Cải thiện chất lượng dịch vụ đặt hàng online tại siêu thị co opmart huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ́ nh tê ́H uê KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ho ̣c Ki KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẶT HÀNG Tr ươ ̀ng Đ ại ONLINE CỦA SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ NGUYỄN THỊ PHƯỢNG Khóa học: 2018 - 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ́ nh tê ́H uê KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ho ̣c Ki KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẶT HÀNG ươ ̀ng Đ ại ONLINE CỦA SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ Tr SVTH: Nguyễn Thị Phượng Giảng viên hướng dẫn: Lớp: K52B Marketing ThS Lê Quang Trực Niên khóa: 2018 - 2022 Huế, tháng năm 2022 - LỜI CẢM ƠN ́ Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, em may mắn nhận giúp đỡ nhiều từ phía thầy cơ, quan thực tập, gia đình bạn bè Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tồn q thầy Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế, Quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh dạy dỗ, truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt bốn năm học tập rèn luyện trường tê ́H Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy ThS Lê Quang Trực giúp đỡ em từ ngày đầu em thực khóa luận, ln theo dõi tận tình giúp đỡ giải đáp thắc mắc mà em gặp phải để em hồn thành tốt khóa luận Ki nh Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn đến Trưởng phòng Marketing anh chị siêu thị giúp đỡ hỗ trợ em trình thực tập, cung cấp cho em tài liệu liên quan để hồn thành nghiên cứu ho ̣c Mặc dù có nhiều cố gắng, chưa có nhiều kinh nghiệm làm để tài hạn chế kiến thức, đề tài khóa luận chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận nhận xét, ý kiến đóng góp, phê bình từ phía thầy để khóa luận em hồn thiện Huế, tháng năm 2022 Sinh viên thực Nguyễn Thị Phượng Tr ươ ̀ng Đ ại Em xin chân thành cảm ơn! i - MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i ́ uê MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii ́H DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH ẢNH viii tê PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .11 Tính cấp thiết đề tài 11 nh Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Ki 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 ̣c 3.1 Đối tượng nghiên cứu ho 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu ại 4.1 Phương pháp thu thập liệu .3 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Phương pháp chọn mẫu .4 ̀ng 4.2 Đ 4.1.1 Bố cục đề tài .8 ươ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận Khái niệm liên quan đến khách hàng 1.1.2 Một số khái niệm liên quan đến dịch vụ 10 Tr 1.1.1 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 10 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 11 1.1.3 Khái niệm đặc trưng siêu thị 12 1.1.3.1 Khái niệm siêu thị 12 1.1.3.2 Đặc trưng siêu thị 12 ii - 1.1.4 Hàng hóa, dịch vụ kinh doanh siêu thị 14 1.1.5 Chất lượng dịch vụ .15 1.1.5.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .15 1.1.5.2 Chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL 16 1.1.5.3 Chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVPERF 19 1.1.6 Sự hài lòng khách hàng 20 1.1.6.