Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng bằng hình thức thương mại điện cho công ty tnhh mtvthương mại và dịch vụ vincent huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ nh tê ́H uê  Ki KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ho ̣c BẰNG HÌNH THỨC THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CHO CƠNG TY TNHH MTV THƯƠNG MẠI VÕ THỊ HỒNG NHUNG Tr ươ ̀ng Đ ại VÀ DỊCH VỤ VINCENT NIÊN KHÓA: 2018 – 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ nh tê ́H uê  Ki KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ho ̣c BẰNG HÌNH THỨC THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CHO CÔNG TY TNHH MTV THƯƠNG MẠI ̀ng Đ ại VÀ DỊCH VỤ VINCENT Giáo Viên Hướng Dẫn: Võ Thị Hồng Nhung Th.S Trần Vũ Khánh Duy ươ Sinh viên thực hiện: Tr Lớp : K52 A Marketing Mã Sinh Viên :18K4091117 HUẾ 12/2021 - Lời Cảm Ơn Đầu tiên, em xin gửi lời cám ơn chân thành đến Ban giám hiệu trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, Ban chủ nhiệm Khoa Quản trị kinh doanh quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm suốt thời gian vừa qua ́ uê Trải qua thời gian thực tập làm khóa luận, em nhận nhiều ủng hộ giúp đỡ từ thầy cô, công ty thực tập Em xin chân thành gửi lời ́H cảm ơn sâu sắc tới giáo viên hướng dẫn thực tập Thạc sĩ Trần Vũ Khánh Duy tận tê tình hướng dẫn, bảo q trình thực hồn thành đề tài “Giải pháp hồn thiện hoạt động bán hàng hình thức thương mại điện tử cho công ty nh TNHH MTV Thương Mại Và Dịch Vụ Vincent” Em xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo Công ty TNHH MTV Ki Thương Mại Dịch Vụ Vincent anh chị nhân viên quan tâm, giúp ̣c đỡ tạo điều kiện tốt cho em suốt q trình em thực tập cơng ty, ho đồng thời cung cấp tài liệu thông tin cần thiết để em hồn thành khóa luận ại Mặc dù em cố gắng để hoàn thành khóa luận nhận thấy kiến thức chun mơn hạn chế, thân thiếu nhiều kinh nghiệm thực tiễn Đ nên trình thực đề tài khơng thể tránh khỏi thiếu sót Kính ̀ng mong nhận ý kiến đóng góp từ quý thầy cô Ban giám đốc công ty TNHH MTV Thương Mại Dịch Vụ Vincent để khóa luận hoàn ươ thiện Một lần em xin gửi đến thầy cô anh chị công ty lời cám ơn Tr chân thành tốt đẹp nhất! Huế, tháng 12 năm 2021 Sinh viên Võ Thị Hồng Nhung - MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT iv DANH MỤC HÌNH ẢNH .v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ́ uê Lý chọn đề tài ́H Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung tê 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu nh 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Ki 3.2 Phạm vi nghiên cứu .2 4.Phương pháp nghiên cứu ̣c 4.1 Phương pháp thu thập liệu .3 ho 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp .3 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp ại 4.