Cải thiện chất lượng dịch vụ tại khách sạn hanoi la selva nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Khóa luận Tốt nghiệp - 2018 LỜI CẢM ƠN Đề tài “Cải thiện chất lượng dịch vụ khách sạn Hanoi La Selva nhằm nâng cao hài lòng khách hàng” nội dung em chọn để nghiên cứu làm luận văn tốt nghiệp sau bốn năm theo học Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội Trong tồn q trình nghiên cứu hoàn thiện luận văn này, em nhận đƣợc nhiều giúp đỡ, bảo tận tình Lời em xin cảm ơn sâu sắc Ts Nguyễn Thị Thu Mai - Phó Chủ nhiệm Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Cô trực tiếp bảo hƣớng dẫn em tận tình suốt q trình nghiên cứu để em hồn thiện khóa luận Em xin chân thành gửi làm cảm ơn Cô Nguyễn Thị Minh Hạnh - Cô giáo viên Chủ nhiệm lớp AK22 Khoa Du lịch quan tâm dìu dắt em năm tháng đại học Nhân dịp này, em xin bày tỏ lòng biết ơn đến Thầy, Cô Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội tạo hội cho em có đƣợc mơi trƣờng học tập tốt, phát huy khả năm tháng đại học Em xin chúc tồn Thầy, Cơ ln mạnh khỏe, cơng tác tốt để truyền đạt kiến thức, cách sống cho hệ mai sau Ngoài ra, em xin đƣợc cảm ơn toàn anh, chị nhân viên Khách sạn Hanoi La Selva tạo điều kiện giúp đỡ em nhiều tồn q trình nghiên cứu đề tài tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên tốt nghiệp Nguyễn Thanh Hà Khóa luận Tốt nghiệp - 2018 VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA DU LỊCH Độc lập - Tự - Hạnh phúc *** NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Họ tên : Nguyễn Thanh Hà SĐT: 01645277994 Lớp - Khoá : AK22 Ngành học : Quản trị kinh doanh (Du lịch) Tên đề tài : “ Cải thiện chất lượng dịch vụ khách sạn Hanoi La Selva nhằm nâng cao hài lòng khách hàng” Các số liệu ban đầu : Lý thuyết học, giáo trình, sách, tạp chí, báo, thơng tin thu thập đƣợc khách sạn Hanoi La Selva, phiếu điều tra Nội dung phần thuyết minh tính tốn - Chƣơng I Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng - Chƣơng II Chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng khách sạn Hanoi La Selva - Chƣơng III Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ để tăng cao hài lòng khách hàng Giáo viên hƣớng dẫn (toàn phần phần): Tồn phần Ngày giao nhiệm vụ Khố luận tốt nghiệp: 26/01/2018 Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn cuối) : 10/05/2018 Hà Nội, ngày / / năm 2018 Trưởng Khoa Giảng viên hướng dẫn (Ký & ghi rõ họ tên) Khóa luận Tốt nghiệp - 2018 DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ SỬ DỤNG HÌNH Hình Mơ hình lý thuyết khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman Hình Mơ hình RATER - tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 12 Hình Mối tương quan chất lượng mong đợi hài lòng 19 Hình Sơ đồ cấu tổ khách sạn Hanoi La Selva 22 BẢNG Bảng Kết phân tích nhân tố 24 Bảng Chất lượng đồ dùng phòng 27 Báng Chất lượng thối mái phịng 33 Bảng Bảng thống kê kết đánh giá khách hàng 36 Bảng Kết phân tích tương quan 38 BIỂU ĐỒ Biểu đồ Chất lượng xe đưa đón sân bay 25 Biểu đồ Chất lượng đồ uống