LỜI MỞ ĐẦU Đất nước ta ngày càng phát triển sự hội nhập với nền kinh tế thị trường Việt Nam đã trở nên thực sự là thành viên chính thức của WTO Với sự gia nhập vào nền kinh tế thị trường đã đưa đất nư[.]
LỜI MỞ ĐẦU Đất nước ta ngày phát triển hội nhập với kinh tế thị trường Việt Nam trở nên thực thành viên thức WTO.Với gia nhập vào kinh tế thị trường đưa đất nước ta bước sang trang sử mới.Sự phát triển mạnh mẽ kinh tế nước ta với nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau, đem lại doanh thu lớn cho đất nước.Và ngành kinh doanh du lịch góp phấn tạo kinh tế nước ta phát triển Ngày nay, phạm vi toàn giới ngành du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống văn hoá xã hội người.Hoạt động du lịch ngày phát triển mạnh mẽ, xem ngành mũi nhọn quốc giới.Ngoài ngành du lịch giúp cho người hiểu biết nhiếu điều, hiểu biết phong tục tập quán, tinh hoa nhân loại Việt Nam điểm đến thiên niên kỷ mới, điểm đến an toàn cho giới, tiềm du lịch lớn, với tài nguyên thiên nhiên phong phú Du lịch Việt Nam năm qua có bước tiến triển mới, hướng có hiệu cao.Có di tích thắng cảnh đẹp như: Cố Đô Huế , Động Phong Nha, Hạ Long Quảng Nam thuộc miền Trung có hai di sản văn hố giới cơng nhận.Vì mà phát triển ngành du lịch việc đề cập trọng Với ngành kinh doanh du lich phát triển mạnh mẽ kéo theo ngành kinh doanh khách sạn phát triển mạnh mẽ Khách sạn đời với quy mô khan trang xinh đẹp,mọc lên đáp ứng nhu cầu lưu trú thời gian du lịch cho du khách Để đáp ứng đươc nhu cầu du khách đến thăm quan nước ta, du khách nơi ở, nơi cư trú thoải mái ngơi nhà ấm áp cần phải mở khách sạn Và đáp ứng nhu cấu lưu trú mà cịn có dịch vụ ăn uống, nghỉ ngơi, dịch vụ khác, khách thoải mái du lịch.Phát triển khách sạn lễ tân phận góp phần quan trọng, định hay lại khách khách sạn, lễ tân gọi trung tâm thần kinh khách sạn.Sự phục vụ nhiệt tình nhân viên khách sạn, chất lượng phục vụ, định đến công hay thất bại khach sạn Sau thời gian học tập thực tập khách sạn với quy trình em đươc học, quy trình phục vụ trải qua giai đoạn: Từ lúc khách chưa đến khách sạn, khách đến khách sạn, khách lưu trú khách sạn, cho khách rời khách sạn Cả giai đoạn quan trọng cần đến khéo léo, tế nhị phận lễ tân khách sạn Do biết lễ tân người người cuối tiếp xúc với khách Tuy nhiên theo em giai đoạn cuối toán tiễn khách giai đoạn quan trọng, tạo ấn tượng cuối tốt đẹp lòng du khách, khách rời khách sạn cảm thấy quyến luyến muốn trở lại khách sạn thời gian gần nhất.Như vây, giữ nguồn khách tương lai.Em chọn đề tài: “QUY TRÌNH THANH TỐN VÀ TIỄN KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN HOÀI THÀNH” NỘI DUNG PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Cơ sở lý luận du lịch 1.1.1 Khái niệm đầu du lịch * Khái niệm đầu: Du lịch hiểu lại cá nhân nhóm người rời khởi chổ khoản thời gian ngắn đến vùng xung quanh để nghỉ ngơi, giải trí hay chữa bệnh * Khái niệm nay: Du lịch la tập hợp hoạt động dịch vụ đa dạng, liên quan đến việc chuyển tạm thời người khỏi nơi cu trú