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu : Đ Kết cấu khoá luận PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ̀ng CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận vấn đề nghiên cứu .6 ươ 1.1.1 Thương mại điện tử ? Lợi ích thương mại điện tử với doanh nghiệp: 11 Tr 1.1.2 Tổng quan mơ hình Dropshipping Shopee 13 1.1.3 Tổng quan hoạt động kinh doanh trực tuyến 15 1.2 Cơ sở thực tiễn: Kinh nghiệm ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh số doanh nghiệp: .20 1.2.1 Thực trạng phát triển thương mại điện tử giới: .20 1.2.2 Thực trạng phát triển thương mại điện tử Việt Nam 20 i - CHƯƠNG : ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRÊN SÀN TMDT CỦA CÔNG TY TNHH MTV THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ VINCENT 23 2.1 Giới thiệu tổng quan công ty TNHH MTV Thương Mại Dịch Vụ Vincent: 23 2.1.1 Khái quát lịch sử đời phát triển công ty 23 2.1.2 Cơ cấu tổ chức công ty 25 ́ uê 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Công ty: 27 ́H 2.2 Tổng quan trang nệm Thắng Lợi sàn thương mại điện tử Shopee công ty Vincent:………………………………………………………………… 26 tê 2.2.1 Giới thiệu Công Ty Nệm Thắng Lợi .27 2.2.2 Đánh giá hoạt động kinh doanh Nệm Thắng Lợi Công ty TNHH MTV nh Thương mại Dịch vụ Vincent tảng sàn TMDT Shopee: 29 Ki 2.3 Đánh giá hoạt động thông qua kết đánh giá khách hàng .35 2.3.1 Mô tả mẫu điều tra: 35 ̣c 2.3.2 Những sản phẩm Nệm khách hàng tin tưởng sử dụng trang ho nemthangloi_chinhhang.vn công ty Vincent: .38 2.3.3 Lý khách hàng lựa chọn sử dụng Nệm Thắng Lợi sàn TMDT ại công ty Vincent: .39 2.3.4 Thái độ nhân viên khách hàng đánh giá: 40 Đ 2.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo: 41 ̀ng 2.5 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố độc lập thang đo: 47 2.6 Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng qua trang Nemthangloi_chinhhang.vn ươ công ty Vincent 54 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN Tr HÀNG BẰNG HÌNH THỨC TMDT CHO CƠNG TY TNHH MTV THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ VINCENT 55 3.1 Định hướng quan điểm Công ty TNHH MTV Thương mại Dịch vụ Vincent 55 3.1.1 Định hướng phát triển Vincent:………………………………………… 21 3.1.2 Định hướng quan điểm Công ty TNHH Nệm Thắng Lợi: .56 ii - 3.2 Kế hoạch phát triển cho công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Vincent sàn thương mại điện tử: 57 3.3 Đề xuất giải pháp cải thiện: .59 3.3.1 Đề xuất kế hoạch phát triển công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Vincent: .59 3.3.2 Đề xuất kế hoạch phát triển công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ ́ uê Vincent cho trang nemthangloi_chinh hang.vn: .60 ́H PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .63 Kết luận 63 tê Kiến nghị .64 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .65 iii - DANH MỤC VIẾT TẮT Chữ viết tắt Giải mã MTV : Một thành viên TMDT : Thương mại điện tử KH : Khách hàng DN : Doanh nghiệp NTD : Người tiêu dùng Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H ́ : Trách nhiệm hữu hạn uê TNHH iv - DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình1.1 Logo công ty Vincent 23 Hình 1.2: Trang chủ Shopee nemthangloi_chinhhang.vn .30 ́ uê Hình 1.3 Hình ảnh lượt tương tác viết Tháng 32 ́H Hình 1.4 Hình ảnh lượt tương tác viết Tháng 32 Hình 1.5 Hình ảnh lượt tương tác viết