mời khách 26 Biểu đồ Chất lượng vị trí - địa điểm 27 Biểu đồ Chất lượng khơng gian/ cách trang trí 28 Biểu đồ Chất lượng nhân viên tiền sảnh 30 Biểu đồ Chất lượng nhân viên buồng phòng 31 Biểu đồ Chất lượng thủ tục nhận phòng 32 Biểu đồ Chất lượng mức độ phòng 33 Biểu đồ Chất lượng bữa sáng 34 Biểu đồ 10 Chất lượng dịch vụ 35 Biểu đồ 11 Chất lượng lữ hành 36 Biểu đồ 12 Mức độ hài lòng khách hàng 37 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Nhiệm vụ mục tiêu nghiên cứu: Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu: Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục khóa luận: PHẦN NỘI DUNG CHƢƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Chất lƣợng dịch vụ: 1.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn 1.3 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 11 Sự hài lòng khách hàng 14 2.1 Khái niệm khách hàng hài lòng khách hàng 14 2.1.1 Khái niệm khách hàng 14 2.1.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 15 2.2 Sự hài lòng khách hàng khách sạn 16 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 17 Tƣơng quan chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 Tiểu kết chƣơng I 19 CHƢƠNG II CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN HANOI LA SELVA 21 Tổng quan khách sạn Hanoi La Selva 21 1.1 Khái quát khách sạn 21 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn 21 1.3 Thị trường hoạt động khách sạn 22 1.4 Vị trí khách sạn thị trường 22 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách sạn Hanoi La Selva 23 2.1 Chất lượng vật lý (vật chất) 25 2.2 Chất lượng tổ chức 29 2.3 Chất lượng chuyển giao 31 Thực trạng hài lòng khách hàng khách sạn Hanoi La Selva 37 Đánh giá tƣơng quan chất lƣợng dịch hài lòng khách hàng khách sạn Hanoi La Selva 38 Tiểu kết chƣơng II 39 CHƢƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI LA SELVA 40 Giải pháp chất lƣợng vật lý (vật chất) 40 Giải pháp chất lƣợng tổ chức 41 Giải pháp chất lƣợng chuyển giao 43 Tiểu kết chƣơng III .45 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO 48 PHỤ LỤC 50 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Theo thống kê Tổng cục Du lịch, năm 2017, du lịch Việt Nam có tăng trƣởng ấn tƣợng: Lƣợng khách quốc tế đến Việt Nam tiếp tục tăng nhanh chóng, đạt 12,9 triệu lƣợt, tăng gần 29,1% so với 2016, khách nội địa đạt 73,2 triệu lƣợt, tổng thu du lịch đạt 510.000 tỷ đồng Có thể thấy Du lịch đóng góp phần không nhỏ vào việc phát triển kinh tế đất nƣớc xứng đáng trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Bên cạnh khoản thu kinh tế cho đất nƣớc, ngành du lịch có vai trò quan trọng việc phát triển đời sống xã hội Theo tính tốn Tổ chức Du lịch Thế giới, việc làm ngành du lịch tạo 1,3 - 3,3 việc làm ngành khác Tại nơi phát triển du lịch, cƣ dân địa phƣơng có hội tìm đƣợc việc làm với thu nhập cao hơn, có hội đƣợc đào tạo nghề, có đƣợc hạ tầng kỹ thuật tốt Tất yếu tố góp phần nâng cao thu nhập, cải thiện chất lƣợng sống cho dân địa phƣơng Trong năm vừa qua, ngành công nghiệp khơng khói