nghỉ ăn ca lại có 30 phút, nữ giới lại thƣờng hay đau ốm, sức khỏe giảm sút nhiều vấn đề gây nên ảnh hƣởng nhiều đến cơng việc Q trình kiểm tra lại phòng giám sát viên cần đƣợc thực cách nghiêm túc, tránh trƣờng hợp kiểm tra thiếu kỹ lƣỡng Nhiều trƣờng hợp, Chu Đức Huy – A1K19 79 đƣợc kiểm tra lại giám sát viên nhƣng phòng bị thiếu đồ dùng cho khách nƣớc miễn phí phịng tắm Trƣờng làm thời gian nhân viên quan hệ khách hàng phải thông báo lại với nhà buồng để bổ sung Tuy chi tiết nhỏ nhƣng ảnh hƣởng đến chuyên nghiệp chu đáo cách phục vụ Khách sạn 3.2.6.3 Đẩy mạnh phối hợp phận lễ tân với phận khác khách sạn - Bộ phận lễ tân phận dịch vụ phòng (room service) Trong lúc khách làm thủ tục check-in yêu cầu mang đồ ăn uống lên phòng cho khách, nhân viên lễ tân cần thông báo cho phận dịch vụ phòng để kịp thời phục vụ khách Trong nhiều trƣờng hợp khách V.I.P, có đồ phải đƣợc đặt phòng khách trƣớc khách làm thủ tục nhập phịng khách sạn Do đó, việc báo khách thay đổi có cần thiết, phải thực ăn khớp với nhau, đồng thời giúp cho ộ phận dịch vụ phòng chủ động bảo quản đồ ốn, tiết kiệm chi phí cho Khách sạn - Bộ phận lễ tân phận kế toán Bộ phận lễ tân cần chủ động dự đoán lƣợng tiền, đồng thời thông báo cho phận tài để cung cấp đủ tiền kịp thời, đảm bảo phục vụ khách cách nhanh chóng thuận tiện Trong lúc khách làm thủ tục đăng kí khách sạn tốn rời khách sạn lƣợng tiền cần trao đổi lớn Tránh để trƣờng hợp khách phải chờ lâu để đổi tiền trả lại tiền thừa cho khách mà nguyên nhân khách sạn thiếu ngoại tệ có mệnh giá nhỏ Việt Nam Đồng - Bộ phận lễ tân với vị trí nhân viên trực thuộc Nhân viên quan hệ khách hàng Sự kết hợp lễ tân quan hệ khách hàng đóng vai trị chủ đạo việc đón tiễn khách Ngồi việc làm tăng mối liên hệ tốt khách Khách sạn, nhân viên quan hệ khách hàng cần kết hợp chặt ché với lễ tân trình phục vụ khách Thông báo thay đổi, cập nhật vào hệ thống để thơng tin ln đƣợc xác Ngồi ra, lễ tân cịn phải thơng báo kịp thời, xác cho nhân viên quan hệ khách hàng biết để phục vụ khách có thay đổi chƣa đƣợc cập nhật thông Chu Đức Huy – A1K19 80 tin Ví dụ q trình làm thủ tục, nhân viên lễ tân định thăng hạng cho khách thƣờng cần có trao đổi thơng tin hai vị trí, theo dõi tình trạng khách thƣờng xun Nhân viên khuân vác hành lý Sau làm thủ tục xong cho khách, nhân viên lễ tân phải thông báo cho nhân viên khuân vác hành lý gần để kịp thời vận chuyển hành lý lên phịng cho khách, tránh để khách phải đợi lâu Trƣờng hợp khách làm xong thủ tục mà nhân viên lễ tân quên không thông áo, nhân viên khuân vác hành lý cần để ý hành lý khách vào hách sạn thời gian lâu mà chƣa có thơng tin số phịng để kịp thời kiểm tra vận chuyển lên phòng, tránh gây lo lắng cho khách Chu Đức Huy – A1K19 81 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ CỦA KHĨA LUẬN Trong tình hình phát triển mạnh mẽ ngành du lịch nƣớc ta nay, việc nâng cao lực chất lƣợng phục vụ lực cạnh tranh thân điều cần thiết cấp bách mà khách sạn cần phải thực Trong trình phục vụ khách sạn, hoạt động