Tháng 33 tê Hình 1.6 Hình ảnh lượt tương tác viết Tháng 33 nh Hình 1.7 Hình ảnh lượt tương tác viết Tháng 10 .34 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki Hình 1.8 Hình ảnh lượt tương tác viết Tháng 11 .34 v - DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Ưu nhược điểm việc bán hàng trực tuyến .16 Bảng 1.2 So sánh mua sắm trực tuyến mua sắm truyền thống 19 Bảng 1.3 Báo cáo kết kinh doanh quý năm 2021 27 Bảng 1.4 Báo cáo kết kinh doanh shop Nệm Thắng Lợi Shopee năm 2021 31 ́ uê Hình 1.3 Hình ảnh lượt tương tác viết Tháng 32 ́H Hình 1.4 Hình ảnh lượt tương tác viết Tháng 32 Hình 1.5 Hình ảnh lượt tương tác viết Tháng 33 tê Hình 1.6 Hình ảnh lượt tương tác viết Tháng 33 Hình 1.7 Hình ảnh lượt tương tác viết Tháng 10 .34 nh Hình 1.8 Hình ảnh lượt tương tác viết Tháng 11 .34 Ki Bảng 1.5 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 36 Bảng 1.6 Khách hàng sử dụng sản phẩm Nệm Thắng Lợi sàn ̣c thương mại điện tử Shopee .39 ho Bảng 1.7 Lý khách hàng lựa chọn tin dùng sản phẩm Nệm Thắng Lợi sàn thương mại điện tử Shopee 40 ại Bảng 1.8 L Khách hàng cảm nhận nhân viên 41 Bảng 1.9 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập 42 Đ Bảng 1.10 Thống kê sau kiểm định Cronbach’s Alpha hoàn thành 43 ̀ng Bảng 1.11: Kiểm định One Sample T – Test tiêu chí yếu tố 48 “Mức độ tin cậy” .48 ươ Bảng 1.12 Kiểm định One Sample T – Test tiêu chí yếu tố 49 “Mức độ phản hồi” 49 Tr Bảng 1.13: Kiểm định One Sample T – Test tiêu chí yếu tố 50 “Sự đồng cảm” 50 Bảng 1.14: Kiểm định One Sample T – Test tiêu chí yếu tố 51 “Sự đảm bảo” 51 Bảng 1.15 Kiểm định One Sample T – Test tiêu chí yếu tố 53 “Phương tiện hữu hình” 53 vi - DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức công ty Vincent 25 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu mẫu theo giới tính 37 ́ uê Biểu đồ 2.3 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi .37 ́H Biểu đồ 2.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập .38 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê Biểu đồ 2.5 Cơ cấu mẫu theo số lần sử dụng 38 vii - GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG BẰNG HÌNH THỨC THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CHO CÔNG TY TNHH MTV THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ VINCENT ́ uê Chào Anh/Chị! Tôi tên Võ Thị Hồng Nhung, sinh viên khóa K52 Đại học kinh tế Huế, thực đề tài “Một số giải pháp phát triển hoạt động bán ́H hàng hình thức thương mại điện tử cho công ty TNHH MTV Thương Mại Và tê Dịch Vụ Vincent” Phiếu khảo sát sử dụng với mục đích làm nhằm đưa giải pháp ứng dụng hiệu thương mại điện tử doanh nghiệp Mọi ý kiến nh Anh/Chị đóng góp vơ q giá thành cơng đề tài nghiên cứu Tơi xin cam đoan tồn thơng tin cá nhân thu hồn tồn bảo Ki mật dành cho mục đích nghiên cứu phục vụ cho khóa luận Rất mong Tôi xin chân thành cảm ơn! ho ̣c giúp đỡ quý Anh/Chị º Nam º Nữ ̀ng Độ tuổi: Đ Giới tính: ại Phần 1: Thơng tin cá nhân ươ º Từ 18 - 25 º Từ 36 - 45 º Từ 26-35 º Trên 45 Tr Thu nhập trung bình tháng * º Dưới triệu/tháng º đến triệu/ tháng