Việt Nam ngày phát triển với nhiều loại hình kinh doanh đa dạng nhƣ: Lữ hành, lƣu trú, ăn uống, vận chuyển, vui chơi, giải trí… Đặc biệt phải kể tới bùng nổ số lƣợng cở sở lƣu trú với tiêu chuẩn chất lƣợng phục vụ đa dạng Nổi bật sở kinh doanh lƣu trú 2-3 Chính bùng nổ số lƣợng sở lƣu trú nhƣ với cạnh tranh gay gắt mà chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc trọng Vậy, phải để phát huy đƣợc lợi thế, điểm mạnh hạn chế, khắc phục đƣợc thiếu sót cịn tồn đọng chất lƣợng dịch vụ chuyển giao tới khách hàng? Đó ln vấn đề đƣợc quan tâm ý ngành dịch vụ Là số sở kinh doanh dịch vụ lƣu trú, khách sạn Hanoi La Selva ln tìm cách cải thiện chất lƣợng dịch vụ cách hiệu quả, đáp ứng đƣợc yêu cầu từ phía khách hàng ln hƣớng tới mục tiêu hài lịng khách hàng Nhận thức đƣợc tầm quan trọng, tính cấp thiết mong muốn đóng góp số giải pháp để cải thiện chất lƣợng dịch vụ, từ nâng cao hài lòng khách hàng, em định chọn đề tài: “Cải thiện chất lượng dịch vụ khách sạn Hanoi La Selva nhằm nâng cao hài lòng khách hàng” Nhiệm vụ mục tiêu nghiên cứu Trên sở xác định mối tƣơng quan chất lƣợng dịch vụ với hài lòng khách hàng dựa sở lý luận điều tra thực tế khách sạn Hanoi La Selva, mục tiêu đề tài đƣa số giải pháp để phát huy ƣu điểm có khắc phục đƣợc nhƣợc điểm tồn đọng chất lƣợng dịch vụ để đảm bảo có đƣợc hài lịng cao từ phía khách hàng Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu  Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng Khách sạn Hanoi La Selva - địa chỉ: 57 Lị Sũ, Hồn Kiếm, Hà Nội  Phạm vi nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ phận khách sạn Hanoi La Selva hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn nhƣ yếu tố liên quan  Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 12 năm 2017 đến hết tháng năm 2018 Phƣơng pháp nghiên cứu Trong q trình nghiên cứu, đề tài có sử dụng số phƣơng pháp nghiên cứu sau:  Phƣơng pháp thu thập liệu: - Phƣơng pháp định tính: Kết hợp kỹ thuật quan sát vấn sâu - Phƣơng pháp định lƣợng: Sử dụng phiếu điều tra  Phƣơng pháp xử lý liệu: - Dữ liệu định tính đƣợc xử lý dựa kỹ thuật tổng hợp phân tích - Dữ liệu định lƣợng đƣợc xử lý dựa phần mềm SPSS - Phƣơng pháp phân tích nhân tố Bố cục khóa luận Bố cục khóa luận bao gồm phần sau: - Phần mở đầu - Phần nội dung  Chƣơng I Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng Chất lƣợng dịch vụ 1.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn 1.3 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 1.3.1 Chất lượng vật lý (vật chất) 1.3.2 Chất lượng tổ chức 1.3.3 Chất lượng chuyển giao 1.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng 2.1 Khái niệm khách hàng hài lòng khách hàng 2.1.1 Khái niệm khách hàng 2.1.