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .21 ́ Khái niệm hài lòng khách hàng 20 uê 1.1.6.1 Chất lượng dịch vụ mua sắm trực tuyến .23 1.1.8 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 tê 1.2 ́H 1.1.7 Cơ sở thực tiễn 26 Tình hình hoạt động hệ thống siêu thị VN 26 nh 1.2.1 1.2.2 Tổng quan thị trường bán lẻ TP Huế 26 Ki CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẶT HÀNG ONLINE TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ .28 2.1 Tổng quan hệ thống Co.opmart Việt Nam Co.opmart Huế 28 Tổng quan Co.opmart Việt Nam 28 2.1.2 Tổng quan siêu thị Co.opmart Huế 29 ho ̣c 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 29 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ 30 2.1.2.3 Ngành hàng kinh doanh 31 2.1.2.4 Cơ cấu tổ chức .32 Đ Tổng quan dịch vụ đặt hàng online siêu thị Co.opmart Huế 38 ̀ng 2.1.3 ại 2.1.2.1 2.1.3.1 Mô tả dịch vụ 38 ươ 2.1.3.2 Quy trình thực bước đặt hàng online siêu thị Co.opmart Huế 38 Khách hàng siêu thị Co.opmart Huế 41 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh siêu thị giai đoạn 2018-2020 .42 Tr 2.1.4 2.1.5.1 Đánh giá tình hình nguồn nhân lực siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2018-2020 42 2.1.5.2 Đánh giá tình hình sử dụng tài sản nguồn vốn siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2018-2020 44 2.1.5.3 Đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2018-2020 .46 2.1.6 Hiệu hoạt động dịch vụ đặt hàng online qua kênh siêu thị iv - Co.opmart Huế 50 2.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đặt hàng online qua kênh siêu thị Co.opmart Huế 51 2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra 51 2.2.2 Mô tả hành vi đặt hàng online khách hàng 56 2.2.2.2 Nguồn thông tin biết đến khách hàng 57 2.2.2.3 Mức độ đặt hàng qua kênh online 58 2.2.2.4 Tần suất đặt hàng online siêu thị khách hàng 59 2.2.2.5 Mức chi tiêu cho lần mua hàng 59 2.2.2.6 Mặt hàng thường xuyên đặt hàng online .60 2.2.2.7 Mức độ quan tâm sử dụng dịch vụ đặt hàng online .61 tê ́H ́ Mức độ biết đến dịch vụ đặt hàng online siêu thị 56 uê 2.2.2.1 nh 2.2.3 Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ đặt hàng online siêu thị Co.opmart Huế 61 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 61 2.2.3.2 Kiểm định cho nhóm nhân tố phụ thuộc 66 Phân tích nhân tố khám phá EFA 66 ̣c 2.2.4 Ki 2.2.3.1 Các bước kiểm định .66 2.2.4.2 Kết phân tích nhân tố khám phá .67 2.2.4.3 Đặt tên giải thích nhóm nhân tố độc lập 70 ại 2.2.5 ho 2.2.4.1 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm phụ thuộc 71 Các bước kiểm định .71 2.2.5.2 Đặt tên cho nhóm nhân tố phụ thuộc .71 ̀ng Đ 2.2.5.1 2.2.6 Phân tích hồi quy 71 ươ 2.2.6.1 2.2.6.2 Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính 71 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy 72 Tr 2.2.6.3 Kết phân tích hồi quy đa biến phân tích mức độ quan trọng nhóm nhân tố mơ hình 73 2.3 Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ đặt hàng online qua kênh siêu thị Co.opmart Huế .75 2.3.1 Về yếu tố tin cậy 76 2.3.2 Về yếu tố độ phản hồi 77 2.3.3 Về yếu tố lực phục vụ 78 2.3.4 Về yếu tố cảm thông 79 v - 2.3.5 Về yếu tố phương tiện hữu hình 79 2.3.6 Đánh giá hài lòng 80 TÓM TẮT CHƯƠNG 82 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẶT HÀNG ONLINE TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ 83 3.1 Định hướng phát triển siêu thị Co.opmart Huế 83 ́ uê 3.2 Giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ đặt hàng online siêu thị Co.opmart Huế .83 Giải pháp “Độ tin cậy” 84 3.2.2 Giải pháp “Độ phản hồi” 85 3.2.3 Giải pháp “Năng lực phục vụ” .86 3.2.4 Giải pháp “Sự cảm thông” 86 3.2.5 Giải pháp “Phương tiện hữu hình” .87 nh tê ́H 3.2.1 PHẦN III: KẾT LUẬN .88 Ki Kết luận 88 Hạn chế đề tài nghiên cứu 88 ̣c TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 Tr ươ ̀ng Đ ại ho PHỤ LỤC vi - SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) Phần mềm xử lý thống kê phân tích liệu Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H ́ Mơ hình hiệu chỉnh Parasuraman SERVQUAL Tr ươ ̀ng DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii - KMO (Kaiser Meyer Olkin) Chỉ số xem xét thích hợp EFA (Exploratory Factor Analysis) Phân tích nhân tố khám phá ANOVA (Analysis of Variance) Phương pháp phân tích ́ uê phương sai Độ tin cậy PH Độ phản hồi PV Năng lực phục vụ CT Sự cảm thông HH Phương tiện hữu hình HL Sự hài lịng Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H TC viii - DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Các nhân tố mơ hình nghiên cứu mã hóa thang đo 25 ́ uê Bảng 2.1: Khách hàng siêu thị Co.opmart Huế qua năm 2018-2020 42 Bảng 2: Tình hình sử dụng tài sản nguồn vốn siêu thị Co.opmart Huế qua ́H năm 2018-2020 44 tê Bảng 3: Kết hoạt động kinh doanh siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn từ năm 2018 – 2020 47 nh Bảng 4: Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhóm độc lập .64 Bảng 2.5: Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhóm phụ thuộc .66 Ki Bảng 2.6: Kiểm định KMO and Bartlett's Test cho biến độc lập 67 ̣c Bảng 2.7: Bảng kết ma trận xoay nhân tố .69 ho Bảng 2.8: Đặt tên giải thích nhóm nhân tố độc lập 70 Bảng 2.9: Kiểm định tính thích hợp KMO nhóm phụ thuộc 71 ại Bảng 2.10: Kết đánh giá mức độ giải thích mơ hình hồi quy 72 Bảng 2.11: Đánh giá mức độ phù hợp hồi quy 72 Đ Bảng 2.12: Kết phân tích hồi quy đa biến 73 ̀ng Bảng 2.13: Kiểm định one sample T-Test nhân tố “Độ tin cậy” 76 Bảng 2.14: Kiểm định one sample T-Test nhân tố “Độ phản hồi” .77 ươ Bảng 2.15: Kiểm định one sample T-Test nhân tố “Năng lực phục vụ” 78 Bảng 2.16: Kiểm định one sample T-Test nhân tố “Sự cảm thông” 79 Tr Bảng 2.17: Kiểm định one sample T-Test nhân tố “Phương tiện hữu hình” 80 Bảng 2.18: Đánh giá khách hàng cá nhân hài lòng .81 DANH MỤC HÌNH ẢNH ix - Khac Total 26 8.9% 20.0% 292 100.0% 224.6% a Dichotomy group tabulated at value - Yếu tố sử dụng: $Yeu_to_sd Frequencies ́ Percent of N Chong dich, han che 107 37.9% Thanh toan da dang 74 26.2% CT khuyen mai 24 8.5% Dich vu tot 54 19.1% Khac 23 8.2% 17.7% 100.0% 216.9% 282 nh Total Thống kê mô tả 18.5% 41.5% Đặc điểm mẫu điều tra ho ̣c 2.1 56.9% Ki a Dichotomy group tabulated at value 82.3% ́H Yeu_to_sd Cases tê a Percent uê Responses Gioi tinh Percent 24.6 24.6 24.6 Nu 98 75.4 75.4 100.0 130 100.0 100.0 ̀ng ươ Tr Cumulative 32 Total Valid Valid Percent Nam Đ Valid Percent ại Frequency Nhom tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 55 tuoi Total - Nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 23.8 23.8 can bo vien chuc 42 32.3 32.3 56.2 nhan vien vp 15 11.5 11.5 cong nhan 18 13.8 13.8 6.2 14 10.8 Khac 1.5 Total 130 100.0 81.5 6.2 87.7 10.8 98.5 1.5 100.0 100.0 nh Hoc sinh/ sinh vien 67.7 ́H noi tro/huu tri ́ 23.8 uê 31 tê Valid Kinh doanh/buon ban 17 13.1 13.1 21.5 52 40.0 40.0 61.5 37 28.5 28.5 90.0 21-25 trieu 6.9 6.9 96.9 tren 25 trieu 3.1 3.1 100.0 130 100.0 100.0 Đ ại 16 - 20 trieu ̀ng ươ Percent 8.5 Total Tr Cumulative 8.5 11-15 trieu Valid Valid Percent 8.5 5-10 trieu 11 ho duoi trieu Valid Percent ̣c Frequency Ki Thu nhap hang thang cua gia dinh Thanh vien gia dinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent nguoi 13 10.0 10.0 10.0 nguoi 27 20.8 20.8 30.8 nguoi 47 36.2 36.2 66.9 nguoi 29 22.3 22.3 89.2 khac 14 10.8 10.8 100.0 Total 130 100.0 100.0 - Thanh vien tao thu nhap gia dinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative 5.4 5.4 5.4 nguoi 69 53.1 53.1 