Đang tải... (xem toàn văn)
LỜI NÓI ĐẦU LỜI NÓI ĐẦU Trong những năm trở lai đây cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thế giới với xu hướng toàn cầu hóa, thu nhập của người dân ngày càng được nâng cao du lịch trở[.]
LỜI NÓI ĐẦU Trong năm trở lai với phát triển mạnh mẽ kinh tế giới với xu hướng tồn cầu hóa, thu nhập người dân ngày nâng cao du lịch trở thành nhu cầu thiếu người dân Ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn chiến lược phát triển kinh tế xã hội nhiều quốc gia Với ý nghĩa việc đưa thơng điệp “du lịch động lực giảm nghèo, tạo việc làm hài hòa xã hội” tổ chức du lịch giới lại có ý nghĩa cao Chính quan trọng phát triển du lịch, ngành du lịch nước ta đứng trước thời cơ, vận hội Việt Nam điểm đến an toàn, thân thiện, gần gũi với người, điểm dừng lý tưởng cho khách du lịch hành trình Để tận dụng lợi ngành du lịch nước ta nổ lực chuẩn bị điều kiện sở hạ tầng, điều kiện phục vụ khách để thỏa mãn nhu cầu khách, tạo ấn tượng tốt đẹp lòng du khách đất nước người Việt Nam Trong tương lai không xa, với tăng lên số lượng khách đến Việt Nam nói chung thành phố Đà Nẵng nói riêng việc hình thnàh thêm khu du lịch, sở lưu trú, hệ thống khách sạn nhà hàng Trang với dịch vụ phong phú, đa dạng nhằm quảng cáo thu hút khách du lịch trong cạnh tranh gay gắt, liệt Và khách sạn Sao Biểm kgơng nằm ngồi vận dụng đó, khách sạn Sao Biển ln tìm cho chổ đứng tổng thêt mối quan hệ đan xen phức tạp từung bước khẳng định chổ đứng ngành kinh doanh khách sạn thông qua kết mà khách sạn đạt năm qua Nhu cầu khách sạn ngày cao, địi hỏi chất lượng phục vụ ngày nâng cao Do khách sạn nói chung khách sạn Sao Biển nói riêng để có chổ đứng thị trường phải ln mang lại chất lượng phục vụ tốt nhanh xác đáp ứng nhu cầu mong muốn khách, làm hài lòng khách khuyến khích khách trở lại tương lai Để hiểu rõ thêm vè vấn đề đó, em chon đề tài “Hồn thiện quy trình tốn tiễn khách khách sạn Sao Biển” làm đề tài cho báo cáo thực tập tốt nghiệp Đề tài gồm phần: Phần 1: Cơ sở lý luận chung Phần 2: Tình hình hoạt động cán lễ tân qua quy trình tốn tiển khách khách sạn Sao Biển Trang Phần Phưong hướng biện pháp nhằm nâng cao hiệu phục vụ phận lễ tân việc toán tiễn khách khách sạn Sao Biển Do thời gian tìm hiểu thực tế khơng nhiều , trình độ có hạn nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô, anh chị bạn để đề tài hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn sựu giúp đỡ nhiệt tình ban giám đốc tồn thể chú, anh chị khách sạn Sao Biển với hướng dẫn tận tình Lăng Song Vân giúp em hồn thành đề tài thựuc tập Tam Kỳ, ngày tháng năm 2009 PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG Trang Khái niệm chất hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.Khái niệm chất ngành kinh doanh khách sạn 1.1.1.Khái niệm: Khách sạn du lịch tòa nhà xây dựng kiên cố, trang bị đại, phục vụ khách du lịch thời gian ngắn, đáp ứng nhu cầu mặt: ăn , ngủ, vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết nhằm mục đích sinh lợi 1.1.2 Bản chất hoạt động kinh doanh khách sạn: Được xem xét dịch vụ khách sạn: - Kinh doanh dịch vụ lưu trú dịch vụ bổ sung kèm theo: khách sạn cung cấp cho khách dịch vụ lưu trú bổ sung kèm theo có tính chất phi vật chất, dịch vụ cung cấp cách trực tiếp cho khách Trong trình tạo cung cấp dịch vụ này, khách sạn không tạo sản phẩm Do khách sạn đựoc xem nghành sản xuất phi vật chất - Kinh doanh dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung kèm theo: Bản chất hoạt động thể qua chức +Chức sản xuất vật chất : Quá trình tạo sản phẩm giá trị mới, kahchs sạn ngành sản xuất vật chất +Chức lưu thông: Bán sản phẩm khách sạn sản xuất ngành khác sản xuất, q trình khơng tạo sản phẩm gái trị nên khách sạn ngành sản xuất phi vật chất Trang +Chức tổ chức tiêu thụ sản phẩm: tạo điều kiện cần thiết khách tiêu thụ chổ với tiện nghi tốt khung cảnh thuận tiện, trình không tao sản phẩm sản phẩm giá trị Ba chức gắn bó chặt chẽ phụ thuộc lẫn nhau, thiếu chức khơng phá vỡ tính thống chúng mà dẫn đến việc thay đổi chất khơng cịn haọt động kinh doanh ăn uống 1.1.3 Chức khách sạn: - Khách sạn sở phục vụ lưu trú , nơi sản xuất , tổ chức phục vụ dịch vụ hàng hóa, đáp ứung nhu cầu ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí nhu cầu khác khách du lịch +Lưu trú: Là chức đặc thù chức khách sạn +Những dịch vụ đặc thù gắn với lưu trú : Là dịch vụ nhằm mục đích làm cho lưu lại khách khách sạn trở nên thú vị tổ chức chương trình hấp dẫn khách thời gian khách nhàn rỗi +Phục vụ ăn uống cho khách lưu trú khách sạn cho khách địa phương - Khách sạn đơn vị kinh doanh, hoạt động theo nguyên tắc hạch toán kinh tế nhằm mục đích thu lợi nhuận 1.2 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn: Trang - Hoạt động kinh doanh khách sạn có ý nghĩa đặc biệt quan trọng phát triển ngành du lịch Thể hiện: - Hoạt động kinh doanh khách sạn góp phần đưa tài nguyên du lịch vào khai thác - Cơng suất, vị trí thời gian hoạt động khách sạn định khối lượng Cơ cấu thời giam lưu lại khách du lịch trung tâm du lịch hay địa điểm du lịch -Hệ thống sở vật chất kỹ thuật định đến việc phát triển hệ thống sở vật chất kỹ thuật ngành kinh doanh du lịch khác - Doanh thu khách sạn bao gồm doanh thu ngoại tệ chiếm tỷ trọng lớn ttrong tổng doanh thu ngành du lịch - Số lượng CBCNV làm việc khách sạn chiếm tỷ trọng lớn (chiếm 2/3 số lượng) ngành du lịch, đa dạng chuyên môn nghiệp vụ - Khách sạn thực viêc thu hút phần quỹ tiêu dung nhân dân sang tiêu dung dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu họ Như khách sạn góp phần vào việc huy động tiền nhàn rỗi số tiền tiết kiệm nhân dân Trang - Khách sạn tạo điều kiện để ‘xuất chỗ” dịch vụ hàng hóa mà chúng khó xuất thi trường quốc tế - Tạo mối quan hệ nhân dân dân tộc giới Một số đặc điểm họat động kinh doanh khách sạn 2.1.Đặc điểm sản phẩm khách sạn: - Bao gồm hoạt động diễn trình từ nghe yêu cầu khách đến khách rời khỏi khách sạn +Các hoạt động đảm bảo nhu cầu sinh hoạt ngày khách: ăn, ngủ, giao tiếp với cộng đồng, mua sắm Vì vậy, khách sạn phải tạo cảm giác dễ chịu nhà thứ khách +Những hoạt động đảm bảo mục đích chuyến nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí , tìm hiểu văn hóa dân tộc , khung cảnh cung cách phục vụ phải mang lại cảm giác mẽ, thú vị cho khách - Sản phẩm khách sạn đa dạng, tổng hợp có dạng vật chất phi vật chất, có thứ khách sạn tạo có thứ ngành khác tạo ra, khách sạn khâu phục vụ trực tiếp điểm kết trình du lịch - Sản phẩm khách sạn không tồn kho - Quá trình sản xuất, bán trao đổi có mặt tham gia khách hàng, diễn mối quan hệ trực tiếp khách hàng nhân viên khách sạn Trang 2.2.