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.2 Sự hài lòng khách hàng khách sạn 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 2.3.1 Sự kỳ vọng khách hàng 2.3.2 Nhận thức thực tế khách hàng sản phẩm dịch vụ 2.3.3 Tình cảm thái độ khách hàng sản phẩm dịch vụ Tƣơng quan chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng Tiểu kết chƣơng I  Chƣơng II Chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng khách sạn Hanoi La Selva Tổng quan khách sạn Hanoi La Selva 1.1 Khái quát khách sạn 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn 1.3 Thị trường hoạt động khách sạn 1.4 Vị trí khách sạn thị trường Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách sạn Hanoi La Selva 2.1 Chất lượng vật lý (vật chất) 2.2 Chất lượng tổ chức 2.3 Chất lượng chuyển giao Thực trạng hài lòng khách hàng khách sạn Hanoi La Selva Đánh giá tƣơng quan chất lƣợng dịch hài lòng khách hàng khách sạn Hanoi La Selva Tiểu kết chƣơng II  Chƣơng III Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ để tăng cao hài lòng khách hàng Giải pháp chất lƣợng vật lý (vật chất) Giải pháp chất lƣợng tổ chức Giải pháp chất lƣợng chuyển giao Tiểu kết chƣơng III - Phần kết luận khuyến nghị - Tài liệu tham khảo - Phụ lục định đến hiệu kinh doanh khách sạn Đây yếu tố ảnh hƣởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng trình tiêu dùng họ Vì đầu tƣ cho ngƣời để nâng cao chất lƣợng dịch vụ hoạt động đầu tƣ trực tiếp để hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Xuất phát từ hạn chế khía cạnh chất lƣợng tổ chức, số giải pháp đƣợc đề xuất nhƣ sau: - Các sách nhân lực nên đƣợc đề hợp lý, tạo môi trƣờng làm việc, hội phát triển tốt cho nhân viên - Mối quan hệ liên kết phận cần đƣợc đẩy mạnh, tăng cƣờng tính quán trình vận hành - Cải thiện cách thức quản lý khách sạn, tiết kiệm tối đa khoảng chi, giảm thiểu rảnh rỗi công nhân viên - Tăng cƣờng đào tạo nâng cao tay nghề, nâng cao trình độ ngoại ngữ cho cán công nhân viên khách sạn Thƣờng xuyên tổ chức thi nhằm nâng cao tay nghề cho đội ngũ cán công nhân viên - Chế độ khen thƣởng, khiển trách rõ ràng, đắn để cổ vũ tinh thần làm việc cho nhân viên, đặc biệt nhân viên có tiềm phát triển, lực tốt hay dịp lễ tết nên nhân công cho nhân viên đăng ký làm  Nhân viên tiền sảnh - Các buổi kiểm tra kết làm việc trình độ nhân viên nên đƣợc tổ chức định kỳ - Các lớp nâng cao trình độ giao tiếp tiếng Anh, xử lý tình cần tổ chức thƣờng xuyên nhằm đảm bảo chất lƣợng phục vụ khách hàng, phận đƣợc ví nhƣ mặt khách sạn, nơi trực tiếp tiếp nhận yêu cầu khách hàng - Khách sạn nên có số hình thức khen thƣởng để tạo động lực cho nhân viên tiền sảnh tiếp tục trì phát huy tinh thần làm việc để tiếp tục đạt đƣợc phản hồi tích cực từ phía khách hàng  Nhân viên buồng phòng - Ủng hộ trau dồi khả tiếng Anh cho nhân viên buồng phịng mức độ bản, giao tiếp với khách nhiều để dễ dàng tiếp nhận yêu cầu từ khách 42 - Trƣớc khách hàng nhận phịng phải có nhân viên kiếm tra lại đồ dùng tủ lạnh, tủ đồ, phòng vệ sinh để tránh việc bổ sung thiếu đồ Giải pháp chất lƣợng chuyển giao Trong trình sử dụng dịch vụ lƣu trú khách sạn, khách hàng có thực đƣợc đáp ứng nhu cầu cách xác đầy đủ hay khơng phụ thuộc phần vào cách thức chuyển giao sản phẩm dịch vụ từ ngƣời sản xuất đến khách hàng Do đó, chất lƣợng chuyển giao yếu tố cần đƣợc trọng nâng cao, cụ thể nhƣ sau:  Thủ tục nhận phịng - Nhân viên có trách nhiệm làm thủ tục nhận phòng cho khách phải có trách nhiệm truyền đạt cung cấp lƣợng thơng tin xác đầy đủ cho khách hàng đến lƣu trú khách sạn du lịch Việt Nam - Cách thức chuyển giao thông tin đến khách hàng phải rõ ràng, ngắn gọn dễ hiểu - Thủ tục nhận phịng ln có thay đổi linh hoạt tình Đối với khách hàng sáng sớm tối muộn có chuyến bay dài, việc chuyển giao thông tin phải ngắn gọn, tránh dài dòng đặc biệt ý đến thái độ tiếp nhận khách hàng để có điều chỉnh phù hợp  Mức độ phòng - Trƣởng phận buồng cần giám sát chặt chẽ quy trình làm việc nhân viên phận đƣa tiêu chuẩn hợp lý công tác lau dọn vệ sinh phòng cho khách hàng - Trƣớc khách hàng nhận phịng, khách sạn nên có nhân viên chịu trách nhiệm kiểm tra lần cuối để chắn phịng sẽ, khơ ráo, đặc biệt khơng cịn tóc vƣơng vãi sàn, giƣờng phịng vệ sinh - Về vấn đề sàn ẩm vào thời điểm giao mùa, chủ kinh doanh khách sạn nên đầu tƣ thêm số máy móc hút ẩm để đặt vào phịng khách ngồi hành lang Bên cạnh đó, phịng có khách chuẩn bị đến nhận phịng nên đƣợc bật điều hịa chế độ khơ song song với máy hút ẩm để hạn chế tối đa độ ẩm phòng  Sự thoải mái phòng 43 - Đối với phòng lƣu trú khách hàng, khách sạn cần đặc biệt ý đến thoải mái khách hàng Từ hệ thống trang thiết bị, độ phịng cần phải tạo đƣợc khơng gian thoải mái cho khách hàng - Thƣờng xun thay đổi cách thức bày trí phịng hay mùi hƣơng tinh dầu phịng khách để ln tạo đƣợc cảm giác mẻ, dễ chịu cho khách hàng Mỗi thay đổi tạo đƣợc cảm giác riêng cho khách, góp phần tăng thêm thoải mái phòng  Chất lượng bữa sáng - Thay đổi cách trang trí ăn cho khách, đặc biệt ăn đƣợc khách gọi nhiều để giảm nhàm chán cho bữa ăn khách - Danh sách ăn nên đƣợc thay đổi định kỳ, phù hợp mùa để tạo đƣợc cảm giác ngon miệng cho khách hàng - Các ăn chay cần đƣợc trọng bổ sung thêm vào thực đơn bữa sáng - Nhân viên chuyên chăm sóc khách hàng vào bữa sáng cần giữ đƣợc thái độ nhiệt tình, trị chuyện khéo léo phải ln thể đƣợc quan tâm đến khách hàng  Chất lượng dịch vụ - Dịch vụ phải đáp ứng đủ nhu cầu thiết yếu từ phía khách hàng - Đa dạng hóa loại sản phẩm dịch vụ cung cấp đến khách hàng: Thuê xe đạp, xe máy,… - Luôn đảm bảo chất lƣợng sản phẩm dịch vụ đƣa đến khách hàng đạt đƣợc mức tốt - Tiếp nhận tiếp thu góp ý đắn khách hàng điểm cịn thiếu sót, hạn chế dịch vụ khách sạn: Giặt là, đồ ăn phục vụ phòng,… - Đổi phát huy cách thức cung cấp dịch vụ tới khách hàng cách linh hoạt, nhanh chóng  Chất lượng lữ hành Đảm bảo trì cải thiện chất lƣợng dịch vụ lữ hành cách: 44 - Đa dạng sản phẩm dịch vụ lữ hành để khách hàng có thêm nhiều lựa chọn phù hợp, ví dụ… - Điều chỉnh giá linh hoạt để tránh so sánh giá văn phòng du lịch trơi thị trƣờng Giải thích với khách lý giá cao so với… để khách hiểu khách sạn cam kết mặt chất lƣợng với mức giá đề xuất - Tích cực hợp tác kiểm tra, giám sát chất lƣợng nhà cung cấp dịch vụ lữ hành nhƣ: xe đƣa khách, hƣớng dẫn viên, chất lƣợng bữa ăn khách - Nâng cao trình độ cung cấp thơng tin lữ hành, cách thức giới thiệu tới khách hàng