đón tiễn khách đƣợc xem nhƣ cầu nối khách hàng khách sạn, đánh dấu ấn tƣợng nhƣ đƣợc lƣu lại tâm trí khách hàng Dựa vào kết hợp kiến thức đƣợc học kết hợp với tài liệu thu thập đƣợc việc phân tích thực trạng phát triển Khách sạn Hà Nội Daewoo, ngƣời viết đề xuất số giải pháp nhằm cải thiện hoạt động đón tiễn khách khách sạn là: cải thiện đồng hệ thống sở vật chất; khuyến khích, nâng cao tinh thần làm việc nhân viên; nâng cao trình độ chun mơn cho nhân viên; thực tiêu chuẩn công việc; quản lý chất lƣợng hoạt động đón – tiễn cuối đẩy mạnh phối hợp phận Áp dụng biện pháp vào trình hoạt động Khách sạn không giúp nâng cao chất lƣợng hoạt động đón tiễn khách, cịn giúp cho Khách sạn nâng cao tinh thần làm việc chất lƣợng nhân viên nói chung, tăng liên kết phận Những điều làm tăng hài lòng, tạo nên ấn tƣợng tốt Khách sạn khách hàng gián tiếp tạo nên tăng trƣởng doanh thu lợi nhuận Khách sạn Sau trình nghiên cứu thực đề tài Khóa luận, em xin mạnh dạn đề xuất số ý kiến Khách sạn Hà Nôi Daewoo việc thực biện pháp Thứ nhất: Cần sát với thực tế, đƣa hình thức khích lệ ngƣời, kịp thời phải xác Thứ hai: Trong việc quản lý chất lƣợng đƣa tiêu chuẩn cần phân quyền hạn rõ ràng cho ngƣời thực hiện, tránh tình trạng xung đột quyền lực khiến nhân viên phải nghe Thứ ba: Khi thực việc đẩy mạnh phối hợp phận cần tạo yêu cầu định cho phận để tạo liên kết họ trình hoạt động, tránh việc đùn đẩy trách nhiệm, công việc phận Có nhƣ vậy, việc thực giải pháp đem lại hiệu lợi ích cho nhân viên Khách sạn Lời cuối cùng, em xin cảm Phó giáo sƣ – Tiến sĩ Trần Thị Minh Hịa tận tình giúp đỡ em hồn thành khóa luận này, tồn thể thầy khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội tạo điều kiện, giúp đỡ em suốt thời gian khoa Do hạn chế thời gian nhƣ kiến thức thân nên cơng trình nghiên cứu cịn có nhiều sai sót, em mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp để hồn thiện khóa luận Em xin chân thành cảm ơn Chu Đức Huy – A1K19 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Trần Nữ Ngọc Anh, Quản trị nguồn Nhân lực kinh doanh Lữ hành Khách sạn, Faculty of Tourism, Hanoi Open University 2010, 92tr [2] Lê Quỳnh Chi, Quản trị Chất lượng dịch vụ, Faculty of Tourism, Hanoi Open University, Hanoi 2014, 76tr [3] Nguyen Le Manh Lê Quỳnh Chi, Overview of Tourism, Faculty of Tourism, Hanoi Open University, Hanoi 2004, 175pp [4] Phạm Thị Cúc, Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ lễ tân, Nhà xuất Hà Nội, Hanoi 2005, 248tr [5] Nguyễn Thị Đính Hồng Lan Hƣơng, Cơng nghệ phục vụ khách sạn – nhà hàng, nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hanoi 2007, 75tr [6] Đàm Thị Phƣơng Huyền, Thị trường Du lịch, Faculty of Tourism, Hanoi Open University, Hanoi 2010, 104tr [7] Tài liệu tham khảo, Nghiệp vụ lễ tân khách sạn, Nha Trang 2011, 59tr [8] Tiêu chuẩn kỹ nghề Việt Nam VTOS, Nghiệp vụ lễ tân, Hội đồng cấp chứng nghiệp vụ du lịch VTCB, Hanoi 2014, 193tr [9] Ths.Trịnh Thanh Thủy, Basic Skills for Hotel Training (SHT), Faculty of