Đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đặt hàng online của ngành hàng thực phẩm tươi sống tại siêu thị co op mart chi nhánh huế

- GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ nh tê ́H uê -- - ̣c Ki KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ho ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ại ĐẶT HÀNG ONLINE CỦA NGÀNH HÀNG THỰC PHẨM Đ TƢƠI SỐNG TẠI SIÊU THỊ Tr ươ ̀ng CO.OP MART CHI NHÁNH HUẾ TRẦN THỊ THÚY HẰNG Khóa học: 2018 – 2022 - GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ nh tê ́H uê -- - ̣c Ki KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ho ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐẶT HÀNG ONLINE CỦA NGÀNH HÀNG THỰC PHẨM ại TƢƠI SỐNG TẠI SIÊU THỊ ̀ng Đ CO.OP MART CHI NHÁNH HUẾ ươ Sinh viên thực hiện: Trần Thị Thúy Hằng Giảng viên hƣớng dẫn: ThS Bùi Văn Chiêm Tr Lớp: K52H Quản trị kinh doanh Niên khóa: 2018 - 2022 Huế, tháng năm 2022 - GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài luận văn tốt nghiệp: tài “Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ đặt hàng online ngành hàng thực phẩm tươi sống siêu thị Co.op mart chi nhánh Huế ”, nhận giúp đỡ nhiệt tình tất người ́ Trước hết, tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn tới cán giảng viên Trường Đại học ́H Kinh tế, Đại học Huế nhiệt tình giúp đỡ, đóng góp ý kiến cho tơi q trình hồn thành đề tài Thực sự, ý kiến đóng góp quý báu Đặc tê biệt xin gửi lời cám ơn chân thành sâu sắc đến Thạc sĩ Bùi Văn Chiêm – người tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn nh Tiếp theo, xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi tất anh chị nhân viên siêu thị Co.op Mart chi nhánh Huế Đặc biệt, cho Ki gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới Phòng Marketing siêu thị tạo điều ̣c kiện thuận lợi để tơi hồn thành tập hồn thành luận văn ho Bên cạnh đó, xin cảm ơn bạn bè, người thân - người đứng đằng sau để cổ vũ, động viên, tạo điều kiện tơi hoàn thành ại nghiên cứu cách tốt Cuối cùng, cố gắng nỗ lực thân việc thực Đ luận văn này, luận văn chắn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, hạn ̀ng chế Kính mong góp ý giúp đỡ thầy giáo, giáo bạn để khóa luận hồn thiện hơn! Tr ươ Một lần nữa, tơi xin ghi nhận tất giúp đỡ quý báu Huế, tháng năm 2022 Sinh viên thực Trần Thị Thúy Hằng - GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii ́ uê DANH MỤC SƠ ĐỒ viii DANH MỤC SƠ ĐỒ viii tê ́H PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài: .1 Mục tiêu nghiên cứu: 2.1 Mục tiêu chung: ̣c Ki nh 2.2 Mục tiêu cụ thể: 2.3 Câu hỏi nghiên cứu: .4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: .4 3.1 Đối tượng nghiên cứu: 3.2 Phạm vi nghiên cứu: .4 ho Phương pháp nghiên cứu: .4 4.1 Quy trình nghiên cứu: ̀ng Đ ại 4.2 Phương pháp thu thập liệu .5 4.3 Phương pháp chọn mẫu quy mô mẫu: .6 4.3.1 Phương pháp chọn mẫu: 4.3.2 Phương pháp xác định quy mô mẫu: 4.4 Phương pháp phân tích xử lý số liệu: ươ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .10 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐẶT HÀNG Tr ONLINE CUẢ NGÀNH HÀNG THỰC PHẨM TƢƠI SỐNG TẠI SIÊU THỊ CO.OP MART CHI NHÁNH HUẾ .10 1.1 Cơ sở lý luận: 10 1.1.1 