để khách hàng dễ dàng tiếp nhận muốn sử dụng Tiểu kết chƣơng III Về chất lƣợng dịch vụ, nhìn chung thực trạng yếu tố cấu thành chất lƣợng (các tiêu chí) đƣợc đánh giá phần lớn mức độ tốt tốt Khách sạn Hanoi La Selva cần trì phát huy điểm mạnh tiêu chí đƣa sách hợp lý việc quản lý hoạt động kinh doạnh, chất lƣợng sản phẩm dịch vụ nhân viên Tuy nhiên, ngồi việc trì cần phải có điểm thay đổi tạo điểm mẻ phần khách hàng khách sạn khách hàng muốn quay lại Những điểm tiêu cực tồn đọng phải đƣợc trọng để khắc phục tối đa Để giảm bớt sai sót nhằm ngày hồn thiện chất lƣợng phục vụ khách sạn, trƣớc hết khách sạn phải tìm nguyên nhân dẫn đến sai sót để đƣa giải pháp điều chỉnh cho phù hợp Sẵn sàng thừa nhận thiếu sót để dễ dàng điều chỉnh, loại bỏ thiếu sót Mọi giải pháp, định đƣa nhằm giải cải thiện chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc cân nhắc, có ủng hộ nhân viên phải hƣớng tới nâng cao hài lòng khách hàng đến với khách sạn Hanoi La Selva 45 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ Kết luận Khách hàng đến đi, ủng hộ sản phẩm bạn bao nhiêu, 70% số hài lịng dịch vụ chăm sóc, việc cung cấp trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng điều quan trọng Nếu khơng làm đƣợc điều dù sản phẩm đạt đến hồn hảo bạn rơi vào hạng thứ mắt họ, đối thủ bạn có dịp qua mặt thiếu chun nghiệp Bởi vậy, bối cảnh kinh doanh khách sạn đầy khó khăn cạnh tranh gay gắt nhƣ nay, chất lƣợng dịch vụ cần đƣợc trọng xem xét trƣớc hết Chúng ta biết phục vụ khách sạn khó đo lƣờng đánh giá chất lƣợng Khách hàng đến với khách sạn thƣờng dựa vào độ tin cậy nhƣ thông tin truyền miệng kinh nghiệm khách hàng khác kinh nghiệm có thân để đƣa định đến sử dụng sản phẩm dịch vụ khách sạn Nhƣ vậy, chất lƣợng phục vụ cao không tác dụng giữ khách cũ mà kéo thêm khách hàng đến với khách sạn mà không tốn chi phí cho hoạt động marketing, quảng cáo Khi khách sạn không quan tâm tới chất lƣợng phục vụ quản lý chất lƣợng phục vụ làm cho khách hàng khơng hài lịng, thỏa mãn, họ sẵn sàng định chuyển sang tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đối thủ cạnh tranh Khách hàng thông tin không tốt khách sạn cho ngƣời chƣa biết Kết khách sạn khách hàng cũ khách hàng tiềm Nếu khơng khách sạn tốn nhiều chi phí nỗ lực cho hoạt động marketing phải nhiều thời gian lấy lại lòng tin khách hàng Nhƣ vậy, việc cải thiện chất lƣợng dịch vụ khách sạn Hanoi La Selva nâng cao đƣợc hài lòng khách hàng, giúp khách sạn giữ chân khách cũ thu hút khách hàng tiềm Điều tạo nhiều lợi ích cho khách sạn uy tín, hình ảnh, doanh thu, giảm thiểu chi phí marketing, chi phí quảng cáo Đề tài “Cải thiện chất lượng dịch vụ khách sạn Hanoi La Selva nhằm nâng cao hài lòng khách hàng” cho thấy điểm mạnh nhƣ điểm yếu, thiếu sót cần khắc phục khách sạn Hanoi La Selva Từ thực trạng đó, khách sạn đƣa giải pháp, kế ngắn hạn dài hạn để trì hoạt động 46 kinh doanh với chất lƣợng dịch vụ tốt để nhận đƣợc hài lòng, phản hồi tốt từ phía khách hàng Khuyến nghị Dƣới số khuyến nghị vấn đề cải thiện chất lƣợng dịch