º đến 10 triệu/ tháng º Trên 10 triệu/ tháng Anh/chị sử dụng sản phẩm Nệm Thắng Lợi sàn thương mại điện tử Shopee? SVTH: Võ Thị Hồng Nhung 66 - GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy Khóa luận tốt nghiệp º Nệm CAO SU NON º Nệm CAO SU NON MASSAGE º Nệm CAO SU THIÊN NHIÊN 100% º Nệm WONDER FOAM º Nệm ROSI MASSAGE º Gối cao su thiên nhiên ́ uê Anh/Chị sử dụng sản phẩm Nệm Thắng Lợi sàn thương mại điện ́H tử Shopee lần? * º lần tê º - lần º - lần nh º >6 lần Ki Lý Anh/Chị lựa chọn tin dùng dụng sản phẩm Nệm Thắng Lợi sàn thương mại điện tử Shopee * ̣c º Giá hợp lý º Thương hiệu uy tín ho º Dịch vụ, sản phẩm chất lượng ại º Nhân viên tận tình, chu đáo º Đánh giá khách hàng cũ Đ Anh/Chị cảm thấy thái độ nhân viên tư vấn nào? * ̀ng º Thái độ nhiệt tình, vui vẻ º Cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng ươ º Giải thắc mắc, khiếu nại nhanh chóng đắn º Ln chủ động tìm hiểu đáp ứng nhu cầu cho khách hàng Tr º Mục khác: SVTH: Võ Thị Hồng Nhung 67 - GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy Khóa luận tốt nghiệp 2.2 Anh/Chị vui lịng đánh dấu “X” vào thích hợp theo mức độ đánh giá (1: Hồn tồn khơng đồng ý; 2: Khơng đồng ý; 3: Trung lập; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý) Hồn tồn Khơng khơng đồng ý đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn ́ uê đồng ý Các yếu tố Đánh giá ́H STT 3 tê A Mức độ tin cậy* (1) Shopee thực cam kết nh với anh/chị Ki (2) Shopee sẵn sàng giúp đỡ, quan tâm giải trở ngại anh/chị ̣c (3) Shopee bảo mật thông tin khách hàng đảm ho bảo cung cấp dịch vụ cam kết ban đầu (4) Khi bạn gặp trở ngại, Shopee thực muốn giải ại trở ngại Đ B Mức độ phản hồi* (1) Dễ dàng tìm kiếm trang fanpage Thơng tin đồng Tr ươ ̀ng kênh truyền thơng (2) Dễ dàng tìm kiếm trang fanpage (3) Tối ưu khả tìm kiếm (4) Quy trình tư vấn – chốt đơn hợp lý (5) Nhân viên giải đáp thắc mắc khách hàng cách nhanh chóng C.Sự đồng cảm* (1) Shopee ln tâm đến chăm sóc khách hàng (2) Shopee đặt nhu cầu lợi ích khách hàng lên hàng đầu SVTH: Võ Thị Hồng Nhung 68 - GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy Khóa luận tốt nghiệp (3) Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có trải nghiệm tốt (4) Luôn chia sẻ đồng hành khách hàng suốt trình giao hàng ́H khách hàng ́ quan tâm hiểu mong muốn nguyện vọng uê (5) Đội ngũ nhân viên thường gọi điện hỏi thăm , D Sự đảm bảo * tê (1) Nhân viên có thái độ thân thiện , tận tình phục vụ khách hàng nh (2) Nhân viên có đủ trình độ chun môn tốt, cố Ki hiểu biết để giải đáp tất thắc mắc khách hàng ho mua hàng ̣c (3) Nhân viên dẫn rõ ràng , chi tiết quy trình thực (4) Nhân viên làm việc chuyên nghiệp, đối xử công ại tất khách hàng Đ (5) Luôn sẵn sàng giải thắc mắc tạo điều kiện giải lỗi từ phía hàng hóa E Phương tiện hữu hình * ̀ng Tr ươ (1) Hình ảnh sản phẩm chân thật rõ nét (2) Quy trình mua hàng – nhận hàng đơn giản dễ thực (3) Thái độ nhân viên nhiệt tình vui vẻ (4) Các thao tác mua hàng lựa chọn sản phẩm dễ dàng Anh/chị có ý kiến đóng góp dịch vụ chăm sóc khách hàng sản phẩm Nệm Thắng Lợi sàn