Khái niệm, phân loại vai trò khách hàng doanh nghiệp: 10 1.1.2 Khái niệm siêu thị đặc trưng loại hình kinh doanh siêu thị: 11 1.1.2.1 Khái niệm siêu thị: 11 1.1.2.2 Đặc trưng loại hình kinh doanh siêu thị: 11 1.1.3 Dịch vụ: 13 SVTH: Trần Thị Thúy Hằng ii - GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ: 13 1.1.3.2 Đặc điểm dịch vụ: 14 1.1.3.3 Chất lượng dịch vụ: .15 1.1.3.4 Các thành phần dịch vụ: 16 1.1.4 Sự hài hòng khách hàng: 17 1.1.4.1 Khái niệm hài lòng khách hàng: .17 ́ uê 1.1.4.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng: 19 1.1.5 Khái niệm đặt hàng hình thức đặt hàng online: 20 tê ́H 1.1.5.1 Khái niệm đặt hàng: .20 1.1.5.2 Các hình thức đặt hàng nay: 21 Ki nh 1.1.6.Giới thiệu ngành hàng thực phẩm tươi sống siêu thị Co.op mart Huế .21 1.1.7 Ảnh hưởng ngành hàng thực phẩm tươi sống đến chất lượng dịch vụ đặt hàng online siêu thị Co.op mart Huế: 23 1.1.7.1 Đối với khách hàng: .23 1.1.7.2 Đối với siêu thị: 24 1.1.8 Mơ hình nghiên cứu đề suất: 26 ho ̣c 1.1.9 Xây dựng thang đo 27 1.2 Cơ sở thực tiễn: 29 CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG ươ ̀ng Đ ại DỊCH VỤ ĐẶT HÀNG ONLINE CỦA NGÀNH HÀNG THỰC PHẨM TƢƠI SỐNG TẠI SIÊU THỊ CO.OP MART CHI NHÁNH HUẾ 31 2.1 Khái quát Công ty TNHH MTV Co.opmart Huế 31 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển: 31 2.1.2 Các loại hình dịch vụ: .32 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ: .33 Tr 2.1.3.1 Chức năng: 33 2.1.3.2 Nhiệm vụ 33 2.1.4 Các mặt hàng kinh doanh siêu thị: 34 2.1.5 Cơ cấu tổ chức, máy kinh doanh siêu thị: 36 2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh siêu thị Co.op mart Huế giai đoạn 2018 - 2020: 39 2.1.6.1 Đánh giá tình hình lao động siêu thị Co.opmart Huế qua năm 2018 – 2020: .39 SVTH: Trần Thị Thúy Hằng iii - GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp 2.1.6.2 Đánh giá tình hình sử dụng tài sản siêu thị Co.opmart Huế qua năm 2018 - 2020 41 2.1.6.3 Đánh giá tình hình sử dụng nguồn vốn siêu thị Co.opmart Huế qua năm 2018 – 2020 .43 2.1.6.4 Đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh siêu thị Co.opmart Huế qua năm 2018 – 2020 .44 ́ uê 2.1.7 Tổng quát dịch vụ đặt hàng online siêu thị Co.opmart Huế 47 2.1.8 Vai trò dịch vụ đặt hàng online ngành hàng thực phẩm tươi sống tê ́H siêu thị Co.opmart Huế: 48 2.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá khách hàng chất Ki nh lượng dịch vụ đặt hàng online ngành hàng thực phẩm tươi sống siêu thị Co.op mart chi nhánh Huế 50 2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra 50 2.2.2 Mô tả hành vi khách hàng: .52 2.2.2.1 Nguồn thông tin biết đến khách hàng: 52 2.2.2.2 Tần suất mua hàng siêu thị Co.op mart Huế (cả online mua sắm ươ ̀ng Đ ại ho ̣c siêu thị) 52 2.2.2.3 Mức độ biết đến dịch vụ đặt hàng online thực phẩm tươi sống siêu thị 53 2.2.2.4 Mức chi tiêu cho lần mua hàng online thực phẩm tươi sống siêu thị Coop Mart – chi nhánh Huế 54 2.2.2.5 Lý sử dụng dịch vụ đặt hàng online thực phẩm tươi sống siêu thị Co.op Mart Huế ? 55 2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố khám phá 55 2.2.