58.5 nguoi 41 31.5 31.5 khac 13 10.0 10.0 Total 130 100.0 100.0 uê 90.0 ́H 100.0 tê Valid nguoi ́ Percent 1.2 Nhiều lựa chọn nh Case Summary Cases $Kenh_mua_hang a $Mat_hang_dat_mua $Yeu_to_sd 130 a a Percent 100.0% N Percent 0.0% 130 100.0% 100.0% 0.0% 130 100.0% 130 a N ̣c $Thong_tin_biet_den Percent Total ho N Missing Ki Valid 130 100.0% 0.0% 130 100.0% 130 100.0% 0.0% 130 100.0% Đ Nguồn thông tin: ươ ̀ng - ại a Dichotomy group tabulated at value Tr Thong_tin_biet_den a $Thong_tin_biet_den Frequencies Responses N Percent of Percent Cases Ban be nguoi quen gioi thieu 86 36.9% 66.2% Nguoi than 33 14.2% 25.4% Mang xa hoi 48 20.6% 36.9% Hdong quang ba sieu thi 66 28.3% 50.8% 233 100.0% 179.2% Total a Dichotomy group tabulated at value - Kênh đặt hàng: $Kenh_mua_hang Frequencies Responses N Percent Percent of Cases - Kenh_mua_hang a Qua cua hang truc tuyen 48 24.9% 36.9% Qua app Saigon Co.op 27 14.0% 20.8% Qua Zalo 83 43.0% 63.8% Qua Hotline Total 35 18.1% 26.9% 193 100.0% 148.5% ́ - uê a Dichotomy group tabulated at value Mặt hàng đặt mua thường xuyên: Responses N a Hang gia dung 36 TPCN 27.4% May mac 12.3% 27.7% 112 38.4% 86.2% 1.7% 3.8% 33 11.3% 25.4% 26 8.9% 20.0% 292 100.0% 224.6% Ki Hoa my pham Khac ̣c Total 61.5% tê 80 Cases nh Mat_hang_dat_mua Percent of Percent Tuoi song ́H $Mat_hang_dat_mua Frequencies - Yếu tố sử dụng: ho a Dichotomy group tabulated at value ̀ng Đ ại $Yeu_to_sd Frequencies a ươ Yeu_to_sd Responses N Percent of Percent Chong dich, han che 107 37.9% 82.3% Thanh toan da dang 74 26.2% 56.9% CT khuyen mai 24 8.5% 18.5% Dich vu tot 54 19.1% 41.5% Khac 23 8.2% 17.7% 282 100.0% 216.9% Total Tr a Dichotomy group tabulated at value Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 3.1 - Cases Biến độc lập ĐỘ TIN CẬY Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items - 874 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item 8.242 738 840 TC2 14.8923 8.081 737 839 TC3 15.0769 7.901 705 TC4 14.8154 8.710 645 TC5 15.2769 7.613 701 uê 14.9231 847 ́H 861 tê 850 ĐỘ PHẢN HỒI nh - TC1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Ki 911 Scale Variance if Corrected Item- ho Scale Mean if ̣c Item-Total Statistics Item Deleted PH3 PH4 ươ ̀ng PH5 Deleted 893 867 14.2000 12.828 721 901 14.2615 11.823 805 884 14.3462 12.383 619 928 14.0692 12.266 879 872 NĂNG LỰC PHỤC VỤ Tr - Alpha if Item 11.833 ại PH2 Total Correlation 14.1077 Đ PH1 Item Deleted Cronbach's Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 817 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PV1 11.3154 5.721 552 809 PV2 11.2769 5.969 488 838 ́ Deleted - - PV3 11.2385 5.160 753 715 PV4 11.1692 5.025 781 700 SỰ CẢM THÔNG Reliability Statistics Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item tê Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- ́ 793 uê N of Items ́H Cronbach's Alpha Deleted CT2 11.4077 4.383 CT3 11.4538 3.816 CT4 11.2692 4.291 673 nh 4.117 Ki 11.2615 709 565 761 608 743 578 754 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH ̣c - CT1 ho Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ại 859 Đ Item-Total Statistics Scale Mean if ̀ng Item Deleted - Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HH1 14.6231 7.772 779 803 HH2 14.5615 8.217 711 822 HH3 14.3692 8.762 581 852 HH4 14.7154 7.926 572 863 HH5 14.6538 7.670 767 805 ươ Tr 3.2 Scale Variance if Corrected Item- Biến phụ thuộc SỰ HÀI LÒNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha 773 N of Items - Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item 6.7077 767 656 637 HL2 6.7923 