thương mại điện tử Shopee để giúp cải thiện chất lượng dịch vụ tốt thời gian tới ? Cảm ơn Anh/Chị dành thời gian để hoàn thành khảo sát này.Xin chân thành cảm ơn! SVTH: Võ Thị Hồng Nhung 69 - GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC 2: XỬ LÝ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA THỐNG KÊ MÔ TẢ Giới tính Giới tính Frequency Valid Percent Cumulative Percent 66 66.0 66.0 66.0 Nữ 34 34.0 34.0 100.0 100 100.0 100.0 ́ Nam Total uê Valid Percent ́H Độ tuổi Frequency Percent Valid Percent 20 20.0 Từ 26-35 40 Từ 36-45 Trên 45 Total Cumulative Percent 20.0 20.0 40.0 40.0 60.0 25 25.0 25.0 85.0 15 15.0 15.0 100.0 nh Từ 18-25 Ki Valid tê Độ tuổi 100 100.0 ̣c Thu nhập 100.0 ho Thu nhập Frequency Valid Dưới 4trieu/tháng Percent Valid Percent Cumulative Percent 18 18.0 18.0 18.0 21 21.0 21.0 39.0 đến 10 triệu/tháng 45 45.0 45.0 84.0 Trên 10 triệu/tháng 16 16.0 16.0 100.0 100 100.0 100.0 ̀ng Total Đ ại đến 7trieu/tháng ươ Số lần khách hàng sử dụng sản phẩm Tr Anh/Chị sử dụng sản phẩm Nệm Thắng Lợi sàn thương mại điện tử Shopee lần? Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent lần 62 62.0 62.0 62.0 2-3 lần 32 32.0 32.0 94.0 4-5 lần 6.0 6.0 100.0 100 100.0 100.0 Total SVTH: Võ Thị Hồng Nhung 70 - GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy Khóa luận tốt nghiệp Anh chị sử dụng sản phẩm Nệm Thắng Lợi Shopee Anh chị sử dụng sản phẩm Nệm Thắng Lợi Shopee Responses N Percent Percent of Cases 18.6% 30.0% Nệm CAO SU NON MASSAGE 39 24.2% 39.0% Nệm CAO SU THIÊN NHIÊN 100% 21 13.0% Nệm WONDER FOAM 11 6.8% Nệm ROSI MASSAGE 5.6% Gối cao su thiên nhiên 51 31.7% 161 100.0% Total ́ 30 uê Nệm CAO SU NON ́H 21.0% tê $Q1 a 11.0% 9.0% 51.0% 161.0% nh Khách hàng lại lựa chọn sản phẩm công ty Ki Lý khách hàng lựa chọn tin dùng dụng sản phẩm Nệm Thắng Lợi sàn thương mại điện tử Shopee Responses $H1a ̣c N Percent of Cases 69 27.4% 69.0% Dịch vụ, sản phẩm chất lượng 51 20.2% 51.0% Thương hiệu uy tín 62 24.6% 62.0% 21 8.3% 21.0% 49 19.4% 49.0% 252 100.0% 252.0% ho Giá hợp lý Percent ại Nhân viện tận tình, chu đáo Đánh giá khách hàng cũ Đ Total ̀ng Thái độ nhân viên ươ Khách hàng cảm nhận thái độ nhân viên Tr $I1 a Responses N Percent Percent of Cases Thái độ nhiệt tình, vui vẻ 71 34.8% 71.0% Cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng 76 37.3% 76.0% Giải thắc mắc,khiếu nại nhanh chóng 37 18.1% 37.0% 20 9.8% 20.0% 204 100.0% 204.0% đắn Ln chủ động tìm hiểu đáp ứng nhu cầu cho khách hàng Total KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CROBACH’S ALPHA SVTH: Võ Thị Hồng Nhung 71 - GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy Khóa luận tốt nghiệp Mức độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 900 ́ uê Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation 11.88 2.531 11.80 2.606 cam kết với anh/chị] Mức độ tin cậy [Shopee sẵn sàng 856 tê Mức độ tin cậy [Shopee thực Cronbach's Alpha if ́H Scale Mean if Item Deleted 841 861 841 846 848 576 935 anh/chị.] 11.78 tin khách hàng đảm bảo cung cấp dịch vụ cam kết ban đầu.] 11.94 ̣c Mức