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 55 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 59 Tr 2.2.5 Kiểm định tương quan nhân tố mức hài lịng khách hàng 66 2.2.6 Mơ hình hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng 68 2.2.7 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố 72 2.2.8 Đánh giá chung CLDV đặt hàng qua điện thoại công ty TNHH MTV Co.opmart Huế 77 CHƢƠNG 3:ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐẶT HÀNG ONLINE CỦA NGÀNH HÀNG THỰC PHẨM TƢƠI SỐNG TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART–CHI NHÁNH HUẾ .79 SVTH: Trần Thị Thúy Hằng iv - GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp 3.1 Giải pháp chung: 79 3.2 Giải pháp cụ thể siêu thị Co.op Mart – chi nhánh Huế 80 3.2.1 Giải pháp tin cậy 80 3.2.2 Giải pháp đáp ứng 83 3.2.3 Giải pháp lực phục vụ 83 3.2.4 Giải pháp đồng cảm 84 ́ uê 3.2.5 Giải pháp phương tiện hữu hình 85 tê ́H PHẦN III :KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .86 Kết luận: .86 Kiến nghị 88 nh 2.1 Đối với quan nhà nước 88 2.2 Đối với siêu thị Co.op mart Huế: 88 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC 92 SVTH: Trần Thị Thúy Hằng v - GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CO.OP MART Hệ thống siêu thị bán lẻ Việt Nam trực thuộc Liên hiệp hợp tác xã Thương mại Thành phố Hồ Chí Minh TC Sự tin cậy DU Sự đáp ứng NL Năng lực phục vụ CT Sự cảm thông PT Phương tiện hữu hình MHL Sự hài lịng DN Doanh nghiệp TNDN Thuế thu nhập doanh nghiệp KMO Kaiser-Meyer-Olkin EFA Exploratory Factor Analysis Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H ́ Một thành viên uê MTV SVTH: Trần Thị Thúy Hằng vi - GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình cải tiến 17 Bảng 2.1: Tình hình lao động siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2018 – 2020 40 Bảng 2.2: Tình hình sử dụng tài sản siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2018 2020 42 ́ uê Bảng 2.3: Tình hình sử dụng nguồn vốn siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2018 - 2020 .44 ́H Bảng 2.4: Kết kinh doanh siêu thị Co opmart Huế giai đoạn 2018 - 2020 46 Bảng 2.5: Đặc điểm đối tượng khảo sát .50 tê Bảng 2.6: Cơ cấu mẫu theo nguồn thông tin .52 Bảng 2.7: Cơ cấu mẫu theo tần suất 52 nh Bảng 2.8: Cơ cấu mẫu theo mức độ biết đến 53 Bảng 2.9: Cơ cấu mẫu theo mức chi tiêu 54 Ki Bảng 2.10: Kết kiểm định thang đo Sự tin cậy 56 Bảng 2.11: Kết kiểm định thang đo Năng lực phục vụ 57 ̣c Bảng 2.12: Kết kiểm định thang đo Sự đáp ứng 57 ho Bảng 2.13: Kết kiểm định thang đo Sự đồng cảm .58 Bảng 2.14: Kết kiểm định thang đo Phương tiện hữu hình 59 ại Bảng 2.15: Kết hệ số KMO Kiểm định Bartlett biến độc lập 61 Bảng 2.16: Tổng phương sai trích nhân tố biến độc lập .62 Đ Bảng 2.17: Ma trận xoay nhân tố biến độc lập 63 ̀ng Bảng 2.18: Kết hệ số KMO Kiểm định Bartlett biến phụ thuộc 65 Bảng 2.19: Kết phân tích biến phụ thuộc 65 ươ Bảng 2.20: Kết kiểm định tương quan biến độc lập biến phụ thuộc .67 Bảng 2.21: Kết phân tích hồi quy .68 Bảng 2.22: Kết kiểm định phù hợp mô hình 69 Tr Bảng 2.23: Mơ hình hồi quy .70 Bảng 2.24: Thống kê giá trị trung bình nhóm nhân tố Sự đáp ứng 73 Bảng 2.25: Thống kê giá trị trung bình nhóm nhân tố Năng lực phục vụ 74 Bảng 2.26: Thống kê giá trị trung bình nhóm nhân tố Sự tin cậy 75 Bảng 2.27: Thống kê giá trị trung bình nhóm nhân tố Sự đồng cảm 76 Bảng 2.28: Thống kê giá trị trung bình nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình 76 SVTH: Trần Thị Thúy Hằng vii - GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 Sơ đồ 1.