817 627 671 HL3 6.7615 912 543 761 Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity df Ki Sig nh Approx Chi-Square ̣c Communalities ho Initial Extraction TC1 1.000 734 TC2 1.000 728 TC3 1.000 671 TC4 1.000 642 TC5 1.000 658 PH1 1.000 908 PH2 1.000 703 PH3 1.000 790 PH4 1.000 595 PH5 1.000 878 PV1 1.000 721 PV2 1.000 460 PV3 1.000 795 PV4 1.000 819 CT1 1.000 683 CT2 1.000 530 CT3 1.000 647 CT4 1.000 674 HH1 1.000 810 HH2 1.000 727 HH3 1.000 518 HH4 1.000 526 ại Đ ̀ng ươ Tr tê 4.1 ́H Phân tích nhân tố khám phá EFA uê HL1 760 2178.743 253 000 ́ Deleted - HH5 1.000 790 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained onent Total % of Cumulati Variance ve % Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total ́ Rotation Sums of Squared uê Comp Extraction Sums of Squared % of Cumulative Variance % ́H Initial Eigenvalues 5.81 25.259 25.259 5.81 25.259 25.259 3.877 16.855 16.855 4.232 18.402 43.661 4.232 18.402 43.661 3.489 15.169 32.024 2.611 11.353 55.014 2.611 11.353 55.014 3.407 14.813 46.838 1.934 8.41 63.424 1.934 8.41 63.424 2.697 11.724 58.562 1.422 6.182 69.606 1.422 6.182 69.606 2.54 11.044 69.606 0.959 4.168 73.774 0.874 3.801 77.576 0.671 2.918 80.494 0.616 2.679 83.172 10 0.519 2.257 85.429 11 0.497 2.16 87.59 12 0.43 1.869 89.459 13 0.42 1.826 91.285 14 0.358 15 0.32 1.391 94.232 0.31 1.347 95.578 0.273 1.187 96.766 18 0.223 0.971 97.737 19 0.174 0.755 98.492 20 0.159 0.693 99.185 21 0.138 0.6 99.785 22 0.029 0.124 99.909 23 0.021 0.091 100 16 Tr ươ 17 nh Ki ̣c ho ại Đ 92.84 ̀ng 1.555 tê Extraction Method: Principal Component Analysis - Rotated Component Matrix a Component PH5 921 PH3 871 PH2 832 PH4 743 TC3 809 TC2 806 TC1 800 TC4 778 TC5 744 858 nh HH1 HH5 843 HH2 816 666 Ki HH4 HH3 641 ̣c PV4 PV1 PV2 641 799 778 624 Đ CT2 808 ại CT4 870 836 ho PV3 CT1 ́H 927 tê PH1 ́ uê CT3 621 Extraction Method: Principal Component Analysis ̀ng Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ươ a Rotation converged in iterations Tr 4.2 Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df 682 105.116 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings - Total % of Variance Cumulative % Total 2.063 68.751 68.751 556 18.525 87.277 382 12.723 100.000 % of Variance 2.063 Cumulative % 68.751 68.751 ́ uê Extraction Method: Principal Component Analysis Phân tích tương quan Sig (2-tailed) N 560 000 N 130 Pearson Correlation 268 ** 650 000 000 130 130 130 -.011 115 ** 905 194 000 000 424 421 ** 130 -.011 069 085 -.181 437 337 040 130 130 130 ** 040 000 654 130 ̣c 130 115 069 000 194 437 130 130 130 130 130 ** ** 085 ** ại ** 130 130 650 530 000 ** 486 HH 130 130 Đ 486 ** 130 N Sig (2-tailed) CT ** 130 905 Pearson Correlation 424 309 309 435 ** 000 337 000 N 130 130 130 130 130 130 ** ** * 040 ** ̀ng 000 530 ươ Sig (2-tailed) N 421 -.181 000 435 000 000 040 654 000 130 130 130 130 130 130 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Tr * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Phân tích hồi quy b Model Summary Model * Sig (2-tailed) Pearson Correlation HH 002 N CT 130 Sig (2-tailed) Pearson Correlation PV 130 ho PH 002 ** Sig (2-tailed) 268 000 130 Pearson Correlation TC 560 PV ** Ki HL PH ** tê Pearson Correlation TC nh HL ́H Correlations R R Square Adjusted R Square Change Statistics Std Error of the Estimate R Square Change DurbinF Change df1 df2 Sig F Change Watson - 862 a 0.743 0.733 0.223 0.743 71.795 124 2.095 a Predictors: (Constant), HH, PV, PH, TC, CT b Dependent Variable: HL a ANOVA Sum of Squares Mean Square 17.902 3.580 6.184 124 050 24.086 