độ tin cậy [Khi bạn gặp trở ngại, ại Mức độ phản hồi 3.309 ho Shopee chứng tỏ mối quan tâm thực muốn giải trở ngại đó] 2.355 Ki Mức độ tin cậy [Shopee bảo mật thông nh giúp đỡ,quan tâm giải trở ngại Cronbach's Alpha Đ Reliability Statistics N of Items ươ ̀ng 871 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 15.75 3.866 755 828 15.75 4.290 747 834 15.99 4.677 488 890 15.74 4.033 831 813 Tr Mức độ phản hồi [Dễ dàng tìm kiếm Item-Total Statistics trang fanpage Thơng tin đồng kênh truyền thông] Mức độ phản hồi [Dễ dàng tìm kiếm trang fanpage] Mức độ phản hồi [Tối ưu khả tìm kiếm] Mức độ phản hồi [Quy trình tư vấn – chốt đơn hợp lý] SVTH: Võ Thị Hồng Nhung 72 - GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy Khóa luận tốt nghiệp Mức độ phản hồi [Nhân viên giải đáp 15.49 3.747 708 844 thắc mắc khách hàng cách nhanh chóng] Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's N of Items ́ 760 uê Alpha ́H Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 10 Sự đồng cảm [Shopee 15.23 3.209 650 675 562 706 3.193 582 697 14.92 3.327 531 716 14.77 3.674 341 783 tâm đến chăm sóc khách nh hàng.] 10 Sự đồng cảm [Shopee 15.17 3.375 hàng lên hàng đầu] 14.83 ̣c dịch với khách hàng chu đáo, Ki đặt nhu cầu lợi ích khách 10 Sự đồng cảm [Nhân viên giao tê Scale Mean if Item ho nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có trải nghiệm tốt nhất] 10 Sự đồng cảm [Luôn chia sẻ ại đồng hành khách hàng Đ suốt trình giao hàng] 10 Sự đồng cảm [Đội ngũ nhân viên thường gọi điện hỏi thăm ̀ng , quan tâm hiểu mong muốn nguyện vọng khách ươ hàng.] Tr Sự đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 720 SVTH: Võ Thị Hồng Nhung 73 - GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy Khóa luận tốt nghiệp Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted 11 Sự đảm bảo [Nhân viên có thái độ 16.09 3.052 416 705 16.29 3.178 558 645 16.21 2.875 16.28 3.173 thân thiện , tận tình phục vụ khách hàng ] 11 Sự đảm bảo [ Nhân viên có đủ ́ trình độ chun môn tốt, cố hiểu biết để giải đáp tất thắc mắc 11 Sự đảm bảo [Nhân viên dẫn ́H khách hàng] 588 tê rõ ràng , chi tiết quy trình thực 11 Sự đảm bảo [Nhân viên làm việc chuyên nghiệp, đối xử công tất khách hàng ] 16.29 thắc mắc tạo điều kiện giải lỗi từ phía hàng hóa.] 674 381 708 ho ̣c Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Items ại Alpha 3.582 476 Ki 11 Sự đảm bảo [Luôn sẵn sàng giải nh mua hàng ] 626 ươ ̀ng Đ 859 12 Phương tiện hữu hình [Hình ảnh sản Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 11.58 2.670 703 821 11.67 2.728 745 804 11.58 2.852 673 833 11.58 2.812 697 823 Tr phẩm chân thật rõ nét] 12 Phương tiện hữu hình [Quy trình mua hàng – nhận hàng đơn giản dễ thực hiện] 12 Phương tiện hữu hình [Thái độ nhân viên nhiệt tình vui vẻ] 12 Phương tiện hữu hình [Các thao tác mua hàng lựa chọn sản phẩm dễ dàng] SVTH: Võ Thị Hồng Nhung 74 - GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy Khóa luận tốt nghiệp One-Sample Test Mức độ tin cậy One-Sample Statistics Mức độ tin cậy [Shopee Mean Std Deviation Std Error