Tourism, Hanoi Open University, Hanoi 2009 [10] Ths.Trịnh Thanh Thủy, Giáo trình Quản trị nghiệp vụ khách sạn, Faculty of Tourism, Hanoi Open University, Hanoi 2012, 207tr [11] Ths.Trịnh Thanh Thủy, Quản trị Lễ tân, Faculty of Tourism, Hanoi Open University, Hanoi 2012, 112tr [12] Tài liệu tham khảo, Sổ tay nhân viên Khách sạn Hà Nội Daewoo, Công ty Cổ phần Daeha, Hanoi 2014, 85tr [13] Tài liệu tham khảo, Luật du lịch 2005, Bộ Văn hóa – Thể thao – Du lịch, Hanoi 2005, 35tr [14] Tài liệu tham khảo, Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn chung nước tiểu vùng Mê Kông Việt Nam – Lào – Campuchia, Tổng cục Du lịch, Hanoi 2010, 159 tr [15] Tài liệu tham khảo, Thông tư 01/2001/TT-TCDL, Tổng cục Du lịch, Hanoi 2001, 29tr Chu Đức Huy – A1K19 83 PHỤ LỤC Câu hỏi vấn - Đối với quản lý Anh (chị) cho biết nhận xét hoạt động đón tiễn khách Khách sạn nay? Có nhân tố ảnh hƣởng tới hoạt động đón tiễn khách Khách sạn? Đánh giá việc thực quy trình hoạt động đón tiễn khách Khách sạn nhân viên Bộ phận? Đánh giá chất lƣợng hoạt động đón tiễn khách Khách sạn? Có thể làm để cải thiện chất lƣợng hoạt động này? - Đối với nhân viên Đánh giá việc thực hoạt động đón tiễn khách Khách sạn? Các quy trình cơng việc có thuận lợi để thực khơng ? Có phù hợp với thực tế khơng? Những mặt hạn chế hoạt động đón tiễn khách Khách sạn? Có biện pháp cải thiện hạn chế - Đối với khách hàng Ơng (bà) cảm thấy q trình đăng kí phịng tốn có nhanh chóng, thuận tiên khơng Thời gian chờ đợi ơng (bà) có lâu khơng? Thao tác làm việc nhân viên có chun nghiệp không ? Thái độ làm việc nhân viên nhƣ nào? Ơng (bà) có cảm thấy hài lịng q trình đăng kí phịng tốn khơng? Lý Chu Đức Huy – A1K19 84 Kết vấn Nhìn chung hầu hết nhân viên khách hàng hài lịng với quy trình đón tiễn khách Khách sạn Một số bất cập mặt quy trình yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động đón tiễn khách Khách sạn gây số nhầm lẫn, ảnh hƣởng tới q trình đón tiễn khách Ý kiến quản lý - Nhân viên có trình độ chun mơn nhƣ kinh nghiêm tốt, thực công việc cá nhân tập thể cách bản, hiệu Trình độ ngoại ngữ nhân viên yếu Khả giải vấn đề nhân viên ổn, nhiên nhiều trƣờng hợp, không thông báo với quản lý mà tự ý giải gây nghiêm trọng hóa vấn đề Nhân viên có ý kiến số hạn chế Khách sạn - - Hệ thống máy móc cũ, hay xảy lỗi khiến cho khách hàng khơng hài lịng trực tiếp phàn nàn với nhân viên Quyền hạn nhân viên chƣa đƣợc phân bố đều, khơng đủ khả giải có vấn đề xảy Việc đặt cọc khách lẻ khách đồn cịn nhiều hạn chế, gây số vấn đề q trình tốn nhân viên phải trực tiếp chịu hiệu Giải pháp nhân viên đề ra: Tăng tiền đặt cọc khách đăng kí phịng Việc phối hợp với Bộ phận khác khó khăn, gây chậm trễ q trình làm việc Ý kiến khách hàng - Nhân viên có thái độ tốt, làm việc đủ hiệu nhƣng chƣa thật xuất sắc Cần cải thiện quy trình làm việc nhân viên để khách đợi lâu Khả giao tiếp với khách hạn chế, kỹ gây thiện cảm với khách chƣa có, nhiều cứng nhắc Thời gian chờ đợi khách làm thủ tục lâu, đông khách Chu Đức Huy – A1K19 85