129 F Sig 71.795 000 b Residual Total ́H ́ Regression df uê Model a Dependent Variable: HL nh tê b Predictors: (Constant), HH, PV, PH, TC, CT Coefficients Standardized Coefficients Coefficients t Std 0.108 0.177 TC 0.167 0.032 PH 0.142 0.023 PV Đ ại (Constant) Confidence Interval for B Lower Upper Bound Bound Tolerance VIF 0.609 0.543 -0.242 0.458 0.271 5.161 0.103 0.231 0.751 1.332 0.287 6.098 0.096 0.188 0.934 1.071 0.027 0.342 7.109 0.141 0.25 0.893 1.12 0.169 0.037 0.257 4.561 0.096 0.242 0.654 1.529 0.034 0.342 6.263 0.145 0.279 0.693 1.443 HH 0.212 ươ a Dependent Variable: HL Kiểm định One-Sample Statistics Tr Statistics 0.195 CT - Collinearity ̀ng Error Beta ho B Sig ̣c Model 95.0% Ki Unstandardized a ĐỘ TIN CẬY One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean TC1 130 3.8231 80179 07032 TC2 130 3.8538 83630 07335 TC3 130 3.6692 90123 07904 TC4 130 3.9308 77947 06836 TC5 130 3.4692 96600 08472 - One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference ́ Upper uê Lower -2.516 129 013 -.17692 -.3161 -.0378 TC2 -1.993 129 048 -.14615 -.2913 -.0010 TC3 -4.185 129 000 -.33077 -.4872 -.1744 TC4 -1.013 129 313 -.06923 -.2045 0660 TC5 -6.265 129 000 -.53077 -.6984 -.3631 tê ́H TC1 nh ĐỘ PHẢN HỒI One-Sample Statistics Mean 130 3.6385 PH2 130 PH3 130 PH4 130 08459 3.5462 95732 08396 3.4846 1.04351 09152 3.4000 1.14526 10045 3.6769 90832 07966 ho df ̀ng PH1 Đ ại 130 Std Error Mean 96452 ̣c PH1 PH5 t Std Deviation Ki N One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -4.274 129 000 -.36154 -.5289 -.1942 -5.405 129 000 -.45385 -.6200 -.2877 PH3 -5.631 129 000 -.51538 -.6965 -.3343 PH4 -5.973 129 000 -.60000 -.7987 -.4013 PH5 -4.055 129 000 -.32308 -.4807 -.1655 Tr ươ PH2 NĂNG LỰC PHỤC VỤ One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean PV1 130 3.6846 95670 08391 PV2 130 3.7231 95654 08389 PV3 130 3.7615 92178 08085 - PV4 130 3.8308 93293 08182 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 129 000 -.31538 -.4814 -.1494 PV2 -3.301 129 001 -.27692 -.4429 -.1109 PV3 -2.950 129 004 -.23846 -.3984 -.0785 PV4 -2.068 129 041 -.16923 ́H ́ -3.759 uê PV1 -.0073 tê -.3311 SỰ CẢM THÔNG N nh One-Sample Statistics Mean Std Deviation CT1 130 3.8692 CT2 130 3.7231 79743 06994 CT3 130 3.6769 93357 08188 CT4 130 3.8615 81416 07141 06940 ho ̣c Ki 79131 Std Error Mean One-Sample Test ại Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference CT2 ươ CT3 CT4 Lower Upper -1.884 129 062 -.13077 -.2681 0065 -3.959 129 000 -.27692 -.4153 -.1385 -3.946 129 000 -.32308 -.4851 -.1611 -1.939 129 055 -.13846 -.2797 0028 ̀ng CT1 95% Confidence Interval of the Difference Đ t Tr PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean HH1 130 3.6077 84904 07447 HH2 130 3.6692 81067 07110 HH3 130 3.8615 80458 07057 HH4 130 3.5154 1.00568 08820 HH5 130 3.5769 87926 07712 - One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference ́ Upper uê Lower HH1 -5.268 129 000 -.39231 -.5396 -.2450 HH2 -4.652 129 000 -.33077 -.4714 HH3 -1.962 129 052 -.13846 -.2781 HH4 -5.494 129 000 -.48462 -.6591 -.3101 HH5 -5.486 129 000 -.42308 -.5757 -.2705 -.1901 tê ́H 0012 nh SỰ HÀI LÒNG N Mean HL1 130 3.4231 HL2 130 3.3385 Ki One-Sample Statistics Std Deviation HL3 130 3.3692 Std Error Mean 04743 52168 04575 50021 04387 ho ̣c 54082 One-Sample Test ại Test Value = HL2 Tr Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 129 000 -.57692 -.6708 -.4831 -14.458 129 000 -.66154 -.7521 -.5710 -14.378 129 000 -.63077 -.7176 -.5440 ươ HL3 -12.163 ̀ng HL1 df Đ t ̀ng ươ Tr Đ ại ̣c ho nh Ki ́ uê ́H tê -