Mean 100 3.92 631 063 100 4.00 603 060 100 4.02 696 100 3.86 ́ ln thực cam kết với anh/chị] ́H Mức độ tin cậy [Shopee uê N sẵn sàng giúp đỡ,quan tê tâm giải trở ngại anh/chị.] Mức độ tin cậy [Shopee nh bảo mật thông tin khách 070 hàng đảm bảo cung cấp đầu.] Mức độ tin cậy [Khi bạn 513 051 ̣c gặp trở ngại, Shopee Ki dịch vụ cam kết ban ho chứng tỏ mối quan tâm thực muốn giải trở ngại ̀ng Đ ại đó] ươ Mức độ tin cậy [Shopee Test Value = 95% Confidence Interval of the Mean t df Sig (2-tailed) Difference Difference Lower Upper -1.269 99 208 -.080 -.21 05 000 99 1.000 000 -.12 12 287 99 774 020 -.12 16 thực cam kết với anh/chị] Tr Mức độ tin cậy [Shopee sẵn sàng giúp đỡ,quan tâm giải trở ngại anh/chị.] Mức độ tin cậy [Shopee bảo mật thông tin khách hàng đảm bảo cung cấp dịch vụ cam kết ban đầu.] SVTH: Võ Thị Hồng Nhung 75 - GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy Khóa luận tốt nghiệp Mức độ tin cậy [Khi bạn gặp -2.730 99 008 -.140 -.24 -.04 trở ngại, Shopee chứng tỏ mối quan tâm thực muốn giải trở ngại đó] Mức độ phản hồi One-Sample Statistics Mức độ phản hồi [Dễ Std Deviation 100 3.93 655 100 3.93 537 100 3.69 100 3.94 Std Error Mean 066 ́H dàng tìm kiếm trang fanpage Thơng tin đồng kênh truyền thơng] dàng tìm kiếm trang Mức độ phản hồi [Tối ưu nh fanpage] 581 100 viên giải đáp thắc mắc 565 057 720 072 Đ ại khách hàng cách nhanh chóng] 4.19 ho Mức độ phản hồi [Nhân ̣c trình tư vấn – chốt đơn hợp lý] 058 Ki khả tìm kiếm] Mức độ phản hồi [Quy 054 tê Mức độ phản hồi [Dễ ́ Mean uê N Test Value = ươ ̀ng 95% Confidence Mức độ phản hồi [Dễ dàng tìm kiếm trang fanpage Interval of the t df Sig (2- Mean Difference tailed) Difference Lower Upper -1.068 99 288 -.070 -.20 06 Mức độ phản hồi [Dễ dàng tìm kiếm trang fanpage] -1.304 99 195 -.070 -.18 04 Mức độ phản hồi [Tối ưu khả tìm kiếm] -5.338 99 000 -.310 -.43 -.19 Mức độ phản hồi [Quy trình tư vấn – chốt đơn hợp -1.061 99 291 -.060 -.17 05 2.637 99 010 190 05 33 Tr Thông tin đồng kênh truyền thông] lý] Mức độ phản hồi [Nhân viên giải đáp thắc mắc khách hàng cách nhanh chóng] SVTH: Võ Thị Hồng Nhung 76 - GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy Khóa luận tốt nghiệp Sự đồng cảm One-Sample Statistics N 10 Sự đồng cảm [Shopee Mean Std Deviation Std Error Mean 100 3.50 595 059 100 3.56 592 059 100 3.90 644 100 3.81 tâm đến chăm sóc ́ 10 Sự đồng cảm [Shopee uê khách hàng.] ́H đặt nhu cầu lợi ích khách hàng lên hàng 10 Sự đồng cảm [Nhân viên giao dịch với khách hàng khách hàng có trải 10 Sự đồng cảm [Luôn chia Ki nghiệm tốt nhất] sẻ đồng hành khách ho giao hàng] 10 Sự đồng cảm [Đội ngũ 100 3.96 650 065 Đ nguyện vọng khách 063 ại nhân viên thường gọi hiểu mong muốn 631 ̣c hàng suốt trình điện hỏi thăm , quan tâm 064 nh chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để tê đầu] ̀ng hàng.] Tr ươ Test Value = 10 Sự đồng cảm [Shopee tâm đến chăm sóc 95% Confidence Interval of the t df Sig (2- Mean tailed) Difference Difference Lower Upper -8.409 99 000 -.500 -.62 -.38 -7.438 99 000 -.440 -.56 -.32 10 Sự đồng cảm [Nhân viên giao