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức siêu thị Co.op mart – chi nhánh Huế 38 Sơ đồ 2.2: Lý khách hàng sử dụng dịch vụ đặt hàng online thực phẩm tươi sống ́ uê siêu thị 55 tê DANH MỤC SƠ ĐỒ ́H Sơ đồ 2.3: Kết mơ hình hồi quy hiệu chỉnh 72 Sơ đồ 1.1: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 nh Sơ đồ 1.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức siêu thị Co.op mart – chi nhánh Huế 38 Ki Sơ đồ 2.2: Lý khách hàng sử dụng dịch vụ đặt hàng online thực phẩm tươi sống ̣c siêu thị 55 Tr ươ ̀ng Đ ại ho Sơ đồ 2.3: Kết mô hình hồi quy hiệu chỉnh 72 SVTH: Trần Thị Thúy Hằng viii - GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp PHẦN 2: THƠNG TIN NGHIÊN CỨU Anh/Chị vui lịng cho biết mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ đặt hàng online ngành hàng thực phẩm tươi sống siêu thị Coop Mart - Chi nhánh Huế cách đánh dấu “X” vào thang điểm từ (1) đến (5) với mức ý ́ uê nghĩa sau: Rất không đồng ý ́H Không đồng ý tê Trung lập Đồng ý nh Rất đồng ý ĐÁNH GIÁ CỦA KH Ki CÁC PHÁT BIỂU SỰ TIN CẬY ( TC) ̣c (TC1) Hàng hóa giao thời gian cam kết ho (TC2) Hàng hóa giao đủ số lượng (TC3) Hàng hóa giao đảm bảo chất lượng ại (TC4) Khi KHgặp khó khăn, nhân viên chứng tỏ mối quan Đ tâm thực muốn giải trở ngại (TC5) Siêu thị thơng báo kịp thời phận giao hàng ̀ng gặp cố ươ (TC6) Siêu thị cung cấp dịch vụ cam kết (giá sản Tr phẩm, khuyến mãi, ) NĂNG LỰC PHỤC VỤ (NL) (NL1) Nhân viên tiếp nhận đơn hàng nhanh chóng, chun nghiệp (NL2) Nhân viên ln cư xử lịch sự, nhã nhặn với KH (NL3) Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ KH SVTH: Trần Thị Thúy Hằng 94 - GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp (NL4) Nhân viên đặt hàng đủ hiểu biết để giải đáp thắc mắc KH sản phẩm, dịch vụ siêu thị (NL5) Nhân viên giao hàng chuyên nghiệp SỰ ĐÁP ỨNG (DU) (DU1) Dịch vụ đặt hàng nhanh chóng, đảm bảo ́ uê (DU2) Nhân viên có thái độ thân thiện, niềm nở với KH nghe điện thoại đặt hàng ́H (DU3) Siêu thị phục vụ KH chu đáo mùa mua sắm điểm khoảng, ) MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM (DC) Ki (DC1) Nhân viên quan tâm đến nhu cầu KH nh (DU4) Hình thức tốn đa dạng (tiền mặt, chuyển tê cao (DC3) Thời gian đặt hàng thuận tiện ̣c (DC2) Nhân viên ghi nhận phản hồi KH ho (DC4) Các chương trình khuyến mãi, quà tặng cho hóa đơn có giá trị lớn ại (DC5) Thủ tục đổi trả hàng thuận tiện PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH (PT) Đ (PT1) Phương tiện vận chuyển hàng hóa đại ̀ng (PT2) Giỏ hàng đảm bảo chất lượng cho loại hàng hóa ươ (PT3) Nhân viên giao hàng có trang phục gọn gàng, lịch (PT4) Các số điện thoại đặt hàng siêu thị luôn hoạt động Tr MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG(MHL) (MHL1) Qúy khách cảm thấy hài lịng với CLDV đặt hàng online TPTS khơng (MHL2) Quý khách giới thiệu dịch vụ đặt hàng online TPTS cho bạn bè, người thân (MHL3) Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ đặt hàng SVTH: Trần Thị Thúy Hằng 95 - GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp online TPTS siêu thị thời gian tới PHẦN 3: THÔNG TIN CÁ NHÂN Xin quý khách vui lòng cho biết số thơng tin cá nhân: Câu 1: Giới tính? ́ uê □ Nam □ Nữ ́H Câu 2: Độ tuổi? Ki nh tê □ Dưới 22 tuổi □ Từ 22 đến 35 tuổi □ Từ 36 đến 55 tuổi □ Trên 55 Câu 3: Nghề nghiệp? ̀ng Đ ại ho ̣c □ Học sinh, sinh viên □ Cán bộ, công nhân viên chức □ Kinh doanh buôn bán □ Nội trợ, hưu trí □ Khác Câu 4: Thu nhập trung bình tháng? Tr ươ □ 7 triệu đồng Xin cảm ơn hợp tác quý khách! SVTH: Trần Thị Thúy Hằng 96 - GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha a) Sự tin cậy Lần ́ N of Items uê Cronbach's Alpha ́H tê ,728 Item-Total Statistics Corrected if Item Item- Total Alpha if Item nh Scale Mean Scale Item Deleted Correlation Deleted 18,30 5,705 ,588 ,654 TC2 18,35 5,440 ,639 ,635 18,20 5,360 ,630 ,636 18,45 6,052 ,453 ,693 18,48 6,307 ,324 ,733 18,26 7,179 ,170 ,763 ho TC1 ̣c Deleted Ki Variance if Cronbach's TC3 ̀ng TC6 Đ TC5 ại TC4 Tr ươ Lần 2: Cronbach's N of Items Alpha ,763 SVTH: Trần Thị Thúy Hằng 97 - GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item- Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation 14,55 4,897 ,565 ,709 TC2 14,60 4,650 ,618 ,689 TC3 14,45 4,588 ,604 ,693 TC4 14,70 5,141 ,457 ,745 TC5 14,73 5,059 ,425 ,759 tê ́H uê ́ Deleted Cronbach's Alpha N of Items Ki ,838 nh b) Năng lực phục vụ ̣c Item-Total Statistics Đ ̀ng NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 ại ho Scale Mean if Item Deleted 15,22 15,26 15,34 15,31 15,30 Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation 6,086 5,024 4,830 5,003 4,508 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,523 ,658 ,742 ,612 ,702 ,837 ,800 ,776 ,814 ,789 ươ c) Sự đáp ứng Tr Cronbach's Alpha N of Items ,855 Item-Total Statistics Scale Mean if Item SVTH: Trần Thị Thúy Hằng Scale Variance if Item Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item 98 - GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp Deleted DU1 DU2 DU3 DU4 Deleted 11,05 10,97 10,89 11,08 Deleted 3,413 3,337 4,114 3,387 ,746 ,777 ,579 ,697 ́ N of Items ́H Cronbach's Alpha ,847 uê c)Sự đồng cảm tê Scale Variance if Item Deleted Ki Scale Mean if Item Deleted nh Item-Total Statistics 14,69 14,69 14,65 14,66 14,64 6,778 6,792 6,539 6,732 6,752 Corrected Item- Total Correlation ,704 ,604 ,674 ,690 ,616 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,805 ,831 ,811 ,808 ,827 Đ ại ho ̣c DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 ,794 ,780 ,860 ,817 ươ ̀ng d)Phương tiện hữu hình Cronbach's Alpha N of Items ,841 Tr Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted PT1 PT2 PT3 PT4 SVTH: Trần Thị Thúy Hằng 10,98 11,08 10,92 11,10 Scale Variance if Item Deleted 3,880 3,888 3,824 3,799 Corrected Item- Total Correlation ,699 ,678 ,674 ,649 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,788 ,797 ,799 ,811 99 - GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập Lần 1: KMO and Bartlett's Test Tr ươ uê ́H nh Extracti on 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 ,557 ,635 ,598 ,439 ,514 ,518 ,721 ,713 ,609 ,667 ,778 ,742 ,629 ,665 ,733 ,549 ,663 ,683 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 ,595 ,705 ,664 ,729 ,662 Ki ̣c ho ̀ng Đ ại TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 DU1 DU2 DU3 DU4 DC1 DC2 DC3 DC4 1557,893 253 ,000 tê Communalities Initial ,879 ́ Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Df Sig DC5 PT1 PT2 PT3 PT4 SVTH: Trần Thị Thúy Hằng 100 - GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp Extraction Method: Principal Component Analysis Lần KMO and Bartlett's Test ,879 ́ uê 1501,110 231 ,000 Communalities nh ,607 ,711 ,628 ,447 ,517 ,731 ,714 ,608 ,668 ,780 ,745 ,625 ,665 ,732 ,549 ,660 ,684 ,595 ,706 ,680 ,713 ,674 ho ̣c 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 ại Đ Tr ươ ̀ng TC1 TC2 TC3 TC5 NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 DU1 DU2 DU3 DU4 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 PT1 PT2 PT3 PT4 Extracti on Ki Initial tê ́H Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Df Sig SVTH: Trần Thị Thúy Hằng 101 - GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp Extraction Method: Principal Component Analysis Lần KMO and Bartlett's Test ,881 ́ uê 1465,293 210 ,000 Đ ại ho ̣c 1,000 ,716 1,000 ,755 1,000 ,669 1,000 ,528 1,000 ,736 1,000 ,714 1,000 ,610 1,000 ,664 1,000 ,778 1,000 ,749 1,000 ,631 1,000 ,665 1,000 ,715 1,000 ,552 1,000 ,658 1,000 ,686 1,000 ,595 1,000 ,705 1,000 ,681 1,000 ,709 1,000 ,674 Extraction Method: Principal Component Analysis Tr ươ ̀ng TC1 TC2 TC3 NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 DU1 DU2 DU3 DU4 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 PT1 PT2 PT3 PT4 Extracti on Ki Initial nh Communalities tê ́H Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Df Sig SVTH: Trần Thị Thúy Hằng 102 - GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues % of Varian ce 7,424 35,350 2,284 10,878 1,722 8,200 1,439 6,851 1,319 6,282 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 ,774 ,724 ,633 ,602 ,513 ,472 ,460 ,371 ,364 ,322 ,305 ,289 ,272 ,263 ,232 ,215 3,688 3,449 3,013 2,869 2,441 2,246 2,191 1,768 1,736 1,533 1,453 1,376 1,296 1,253 1,103 1,024 Cumulat ive % Tota % of l Varian ce Cumulat ive % Tota % of l Varian ce Cumulat ive % ́ Total Rotation Sums of Squared Loadings nh 6,851 30,151 13,841 43,992 13,501 57,493 10,068 67,562 Ki 6,282 14,591 ́H 8,200 15,561 tê 10,878 15,561 35,350 3,26 46,229 3,06 54,429 2,90 61,280 2,83 67,562 2,11 ho ̣c 71,249 74,698 77,711 80,580 83,021 85,266 87,458 89,226 90,962 92,495 93,948 95,324 96,620 97,873 98,976 100,000 35,350 ại Đ ̀ng ươ Tr 35,350 7,42 46,229 2,28 54,429 1,72 61,280 1,43 67,562 1,31 uê Compone nt SVTH: Trần Thị Thúy Hằng 103 - GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp Extracti Component on ,806 DC3 Principa ,763 DC2 l ,698 ,686 DU2 Compon ,776 DU1 ent ,772 DU4 ,743 DU3 Analysis NL2 NL1 NL5 ent ,744 ,709 ,688 ,553 Matrixa Ki PT3 tê ,821 Rotated NL4 ,741 nh NL3 PT2 TC1 ,794 ,783 ,745 ,827 ,808 Principal ,665 ại TC3 Method: ,809 ho TC2 Extraction ̣c PT4 PT1 ́ DC5 uê DC4 ,833 Method: ́H DC1 Đ a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố với biến phụ thuộc ̀ng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ,712 