thường xuyên họ nhằm mục đích tiêu khiển nghỉ ngơi, văn hố, dưỡng sức, nhìn chung lý khơng phải để kiếm sống 1.1.2 Khách du lịch * Khái niệm: Khách du lịch người rời khỏi nơi cu trú khoản thời gian đến nơi khác với mục đích vui chơi giải trí,nghĩ dưỡng tiêu tiền nơi đó,mặt khác họ đến khơng phải lý để kiếm sống * Phân loại Căn vào mục đích du lịch du khách mà ta phân loại du khách sau: Khách du lịch công vụ Du lịch nghĩ dưỡng Du lịch tuý thể chất tinh thần Du lịch văn hoá Du lịch lịch sử Du lịch thể thao Du lcịh chữa bệnh Du lịch hành hương tôn giáo Du lịch hồi niệm Du lịch mang tính xã hội Du lịch cảnh Đi theo đoàn Đi theo cá nhân 1.2 Những vấn đề lý luận kinh doanh khách sạn 1.2.1 Khái niệm khách sạn Khách sạn nhà xây dựng kiên cố, trang bị đại phục vụ khách du lịch khoản thời gian ngắn, đáp ứng nhu cầu ăn mặc, ngủ nghĩ, vui chơi, giải trí, dịch vụ cần thiết cho du khách nhằm mục đích sinh lợi Doanh nghiệp khách sạn đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch tốn độc lập ,hoạt động nhằm mục đích sinh lợi việc kinh doanh phục vụ lưu trú, vui chơi, giải trí dịch vụ cần thiết cho du khách 1.2.2 Sản phẩm khách sạn * Khái niệm: Sản phẩm khách sạn dịch vụ hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách từ khách đặt chân đến khách sạn đến khách tiêu dùng xong rời khỏi khách sạn Sản phẩm khách sạn đa dạng tổng hợp sản phẩm đa dạng vật chất phi vật chất, co thứ khách sạn tạo co thứ ngành nghề tạo Nhưng khách sạn khâu phục vụ trực tiếp điểm trình du lịch * Đặc điểm sản phẩm du lịch - Sản phẩm khách sạn sản phẩm lưu kho, lưu - Sản phẩm khách sạn thực chất trình tổng hợp hoạt động phận từ nghe lời yêu cầu khách đến kết thúc phục vụ khách + Bao gồm hoạt động: Các hoạt động đảm bảo nhu cầu sinh hoạt ăn uống, ngủ nghĩ Các hoạt động đảm mục đích chuyến - Sản phẩm dịch vụ sản xuất bán trao đổi có mặt tham gia khách sạn phục vụ trực tiếp chịu trách nhiệm chất lượng sản phẩm dịch vụ hàng hố ,dù sản phẩm khơng khách sạn sản xuất - Sản xuất khách sạn mang tính thời vụ - Sản phẩm khách sạn dịch chuyển thay đổi theo thị hiếu khách sạn 1.2.3 Kinh doanh khách sạn * Khái niệm: - Đặc điểm mối quan hệ sản xuất tiêu dùng sản phẩm - Sản phẩm khách sạn sản phẩm dịch vụ mang tính phi vật chất, nên khách sạn trình sản xuất dịch vụ trình tiêu thụ sản phẩm khách sạn diễn gần đồng thời thời gian không gian - Đặc điểm tổ chức trình kinh doanh khách sạn Trong khách sạn q trình đón tiếp, phục vụ toán nhiều phận nghiệp vụ khách sạn khác đảm nhận.Các phận vừa có tính đập lập tương đối, vừa có quan hệ mật thiết với trình phục vụ liên tục nhằm thoả mản nhu cầu trọn vẹn khách, điều quan trọng cơng tác tổ chức khách sạn xác định trách nhiệm rõ ràng cho phận đảm bảo kênh thông tin để phối hợp nhịp nhàng phận khách sạn phận lễ tân, buồng, nhà hàng, bếp - Đặc điểm sử dụng yếu tố khách sạn điểm việc - Hoạt động kinh doanh khách sạn thường đòi hỏi lượng vốn lớn để đầu tư vào tài sản cố định, trang thiết bị tiên nghi khách sạn Bên cạnh tính chất quan