dịch với khách hàng chu -1.554 99 123 -.100 -.23 03 khách hàng.] 10 Sự đồng cảm [Shopee ln đặt nhu cầu lợi ích khách hàng lên hàng đầu] đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có trải nghiệm tốt nhất] SVTH: Võ Thị Hồng Nhung 77 - GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy Khóa luận tốt nghiệp 10 Sự đồng cảm [Luôn chia sẻ đồng hành khách -3.012 99 003 -.190 -.32 -.06 -.615 99 540 -.040 -.17 09 hàng suốt trình giao hàng] 10 Sự đồng cảm [Đội ngũ nhân viên thường gọi điện hỏi thăm , quan tâm hiểu mong muốn nguyện vọng khách hàng.] Sự đảm bảo 11 Sự đảm bảo [Nhân viên Mean ́ Std Deviation Std Error Mean 100 4.20 725 100 4.00 569 100 4.08 072 ́H N uê One-Sample Statistics có thái độ thân thiện , tận ] 11 Sự đảm bảo [ Nhân viên tốt, cố hiểu biết để giải Ki đáp tất thắc mắc khách hàng] xử công tất Đ khách hàng ] 100 4.01 628 063 4.00 532 053 ại làm việc chuyên nghiệp, đối 066 ho dẫn rõ ràng , chi tiết quy 11 Sự đảm bảo [Nhân viên 662 ̣c 11 Sự đảm bảo [Nhân viên trình thực mua hàng ] 057 nh có đủ trình độ chun mơn tê tình phục vụ khách hàng 11 Sự đảm bảo [Luôn sẵn 100 ̀ng sàng giải thắc mắc tạo điều kiện giải ươ lỗi từ phía hàng hóa.] Test Value = Tr 95% Confidence Interval of the t df 11 Sự đảm bảo [Nhân viên có thái độ thân thiện , tận tình 2.760 99 Sig (2- Mean Difference tailed) Difference Lower Upper 007 200 06 34 1.000 000 -.11 11 phục vụ khách hàng ] 11 Sự đảm bảo [ Nhân viên có đủ trình độ chun mơn 000 99 tốt, cố hiểu biết để giải đáp tất thắc mắc khách hàng] SVTH: Võ Thị Hồng Nhung 78 - GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy Khóa luận tốt nghiệp 11 Sự đảm bảo [Nhân viên dẫn rõ ràng , chi tiết quy 1.209 99 230 080 -.05 21 159 99 874 010 -.11 13 000 99 1.000 000 -.11 11 trình thực mua hàng ] 11 Sự đảm bảo [Nhân viên làm việc chuyên nghiệp, đối xử công tất khách hàng ] 11 Sự đảm bảo [Luôn sẵn sàng giải thắc mắc ́ ́H uê tạo điều kiện giải lỗi từ phía hàng hóa.] One-Sample Statistics 12 Phương tiện hữu hình Mean Std Deviation 100 3.89 100 3.80 680 [Hình ảnh sản phẩm chân 636 064 3.89 634 063 3.89 634 063 100 [Thái độ nhân viên nhiệt 12 Phương tiện hữu hình 100 ại tình vui vẻ] ho 12 Phương tiện hữu hình ̣c [Quy trình mua hàng – nhận hàng đơn giản dễ thực hiện] 068 Ki thật rõ nét] 12 Phương tiện hữu hình Std Error Mean nh N tê Phương tiện hữu hình [Các thao tác mua hàng lựa Tr ươ ̀ng Đ chọn sản phẩm dễ dàng] 12 Phương tiện hữu hình [Hình ảnh sản phẩm chân Test Value = 95% Confidence Interval of the t df Sig (2- Mean Difference tailed) Difference Lower Upper -1.617 99 109 -.110 -.24 02 -3.146 99 002 -.200 -.33 -.07 -1.735 99 086 -.110 -.24 02 -1.735 99 086 -.110 -.24 02 thật rõ nét] 12 Phương tiện hữu hình [Quy trình mua hàng – nhận hàng đơn giản dễ thực hiện] 12 Phương tiện hữu hình [Thái độ nhân viên nhiệt tình vui vẻ] 12 Phương tiện hữu hình [Các thao tác mua hàng lựa chọn sản phẩm dễ dàng] SVTH: Võ Thị Hồng Nhung 79 - GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy ́ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Võ Thị Hồng Nhung 80