vụ nhằm nâng cao hài lòng khách hàng khách sạn Hanoi La Selva:  Về phía lãnh đạo khách sạn - Ln nhìn nhận yếu tố chƣa hoàn thiện hoaj động kinh doanh - Tìm nguyên nhân gốc rễ điểm yếu, điểm thiếu sót chất lƣợng dịch vụ sản phẩm dịch vụ đƣa tới khách hàng - Đƣa giải pháp hiệu linh hoạt để giải đƣợc điều tồn đọng chất lƣợng dịch vụ - Đề sách hợp lý có lợi cho khách hàng, đảm bảo đƣợc yêu cầu thiết yếu khách hàng - Tạo môi trƣờng làm việc động, cạnh tranh lành mạnh cho nhân viên - Khen thƣởng, khiển trách phải minh bạch, rõ ràng - Luôn lắng nghe đề đạt nguyện vọng, ý kiến đăn nhân viên  Về phía nhân viên - Phục vụ khách hàng nhiệt tình, tận tâm - Có ý thức trách nhiệm với cơng việc - Ln học hỏi, trau dồi kỹ làm việc, xử lý tình - Hịa đồng, giúp đỡ, trao đổi cơng việc nhiệt tình với đồng nghiệp 47 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Lê Quỳnh Chi, Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ, Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội, 2015, 76 tr [2] Lê Quỳnh Chi, Giáo trình tổng quan du lịch, Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội, 2015 [3] Ts Đào Xn Khƣơng, Mơ hình chất lượng dịch vụ bán lẻ, NXB Công Thƣơng, 320 tr [4] Nguyễn Thị Thu Mai, Giáo trình Marketing điểm đến du lịch, Khoa Du lịch – Viện đại học Mở Hà Nội, 2014, 141 tr [5] Nguyễn Thị Mơ, Lựa chọn bước giải pháp để Việt Nam mở cửa dịch vụ thương mại, NXB Lý luận Chính trị, 2005, 266 tr [6] Bùi Xuân Phong, Tâm lý khách hàng nghệ thuật phục vụ sao, NXB Lao Động, 2016, 216 tr [7] Trần Thị Nguyệt Quế - Vũ Hƣơng Giang, Giáo trình Tâm lý du khách nghệ thuật giao tiếp, Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội, 2013 [8] Nhiều tác giả, Quản trị dịch vụ - Lý thuyết thực hành ứng dụng công ty Việt Nam, NXB Tài chính, 730tr [9] Ken Blanchard, Khách hàng số 1, NXB Trẻ, 2011, 246 tr [10] Philip B Crosby, Quality is free, McGraw-Hill, 1979, 309tr [11] http://kinhtetuanminh.vn/khach-hang-cua-linh-vuc-dich-vu/ 48 [12] http://www.cmard2.edu.vn/index.php?option=com_content&view=article&id=298 %3As-tha-man-ca-khach-hang&catid=134%3As&Itemid=331&lang=vi [13] http://doan.edu.vn/do-an/tom-tat-luan-van-nghien-cuu-su-hai-long-cua-khach-h ang-doi-voi-dich-vu-the-cua-ngan-hang-dong-a-chi-nhanh-da-nang-40053/ [14] http://kqtkd.duytan.edu.vn/Home/ArticleDetail/vn/88/1349/dinh-nghia-ve-su-h ai-long-cua-khach-hang [15] http://kqtkd.duytan.edu.vn/Home/ArticleDetail/vn/88/3084/su-hai-long-cua-kh ach-hang [16] http://nghiencuudinhluong.com/anh-huong-cua-chat-luong-dich-vu-toi-su-hai-l ong-khach-hang-nghien-cuu-tinh-huong-dich-vu-3g-cua-viettel-tai-ha-noi/ [17] https://toc.123doc.org/document/788486-chuong-1-co-so-ly-luan-ve-chat-luon g-dich-vu.htm [18] https://www.khotintuc.info/tags/khai-ni7879m-d7883ch-v7909-c7911a-philipkotler-411081.html [19] https://toc.123doc.org/document/995198-so-do-1-2-mo-hinh-servqual-ve-5-kh oang-cach-cua-chat-luong-dich-vu.htm 49 PHỤ LỤC Một số nội quy khách sạn 50 51 Một số hình ảnh chụp khách sạn 52 53 54 55 Mẫu đánh giá khách sạn 56