hệ nhân viên phục vụ trực tiếp với khách hàng tạn nên nét đặc thù khách sạn Vì phần lớn cơng việc khách sạn khơng thể giới hố nên hoạt động sử dụng lao động - Đặc điểm đối tượng phục vụ : Đối tượng phục vụ khách sạn khách du lịch có quốc tịch đặc điểm dân tộc, địa vị xã hội, trình độ văn hố, sở thích, phong tục tập qn, lối sống khác nhau,quá trình phục vụ khách sạn.Vì chịu tác động lớn hành vi du khách Đặc biệt nhu cầu khách hàng chất lượng mong muốn khách sạn Mặt khác, phải có chiếu cố đến khách hàng khó tính để tạo nên ảnh hưởng tốt đẹp khách sạn mắt khách hàng * Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn - Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh kinh doanh du lịch Điều thể tỷ trọng doanh thu du lịch khách sạn doanh thu du lịch quan hệ phát triển khách sạn với phận hợp thành nguồn cung du lịch - Đồng thời kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng nguồn thu nhập kể cho quốc gia, cho vùng người dân - Kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng nguồi vốn đầu tư nước - Kinh doanh khách sạn góp phần giải việc làm cho người cho người lao động - Kinh doanh khách sạn góp phần vào việc phân phối lại thu nhập - Kinh doanh khách sạn bạn hàng lớn ngành kinh doanh khác, kinh doanh khách sạn phát triến kéo theo nhiều ngành nghề khác phát triển - Thỏa mãn nhu cầu thăm quan, nghỉ ngơi cuối tuần cách tích cực cho số đơng người dân góp phần nâng cao mức sống vật chất lẫn tinh thần - Tạo điều kiện thuận lợi cho việc gặp gỡ giao lưu làm tăng ý nghĩa mục đích hịa bình, hữu nghị, tinh thần đoàn kết dân tộc * Hệ thống sản phẩm khách sạn - Bao gồm sản phẩm :Buồng ngủ, nhà hàng, phương tiện vận chuyển dịch vụ bổ sung khác dịch vụ đổi tiền , mua vé máy bay 1.3 Những vấn đề lý luận phận lễ tân khách sạn 1.3.1 Khái niệm chung lễ tân Bộ phận lễ tân xem la mặt tiền khách sạn, nhân viên lễ tân đóng vai trị quan trọng việc thu hút khách đến với khách sạn, họ người giới thiệu, quảng bá hình ảnh khách sạn đến với du khách, họ người không máy dịp xa phải hiểu biết nhiều, có ngoại hình, ngơn ngữ thơng thạo, có tài ứng xử có khả chịu đựng, thuyết phục khách để làm hài lòng đối tượng khách Đồng thời nhân viên lễ tân người người cuối đại diện khách sạn đón khách, tiếp xúc tiễn khách 1.3.2 Vai trò nhiệm vụ lễ tân khách sạn * Vai trò phận Bộ phận lễ tân ví trung tâm thần kinh khách sạn Tại khách đến đặc hàng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng toán Mọi hoạt động khách sạn hướng phận lễ tân, lễ tân nơi thu nhận chuyển phát thông tin tới khách sạn phận khác khách sạn Lễ tân phận đại diện khách sạn, người bán hàng cung cấp thông tin, dich vụ khách sạn, phận tiếp xúc với khách nên tạo ấn tượng ban đầu đới với khách chất lượng phục vụ khách sạn Lễ tân người tiếp nhận xử lý kêu ca ,phàn nàn khách, người nắm rõ thị hiếu sở thích khách Ngồi ra, lễ tân cịn co vai trị quan trọng, là: giúp ban giám đốc vạch chiến lược thị trường hồn thiện sản phẩm doanh nghiệp * Nhiệm vụ Lễ tân có nhiệm vụ sau: 10