Đặc điểm mối quan hệ sản xuất tiêu dùng sản phẩm: Sản phẩm khách sạn sản phẩm dịch vụ, mang tính phi vật chất, nên khách sạn trình sản xuất phục vụ trình tiêu dùng sản phẩm diễn dường đồng thời thời gian không gian Cùng thời gian: tiến hành phục vụ khách có yêu cầu với có mặt khách hàng Vì thời gian phục vụ khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách Cùng khơng gian: Vì sản phẩm khách sạn không mang đến cho khách mà khách du lịch phải đến với khách sạn thỏa mãn nhu cầu họ 2.3.Đặc điểm tổ chức lao động khách sạn: Trong khách sạn trình phục vụ nhiều phận nghiệp vụ khác đảm nhận Các phận vừa có tính độc lập tương đối, vừa có quan hệ mật thiết với trình phục vụ liên tục nhằm thỏa mãn nhu cầu trọn vẹn khách Do phận nghiệp vụ khách sạn phải phối hợp thông tin cho chặt chẽ, xác định trách nhiệm rõ ràng cho phận 2.4.Đặc điểm đối tượng phục vụ: Trang Đối tựợng phục vụ khách sạn là khách du lịch có quốc tịch, đặc điểm du lịch, địa điểm du lịch, trình độ văn hóa, sở thích, phong tục tập quán, lối sống khác Vì chịu tác động lớn từ hành vi du khách 2.5.Đặc điểm vệc sử dụng yếu tố kinh doanh: - Tài nguyên du lịch: coi yếu tố sản xuất kinh doanh khách sạn Một số khách sạn có vị trí thuận lợi nằm số địa điểm giàu tài nguyên du lịch cần ý đến quy mơ cấp hạng việc khai thác khách hình thức khác - Vốn: hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn lớn Sản phẩm khách sạn hầu hết dịch vụ , tiêu hao nguyên vật liệu thấp đại phận nằm tài sản cố định Do tính thời vụ hoạt động kinh doanh khách sạn đầu tư số tiền lớn cho việc xây dựng khách sạn hoạt động khách sạn hiệu vài tháng năm dẫn đến tiêu hao vốn lớn Chi phí cho việc bảo trì bảo dưỡng ln chiếm tỷ trọng cao giá thành dịch vụ khách sạn - Nguồn lao động: hoạt động kinh doanh ngành khách sạn sử dụng nhiều lao động Trang Việc phục vụ khách sạn ln đong vai trị quan trọng khách sạn tư sẵn sàng phải đảm bảo phục vụ cho khách đạt yêu cầu chất lượng thỏa mãn nhu cầu Trong nhiều trường hợp việc sử dụng nhiều lao động coi tiêu chí chất lượng phục vụ Với quy trình phục vụ khách địi hỏi phải có nhiều lao động phận khác Vì cơng tác tuyển dụng đào tạo phận khác nên người lao động khó thay nhiệm vụ cho 2.6.Tính đặc thù hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn: - Tổ chức ăn uống phù hợp với yêu cầu tập tục khách du lịch không theo tập quán địa phương - Phải tổ chức ăn uống cho khách bữa bữa điểm tâm - Việc phục vụ ăn uống khách sạn du lịch đồng thời hình thức giải trí Việc tổi chức sở ăn uống theo hình thức cổ truyền dân tộc, góp phần truyền bá phong tục, nghệ thuật ẩm thực vùng đất nước - Góp phần xuất chổ sản phẩm nông nghiệp, công nghiệp, thực phẩm tạo điều kiện thuận lơi nhiều so với ngoại thương Nguồn khách hoạt động kinh doanh khách sạn Trang 10