Approx Chi-Square 250,593 Bartlett's Test of Sphericity Df Tr ươ Adequacy SVTH: Trần Thị Thúy Hằng Sig ,000 104 - GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp Communalities Initial Extracti on MHL1 Quy khach cam thay hai long voi CLDV dat hang online 1,000 ,792 ́ uê cua sieu thi MHL2 Quy khach se gioi 1,000 ,878 tê be nguoi than MHL3 Quy khach se nh tiep tuc su dung dich vu 1,000 ,780 Ki thoi gian toi ́H thieu dich vu cho ban ̣c Extraction Method: Principal Component Analysis ho Component Initial Eigenvalues % of ại Total Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Đ Variance Cumulative % Variance % 81,680 81,680 81,680 81,680 2,450 ,360 11,994 93,674 ,190 6,326 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Tr ươ % of 2,450 ̀ng Cumulative Total SVTH: Trần Thị Thúy Hằng 105 - GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp Component Matrixa Component MHL2 Quy khach se gioi thieu dich vu cho ́ ,937 uê ban be nguoi than MHL1 Quy khach ́H cam thay hai long voi ,890 nh qua online tiep tuc su dung dich vu ,883 ho ̣c thoi gian toi Ki MHL3 Quy khach se a tê CLDV dat hang components extracted ̀ng Đ ại Phân tích tương quan Pearson Correlation N Tr Pearson Correlation DU Sig (2-tailed) N Pearson Correlation NL DC Sig (2-tailed) N SVTH: Trần Thị Thúy Hằng PT TC MHL ,423** ,384** ,257** ,406** ,496** ,000 ,000 ,002 ,000 ,000 143 143 143 143 143 143 ,423** ,534** ,467** ,440** ,665** ,000 ,000 ,000 ,000 Sig (2-tailed) ươ DC Correlations DU NL ,000 143 143 143 143 143 143 ,384** ,534** ,430** ,478** ,655** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 143 143 143 143 143 143 106 - GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp N Pearson Correlation TC Sig (2-tailed) N Pearson Correlation MHL Sig (2-tailed) ,332** ,494** ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 143 143 143 143 143 143 ,406** ,440** ,478** ,332** ,562** ,000 ,000 ,000 ,000 143 143 143 143 ,496** ,665** ,655** ,494** ,000 ,000 ,000 ,000 143 143 143 ,000 143 143 ,562** ,000 143 143 143 tê N ,430** ́ Sig (2-tailed) ,467** uê PT ,257** ́H Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) nh Phân tích hồi quy ươ Tr ,63 b Dependent Variable: MHL Đ ại Predictors: (Constant), TC, PT, DC, NL, DU Regression Adjuste Std Error DurbindR of the Watson Square Estimate ,621 ,344 2,19 a ̀ng Model ,796 a R Square ̣c R ho Mode l Ki Model Summaryb Residual Total ANOVAa Sum of Squares 28,171 16,237 44,407 d f Mean Square 137 142 F 5,634 ,000 b ,119 a Dependent Variable: MHL b Predictors: (Constant), TC, PT, DC, NL, DU SVTH: Trần Thị Thúy Hằng 47,53 Sig 107 - GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp Model Unstandardized Coefficientsa Standardized Coefficients Coefficients B Std Error t Sig Collinearity Statistics Beta Toleranc VIF ,245 ,766 ,445 DU ,129 ,053 2,458 ,015 ,278 ,061 ,147 4,540 ,000 ,748 1,336 NL ,294 ,067 ,306 4,384 ,000 ,588 1,700 PT TC ,111 ,053 ,291 ,605 1,653 ,169 ,056 ,126 2,995 ,730 1,369 ,683 1,463 ́H nh 2,091 ,038 Ki ,187 ,003 ́ ,188 uê (Constant) DC tê e Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c a Dependent Variable: MHL SVTH: Trần Thị Thúy Hằng 108